Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya motivasi kerja, pelayanan pelanggan yang baik, dan cara menangani keluhan pelanggan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dokumen ini menyarankan untuk memahami kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang ramah dan responsif, serta menanggapi keluhan secara positif dan solutif.

1. MAKNA, MOTIVASI KERJA
&
PELAYANAN PELANGGAN
23/09/2016
Disampaikan untuk :
PT. Cipta Propertindo Group
2016
By : Golan Hasan SE, MSi
1

2. TATA –TERTIB :
 Tidak terlambat dan datang tepat waktu, diharapkan 10
menit sebelum program dimulai.
 Peserta yang tidak mengikuti seluruh materi pelajaran
tidak mendapatkan sertifikat.
 Wajib mengisi daftat kehadiran.
 Selalu mengenakan tanda pengenal yang disediakan oleh
perusahaan selama program berlangsung.
 Handphone, ataupun alat komunikasi lain tidak
dipergunakan /dimatikan selama program belajar
mengajar berlangsung.
23/09/2016 BY;GOLAN 2
Demi kelancaran pelaksanaan kegiatan dan tercapainya
tujuan pelaksanaan program ,mohon mematuhi hal hal
sebagai berikut :

3. TATA –TERTIB
 Penampilan rapi, tidak diperkenankan memakai sandal
/selop dan busana yang tidak pantas.
 Tidak makan-makanandi ruang kelas selama kegiatan
belajar –mengajar berlangsung.
 Keluar masuk ruangan hanya untuk kepentingan yang
mendesak, dan harus seijin instruktur.
 Menjaga sopan santun dalam berbicara dan berprilaku
selama program belajar mengajar berlangsung.
 Wajib membawa peralatan /perlengkapan sesuai dengan
telah ditetapkan untuk mendukun proses belajar/mengajar.
23/09/2016 BY;GOLAN 3

4. MOTIVASI
Dorongan kerja yang timbul
pada diri seseorang untuk
berperilaku dalam mencapai
tujuan yang ditentukan
23/09/2016 4

5. Anda dan Pekerjaan
 Selayaknya bahwa Pekerjaan Anda
adalah Pilihan Anda, bukan karena
terpaksa atau karena tidak ada pilihan
lain.
 Karena, bila bekerja itu merupakan
pilihan yang dilakukan dengan sadar
dan sepenuh hati maka bekerja secara
Amanah, akan menjadi lebih mudah.
23/09/2016 5

6. 23/09/2016 BY;GOLAN 6

7. 23/09/2016 BY;GOLAN 7

8. 23/09/2016 BY;GOLAN 8

9. PENTINGNYA PELAYANAN DALAM
DUNIA USAHA SAAT INI
 Hasil Survey : Mengapa Pelanggan Pergi?
 3 % Pindah tempat/Meninggal
 5 % Pengaruh dari Teman
9 % Ada penawaran yang lebih baik
14 % Tidak Puas terhadap Produk yang diberikan.
68 % Sikap Tidak Perduli dari Perusahaan.
( lewat pelayanan yg jelek di setiap DIVISI )
(diskusi bagaimana di Cipta )
23/09/2016 BY;GOLAN 9

10. TUJUAN PELAYANAN:
 1. MENARIK CUSTOMER BARU
 2. MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LAMA
 3. MENINGKATKAN IMAGE PERUSAHAAN
 DIMATA MASYARAKAT.
23/09/2016 BY;GOLAN 10
JANGKA PANJANG ,
MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN HIDUP PERUSAHAAN

11. Apakah kepuasan pelanggan itu :
-Bila pelayanan yang diperoleh sesuai
dengan harapan.
 SEGALA BENTUK PELAYANAN BAIK YANG
BERSIFAT NYATA( TANGIBLE ) MAUPUN
TIDAK NYATA ( INTANGIBLE ) YANG
DAPAT MEMUASKAN PELANGGAN
/CUSTOMER.
23/09/2016 BY;GOLAN 11
S = P – E
Satisfaction = Produk/service - Expectations

12.  P < E Tidak Puas
 P = E Puas
 P > E Sangat Puas
23/09/2016 BY;GOLAN 12

13. SIAPAKAH CUSTOMER ANDA
 Langkah Pertama untuk dapat
memuaskan customer kita, tentu
adalah dengan mengenali dulu siapa
customer anda, karena pelayanan yang
baik semuanya berpangkal dari apa
yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
customer/pelanggan.
23/09/2016 BY;GOLAN 13

14. Intinya : siapapun customer kita,maka
kita harus “melayaninya” agar mereka
puas.
 Customer adalah “The Next Process (
proses selanjutnya) dari rangkaian kerja
anda . ( berikan contoh )
 Ada 2 macam customer :
◦ 1. Customer Eksternal
◦ 2. Customer Internal
◦ Implikasinya : Setiap orang mempunyai
pelanggan.
23/09/2016 BY;GOLAN 14

15. NILAI CUSTOMER DIMATA ANDA :
SIAPA ITU PELANGGAN :
 Pelanggan adalah orang yang terpenting
dalam dunia usaha.
 Pelanggan tidak bergantung pada
kita,kita bergantung padanya.
 Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan
kita,dia adalah tujuan pekerjaan kita.
 Pelanggan membantu kita ketika dia
menelpon (sebenarnya kita melayani dia)
23/09/2016 BY;GOLAN 15

16.  Pelanggan adalah bagian dari usaha
kita,bukan pihak luar.
 Pelanggan bukanlah seseorang untuk
dicela atau diperlombakan.
 Pelanggan adalah seseorang yang
menyampaikan keinginan,tugas kita
adalah memenuhi keinginannya.
 Pelanggan layak diberikan pelayanan yang
ramah dan penuh perhatian dari kita.
 Pelanggan adalah sumber kehidupan dari
segala macam usaha.
23/09/2016 BY;GOLAN 16

