Paragraf pertama memberikan latar belakang bahwa pendidikan merupakan kebutuhan mendasar bagi manusia. Paragraf berikutnya menjelaskan bahwa peningkatan kualitas sumber daya manusia diperlukan untuk menghadapi tantangan globalisasi. Tulisan ini membahas tentang manajemen mutu pendidikan dengan pendekatan manajemen mutu terpadu untuk menjamin mutu pendidikan.

1. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pendidikan merupakan bagian kebutuhan mendasar yang harus dipenuhi oleh setiap manusia seperti halnya pangan, sandang, perumahan dan kesehatan. Pendidikan adalah bagian dari masalah pokok suatu negara karena dengan terbentuknya ssistem pendidikan yang baik akan menghasilkan sumber tenaga manusia unggul dan kompeten.
Saat ini pendidikan telah merebak hingga dipelosok negeri, namun memang tidak semua telah merasakan apa itu pendidikan. Pembangunan infrastruktur sekolah yang telah dilakukan oleh pemerintah maupun swasta semakin membantu perkembangan pendidikan, bahkan di kota-kota besar semakin banyak bermunculan sekolah-sekolah baik negeri maupun swasta. Pembangunan infrastruktur yang pesat juga harus diimbangi oleh terpenuhinya kualitas sumber daya manusia yang ada. Sumber daya manusia yang dimaksud dapat meliputi komponen-komponen pendidikan anatara lain guru, kepala sekolah, tenaga administrasi, peserta didik dan lainnya. Peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan kenyataan yang harus dilakukan secara terencana, terarah, intensif, efektif dan efisien dalam proses pembangunan kalau tidak ingin bangsa ini kalah bersaing dalam menjalani era globalisasi.
Pendidikan Indonesia saat ini dihadapkan dengan berbagai masalah pendidikan antara lain tuntutan lulusan lembaga pendidikan yang bermutu demi menghadapi ketatnya persaingan dalam lapangan kerja. Untuk mengantisipasi perubahan yang begitu cepat serta tantangan yang semakin besar dan kompleks, tidak ada jalan lain bagi pemerintah, dimana dalam fungsinya sebagai penyelenggara pembangunan di bidang pendidikan, selain mengupayakan berbagai cara untuk meningkatkan daya

2. 2
saing lulusan serta produk-produk akademik lainnya antara lain dicapai melalui peningkatan mutu pendidikan.
Untuk menjamin mutu dan kualitas pendidikan, diperlukan perhatian yang serius, baik oleh penyelenggaran pendidikan, pemerintah maupun masyarakat. Sebab, dalam sistem pendidikan nasional sekarang ini, konsentarasi terhadap mutu dan kualitas bukan semata-mata tanggungjawab sekolah dan pemerintah, tetapi merupakan sinergi antara berbagai komponen termasuk masyarakat atau dalam bahasa yang lebih dekat dengan peran serta orang tua. Oleh karena itu, masyarakat harus sadar dan berkonsentrasi terhadap peningkatan mutu pendidikan. Untuk melaksanakan penjaminan mutu tersebut, diperlukan kegiatan yang sistematis dan terencana dalam bentuk manajemen mutu.
Manajemen mutu dalam pendidikan merupakan cara dalam mengatur semua sumber daya pendidikan yang diarahkan agar semua orang yang terlibat di dalamnya melaksanakan tugas dengan penuh semangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan sehingga menghasilkan jasa yang sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan.
Perbaikan mutu pendidikan harus segera dilakukan secara terus menerus dengan cara memperbaiki manajemen mutu pendidikannya. Organisasi-organisasi pendidikan memegang peranan awal dalam proses peningkatan mutu pendidikan yang selanjutnya juga harus terus dikawal oleh masyarakat guna memenuhi harapan dan target.. Untuk itu kami dalam makalah ini berusaha membahas mengenai mutu pendidikan melalui pendekatan manajemen mutu terpadu.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah definisi dan karakteristik mutu ?
2. Bagaimanakah pengertian manajemen mutu pendidikan ?
3. Bagaimanakah pengertian dan aplikasi manajemen mutu terpadu (TQM) ?

