Dokumen tersebut membahas tentang Manajemen Hubungan Bisnis (BRM) antara penyedia layanan dan pelanggan. BRM bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang produktif dengan memahami kebutuhan pelanggan dan bisnisnya. Aktivitas utama BRM adalah memahami pelanggan, membantu mengembangkan persyaratan layanan baru, memastikan layanan terus memenuhi kebutuhan pelanggan, dan mengukur kepuasan pelanggan. K

1. KELOMPOK 7
1. AJIE NUGRAHA (10114685)
2. ANDRES ISKANDAR (11114138)
3. HANIFAH FADILA (14114760)
4. RISKI DIAN PRAYOGI (19114502)
5. RIZQI AMINULLAH (19114735)
6. SYAFIQUR RAHMAN (1A114560)

2. PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP
Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan itu
tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti
banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka
panjang yang efektif memerlukan komitmen dan usaha
di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan
mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang
akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan
buruk. Dalam pengertiannya yang terluas hubungan
antara penyedia Layanan meliputi spektrum penuh bisnis
interaksi antara mereka, dari operasional hal-hal yang
berkaitan dengan penyampaian layanan dan kinerja
operasional, melalui isu-isu taktis, seperti
mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis
untuk layanan baru atau yang berubah, untuk
pengembangan strategi jangka panjang.

3. MAKSUD DAN TUJUAN
 Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara
pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman
pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih bereaksi terhadap
kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini
adalah tentang memahami pelanggan, pengemudi yang strategi dan
bisnis cukup untuk mampu mengantisipasi dan mempengaruhi
pelanggan persyaratan sebagaimana keadaan berubah.
 BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan adalah untuk
memberikan. Itu harus jelas didasarkan pada cukup memahami
pelanggan agar penyedia layanan dapat mengembangkan
kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu
yang diterima nasabah perubahan kebutuhan dan prioritas, dan,
apabila relevan, untuk membantu mengembangkan baru
persyaratan dalam respon pelanggan.

4. PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar untuk BRM (Businness Relationship Management)
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua layanan
penyedia dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan
yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan
dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan
meningkatkan pelanggan dari pemahaman persembahan penyedia
layanan dan nilai kepada pelanggan bisnis. Ini bertentangan dengan
pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan fundamental
berlawanan di alam. BRM membutuhkan komitmen, sehingga
kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran
sumber daya untuk itu. Isu kunci untuk pelanggan akan Apakah
hubungan bisnis yang cukup penting untuk membuatnya berharga.
Hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa komoditi di pasar
kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk tersistem
manajemen dari mana Layanan kompleks dan strategis pentingnya
ke pelanggan. Penyedia layanan akan juga ingin fokus pada
pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan
strategis bagi mereka.

5. Kepuasan pelanggan
 Kepuasan pelanggan adalah kekhawatiran utama
BRM karena begitu untuk banyak proses lainnya.
Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM adalah
kurang tentang memberikan layanan untuk target
yang telah disepakati untuk garansi dan utilitas
daripada tentang memastikan bahwa pelanggan
menerima layanan yang mendukung tujuan bisnis.
Fokus untuk BRM akan pada desain dan
penyediaan layanan yang menambah nilai nyata
kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal
baik dalam hubungan dengan nilai memberikan
layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

6. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat
layanan
Perbedaan dalam fokus BRM dan proses lainnya digambarkan
oleh perbedaan antara BRM dan layanan tingkat manajemen. Kedua
proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
dan dengan memastikan pelanggan yang puas dengan apa yang
disampaikan. Fokus dari layanan tingkat manajemen adalah pada
penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang
akan dikirimkan untuk layanan tertentu, dan dengan memastikan
tingkat layanan ini terpenuhi, mencapai tingkat yang dapat diterima
kepuasan pelanggan. Ini berarti membuat yakin bahwa semua
proses , mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional
mendukung pencapaian . BRM membangun hubungan dengan
pelanggan yang fokus pada tingkat yang lebih tinggi dan strategis
masalah, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan
kebutuhan pelanggan bisnis dan berada dalam kemampuan
penyedia jasa untuk menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah
ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan
yang dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.

