SlideShare a Scribd company logo
1 of 29
Download to read offline
MAKNA, MOTIVASI KERJA
&
PELAYANAN PELANGGAN
23/09/2016
Disampaikan untuk :
PT. Cipta Propertindo Group
2016
By : Golan Hasan SE, MSi
1
TATA –TERTIB :
 Tidak terlambat dan datang tepat waktu, diharapkan 10
menit sebelum program dimulai.
 Peserta yang tidak mengikuti seluruh materi pelajaran
tidak mendapatkan sertifikat.
 Wajib mengisi daftat kehadiran.
 Selalu mengenakan tanda pengenal yang disediakan oleh
perusahaan selama program berlangsung.
 Handphone, ataupun alat komunikasi lain tidak
dipergunakan /dimatikan selama program belajar
mengajar berlangsung.
23/09/2016 BY;GOLAN 2
Demi kelancaran pelaksanaan kegiatan dan tercapainya
tujuan pelaksanaan program ,mohon mematuhi hal hal
sebagai berikut :
TATA –TERTIB
 Penampilan rapi, tidak diperkenankan memakai sandal
/selop dan busana yang tidak pantas.
 Tidak makan-makanandi ruang kelas selama kegiatan
belajar –mengajar berlangsung.
 Keluar masuk ruangan hanya untuk kepentingan yang
mendesak, dan harus seijin instruktur.
 Menjaga sopan santun dalam berbicara dan berprilaku
selama program belajar mengajar berlangsung.
 Wajib membawa peralatan /perlengkapan sesuai dengan
telah ditetapkan untuk mendukun proses belajar/mengajar.
23/09/2016 BY;GOLAN 3
MOTIVASI
Dorongan kerja yang timbul
pada diri seseorang untuk
berperilaku dalam mencapai
tujuan yang ditentukan
23/09/2016 4
Anda dan Pekerjaan
 Selayaknya bahwa Pekerjaan Anda
adalah Pilihan Anda, bukan karena
terpaksa atau karena tidak ada pilihan
lain.
 Karena, bila bekerja itu merupakan
pilihan yang dilakukan dengan sadar
dan sepenuh hati maka bekerja secara
Amanah, akan menjadi lebih mudah.
23/09/2016 5
23/09/2016 BY;GOLAN 6
23/09/2016 BY;GOLAN 7
23/09/2016 BY;GOLAN 8
PENTINGNYA PELAYANAN DALAM
DUNIA USAHA SAAT INI
 Hasil Survey : Mengapa Pelanggan Pergi?
 3 % Pindah tempat/Meninggal
 5 % Pengaruh dari Teman
9 % Ada penawaran yang lebih baik
14 % Tidak Puas terhadap Produk yang diberikan.
68 % Sikap Tidak Perduli dari Perusahaan.
( lewat pelayanan yg jelek di setiap DIVISI )
(diskusi bagaimana di Cipta )
23/09/2016 BY;GOLAN 9
TUJUAN PELAYANAN:
 1. MENARIK CUSTOMER BARU
 2. MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LAMA
 3. MENINGKATKAN IMAGE PERUSAHAAN
 DIMATA MASYARAKAT.
23/09/2016 BY;GOLAN 10
JANGKA PANJANG ,
MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN HIDUP PERUSAHAAN
Apakah kepuasan pelanggan itu :
-Bila pelayanan yang diperoleh sesuai
dengan harapan.
 SEGALA BENTUK PELAYANAN BAIK YANG
BERSIFAT NYATA( TANGIBLE ) MAUPUN
TIDAK NYATA ( INTANGIBLE ) YANG
