تقدم الوثيقة مقدمة عن نظام إدارة الجودة ISO 9001:2015، مع التركيز على متطلبات الجودة وأهمية التحسين المستمر ورضا العملاء. تتناول أيضًا السياق التنظيمي، بما في ذلك الهيكل الوظيفي، وتحديد المخاطر والفرص، بالإضافة إلى التزام القيادة بالتحسين الدائم. الهدف الرئيسي هو تعزيز الكفاءة وفعالية العمليات من خلال تبني نظم إدارة الجودة الملائمة.

1. Quality Systems

2. Welcome to Kaizen Quality Systems
INTRODUCTION

3. 3
ISO 9001-2015
‫المحتوٌات‬
scope ‫النطاق‬
‫معٌارٌة‬ ‫مراجع‬
Standard References

4. 4
‫وتعرٌفات‬ ‫مصطلحات‬
Terms and definitions
‫المنظمة‬ ‫سٌاق‬
Context of the Organization
‫المٌادة‬
Leadership
‫التخطٌط‬
Planning

5. 5‫الدعم‬
the support
‫العملٌات‬
Processes
Thanks So Much
‫االداء‬ ‫تمٌٌم‬
Performance evaluation
‫التحسٌن‬
Optimization

6. 6ISO 9001:2015
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM REQUIREMENTS
Value Added . ٍ‫ي‬ ‫األػًال‬ ‫نكياَاخ‬ ‫انًضافح‬ ‫انميًح‬‫ػهيها‬ ‫انذصىل‬::
‫ا‬‫نمذسج‬‫وانشلاتيح‬ ‫انماَىَيح‬ ‫االشرشاطاخ‬ ‫وذسرىفي‬ ‫انؼًالء‬ ‫ادرياجاخ‬ ‫ذهثي‬ ‫وخذياخ‬ ‫يُرجاخ‬ ‫ذمذيى‬ ً‫ػه‬.
‫األستاح‬ ‫يسرىي‬ ‫وصيادج‬ ،‫وانًىاسد‬ ‫وانىلد‬ ‫وانُفماخ‬ ‫انركانيف‬ ‫.ذىفيش‬
‫واألػًال‬ ‫االسرثًاس‬ ‫فشص‬ ٍ‫ي‬ ‫انًضيذ‬ ‫.إيجاد‬
‫وانرسىيك‬ ‫انًثيؼاخ‬ ‫تًسرىي‬ ‫واالسذماء‬ ‫انسىق‬ ‫في‬ ‫انرُافسيح‬ ‫انًيضج‬ ‫.ذذميك‬
‫انرشغيهيح‬ ‫انؼًهياخ‬ ‫في‬ ‫انكفاءج‬ ‫يسرىي‬ ‫.سفغ‬
‫انجهذ‬ ٍ‫ي‬ ‫يضيذ‬ ‫تزل‬ ً‫ػه‬ ٍ‫وانًىظفي‬ ‫انؼهيا‬ ‫اإلداسج‬ ‫.ذذفيض‬
‫نًؼانجرها‬ ‫انالصيح‬ ‫اإلجشاءاخ‬ ‫واذخار‬ ‫األػًال‬ ٌ‫كيا‬ ‫ػًهياخ‬ ‫في‬ ‫وانؼيىب‬ ‫انضؼف‬ ٍ‫يىاط‬ ‫اكرشاف‬
‫ٌهدف‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الشركة‬ ‫ّن‬‫ك‬‫ٌم‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫إطار‬ ‫توفٌر‬ ً‫ف‬ ‫المٌاسٌة‬ ‫المواصفة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ٌتمثل‬
‫التنظٌمٌة‬ ‫والمتطلبات‬ ‫العمٌل‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫المنتجات‬ ‫توافك‬ ‫وضمان‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسٌن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫تعزٌز‬ ‫إلى‬
‫بها‬ ‫المعمول‬.
‫الهدف‬:Objective

7. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM REQUIREMENTS ‫و‬‫ا‬‫َظ‬‫نجىدج‬‫أداسجا‬(‫اخ‬‫هث‬‫نًرط‬‫ا‬)
SCOPE OF APPLICATION
‫التطبٌك‬ ‫مجال‬:‫الممدمة‬ ‫والمنتجات‬ ‫الخدمات‬ ‫ونوع‬ ‫وحجمها‬ ‫نوعها‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫المنظمات‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫تطبك‬
‫الى‬ ‫المنظمة‬ ‫تحتاج‬ ‫عندما‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫متطلبات‬ ‫تحدد‬ ‫الدولٌة‬ ‫المواصفة‬ ‫هذه‬:
1-‫بها‬ ‫المعمول‬ ‫والتنظٌمٌة‬ ‫المانونٌة‬ ‫والمتطلبات‬ ‫العمالء‬ ‫احتٌاجات‬ ‫تلبى‬ ‫التى‬ ‫الخدمات‬ ‫توفٌر‬ ‫فى‬ ‫االستمرار‬ ‫على‬ ‫لدراتها‬ ‫اثبات‬.
2-‫لمتطلبات‬ ‫المطابمة‬ ‫وتأكٌد‬ ‫للنظام‬ ‫المستمر‬ ‫التحسٌن‬ ‫عملٌات‬ ‫ذلن‬ ‫فى‬ ‫بما‬ ‫للنظام‬ ‫الفعال‬ ‫التطبٌك‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تعزٌز‬ ‫الى‬ ‫تحتاج‬‫الع‬‫مالء‬

8. ‫لألداء‬ ‫المستمر‬ ‫التحسٌن‬ ‫نموذج‬
PDCA
Continuous improvement of performance

9. 9‫انًُظًح‬ ‫سياق‬ Context of the Organization -4
‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫تحمٌك‬ ‫فى‬ ‫تأثٌر‬ ‫لها‬ ‫التى‬ ‫العوامل‬,‫منهجٌتها‬,‫بمائها‬ ‫وكذلن‬(‫المنظمة‬ ‫عمل‬ ‫وطبٌعة‬ ‫بٌئة‬ ‫فهم‬)
Ways to understand the context of the organization 1-4‫طرق‬‫المنطمة‬ ‫سٌاق‬ ‫فهم‬‫باالتى‬ ‫علٌن‬:
1. The functional structure of the Organization 1-‫للمنظمة‬ ‫الوظٌفى‬ ‫الهٌكل‬ ‫عمل‬. .
2 - Job description of the workers includes (responsibilities and powers). 2-‫ٌتضمن‬ ‫للعاملٌن‬ ‫وظٌفى‬ ‫وصف‬(‫والصالحٌات‬ ‫المسئولٌات‬.)
3. Process flow maps. 3-‫خاصة‬ ‫تدفك‬ ‫خرائط‬ ‫عمل‬‫بالعملٌات‬.
4. Identify risks and opportunities 4-‫للعمالء‬ ‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬,‫العمل‬,‫النظام‬ ‫ادارة‬,‫والموانٌن‬ ‫والتشرٌعات‬‫وغٌرها‬. .
5. Review potential risks. 5-‫مراجعة‬‫االدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫لن‬ ‫المحتملة‬ ‫المخاطر‬,‫الداخلٌة‬ ‫والمراجعة‬.
6.Development of vision, mission, company policy, objectives of the company. 6-‫رؤٌة‬ ‫وضع‬ ‫مثل‬ ‫المنظمة‬ ‫سٌاق‬ ‫عن‬ ‫للتعبٌر‬ ‫أخرى‬ ‫نماذج‬,‫مهمة‬,‫سٌاسة‬
‫الشركة‬,‫اهداف‬‫الشركة‬.

10. 2-4‫انؼىايم‬‫انًُظًح‬ ‫ػًم‬ ً‫ػه‬ ‫ذؤثش‬ ‫لذ‬ ً‫انر‬ ‫وانخاسجيح‬ ‫انذاخهيح‬
(‫سٌاسى‬,‫التصادى‬,‫اجتماعى‬,‫تكنولوجى‬,‫لانونى‬,‫بٌئى‬) PESTLE
Internal and external factors that may affect the work of the organization (Political, economic, social,
technological, legal, environmental)
‫يجة‬‫ذؤثشػهيك‬ ‫لذ‬ ً‫انر‬ ‫انؼىايم‬ ‫نرفهى‬ ‫انظشوف‬ ‫ذهك‬ ‫دساسح‬

11. 113.4 Understand the needs and expectations of interested parties
3-4‫فهى‬‫انًهرًح‬ ‫االطشاف‬ ‫وذىلؼاخ‬ ‫أدرياجاخ‬(‫انًصانخ‬ ‫اصذاب‬)
‫ٌجب‬‫االتى‬ ‫عمل‬:
‫انًهرًح‬ ‫االطشاف‬ ‫ذذذيذ‬
‫ويرطهثاذهى‬ ‫ادرياجاذهى‬ ‫ذذذيذ‬
ٍ‫تي‬ ‫انؼًيك‬ ‫نالذصال‬ ‫خطح‬ ‫خهك‬
‫انًهرًح‬ ‫االطشاف‬
‫يرطهثاذهى‬ ‫وأسرؼشاض‬ ‫يشالثح‬

