Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya pelayanan jasa pendidikan yang bermutu di sekolah. Dokumen tersebut menjelaskan bahwa pelayanan pendidikan meliputi input, proses, output, suplier, dan pelanggan. Pelayanan bermutu diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan pelanggan pendidikan.

1. HAKIKAT PELAYANAN JASA
PENDIDIKAN
MULYONO

2. • Sumarsono dalam karyanya Otonomi Pendidikan Total Quality Manajemen
(TQM) kemudian dilengkapi dengan Total Quqlity Control (TQC) kendali mutu
dalam bidang jasa; Total Quality Leadership (TQL) untuk mengembangkan mutu
pimpinan dan kepemimpinannya; dan Time Based Competition (TEC) untuk
pengelolaan waktu dan persaingan.

3. Unsur-unsur yang perlu mendapat perhatian di dalam usaha
meningkatkan mutu pelayanan pendidikan yaitu:
(1) Kaderisasi tenaga dan pimpinan lembaga pendidikan,
(2) Bagaimana mengolah sunber daya yang ada,
(3) Adminstrasi,
(4) Kelembagaan. Sekolah sebagai unit pelayanan jasa pendidikan ibaratnya sebuah
“WARUNG”.

4. MUTU
• Rasa masakannya enak. Sedap, cocok
dengan selera pelanggan
• Makanan yang dimakan aman, situasinya
nyaman dan menyenangkan

5. PELAYANAN
• Pelayanannya prima, cepat, dan tepat
• Pelayannya sopan, ramah dan murah
senyum

6. KEBERSIHAN
• Tempat dan peralatannya serta makanannya
bersih dan tertata rapi tidak berserakan
• Lingkungannya bersih dan rapi.

7. MURAH
• Harganya terjangkau dan sebanding dengan hasil yang
diperoleh
• Demikian juga sekolah minimal harus memiliki
persyaratan serupa.

8. LULUSANNYA BERMUTU
• Pelayanannya prima, cepat, tepat, sopan, dan ramah serta tidak berbelit-belit
• Lingkungan sekolah harus bersih, tertib, aman, dan menyenangkan
• Biaya sekolah murah, terjangkau, seimbang dengan hasil yang diperoleh.

9. • Berdasarkan ilustrasi tersebut di atas, pelayanan pendidikan menjadi sangat
penting bagi sekolah sebagai Unit Pelayanan Jasa Pendidikan, karena sekolah
merupakan suatu komunitas belajar dimana manusia dengan segala aspeknya
yang beragam diolah dan ditumbuhkembangkan.
• Sebagai komunitas belajar, dibutuhkan saling melengkapi, saling melayani dalam
belajar, dalam suasana kasih, persaudaraan, kegembiraan, dan kemitraan.

10. • Hakekat pelayanan pendidikan tidak hanya berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan sarana dan prasarana, perlengkapan dan peralatan belajar yang
serba mewah dan canggih, tetapi sangat dibutuhkan iklim dan lingkungan
sekolah/belajar yang kondusif, aman, dan menyenangkan.
• Era globalisasi yang ditandai dengan cepatnya kemajuan IPTEK dan derasnya
arus informasi dunia tanpa batas, tingkat persaingan yang dihadapi oleh dunia
pendidikan sangat ketat dan frontal.

11. • Dalam kondisi yang demikian tuntutan peningkatan pelayanan jasa pendidikan
sudah tidak dapat dihindari.
• Untuk itu tuntutan konsolidasi dan pembenahan ke dalam merupakan suatu
keharusan.
• Hal ini penting dilakukan agar setiap komponen pelayanan jasa pendidikan di
sekolah ditata dan dikelola secara efektif dan efisien.

12. • Komponen-komponen tersebut meliputi: sumber daya manusia, sarapa-prasarana,
kurikulum, keuangan, humas dan informasi.
• Semua komponen ini sangat erat kaitannya dan mempengaruhi mata rantai
pelayanan jasa pendidikan di sekolah.
• Mata rantai kegiatan pelayanan jasa pendidikan meliputi: suplier, input, proses,
output dan customer/pemakai/pelangganan pendidikan (SIPOC)

13. Customer /pemakai/pelanggan/stakeholders
• Orientasi dan sasaran akhir dari seluruh kegiatan pelayanan jasa pendidikan
adalah memenuhi tuntutan, kebutuhan, dan memberi kepuasan kepada
customer/pemakai/pelanggan/stakeholders pendidikan.
• Pelanggan utama dari pelayanan jasa pendidikan adalah siswa/peserta didik.