3. 3
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi dan karakteristik mutu
2. Untuk mengetahui pengertian manajemen mutu pendidikan
3. Untuk mengetahui pengertian dan aplikasi manajemen mutu terpadu (TQM)

4. 4
BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi dan Karakteristik Mutu
1. Definisi Mutu
Beberapa konsep mutu yang diutarakan oleh Prof. Dr. H. Abdul Hadis, M.Pd, dan Prof. Dr. Hj. Nurhayati B, M. Pd, dalam bukunya Manajemen Mutu Pendidikan (2010:84) menurut para ahli yaitu:1
1. Menurut Juran (1993), mutu produk ialah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan pengguna produk tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu (1) teknologi, yaitu kekuatan; (2) psikologis, yaitu rasa atau status; (3) waktu, yaitu kehandalan; (4) kontraktual, yaitu ada jaminan; (5) etika, yaitu sopan santun (Juran, 1993).
2. Menurut Crosby (1979:58) mutu ialah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar atau kriteria mutu yang telah ditentukan, standar mutu tersebut meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi (Crosby, 1979:58).
3. Menurut Deming (1982:176) mutu ialah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan yang bermutu ialah perusahaan yang menguasai pangsa pasar karena hasil produksinya sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen merasa puas, mereka akan setia dalam membeli produk perusahaan baik berupa barang maupun jasa.
4. Menurut Feigenbaum (1986:7) mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfication). Suatu produk dianggap bermutu
1 Abdul Hadis & Nurhayati, Manajemen Mutu Pendidikan, (Bandung: AlfaBeta, 2010), Hal: 2.

5. 5
apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan harapan konsumen atas produk yang dihasilkan.
5. Garvi dan Davis (1994) menyatakan mutu ialah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
Dari beberapa konsep mutu yang diutarakan oleh para ahli, dapat diambil kesimpulan bahwa mutu merupakan suatu ukuran yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk.
Menurut Edward sallies mutu dapat dipandang sebagai konsep yang absolut dan relatif.
a. Absolut : idealisme yang tidak dapat dikompromikan (restoran mahal. sifat baik, cantik dan benar). Dalam hal ini mutu adalah bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli.
b. Relatif : sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini produk yang bermutu tidak harus mahal atau eksklusif, tetapi yang memiliki nilai terhadap penggunanya.
2. Karakteristik Mutu
Menurut Husaini Usman (2009) dalam bukunya Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, mengatakan bahwa mutu memiliki 13 karakteristik seperti berikut ini:2
1. Kinerja (performa): berkaitan dengan aspek fungsional sekolah. Misalnya: kinerja guru dalam mengajar baik, memberikan penjelasan meyakinkan, sehat dan rajin mengajar dan menyiapkan bahan pelajaran lengkap. Pelayanan administratif dan edukatif sekolah baik yang ditandai hasil belajar tinggi,
2 Usman Husaini, Manajemen : Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), Hal : 512-513.

6. 6
lulusannya banyak, putus sekolah sedikit dan yang lulus tepat waktu banyak. Akibat kinerja yang baik, sekolah tersebut menjadi sekolah favorit.
2. Waktu wajar (timeliness): selesai dengan waktu yang wajar. Misalnya: memulai dan mengakhiri pelajaran tepat waktu. Waktu ulangan tepat. Batas waktu pemberian pekerjaan rumah wajar. Waktu untuk guru naik pangkat wajar.
3. Handal (reliability): usia pelayanan prima bertahan lama. Misalnya: pelayanan prima yang diberikan sekolah bertahan dari tahun ke tahun, mutu sekolah tetap bertahan dari tahun ke tahun. Sebagai sekolah favorit bertahan dari tahun ke tahun. Sekolah menjadi juara tertentu bertahan dari tahun ke tahun. Guru jarang sakit. Kerja keras guru bertahan dari tahun ke tahun.
4. Daya tahan (durability), tahan banting. Misalnya: meskipun krisis moneter, sekolah masih tetap bertahan, tidak tutup. Siswa dan guru tidak putus asa dan selalu sehat
5. Indah (aestetics). Misalnya: eksterior dan interior sekolah ditata menarik. Taman ditanami bunga dan terpelihara dengan baik. Guru-guru membuat media pendidikan yang menarik. Warga sekolah berpenampilan rapi.
6. Hubungan manusiawi (personal interface): menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme. Misalnya: warga sekolah saling menghormati, baik warga intern maupun ektern sekolah, demokratis dan menghargai profesionalisme.
7. Mudah penggunaannya (easy of use). Sarana dan prasarana mudah dipakai. Misalnya: aturan-aturan sekolah mudah diterapkan. Buku-buku perpustakaan mudah dipinjam dan dikembalikan tepat waktu. Penjelasan guru di kelas mudah dimengerti siswa. Contoh soal mudah dipahami. Demonstrasi praktik mudah diterapkan siswa.
8. Bentuk khusus (feature): keunggulan tertentu. Misalnya: sekolah unggul dengan hampir semua lulusannya diterima di universitas bermutu. Unggul dengan bahasa Inggrisnya. Unggul dengan penguasaan teknologi informasinya (komputerisasi). Ada yang unggul dengan karya ilmiah, kesenian atau olahraga.

