Dokumen tersebut membahas strategi manajemen mutu layanan dengan fokus pada harapan pelanggan, standar pelayanan, dan dimensi kualitas pelayanan internal dan eksternal serta cara mengembangkan standar layanan berkualitas.
2. Harapan Pelanggan & Standar Pelayanan
Kualitas pelayanan ditentukan
oleh pihak yang melayani saja
dan pihak yang dilayani
Pengukuran kualitas pelayanan
berdasarkan pemenuhan
terhadap kepuasan dan
harapan pelanggan
Para pelaku binis harus mampu
memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan para
pelanggan. Sedikit
penyimpangan, pelanggan
akan menilai jelek.
3. Kualitas Pelayanan Internal
Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang tersedia
Menurut Barata (2003:37) faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan internal, antara lain :
• pola manajemen umum organisasi
• penyediaan fasilitas pendukung
• pengembangan SDM
• iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
• pola insentif
Faktor-faktor diatas akan meningkatkan loyalitas dan integritas diri
pegawai, yang akhirnya akan meningkatkan pelayanan internal
4. Kualitas Layanan Eksternal
Berkaitan dengan
penyediaan jasa
pola layanan dan tata cara penyediaan
pola layanan distribusi jasa
pola layanan penjualan jasa
pola layanan dalam penyampaian jasa
Berkaitan dengan
penyediaan barang
pola layanan dan pembuatan barang
berkualitas
pola layanan pendistribusian barang
pola layanan penjualan barang dan jasa
pola layanan purna jual
Kualitas layanan
pelanggan eksternal,
ditentukan oleh
beberapa faktor (Barata,
2003:37) antara lain :
5. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Tangible, yang tercermin dari fasilitas fisik
Realibility, yaitu kemampuan memenuhi pelayanan
Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan
Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan dari
para pegawai
Empathy, yaitu perhatian kepada para pelanggan
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami (1980:24)
6. Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa
Performance, berkaitan dengan aspek fungsional produk
Features, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya.
Reliability, berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk tersebut
Serviceability, meliputi kecedpatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan
keluhan secara memuaskan
Conformance to specifications, yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
dengan spesiifikasi yang telah ditetapkan
Durability, berkaitan dengan daya tahan produk
Aesthetic, berkaitan dengan desain dan kemasan
Perceived Quality, berkaitan dengan kualitas yang dirasakan pelanggan
7. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan
pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan
Anda (Finch, 2004:59)
• kesopanan yang wajar
• pengetahuan tentang produk atau jasa
• waktu untuk menjawab yang pantas
• harga yang wajar dan,
• kejujuran
Harapan utama pelanggan
Untuk memberikan tingkat pelayanan yang minimum,
harapan-harapan tersebut harus dipenuhi (Finch,
2004:61)
8. Harapan Pelanggan Internal
Kebersamaan dan kerjasama
• merupakan modal utama kelangsungan organisasi
Struktur sistem dan prosedur kerja yang efesien
• diperlukan untuk menunjang efesiensi sehingga dapat mengarahkan potensi ada secara
optimal
Kualitas kerja
• pendidikan dan pelatihan, diperlukan untuk mencapai kualitas kerja yang baik
Hubungan kerja
• hubungan kerja yang harmonis menjadi motivasi dalam meningkatkan prestasi kerja
Imbalan
• penghargaan dalam bentuk imbalan prestasi merupakan layanan material dari
manajemen kepada pegawai
Harapan pelanggan internal menurut Barata (2003:39) meliputi
9. Harapan Pelanggan Eksternal
Kemudahan dalam memperoleh
barang dan atau jasa (Easy to
get)
Persyaratan kualitas barang atau
jasa (Quality and reliability)
Harga yang kompetitif
(Competitive price)
Layanan purna jual sebagai
jaminan dan tanggung jawab
(after sales service)
Menurut Barata (2003:41—45), harapan-harapan pelanggan eksternal :
10. Standar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan
pelanggan yang didapat dari hasil riset.
• kemudahan didapatnya barang atau jasa
• melalui kualitas barang atau jasa
• nilai barang atau jasa
• keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan
dengan produk lainnya
Menurut Barata (2003:46) pelaksanaan penelitian
pengukuran kepuasan pelanggan untuk mendapatkan
data :
Frontier Marketing &
Research Consultant
bekerjasama dengan
Majalah SWA melakukan
riset dalam rangka
pemberian penghargaan
pada institusi yang telah
memberikan kepuasan
optimal bagi pelanggan.
Penghargaan itu disebut
“Indonesian Customer
Satisfaction Award”
(ICSA)
11. Menyusun Standar Layanan Berkualitas
Mengetahui harapan pelanggan
Trasformasikan profil layanan ke dalam citra layanan
yang tajam dan terfokus dengan baik
• Tentukanlah sebuah target
• Tujuan menumbuhkan rasa adanya tujuan dan arah
• Komunikasikanlah harapan-harapan
• Standar layanan yang jelas, ringkas, tampak dan realistik
• Ciptakanlah alat manajemen yang bermanfaat
• Standar yang jelas, ringkas, tampak dan realistis menjadi
pondasi bagi sistem penilaian kinerja karyawan.