DAPAT MEMUASKAN PELANGGAN
/CUSTOMER.
23/09/2016 BY;GOLAN 11
S = P – E
Satisfaction = Produk/service - Expectations
 P < E Tidak Puas
 P = E Puas
 P > E Sangat Puas
23/09/2016 BY;GOLAN 12
SIAPAKAH CUSTOMER ANDA
 Langkah Pertama untuk dapat
memuaskan customer kita, tentu
adalah dengan mengenali dulu siapa
customer anda, karena pelayanan yang
baik semuanya berpangkal dari apa
yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
customer/pelanggan.
23/09/2016 BY;GOLAN 13
Intinya : siapapun customer kita,maka
kita harus “melayaninya” agar mereka
puas.
 Customer adalah “The Next Process (
proses selanjutnya) dari rangkaian kerja
anda . ( berikan contoh )
 Ada 2 macam customer :
◦ 1. Customer Eksternal
◦ 2. Customer Internal
◦ Implikasinya : Setiap orang mempunyai
pelanggan.
23/09/2016 BY;GOLAN 14
NILAI CUSTOMER DIMATA ANDA :
SIAPA ITU PELANGGAN :
 Pelanggan adalah orang yang terpenting
dalam dunia usaha.
 Pelanggan tidak bergantung pada
kita,kita bergantung padanya.
 Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan
kita,dia adalah tujuan pekerjaan kita.
 Pelanggan membantu kita ketika dia
menelpon (sebenarnya kita melayani dia)
23/09/2016 BY;GOLAN 15
 Pelanggan adalah bagian dari usaha
kita,bukan pihak luar.
 Pelanggan bukanlah seseorang untuk
dicela atau diperlombakan.
 Pelanggan adalah seseorang yang
menyampaikan keinginan,tugas kita
adalah memenuhi keinginannya.
 Pelanggan layak diberikan pelayanan yang
ramah dan penuh perhatian dari kita.
 Pelanggan adalah sumber kehidupan dari
segala macam usaha.
23/09/2016 BY;GOLAN 16
3 Macam kebutuhan Pelanggan :
Kebutuhan Fisik : Lay out office,
Kebersihan WC, Penataan FO,
Kebutuhan Praktis : Melekat Pada
Produk,mis: Harga,Kualitas dan Manfaat
Kebutuhan Emosional : Bagaimana
pelayanan dari manusianya.
23/09/2016 BY;GOLAN 17
Bagimana memuaskan kebutuhan
customer :
 Pada hasil penelitian terlihat bahwa
faktor yang paling sering menyebabkan
ketidakpuasan customer adalah berasal
dari kurang baiknya pelayanan yang
diberikan oleh orang-orang yang kontak
dengan mereka, baik marketing, admin,
kasir,supervisor, bahkan seorang satpam.
23/09/2016 BY;GOLAN 18
 Hal ini berarti bahwa pemuasan
kebutuhan emosional adalah hal yang
paling menentukan dalam tercapainya
kepuasan customer .(diskusi)
23/09/2016 BY;GOLAN 19
Sikap dasar yang harus dimiliki oleh orang
orang terdepan yang kontak langsung dengan
customer :
 Layani customer dengan cepat,ramah,dan sopan.
 Berikan informasi yang jelas dan benar pada
customer.
 Tataplah customer dengan tatapan yang
menyenangkan.
 Hindarilah perdebatan dengan customer