17. 3 Macam kebutuhan Pelanggan :
Kebutuhan Fisik : Lay out office,
Kebersihan WC, Penataan FO,
Kebutuhan Praktis : Melekat Pada
Produk,mis: Harga,Kualitas dan Manfaat
Kebutuhan Emosional : Bagaimana
pelayanan dari manusianya.
23/09/2016 BY;GOLAN 17

18. Bagimana memuaskan kebutuhan
customer :
 Pada hasil penelitian terlihat bahwa
faktor yang paling sering menyebabkan
ketidakpuasan customer adalah berasal
dari kurang baiknya pelayanan yang
diberikan oleh orang-orang yang kontak
dengan mereka, baik marketing, admin,
kasir,supervisor, bahkan seorang satpam.
23/09/2016 BY;GOLAN 18

19.  Hal ini berarti bahwa pemuasan
kebutuhan emosional adalah hal yang
paling menentukan dalam tercapainya
kepuasan customer .(diskusi)
23/09/2016 BY;GOLAN 19

20. Sikap dasar yang harus dimiliki oleh orang
orang terdepan yang kontak langsung dengan
customer :
 Layani customer dengan cepat,ramah,dan sopan.
 Berikan informasi yang jelas dan benar pada
customer.
 Tataplah customer dengan tatapan yang
menyenangkan.
 Hindarilah perdebatan dengan customer
 Jangan membeda-bedakan customer.
 Bekerjalah dengan penuh semangat.
23/09/2016 BY;GOLAN 20

21.  Berikanlanh perhatian penuh pada saat
anda melayani customer :
◦ Jangan berbincang-bincang dengan sesama
karyawan didepan customer.
◦ Jangan duduk sembarang atau jongkok di
counter /meja pelayanan.
◦ Jangan berandar pada showcase,pilar, dinding,
atau tempat lain di counter atau meja
pelayanan.
◦ Jangan melempar masalah customer kesana
kemari.
◦ Berpaikanlah yang rapi ./seragam/.
23/09/2016 BY;GOLAN 21

22. Bagaimana memanfaatkan
Moment Of Truth (MOT)
 Moment Of truth terjadi tiap saat
pelanggan berhubungan dengan salah
satu aspek organisasi dan menggunakan
kesempatan tersebut untuk menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
 Implikasinya ; DO THE RIGHT THING AT THE FIRST TIME.
23/09/2016 BY;GOLAN 22

23. Hal-hal yang harus diperhatikan
dalam MOT :
 Sambutlah customer
 Berikan perhatian penuh
 30 detik pertama sangat menentukan
 Bersikaplah alamiah
 Energik dan sopan
 Gunakan common sense
 Buat 30 detik terkahir berarti
23/09/2016 BY;GOLAN 23

24. JENIS-JENIS KEBERATAN CUSTOMER :
 TINDAK TANDUK ,SIKAP DAN KATA-KATA
KASAR DARI KARYAWAN.
 KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI SELUK
BELUK SIFAT KHAS DAN KEGUNAAN
CUSTOMER MEMBELI
 LAYANAN KARYAWAN SANGAT JELEK ,KASAR,
LAMBAT, DAN TIDAK TELITI.
 CUSTOMER MENDAPATKAN PRODUK YANG
SALAH.
 INFORMASI YANG DISAMPAIKAN TIDAK
AKURAT.
23/09/2016 BY;GOLAN 24

25. 10 CARA MENGATASI KEBERATAN :
1. PERHATIKAN DULU BAIK BAIK APA KEBERATAN
CUSTOMER YANG SEBENARNYA.
2. BERI KETERANGAN TENTANG KEBERATANNYA ITU
DENGAN TENANG & RAMAH
3. JANGAN SEKALI –KALI MENYALAHKAN CUSTOMER
4. HARGAILAH PANDANGAN /PENDAPAT CUSTOMER
5. SETUJUILAH KEHENDAK /HAL-HAL YANG TIDAK
HARMONIS DARI CUSTOMER
6. HINDARILAH MENYATAKAN PENDAPAT PRIBADI
ANDA
7. TANGGAPI KEBERARAN CUSTOMER DENGAN
SINGKAT DAN BENAR.
23/09/2016 BY;GOLAN 25

26. 10 CARA MENGATASI KEBERATAN (CON’S)
8 PERHATIKAN REAKSI CUSTOMER ATAS
JAWABAN ANDA
9 PELAJARI SELALU SELUK- BELUK PRODUK
YANG ANDA JUAL.
10 PELAJARI SEGALA MACAM TINGKAH LAKU
,TINDAK TANDUK ,KATA-KATA DARI HARI KE
HARI.
23/09/2016 BY;GOLAN 26

27. CARA MENGATASI KEBERATAN
CUSTOMER :
 HINDARI PERDEBATAN
 ATASI KEBERATAN SECARA TIDAK MENYERANG
 PANDAI MENGETAHUI BILA KEBERATAN HARUS
DIJAWAB & KAPAN TIDAK PERLU DIJAWAB
 MENDUGA &BERANTASI AKAN TIMBULNYA KEBERATAN.
 HADAPI KEBERATAN DENGAN SIKAP & NADA POSITIF.
 HINDARI PENGULANGAN ATAU MEMPERBESAR
KEBERATAN.
 HADAPI SECARA KRITIS, KEPALA DINGIN DAN
TERSENYUM.
23/09/2016 BY;GOLAN 27

28. THANK YOU FOR YOUR
ATTENTION
ANY QUESTIONS?

29. 23/09/2016 BY;GOLAN 29