1. Бизнес ориентированное
управление ИТ.
Татьяна Донцова
tdontsova@jet.msk.su
b e y o n d

2. Изменения в
позиционировании?
Ориентация на ИТ сервисы,
Обеспечивающие бизнес
Приоритеты
ИТ услуги Бизнеса
Ориентация на технологии
ИТ процесс

3. Стандарты и рекомендации по
организации деятельности служб
ИТ
ITIL IT Infrastructure
Library
BSM Business Service
Management
COBIT Control Objectives for
Information and related
Technology
HP ITSM HP IT Service
Management
MOF Microsoft Operation
Framework

4. Процедурно-организационный
подход
Методической основой является модель ITSM ,
рекомендации ITIL (IT Infrastructure Library ), Cobit,
iso20000, где содержатся рекомендации и
требования по организации процессов эксплуатации
и поддержки
•Обследование деятельности по эксплуатации,
разработка концепций, планов развития.
•Разработка технологии работы ИТ-служб в
соответствии с «лучшими практиками».
•Документирование процессов деятельности,
разработка регламентов и инструкций.
•Обучение персонала.

5. Программно-технический
подход
Основываются на программном обеспечении
ведущих производителей:
• Автоматизация процессов, функций отдельных
служб.
• Построение интегрированной
автоматизированной системы управления
деятельностью по эксплуатации.
• Интеграция с имеющимися средствами
управления, корпоративными справочниками.

6. BSM – Вопросы
Производственные
подразделения
Управл ение
уровнем сервиса
ИТ
Сервисно-
ресурсная
Service
Desk
BSM – логичная
модель модель,
Управление
мощностями
НО
Управл ение
конфигурациями
Конфигу-
рирование
Управление
изменениями
и ИТ-активами
› С чего начать
› У организаций
Единое поле
событий
различные уровни
Безопасность Рабочие места
зрелости
Прикладные
Системы
системы
› Требуется поэтапный
хранения
данных Middleware подход
Серверы Базы
Данных › Требуются
Сетевое оборудование
и каналы связи индивидуальные планы
внедрения

7. BSM – Диспетчерская служба
(ServiceDesk)
Производственные
подразделения
1. Диспетчерская
Управл ение
уровнем сервиса служба (ServiceDesk)
ИТ
Сервисно- Service
ресурсная
модель
Desk
2. Управление
изменениями,
Управление
мощностями конфигурациями и
ИТ-активами
(инвентаризация)
Управл ение
конфигурациями
и ИТ-активами
Конфигу-
рирование
Управление
изменениями
3. Системы мониторинга
Единое поле
событий (Интегрированная
система) сети,
Рабочие места
серверов, СУБД
Безопасность
Прикладные
системы
Системы 4. Согласование с
хранения
данных Middleware бизнес
Серверы Базы подразделениями и
Данных
Сетевое оборудование
мониторинг KPI (key
и каналы связи performance indicator)

8. HelpDesk – взаимодействие с
пользователями и учет работ
Отчеты о выполненных работах
Руководство Уведомления о критических ситуациях.
Текущая загрузка отделов
Метрики качества деятельности служб ИТ
Инструкции по приему и маршрутизации
обращений (регламент)
Диспетчеры Уведомления об отклонениях от регламентов
Справочники
Задания на работы
Накопленные данные о методах решения
Технические проблем
специалисты Регламенты
Справочники
Состояние заявки
Хронология и детали хода работ над заявкой
Пользователи Уведомления об открытии и закрытии заявок
Jet Infosystems, 2003

9. Что болит:
1. Нет единой точки входа
2. Нет истории
3. Ошибка в назначениях
4. Контроль не автоматизирован
5. Отчетности нет
6. Нет базы знаний
7. Отсутствует контроль со стороны пользователя

10. BSM – Управление изменениями,
конфигурациями и ИТ-активами
(инвентаризация)
Производственные
подразделения
1. Диспетчерская
Управл ение
уровнем сервиса служба (ServiceDesk)
ИТ
Сервисно- Service
ресурсная
модель
Desk
2. Управление
изменениями,
Управление
мощностями конфигурациями и
ИТ-активами
(инвентаризация)
Управл ение
конфигурациями
и ИТ-активами
Конфигу-
рирование
Управление
изменениями
3. Системы мониторинга
Единое поле
событий (Интегрированная
система) сети,
Рабочие места
серверов, СУБД
Безопасность
Прикладные
системы
Системы 4. Согласование с
хранения
данных Middleware бизнес
Серверы Базы подразделениями и
Данных
Сетевое оборудование
мониторинг KPI (key
и каналы связи performance indicator)

11. Управление изменениями,
конфигурациями и ИТ-активами
(инвентаризация)
Учет
Связи
Взаимовлияния
История изменений Control-SA Primary
Утверждение изменений Счета Network
Oracle
ContactDB
SAP
Билинг Отчетность Neptune
FTP_Root
FTP
Прикладные системы
Пребилинг Pluto
Программное обеспечение
Базы данных
Серверы
Control-D ПК
Сетевое оборудование
Call Centre Каналы связи
Организации
Сотрудники
Группы пользователей
Платежи Контракты на поддержку
Лицензии

12. Управление конфигурациями и ИТ-активами
(инвентаризация)

13. Управление изменениями, конфигурациями и
ИТ-активами (инвентаризация)
• Актуальный и достоверный перечень
обслуживаемых компонентов ИТ-
инфраструктуры
• Информация о наличии или отсутствии
контрактов на поддержку, сроках их действия
• Финансовая информация о стоимости
Руководство оборудования
• Информация о сотрудниках, ответственных за
оборудование и ПО
• Визирование изменений
• Влияния изменений
• Планирование изменений
• Информация о связях между
компонентами ИТ-инфраструктуры,
используемая для локализации и
диагностики сбоев
Технические • Информация о зависимости пользователей
и предоставляемых услуг от компонентов
специалисты ИТ-инфраструктуры
• История изменений. Возможность отката к
предыдущей версии

