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Front Office - Il cuore dell'albergo
Il documento discute l'importanza del front office nell'ospitalità, evidenziando il servizio come fattore chiave per la soddisfazione del cliente e il successo del business. Sottolinea la necessità di personalizzazione, interazione e una comunicazione efficace per creare esperienze positive per i clienti. Inoltre, affronta le aspettative dei clienti e il ruolo del personale nel garantire una buona qualità del servizio.
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Front Office - Il cuore dell'albergo
- 1. Front Office Il cuoredell’ospitalità Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 1
- 2. Front Office Il cuoredell’ospitalità Relatore: Alberto Lavorgna Hotel Manager - A.D.A Lombardia – AIRA Lombardia • Hotel Manager c/o Castella Hotels & Residence Group • Founder Chef4you srl, Co-Founder Rexolvo • Volontario della Croce Rossa e della Protezione Civile di Casorate Primo (PV) Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 2
- 3. Why ? • Cosa ochi vi ha portato a questa scelta? • E’ la scelta giusta? • Cosa vi aspettate da questo mondo? • Passione o cosa? Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 3
- 4. Perche scegliere Front– Office ? Sono orientato verso altri reparti ? Back Office Room Division Ristorante Bar Economato Amministrazione Cucina Manutenzione Spa Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 4
- 5. Direzione Back Office Front Office SalesMarketing Ristorante Manutenzione Spa Bar Meeting Room Division Cucina Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office Amministrazione 5
- 6. Il Servizio Devecostituire la vera differenza competitiva. Deve indurre il cliente a parlarne bene ed a trasmetterlo agli altri (W.O.M) Deve essere gestito e calzato per ogni singolo cliente Non deve essere standardizzato (da non confondere con l’operatività e la politica aziendale) Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 6
- 7. Cosa vorrebbe enon vorrebbe sentire il cliente NO SI Non saprei Non è possibile Lavoro qui da poco Non mi compete Non ho tempo Non mi risulta Ha ragione ma…. Alberto ha capito male Mi informo Cerco di accontentarla Mi dia 5 minuti Sento il collega e…. Appena mi libero Avviso chi di dovere Mi dispiace per…. Abbiamo capito male Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 7
- 8. Qual è lanuova forza trainante di un Hotel ? Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 8
- 9. Il vero valoreaggiunto non è più disporre di beni materiali, bensì nella ideazione ed erogazione dei servizi Prodotto Servizio Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 9
- 10. Le 3 chiavidel successo Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 10
- 11. Essere Attori Ci possiamoparagonare ad attori di Teatro Si va in scena ogni volta che entra un cliente Bisogna prepararsi al peggio e gestire il cliente come fa l’attore con il proprio pubblico Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 11
- 12. Quali sono ifattori principali che influenzano e modificano la prestazione del servizio erogato ? Il Cliente che partecipa al processo L’Operatore che partecipa al processo Il Luogo L’Intensità del lavoro Lo stress La formazione Le aspettative del cliente Le aspettative dell’operatore IMPORTANTE: Visto che la produzione ed il consumo avvengono contemporaneamente bisogna stare attenti a quello che si dice (punto di non ritorno) Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 12
- 13. Il punto di NonRitorno Adesso che faccio ? Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 13
- 14. Interazione e Personalizzazione Maggioreè l’interazione con il cliente, maggiore è l’opportunità di personalizzare il rapporto 100% Personalizzazione Interazione con il Cliente Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 14
- 15. INTERAZIONE È detta interazionesociale una sequenza dinamica e mutevole di atti sociali, che modificano le proprie azioni e reazioni a seconda delle azioni dei soggetti con cui interagiscono. Quindi possiamo affermare che l’interazione varia a secondo del cliente e dell’ambiente che ci circonda Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 15
- 16. Quale è ladifferenza tra l’acquistare un prodotto ed un servizio ? PRODOTTO SERVIZIO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Bene materiale Lo vedo,lo tocco,lo valuto Se non va bene lo restituisco Se si rompe lo cambio Lo consumo nel tempo E’ garantito La qualità si vede Libertà di scelta Posso rivenderlo (valore) Bene Immateriale Lo valuto durante e dopo Posso protestare (discussione) Posso modificarlo Lo consumo subito Nessuna garanzia La qualità è percepita Non posso sceglierlo Non posso rivenderlo Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 16
