Документ описывает ключевые шаги для успешного создания соглашения об уровне услуг (SLA), включая определение заинтересованных сторон, необходимость частых встреч и обучения, а также сбор и анализ данных для определения метрик производительности. В нем также подчеркивается важность ведения переговоров и согласования содержания SLA с участниками, а также внедрение и управление соглашением после его создания. Автор, Григорий Чхеидзе, предлагает практические советы и методы для оптимизации процесса создания SLA.

1. Чхеидзе Григорий Андреевич,
Заместитель генерального
директора по ИТ
Санкт-Петербург, 03 декабря 2013.

2. 1. Определите ключевые
заинтересованные стороны.
Выясните все заинтересованные стороны
задействованные в предоставлении и
потреблении услуги. Если SLA составляется
исключительно на основе дискуссии между
высокопоставленными представителями каждой
из сторон, то SLA не удастся! Не важно, насколько
хорошо кто-то знает услугу, нет другого способа
чтобы понять точки зрения каждой из сторон.
Формирование списка ключевых
заинтересованных сторон является ключевым
шагом при создании SLA.

3. 2. Встречи, встречи и еще раз встречи
Огромное количество времени и
усилий, необходимых для получения нужных
людей в нужном месте в нужное время может
быть одним из основных факторов в замедлении
процесса создания SLA. Более частые и более
короткие встречи с меньшим количеством
заинтересованных сторон, но присутствующим на
каждом из собраний, позволит сгладить эту
проблему. Безусловно это компромисс и он
отнимет больше времени у вас, но на самом деле
это единственный способ ускорить процесс в
долгосрочной перспективе.

4. 3. Обучайте заинтересованные стороны
Все заинтересованные стороны должны понимать
что такое SLA и зачем оно нужно. Зачем оно
нужно им. Какие у него цели в их конкретной
ситуации. Это особенно важно для тех, кто уже
имел неудачный опыт работы по SLA. Вы также
должны добиться понимания как SLA
воздействует на исполняемую ими роль. Обсудите
также с заинтересованными лицами следующие
вопросы:




Чем SLA не является. Что в него не входит.
Факторы приводящие в движение данное SLA
Как SLA будет решать текущие проблемы
Содержание SLA

5. 4. Собирайте данные и выбирайте
метрики
Используйте нижеприведенный список вопросов, чтобы обсудить со своей
командой различные подходы к измерению производительности SLA:








Что заинтересованные лица ожидают от этой услуги?
На какой бизнес-показатель влияет ваша услуга?
Как ваш заказчик производит оценку результатов бизнеса и любых
процессов, которые влияют на эти результаты?
Каков уровень терпимости Заказчика на простой услуг, которые
поддерживают данные бизнес-процессы и сколько они готовы
заплатить?
Каковы требования к доступности каждой услуги? Например, часы в
которые у них должен быть доступ к услуге.
Подумайте как услуга сейчас используется и как она будет
использоваться с новым SLA? Есть различия?
Какие поддерживаемые ИТ-процессы влияют на исполнимость SLA?
Какие ключевые показатели этих ИТ-процессов?
После обсуждения, выберите показатели, которые вы можете
использовать чтобы связать бизнес результаты с вашим показателями SLA.

6. 5. Анализируйте данные и записывайте
находки.
Чтобы правильно анализировать данные и
документировать находки, вы должны работать с
собранными воедино основными ключевыми бизнеспоказателями. Вы можете сделать это вручную, что
занимает много времени, будет стоить дорого и обречено
на человеческую ошибку. Или вы можете
воспользоваться специализированным ПО, которое
объединит все источники данных и сохранит вам кучу
времени и средств.
Используйте данные, чтобы помочь ответить себе на
вопросы подтверждающие выбранное направление, и
дающие обоснование. А также помогает вам в
установлении целей.

7. 6. Предоставляйте информацию.
Предоставляйте собранную и подобранную информацию
в содержательном формате для вашей целевой
аудитории. Эта презентации будет формировать контур
исходной информации, что вы представите в черновике
SLA.
Предоставляйте информацию которая подходит для
целевой аудитории, и вы найдете совместную работу
легкой и сможете определить подходящий SLA и его
показатели.
Работайте вместе, чтобы определить где услуга имеет
значение и запоминайте исключения для услуги, и
определяйте преимущества. Вся выявленная ранее
информация позволит принять
стратегические, тактические и оперативные решения.

8. 7. Проводите переговоры и
договаривайтесь.
Здесь все вовлеченные стороны вовлекаются в работу для
достижения необходимого уровня понимания или находят
общие точки соприкосновения. Необходимо достичь такого
соглашения, которое будет приемлемо всеми вовлеченными
сторонами SLA. Типовые методы ведения переговоров:



При помощи комитета: заинтересованные лица со всех
сторон встречаются в качестве группы для ведения
переговоров по SLA.
При помощи подгруппы: заинтересованные стороны
сгруппированы по типам и переговоры проходят с каждой
группой.
SLM и Заказчик только: SLM встречается с заказчиком
чтобы заключить SLA без каких-либо других
заинтересованных лиц.
Каждый подход имеет свои преимущества и
недостатки, поэтому важно определить подходящий для
каждого заключаемого SLA. После того как ваша команда
договорится о содержании соглашения, определите и
согласуйте структуру SLA.

9. 8. Создайте черновик SLA.
Используйте все исходные материалы, которые вы
собрали выше, и поднажмите. Вы близко!
Раздайте их в команду и установите время чтобы
собрать замечания. Это дает всем
заинтересованным сторонам возможность
ознакомиться с SLA и обеспечит возможность
высказать замечания и внести поправки.

10. 9. Выявите и завершите любые
предварительные действия перед
внедрением SLA.
Подумайте о том, что требуется для выполнения
этого черновика SLA. У вас есть доступ к нужным
данным? У вас есть инструмент, чтобы
отслеживать данные и создавать отчет? Есть ли
поддержка OLA и UC?

11. 10. Внедряем и управляем SLA.
Поздравляю! Вы сделали это!
Теперь, постоянно пересматривайте
целесообразность SLA и будьте
уверены что это работает хорошо
для вашего Заказчика!
Примечание: Вы можете выбрать пилот SLA для определенной
группы, особенно если она является дружественной по отношение к вам
как поставщика услуг, перед запуском итогового SLA для всех
подразделений Заказчика.

12. Спасибо за
внимание, пожалуйста, вопр
осы!
С уважением,
Чхеидзе Григорий Андреевич
Заместитель генерального директора
по ИТ
Компании «N&K engineering»
Телефон (812) 438-38-32
Мобильный 8 (916) 603-63-50
E-mail: cio@nkgroup.ru
191014, Санкт-Петербург,
ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528С
www.nk-e.ru
CIO@NKGROUP.RU