 Jangan membeda-bedakan customer.
 Bekerjalah dengan penuh semangat.
23/09/2016 BY;GOLAN 20
 Berikanlanh perhatian penuh pada saat
anda melayani customer :
◦ Jangan berbincang-bincang dengan sesama
karyawan didepan customer.
◦ Jangan duduk sembarang atau jongkok di
counter /meja pelayanan.
◦ Jangan berandar pada showcase,pilar, dinding,
atau tempat lain di counter atau meja
pelayanan.
◦ Jangan melempar masalah customer kesana
kemari.
◦ Berpaikanlah yang rapi ./seragam/.
23/09/2016 BY;GOLAN 21
Bagaimana memanfaatkan
Moment Of Truth (MOT)
 Moment Of truth terjadi tiap saat
pelanggan berhubungan dengan salah
satu aspek organisasi dan menggunakan
kesempatan tersebut untuk menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
 Implikasinya ; DO THE RIGHT THING AT THE FIRST TIME.
23/09/2016 BY;GOLAN 22
Hal-hal yang harus diperhatikan
dalam MOT :
 Sambutlah customer
 Berikan perhatian penuh
 30 detik pertama sangat menentukan
 Bersikaplah alamiah
 Energik dan sopan
 Gunakan common sense
 Buat 30 detik terkahir berarti
23/09/2016 BY;GOLAN 23
JENIS-JENIS KEBERATAN CUSTOMER :
 TINDAK TANDUK ,SIKAP DAN KATA-KATA
KASAR DARI KARYAWAN.
 KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI SELUK
BELUK SIFAT KHAS DAN KEGUNAAN
CUSTOMER MEMBELI
 LAYANAN KARYAWAN SANGAT JELEK ,KASAR,
LAMBAT, DAN TIDAK TELITI.
 CUSTOMER MENDAPATKAN PRODUK YANG
SALAH.
 INFORMASI YANG DISAMPAIKAN TIDAK
AKURAT.
23/09/2016 BY;GOLAN 24
10 CARA MENGATASI KEBERATAN :
1. PERHATIKAN DULU BAIK BAIK APA KEBERATAN
CUSTOMER YANG SEBENARNYA.
2. BERI KETERANGAN TENTANG KEBERATANNYA ITU
DENGAN TENANG & RAMAH
3. JANGAN SEKALI –KALI MENYALAHKAN CUSTOMER
4. HARGAILAH PANDANGAN /PENDAPAT CUSTOMER
5. SETUJUILAH KEHENDAK /HAL-HAL YANG TIDAK
HARMONIS DARI CUSTOMER
6. HINDARILAH MENYATAKAN PENDAPAT PRIBADI
ANDA
7. TANGGAPI KEBERARAN CUSTOMER DENGAN
SINGKAT DAN BENAR.
23/09/2016 BY;GOLAN 25
10 CARA MENGATASI KEBERATAN (CON’S)
8 PERHATIKAN REAKSI CUSTOMER ATAS
JAWABAN ANDA
9 PELAJARI SELALU SELUK- BELUK PRODUK
YANG ANDA JUAL.
10 PELAJARI SEGALA MACAM TINGKAH LAKU
,TINDAK TANDUK ,KATA-KATA DARI HARI KE
HARI.
23/09/2016 BY;GOLAN 26
CARA MENGATASI KEBERATAN
CUSTOMER :
 HINDARI PERDEBATAN
 ATASI KEBERATAN SECARA TIDAK MENYERANG
 PANDAI MENGETAHUI BILA KEBERATAN HARUS
DIJAWAB & KAPAN TIDAK PERLU DIJAWAB
 MENDUGA &BERANTASI AKAN TIMBULNYA KEBERATAN.
 HADAPI KEBERATAN DENGAN SIKAP & NADA POSITIF.
 HINDARI PENGULANGAN ATAU MEMPERBESAR
KEBERATAN.
 HADAPI SECARA KRITIS, KEPALA DINGIN DAN
TERSENYUM.
23/09/2016 BY;GOLAN 27
THANK YOU FOR YOUR
ATTENTION
ANY QUESTIONS?
23/09/2016 BY;GOLAN 29

