Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
Interagire con un potenziale cliente con lo scopo di concludere una vendita non è mai facile. Un piccolo manuale delle tecniche di base, con spunti utili anche singolarmente.
Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
Interagire con un potenziale cliente con lo scopo di concludere una vendita non è mai facile. Un piccolo manuale delle tecniche di base, con spunti utili anche singolarmente.
Comunicazione efficace: principi e tecniche di basePLS Coaching
Come possiamo comunicare più efficacemente? I presupposti di base per capire, essere capiti e ottenere cosa desideriamo attraverso la comunicazione. Dall'ascolto alla spontaneità: 5 elementi chiave per diventare comunicatori migliori.
Imparare le strutture base della comunicazione efficace e dell'ascolto attivo per capire e conoscere meglio se stessi e gli altri.
• Principi base della comunicazione:
• Modello di Jakobson
• Assiomi della comunicazione
• Imparare a capire e a conoscere se stessi e gli interlocutori per facilitare la comunicazione:
• Riconoscere i principali sistemi rappresentazionali (VAKog) con cui le persone percepiscono il mondo esterno
• La comunicazione paraverbale: saper gestire la respirazione, il tono, il ritmo, il volume, le pause
• La comunicazione non verbale: la postura che favorisce la
comunicazione
• La lettura dei segnali oculari d'accesso (LEM)
• Il rapport e le modalità che facilitano una buona comunicazione:
• Il ricalco, la calibrazione e la guida
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017
Customer Care: L'importanza del Supporto Clienti online1minutesite
Melania Peruzzi, Responsabile Customer Service & Supplier Management di 1 MinuteSite, ci parlerà di quanto sia importante e determinante per un’attività online e per un sito web, fornire assistenza ai clienti.
Darà delle linee guida su come organizzare i contatti e il supporto verso i clienti e farà percepire l'importanza di inserire in un sito web uno spazio dedicato alle FAQ.
Poche pillole per l'aspetto più importante del successo commerciale: la fidelizzazione del cliente. Non dimentichiamo che solo un corretto presidio della clientela acquisita permette l'acquisizione di nuova clientela.
presentazione nell' ambito del Master in counselling socio-educativo organizzato dall' Associazione Argo in partnership con L' Ifrep di Roma e l' Ateneo Salesiano di Roma
Team working - Costruire i rapporti per lavorare bene assiemeMirko Cuneo
Lavoro di squadra significa che un gruppo di persone lavora in modo coordinato alla realizzazione di un progetto. Il team è il responsabile del risultato finale.
Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
come gestire al meglio la comunicazione interna ed esterna in azienda, gestione email, gestione documenti, gestione riunioni, brainstorming, le pubbliche relazioni in azienda,il rapporto con gli stakeholders
Scopo della PNL è darvi le metodologie perché si attui in voi un processo di crescita delle vostre possibilità, per porvi in maniera nuova e più efficace nelle sfide di ogni giorno.
Comunicazione efficace: principi e tecniche di basePLS Coaching
Come possiamo comunicare più efficacemente? I presupposti di base per capire, essere capiti e ottenere cosa desideriamo attraverso la comunicazione. Dall'ascolto alla spontaneità: 5 elementi chiave per diventare comunicatori migliori.
Imparare le strutture base della comunicazione efficace e dell'ascolto attivo per capire e conoscere meglio se stessi e gli altri.
• Principi base della comunicazione:
• Modello di Jakobson
• Assiomi della comunicazione
• Imparare a capire e a conoscere se stessi e gli interlocutori per facilitare la comunicazione:
• Riconoscere i principali sistemi rappresentazionali (VAKog) con cui le persone percepiscono il mondo esterno
• La comunicazione paraverbale: saper gestire la respirazione, il tono, il ritmo, il volume, le pause
• La comunicazione non verbale: la postura che favorisce la
comunicazione
• La lettura dei segnali oculari d'accesso (LEM)
• Il rapport e le modalità che facilitano una buona comunicazione:
• Il ricalco, la calibrazione e la guida
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017
Customer Care: L'importanza del Supporto Clienti online1minutesite
Melania Peruzzi, Responsabile Customer Service & Supplier Management di 1 MinuteSite, ci parlerà di quanto sia importante e determinante per un’attività online e per un sito web, fornire assistenza ai clienti.
