1. Использование процессной модели ITSM/ITIL вне ИТ
Михаил Кузнецов
mko@omninet.ru
+7 909 962-03-61

2. Цель презентации
Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались
Сделать? Принять Обсудить?
решение? Диалог!
10.04.2012 -2- © OMNINET

3. Термины и определения
ITIL - Набор рекомендаций по Лучшим практикам в Управлении ИТ-
услугами (ITSM). ITIL принадлежит OGC и представляет собой набор
публикаций, содержащих рекомендации по организации
предоставления Качественных ИТ-услуг, а также Процессов и
компонентов, необходимых для их поддержки.
ITSM - Внедрение и управление Качественными ИТ-услугами, которые
соответствуют требованиям Бизнеса. Управление ИТ-услугами (ITSM)
реализуется Поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее
оптимального сочетания людей, Процессов и Информационных
технологий.
ISO/IEC 20000 - Спецификация ISO и Свод практик для Управления
ИТ-услугами (ITSM). ISO/IEC 20000 согласован с Лучшими практиками
ITIL.
ТОЛЬКО ПРАКТИКА
10.04.2012 -3- © OMNINET

4. ITSM/ITIL - ИТ и бизнес
ИТ Бизнес
• Какие сервисы мы • Какие сервисы я
предоставляем? получаю?
• Насколько эффективно • Сколько они стоят?
мы работаем? Что • Почему они столько
сделать для повышения стоят?
эффективности?
• Что будет, если я что-то
• Как сделать нашу работу изменю (ситуационное
прозрачной? моделирование)?
• Что будет, если я что-то
изменю (ситуационное
моделирование)?
10.04.2012 -4- © OMNINET

5. Ситуация – розничная сеть
ЦЕЛЬ – Увеличить количество типовых точек присутствия (магазин
шаговой доступности по продаже продовольственных товаров) с 10 до
100 за 2012 год
ITIL v2 - позволит за ограниченное время сделать правильные
акценты
10.04.2012 -5- © OMNINET

6. Сервис – основа основ
ИТ-услуга (ИТ-сервис) – Услуга, предоставляемая
одному или многим Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга
базируется на использовании информационных технологий и
поддерживает Бизнес-процессы Заказчика. ИТ-услуга включает в
себя людей, Процессы, технологии и должна быть
определена в Соглашении об уровне услуг (SLA).
ГОЛОСУЮ РУБЛЕМ
– B2C-сервис
Service Level Management (Управление уровнем сервиса) поможет
нам как на этапе внедрения, так и в рамках операционной
деятельности
10.04.2012 -6- © OMNINET

7. Управление изменениями/управление
релизами
Типовой магазин – типовое изменение.
Изменение – Добавление, модификация или удаление чего-либо,
способного оказать влияние на ИТ-услуги.
?
10.04.2012 -7- © OMNINET

8. Управление релизами
Много магазинов = релиз.
Релиз – Набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения,
документации, Процессов или других Компонентов, которые
необходимы для внедрения одного или нескольких согласованных
Изменений в ИТ- услугах.
10.04.2012 -8- © OMNINET

9. Управление инцидентами и проблемами
Главная задача процесса «управление инцидентами»?
Потушить пожар!!!
Инцидент - Незапланированное прерывание
ИТ-услуги или снижение Качества
ИТ-услуги. Сбой Конфигурационной единицы,
который еще не повлиял на Услугу, также является
Инцидентом.
Главная задача процесса «управление проблемами»?
Предотвращение инцидентов и минимизация
их влияния
Проблема – Причина одного или нескольких
Инцидентов. Обычно при создании Записи о
проблеме причина неизвестна, и за дальнейшие
исследования отвечает Процесс управления
10.04.2012 -9- © OMNINET

10. Прочие процессы
- Мощность
- Доступность
- Непрерывность
- Конфигурации
Финансы
10.04.2012 - 10 - © OMNINET

11. Синергия процессов
Насколько интегрированы внешние и внутренние сервисные
процессы?
Это тема для отдельного
семинара 
10.04.2012 - 11 - © OMNINET

12. Автоматизация – пример (AS IS)
Пример: Бизнес SD + IT SD
Процесс
?
SD - бизнес SD - IT
Взаимодействие
Взаимодействие
СА1 Интеграции СА2
10.04.2012 - 12 - © OMNINET

13. Автоматизация – пример (TO BE)
Пример: Бизнес SD + IT SD (TO BE)
Процесс
!
SD - бизнес SD - IT
Взаимодействие
Взаимодействие
СА
10.04.2012 - 13 - © OMNINET

14. Автоматизация – пример (TCO)
Совокупная стоимость владения (TCO) - Методология,
используемая для обоснований решений по инвестициям. TCO
оценивает полные Затраты на владение Конфигурационной единицей
на протяжении всего ее Жизненного цикла, не только первоначальные
Затраты или стоимость закупки.
• Обучение
• Обновление
• Поддержка / Администрирование
• Развитие
• Лицензирование
• Прочее
10.04.2012 - 14 - © OMNINET

15. Автоматизация – а как сейчас?
• Out of the box
• Framework
• ERP
• BPM
10.04.2012 - 15 - © OMNINET

16. Подведем итоги
• ITSM/ITIL вне ИТ ? ДА
• ГРАНИЦЫ? НЕТ
• АВТОМАЗИЗАЦИЯ? ДА
10.04.2012 - 16 - © OMNINET

17. Михаил Кузнецов
OMNINET, менеджер по продажам
mko@omninet.ru
+7 909 962-03-61
• Стаж в ИТ – 12 лет
• Сертифицированный ITIL-специалист
• Опыт руководства крупными проектами как со
стороны консалтингового партнера, так и
заказчика
• Опыт руководства крупными сервисными
подразделениями
10.04.2012 - 17 - © OMNINET