12. 12
ISO 9001:2015
3-4 Determine the scope or scope of quality management system ‫مجال‬‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫نطاق‬ ‫أو‬‫الجودة‬ 3-4
‫لوضع‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫تطبٌك‬ ‫وأمكانٌة‬ ‫حدود‬ ‫تحدٌد‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ٌجب‬
‫مع‬ ‫بها‬ ‫الخاص‬ ‫المجال‬
‫االعتبار‬ ‫فى‬ ‫االخذ‬ ‫ضرورة‬:
1-‫والخارجٌة‬ ‫الداخلٌة‬ ‫الموضوعات‬.
2-‫الصلة‬ ‫ذات‬ ‫المهتمة‬ ‫االطراف‬ ‫متطلبات‬.
3-‫المنظمة‬ ‫وخدمات‬ ‫منتجات‬.
‫على‬ ‫ٌجب‬ ‫فعندئذ‬ ‫تحدٌدة‬ ‫تم‬ ‫الذى‬ ‫المجال‬ ‫ضمن‬ ‫تمع‬ ‫الدولٌة‬ ‫المواصفة‬ ‫بهذة‬ ‫متطلبات‬ ‫وجود‬ ‫عند‬
‫تطبٌمها‬ ‫المنظمة‬.
‫المجال‬
‫التى‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫على‬ ‫ٌنص‬ ‫ان‬ ‫وٌجب‬ ‫موثمة‬ ‫كمعلومة‬ ‫علٌة‬ ‫ومحافظا‬ ‫متاحا‬ ‫ٌكون‬
‫هذة‬ ‫متطلبات‬ ‫احدى‬ ‫فٌها‬ ‫تكون‬ ‫حالة‬ ‫ألى‬ ‫المبررات‬ ‫على‬ ‫ٌنص‬ ‫واٌضا‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫ٌغطٌها‬
‫تطبٌمها‬ ‫الٌمكن‬ ‫المواصفة‬
‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫مطابمة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫تجاة‬ ‫مسئولٌتها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫لدرة‬ ‫على‬ ‫ٌؤثر‬ ‫ال‬ ‫هذا‬ ‫فأن‬

13. www.yourwebsite.com
4.4 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM AND OPERATIONS ‫وػًهياذها‬ ‫انجىدج‬ ‫أداسج‬ ‫َظاو‬
1.4.4‫ٌجب‬‫الموا‬ ‫هذه‬ ‫لمتطلبات‬ ‫وفما‬ ‫وتفاعالتها‬ ‫الالزمة‬ ‫العملٌات‬ ‫متضمنا‬ ‫بأستمرار‬ ‫وتحسٌنة‬ ‫وصٌانتة‬ ‫وتنفٌذة‬ ‫جودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫انشاء‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬‫صف‬‫الدولٌة‬ ‫ة‬
2.4.4‫ٌجب‬‫باالتى‬ ‫تموم‬ ‫ان‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬
‫ا‬.‫موثمة‬ ‫معلومات‬ ‫صٌانة‬(‫وثائك‬)‫العملٌات‬ ‫تشغٌل‬ ‫لدعم‬ ‫الالزم‬ ‫بالمدر‬
‫ب‬.‫موثمة‬ ‫بمعلومات‬ ‫االحتفاظ‬(‫سجالت‬)‫وفك‬ ‫تنفذ‬ ‫العملٌات‬ ‫انا‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬
‫مخطط‬ ‫ماهو‬
‫ا‬-‫العملٌات‬ ‫لهذة‬ ‫المتولعة‬ ‫والمخرجات‬ ‫المطلوبة‬ ‫المدخالت‬ ‫تحدٌد‬
‫ب‬-‫تيُها‬ ‫وانرفاػم‬ ‫انؼًهياخ‬ ‫وذراتغ‬ ‫ذسهسم‬ ‫ذذذيذ‬ ‫ص‬-‫االيش‬ ‫نضو‬ ‫ارا‬ ‫فيها‬ ‫وانرغييش‬ ‫انؼًهياخ‬ ‫ذمييى‬
‫ح‬-‫انجىدج‬ ‫وَظاو‬ ‫انؼًهياخ‬ ٍ‫نرذسي‬ ‫انًرادح‬ ‫انفشص‬
‫ه‬-‫العملٌات‬ ‫لهذه‬ ‫والصالحٌات‬ ‫المسئولٌات‬ ‫تحدٌد‬.
‫و‬-‫لها‬ ‫للتصدى‬ ‫الالزمة‬ ‫االجراءات‬ ‫وتنفٌذ‬ ‫وتخطٌط‬ ‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫تحدٌد‬
‫ج‬-‫العملٌات‬ ‫تلن‬ ‫تتضمنها‬ ‫التى‬ ‫والمٌاسات‬ ‫الوسائل‬ ‫و‬ ‫الخصائص‬ ‫تحدٌد‬
‫العملٌات‬ ‫فى‬ ‫والتحكم‬ ‫التشغٌل‬ ‫كفاءة‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫الضرورٌة‬ ‫االداء‬ ‫ومؤشرات‬.
‫د‬-‫توافرها‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ‫تحدٌد‬.

