Service desk by InfraManager 2016

1. WWW.INFRAMANAGER.RU
ИНФРАМЕНЕДЖЕР
SERVICE DESK

2. ДВА СЛОВА ОБ ООО «ИНФРАМЕНЕДЖЕР»
БОЛЕЕ 15 ЛЕТ
на IT рынке
БОЛЕЕ 500
внедрений по России и СНГ
БОЛЕЕ 15 ЛЕТ
клиенты вместе с нами

3. КЛЮЧЕВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
НА ВСЕХ ЭТАЖАХ
СЕРВИСНАЯ
И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ
МОДЕЛЬ
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ
СЕРВИСНО-РЕСУРСНАЯ МОДЕЛЬ
КАТАЛОГ ИТ-СЕРВИСОВ И SLA
ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИТ-
СОТРУДНИКОВ
РЕДАКТОР WORKFLOW
ИНТЕГРАЦИЯ С ВНЕШНИМИ
СИСТЕМАМИ
ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ И АУДИТ ИТ-
ИНФРАСТРУКТУРЫ
ГОТОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
СТАТИСТИКИ
ИНСТРУМЕНТЫ SIX SIGMA
СТАТИСТИКА В ЛЮБЫХ РАЗРЕЗАХ
•Web-портал
•Управление
обращениями по Email
•Интеграция с
телефонией
Service Desk
•Учет ИТ-активов
•Документирование
ИТ-инфраструктуры
ITAM
•CMDB
•Мониторинг и
управление
событиями
Конфигурации
•Подготовка бюджета
•TCO
•ROI
Финансы

4. ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:
ВОЗМОЖНОСТИ
Автоматизации полного
цикла обслуживания
пользователей на всех
линиях поддержки
4
ПОСТАНОВКА
ИТ-
ПРОЦЕССОВ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
УПРАВЛЕНИЕ
ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ
УПРАВЛЕНИЕ
ИТ-
ПЕРСОНАЛОМ

5. ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ
5
 Управление портфелем
сервисов
 Управление каталогом
услуг
 Управление уровнем услуг
 Управление знаниями
 Управление инцидентами
 Управление проблемами
 Управление запросами на
обслуживание
Определяем
ответственность
Стандартизируем
процедуры
Автоматизируем
Ставим
процессы ITIL

6. ОСНОВНОЙ
ФУНКЦИОНАЛ
ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:

7. ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ
7

8. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИТ
8
Роль определяет
доступ к
операциям,
оповещения о
заявках

9. АВТОМАТИЧЕСКИЕ ОПОВЕЩЕНИЯ
9

10. WEB-ИНТЕРФЕЙС
• Регистрация заявок
• Отслеживание
• База знаний
• Каталог сервисов
10

11. МАСТЕР РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВКИ
• Подсказки
• Поиск
11

12. ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ И КАТАЛОГ УСЛУГ
12
Список сервисов
•За что отвечает ИТ-
служба?
•Как сервисы
взаимосвязаны?
Ответственность
•Кто отвечает за
сервисы?
•Что обеспечивает их
работоспособность?

13. SLA (СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ)
SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне
обслуживания) – мини-договор между Службой
поддержки и пользователем.
– Какие заявки может подавать в Service desk
пользователь, группа пользователей,
подразделение, компания
– Сроки обработки заявок для пользователя, группы
пользователей, подразделения, компании
– Стоимость выполнения заявок
13

14. • Поиск
• Контекстный
• По тэгам
• По классификации (по папкам)
• Использование статьи в заявке
• Доступна в Web-интерфейсе
БАЗА ЗНАНИЙ
14

15. Задания и наряды
создаются
• Вручную
• Автоматически
ЭСКАЛАЦИЯ И КОНТРОЛЬ
15

16. Задайте
• Этапы обработки
заявок
• Автоэскалацию
• Автоназначения
• Автовыдачу заданий
• Согласования
ГРАФИЧЕСКИЙ РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ
WORKFLOW LIGHT
16
БЕЗ ПРОГРАММИРОВАНИЯ

17. ГРАФИЧЕСКИЙ РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ
WORKFLOW PRO
• автоматизация
технологических ИТ-
процессов (ITPA)
• интеграция с
внешними системами
• выполнение внешних
программ (например,
скриптов) и т.п.
БЕЗ ПРОГРАММИРОВАНИЯ

18. Более 800
показателей
для оценки
качества
работы
Service Desk
СТАТИСТИКА И ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

19. ПОЧЕМУ ИНФРАМЕНЕДЖЕР?
19

20. ПРИМЕРЫ
РЕАЛИЗОВАННЫХ
ПРОЕКТОВ
ИНФРАМЕНЕДЖЕР

21. ОАО «РОСЖЕЛДОРПРОЕКТ»
• Внедрение: 2012 год
• Задачи внедрения:
– Централизованное управление единым каталогом ИТ-сервисов
– Централизованное управление параметрами качества ИТ-
сервисов
– Внедрение единого портала самообслуживания для сотрудников
всех филиалов
• Текущие процессы:
– Управление инцидентами
– Управление запросами на обслуживание
– Управление сервисами
– Управление уровнем сервиса
– Управление изменениями
– Управление доступом
– Управление конфигурациями
• Достижения:
– Полная автоматизация функций 1-й линии поддержки
– Интеграция с внутренней системой учета ОС
22 филиала
7 000 заявок в
месяц
80 ИТ-сервисов
200 ИТ-сотрудников

