Документ представляет собой информацию о вебинаре по управлению IT-процессами с использованием системы Naumen Service Desk версии 3.6. Описаны функции системы, такие как управление инцидентами, автоматизация процессов поддержки и сервисного обслуживания, а также возможности интеграции и настройки. Также упомянуты услуги компании Naumen, история и успехи на рынке, а также возможности повышения эффективности IT-департаментов клиентов.

1. Управляем ИТ-процессами
вместе с
Naumen Service Desk v 3.6

2. Ждем опоздавших
Вебинар начнется в 14:05 по московскому времени
Управляем ИТ-процессами вместе с
Naumen Service Desk v 3.6

3. А хорошо ли меня слышно?
1. Да, все слышно хорошо
2. Хорошо бы сделать погромче
3. Хорошо бы сделать потише
4. Я слушать не буду, буду только
смотреть 
— Бабушка, зачем тебе такие большие
уши? — Это чтоб лучше тебя слышать,
дитя мое.
(с) Шарль Перро

4. Информация
Мы хотим быть ближе к нашим
Заказчикам
• Социальные сети: facebook.com,
professional.ru,habrahabr.ru
• Комьюнити -
http://community.livejournal.com/nau_sd/
• Персональный блог –
http://sd-naumen.livejournal.com/
• Видеоматериалы вебинары/семинары на сайте
www.naumen.ru

5. Были ли Вы до этого на вебинарах?
1. Это мой первый раз
2. Да, постоянно посещаю вебинары
NAUMEN
3. Да, я гуру вебинаров и не только
NAUMEN

6. О чем поговорим
1. Несколько слов о компании NAUMEN
2. Система Service Desk в комплексной системе
управления ИТ
3. Использование функциональности Naumen Service
Desk в развитии системы управления ИТ
4. Вопрос в чате, обсуждение

7. Компания NAUMEN сегодня
→ 8 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов
власти
→ Более 600 проектов реализованных проектов для более чем
450 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
→ Свыше 200 сотрудников, из них 100 разработчиков
→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

8. Naumen продукты
Naumen CRM – полнофункциональная CRM-система
позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с
клиентами от первого обращения, до заключения контракта
Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации
процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами
Naumen DMS – корпоративная система управления бизнес-
процессами и электронными документами
Naumen Phone – центр обработки вызовов на базе VoIP,
позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с
информационной системой
Naumen Talent Management – решение, позволяющее
компании решить большинство задач, связанных с
управлением квалификации персонала

9. Услуги NAUMEN
→ Обучение
Очные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов системы. Услуга
предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN.
→ Консалтинг
Аудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение
эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия.
→ Внедрение
Автоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной
эксплуатации.
→ Интеграции
Настройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и
комплексам управления (Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др.).
Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С, SAP, Oracle E-Business Suite),
биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.), CRM и любыми другими системами.
→ Функциональные доработки
Разработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика.
→ Техническая поддержка
Услуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений,
включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

10. Что такое система управления ИТ?
Система управления – это комплекс
инструментов, с помощью которых можно
управлять ИТ-подразделениями.
Операционные процессы, процедуры,
регламенты, роли, метрики
Интегрированная среда – единое
информационное пространство, в котором
обеспечивается выполнение широкого ряда
функций ИТ-подразделения

11. Naumen Service Desk 3.6
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.2 ITIL v.3
Поддержка услуг Эксплуатация услуг
Служба Service Desk Управление инцидентами
Процесс управления инцидентами Управление событиями
Процесс управления проблемами Управление запросами
Процесс управления конфигурациями на обслуживание
Процесс управления изменениями Управление проблемами
Процесс управления релизами Функции эксплуатации услуг:
Service desk
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг Проектирование услуг
Процесс управления финансами Управление уровнем услуг
Процесс управления мощностью Управление каталогом услуг
Премии «Продукт года Процесс управления непрерывностью Управление поставщиками
2006, 2007, 2008» по Процесс управления доступностью Управление доступностью
версии SOFTOOL Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Более 200 проектов на базе Преобразование услуг
Управление конфигурациями
Naumen Service Desk и активами
реализовано в России и Управление знаниями
Управление изменениями
странах СНГ Управление релизами

12. Прозрачное лицензирование
1. Серверная лицензия
2. Лицензия CMDB
3. Лицензии
сотрудников ИТ-
службы

13. Прозрачное лицензирование

14. Прозрачное лицензирование

15. Прозрачное лицензирование

16. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
Хаос в ИТ

17. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
Поддержка
пользователей
Хаос в ИТ

18. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей
Хаос в ИТ

19. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
Проактивное
управление
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей
Хаос в ИТ

20. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
Сервисно-
ориентированное
управление
Проактивное
управление
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей
Хаос в ИТ

21. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
От центра затрат
к центру
прибыли
Сервисно-
ориентированное
управление
Проактивное
управление
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей
Хаос в ИТ

22. Опрос. Зрелость ваших процессов?
1. У нас нет никаких документов,
регламентирующих процессы ITIL/ITSM
2. Есть отдельные инструкции, но нет
комплексного подхода
3. Регламентирована работа службы Service
Desk, управление инцидентами
4. У нас регламентированы все необходимые
нам процессы ITIL/ITSM

23. Шаг 1.
Автоматизация службы поддержки

24. Организация службы поддержки
Задачи
Основные задачи
→ Cформировать единую точку входа по всем вопросам и проблемам (Служба Help
Desk)
→ Обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов /
запросов / нарядов на работы (INC)
→ Обеспечить пользователей доступом к актуальной информации о состоянии
запросов, расписании профилактических работ и наличии массовых проблем
(Личный веб-кабинет)
→ Сформировать библиотеку проблем и их типовых решений и использовать
средство диагностики событий (Troubleshooter & Knowledge Base)
→ Создать и контролировать уровень качества оказываемых услуг, в т.ч. приоритеты
и регламентные сроки (примерочные SLM)
→ Получить возможность оценки эффективности работы ИТ департамента, получить
отчетность о распределении расходов на предоставление и поддержку сервисов
(Dashboards, KPI)

25. Поставщики и потребители сервисов
Учет в одной иерархии:
• Сотрудники ИТ-департамента
• Конечные пользователи
• Внешние поставщики
сервисов
• Разные типы лицензий
Структура организации
может состоять из:
• Отделов
• Функциональных групп

26. Интеграция с кадровыми системами
→ Синхронизация
данных с кадровой
системой
→ Модуль позволяет
настраивать логику
интеграции
→ Источником данных
могут быть: sql-
таблица, csv-файл
и xml-файл.

27. Учет ИТ-сервисов. Модуль SLM
Основное назначение модуля SLM – моделировать структуру
сервисов и их связей с пользователями через соглашения.
Сервис – некое Хранилище
сервисов
Хранилище
соглашений
Хранилище
пакетов
благо,
предоставляемое в
Пакет соглашений
форме деятельности Сервис
Соглашение
* * * *
Соглашение – это *
* * Получатель
соглашение об уровне Поставщик
*
*
обслуживания (SLA) Отдел/сотрудник
0..1 Получатель
Отдел/сотрудник
Сервис Соглашение (SLA) Пользователи

28. Карточки сервиса и соглашения
Карточка сервиса
Карточка соглашения

29. Методы подачи запроса
Регистрация запроса в службу поддержки
• Через оператора
• E-mail
• Личный Web-кабинет
• Внешние системы (Intranet-портал)

30. Регистрация запроса диспетчером

31. Интерфейс оператора 1й линии
Список запросов на
обработке
Мощная система
поиска

32. Регистрация запроса оператором
Информация о пользователе
Открытые запросы данного Гибко настраиваемая форма регистрации
пользователя: ID, дата нового запроса: типизация, определение
регистрации, статус критичности.
Уникальный функционал:
информация о массовые
инцидентах на сети и
инфраструктуре.
Возможность привязки
запросов к ним.
Информация о сервисах и
соглашениях

33. Помощник (Troubleshooter)
Сценарии разрешения
типовых проблем
Приводит либо к
разрешению запроса
оператором, либо к
регистрации нового
Полностью инцидента, с сохранением
автоматизированный истории прохождения
помощник с вопросами и сценария.
вариантами ответов

34. База знаний
Поддерживается иерархический и
полнотекстовый поиск, а также
поиск по ключевым словам
Закрепление кураторов веток,
настраиваемый список
оповещаемых при добавлении
информации

35. Naumen Service Desk + Naumen Phone
→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)
→ MP3-запись разговора в карточке инцидента
Встроенный браузер с интерфейсом Naumen
Service Desk
Автоматическое открытие карточки звонящего
пользователя до снятия трубки
→ Режим суфлера
→ Единый номер
→ Передача карточки
запроса при
переадресации
звонка
→ Много звонков –
много карточек
Программный телефон
Входящие звонки с адресной книгой

36. Регистрация запроса пользователем

37. Web-интерфейс пользователя
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» будет
предлагаться форма
отправки нового запроса
Так будет выглядеть ваш
личный веб-кабинет.
Вы всегда будете видеть
список именно ваших
запросов.
И всегда можно будет
узнать статус их обработки.