14. 14
5-‫انميادج‬
1.5 Leadership and commitment 1.5‫وااللتزام‬ ‫المٌادة‬
1.1.5‫عام‬
‫ٌجب‬‫خالل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫تجاه‬ ‫االحترام‬ ‫بكل‬ ‫والتزامها‬ ‫لٌادتها‬ ‫العلٌا‬ ‫تظهراالدارة‬ ‫ان‬:-
‫ا‬.‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫فعالٌة‬ ‫تجاه‬ ‫المسئولٌة‬ ‫تحمل‬.
‫ب‬.‫المنظمة‬ ‫وسٌاق‬ ‫االستراتٌجى‬ ‫التوجه‬ ‫مع‬ ‫متوافمان‬ ‫وانهما‬ ‫وضعهما‬ ‫تم‬ ‫لد‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫واهداف‬ ‫سٌاسٌة‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬.
‫ج‬.‫المنظمة‬ ‫عملٌات‬ ‫فى‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫متطلبات‬ ‫دمج‬ ‫ضمان‬.
‫د‬.‫المخاطر‬ ‫على‬ ‫المبنى‬ ‫والتفكٌر‬ ‫العملٌات‬ ‫منهجٌة‬ ‫استخدام‬ ‫تشجٌع‬.
‫ه‬.‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫لنظام‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفٌر‬ ‫ضمان‬.
‫و‬.‫أدارةالجودة‬ ‫نظام‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫فعالٌة‬ ‫بٌن‬ ‫التوافك‬ ‫اهمٌة‬ ‫نشر‬.
‫ز‬.‫المستهدفة‬ ‫النتائج‬ ‫ٌحمك‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬.
‫ح‬.‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫فعالٌة‬ ‫فى‬ ‫للمساهمة‬ ‫لالفراد‬ ‫والدعم‬ ‫والتوجٌة‬ ‫المشاركة‬.
‫ط‬.‫المستمر‬ ‫التحسٌن‬ ‫تشجٌع‬.
‫ى‬.‫مسئولٌاتها‬ ‫مناطك‬ ‫على‬ ‫لٌادتها‬ ‫البراز‬ ‫العاللة‬ ‫ذات‬ ‫االخرى‬ ‫االدارات‬ ‫دور‬ ‫دعم‬.
‫تعنى‬ ‫الدولٌة‬ ‫المواصفة‬ ‫لهذه‬ ‫طبما‬ ‫االعمال‬ ‫أدارة‬:
‫عامة‬ ‫منظمة‬ ‫كونها‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫المنظمة‬ ‫اجلها‬ ‫من‬ ‫نشأت‬ ‫التى‬ ‫االغراض‬ ‫تحمك‬ ‫التى‬ ‫االنشطةاالساسٌة‬’‫هادفة‬ ‫غٌر‬ ‫او‬ ‫للربح‬ ‫تهدف‬ ‫كانت‬ ‫وسواء‬ ‫خاصة‬
‫للربح‬
2.1.5‫العمٌل‬ ‫التركٌزعلى‬.‫ٌجب‬‫من‬ ‫التأكد‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمٌل‬ ‫على‬ ‫التركٌز‬ ‫تجاه‬ ‫االحترام‬ ‫بكل‬ ‫والتزامها‬ ‫لٌادتها‬ ‫العلٌا‬ ‫تظهراالدارة‬ ‫ان‬:-
‫ا‬.‫بها‬ ‫وااللتزام‬ ‫تحديدها‬ ‫تم‬ ‫قد‬ ‫والتنظيمية‬ ‫القانونية‬ ‫والمتطلبات‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫ان‬.
‫ب‬.‫معها‬ ‫والتعامل‬ ‫تحديدها‬ ‫تم‬ ‫قد‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫تعزيز‬ ‫القدرة‬ ‫وان‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫مطابقة‬ ‫تؤثرعلى‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫ان‬.
‫ج‬.‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫التركيزعلى‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬.
5. LEADERSHIP

