makalah manajemen total quality

1. KONSEP TOTAL QUALITY MANAJEMENT
DALAM
KEBIJAKAN PENDIDIKAN
MAKALAH
(REVISI)
Disusun guna memenuhi tugas kuliah Teori dan Model
Kepemimpinan Pendidikan Islam
Dosen Pengampu :
DR. ABD. MUKTI BISRI, M. Ag.
PENYUSUN :
SUJIMAN
PROGRAM STUDY : MAGISTER ILMU AGAMA ISLAM
PASCA SARJANA UNIVERSITAS ISLAM LAMONGAN
JUNI, 2014

2. KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada tuhan yang maha esa,
karena atas berkat limpahan rahmatnyalah maka saya dapat menyelesaikan sebuah
tugas makalah dengan tepat waktu. Berikut ini penulis mempersembahkan sebuah
makalah dengan judul "Konsep Total quality Manajement dalam kebijakan
pendidikan Semoga dapat memberikan manfaat yang besar bagi kita untuk
mempelajari Konsep Total quality Manajement dalam kebijakan pendidikan
Islam. Melalui kata pengantar ini penulis lebih dahulu meminta maaf dan
memohon permakluman bila mana isi makalah ini ada kekurangan dan ada tulisan
yang saya buat kurang tepat atau menyinggung perasaan pembaca. Dengan ini
saya mempersembahkan makalah ini dengan penuh rasa terima kasih dan semoga
allah SWT memberkahi makalah ini sehingga dapat memberikan manfaat bagi
kita semua.
Lamongan,01 Juni 2014
Ttd
Penulis
i

3. DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................. i
DAFTAR ISI ................................................................................. ii
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belaka masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ............................................................. 2
C. Tujuan Masalah ................................................................. 2
BAB II : PEMBAHASAN
1. Pengertian Total Quality Manajement .............................. 3
2. KonsepTotal quality Manajement dalam
Kebijakan pendidikan ...................................................... 6
BAB III : PENUTUP
1. Kesimpulan ....................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ................................................................... 15
ii

4. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, dunia pendidikan dikagetkan dengan adanya suatu model
pengelolaan pendidikan baru yang berbasis industri. Pengelolaan model ini
mengandaikan adanya upaya pihak-pihak pengelola institusi pendidikan untuk
meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerapan
manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih popular dan familiar disebut dengan
istilah Total Quality Educations(TQE). Dasar dari manjemen ini dikembangkan
dari konsep Total Quality Manajemen(TQM), yang pada mulanya diterapkan pada
dunia bisnis yang kemudian diterapkan pada dunia pendidikan.
Pada hakekatnya konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten
terhadap perbaikan yang sifatnya sustainable(berkelanjutan) untuk mencapai
standart kebutuhan serta kepuasan dari pelanggan. Dalam prakteknya, strategi
yang digunakan dan dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu ini yang
sifatnya terpadu dalam dunia pendidikan adalah institusi atau lembaga pendidikan
yang memposisikan dirinya sebagai institusi jasa atau dengan kata lain dinamakan
industri jasa yaitu sebuah institusi yang memberikan pelayanan yang sesuai
dengan keinginan pelanggan. Pelayanan yang dimaksud tentunya yang bermutu
dan memberikan indikasi kepuasan kepada pelanggan.
1

5. B. Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang tersebut di atas maka penulis mengambil
Rumusan Masalah sebagai berikut :
1. Apa pengertian Total Quality Manajemen ?
2. Bagaimana Kebijakan Lembaga pendidikan dalam konsep Total Quality
Manajemen ?
C. Tujuan Masalah
1. Mengetahui Pengertian Total Quality Manajemen.
2. Mengetahui Kebijakan Lembaga pendidikan dalam konsep Total Quality
Manajemen.
2

6. BAB II
PEMBAHASAN
1. Pengertian Total Quality Manajement (TQM)
Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu) merangkum semua
pengertian dari konsep tentang kualitas; karenanya disebut sebagai pengelolaan
kualitas secara menyeluruh. TQM menekankan pada personal, etika, budaya, dan
juga sistem kualitas yang terarah untuk memastikan komitmen dari setiap anggota
organisasi dalam usaha perbaikan yang berkesinambungan.1
Para Ahli manajemen telah banyak mengemukakan pangertian Total Quality
Management (Manajemen Mutu Terpadu) diantaranya adalah : Menurut Edward
Sallis (1993: 13) bahwa : “Total Quality Manajemen is a philosophy and a
methodologhy wich assist institutions to manage change and set their own
agendas for dealing with the plethora of new external pressures.”2
Pendapat di atas menekankan pengertian bahwa manajemen mutu terpadu
merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai institusi,
terutama industri dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda masing-
masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal baru.
Mulyadi juga menjelaskan dalam bukunya Total Quality Manajemen bahwa
TQM adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan
1
Agus Fahmi, Manshur Ghani Sanusi, Konsep Pendidikan Modern (Surabaya : SMA
Khadijah, 2006), 67
2
, Agus Fahmi, Manshur Ghani Sanusi hal 68
3

7. untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan Costomers pada biaya yang
sesungguhnya secara berkelanjutan dan terus-menerus.3
Sedangkan Menurut Mudafir Ilyas “TQM It's has an objective to improve
quality of produc and servies continuously to satisfy the customers”.4
TQM adalah
sebuah tujuan atau sasaran untuk meningkatkan produk dan pelayanan secara
terus-menerus untuk kepuasan pelangggan).
Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Edward Sallis, Total Quality
Management (Manajemen Mutu Terpadu) merupakan usaha menciptakan kultur
mutu, yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan.
Dalam konsep mutu pelanggan adalah raja. Lebih jauh dia menjelaskan bahwa
kata total (Terpadu) menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam
organisasi harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan secara terus
menerus. Kata manajement berlaku bagi setiap orang, sebab setiap orang dalam
institusi, apapun status, posisi atau peranannya, adalah manajer bagi tanggung
jawabnya masing-masing.5
Sedangkan M. Jusuf Hanafiah, dkk dalam manajemen mutu pendidikan
mendefinisikan Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu)
merupakan suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis, dalam
menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan
pelanggan.6
3
Mulyadi, Total Quality Manajemen (Yogyakarta: UGM, 1998), halaman 10.
4
Mudafir Ilyas, Manajemen Mutu Terpadu (Buletin Pengawasan No. 13 dan 14 Tahun, 1998),
halaman 15
5
Ahmad, Manajemen, halaman 59
6
Moh. Iwan Apriyadi, Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan, http//media. diknas.go.id/ media/
document/ 5095.pdf.Diakses Tanggal : 04/06/2014
4

8. Menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk
menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta
menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.7
Total Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu) adalah suatu system
yang efektif untuk mengintegrasikan usaha- usaha pengembangan kualitas,
pemeliharaan kualitas, dan perbaikan kualitas atau mutu dari berbagai kelompok
atau organisasi, sehingga meningkatkan produktivitas dan pelayanan ketingkat
yang paling ekonomis yang menimbulkan kepuasan semua langganan.8
2. Kebijakan pendidikan dalam Konsep Total Quality Manajemen
Apabila Kebijakan lembaga pendidikan itu dikaitkan dengan Total quality
manajemen maka kebijakan-kebijakan yang diambil oleh lembaga pendidikan
harus mengacu pada kepuasan pelanggan, dan sebelum kita membahas kebijakan
tersebut maka penulis akan menjelaskan terlebih dahulu pengertian dari kepuasan.
kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapanya. Oleh karena itu
7
http://www.referensimakalah.com/2013/02/pengertian-total-quality-management-tqm.html
diakses tanggal : 06/06/2014
8
Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), halaman 219
5

9. tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Dengan demikian apabila dikaitkan dengaan pelanggan, maka pelanggan dapat
merasakan hal-hal sebagai berikut :9
1. Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
2. Kalau kinerjanya sesuai harapan pelanggan akan puas.
3. Kalau kinerjanya melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Bagi lembaga Pendidikan, pelayanan yang perlu mendapat perhatian orang
yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu produk, dan ini
menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu kebijakan
lembaga pendidikan dihadapkan pada tantangan membangun budaya
organisasi/lembaga, yaitu agar semua orang yang berada di lingkungan
organisasi/lembaga tersebut bertujuan memuaskan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan
pelanggan dapat terpenuhi. Oleh karena itu lembaga perlu mengetahui level atau
tingkatan dari harapan pelanggan tersebut, Tjiptono (1997) menyatakan bahwa
sedikitnya ada 3 level (tingkat) pelanggan,, yaitu :10
1. Harapan pelanggaan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must
have”atau “take it for granted”. Misalnya (a) wali murid berharap
lembaga pendidikan mendidik anaknya dengan pendidikan yang bagus dan
biaya yang terjangkau, atau (b) wali murid berharap lembaga Pendidikan
dapat mendidik anaknya dengan lokasi yang mudah dijangkau
9
Drs. Sutopo MPA , Drs Adi suyanto, M,Si. Pelayanan Prima Modul pendidikan dan
pelatihan Prajabatan Golongan III. (Jakarta : LAN, 2006).hal 29
10
Drs. Sutopo MPA dan Drs Adi suyanto, M,Si. Hal 30
6

