How to transform a complaint in an occasion of marketing, by taking care of our customers

1. «Gestione del reclamo: il complaint che si trasforma in
opportunità »

2. C’era una volta il ROPO

3. Oggi va di moda il ROPE
(o showrooming)

4. ROPO Research Online Purchase Offline
ci si documenta in rete su un prodotto prima di acquistarlo
fisicamente in negozio.
ROPE Research Offline Purchase Elsewhere
prima si visita il negozio per «toccare dal vivo la merce», poi si
procede all’acquisto on line, magari a un prezzo più contenuto.

5. Studio di Oxford Economics
per Amadeus
- 2013 -
Due tendenze:
- Nowism cioè l’«Orismo»: il qui ed ora
- Seamless travel (senza cuciture)
NOWISM: l’immediatezza del Web genera la convinzione nel cliente di dover/poter avere
risposte immediate anche offline.
(SOPRATTUTTO nella gestione dei complaint)
SEAMLESS TRAVEL: poter contare su un «pacchetto viaggio integrato»
…senza soluzione di continuità dalla propria porta di casa fino alla destinazione finale…
…e ritorno.
Il Cliente vorrebbe avere la vostra assistenza in ognuno di questi momenti
(SOPRATTUTTO nella gestione dei complaint)

6. Alcuni punti fermi
Il mercato è pieno di prodotti e servizi competitivi, la soddisfazione del cliente è oggi
importante più che mai prima d'ora.
I social network ora danno ai clienti soddisfatti una maggiore opportunità di indicare i
riferimenti positivi (o negativi).
Tra le gratificazioni che potrebbero incrementare le visite in negozio, vanno evidenziati:
- incentivi economici (per esempio gli sconti)
- accesso a servizi speciali o la possibilità di riscuotere bonus o premi, raccolte punti
- possibilità di ottenere una assistenza personalizzata anche (e soprattutto) nei
momenti difficili
- soddisfacimento dei bisogni: necessità di base non ancora soddisfatte (vedi Maslow)

7. Piramide dei bisogni Maslow 1954
La relazione commerciale è fatta di bisogni da soddisfare
e di legami tra persone
Affermazione di sé stesso
Autoriconoscimento
Riconoscimento degli altri
SPIRITUALITA’
AUTO REALIZZAZIONE
STIMA DEGLI ALTRI
APPARTENENZA ED AFFETTO
SICUREZZA

8. Perché interessarsi alla soddisfazione dei bisogni del cliente?
1. Ottenere un nuovo cliente è più costoso che mantenere un cliente acquisito.
2. Per riguadagnare un cliente perso è ancora più costoso che ottenerne di nuovi.
3. I clienti insoddisfatti condivideranno le loro esperienze con più persone rispetto a quelli
soddisfatti.
4. Pochissimi clienti insoddisfatti vi lasceranno dei feedback sulle loro frustrazioni, pertanto, non
daranno la possibilità di riparare: la maggior parte di loro semplicemente abbandona (vanno
intervistati al rientro, sempre).
5. In genere i clienti soddisfatti tornano, diventano più leali e acquistano più prodotti.

9. CHIARITE I RUOLI

10. Il rapporto contrattuale
Agenzia di viaggio Tour Operator
Cliente
Vettore aereo
Traghetto
Autonoleggio
Albergo
ecc….
Fornitore

11. … E TUTELARSI
Far sottoscrivere sempre il contratto di viaggio
Consegnare il catalogo in caso di acquisto di pacchetto turistico
così
Il consumatore sa chi è l’organizzatore (o il fornitore) e chi è l’intermediario

12. ANTICIPATE I CLIENTI
NON CONSENTITE LORO DI SCAVALCARVI
NEGOZIATE VOI IL COMPLAINT PER CONTO LORO
«METTETEVI IN MEZZO!!»

13. CON LA NEGOZIAZIONE CREATE LEGAMI
Senza un legame non può esistere negoziazione…
… e viceversa.
George Kohlrieser

14. Complaint buono / complaint cattivo
sono entrambi opportunità

15. Il complaint buono è quello che apre un dialogo
Il complaint cattivo è quello fatto per semplice
stress, autoaffermazione, pretestuosità.

16. Un complaint gestito bene è
- commercialmente -
meglio
di una vendita andata bene
PERCHE’
- dà la possibilità di instaurare un rapporto più
profondo
- il ricordo dell’assistenza ricevuta resterà nella
mente del Cliente

17. A volte (raramente) capita…
Spettabile XYZ,
anche a nome dei miei compagni di viaggio desidero ringraziarvi per la sollecita attenzione
dimostrata nei nostri confronti.
Apprese le motivazioni del disguido, a voi peraltro non imputabili, apprezziamo molto la
vostra premura nella proposta di indennizzo che ben volentieri accogliamo, riconciliandoci
con la compagnia.
Sarà nostra cura contattate il vostro customer service per perfezionare l'operazione entro
il termine di scadenza, verosimilmente la prossima primavera-estate.
Ringraziandovi ancora per l'attenzione, vi rinnoviamo la nostra ristabilita stima e vi
inviamo distinti saluti

18. … quanti di voi al rientro dei clienti si sincera dello svolgimento della vacanza dei propri
clienti con una email, una telefonata?
FIDELIZZAZIONE, questa è la parola d’ordine.
COME?
Mantenendo il rapporto, diventando «amici», creando LEGAMI.
Ciò è possibile anche e soprattutto negoziando i complaint
Chiedete chiedete chiedete!
«Come è andata?»

19. Come ottenere feedback dai clienti?
Interviste personali: I rappresentanti possono richiedere un faccia a faccia, un metodo
lungo e costoso, ma massimamente utile.
Social network, blog e forum: La richiesta di un esperto per la gestione delle risposte da
varie fonti, ma questi dati sono sparsi e non possono essere elaborati automaticamente.
Sondaggi online e questionari: I dati ricevuti possono essere elaborati automaticamente e
la raccolta di informazioni può essere raggiunta comodamente e con costi molto bassi..

20. Grazie per l’attenzione
Avv. Emanuele Simonini
e.simonini@gesticlaim.it
simonini.gesticlaim
Tel. 02.40047469