More Related Content

Viewers also liked

Budaya perusahaan dan etos kerja
Budaya perusahaan dan etos kerjaBudaya perusahaan dan etos kerja
Budaya perusahaan dan etos kerjaAnalgin Ginting
 
Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan
Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan
Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan Yodhia Antariksa
 
Presentasi motivasi diri
Presentasi motivasi diriPresentasi motivasi diri
Presentasi motivasi diriRona Binham
 
Presentasi motivasi kerja
Presentasi motivasi kerjaPresentasi motivasi kerja
Presentasi motivasi kerjaPrizky Sari
 
Bab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas Kerja
Bab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas KerjaBab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas Kerja
Bab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas KerjaUmi Arifah
 
Engagement karyawan bergantung pada sikap pimpinan
Engagement karyawan bergantung pada sikap pimpinanEngagement karyawan bergantung pada sikap pimpinan
Engagement karyawan bergantung pada sikap pimpinanEriman Muslim
 
Hubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerja
Hubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerjaHubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerja
Hubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerjaSulistia Rini
 
Mentalitas penghambat pembangunan
Mentalitas penghambat pembangunan Mentalitas penghambat pembangunan
Mentalitas penghambat pembangunan tegarae
 
Slide perkuliahan 4 perencanaan
Slide perkuliahan 4 perencanaanSlide perkuliahan 4 perencanaan
Slide perkuliahan 4 perencanaanriswan ludfi
 

Viewers also liked (20)

Budaya perusahaan dan etos kerja
Budaya perusahaan dan etos kerjaBudaya perusahaan dan etos kerja
Budaya perusahaan dan etos kerja
 
8 Etos Kerja Profesional
8 Etos Kerja Profesional8 Etos Kerja Profesional
8 Etos Kerja Profesional
 
Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan
Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan
Materi Pelatihan Motivasi Kerja Karyawan
 
Presentasi motivasi diri
Presentasi motivasi diriPresentasi motivasi diri
Presentasi motivasi diri
 
Presentasi motivasi kerja
Presentasi motivasi kerjaPresentasi motivasi kerja
Presentasi motivasi kerja
 
Etos kerja
Etos kerjaEtos kerja
Etos kerja
 
Bab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas Kerja
Bab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas KerjaBab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas Kerja
Bab 12 Motivasi, Kepuasan & Produktivitas Kerja
 
Etos Kerja Profesional
Etos Kerja ProfesionalEtos Kerja Profesional
Etos Kerja Profesional
 
Engagement karyawan bergantung pada sikap pimpinan
Engagement karyawan bergantung pada sikap pimpinanEngagement karyawan bergantung pada sikap pimpinan
Engagement karyawan bergantung pada sikap pimpinan
 
ETOS KERJA
ETOS KERJAETOS KERJA
ETOS KERJA
 
Hubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerja
Hubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerjaHubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerja
Hubungan motivasi kerja dengan kepuasan kerja
 
Budaya kerja
Budaya kerjaBudaya kerja
Budaya kerja
 
Sikap Positif Dan Etika Dalam Bekerja
Sikap Positif Dan Etika Dalam BekerjaSikap Positif Dan Etika Dalam Bekerja
Sikap Positif Dan Etika Dalam Bekerja
 
Motivasi Kerja
Motivasi KerjaMotivasi Kerja
Motivasi Kerja
 
Motivasi kerja PPT
Motivasi kerja PPTMotivasi kerja PPT
Motivasi kerja PPT
 
Kekuatan impian
Kekuatan impianKekuatan impian
Kekuatan impian
 
Mentalitas penghambat pembangunan
Mentalitas penghambat pembangunan Mentalitas penghambat pembangunan
Mentalitas penghambat pembangunan
 
Oppo reviews
Oppo reviewsOppo reviews
Oppo reviews
 
Kelompok 7
Kelompok 7Kelompok 7
Kelompok 7
 
Slide perkuliahan 4 perencanaan
Slide perkuliahan 4 perencanaanSlide perkuliahan 4 perencanaan
Slide perkuliahan 4 perencanaan
 

Similar to Makna dan Motivasi Kerja Karyawan Sehingga Memiliki Manajemen yang baik

Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...Kanaidi ken
 
Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Kan...
Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“  Kan...Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“  Kan...
Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Kan...Kanaidi ken
 
Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...
Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...
Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...Kanaidi ken
 
Belajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usaha
Belajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usahaBelajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usaha
Belajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usahaJokoIsnanto1
 
PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...
PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG  BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG  BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...
PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...MelatiIreng
 
Entrepreneur Way #13 - November 2015
Entrepreneur Way #13 - November 2015Entrepreneur Way #13 - November 2015
Entrepreneur Way #13 - November 2015UCEO
 
Analisa McD dengan E kano
Analisa McD dengan E kano Analisa McD dengan E kano
Analisa McD dengan E kano mocoz_mcz
 
Building customer value, satisfaction, and loyalty
Building customer value, satisfaction, and loyaltyBuilding customer value, satisfaction, and loyalty
Building customer value, satisfaction, and loyaltyasdfgh blabla
 
BASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.ppt
BASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.pptBASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.ppt
BASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.pptHRDRSYPKMandiri
 