Darà delle linee guida su come organizzare i contatti e il supporto verso i clienti e farà percepire l'importanza di inserire in un sito web uno spazio dedicato alle FAQ.
Poche pillole per l'aspetto più importante del successo commerciale: la fidelizzazione del cliente. Non dimentichiamo che solo un corretto presidio della clientela acquisita permette l'acquisizione di nuova clientela.
presentazione nell' ambito del Master in counselling socio-educativo organizzato dall' Associazione Argo in partnership con L' Ifrep di Roma e l' Ateneo Salesiano di Roma
Team working - Costruire i rapporti per lavorare bene assiemeMirko Cuneo
Lavoro di squadra significa che un gruppo di persone lavora in modo coordinato alla realizzazione di un progetto. Il team è il responsabile del risultato finale.
Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
come gestire al meglio la comunicazione interna ed esterna in azienda, gestione email, gestione documenti, gestione riunioni, brainstorming, le pubbliche relazioni in azienda,il rapporto con gli stakeholders
Scopo della PNL è darvi le metodologie perché si attui in voi un processo di crescita delle vostre possibilità, per porvi in maniera nuova e più efficace nelle sfide di ogni giorno.
Alla base del Teleselling di successo c’è un atteggiamento mentale positivo: dobbiamo ricordare che l’entusiasmo è contagioso e che è importante vendere con il cuore per trasmettere entusiasmo ai nostri clienti!
Roberto Fumarola - Cliente soddisfatto, cliente che torna. Il meglio (ed il p...Meet Magento Italy
Il rapporto con i clienti è uno dei temi principali per chi fa eCommerce ma spesso è un po’ trascurato ed un po’ al caso ed alla buona volontà delle singole persone.
Acquisire un nuovo cliente costerà sempre di più, perché la concorrenza aumenta, ed il segreto sarà lavorare soprattutto sui clienti già acquisiti offrendo un servizio al cliente al top.
E’ importante organizzare questo aspetto del servizio per far si che i clienti siano soddisfatti e che tornino a comprare sul vostro shop e, cosa ancora più importante, che consiglino ai loro amici il vostro sito.
Impariamo da casi reali come gestire al meglio (e come non gestire al peggio) il rapporto con i clienti.
Per tutti coloro che, nello svolgere le proprie mansioni, utilizzano la comunicazione telefonica come
modalità relazionale di contatto con il cliente e vogliono acquisire l’abilità di corrispondere in modo esauriente alle aspettative del cliente e di saper cogliere ogni
problema e necessità contenuti nel suo discorso
“Saper comunicare efficacemente al telefono è fondamentale, soprattutto per i Collaboratori dei settori Marketing, Commerciale e Front Office delle Aziende di Servizi”.
In questo documento troverete indispensabili linee guida per pianificare e condurre campagne telemarketing di successo!”
Programma "L'accoglienza del cliente: come sviluppare una relazione positiva"Progetto Risorse Umane
Programma del corso di formazione
L'ACCOGLIENZA DEL CLIENTE: COME SVILUPPARE UNA RELAZIONE POSITIVA
(corso patrocinato da Ecipar e realizzato per CNA Ravenna)
Perché molte segretarie sono insoddisfatte del proprio lavoro? E quali sono le conseguenze per imprese e professionsti? Le imprese che lavorano con segretarie insoddisfatte o poco motivate perdono ogni anno circa il 37% del fatturato. La segretaria virtuale di Segretaria24.it supporta la tua segretaria nelle ore di punta, quando deve assentarsi dall'ufficio o quando deve concentrarsi su mansioni importanti e delicate. In questo modo otterrai il meglio dal tuo personale di segreteria e di conseguenza vedrai aumentare i tuoi profitti!
Workshop tenuto in occasione di Smau Bologna 2013 da Giacomo Barbieri.