7. Portofolio nasabah
 Agar efektif, BRM harus mempertahankan up-to-date informasi tentang
para pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, terutama
dalam organisasi besar mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan
mungkin tidak akan sama dengan pengguna jasa utama. Untuk memahami
nilai layanan kepada pelanggan organisasi dan dampak perubahan layanan,
penyedia layanan kebutuhan informasi yang solid pada pengguna jasa dan
bagaimana pelanggan bisnis tergantung pada layanan yang mereka terima.
Penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai spesifik pelanggan sendiri
bisnis yang didasarkan pada masa lalu dan diperkirakan penggunaan dan
aliran pendapatan. Ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber
daya penyedia akan menyerahkan BRM untuk pelanggan tertentu.
Pengetahuan tentang pelanggan strategi dan rencana bisnis
memungkinkan BRM untuk posisi itu sendiri, dalam hal sumber daya dan
kapasitas.

8. Portofolio perjanjian pelanggan
 Bagian dari informasi yang diperlukan tentang pelanggan
masalah perjanjian antara penyedia layanan dan nasabah. Ini
adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan
dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.
Dalam prakteknya, namun, terbaik dikelola oleh manajemen
tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk
menegosiasikan dan mempertahankan MTL untuk memastikan
bahwa semua pelanggan kontrak dan perjanjian lain yang
dikelola sentral untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak
melakukan itu tidak memenuhi komitmen. Untuk penyedia
layanan internal Perjanjian akan non-kontraktual, sedangkan
untuk penyedia jasa eksternal Perjanjian akan kontrak.
Tergantung pada sifat dan skala dari penyedia layanan, perjanjian
mungkin perjanjian standar yang diterapkan ke semua pelanggan
atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap
pelanggan.

9. KEGIATAN UTAMA
Aktivitas utama dalam BRM prihatin dengan:
 Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana ini diterjemahkan
ke dalam Persyaratan Layanan;
 Membantu nasabah merumuskan persyaratan layanan baru dan
mengembangkan nasabah kasus bisnis untuk investasi di dalamnya;
 Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan
penggunaan atau persyaratan layanan;
 Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat
memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih
rendah bagi nasabah;
 Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk,
misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus untuk mengenali dan
memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;
 Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja dari
penyedia layanan secara keseluruhan;
 Berurusan dengan layanan laporan, keluhan, komentar dan umpan balik
lainnya untuk memastikan efektif penyediaan dan perbaikan terus menerus
Layanan disampaikan.

10. HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN
LAINNYA
 Portofolio layanan IT ini digunakan oleh BRM untuk
merekam informasi mengenai peluang-peluang baru untuk
pelanggan BRM, sebagai sumber informa¬tion untuk
membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang
berubah dan untuk melacak kemajuan dan status
perkembangan layanan bagi pelanggan.
 Portofolio proyek: ini memberikan informasi lebih rinci
tentang status proyek direncanakan atau sedang berjalan
dalam kaitannya dengan layanan baru atau yang berubah
untuk pelanggan.
 Portofolio aplikasi ini menyediakan informasi yang ada
aplikasi itu, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang
dikembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung
dan mengelola mereka.

11. Layanan manajemen portofolio
 BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio
layanan, menggunakan informasi diadakan di portofolio
layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk
memanfaatkan yang ada penawaran layanan atau
memanfaatkan perkembangan di pipa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Mana portofolio layanan tidak
mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan
diperlukan untuk mengembangkan menawarkan layanan
baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk
mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang
diinginkan, mendefinisikan pola kegiatan usaha,
mengidentifikasi para pemangku kepentingan,
mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa
pendanaan yang memadai tersedia.

12. Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat
layanan dan kontinuitas Layanan
 BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan
untuk memastikan bahwa layanan dirancang terus
memberikan didefinisikan utilitas dan garansi, bekerja
sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau
memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik
 BRM juga akan berperan dalam perkembangan
perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen
pelanggan untuk proses MTL. BRM memiliki peran
penting dalam memastikan pelanggan memerlukan ¬
kasih untuk keberlangsungan usaha dengan benar
dimengerti dan diberi makan ke dalam manajemen
kontinuitas layananTI.

13. Perubahan Manajemen, transisi perencanaan dan
dukungan, pengetahuan manajemen, dan manajemen
rilis dan penyebaran
 BRM akan memastikan bahwa perubahan permintaan
diserahkan atas nama pelanggan dan bahwa
kepentingan nasabah sepenuhnya terwakili dalam proses
manajemen perubahan. BRM akan juga terlibat dalam
memastikan pelanggan di keadaan cukup untuk
menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal
menyetujui dan memvalidasi pengguna penerimaan
pengujian rencana dan kriteria dan menyediakan sumber
daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga
dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk
proses dan prosedur melalui bisnis perubahan
manajemen.

14. Peningkatan pelayanan terus
menerus
 Pengukuran kepuasan customer merupakan
kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup.
Pengukuran kepuasan customer, manajemen tingkat
layanan dan proses tujuh langkah perbaikan akan
semua mengidentifikasi peluang untuk layanan
pengembangan, ketika akan diadakan pertemuan
antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan
layanan. Diskusi di tingkat yang lebih strategis akan
mengidentifikasi daerah mana Layanan perlu
diubah, diganti atau dihentikan dalam menanggapi
driver perubahan eksternal, seperti undang-undang
baru dan peraturan, mengembangkan persaingan
atau kondisi ekonomi yang berbeda-beda.

15. Manajemen keuangan untuk layanan
TI
 BRM membantu manajemen keuangan untuk
layananTI untuk memahami bagaimana
pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan
dari IT services dan apa yang mereka bersedia
untuk membayar untuk mereka. BRM
membantu pelanggan memahami kebijakan
keuangan penyedia layananTI, biaya, risiko dan
isu-isu lain, dan menjelaskan bagaimana biaya
penyedia jasa menerjemahkan ke dalam biaya
pelanggan. Kritis BRM dapat membantu
pelanggan memahami implikasi keuangan dari
keputusan perencanaan jangka panjang.

16. METRIK
Kinerja BRM diukur sehubungan dengan kegiatan utama dan key performance
indikator mencerminkan hal ini:
 Didokumentasikan dengan tujuan bisnis pelanggan dan diinginkan hasil
bisnis setuju dengan pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam
portofolio layanan.
 Selesai dan sign-off persyaratan layanan baru dan kasus bisnis nasabah
untuk penggunaan mereka.
 Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi
pengiriman layanan dan penyedia layanan respon kepada mereka.
 Peluang untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi
lain diidentifikasi, dinilai dalam kerjasama dengan pelanggan,
didokumentasikan dan direkam dalam portofolio layanan.
 Didokumentasikan bukti yang disampaikan layanan secara efektif dan
efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
 Regular penilaian kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat tinggi
kepuasan, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif
kepada pelanggan potensial lainnya.
 Didokumentasikan bukti bahwa peningkatan pelayanan terus-menerus
dicapai dalam respon dan melalui Analisis Laporan layanan, keluhan,
komentar dan umpan balik lainnya.

17. PERAN
 Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak
ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan
bisnis dan manajer proses hubungan bisnis.Yang pertama
bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM
tujuannya dan disepakati kebijakan dan standar untuk operasi
nya. Kedua dari kedua peran tsb bersangkutan dengan
pengelolaan operasional proses BRM.Apakah itu tepat untuk
peran ini dua untuk digabungkan dalam satu orang tergantung
pada skala organisasi dan struktur terkait dengan proses
SM(Manajemen Servis) lainnya. Organisasi penyedia layanan
besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis,
mungkin digambarkan sebagai manajer account, yang akan
melaporkan kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung
jawab untuk kunci satu pelanggan atau sekelompok pelanggan.

18. Terimakasih …