12. Dimensi Layanan Pelanggan Berkualitas
Dimensi prosedural
• Dimensi layanan ini bersifat
sistematis dan berkaitan
dengan sistem penyajian
layanan
Dimensi personal
• Dimensi personal layanan
pelanggan ini bersifat hangat,
sering tidak rasional dan
tentunya tidak dapat
diprediksi
Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua dimenasi integral (Martin, 2004:17) :
13. Dimensi Prosedural Layanan berkualitas
Pemilihan waktu
•Skala waktu Anda dalam
memberikan layanan
kepada pelanggan
Arus
•Koordinasi, kerjasama,
memberikan arus kerja
yang lancar
Fleksibelitas
•Disesuaikan dengan
kebutuhan yang bervariasi
dari para pelanggan
Antisipasi
•Layanan dapat disajikan
tanpa mereka harus
mengingatkan Anda
Komunikasi
•Penyampaian layanan tidak
berfungsi optimal tanpa
komunikasi
Umpan balik
pelanggan
•Umpan balik digunakan
untuk mengetahui keadaan
pelanggan
- Organisasi
dan supervisi
•Layanan prosedural yang
efesien memerlukan
pengaturan
Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural (Martin, 2004:17)
14. Dimensi Personal Layanan Berkualitas
Penampilan
•Reaksi pelanggan
dipengaruhi oleh yang
dilihatnya
Bahasa tubuh dan
nada suara
•Bahasa tubuh dan nada
suar membawa pesan
“sebenarnya”
Perhatian
•Memberi perhatian
dilakukan dengan penuh
perasaan
Berakal budi
•Akal budi dilakukan dengan
menggunakan kata-kata
yang simpatik
Panduan
•Personal membantu
pelanggan, menawarkan
saran pada pelanggan
Keterampilan menjual
•Fungsi layanan untuk
mempermudah dan
memperbanyak penjualan
Memecahkan masalah
dengan ramah
•Sikap dalam menangani
keluhan pelanggan
Tujuh bidang standar dimensi Personal (Martin, 2004:20):
15. Menuliskan Standar Layanan Berkualitas
jelas
memiliki makna
yang sama
persis
ringkas
singkat dan
langsung
tampak
dapat dilihat
dan diukur
realistis
praktis dan
dapat dicapai
Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak jelas dalam hal apapun,
sedangkan standar berkualitas bersifat :
16. Mengembangkan Standar Layanan
Berkualitas
Standar direncanakan
dan disepakati oleh
semua
• karyawan
Standar sedapat
mungkin mendekati
kesempurnaan
Penulisannya
dinyatakan
sepenuhnya dan
dengan jelas
Harus memuaskan
keperluan pelanggan
Anda
Harus dapat
dilaksanakan dan
dapat dipahami
Harus didukung oleh
manajemen yang lebih
tinggi
Penyimpangan tidak
boleh diterima di saat
standar itu ditetapkan
Jika standar tidak
bekerja, harus segera
diubah
Standar yang baru
harus ditambahkan
sesuai kebutuhan
Semua karyawan
sepakat terhadap
standar yang baru
Standar harus
menggambarkan
tujuan organisasi
Standar harus dibuat
dan dipenuhi dengan
hati-hati
Standar harus
dikomunikasikan
secara efektif dan
berkesinambungan
Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas menurut Diane Bone dan Rick
Griggs (2001) :
17. Mengevaluasi layanan
• Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan
pelanggan, pelayanan pelanggan dianggap tidak memuaskan
Kinerja < Harapan (Performance, Expectation)
• Kinerja layanan menunjukkan sama dengan yang diharapkan
pelanggan, pelayanan dianggap memuaskan dengan tingkat
kepuasannya minimal
Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
• Kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan
pelanggan, pelayanan dianggap istimewa, pelayanan ada pada
tahap yang optimal
Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
18. Berkomunikasi
Komunikasi dengan
rekan
• komunikasi yang
dibina dengan baik
antara atasan
dengan bawahan,
agar menimbulkan
keyakinan bagi
karyawan akan
produk yang
dihasilkan.
Percaya diri
• yakin akan apa yang
akan dilaksanakan
• resiko kegagalan
harus diterima
sebagai rasa
tanggungjawab
• kegagalan diterima
sebagai
pengalaman belajar
• mampu menerima
diri apa adanya
Berbicara Efektif
• mudah dimengerti,
• mudah tertanam
dalam pikiran
seseorang
• berbicara secara
urut (sistematis)
• dengan suara yang
sesuai dengan
kondisi/jarak bicara
• tidak tergesa-gesa
Berpikir Positif
• Produktif
• Optimis
• Membaca peluang
• Pengusaan diri
• Penuh ide
Penyesuaian bahasa
alat komunikasi
• Pemilihan kata
• Pemilihan intonasi
• Pemilihan emoticon
• Penggunaan tanda
baca
• Pemakaian salam
pembuka, sapaan,
salam penutup
Keterampilan
Mendengar dan
Membaca
• Mendengarakan
dan menanggapi
secara proporsional
• Memusatkan
perhatian penuh
pada apa yang
disampaikan
• Menanggapi
dengan baik bukan
megkritik
• Mengembangkan
keterampilan
membaca
