Dokumen ini membahas manajemen layanan sistem informasi, dengan fokus pada strategi pelayanan yang bertujuan menyediakan layanan lebih baik dari pesaing dan pentingnya governansi dalam operasi organisasi. Risiko diidentifikasi sebagai faktor yang dapat mempengaruhi pencapaian tujuan, sementara berbagai tipe penyedia layanan IT dan proses strategis yang terlibat dalam manajemen layanan juga dijelaskan. Otomatisasi dan pengembangan strategi pelayanan diharapkan dapat meningkatkan nilai tambah layanan dan efisiensi dalam organisasi.

1. Makalah Manajemen Layanan Sistem Informasi
oleh :
Keevas Armand H ( 15114802 )
Tio Rizky A ( 1A114783 )
Jibril Gilang R( 15114463 )
Adyatama Ekariyanto( 10114365 )
Kevin Haris Mauludi ( 1C114887 )
Jurusan Sistem Informasi
Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi
Universitas Gunadarma

2. Rangkuman
tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik dari
pesaing .
konsep dari governance adalah pusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi
yang sehat. melingkupi keberagaman politik, proses, dan penerapan struktur oleh manajemen
senior untuk menjamin lancar dan efektifnya jalannya pengontrolan organisasi.
Resiko adalah sebuah kemungkinan kejadian yang mungkin menyebabkan kehilangan atau
mempengaruhi kemungkinnan untuk menggapai tujuan.
Kunci dalam pemrosesan dalam strategi pelayanan adalah :
- business relationship management
- Financial management for IT services
- service portofolio management
Tipe-tipe penyedia layanan IT
- Internal Service Provider
- shared servis unit
- external service provide
The Four Ps Of Strategy
- Strategi sebagai posisi
- Strategi sebagai rencana
- Strategi sebagai pola
- Service Management as a strategic asset.
Strategic asset adalah aset sebuah penyedia sebuah dasar untuk kompentsi
Bidang Bidang yang meningkat dikarenakan Otomatisasi
• Pemantauan dan pengukuran sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain,
penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
• Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu
kita menjaga ketersediaan layanan.
• alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-
to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
• pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan
pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.
• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab,
melalui alarm dan kontrol sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
• sistem manajemen Workflow
Translate e-book

3. daur hidup layanan
strategi pelayanan
Introduction
tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik dari
pesaing , anda perlu mengalahkan pihak pesaing untuk bertahan. tentu saja untuk menjadi
sukses dalam waktu jangka panjang, sebagai tempat industri tentunya harus menyesuaikan
dengan ekonomi, sosial, teknologi, dan perubahan politik, dan organisasi harus berfikir untuk
jangka panjang. jadi strategi pelayanan tidak hanya tentang strategi untuk 1 layanan tertentu,
tapi juga mengenai penempatan penyedia jasa IT untuk jangka yang panjang. termasuk juga
desain, pengembangan, dan pengimplementasian dari layanan manajemen sebagai fondasi
untuk pengambilan keputusan dan sebagai bagaian dalam rencana strategis penempatan aset
organisasi
Governance
konsep dari governance adalah pusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi
yang sehat. melingkupi keberagaman politik, proses, dan penerapan struktur oleh manajemen
senior untuk menjamin lancar dan efektifnya jalannya pengontrolan organisasi.
standar internasional dari IT governance, ISO/IEC 38500:2008 'menyediakan sebuah kerangka
untuk efektifitas IT governance untuk menunjang mereka yang berada pada level paling tinggi di
organisasi agar mengerti dan menjalankan hukum, regulasi, dan kewajiban etis mewakili
organisasinya. Kerangka ini menyediakan 6 prinsip untuk corporate IT governance. melingkupi
tanggung jawab, strategi, akusisi, performa, konformasi, dan sikap manusia, membuat jelas
bahwa IT governance ini lebih tentang proses dan kontrol. ini adalah sistem manajemen yang
digunakan oleh pengelola organisasi untuk menjamin organisasi berjalan dengan benar.
IT adalah sebuah layanan dan mengadopsi ITIL manajemen pelayanan adalah jalan yang
paling efektif untuk IT governance. setiap bagian dari siklus pelayanan mempunyai peran untuk
dijalankan. contohnya, strategi pelayanan meyakinkan bahwa investasi IT tidak hanya
mengarah pada masalah yang penting dalam bisnis, tapi juga mereka juga melihat pada biaya
yang pantas, keuntungan dan resiko. kelanjutan dari peningkatan layanan membantu bisnis
untuk mendapatkan untung yang lebih besar dan 'external constrain' yang lebih tinggi seperti
Sarbanes-Oxley(SOX). untuk kedepannya referensi yang spesifik pada IT governance bisa
ditemukan pada bab 8 Financial Management for IT services.
Risk ( Resiko )
Resiko adalah sebuah kemungkinan kejadian yang mungkin menyebabkan kehilangan atau
mempengaruhi kemungkinnan untuk menggapai tujuan.
Key Processes
Kunci dalam pemrosesan dalam strategi pelayanan adalah :
- business relationship management
- Financial management for IT services
- service portofolio management