14. Kebutuhan dan harapan para pelanggan
pendidikan meliputi:
1. Quality/mutu
Gambaran dan karakteristik dari jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pemakai jasa pendidikan.
Dalam kontek pendidikan, mutu harus mencakup input, proses, dan output pendidikan
2. Cost/biaya
Biaya harus sebanding dengan hasil yang diperoleh
Biaya murah tapi bermutu

15. 3. Delivery time/ketepatan waktu
Mulai dan berakhir pada waktunya
Disiplin waktu
4. Safety/aman
Merasa aman, nyaman dan menyenangkan untuk mengembangkan
budaya belajar
5. Moral-etik
Memiliki etika dan moralitas yang tinggi
Memiliki sopan santun dan tata krama secara fisik dan mental

16. OUTPUT
• Kinerja/hasil kerja sekolah: prestasi sekolah baik dibidang akademik maupun
non akademik
• Kinerja sekolah dapat diukur dari kualitas, efektifitas, efisiensi, inovasi, iklim dan
moral kerja
• Prestasi siswa : hasil tes, hasil UN/UASBN, juara lomba atau pertandingan seni,
olah raga, olimpiade, dsb.

17. PROSES
• Berubahnya sesuatu menjadi sesuatu yang lain sehingga dapat memenuhi
kebutuhan dan memberi kepuasan bagi pelanggan pendidikan.
• Proses meliputi: proses pengambilan keputusan, proses pengelolaan
kelembagaan, proses pengelolaan program, proses belajar mengajar, proses
monitoring dan evaluasi
• Dari semua proses yang ada, proses belajar mengajar paling diutamakan,
karena sangat menentukan kualitas hasil belajar siswa khususnya dan mutu
pelayanan jasa pendidikan umumnya di sekolah.

18. INPUT
• Segala sesuatu yang harus tersedia sebagai sumber
daya pelayanan jasa pendidikan untuk
berlangsungnya proses pelayanan jasa pendidikan.

19. Sumber daya pendidikan atau input meliputi:
• Sumberdaya manusia: pendidik, tenaga kependidikan, siswa, dan orangtua
murid.
• Sarana prasarana: gedung, perlengkapan, peralatan, bahan, listrik, air, dsb
• Kurikulum: kurikulum nasional, kurikulum internasional, dan kurikulum muatan
lokal.

20. • Perangkat: struktur organisasi, diskripsi tugas, program dan rencana kerja,
tata tertib swekolah, kode etik guru, dsb.
• Finansial: investasi dan eksplorasi, uang pembangunan, uang sekolah,
sumbangan donatur, dan sumber lain yang relevan.
• Informasi/humas: rapat/pertemuan, administrasi, komunikasi dan kerjasama.

21. SUPLIER/PEMASOK
• Suplier/pemasok adalah sumber atau nara sumber yang dapat membantu atau
memfasilitasi jalannya input dan proses untuk menghasilkan output yang bermutu.
• Pemasok input: SDM, sarana prasarana, kurikulum, finansial, informasi, dsb.
• Pemasok proses: konsultan, pembina, supervisor, tenaga ahli, dsb.
• Di atas telah dijelaskan bahwa orientasi dan sasaran utama seluruh kegiatan pelayanan
jasa pendidikan adalah memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan
pendidikan.

22. Alat ukur tingkat kepuasan pelanggan pendidikan
(TANGIBLE)
• Kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan apa yang dilihat
dengan mata kepala misalnya: gedung, peralatan, seragam,
penampilan fisik pendidik dan tenaga kependidikan, materi
promosi, formulir dan edaran pendaftaran, dsb.

23. RELIABILITY
• Kemampuan sekolah untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan/ ditetapkan atau seberapa jauh sekolah mampu memberikan
pelayanan yang prima untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada
pelanggannya.

24. RESPONSIF
• Pelayanan yang diberikan oleh sekolah harus merupakan respon atau jawaban
atas tuntutan dan kebutuhan pelanggan, misalnya: kantin yang bersih dan rapi,
ruang belajar ber AC, tempat duduk yang empuk, sigap dan tulus dalam
menjawab pertanyaan, pelanggan tidak merasa dipingpong.

25. ASSURANCE
• Kemampuan dan kualitas perilaku pendidik dan
tenaga kependidikan dalam menanamkan rasa
percaya diri dan keyakinan kepada pelanggan.

26. ASSURANCE MELIPUTI
(KERAMAHAN)
• Senyum, sapa, salam, sopan, santun dan ramah
dalam memberikan pelayanan.

27. KOMPETENSI
• Pendidik dan tenaga kependidikan menunjukkan
kemampuannya untuk memberikan pelayanan yang prima
serta profesional sehingga tidak kelihatan bodoh atau loyo
bahkan tidak tahu apa-apa.

28. EMPATHI
• Memberikan pelayanan harus dengan penuh pengertian dengan menggunakan
bahasa tubuh atau panca indra secara obyektif dapat menyentuh pikiran dan
perasaan pelanggan, misalnya : mendengarkan dengan penuh pengertian,
melihat dengan penuh perhatian, ekspresi wajah yang menyenangkan, tetap
menjaga gengsi, harga diri, dan percayaan diri pada pelanggan, serta tidak
menyalahkan atau mempermalukan pelanggan.

31. Thank You
Kingsoft Office
Make Presentation much more fun