Le professioni stanno vivendo un momento di grande rivoluzione. Non si tratta semplicemente di adeguare il proprio modo di lavorare introducendo nuovi strumenti tecnologici, ma soprattutto di cambiare attitudine e mentalità per adeguarsi ad uno storico cambiamento delle “regole del gioco”. Il cliente diventa ogni giorno più esigente in termini di reattività del professionista, tempi di risposta, specializzazione, mentre la competizione comprime i prezzi e riduce i margini degli Studi. D’altro canto anche gli Studi professionali, così come le Imprese, stanno rapidamente perdendo la loro “fisicità”, per divenire strutture organizzate sempre più leggere e flessibili. L’elemento centrale per avere successo diviene quindi la messa a punto della “logica di business”, che consente l’acquisizione di clienti, mantiene insieme e guida l’attività di professionisti di diversa estrazione culturale che collaborano anche a distanza.
Più di altri settori, i servizi professionali richiedono innovazione continua dei processi, delle modalità di interazione e coinvolgimento del cliente e di collaborazione con i colleghi che lavorano ad una stessa pratica o ad uno stesso progetto.
Target: avvocati, dottori commercialisti, notai, consulenti del lavoro, architetti, ingegneri, liberi professionisti in genere
Multimedia Customer Management – Nell’era del Web 2.0 nuovi modelli a servizi...Gianluca Ferranti
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Come i nuovi paradigmi tecnologici quali SaaS, virtualizzazione, On Line Customer Service aiutano le aziende a trarre vantaggio dalla relazione multicanale con i loro clienti.
La progettazione, costruzione, organizzazione di un call center veramente orientato al servizio ed al cliente (customer center).
L'impostazione degli obiettivi, la gestione del personale e dei progetti, la tecnologia applicativa.
Potenzia le tue campagne marketing inviando email contenenti link promozionali che indirizzano l’utente su una pagina web o landing page che farà apparire in chat o video-chat un operatore/venditore capace di incentivare e finalizzare l’acquisto e il pagamento direttamente sulla pagina web!
Secondo la WHO, passiamo il 90% del nostro tempo all’interno di edifici, mura domestiche e aziendali, centri commerciali e locali pubblici. Non sempre la qualità degli ambienti è adeguata e parte della responsabilità è anche di parametri ambientali chiave quali temperatura, umidità, illuminazione
e qualità dell’aria.
La qualità del sonno è influenzata dall’ambiente dove dormiamo, le performance lavorative dalla qualità del luogo di lavoro e le scelte d’acquisto e i volumi di spesa, come testimoniano numerose ricerche su Store design e Store Relationship management, possono dipendere dall’esperienza vissuta dal consumatore all’interno degli spazi commerciali e dei punti vendita.
Le tecnologie di gestione intelligente di edifici, uffici, centri commerciali e singoli punti vendita possono creare luoghi di lavoro e di shopping confortevoli e in grado di mettere perfettamente a proprio agio collaboratori e consumatori.
Le tecnologie conversazionali e di riconoscimento del linguaggio naturale, rendono possibile dialogare in maniera semplice ed immediata con il mondo degli oggetti interconnessi, sensori e attuatori dell’Internet of things, ambienti di lavoro e spazi commerciali.
Secondo la WHO, passiamo il 90% del nostro tempo all’interno di edifici, mura domestiche e aziendali,
centri commerciali e locali pubblici. Non sempre la qualità degli ambienti è adeguata e parte della
responsabilità è anche di parametri ambientali chiave quali temperatura, umidità, illuminazione
e qualità dell’aria.
La qualità del sonno è influenzata dall’ambiente dove dormiamo, le performance lavorative dalla qualità del luogo di lavoro e le scelte d’acquisto e i volumi di spesa, come testimoniano numerose ricerche su Store design e Store Relationship management, possono dipendere dall’esperienza vissuta dal consumatore all’interno degli spazi commerciali e dei punti vendita.
Le tecnologie di gestione intelligente di edifici, uffici, centri commerciali e singoli punti vendita possono creare luoghi di lavoro e di shopping confortevoli e in grado di mettere perfettamente a proprio agio collaboratori e consumatori.
Le tecnologie conversazionali e di riconoscimento del linguaggio naturale, rendono possibile dialogare in maniera semplice ed immediata con il mondo degli oggetti interconnessi, sensori e attuatori dell’Internet of things, ambienti di lavoro e spazi commerciali.