- 17. FRONT LINE & BACKOFFICE Molto spesso chi non ha rapporti diretti con la clientela, non percepisce l’importanza del proprio ruolo che è anche quello di servire e soddisfare i propri clienti interni addetti al front line, in modo che quest’ultimi possano a loro volta soddisfare i propri clienti esterni. In un team affiatato nessuno è più o meno importante, ognuno nell’ambito delle sue mansioni svolgerà un compito per lo svolgimento di un processo operativo Quindi: servire male il proprio cliente interno, provoca un rallentamento del processo operativo o addirittura danni irreparabili. Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 17
- 18. Cosa si aspettail cliente da noi? Il cliente acquista i nostri servizi e percepisce un Valore da quello che offriamo Se questo valore soddisferà le sue esigenze possiamo ritenere il processo svolto un successo Il cliente soddisfatto è direttamente collegato ai ricavi della nostra azienda ed automaticamente alla sua sopravvivenza ………ed in ultima analisi alla sicurezza del nostro posto di lavoro. Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 18
- 19. Parliamo di aspettative………. Nasconoda 3 elementi Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 19
- 20. Da cosa vengonogenerate ? Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 20
- 21. Quali sono ifattori che influiscono ? Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 21
- 22. Alcuni criteri perscegliere un hotel Prima • • • • • • • • • • Ubicazione Trasporti Prezzo Categoria Tipologia Servizi Foto Lingue parlate Camere Reputazione Dopo • • • • • • Veridicità Personale Qualità Comodità Convenzione Rapporto Qualità – Prezzo Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 22
- 23. Il Cliente nontorna perché……. Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 23
- 24. OGGETTIVE ( NONCONTROLLABILI ) Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 24
- 25. SOGGETTIVE ( CONTROLLABILIDA NOI ) Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 25
- 26. POSSIAMO MIGLIORARE ? ANCHENELLA VITA PRIVATA RIFLETTIAMO SUL PERCHE’ E’ NATA LA DISCUSSIONE,L’OBIEZIONE O LA CONTESTAZIONE ? HO HO HO HO HO HO HO HO FATTO QUALCOSA PER ENTRARE IN EMPATIA? FATTO TROPPE DOMANDE? SAPUTO ASCOLTARE? USATO LE PAROLE GIUSTE? USATO TERMINI IRRITANTI? DATO PER SCONTATO QUALCOSA? USATO SOLO TERMINI LAVORATIVI? FATTO IL POSSIBILE? MI SON MESSO AL POSTO DEL CLIENTE? HO USATO TUTTE LE RISORSE CHE AVEVO A DISPOSIZIONE? Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 26
- 27. LA COMUNICAZIONE E’LA BASE DEI RAPPORTI INTERPERSONALI : ESEMPIO SE QUALCUNO TI PONE UNA DOMANDA VERAMENTE ASSURDA COME RISPONDERESTE? CHE CAVOLO DICI CREDO CHE TU SIA CONFUSO FORSE HAI CAPITO MALE LASCIAMO STARE CHE FORSE E’ MEGLIO E’ LA TERZA VOLTA CHE TE LO DICO E’ INUTILE PARLARE CON TE Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 27
- 28. UNA RISPOSTA GIUSTAE’: MI PERDONI, MA CREDO DI NON AVER CAPITO LA SUA DOMANDA (prof. Giovanni Liberatore) Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 28
- 29. IL MOMENTO DELLAVERITA’ IL CHECK-IN E’ IL MOMENTO NEL QUALE IL CLIENTE INIZIA A VALUTARE IL SERVIZIO E LA SUA QUALITA’ EQUILIBRIO Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 29
- 30. LA GESTIONE CONSAPEVOLEDEI MOMENTI DELLA VERITA' E' LA CHIAVE DEL SUCCESSO DI MOLTE IMPRESE Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 30
- 31. Qualche “Comandamento” • Ascoltare • Costruire • Partecipare • Coinvolgere • Sperimentare • Rischiare • Superare Hotel &Co di Alberto Lavorgna - Front Office 31
- 32. Qualche “Suggerimento” • Non giudicare • Noncriticare • Non inquinare le informazioni • Riflettere prima di parlare • Scrivere (Verba volant – scripta manent) • Suggerire non comandare • Delegare non caricare • Non so, so di non sapere, voglio sapere! Due doti rare: umiltà e curiosità ! Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 32
- 33. Qualsiasi dubbio ecuriosità: Domande ? Alberto Lavorgna Email: manager@hotelandco.it Alberto Lavorgna Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 33
- 34. Questa presentazione èproprietà intellettuale di Hotel & Co e pertanto non è consentito copiarne, diffonderne, tutto o in parte, il contenuto senza l’autorizzazione preventiva dello stesso Hotel & Co di Alberto Lavorgna Telefono (+39) 02/4471808 Alberto Lavorgna mobile (+39) 345/0169131 e-mail : manager@hotelandco.it Roberto Peschiera mobile (+39)3403016768 e-mail : formazione@hotelandco.it Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office 34
Editor's Notes
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