7. 7
9. Standar tertentu (conformance to specification): memenuhi standar tertentu. Misalnya: sekolah sudah memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM), sekolah sudah memenuhi standar minimal ujian nasional atau sekolah sudah memenuhi ISO 9001:2000 atau sekolah sudah memenuhi TOEFL dengan skor 650.
10. Konsistensi (Consistency): keajegan, konstan atau stabil. Misalnya: Mutu sekolah dari dahulu sampai sekarang tidak menurun seperti harus mengatrol nilai siswa-siswanya. Warga sekolah konsisten antara perkataan dengan perbuatan. Apabila berkata tidak berbohong, apabila berjanji ditepati dan apabila dipercaya tidak mengkhianati.
11. Seragam (uniformity): tanpa variasi, tidak tercampur. Misalnya: sekolah menyeragamkan pakaian sekolah dan pakaian dinas. Sekolah melaksanakan aturan, tidak pandang bulu atau pilih kasih.
12. Mampu melayani (serviceability): mampu memberikan pelayanan prima.. Misalnya: sekolah menyediakan kotak saran dan saran-saran yang masuk mampu dipenuhi dengan sebaik-baiknya. Sekolah mampu memberikan pelayanan prima kepada pelanggan sekolah sehingga semua pelanggan merasa puas.
13. Ketepatan (Accruracy): ketepatan dalam pelayanan. Misalnya: Sekolah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sekolah. Guru-guru tidak salah dalam menilai siswa-siswa. Semua warga sekolah bekerja dengan teliti. Jam Belajar di sekolah berlangsung tepat waktu.
Mutu meliputi: 1) mutu produk, 2) mutu biaya, 3) mutu penyerahan, 4) mutu keselamatan, dan 5) mutu semangat / moril. Secara sederhana mutu memiliki karakteristik: 1) spesifikasi, 2) jumlah, 3) harga, dan 4) ketepatan waktu penyerahan.

8. 8
3. Komponen Mutu.
Komponen mutu merupakan merupakan bagian-bagian yang harus ada dalam upaya mewujudkan mutu. Bagian-bagian ini merupakan pendukung dan menjadi prasyarat dimilikinya mutu, beberapa komponen mutu yang dimaksud adalah:3
a. Kepemimpinan yang berorieantasi pada mutu
Manajer puncak harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan secara terpadu dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan mengidentifikasi orang-orang (SDM). Dalam implementasi TQM sebagai kunci proses, manajer puncak berperan sebagai penasehat, guru dan pimpinan.
b. Pendidikan dan pelatihan (diklat)
Perwujudan mutu didasarkan pada ketrampilan setiap pegawai dalam merencanakan, mengorganisasi, mengevaluasi dan mengembangkan barang/jasa sebagaimana tuntutan pelanggan. Pemahaman dan ketrampilan pegawai menjadi kunci untuk mewujudkan hal ini melalui aplikasi pemahaman dan kemampuannya.
c. Struktur pendukung
Manajer puncak akan memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu. Dukungan seperti ini dimungkinkan diperoleh dari luar melalui konsultan atau tim mutu, akan tetapi akan lebih baik diperoleh dari organisasi itu sendiri.
d. Komunikasi
Komunikasi harus dapat tersampaikan secara efektif dan manajer puncak dapat berkomunikasi kepada seluruh pegawai mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam peningkatan mutu.
3 Tim dosen administrasi pendidikan UPI. Manajemen Pendidikan. (Bandung: Afabeta. 2009). Hal: 302.