Pelayanan prima penjualan
Pelayanan prima penjualanPelayanan prima penjualan
Pelayanan prima penjualanaseranikurdi
 
Proposal jual beli online
Proposal jual beli onlineProposal jual beli online
Proposal jual beli onlinePutri Nugraheni
 
Yuk mulai bisnis online.pptx
Yuk mulai bisnis online.pptxYuk mulai bisnis online.pptx
Yuk mulai bisnis online.pptxSitiShoimah2
 
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Kanaidi ken
 
STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...
STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...
STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...Universitas Bina Darma Palembang
 
Tugas makalah tqm berfokus pada pelanggan
Tugas makalah tqm berfokus pada pelangganTugas makalah tqm berfokus pada pelanggan
Tugas makalah tqm berfokus pada pelangganHENDRI934568
 
(2022) Silabus Training "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"
(2022) Silabus Training  "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"(2022) Silabus Training  "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"
(2022) Silabus Training "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"Kanaidi ken
 
Management quality control pada perusahaan konsultan desain
Management quality control pada perusahaan konsultan desainManagement quality control pada perusahaan konsultan desain
Management quality control pada perusahaan konsultan desainRamanda Hadi
 
Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"
Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"
Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"Kanaidi ken
 
Pengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behavior
Pengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behaviorPengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behavior
Pengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behaviorBintan Setyawan
 
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTIONCUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTIONDina Herdiana
 

Similar to Makna dan Motivasi Kerja Karyawan Sehingga Memiliki Manajemen yang baik (20)

Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor R...
 
Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Kan...
Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“  Kan...Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“  Kan...
Pelaksanaan Acara Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Kan...
 
Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...
Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...
Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...
 
Belajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usaha
Belajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usahaBelajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usaha
Belajar Dasar Mental menuju Sukses dalam usaha
 
PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...
PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG  BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG  BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...
PPT. PELAYANAN PRIMA _REJANG LEMBONG BENGKULU _KEMENPAREKRAF _POLTEKPAR PALE...
 
Entrepreneur Way #13 - November 2015
Entrepreneur Way #13 - November 2015Entrepreneur Way #13 - November 2015
Entrepreneur Way #13 - November 2015
 
Analisa McD dengan E kano
Analisa McD dengan E kano Analisa McD dengan E kano
Analisa McD dengan E kano
 
Building customer value, satisfaction, and loyalty
Building customer value, satisfaction, and loyaltyBuilding customer value, satisfaction, and loyalty
Building customer value, satisfaction, and loyalty
 
BASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.ppt
BASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.pptBASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.ppt
BASIC SELLING SKILL For All Talent Sales.ppt
 
Pelayanan prima penjualan
Pelayanan prima penjualanPelayanan prima penjualan
Pelayanan prima penjualan
 
Proposal jual beli online
Proposal jual beli onlineProposal jual beli online
Proposal jual beli online
 
Yuk mulai bisnis online.pptx
Yuk mulai bisnis online.pptxYuk mulai bisnis online.pptx
Yuk mulai bisnis online.pptx
 
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
 
STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...
STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...
STRATEGI BISNIS UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK KEMASAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...
 
Tugas makalah tqm berfokus pada pelanggan
Tugas makalah tqm berfokus pada pelangganTugas makalah tqm berfokus pada pelanggan
Tugas makalah tqm berfokus pada pelanggan
 
(2022) Silabus Training "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"
(2022) Silabus Training  "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"(2022) Silabus Training  "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"
(2022) Silabus Training "Effective Handling CUSTOMER COMPLAINT"
 
Management quality control pada perusahaan konsultan desain
Management quality control pada perusahaan konsultan desainManagement quality control pada perusahaan konsultan desain
Management quality control pada perusahaan konsultan desain
 
Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"
Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"
Customer Satisfaction Concepts _ Materi Training "Marketing Umroh & Haji"
 
Pengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behavior
Pengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behaviorPengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behavior
Pengaruh kinerja perusahaan jasa terhadap consumer behavior
 
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTIONCUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION
 

More from Universitas Intersional Batam

AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...
AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...
AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...Universitas Intersional Batam
 
Analisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen
Analisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian KonsumenAnalisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen
Analisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian KonsumenUniversitas Intersional Batam
 
Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...
Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...
Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...Universitas Intersional Batam
 
Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...
Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...
Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...Universitas Intersional Batam
 
Artikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uib
Artikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uibArtikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uib
Artikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uibUniversitas Intersional Batam
 

More from Universitas Intersional Batam (8)

QUALITY IS DYNAMIC CONDITION
QUALITY IS DYNAMIC CONDITIONQUALITY IS DYNAMIC CONDITION
QUALITY IS DYNAMIC CONDITION
 
QUALITY IS DYNAMIC CONDITION
QUALITY IS DYNAMIC CONDITION QUALITY IS DYNAMIC CONDITION
QUALITY IS DYNAMIC CONDITION
 
AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...
AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...
AnalisisPengaruh Fitur Produk , Citra Merek, Harga ,Periklanan,dan Promosi Pe...
 
Analisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen
Analisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian KonsumenAnalisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen
Analisis Pengaruh Kemasan Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen
 
Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...
Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...
Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement st...
 
Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...
Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...
Analisis faktor yang mempengaruhi keinginan membeli pada mobile adevertising ...
 
Artikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uib
Artikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uibArtikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uib
Artikel golan journal jamr vol 11 no 02 edisi khusus des 2015 issn 1907 648 uib
 
Bank dan lembaga keuangan lainnya
Bank dan lembaga keuangan lainnyaBank dan lembaga keuangan lainnya
Bank dan lembaga keuangan lainnya
 