La gestione di infrastrutture e servizi no core in ogni organizzazione è uno dei principali fattori critici di successo. Malfunzionamenti su asset anche non strategici e disservizi su processi primari e di supporto possono impattare sulle performance complessive, aumentare i costi operativi e pregiudicare il buon funzionamento dell’intera organizzazione.
Il rischio di impatto negativo aumenta con l’aumentare della complessità dell’organizzazione e la presenza di sedi distribuite sul territorio; esigenze disomogenee, asset diversi per tipologia,
marchi e modelli, dover gestire più fornitori interni ed esterni, più contratti, livelli di servizio differenti.
Ottimizzare queste infrastrutture e servizi con risorse interne può distrarre dal core business. Non farlo aumenta sprechi e costi. Esternalizzare può portare al rischio di diventare in qualche modo dipendenti dal fornitore.
L’opportunità da cogliere è la definizione di processi e procedure realmente a supporto del business e l’implementazione di un sistema di gestione e controllo efficiente che resti patrimonio dell’organizzazione.
La gestione di infrastrutture e servizi no core in ogni organizzazione è uno dei principali fattori critici di successo. Malfunzionamenti su asset anche non strategici e disservizi su processi primari e di supporto possono impattare sulle performance complessive, aumentare i costi operativi e pregiudicare il buon funzionamento dell’intera organizzazione.
Il rischio di impatto negativo aumenta con l’aumentare della complessità dell’organizzazione e la presenza di sedi distribuite sul territorio; esigenze disomogenee, asset diversi per tipologia,
marchi e modelli, dover gestire più fornitori interni ed esterni, più contratti, livelli di servizio differenti.
Ottimizzare queste infrastrutture e servizi con risorse interne può distrarre dal core business. Non farlo aumenta sprechi e costi. Esternalizzare può portare al rischio di diventare in qualche modo dipendenti dal fornitore.
L’opportunità da cogliere è la definizione di processi e procedure realmente a supporto del business e l’implementazione di un sistema di gestione e controllo efficiente che resti patrimonio
dell’organizzazione.
In Italia, il 97% di aziende, sono microimprese. In un contesto di questo tipo, la maggior parte di loro non ha strumenti per investire, formarsi. Nè le competenze per affidarsi al giusto professionista. La verità è che ci sono un sacco di strumenti che si possono utilizzare, anche gratuitamente, per semplificare in parte la propria. Da whatsapp business, a google my business, a wordpress e i social. Ma come capire qual è il primo passo da fare? Cerchiamo di capirlo insieme.
La Comunicazione Unificata al servizio dell'impresa: il caso di successo di Trenkwalder Italia.
ABSTRACT L'introduzione di tecnologie per la Comunicazione Unificata è un aspetto strettamente legato alla competitività di un’azienda, ne deve rispettare la cultura e deve contribuire al miglioramento dei processi di business. Il caso di Trenkwalder Italia e i benefici della soluzione adottata.
COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI
1. Comunicare al telefono,
gestire la segreteria e
fare assistenza clienti.
Milano – 13 Dicembre
2012
COMITES srl
info@comites.mi.it
COMITES srl - T. 02.60.83.02.10
Dott. Giovanni VOLPE
F. 02.69.01.46.09
volpe@comites.mi.it–
Web: www.comites.mi.it
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2. L’evoluzione del processo con il cliente
Accorciamento delle distanze tra cliente e
fornitore: il rapporto è sempre più diretto
Maggiore partecipazione del cliente al
servizio ed interattività
Concorrenza sempre più diffusa,
confrontabile e accessibile
La relazione con il cliente è “multicanale”
(Contatto diretto, venditori, call center,
web, Social network, ecc..)