9. 9
e. Ganjaran dan pengakuan
Tim/individu yang berhasil menerapkan prinsip mutu dalam proses, harus diakui dan diberi ganjaran/apresiasi sebagaimana kemampuan organisasi, sehingga pegawai lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan.
f. Pengukuran
Evaluasi menjadi sangat penting dalam menetapkan proses manajeman mutu. Hasil pengukuran merupakan informasi umpan balik bagi manajer puncak mengenai kondisi riil bagaimana gambaran proses mutu yang ada dalam organisasi.
B. Manajemen Mutu dalam Pendidikan
Manajemen mutu adalah suatu cara dalam mengelola suatu organisasi yang bersifat komprehensif dan terintegrasi yang diarahkan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten dan mencapai peningkatan secara terus menerus dalam setiap aspek aktivitas organisasi.4
Secara sederhana manajeman mutu dapat diartikan sebagai aktivitas manajemen untuk mengelola mutu, menurut Gasperz (1997), manajemen kualitas/mutu dapat dikatakan sebagai aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan, tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas, seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.5
Sasaran yang dituju dari manajemen mutu adalah meningkatkan mutu pekerjaan, memperbaiki prodiktivitas dan efisiensi melalui perbaikan kinerja dan peningkatan mutu kerja agar menghasilkan produk yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi, manajemen mutu bukanlah seperangkat
4 Umiarso & Imam Gojali, Manajemen Mutu Sekolah di Era Otonomi Pendidikan, (Jogjakarta: IRCiSoD, 2011), Hal: 116.
5 Arcaro Jerome S. Pendidikan Berbasis Mutu,( Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2006), Hal:132.

10. 10
peraturan dan ketentuan yang kaku yang harus diikuti, melainkan seperangkat prosedur proses untuk memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu kerja.
Pendidikan yang bermutu dan berkualitas merupakan harapan dan dambaan bagi setiap warga negara. Masyarakat, baik yang terorganisir dalam suatu lembaga pendidikan, maupun orang tua/wali murid, sangat berharap agar murid dan anak- anak mereka mendapatkan pendidikan yang bermutu agar kelak dapat bersaing dalam menjalani kehidupan. Untuk menjawab harapan masyarakat tersebut, setiap lembaga pendidikan hendaknya selalu berupaya agar pendidikan yang dikelolanya dapat menghasilkan produk yang berkualitas, yaitu produk yang dapat memuaskan para pelanggan.
Praktik penyelenggaraan pendidikan dapat dikiaskan dengan proses produksi dalam sebuah perusahaan (industri). Hanya saja, produk yang dihasilkan lembaga pendidikan dalam bentuk jasa. Oleh karena itu lembaga pendidikan dapat dikatakan sebagai perusahaan jasa.6
Dari prespektif ini, mutu dan kualitas layanan (jasa) yang dihasilkan merupakan ukuran mutu sebuah lembaga pendidikan. Yaitu sejauh mana kepuasaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan.
Menurut Mulyasa, sebagai industri jasa, mutu lembaga pendidikan dapat diukur dari pelayanan yang diberikan oleh pengelola pendidikan beserta seluruh karyawan kepada para pelanggan sesuai dengan standar mutu tertentu bukan hanya dalam bentuk kualitas lulusannya.7
Sekolah dikatakan bermutu apabila mampu memberi layanan sesuai atau bahkan melebihi harapan guru, karyawan, peserta didik dan pihak-pihak lain yang terkait seperti orang tua, penyandang dana, pemerintah atau dunia kerja pengguna lulusan.
Untuk memberikan jaminan terhadap mutu dan kualitas, lembaga pendidikan harus mengetahui dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Lembaga pendidikan hendaknya selalu berupaya menyinergikan
6 Muhammad Ali, Penjaminan Mutu Pendidikan/ilmu dan aplikasi pendidikan, (Bandung: Pedagogiana press, 2007), Hal: 187.
7 Mulyasa E, Menjadi Kepala Sekolah Profesional, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, Cetakan kelima 2005), Hal: 226.

