27 июля 2016 года состоялся заключительный вебинар из серии практических вебинаров по GLPi. Описание и отчёт можно найти здесь: http://techexpert.ua/?p=19143. На вебинаре было рассмотрено управление конфигурациями и устройствами с использованием инструментов GLPi, а также возможности по интеграции с другими системами в территориально распределённых корпоративных средах. Помимо процесса управления конфигурациями и формирования CMDB, на вебинаре мы успели рассказать и о возможностях управления проблемами, изменениями и релизами. Также отдельное внимание мы уделили работе первой линии и возможности для оператора первой линии не только принять звонок, зарегистрировать заявку, но и «в один клик» подключиться к ПК пользователя для максимально оперативного разрешения инцидента. Содержание вебинара: 1. Процесс управления проблемами: 1.a. Взаимосвязь процессов в ITIL 1.b. Автоматизация процесса управления проблемами в GLPi 2. Организация CMDB и управление конфигурациями: 2.a. Вопросы организации самого процесса 2.b. Демонстрация возможностей плагина FusionInventory 3. Управление изменениями и релизами: 3.a. Связь процеccов управления инцидентами, изменениями и релизами 3.b. Особенности управления процессами, связанными с разработкой ПО 3.c. Интеграция GLPi и JIRA для автоматизации процессов управления релизами и изменениями 4. Возможности по интеграции GLPI с другими системами.: 4.a. Существующие возможности текущей версии 0.9 4.b. Демонстрация возможностей сквозной интгеграции GLPi с ПО для удаленного подключения к ПК Guacamole (vnc, ssh, rdp), возможности для обработки заявки в связке с системой IP телефонии 4.c. Анонс возможностей новой версии GLPi 9.1 для интеграции через REST API

1. TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ И
УСТРОЙСТВАМИ В GLPI
ИНТЕГРАЦИЯ В КОРПОРАТИВНУЮ СРЕДУ
Третий вебинар из цикла
«Построение и автоматизация
сервисных процессов в GLPi»
27 июля 2016 г.

2. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
СОДЕРЖАНИЕ ВЕБИНАРА:
1. Процесс управления проблемами
2. Организация CMDB и управление конфигурациями
3. Управление изменениями и релизами
4. Возможности по интеграции GLPI с другими системами.
5. Ответы на вопросы
Ориентировочная длительность – 70 минут (время завершения 12:30)
ДОКЛАДЧИКИ:
Вячеслав Штомпель
• Консультант по внедрению
Артем Левенец
• Менеджер по развитию

3. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ITIL И ITSM: ОСНОВА ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ И
АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
ITSM (IT Service Management,
управление ИТ-услугами) — подход к
организации ИТ-услуг, направленный
на удовлетворение потребностей
бизнеса.
ITSM рекомендует сосредоточиться на
клиенте и его потребностях, на Услугах
ИТ, а не на технологиях.
ITSM использует Процессный подход
управления предоставлением Услуг с
заранее оговоренным Качеством (SLA)
и параметрами эффективности (KPI),
что позволяет измерять Качество и
улучшать Услуги.

4. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ЭЛЕМЕНТЫ ITIL v.3
Стратегии сервисов
• Перечни сервисов
• Экономика (доходность) сервисов
• Финансовый менеджмент ИТ
• Управление спросом на сервисы
• Аутсорсинг, инсоурсинг, ко-сорсинг
Разработка сервисов
Проектирование услуг
Управление уровнем обслуживания
Управление доступностью
Управление производительностью
Управление непрерывностью
Управление безопасностью
информации
Преобразование сервисов
• Управление изменениями
• Управление размещением ресурсов
• Управление конфигурациями
• Управление знаниями
• Управление релизами
• Развертывание, свертывание,
перенос сервисов
Эксплуатация сервисов
• Управление запросами на
обслуживание
• Управление событиями
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление доступностью
Постоянное улучшение сервисов
• Измерение и контроль
• Измерение сервиса
• Оценка и анализ сервисов
• Управление уровнем сервисов

5. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССОВ
Процесс — устойчивая совокупность взаимосвязанных действий, для получения
заранее определённых результатов или услуг, ценных для потребителя.
Наиболее известными являются десять процессов, обеспечивающих поддержку и
предоставление ИТ сервисов, которые описаны в ITSM/ITIL:
• Управление инцидентами
• Управления уровнем услуг
• Управление проблемами
• Управление конфигурациями
• Управление изменениями
• Управление релизами
• Управление мощностями (ёмкостью)
• Управление доступностью
• Управление непрерывностью
• Управление финансами
Политики
процесса
Владелец
процесса
Менеджер
процесса
Цели и
задачи
процесса
Процессная
документаци
я
Контроль процесса
Процесс
Метрики
процессаВиды
деятельности
Процедуры
процесса
Рабочие
инструкции
Роли
процесса
Улучшения
процесса
Отчётность
по процессу
Обеспечение
процесса
Ресурсы Возможности
Обратная
связь
Триггеры
Входы Выходы

6. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ (SERVICE DESK)
• Служит единой точкой контакта с пользователем
• Регистрирует все инциденты
• Координирует выполнение запросов
• Не является процессом (это служба, функция)
Электронная почта,
голосовая связь,
видео связь
Запросы по
телефону
Интернет запросы
События программных
приложений или
аппаратного
обеспечения
Внешняя служба
поддержки
Поддержка
продуктов
Продажи и
маркетинг
Поддержка
договоров
Внутренняя служба
поддержки
Служба поддержки
Оператор
Руководству предприятия:
информирование и отслеживание

7. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
• Максимально быстрое
восстановление
работы ИТ-сервисов
• Минимизация
неблагоприятных
последствий
Анализ и диагностика
Есть решение?
Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Третья линия поддержки
Регистрация инцидента
Начальная поддержка
Есть решение?
Нет
Восстановление сервиса Восстановление сервиса
Анализ и диагностика
Есть решение?
Восстановление сервиса
Закрытие
Да
Нет
Да Да
Управление
проблемами
Нет
 Инцидент
 Линии
поддержки
Цель:
 Сокращение негативного воздействия сбоев
 Доступность управленческой информации:
• по соблюдению соглашений об уровне сервиса
• о качестве предоставляемых ИТ-услуг
 Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-
службы
 Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов

8. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ
Проблема -причина одного или нескольких Инцидентов. Обычно при создании записи о
проблеме причина неизвестна, и за дальнейшее её расследование отвечает процесс
управления проблемами.
Цели процесса:
 Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса:
• сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах
• минимизация повторяющихся инцидентов
 Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки
• накопление, изучение и использование прошлого опыта
Ценность:
База Известных Ошибок (KEDB) - база данных, содержащая все Записи об известных
ошибках, создается в рамках процесса Управления проблемами и используется процессами
Управления инцидентами и проблемами, может быть частью системы управления
конфигурациями.
Участники процесса:
 Владелец процесса
 Менеджер процесса
 Аналитик проблем.

9. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
СХЕМА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
ПРОБЛЕМАМИ
Обнаружение
проблемы
да
нет
Управление
событиями
Исследование
и диагностика
Регистрация
проблемы
Классификация
проблемы
Управление
изменениями
Назначение
приоритета
Обходной
путь есть?
да
да Анализ
крупных
проблем
нет
нет
Крупная
проблема?
Служба
Service Desk
Проактивное
управление
проблемами
Управление
инцидентами
Создание записи
об Известной
ошибке
конец
Изменение
требуется?
Поставщики
CMS
Решение
проблемы
Закрытие
проблемы
База
Известных
ошибок
• Предотвращать и
сокращать количество
инцидентов
• Обеспечивать быстрое
и эффективное
разрешение проблем
 Проблема
 Известная
ошибка

10. TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ
В GLPI

11. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
Почему «управление Конфигурациями?»:
Если бы учитывалось только наличие и состояние объектов, то вполне подошло
бы название «Учет объектов»
Одни и те же объекты могут быть
связаны по-разному, поэтому
приходится обращать внимание не
только на сами объекты, но и на то,
что из них «собрано», т.е. на
конфигурацию

12. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
Конфигурационная Единица (CI)
• любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы
предоставлять ИТ-услугу. Включают в себя ИТ-услуги, оборудование, программное
обеспечение, здания, людей и документы, такие как процессная документация и соглашения об
уровне услуг
Конфигурация
• термин, используемый для описания группы конфигурационных единиц, которые
функционируют совместно для предоставления ИТ-услуги
Атрибут
• часть информации о конфигурационной единице. Например, наименование, местоположение,
номер версии и стоимость. Атрибуты CI записываются в базу данных управления
конфигурациями (CMDB) и поддерживаются как часть системы управления конфигурациями
(CMS).
База Данных Управления Конфигурациями (CMDB)
• база данных, используемая для хранения конфигурационных записей на всем протяжении их
жизненного цикла.

13. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
Цели:
• Предоставлять точную информацию
об элементах конфигурации
• Контроль изменений в ПО и АО
• Повышение безопасности
Участники процесса:
• Владелец процесса
• Менеджер конфигураций
• Инженер конфигураций
Выполнение процесса
Подготовка процесса
Планирование управления
конфигурацией
Идентификация элементов
конфигурации
Контроль и регистрация
элементов конфигурации
Отчетность по состоянию
конфигурации
Верификация и аудит
конфигурации
- регистрация новых ЭК
- обновление записей о ЭК
 Процесс не имеет смысла без
автоматизации: отсутсвия
инструментальной системы
инвентаризации !!!

14. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ПОДГОТОВКА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КОНФИГУРАЦИЯМИ ИЛИ ЧЕМ УПРАВЛЯЕМ
Конфигурационная БД
(CMDB)
1. Классификация
конфигурационных
единиц (CI) и
определение
структуры БД
2. Определение охвата и
глубины CI, включаемых в
БД
3. Определение статусов
CI в рамках их жизненного
цикла
4. Определение
взаимосвязей и
взаимозависимостей
(степени влияния)
Этапы разработки Конфигурационной БД

15. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КОНФИГУРАЦИЯМИ
Конфигурационная БД
(CMDB)
1. Инвентаризация
(периодическая) АО и ПО
2. Поиск изменений с предыдущей
инвентаризации
3. Анализ(расследование)
изменений и подготовка отчета
4. Действия по восстановления
конфигураций в
несанкционированных изменениях

16. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ
• Точная информация о КЕ
• Контроль за ценными объектами
• Нет самовольных Изменений, в т.ч. ПО
• Выполнение требований закона
• Повышение безопасности
• Более точное планирование расходов
• Регистрация Изменений
• Упрощение восстановления при авариях
• Улучшение процесса управления Релизами
• Улучшение процесса управления Изменениями
• Улучшение процесса управления Проблемами

17. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ПРОБЛЕМЫ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ
• Плохой выбор CI
• Бездумное внедрение
• Нет ресурсов на сбор и обновление информации о CI
• Нет поддержки от руководства
• Процесс слишком бюрократизирован
• Процесс легко обойти
• Плохой процесс
• Излишняя надежда на ПО
• Неподходящее ПО
• Нет связи с другими процессами
• Излишние ожидания от работы процесса
• «Контроль» не работает

18. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
Выбор система автоматизации работы Сервис Деск:
GLPi из-за наличия плагинов OCS Inventory и Fusion Inventory
Процесс управления конфигурациями внедрялся первым!
Проект проходил в 2012-2013 г.г.
Состояние: больше 1000 отделений(складов)
больше 5000 компьютеров под Linux
Территория: вся Украина
Основной движитель старта проекта: Сложности в управлении
(учете) рабочими станциями
Предпочтения: Open Source
АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КОНФИГУРАЦИЯМИ В ПРОЕКТЕ НОВА ПОШТА

19. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
GLPI + FUSION INVENTORY
FUSION INVENTORY – дополнение к GLPi для
проведения автоматической инвентаризации
ИТ-инфраструктуры
Автоматическая инвентаризация активов:
• компьютеры
• сетевые устройства
• принтеры
• виртуальные машины
• телефоны Android
• программное обеспечение

20. TechExpert Company
GLPI + FUSION INVENTORY

21. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ПОДДЕРЖКА ИТ СЕРВИСОВ
Бизнес-пользователи, клиенты
Служба поддержки
Управление
инцидентами
Управление
проблемами
Управление
изменениями
Управление
конфигурациями
Управление
релизами
Инструменты
управления
Расписание релизов
Статистика по релизам
Отчеты по релизам
Стандарты тестирования
Отчеты по CMDB
Статистика по CMDB
Политикистандарты
ведения CMDBИнциденты
Проблемы
известные
ошибки
Изменения Релизы Связи элементов
конфигурации
Изменения Релизы
Сообщения о сбоях,
Вопросы,
Затруднения
Ответы на вопросы,
обновления,
обходные пути
Статистика по
инцидентам,
Отчетность по ИТ-
сервисам
Отчетность по
запросам
пользователей
База конфигураций (CMDB)
Статистика по
проблемам
Анализ тенденций
Отчеты по проблемам Расписание
изменений
Статистика по
изменениям
Отчеты по
изменениям
Инциденты Инциденты
Операционный уровень
Общение с пользователем

22. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
Цель:
 Сокращение негативного влияния изменений на бизнес
 Сокращение неудачных и «ненужных» изменений:
• Возможность легкого отката изменений в случае
необходимости
 Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес-
требованиям
Участники процесса:
Менеджер изменений,
Участник CAB,
Компоновщик изменений
Независимый испытатель (тестировщик)
Совет по Изменениям (CAB) - группа людей, помогающая
осуществлять оценку, приоритезацию, авторизацию
и составление графика изменений. В состав совета
по изменениям обычно входят представители
поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон
Оценка Результатов Внедрения (PIR) - оценка(обзор)
результатов внедрения, которая определяет успешность
изменения и выявляет возможности для улучшения.
• Обеспечивать
эффективное выполнение
изменений в
установленное время с
минимальным риском

23. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
Встреча по оценке
измененияСрочное?
Нет
Внесение срочных
изменений
Решение и внесение в
расписание
Закрытие
Да
Запрос на
изменение
Оценка после реализации
Предопределенные
процедуры
Да
Стандартное? Нет
Управление
релизами

24. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ
Цели:
 Увеличение доли релизов, внедренных без негативных последствий
• минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО
 Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО
• путем корректного планирования, сборки и тестирования релизов
Библиотека Эталонного ПО (DML) Одно или несколько защищённых хранилищ, в которых
находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационных
единиц ПО.
Единица Релиза - компоненты ИТ-услуги,
которые обычно компонуются вместе и
выпускаются в рамках одного изменения.
Сборка - релиз, утверждённый для
распространения.

25. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ОСНОВНЫЕ СУЩНОСТИ ПРОЦЕССА
Среда разработки Контролируемая среда тестирования Промышленная среда
Управление релизами
Создание
политики
Планиро-
вание
Проектирование и
разработка или заказ
и приобретения ПО
Построение и
конфигуриров
ания релиза
Тестирова-
ние
Принятие
релиза
Внедрение
Взаимодействие,
подготовка и
обучение
Распростра-
нение и
установка
Конфигурационная БД (CMDB)
и
Библиотека мастер-копий программного обеспечения (DML)

26. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ
ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ НАДЕЖНОСТИ ПО
• Разработка плана для каждого релиза
• Составление плана и согласование с менеджером по изменениям
Планирование релизов
• Процесс подбора конфигурационных единиц для релиза
• Конфигурационные единицы контролируются процессом управления
конфигурациями
Проектирование, компоновка
и конфигурирование релизов
• Процедуры установки
• Функциональность системы
Тестирование и приемка
релизов
• Является частью общего плана релизов
• Точные действия по реализации
Планирование развертывания
• Когда и как распространяются релизы
• Что изменится
• Ход процесса
Информирование, подготовка
и обучение
• Перенос релиза в целевую среду
• Развертывание релиза
Распространение и
инсталляция
Среда разработки –
изменение ПО возможно
только в среде разработки.
Среда испытаний – среда
для тестирования версий ПО.
Рабочая среда – активная
среда, где ИС доступны для
пользователей.
Архив – для хранения старых
версий неиспользуемых
программных единиц.
Основные этапы процесса

27. TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
В GLPI. ВОЗМОЖНОСТИ
ИНТЕГРАЦИИ

28. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ.
REST API GLPI
Каталоги пользователей
Почтовая система
Система IP-телефонии
Система удаленного управления ПК и серверами
Система управления процессом разработки
В GLPi v 9.1 будет интегрирован REST API для обмена данными с другими
приложениями

29. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА
Ввод в промышленную эксплуатацию
Доработка системы, разработка механизмов интеграции
Автоматизация процессов
Проецирование разработанных процессов на систему автоматизации
Структурирование, описание и проектирование процессов для дальнейшей автоматизации
Аудит процессов

30. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОГО ВНЕДРЕНИЯ
ITSM
Люди Процессы Технологии
• Обученные
• Квалифицированные
• Мотивированные
• В нужном количестве
• На своих местах
• Формализованные
• Измеряемые
• Унифицированные
• Исполняемые
• Архитектурно грамотные
• Функциональные
• Эргономические
• Экономически разумные
Внедрение процессного подхода – это не только технологии

31. TechExpert Company
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
ДЕПАРТАМЕНТ ИТ АУТСОРСИНГА
Компания TechExpert
тел/факс: +380 (44) 390-73-36
E-mail: vshtompel@techexpert.ua,
alevenets@techexpert.ua
www.techexpert.ua, onbiz.biz, www.nt.ua
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
Спасибо за внимание и активное участие!
Вячеслав Штомпель
• Консультант по внедрению
Артем Левенец
• Менеджер по развитию