Il comportamento di acquisto si complica e
si personalizza così come quello di
assistenza
Dott. Giovanni VOLPE
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3. LE FASI DEL PROCESSO DI ASSISTENZA CLIENTI
•Informazioni generali
•Informazioni sulla organizzazione
•Informazioni sulle specifiche di prodotto/servizio •Informazioni in uscita sulla consegna merce
•Informazioni su prezzi, tariffe e pagamenti •Informazioni in uscita sulla tempistica del servizio
•Informazioni sullo stato avanzamento commessa •Gestione problematiche contrattuali
•Rilevazione soddisfazione del cliente
ASSISTENZA GESTIONE
INFORMATIVI POST VENDITA
TECNICA RECLAMI
•Segnalazione guasti
•Assistenza tecnica on •Ricevimento reclami
line •Verifica con le interfacce interne
•Agenda interventi tecnici •Formulazione della risposta al cliente
•Azioni di follow up
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4. Qualità del servizio reso
Qualità del servizio
Qualità attesa Qualità Percepita
(Le caratteristiche (Le caratteristiche
del servizio che il del servizio che il
cliente si aspetta) cliente percepisce in
fase finale)
Obiettivo: minimo divario
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5. Il processo della comunicazione telefonica
Risposta Gestione Chiusura
Creare un clima Comprendere Assicurarsi
favorevole l’esigenza del della soluzione
cliente all’esigenza
Suscitare una Costruire Verificare
reazione sintonia eventuali tappe
positiva relazionale successive
Trasmettere Individuare Consolidare il
affidabilità soluzioni clima positivo
Presentarsi al Individuare e Consolidare il
cliente risolvere rapporto
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6. Il processo della comunicazione telefonica:
LA RISPOSTA
Presentarsi mostrando subito disponibilità:
Buon Giorno, sono Simona! Cosa posso fare per lei?
Quando rispondi cerca di
essere chiaro
Rispondi sempre prima che
il telefono faccia 3 squilli
Sorridi!! Il sorriso si sente!
Non si vede ma si avverte e
si immagina
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7. Il processo della comunicazione telefonica:
LA GESTIONE
Lascia all’interlocutore il tempo di capire cosa dici e di riflettere
Cerca di essere sempre paziente e cordiale
anche se fosse la millesima volta in un
giorno
Fai domande per spingere
l’interlocutore ad esprimersi
Prendi sempre appunti chiari per ricordarti ciò
che ti hanno detto (dati anagrafici, recapiti,
messaggi, obiettivo della telefonata, etc)
Dott. Giovanni VOLPE
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8. Il processo della comunicazione telefonica:
LA CHIUSURA
Non appoggiare mai la cornetta prima
della fine della conversazione
Personalizza il congedo con un sorriso ed una frase
cordiale: arrivederci, a presto, buona giornata,
buon lavoro, buon week-end (a seconda dei casi)
Se durante la conversazione hai conosciuto il nome
dell’interlocutore utilizzalo quando lo congedi:
Arrivederci Signor Brambilla!!
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9. Gli strumenti per la gestione dell’ASSISTENZA CLIENTI
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10. Le competenze sono un mix di…
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11. Le competenze sono un mix di ….
SAPERE
Insieme delle conoscenze richieste
dalla professione, discipline, teorie
acquisite con lo studio,
l’aggiornamento e l’esperienza
SAPER FARE
Insieme di capacità e abilità
connesse allo svolgimento
dell’attività di lavoro e all’utilizzo
delle conoscenze.
SAPER ESSERE
Insieme delle esperienze significative maturate
comunque indispensabili per implementare le
Dott. Giovanni VOLPE e orientare le capacità
conoscenze
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12. Competenze tecnico operative
Sono tutte le competenze legate a: conoscenza del
prodotto/servizio proposto dall’organizzazione, alle
sue caratteristiche distintive e alle procedure di
utilizzo ed erogazione,
ma anche:
Uso dell’office automation
Conoscenza degli strumenti web e delle
piattaforme dedicate
Specifiche legate alla distribuzione
Costi del prodotto e dei servizi collegati
Conoscenza delle attività legate al post-vendita
E POI? ………………… nella Vostra azienda?………..
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13. L’assistenza clienti al telefono comunica per:
INFORMARE
INDIRIZZARE e CONSIGLIARE
RISOLVERE PROBLEMI SPECIFICI
RISPONDERE A PARTICOLARI ESIGENZE
RAPPRESENTARE L’ORGANIZZAZIONE
E POI? ……………………………..
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