11. 11
berbagai komponen untuk melaksanakan manajemen mutu pendidikan yang dikelolanya agar dapat menjalankan tugas dan fungsi kependidikan. Untuk itu, kerjasama dengan semua komponen sekolah dalam manajemen harus menjadi prioritas. Komponen sekolah dimaksud adalah para pendidik, karyawan, peserta didik, orang tua/wali maupun masyarakat.8
Untuk menghasilkan mutu pendidikan yang berkualitas diperlukan adanya kesolidan dari para pengajar dengan diterapkannya aturan yang jelas dan tegas dengan orientasi menghasilkan output yang berkualitas.
Penerapan manajemen mutu terpadu dalam pendidikan bukanlah suatu proses perubahan jangka pendek, tetapi usaha jangka panjang yang konsisten dan terus menerus.
Kurikulum yang berkualitaspun menjadi faktor penting dalam menghasilkan mutu pendidikan yang berkualitas, untuk itu perlu sinergi antara pengajar dan yang diajar dalam mengoptimalkan kurikulum agar maksud dari kurikulum tersebut dapat tersampaikan.
Menurut tim dosen administrasi pendidikan UPI dalam bukunya Manajemen Pendidikan, Prinsip mutu menurut ISO adalah :9
1. Customer Focused organization (orientasi pelanggan). Dalam hal ini penyedia jasa pendidikan harus memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, serta sasaran atau tujuan dari lembaga pendidikan harus sejalan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Leadership, pemimpin dalam suatu lembaga pendidikan adalah komponen yang harus ada, karena ia menentukan kesatuan arah dan tujuan organisasi.
3. Involvement of people, adalah keterlibatan orang-orang (SDM) yang dimiliki. Prinsip ini mengandung arti bahwa semua tingkatan merupakan esensi organisasi atau lembaga pendidikan dan memiliki kontribusi yang besar dalam kemajuan lembaga itu.
8 Mohammad Ali, Op.Cit 274.
9 Tim dosen administrasi pendidikan UPI. Op Cit. Hal: 298.

12. 12
4. Process approach, maksudnya adalah pengelolaan dalam mutu pendidikan harus dikelola dalam suatu proses.
5. System approach to management, yaitu menggunakan pendekatan system pada manajemen.
6. Continual improvement, yaitu peningkatan/perbaikan secara berkelanjutan.
7. Factual approach to decision making, yaitu menggunakan pendekatan factual dalam pembuatan keputusan.
8. Mutually bebefical supplier relationships, adalah memiliki hubungan yang saling menguntungkan dalam supplier.
C. Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
1. Definisi Manajemen Mutu Pendidikan (TQM)
Peranan manajemen mutu terpadu sangatlah penting dikaitkan dengan pelaksanaan pencapaian mutu di bidang pendidikan. Untuk berkinerja yang bermutu orang harus dapat mengidentifikasi siapa pelanggannya kemudian juga mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Untuk sebuah instansi pendidikan, mutu yang diharapkan adalah kualitas pendidikan yang dapat menghantarkan peserta didik mencapai tingkat terbaik dalam dunia pendidikan.
Beberapa definisi mengenai Manajemen Mutu Terpadu (TQM) Pendidikan menurut para ahli yaitu:10
1. Manajemen Mutu Terpadu (TQM) Pendidikan menurut Edward Sallis adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus menerus yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggannya saat ini dan untuk masa yang akan datang.
10 Edward Sallis, Total Quality Management in Edecation: Manajemen Mutu Pendidikan. (Yogyakarta: Irchisod, 2006), Hal: 73.