14. Что болит:
1. Нет единой базы
2. Не ясны ИТ связи
3. Нет контроля лицензий и поддержки
4. Отсутствует возможность отката версий
5. Отсутствует контроль за изменениями
6. Не автоматизирована система визирования

15. BSM – Системы мониторинга
Производственные
подразделения
1. Диспетчерская
Управл ение
уровнем сервиса служба (ServiceDesk)
ИТ
Сервисно- Service
ресурсная
модель
Desk
2. Управление
изменениями,
Управление
мощностями конфигурациями и
ИТ-активами
(инвентаризация)
Управл ение
конфигурациями
и ИТ-активами
Конфигу-
рирование
Управление
изменениями
3. Системы мониторинга
Единое поле
событий (Интегрированная
система) сети,
Рабочие места
серверов, СУБД
Безопасность
Прикладные
системы
Системы 4. Согласование с
хранения
данных Middleware бизнес
Серверы Базы подразделениями и
Данных
Сетевое оборудование
мониторинг KPI (key
и каналы связи performance indicator)

16. Системы мониторинга сети, серверов,
СУБД
• Оперативная
информация о сбоях
оборудования
• Информация о
доступности и
загруженности ИТ
ресурсов
• Оповещение
• Отчетность
• Прогноз
Телекоммуникационное Серверы и Сетевые
Сетевое
оборудование СУБД сервисы
оборудование

17. Системы мониторинга сети, серверов,
СУБД
• Отчетность по
функционированию ИТ
Руководство инфраструктуры
• Прогнозы
• Оперативная информация о
сбоях оборудования и системного
ПО
Технические
• Информация о загруженности ИТ
специалисты
ресурсов
• Оповещение
• Инструменты диагностики и
администрирования
Jet Infosystems, 2003

18. Интегрированная Система управления
• Оперативная
информация о
сбоях
прикладных
систем
• Локализация
• Информация о
доступности и
производительн
ости систем
• Оповещение
• Отчетность
• Прогноз
Телекоммуникационное Серверы и Сетевое Сетевые
оборудование СУБД оборудование сервисы

19. Интегрированная Система управления
• Единое поле событий
• Отчетность по
Руководство функционированию
прикладных систем
• Прогнозы
• Оперативная информация о
сбоях прикладных систем
• Локализация сбойной области
Технические
специалисты • Информация о доступности и
производительности систем
• Оповещение
• Инструменты диагностики и
администрирования

20. Что болит:
Требуется оперативная информация о:
• Сбоях
• Загруженности ИТ
• Источнике проблемы

21. BSM – Приоритеты организации
Производственные
подразделения
1. Диспетчерская
Управл ение
уровнем сервиса служба (ServiceDesk)
ИТ
Сервисно- Service
ресурсная
модель
Desk
2. Управление
изменениями,
Управление
мощностями конфигурациями и
ИТ-активами
(инвентаризация)
Управл ение
конфигурациями
и ИТ-активами
Конфигу-
рирование
Управление
изменениями
3. Системы мониторинга
Единое поле
событий (Интегрированная
система) сети,
Рабочие места
серверов, СУБД
Безопасность
Прикладные
системы
Системы 4. Согласование с
хранения
данных Middleware бизнес
Серверы Базы подразделениями и
Данных
Сетевое оборудование
мониторинг KPI (key
и каналы связи performance indicator)

22. Согласование и мониторинг бизнес KPI
Бизнес KPI
Стоимость
Доступность сервиса
Производительность сервиса, …
Технологические KPI
Суммарный простой сервера за
неделю
Пропускная способность
SLA SLA = договор Время реакции диспетчера, …

23. Эффекты от внедрения системы
автоматизации.
•Оптимизируются затраты.
•Повышается качество обслуживания пользователей.
•Снижаются риски.
•Повышается управляемость ИТ-комплекса.
•Предоставляется объективная информация для
оценки и планирования развития ресурсов ИТ.

24. Чем занимается отдел СУ
Эффективная организация служб поддержки и
эксплуатации ИТ:
› Аудит
› Консалтинг
› Внедрение СУ
› Формирование регламентов
› Обучение
› Сопровождение
Системы:
› Service Desk/ Help Desk
› Мониторинг
Вендор:
› HP
› BMC

25. Специалисты
18 обученных и сертифицированных специалистов по
системам управления (HP OV, BMC, Tivoli)
Более 20 человек, регулярно принимающих участие в
проектах по внедрению систем управления
Возможность привлечения экспертов в области СУБД,
серверов, сети для тонких настроек системы управления

26. Проекты
Центральный Банк РФ (19 регионов)
УМНС РФ по г. Москве
Мэрия и Правительство г. Москвы
ГИБДД и ГУВД г. Москвы
Деп.Финансов г.Москвы
Внешэкономбанк
Русский Стандарт (пилот)
Росбанк
Росинтер
Международный Московский Банк(пилот)
Halyk Bank (Казахстан)
ПромэкБанк (Самара)
Мосэнерго
Сибинтек
ГВЦ Энергетики
ВымпелКом
Комстар
Совинтел
МТС (40 регионов)
Эльдорадо
Фабрика Ударница
Сервисный Центр Джет

27. Вопросы
Татьяна Донцова
Директор по развитию
Направления Систем Управления
ЗАО «Инфосистемы Джет»
Россия, 127015, Москва,
Б. Новодмитровская, 14/1
Тел.: +7(495)411 76 01, 411 76 03
Факс: +7(495)411 76 02
E-mail: tdontsova@jet.msk.su