38. Регистрация запроса через
личный web-кабинет
Благодаря инструменту
«Помощник» можно будет
попробовать
продиагностировать и
решить проблему
самостоятельно Так будет выглядеть форма
регистрации нового
обращения
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» запрос
будет отправлен в службу
поддержки, а Вы получите
электронное письмо с
плановым сроком
обработки и номером
запроса

39. Просмотр обращения
Так будет выглядеть ранее
зарегистрированный
запрос.
Видно описание,
планируемые сроки
обработки, комментарии
инженеров.
К запросу всегда можно
будет добавить свой
комментарий, о котором
сразу же узнает
ответственный за него
специалист.

40. Обработка созданного запроса

41. Страница созданного запроса
Привязка запроса
Различные действия
над запросом
Параметры запроса

42. Смена состояние запроса и передача
запроса на исполнение
Ответственность за запрос может распределяться:
• Автоматизировано в соответствии с workflow
• На отделы и их сотрудников
• На группы и их сотрудников
42

43. Принятие запроса в ответственность
Избранное у сотрудника
Список текущих запросов в
ответсвенности

44. Общение с пользователем и разрешение
запроса
Блок переписки в рамках запроса.
Форма закрытия
запроса
Форма отправки
письма из запроса

45. Метрики службы поддержки
Для первой линии
→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода
на 2-ю линию
→ Процент инцидентов, решенных на первой линии
→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии
Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)
→ Среднее время реакции второй, третьей линии
→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-
ой линии (3-ей линии).
→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию
→ Слабое звено

46. Метрики службы поддержки
Общие метрики работы службы Service Desk
→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям
(1,2,3)
→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или
другой промежуток времени)
→ Частая смена ответственных при разрешении запроса
→ Степень удовлетворенности клиента
→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений
Выполнение SLA
→ SLA под угрозой
→ Выполнение SLA
→ SLA в разрезе сервисов, категорий проблем и ответственных

47. Графические отчеты

48. Некоторые настройки системы
Naumen Service Desk

49. Настройка workflow
Маршруты прохождения
настраиваются для
каждого типа запроса
Настраиваются атрибуты и
действия, инициируемые на
входе и выходе из состояний
(например, выдача нарядов)
Настраивается матрица
разрешенных переходов
между состояниями

50. Настройка оповещений
Событие, по которому Тело сообщения
необходимо оповещение
Список получателей
уведомления
Условие, для гибкой настройки
уведомления

51. Настройка SLA и эскалации запроса
Настройка класса
Удобная в настройке схема
обслуживания
эскалации обеспечивает
проактивное оповещение
должностных лиц
Настройка SLA

52. Управление правами доступа
Трехмерная настройка прав
доступа к каждому объекту
системы – возможные
действия/роли/профили

53. Настройка отчетов

54. Настройка отчетов
Указываем таблицы и связи
между ними

55. Настройка отчетов
Указываем таблицы и связи
между ними
Набор полей из таблиц,
фильтрация

56. Настройка представления отчета
Табличное отображение,
OLAP
Графическое отображение

57. Шаг 2.
Работа с инфраструктурой,
построение CMDB

58. CFG. CMDB. Управление конфигурациями
Цель процесса управления конфигурациями — сбор и
актуализация информации о составляющих частях IT-
инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих
процессов ITIL/ITSM.
CMDB – это база данных, хранящая информацию о
конфигурационных единицах: их атрибуты и связи
Модуль CMDB в Naumen Service Desk реализует:
– хранение информации о КЕ (конфигурационная
единица (ресурс))
– хранение связей между КЕ
– разделение доступа к информации о КЕ
– хранение внешних относительно модуля связей
КЕ

59. Построение CMDB
Основные задачи
→ Сформировать каталог типов активов оборудования
→ Произвести типизацию информационных ресурсов
→ Сформировать каталог типов связей между ИТ-активами
→ Описать жизненный цикл ИТ-актива, ПО
→ Связать CMDB и Service Desk
→ Произвести наполнение CMDB
→ Сформировать метрики для процесса управления
конфигурациями

60. Объекты модуля CFG
Ресурс, хранилище – типизированые
объекты
• Настраиваемые атрибуты
• Настраиваемые связи
• Настраиваемые карточки
• Настраиваемые жизненные циклы
• Настраиваемые права доступа
Хранилище
Ресурс