4. IT service provider types
penting untuk menyadari bahwa ada perbedaan jenis dari penyedia layanan IT, dan walaupun
mempunyai kesamaan dalam manajemen pelayanan, ada aspek yang unik, contohnya mereka
yang peduli pada hubungan komersil dengan pelanggan dan bisnis yang di sediakan oleh
penyedia.
dalam prakteknya, adalah banyak variasi dalam tipe layanan penyedia IT. perbedaan
karakteristik dalam hubungan dengan pelanggan dan posisi mereka dalam hubungan tersebut,
untuk menyederhanakan, di bagi pada poin poin berikut ini :
tipe 1 :
Internal Service Provider : ini adalah sebuah ranah IT secara khas memposisikan dalam sebuah
bisnis kesatuan layanan, meskipun ini adalah umum untuk sebuat skala kecil IT, untuk
menghubungkan ke dalam esbuah coorporate permintaan dan prioritas untuk suatu organisasi
yang coorporate kembali kepada individu
tipe 2 :
shared servis unit : ini adalah dimana sebuah jajaran untuk functions, menghormati sebagai
bukan inti untuk sebuah bisnis, mengelompokan bersama ke dalam sebuah coorporate shared
service unit. sebuah functions melibatkan IT, keuangan, dan HR, terkadang dengan legal
service, logistik dan fasilitas.
tipe 3 :
external service provide : ini adalah memisahkan commersial kesatuan yang lahir dari sebuah
bisnis itu pelayanan dari menjalankan sampai persaingan bisnis dalam pasar.
The Four Ps Of Strategy
Setelah mempertimbangkan sebuah IT service provider's strategy pendekatan untuk sebuah
market place, yang selanjutnya bagian dari sebuah strategi persamaan adalah sebuah IT
service provider's pendekatan untuk strategi pelayanan. ini mungkin analisis di dalam
terminologi of the four Ps:
Strategi sebagai sudut pandang, ini relasi untuk pandangan petunjuk dan sebuah IT service
menyediakan hal yang umum, filosofi untuk melakukan bisnis dengan seorang konsumen.
Strategi sebagai posisi : ini menggambarkan strategi didalam terminologi untuk sebuah
penyedia jasa IT yang biasanya pendekatan untuk layanan menawarkan ( contohnya nilai tinggi
atau nilai rendah tekanan diluar keperluan atau menjamin )
Strategi sebagai rencana : ini menggambarkan sebuah penyedia layanan IT akan berbergerak
dari sebuah hari untuk dimana ingin ke selanjutnya
Strategi sebagai pola : ini menggambarkan strategi adalah sebagai konsisten jalan dari
membuat keputusan
Service Management as a strategic asset.
Di mana 2 komponen untuk strategi pelayanan strategi pelayanan adalah dengan jelas kira-kira
mengembangkan strategi dari sebuah pengantar untuk pelayanan pokok. tpai ini adalah juga
sebuah perkembangan untuk pelayanan manajemen adalah sebuah kemampuan untuk
menyediakan pelayanan sebuah bagian untuk strategi bisnis dan untuk dasar penguasaan yang
bagus.
sebuah pengembangan untuk service manajemen sebagai sebuah strategi asset adalah pusat
untuk layanan strategi
Strategic asset

5. adalah aset sebuah penyedia sebuah dasar untuk kompentsi
ASET SERVICE
Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk
menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.
Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya
dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi
pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat
berperan dalam pemberian layanan. tidak ada gunanya merumuskan sebuah strategi
pelayanan yang memerlukan pelayanan yang tidak tersedia. Membuat asumsi tentang
kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan,
memperkenalkan unsur risiko yang perlu diketahui, dipahami dan dikelola.
Gambar 2.1 Generasi nilai dari layanan dan aset pelanggan
Dalam mengembangkan strategi layanan penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis
memerlukan kombinasi dari aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa
pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya
kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan
mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.
NILAI
Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan
masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam
mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai diakui. Dalam Bab 1, kita membahas
bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian terhadap tujuan, serta bergaransi
atau kesesuaian untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dari segi manfaat
seperti penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat
seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi
pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan
membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara
berpikir, sebuah 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, di mana kita
dapat memahami pelanggan maupun hasilnya bahwa pelanggan sangat bernilai itulah
mengapa, sejauh ini mereka dihargai.
MENGOTOMATISASI PROSES MANAJEMEN LAYANAN
Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian
menghasilkan kinerja yang lebih baik untuk layanan dan asset pelanggan.
Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami
mengidentifikasi IT kemampuan manajemen pelayanan sebagai aset strategis. Membangun
kemampuan melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap
kompetitif.
Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan
tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir
tidak bisa memberikan skala yang signifikan dalam suatu organisasi. Melampaui tingkat dasar
ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan
kemampuan. Sebagai contoh:

6. • Pemantauan dan pengukuran sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain,
penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
• Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu
kita menjaga ketersediaan layanan.
• alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-
to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
• pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan
pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.
• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab,
melalui alarm dan kontrol sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
• sistem manajemen Workflow
Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita
untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk
manajemen layanan TI,