15. 152.5 POLICY 2.5‫انسياسح‬
1.2.5 Develop quality policy 1.2.5‫الجودة‬ ‫سٌاسة‬ ‫وضع‬
‫والتىى‬ ‫الجودة‬ ‫سٌاسة‬ ‫على‬ ‫وتحافظ‬ ‫وتراجع‬ ‫تنشئ‬ ‫العلٌا‬ ‫االدارة‬
‫تكون‬:-
‫ا‬.‫االستراتٌجى‬ ‫اتجاها‬ ‫وتدعم‬ ‫المنظمة‬ ‫وسٌاق‬ ‫لغرض‬ ‫مالئمة‬
‫ب‬.‫الجودة‬ ‫اهداف‬ ‫ومراجعة‬ ‫لوضع‬ ‫عملٌا‬ ‫اطارا‬ ‫توفر‬
‫ج‬.‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫تنطبك‬ ‫التى‬ ‫المتطلبات‬ ‫بأستٌفاء‬ ‫التزاما‬ ‫تشمل‬.
‫د‬.‫المستمر‬ ‫بالتحسٌن‬ ‫االلتزام‬ ‫على‬ ‫تحتوى‬.
2.2.5 Dissemination of quality policy
2.2.5‫الجودة‬ ‫سٌاسة‬ ‫نشر‬
‫ٌجب‬‫تكون‬ ‫ان‬ ‫الجودة‬ ‫سٌاسة‬ ‫على‬:
‫ا‬.‫موثمة‬ ‫كمعلومة‬ ‫متاحة‬.
‫ب‬.‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫ومطبمة‬ ‫ومفهومة‬ ‫منشورة‬.
‫ج‬.‫ذلن‬ ‫امكن‬ ‫كلما‬ ‫العاللة‬ ‫ذات‬ ‫المهتمة‬ ‫االطراف‬ ‫لدى‬ ‫متاحة‬.
3.5 Organizational roles, responsibilities and powers.
3.5-‫والصالحٌات‬ ‫والمسؤلٌات‬ ‫التنظٌمٌة‬ ‫االدوار‬.
‫ٌجب‬‫أجل‬ ‫من‬ ‫والصالحٌات‬ ‫بالمسؤلٌات‬ ‫بالتكلٌف‬ ‫االدارةالعلٌا‬ ‫تموم‬ ‫ان‬:-
‫ا‬.‫الدولٌة‬ ‫المواصفة‬ ‫مع‬ ‫ٌتوافك‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬.
‫ب‬.‫المطلوبة‬ ‫المخرجات‬ ‫تنتج‬ ‫العملٌات‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬.
‫ج‬.‫التحسٌنات‬ ‫وفرص‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫اداء‬ ‫ٌخص‬ ‫فٌما‬ ‫التمارٌر‬ ‫نظام‬
‫العلٌا‬ ‫لالدارة‬ ‫ترفع‬ ‫التى‬ ‫التمارٌر‬ ‫وخاصة‬ ‫تعدٌالت‬ ‫والحاجةالى‬.
‫د‬.‫المنظمة‬ ‫انحاء‬ ‫فى‬ ‫العمٌل‬ ‫على‬ ‫التركٌز‬ ‫تشجٌع‬ ‫ضمان‬.
‫ه‬.‫بعض‬ ‫وتنفٌذ‬ ‫تخطٌط‬ ‫عند‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫تكامل‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫ضمان‬
‫علٌه‬ ‫التعدٌالت‬.
‫تجاه‬ ‫والفعال‬ ‫الجاد‬ ‫االلتزام‬ ‫فى‬ ‫ٌتلخص‬ ‫العلٌا‬ ‫االدارة‬ ‫دور‬ ‫فأن‬ ‫لذلن‬:-
-‫التصحٌحٌة‬ ‫االجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫والمشاركه‬ ‫التحفٌز‬.
-‫العمالء‬ ‫استطالعات‬ ‫تحلٌل‬.
-‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫تحدٌد‬ ‫فى‬ ‫المساعدة‬.
-‫الداخلٌة‬ ‫المراجعة‬ ‫عملٌات‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬(‫مراجع‬/‫علٌة‬ ‫مراجع‬)