61. Хранилища ресурсов в
Naumen Service Desk
Ответственные за
хранилища
Перечень хранилищ в системе

62. Пример. Лицензия
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов лицензии,
системных атрибутов и множества лицензируемых объектов

63. Пример. Коммутатор
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов коммутатора,
системных атрибутов, отображение портов и связей с другим
сетевым оборудованием

64. Основные связи ресурса
• Связь с родительским объектом
• Связь с дочерними объектами
• Связи с другими ресурсами
• Связи с сервисами
• Связи с сотрудниками
Владельцы – клиенты, связанные с ресурсом.
«Потребляющие» его
Ответственный – отдел/сотрудник, связанный
с ресурсом. Автоматическая
маршрутизация на владельца

65. Наполнение CMDB
• Ручное создание – заполнение формы регистрации
• Массовое создание – заполнение формы
регистрации с указанием количества
• Массовое создание по шаблону – заполнение
формы регистрации с указанием количества и
шаблона
• Универсальный модуль импорта – подготовка
источника, запуск импорта
• Интеграция с внешней системой инвентаризации
– готовые коннекторы, развитое API

66. Автоматическая инвентаризация
→ Синхронизация
с AD/LDAP
Настройка дополнительных
атрибутов в карточке ресурса
Импорт инвентаризируемых
ресурсов (hardware и software)
Связь: Naumen Service
рабочая станция → Desk
сервис → пользователь

67. Массовое создание по шаблону
Папка шаблонов хранит шаблоны ресурсов
При создании выбирается шаблон и указывается нужное
количество ресурсов

68. Связь процессов
Основная привязка к клиенту, соглашению и сервису (услуге)
Связь запроса с ресурсами

69. Ресурсы на форме регистрации
• Ресурс во владении
• Ресурс, поддерживающий сервис
(услугу), опционально

70. Ресурсы на форме регистрации
• Ресурс во владении

71. Ресурсы на форме регистрации
• Ресурс во владении
• Ресурс, поддерживающий сервис
(услугу), опционально

72. Итоговый запрос

73. Графические отчеты

74. Графические отчеты

75. Графические отчеты

76. Метрики инфраструктуры
Для инженеров и CIO
→ Количество инцидентов, связанных с КЕ/типом КЕ в
разрезах сервисов/пользователей/категорий
→ Количество «занятых» и свободных лицензий на ПО
→ Инвентаризационные отчеты
→ Отчет по привязке КЕ к
пользователям/ответственным
→ Отчет об актуальности CMDB

77. Опрос. Какое средство автоматизации
используется в Вашей компании
1. Ничего нет, все в бумажном виде
2. Ведутся таблички в Excel, E-mail
3. Используется самописная система
4. Работаем в промышленном решении
от NAUMEN
5. Работаем в промышленном решении и
это не NAUMEN
6. Нам не нужна система автоматизации,
все и так работает отлично 

78. Шаг 3.
Проактивное управление
инфраструктурой

79. Проактивное управление
Основные задачи
→ Разработать регламентацию работы с накопленной
статистикой по инцидентам
→ Сформировать регламент и настроить интеграцию с системами
мониторинга
→ Регламентация изменений в инфраструктуре, работа с
версиями КЕ
→ Классификация накопленного опыта, наполнение Базы Знаний
→ Формирование списка регламентных работ

80. Объект Проблема
80

81. Список проблем
Проблемы можно отслеживать из:
• Общего списка проблем компании
• Из карточек связанных с проблемами объектов
• Оповещения и эскалации по проблемам
81

82. Регистрация проблемы
Регистрация проблемы доступна из:
• Списка проблем
компании
• Карточки запроса
• Карточки ресурса
• Карточки сервиса
• Карточки соглашения
82

83. Обходные решения
Способы фиксации обходных решений:
• Ввод произвольного текста
• Создание новой статьи базы знаний
• Привязка существующей статьи базы знаний
83

84. Связь проблем и запросов/КЕ
Связь проблем и запросов Связи проблемы с ресурсами:
устанавливается из: • Собственные связи
• Списка запросов • Связи запросов
• Карточки запроса
• Карточки проблемы
84

85. Интеграция с системой мониторинга
→ Регистрация
сбоев на
оборудовании
→ Регистрация
изменений
конфигураций, в
том числе борьба
с хищениями
Naumen Service
Desk