22. ООО «ГАЗПРОМ ДОБЫЧА АСТРАХАНЬ»
• Внедрение: 2012 год
• Задачи внедрения:
– Внедрение Service Desk
– Учет пользовательской техникой
• Текущие процессы:
– Управление запросами на обслуживание
– Учет ИТ-активов
– Управление конфигурациями
• Достижения:
– Централизованный учет ИТ-активов
– Автоматизация аудита конфигурация пользовательской
техники
– Централизация управления запросами на
обслуживание
10 000 единиц ИТ-
активов
6 000
пользователей
5 000 заявок /
месяц
300 ИТ-сотрудников

23. АО «КАЗАХТЕЛЕКОМ»
• Внедрение: 2012 год
• Задачи внедрения:
– Управление серверной и сетевой
инфраструктурой ЦОДов
– Управление ресурсами,
используемыми для предоставления
услуг (collocation, hosting, etc.)
• Текущие процессы:
– Управление конфигурациями
• Достижения:
– Точный учет свободных ресурсов
(количество свободных портов;
объем места в серверных стойках
16 филиалов
6 000 единиц
ИТ-активов
200 ИТ-
сотрудников

24. ЭЛЕКТРОННЫЕ ОФИСНЫЕ СИСТЕМЫ
• Внедрение: 2013 год
• Задачи внедрения:
– Автоматизация процедур поддержки
клиентов компании
• Текущие процессы:
– Управление инцидентами
– Управление запросами на обслуживание
• Достижения:
– Автоматизация взаимодействия с
внешними клиентами через email
– Автоматизация отчетности о ходе работ в
рамках договоров поддержки
14 000 клиентов
5 000 заявок в
месяц
15 000 сообщений
email / месяц

25. БАНК (НАЗВАНИЕ НЕ РАЗГЛАШАЕТСЯ)
• Внедрение: 2015 год
• Задачи внедрения:
– Повышение эффективности работы ИТ-подразделения
– Управление качеством ИТ-сервисов
• Текущие процессы:
– Управление инцидентами
– Управление запросами на обслуживание
– Управление изменениями
– Управление сервисами
– Управление доступом
– Управление конфигурациями
• Достижения:
– Разработка единого каталога ИТ-сервисов
– Формирование сервисно-ресурсных моделей по критическим ИТ-
сервисам
– Автоматизация процедур управления доступом: ведение ролевой
модели, согласование, контроль выдачи заданий, отчетность о
предоставленном доступе к информационным системам
3 филиала
7 000 заявок в
месяц
80 ИТ-сотрудников
1 000 сотрудников

26. ОАО «МГТС»
• Внедрение: 2015 год
• Задачи внедрения:
– Повышение прозрачности процесса управления
ИТ-активами
– Оптимизация использования ИТ-активов
– Снижение расходов на закупку ИТ-активов
• Текущие процессы:
– Управление ИТ-активами
– Управление конфигурациями
– Управление запросами на обслуживание
• Достижения:
– Построение единого информационного
пространства по ИТ-активам (CMDB);
– Автоматизация операций учета ИТ-активов
– Автоматизация контроля за
несанкционированными изменениями ИТ-активов
12 000
пользователей
300
местоположений
20 000 единиц ИТ-
активов

27. ФГ «БКС»
• Внедрение: 2015 год
• Задачи внедрения:
– Построение системы технического учета ИТ-
активов
– Расчет стоимости ИТ-сервисов, отнесение
стоимости на бизнес-подразделения
• Текущие процессы:
– Управление ИТ-активами
– Управление конфигурациями
– Управление финансами
• Достижения:
– Разработка методик учета затрат
– Постановка централизованного процесса
учета ИТ-активов
3 000 пользователей
Несколько тысяч
единиц ИТ-активов
> 100 ИТ-сервисов
> 100 ИТ-сотрудников

28. А ЧТО ПОСЛЕ
SERVICE DESK?
ИНФРАМЕНЕДЖЕР

29. УЧЕТ И ПРАВЛЕНИЕ ИТ АКТИВАМИ
ПРИКЛАДНЫЕ
СИСТЕМЫ
СЕТЕВОЕ
ОБОРУДОВАНИЕ
СЕРВЕРА
ТЕЛЕКОМ.
ОБОРУДОВАНИЕ
РАБОЧИЕ
СТАНЦИИ
ПО
НЕ ИТ
АКТИВЫ

30. СТОИМОСТЬ ИТ-СЕРВИСОВ
Сервисно-ресурсная
модель и расчет
стоимости сервисов

31. • Оценка номенклатуры
• Оценка парка,
требующего
модернизации
• Оценка бюджета на
модернизацию
ВЫБОР СТРАТЕГИИ МОДЕРНИЗАЦИИ

32. СТАНДАРТИЗАЦИЯ
• Выстраивание процедур управления модельным рядом/номенклатурой
• Принятие решения о стратегии стандартизации

33. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССОВ
• Оценка качества
процесса ITAM
• Оценка ситуации,
установление
целевого
показателя по
снижению простоя
оборудования
• Нормирование
простоя

34. СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ
• +7(495) 989-76-60
• itsm@inframanager.ru