13. 13
2. Manajemen Mutu Terpadu menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (1995) ialah suatu pendekatan dalam usaha memaksimalkan daya saing melalui perbaikan terus menerus atas jasa, manusia, produk dan lingkungan.
3. Menurut West – Burnham (1997) Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan ialah semua fungsi dari organisasi sekolah kedalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep mutu, kerja tim, produktivitas, dan prestasi serta kepuasan pelanggan.
2. Aplikasi TQM dalam Manajemen Pendidikan
Dalam ranah pendidikan ada banyak hal yang perlu diperhatikan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pendidikan. Keberhasilan yang ditandai dengan tercapainya indicator tidak lepas dari kepuasan pelanggan dalam pemenuhan kebutuhannya. Ada berbagai cara untuk meningkatkan mutu pendidikan, salah satunya ada dengan TQM yaitu total quality manajemen.
Pendidikan juga merupakan suatu aktifitas yang berfungsi untuk memberikan pelayanan jasa. Peserta didik merupakan input yang didalamnya mengalami proses belajar untuk menghasilkan output atau lulusan. Untuk menghasilkan output yang baik diperlukan cara yang baik pula, dengan demikian diperlukan pengelolaan mutu (kualitas) secara total (terpadu).
Menurut eti rochaeti dkk, konsep dari TQM yang pertama kali dikemukakan oleh Nancy Warren mengandung makna every process, every job and every person. Pengertian TQM dibedakan menjadi dua aspek, aspek pertama didevinisakan sebagai sebuah pendekatan dalam menjalankan usaha yang berupaya memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan secara terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. Aspek kedua menyangkut cara mencapainya dan berkaitan dengan sepuluh karakteristik TQM yaitu:
a) fokus pada pelanggan (internal dan external),
b) berorientasi pada kualitas,

14. 14
c) menggunakan pendekatan ilmiah,
d) memiliki komitmen jangka panjang,
e) kerjasama tim,
f) menyempurnakan kualitas secara berkesinambungan,
g) pendidikan dan pelatihan,
h) menerapkan kebebasan yang terkendali,
i) memiliki kesatuan tujuan,
j) melibatkan dan memberdayakan karyawan.11
Di dalam total quality management terdapat istilah 5 pilar yang didalamnya terdiri atas produk, proses, organisasi, pemimpin dan komitmen.
Menurut creech, produk atau jasa merupakan titik pusat bagi tujuan dan prestasi sebuah organisasi. Kualitas produk dan jasa tidak mungkin ada tanpa kualitas didalam proses. Kualitas dalam proses situ sendiri tidak mungkin terjadi tanpa adanya organisasi yang tepat. Organisasi akan menentukan kesehatan atau fitalitas keseluruhan system manajeman karena itu ditempatkan ditengah-tengah pilar TQM. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa kepemimpinan yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah keatas merupakan pilar pendukung bagi
11 Ety Rochaety dkk, Sistem Informasi Manajemen Pedidikan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006). Hal: 97.
organisasi
produk
Proses
komitmen
pemimpin

15. 15
pilar-pilar lain.12 Singkatnya menurut Azhar Arsyad kelima pilar itu terdiri dari: membina tekat yang kuat, perbaikan proses, pemberdayaan dalam organisasi, membantu setiap orang agar bekerja dengan baik dan berfokus pada pelanggan.13
Dikutip dari Eti Rochaety dkk, dalam mempertahankan kualitas pelayanan jasa dan lembaga pendidikan menurut Gasperstz yang harus diperhatikan adalah atribut perbaikan kualitas jasa yang berkesinambungan.14
1. Ketepatan waktu pelayanan hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan lamanya pendidikan dan waktu proses pendidikan.
2. Akurasi pelayanan berkaitan rehabilitasi pelayanan secara kontinu dan menekan kesalahan yang dilakukan dalam pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan masyarakat umum, misalnya petugas operator telepon, public relation, staf pelayanan administrasi pendaftaran siswa/mahasiswa baru, petugas keamanan, dan semua yang terlibat pada front office (garis depan).
4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan saran, penanganan keluhan dari masyarakat umum sebagai pemerhati.
5. Kelengkapan menyangkut lingkup pelayanan dan ketersadiaan dan ketersediaan sarana pendukung, serta sarana pelayanan, yang saling menunjukkan dan melengkapi.
6. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam pelayanan lembaga pendidikan, misalnya menawarkan waktu pembelajaran yang fleksibel bagi mahasiswa yang memiliki peran ganda sebagai karyawan diberbagai instansi dan perusahaan.
7. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya cabang tempat belajar, misalnya untuk perguruan tinggi banyaknya cabang kampus yang berada di suatu area yang legal menurut ketentuan yang ditetapkan,
12 Ibid. Hal: 98.
13 Azhar Arsyad, Pokok-Pokok Manajemen, (Jogjakarta: Pustaka Pelajar, 2003), Hal: 51.
14 Ety Rochaety dkk. Opcit. Hal : 109.