86. Объект Запрос на изменение
86

87. Согласования
87

88. Метрики проактивного управления
Для инженеров и CIO
→ Время, затраченное на работы по
исследованию/анализу/диагностики проблем
→ Число проблем с группировкой по статусу/категории/сервису
→ Инциденты и проблемы, возникшие в результате проведенного
изменения
→ Кол-во изменений в инфраструктуре, в ПО
→ Среднее время реализации/согласования/внедрения изменения
→ Количество зарегистрированных алертов в инфраструктуре, по
КЕ, типу КЕ

89. Шаг 4.
Сервисно-ориентированное
управление

90. Сервисно-ориентированное управление
Основные задачи
→ Разделить зоны ответственности предоставления
сервисов (бизнес/операционный/внешний)
→ Сформировать ресурсно-сервисную модель
→ Указать влияния КЕ на сервисы
→ Степень резервирования мощности КЕ на сервис
→ Более глубокая интеграция с системами
мониторинга
→ Настройка метрик для сервисно-ориентированного
управления

91. Разделение сервисов и соглашений
Сервисы и соглашения делятся на:
• Бизнес
• Операционные
• Поддерживающие
91

92. Связь сервисов и соглашений
Для каждого сервиса
Проставляется связь КЕ,
На основе которых он
предоставляется
Для каждого КЕ
прописывается степень
влияния на сервис
92

93. Детализированное управление сбоями
→ Регистрация
сбоев на
оборудовании
→ Регистрация
изменений
конфигураций, в
том числе борьба
с хищениями
Naumen Service
Desk

94. Метрики СО-управления
Для инженеров и CIO
→ Отчет по зонам ответственности сбоя/проблемы
→ Определение доступности сервисов, представляемых на
сбойной КЕ
→ Отчет по списку сервисов, которые будут затронуты при
внесении изменений в КЕ
→ Процент избыточной производительности инфраструктуры
→ Число нарушений SLA, из-за недостаточной
производительности
→ Анализ необходимости в новых мощностях при запуске нового
сервиса

95. Шаг 5.
Money For Nothing

96. Сервисно-ориентированное управление
Основные задачи
→ Регламентация фин. Учета, активов, амортизация
→ Регламентация определения стоимости
предоставления сервиса (различные варианты)
→ Регламентация стоимости обслуживания сервисов
(По затратам на ИТ-специалистов, КЕ и т.д.)
→ Расчет капитализации инфраструктуры,
операционного бюджета ИТ
→ Интеграция с финансовыми системами
→ Настройка метрик, финансовых отчетов

97. Добавление атрибутов КЕ
Настройка учета необходимых параметров в объектах CMDB

98. API для интеграции с фин. системами
→ Полностью документированный механизм web-сервисов
→ Интеграции с порталами
→ Интеграция с биллинговыми системами
→ Интеграция с системами ip-телефонии

99. Настройка представления отчета
Табличное отображение,
OLAP
Графическое отображение

100. Метрики финансового управления
Для инженеров и CIO
→ Отчет по себестоимости предоставления ИТ-сервиса
(различные методики)
→ Отчет по себестоимости обслуживания ИТ-сервиса в разрезах
по бизнес-подразделениям
→ Формирование схемы премирования/депремирования
сотрудников эксплуатации
→ TCO по КЕ, сервисам, внешним контрактам

101. Проект закончен. Что дальше?
Расширение существующих и внедрение следующих процессов
управления ИТ
→ Решение отраслевых задач
→ Построение более гибких систем мотивации
→ Продолжать оттачивать процессы
Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие
сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО),
так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных
перевозок

102. Опрос. Что бы вы хотели услышать в
дальнейшем на наших вебинарах
1. Вебинар по «фичам» продукта Naumen Service Desk
2. Подробные вебинары по построению процессов
3. Вебинар по подходу NAUMEN к внедрению ITSM-
процессов
4. Отраслевые вебинары с отраслевыми решениями.
(Банки, промышленность, ритейл, сервисные компании)
5. Подробное описание одного/нескольких проектов,
выполненных NAUMEN.
6. Я хочу провести совместный вебинар с NAUMEN
7. Другое. Просьба написать в чате.

103. Информация
Мы хотим быть ближе к нашим
Заказxикам
• Социальные сети: facebook.com,
professional.ru,habrahabr.ru
• Комьюнити -
http://community.livejournal.com/nau_sd/
• Персональный блог –
http://sd-naumen.livejournal.com/
• Видеоматериалы вебинары/семинары на сайте
www.naumen.ru

104. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
drubin@naumen.ru
sales@naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