Makna dan Motivasi Kerja Karyawan Sehingga Memiliki Manajemen yang baik

  • 1. MAKNA, MOTIVASI KERJA & PELAYANAN PELANGGAN 23/09/2016 Disampaikan untuk : PT. Cipta Propertindo Group 2016 By : Golan Hasan SE, MSi 1
  • 2. TATA –TERTIB :  Tidak terlambat dan datang tepat waktu, diharapkan 10 menit sebelum program dimulai.  Peserta yang tidak mengikuti seluruh materi pelajaran tidak mendapatkan sertifikat.  Wajib mengisi daftat kehadiran.  Selalu mengenakan tanda pengenal yang disediakan oleh perusahaan selama program berlangsung.  Handphone, ataupun alat komunikasi lain tidak dipergunakan /dimatikan selama program belajar mengajar berlangsung. 23/09/2016 BY;GOLAN 2 Demi kelancaran pelaksanaan kegiatan dan tercapainya tujuan pelaksanaan program ,mohon mematuhi hal hal sebagai berikut :
  • 3. TATA –TERTIB  Penampilan rapi, tidak diperkenankan memakai sandal /selop dan busana yang tidak pantas.  Tidak makan-makanandi ruang kelas selama kegiatan belajar –mengajar berlangsung.  Keluar masuk ruangan hanya untuk kepentingan yang mendesak, dan harus seijin instruktur.  Menjaga sopan santun dalam berbicara dan berprilaku selama program belajar mengajar berlangsung.  Wajib membawa peralatan /perlengkapan sesuai dengan telah ditetapkan untuk mendukun proses belajar/mengajar. 23/09/2016 BY;GOLAN 3
  • 4. MOTIVASI Dorongan kerja yang timbul pada diri seseorang untuk berperilaku dalam mencapai tujuan yang ditentukan 23/09/2016 4
  • 5. Anda dan Pekerjaan  Selayaknya bahwa Pekerjaan Anda adalah Pilihan Anda, bukan karena terpaksa atau karena tidak ada pilihan lain.  Karena, bila bekerja itu merupakan pilihan yang dilakukan dengan sadar dan sepenuh hati maka bekerja secara Amanah, akan menjadi lebih mudah. 23/09/2016 5
  • 9. PENTINGNYA PELAYANAN DALAM DUNIA USAHA SAAT INI  Hasil Survey : Mengapa Pelanggan Pergi?  3 % Pindah tempat/Meninggal  5 % Pengaruh dari Teman 9 % Ada penawaran yang lebih baik 14 % Tidak Puas terhadap Produk yang diberikan. 68 % Sikap Tidak Perduli dari Perusahaan. ( lewat pelayanan yg jelek di setiap DIVISI ) (diskusi bagaimana di Cipta ) 23/09/2016 BY;GOLAN 9
  • 10. TUJUAN PELAYANAN:  1. MENARIK CUSTOMER BARU  2. MEMPERTAHANKAN CUSTOMER LAMA  3. MENINGKATKAN IMAGE PERUSAHAAN  DIMATA MASYARAKAT. 23/09/2016 BY;GOLAN 10 JANGKA PANJANG , MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN HIDUP PERUSAHAAN
  • 11. Apakah kepuasan pelanggan itu : -Bila pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan.  SEGALA BENTUK PELAYANAN BAIK YANG BERSIFAT NYATA( TANGIBLE ) MAUPUN TIDAK NYATA ( INTANGIBLE ) YANG DAPAT MEMUASKAN PELANGGAN /CUSTOMER. 23/09/2016 BY;GOLAN 11 S = P – E Satisfaction = Produk/service - Expectations
  • 12.  P < E Tidak Puas  P = E Puas  P > E Sangat Puas 23/09/2016 BY;GOLAN 12
  • 13. SIAPAKAH CUSTOMER ANDA  Langkah Pertama untuk dapat memuaskan customer kita, tentu adalah dengan mengenali dulu siapa customer anda, karena pelayanan yang baik semuanya berpangkal dari apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh customer/pelanggan. 23/09/2016 BY;GOLAN 13
  • 14. Intinya : siapapun customer kita,maka kita harus “melayaninya” agar mereka puas.  Customer adalah “The Next Process ( proses selanjutnya) dari rangkaian kerja anda . ( berikan contoh )  Ada 2 macam customer : ◦ 1. Customer Eksternal ◦ 2. Customer Internal ◦ Implikasinya : Setiap orang mempunyai pelanggan. 23/09/2016 BY;GOLAN 14
  • 15. NILAI CUSTOMER DIMATA ANDA : SIAPA ITU PELANGGAN :  Pelanggan adalah orang yang terpenting dalam dunia usaha.  Pelanggan tidak bergantung pada kita,kita bergantung padanya.  Pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita,dia adalah tujuan pekerjaan kita.  Pelanggan membantu kita ketika dia menelpon (sebenarnya kita melayani dia) 23/09/2016 BY;GOLAN 15
