Dokumen ini membahas filosofi Total Quality Management (TQM) dan aplikasinya dalam layanan pendidikan, mencakup tahap perkembangan konsep kualitas serta keterkaitan antara TQM dan kualitas kehidupan kerja. TQM merupakan pendekatan yang melibatkan keterlibatan semua individu dalam proses dan menekankan perbaikan berkelanjutan, sementara jasa pendidikan memiliki karakteristik unik yang mempengaruhi kualitas layanan. Prinsip-prinsip TQM diadaptasi untuk meningkatkan efektivitas manajemen dalam lembaga pendidikan, dengan fokus pada kebutuhan pelanggan dan kepemimpinan yang baik.

1. Disusun Oleh : Achmad Achsan Zainul Mafakhir Shaleh
Syahrina Rahmania
Riqotun Nihlah
Rhomadhon
Departement of Management Education
Faculty Education and Teaching Sciences
State Islamic University of Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Filosofi TQM
(Total Quality Management)
Menurut (Tjiptono dan Diana, 1996) secara garis besar ada 4 tahap
perkembangan konsep kualitas
1. Era Craftmanship,dimana individu sangat terampil mengerjakan semua
tugas yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas, Dengan demikian,, peranan pimpinan, petugas operasional,
dan pengendali kualitas ditumpuk pada satu orang;
2. Pendekatan Taylor mengganti Craftmanship dengan pembagian tugas
(division of labor);
3. Meningkatnya volume dan kompleksitas operasi, kualitas juga berkembang
menjadi isu yang semakin rumit, mendorong munculnya pendekatan
kualitas total (total quality approach) yang dalam perkembangannya
dikenal dengan istilah “total quality management” ;
4. Konsep Total Quality Management pertama kali dikemukakan oleh Nancy
Warren mengandung makna“every process, every job, dan every person”.

3. Pilar Total Quality Management (TQM)
 Bill Creech, seorang mantan jenderal berbintang
empat berhasil mnerapkan berbagai prinsip TQM
pada United States Air force semasa Perang Teluk.
Prinsip yang digunakannya dikenal dengan sitilah
Lima Pilar TQM yang terdiri atas
“Produk, proses, organisasi, pemimpim dan
komitmen”
(Creech, 1996)

4. Keterkaitan TQM dan QWL dalam
Lembaga Pendidikan
Keterkaitan TQM dan QWL (quality of working life)
dapat dijelaskan bahwa TQM pada dasarnya adalah
QWL sehingga QWL merupakan kultur berbasis
keterlibatan. Dalam QWL terletak sumber utama
kesulitan penerapan TQM
1. QWL sebagai kultural esensial untuk Keberhasilan
TQM
2. QWL sebagai Model Organisasi

5. Penerapan TQM dalam Manajemen
Pendidikan
1. Pengertian Jasa Pendidika
Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasaan
yang di tawarkan untuk di jual (fandy tjiptono,
1996:6). Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau
kepuasaan yang di tawarkan untuk di jual (fandy
tjiptono, 1996 : 6).
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud,
yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa
dengan konsumen pemakai dan tidak ada
perpindahan kepemilikan (Transfer Of Ownership)
antara keduanya (kotler, 2003 : 444).

6. Dapat kita simpulkan bahwa Jasa
Pendidikan adalah sesuatu yang tidak berwujud
berupa aktivitas penyediaan kepuasaan atau
manfaat dalam bidang pendidikan yang
ditawarkan oleh penyaji jasa pendidikan kepada
masyarakat selaku sasaran pendidikan

7. Karakteristik Jasa Pendidikan
a. Tidak Berwujud ( intangibility )
b. Tidak Terpisahkan ( inseparability )
c. Bervariasi ( Variability )
d. Mudah musnah ( Perishability )

8. Dimensi Kualitas Pelayanan pada
Jasa Pendidikan
Jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang
melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara
penyedia jasa pendidikan (lembaga pendidikan) dan
pengguna jasa pendidikan, dimensi jasa pendidikan
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Tangible ( Bukti Fisik )
b. Reliability ( Keandalan )
c. Resvonsiveness ( Daya Tangkap )
d. Assurance ( Jaminan )
e. Empathy ( Empati )

9. Pendekatan Kualitas Layanan
Jasa Pendidikan
1. Pendekatan Service Triangle ( Segitiga Layanan )
2. Strategi Layanan ( Service Strategy )
3. SDM Yang Memberikan Layanan ( People )
4. Sistem Layanan ( Service Skill )

10. Strategi
Layanan
Pelanggan
Sistem
Layanan
Sumber Daya
Manusia

11. 2. Total Quality Service ( TQS )
a. Market & Customer Research ( Riset Pasar &
Pelanggan
b. Strategy Formulation ( Perumusan Strategi )
c. Education, Training, & Comunication (
Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi )
d. Proses Improvement ( Penyempurnaan Proses )
e. Assesment, Measurement, Feedback (Penilaian,
pengukuran, dan umpan balik )

12. RisetPasar dan
Pelanggan
PengukuranKinerja
DanUmpanBalik
Perumusan
Strategi
TQS
Penyempurnaan
Proses
RisetPasar dan
Pelanggan

13. Upaya – Upaya Perbaikan Layanan pada
Lembaga Pendidikan
Konsep Profit Service Chain
Mutu
Layanan
Internal
Kepuasan
Kerja
Pegawai
Produktivitas
Pegawai
Mutu
Layanan
Eksternal
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Kuantitas
Peserta Didik
Yang Masuk
Lebih Banyak
Lulusan Lembaga
Pendidikan
Berprestasi
Tinggi
Loyalitas
Pegawai

14. 1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan ( Pelanggan )
2. Kepemimpinan
3. Perbaikan yang Berkesinambungan
4. Manajemen SDM
5. Manajemen Berdasarkan Fakta

15. Penyempurnaan Kualitas
Berkesinambungan
Akreditasi Assesment
Input
Proses
Transformasi
Output
Transformasi
-Karakteristik
Siswa
-Karakteristik
Kelas
-Sumber daya
Finansial
-Fasilitas
-Program
-Desain
-Input Progam
-Metode
Penyampaian
Sistem Data
-Fasilitas
-Umpan Balik
-Analisis
-Prestasi Siswa
-Siswa
Lulus/drop-
out/gagal
-Alumni
Berprestasi