16. 16
banyaknya tersedianya fasilitas pendukung pembelajaran, atau banyaknya staf administrasi yang terampil untuk melayani pelanggan.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan khusus bagi sekelompok pelanggan yang meminta penanganan khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi lembaga pendidikan, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk yang mudah diakses oleh pelanggan.
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti prasarana lingkungan lembaga pendidikan, kebersihan, fasilitas kantin, dan pelayanan kesehatan.
Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dalam bidang pendidikan tujuan akhirnya adalah untuk meningkatkan kualitas dan daya saing bagi lulusan dengan indikator adanya kompetensi sosial siswa/ lulusan yang tinggi. Untuk mencapai hal tersebut, implementasi TQM di dalam organisasi pendidikan sekolah perlu dilakukan dengan sungguh sungguh dan dengan sepenuh hati.15
15 Umiarso & Imam Gojali, Opcit Hal: 143.

17. 17
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Dari beberapa pengertian mutu yang diajukan oleh para pakar, dapat diambil kesimpulan bahwa mutu adalah suatu ukuran yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk.
Mutu dapat pula dipandang sebagai suatu yang absolut dan relatif. Mutu dipandang absolut jika memiliki standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Sedangkan mutu dipandang sebagai suatu yang relatif jika memiliki nilai terhadap penggunanya.
Menurut Husaini Usman, Karakteristik dari mutu ini meliputi: 1) Kinerja, 2) Waktu wajar, 3) Handal, 4) Daya tahan, 5) Indah, 6) Hubungan manusiawi, 7) Mudah penggunaannya, 8) Bentuk khusus, 9) Memiliki standar tertentu, 10) Konsistensi, 11) Seragam, 12) Mampu melayani dan 13) Ketetapan. Secara sederhana mutu memiliki karakteristik: 1) spesifikasi, 2) jumlah, 3) harga, dan 4) ketepatan waktu penyerahan.
Sedangkan komponen yang harus ada dalam suatu upaya mewujudkan mutu adalah: 1) Kepemimpinan yang berorientasi pada mutu, 2) Pendidikan dan pelatiahan, 3) Struktur pendukung, 4) Komunikasi, 5) Ganjaran dan pengakuan, 6) Pengukuran.
Praktik penyelenggaraan pendidikan dapat dikiaskan dengan proses produksi dalam sebuah perusahaan (industri). Hanya saja, produk yang dihasilkan lembaga pendidikan dalam bentuk jasa. Oleh karena itu lembaga pendidikan dapat dikatakan sebagai perusahaan jasa.
Sekolah dikatakan bermutu apabila mampu memberi layanan sesuai atau bahkan melebihi harapan guru, karyawan, peserta didik, dan pihak-pihak lain yang

18. 18
terkait seperti orang tua, penyandang dana, pemerintah atau dunia kerja pengguna lulusan.
Salah satu upaya dalam meningkatkan mutu dalam pendidikan adalah Manajemen Mutu Terpadu (TQM) yang mana tujuan akhirnya adalah untuk meningkatkan kualitas dan daya saing bagi lulusan dengan indikator adanya kompetensi sosial siswa/ lulusan yang tinggi. Untuk mencapai hal tersebut, implementasi TQM di dalam organisasi pendidikan sekolah perlu dilakukan dengan sungguh sungguh dan dengan sepenuh hati.

19. 19
DAFTAR PUSTAKA
Arsyad Azhar. Pokok-Pokok Manajemen.(Jogjakarta: Pustaka Pelajar. 2003)
Arcaro, Jerome S. Pendidikan Berbasis Mutu. (Yogyakarta: Pustaka Belajar. 2006)
Rochaety Ety, dkk. Sistem Informasi Manajemen Pedidikan. (Jakarta: Bumi Aksara. 2006)
SallisEdward. Total Quality Management in Edecation: Manajemen Mutu Pendidikan. (Yogyakarta: Irchisod. 2006)
Hadis, Abdul & B, Nurhayati. Manajemen Mutu Pendidikan. (Bandung: AlfaBeta. 2010)
Husaini, Usman. Manajemen : Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. (Jakarta: Bumi Aksara. 2009)
Umiarso & Imam Gojali. Manajemen Mutu sekolah di era otonomi pendidikan. (Jogjakarta: Ircisod. 2011)
Tim dosen administrasi pendidikan UPI. Manajemen Pendidikan. (Bandung: Afabeta, 2009)