10. 2. Pada level kedua kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan
persyaratan atau spesifikasi tertentu. Misalnya (a) wali murid berharap
anaknya dididik oleh pendidik yang ramah, proifesional dan kompeten.
3. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan
(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat
pelanggan tertarik. Misalnya (a) wali murid berharap lembaga pendidikan
memberikan pendidikan dengan sarana dan prasarana yang lengkap. (b)
wali murid berharap lembaga pendidikan bisa menjadikan anaknya agar
bisa meraih prestasi.
Selain mengetahui level dari harapan pelanggan dimensi dari pada harapan
pelanggan. Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus
diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan :
 Ketepatan waktu pelayanan. hal-hal yang perlu diperhatikan disini
terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses, contoh kalau dalam
di universitas program pasca sarjana ini berkaitan dengan jadwal
dan waktu perkuliahan karena rata-rata para mahasiswanya adalah
orang orang yang sudah bekerja maka jadwal dan waktu masuk
perkuliahan juga penting karena pelanggan baik mahasiswa itu
sendiriakan sebagai pelanggan internal maupun instansi tempat
tugas dari mahasiswa sebagai pelanggan eksternal lebih suka
apabila jawdal perkuliahan tersebut tidak mengganggu hari dan
jam dinas.
7

11.  Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliebilitas pelayanan dan
bebas dari kesalahan pelayanan, dalam lembaga pendidikan ini
berkaitan dengan kurikulum yang relevan dengan perkembangan
zaman.
 Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. Terutama mereka
yang berinteraksi dengan pelanggan, dalam lembaga pendidikan ini
bisa panitia penerimaan siswa baru, petugas parkir, petugas
keamanan (SATPAM), dll.
 Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal, lembaga pendidikan
harus bertanggung jawab dalam menerima keluhan pelanggan
eksternal dengan melakukan evaluasi diri sekolah atau lembaga.
 Kelengkapan. Ini berkaitan dengan ketersediaan sarana dan
prasarana, seperti kelengkapan perpustakaan, laboratorium dan
lain-lain.
 Kemudahan mendapatkan pelayanan. Seperti banyaknya tenaga
pendidik, tenaga administrasi, banyaknya fasilitas pendukung
terjangkaunya lokasi lembaga pendidikan tersebut.
 Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan pola-pola baru dalam
memberikan materi atau metone pembelajaran.
 Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan
permintaan-permintaan khusus,dan lain-lain swebagai contoh
8

12. pemberian bantuan siswa miskin (BSM), beasiswa bagi siswa tidak
mampu atau beasiswa bagi siswa berprestasi.
 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan
lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,
tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-
petunjuk dan lain-lain, dalam lembaga pendidikan itu bisa berupa
kenyamanan ruang kelas dan gedung yang nyaman dan mudah
dijangkau.
 Atribut pendukung pelayanan. Seperti lingkungan, kebersihan
kelas dan gedung fasilitas ruang kelas, seperti AC, proyektor dan
lain-lain.
Kebijakan dalam Total Quality manajemen bisa dicapai dengan
memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono 1997):11
1. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah
pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan berperan dalam
meningkatkan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan
dengan barang atau jasa.
2. Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan
eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi atau lembaga
pendidikan harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.
11
Drs. Sutopo MPA dan Drs Adi suyanto, M,Si. Hal 28
9

13. 3. Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses
pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang dirancang tersebut.
4. Komitmen jangka panjang. Agar penerapan kebijakan Total Quality
Manajemen berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk perlu
ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.
5. Kerjasama tim. Untuk menerapkan kebijakan Total Quality Manajemen
kerjasama tim, kemitraan dan hubungan perlu terus menerus di jalin dan
dibina,baik antara personal lembaga pendidikan maupun pihak luar (stake
holder).
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa
dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem atau lingkungan.
Oleh karena itu , sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus
agar mutu yang dihasilkan meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan. Dalam lembaga pendidikan yang menerapkan
kebijakan Total Quality Manajemen, pendidikan dan pelatihan merupakan
faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupan proses yang
tidak ada akhirnya tidak mengenal batas usia.
10

14. BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
1. Pengertian Total Quality Manajement
Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian Total
Quality Management (Manajemen Mutu Terpadu) merupakan suatu pendekatan
yang berorientasi pada peningkatan mutu produk yang dihasilkan oleh sebuah
lembaga, organisasi untuk kepuasan pelanggan dan untuk mengatasi lingkungan
yang terus berubah. sehingga harus ada perbaikan terus menerus yang dilakukan
oleh lembaga..
Perbaikan ini bertujuan untuk mengendalikan mutu yang sudah ada serta
meningkatkan agar lebih baik lagi. Selain itu untuk menciptakan sebuah mutu atau
kualitas, diperlukan komitmen yang kuat dari semua pihak. Terutama dari
pemimpin. Juga adanya keterlibatan total dari semua bawahan, melalui
pemberdayaan yang terkait dengan perbaikan kinerja mereka agar senantiasa
selalu menghasilkan produk yang bermutu.
2. Kebijakan Lembaga Pendidikan dalam Konsep Total Quality
Manajement
kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapanya. Oleh karena itu
tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Dengan demikian apabila dikaitkan dengaan pelanggan, maka pelanggan dapat
merasakan hal-hal sebagai berikut :
11

15. 4. Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
5. Kalau kinerjanya sesuai harapan pelanggan akan puas.
6. Kalau kinerjanya melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan Pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan
dapat terpenuhi. Oleh karena itu lembaga perlu mengetahui level atau tingkatan
dari harapan pelanggan tersebut, Tjiptono (1997) menyatakan bahwa sedikitnya
ada 3 level (tingkat) pelanggan,, yaitu :
1. Harapan pelanggaan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must
have”atau “take it for granted”.
2. Pada level kedua kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan
persyaratan atau spesifikasi tertentu.
3. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan
(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat
pelanggan tertarik.
Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus
diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan :
 Ketepatan waktu pelayanan. hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait
dengan waktu tunggu dan waktu proses.
 Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliebilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan pelayanan..
 Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. Terutama mereka yang
berinteraksi dengan pelanggan.
12

16.  Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal, eksternal dengan melakukan evaluasi
diri sekolah atau lembaga.
 Kelengkapan. Ini berkaitan dengan ketersediaan sarana dan prasarana.
 Kemudahan mendapatkan pelayanan. Seperti banyaknya tenaga pendidik,
tenaga administrasi, banyaknya fasilitas pendukung terjangkaunya lokasi
lembaga pendidikan tersebut.
 Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan pola-pola baru dalam
memberikan materi atau metone pembelajaran.
 Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas.
 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.
 Atribut pendukung pelayanan. Seperti lingkungan, kebersihan kelas dan
gedung fasilitas ruang kelas, seperti AC, proyektor dan lain-lain.
 lain-lain.
Kebijakan dalam Total Quality manajemen bisa dicapai dengan
memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono 1997):12
 Berfokus pada pelanggan..
 Obsesi terhadap mutu.
 Pendekatan ilmiah.
 Komitmen jangka panjang.
12
Drs. Sutopo MPA dan Drs Adi suyanto, M,Si. Hal 28
13

17.  Kerjasama tim.
 Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
 Pendidikan dan pelatihan.
14

18. DAFTAR PUSTAKA
Fahmi Agus, Manshur Ghani Sanusi, Konsep Pendidikan Modern (Surabaya :
SMA Khadijah, 2006)
Ilyas mudafir, Manajemen Mutu Terpadu (Buletin Pengawasan No. 13 dan 14
Tahun, 1998)
Mulyadi, Total Quality Manajemen (Yogyakarta: UGM, 1998)
Moh. Iwan Apriyadi, Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan, http//media.
diknas.go.id/ media/ document/ 5095.pdf.Diakses Tanggal : 04/06/2014
Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: Bumi
Aksara, 2000)
Morgan, Rebeca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publication, Inc
Sutopo, Suryanto adi, Pelayanan Prima Modul Pendidikan dan Pelatihan
Prajabatan Golongan III, ( Jakarta : LAN 2006)
Sallis, Edward, Total Quality Management in Education, (London: Kogan Page
Limited, 1993)
Supriyanto, Achmad. 1999. Total Quality Management (TQM) di Bidang
Pendidikan. (Malang: FIP IKIP Malang)
Siswanto, Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara Sallis, 2007).
Tjiptono, Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi. 2000).
Vincent Gaspersz, Total Quality Management. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2005).
Veithzal Rivai dan sylviana Murni, Pendidikan Management , (Jakarta Rajawali
Pres 2010).
Tjiptono, Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi. 2000).
15