  • 16.  Pelanggan adalah bagian dari usaha kita,bukan pihak luar.  Pelanggan bukanlah seseorang untuk dicela atau diperlombakan.  Pelanggan adalah seseorang yang menyampaikan keinginan,tugas kita adalah memenuhi keinginannya.  Pelanggan layak diberikan pelayanan yang ramah dan penuh perhatian dari kita.  Pelanggan adalah sumber kehidupan dari segala macam usaha. 23/09/2016 BY;GOLAN 16
  • 17. 3 Macam kebutuhan Pelanggan : Kebutuhan Fisik : Lay out office, Kebersihan WC, Penataan FO, Kebutuhan Praktis : Melekat Pada Produk,mis: Harga,Kualitas dan Manfaat Kebutuhan Emosional : Bagaimana pelayanan dari manusianya. 23/09/2016 BY;GOLAN 17
  • 18. Bagimana memuaskan kebutuhan customer :  Pada hasil penelitian terlihat bahwa faktor yang paling sering menyebabkan ketidakpuasan customer adalah berasal dari kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh orang-orang yang kontak dengan mereka, baik marketing, admin, kasir,supervisor, bahkan seorang satpam. 23/09/2016 BY;GOLAN 18
  • 19.  Hal ini berarti bahwa pemuasan kebutuhan emosional adalah hal yang paling menentukan dalam tercapainya kepuasan customer .(diskusi) 23/09/2016 BY;GOLAN 19
  • 20. Sikap dasar yang harus dimiliki oleh orang orang terdepan yang kontak langsung dengan customer :  Layani customer dengan cepat,ramah,dan sopan.  Berikan informasi yang jelas dan benar pada customer.  Tataplah customer dengan tatapan yang menyenangkan.  Hindarilah perdebatan dengan customer  Jangan membeda-bedakan customer.  Bekerjalah dengan penuh semangat. 23/09/2016 BY;GOLAN 20
  • 21.  Berikanlanh perhatian penuh pada saat anda melayani customer : ◦ Jangan berbincang-bincang dengan sesama karyawan didepan customer. ◦ Jangan duduk sembarang atau jongkok di counter /meja pelayanan. ◦ Jangan berandar pada showcase,pilar, dinding, atau tempat lain di counter atau meja pelayanan. ◦ Jangan melempar masalah customer kesana kemari. ◦ Berpaikanlah yang rapi ./seragam/. 23/09/2016 BY;GOLAN 21
  • 22. Bagaimana memanfaatkan Moment Of Truth (MOT)  Moment Of truth terjadi tiap saat pelanggan berhubungan dengan salah satu aspek organisasi dan menggunakan kesempatan tersebut untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.  Implikasinya ; DO THE RIGHT THING AT THE FIRST TIME. 23/09/2016 BY;GOLAN 22
  • 23. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam MOT :  Sambutlah customer  Berikan perhatian penuh  30 detik pertama sangat menentukan  Bersikaplah alamiah  Energik dan sopan  Gunakan common sense  Buat 30 detik terkahir berarti 23/09/2016 BY;GOLAN 23
  • 24. JENIS-JENIS KEBERATAN CUSTOMER :  TINDAK TANDUK ,SIKAP DAN KATA-KATA KASAR DARI KARYAWAN.  KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI SELUK BELUK SIFAT KHAS DAN KEGUNAAN CUSTOMER MEMBELI  LAYANAN KARYAWAN SANGAT JELEK ,KASAR, LAMBAT, DAN TIDAK TELITI.  CUSTOMER MENDAPATKAN PRODUK YANG SALAH.  INFORMASI YANG DISAMPAIKAN TIDAK AKURAT. 23/09/2016 BY;GOLAN 24
  • 25. 10 CARA MENGATASI KEBERATAN : 1. PERHATIKAN DULU BAIK BAIK APA KEBERATAN CUSTOMER YANG SEBENARNYA. 2. BERI KETERANGAN TENTANG KEBERATANNYA ITU DENGAN TENANG & RAMAH 3. JANGAN SEKALI –KALI MENYALAHKAN CUSTOMER 4. HARGAILAH PANDANGAN /PENDAPAT CUSTOMER 5. SETUJUILAH KEHENDAK /HAL-HAL YANG TIDAK HARMONIS DARI CUSTOMER 6. HINDARILAH MENYATAKAN PENDAPAT PRIBADI ANDA 7. TANGGAPI KEBERARAN CUSTOMER DENGAN SINGKAT DAN BENAR. 23/09/2016 BY;GOLAN 25
  • 26. 10 CARA MENGATASI KEBERATAN (CON’S) 8 PERHATIKAN REAKSI CUSTOMER ATAS JAWABAN ANDA 9 PELAJARI SELALU SELUK- BELUK PRODUK YANG ANDA JUAL. 10 PELAJARI SEGALA MACAM TINGKAH LAKU ,TINDAK TANDUK ,KATA-KATA DARI HARI KE HARI. 23/09/2016 BY;GOLAN 26
  • 27. CARA MENGATASI KEBERATAN CUSTOMER :  HINDARI PERDEBATAN  ATASI KEBERATAN SECARA TIDAK MENYERANG  PANDAI MENGETAHUI BILA KEBERATAN HARUS DIJAWAB & KAPAN TIDAK PERLU DIJAWAB  MENDUGA &BERANTASI AKAN TIMBULNYA KEBERATAN.  HADAPI KEBERATAN DENGAN SIKAP & NADA POSITIF.  HINDARI PENGULANGAN ATAU MEMPERBESAR KEBERATAN.  HADAPI SECARA KRITIS, KEPALA DINGIN DAN TERSENYUM. 23/09/2016 BY;GOLAN 27
  • 28. THANK YOU FOR YOUR ATTENTION ANY QUESTIONS?