Презентация к выступлению Евгения Сафарова о его опыте реализации сервисного подхода к управлению ИТ на Kiev ITSM-DAYS

1. Евгений Сафаров
АО «Киевстар»
Начальник отдела поддержки пользователей / Бизнес
подразделение IT
Сервисный подход к управлению ИТ

2. Управление Конфигурациями
Configuration Management
Управление Инцидентами
Incident Management
Управление Проблемами
Problem Management
Управление Изменениями
Change Management
Управление Конфигурациями
Configuration Management
Управление Уровнем Обслуживания
Service Level Management
Управление Инцидентами
Incident Management
Управление Проблемами
Problem Management
Управление Изменениями
Change Management
Эффективность процессов «Быстрая победа»
Управление Уровнем Обслуживания
Service Level Management
Управление …. Управление ….
Внедрение базовых ИТ процессов наиболее эффективно в рамках единого проекта,
обеспечивающего подготовку к переходу на сервисную модель функционирования ИТ службы
Принципиальные положения ITIL (Последовательность внедрения ИТ процессов)
Продукт Service Desk, который входит в семейство Open View является наиболее удобным средством
для реализации задач Диспетчерской службы.

3. • Не затратное, а прибыльное подразделение
• Предоставляет услуги (сервисы) другим подразделениям
организации
• Качество сервиса – ключевой параметр оценки работы ИТ.
Обязательно - формализовано, измеряется и контролируется
ИТ
Люди
• Необходим менеджер процессов и обученный
персонал.
Процессы
• Необходима четкая формализация процессов
управления инцидентами и постоянное
поддержание этих процессов актуальными.
Технологии
• Необходимы инструментальные средства
(ПО), автоматизирующие работы
Диспетчерской службы
Принципиальные положения ITIL (Принципы организации Диспетчерской службы: )
Возможности автоматизированной Диспетчерской
службы
1st Line support - принципиально важный элемент
эффективного взаимодействия ИТ и пользователей
Принципы организации Диспетчерской службы:

4. Принцип управления ИТ-услугами
Основой взаимодействия ИТ и бизнес-подразделений служат Соглашения об уровне обслуживания - SLA
(Service Level Agreement), в котором описываются параметры предоставления ИТ Услуг. Введение SLA
между ИТ и бизнес-подразделениями позволяет повысить ответственность по предоставлению ИТ услуг и
обеспечить достижение конечного результата.
Каталог
Услуг
• Определить структуру каталога
• Выявлять потребность внутри бизнес-подразделений
• Согласование целей бизнеса и ИТ
SLA
• Пересмотр на регулярной основе (1 раз в год)
• Контроль выполнения
• Предоставления данных о выполнению SLA руководству
KPI
INCIDENT
•Доля обращений, разрешенных с нарушением крайнего срока в разрезе ИТ услуг
•Доля обращений, решенных диспетчером без перенаправления на вторую линию поддержки
•Доля инцидентов с количеством перенаправлений между рабочими группами > 1-го
•Доля инцидентов, возвращенных на доработку в разрезе рабочих групп
•Доля обращений которые были направлены на корректную Услугу с первого раза
SLM
•Доля заключенных SLA по отношению к общему числу услуг в Каталоге
•Доля SLA пересмотренных в срок
•Процент выполнения SLA по всему ИТ

5. Вопросы….