16. 16
6. PLANNING THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 6-
‫نجىدج‬‫ا‬ ‫أداسج‬ ‫و‬‫ا‬‫نُظ‬ ‫نرخطيظ‬‫ا‬
1.6. Risk and Opportunity Identification Procedures 1.6-‫المخاطر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫اجراءات‬‫والفرص‬
‫مالحظة‬1‫او‬ ‫المخاطر‬ ‫تجنب‬ ‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫خٌارات‬ ‫تشمل‬ ‫ان‬ ‫ٌمكن‬
‫الخطر‬ ‫مصدر‬ ‫على‬ ‫المضاء‬ ‫او‬ ‫الفرص‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫المخاطر‬ ‫تحمل‬.
‫مالحظة‬2‫جدٌدة‬ ‫ممارسات‬ ‫اعتماد‬ ‫الى‬ ‫الفرص‬ ‫تؤدى‬ ‫ان‬ ‫ٌمكن‬,‫منتجات‬ ‫واطالق‬
‫جدٌدة‬,‫جدٌدة‬ ‫أسواق‬ ‫وفتح‬’‫جدٌدة‬ ‫تكنولوجٌا‬ ‫واستخدام‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬
‫العمالء‬ ‫احتٌاجات‬ ‫وتلبى‬ ‫المنظمة‬ ‫تعزز‬ ‫اخرى‬ ‫واحتماالت‬.
2.1.6‫ٌجب‬‫الى‬ ‫تخطط‬ ‫ان‬ ‫المنظمة‬ ‫على‬:
‫ا‬.‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كٌفٌة‬
‫ب‬.‫تلن‬ ‫تمٌٌم‬ ‫وكٌفٌة‬ ‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫عملٌات‬ ‫فى‬ ‫االجراءات‬ ‫تلن‬ ‫وتنفٌذ‬ ‫بأدماج‬ ‫ستموم‬ ‫كٌف‬
‫االجراءات‬*‫المحتملة‬ ‫االثار‬ ‫مع‬ ‫تتناسب‬ ‫ان‬ ‫ٌجب‬ ‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المتخذة‬ ‫االجراءات‬
‫المنتجات‬ ‫مطابمة‬ ‫على‬
1.1.6–‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫لنظام‬ ‫التخطٌط‬ ‫عند‬‫ٌجب‬‫والمتطلبات‬ ‫المسائل‬ ‫فى‬ ‫المنظمة‬ ‫تنظر‬ ‫ان‬
‫الصلة‬ ‫ذات‬ ‫واالطراف‬ ‫المنظمة‬ ‫سٌاق‬ ‫تواجه‬ ‫لد‬ ‫التى‬ ‫والفرص‬ ‫المخاطر‬ ‫وتحدٌد‬

17. 172.6 QUALITY OBJECTIVES AND PLANNING FOR THEIR IMPLEMENTATION 2.6
‫ا‬‫فيزه‬ُ‫نر‬ ‫ظ‬‫طي‬‫خ‬‫نر‬‫وا‬ ‫جىدج‬‫ن‬‫ا‬ ‫ف‬‫أهذا‬
1.2.6‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫لنظام‬ ‫الالزمة‬ ‫والعملٌات‬ ‫والمسئولٌات‬ ‫المهام‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫للجودة‬ ‫أهداف‬ ‫المنظمة‬ ‫تضع‬
3.6‫للتغٌرات‬ ‫التخطٌط‬(‫التعدٌالت‬)‫ٌجب‬‫ان‬
‫تضع‬‫االعتبار‬ ‫فى‬ ‫المنظمة‬:-
--‫محتملة‬ ‫عواقب‬ ‫واى‬ ‫التغير‬ ‫من‬ ‫الغرض‬.
--‫الجودة‬ ‫أدارة‬ ‫نظام‬ ‫تكامل‬.
--‫الموارد‬ ‫توافر‬.
--‫والصالحيات‬ ‫المسئوليات‬ ‫توزيع‬ ‫اعادة‬ ‫او‬ ‫توزيع‬.
2.2.6‫أهدافها‬ ‫تحمٌك‬ ‫لكٌفٌة‬ ‫المنظمة‬ ‫تخطط‬ ‫عندما‬
‫ٌجب‬‫تحدد‬ ‫ان‬:-
- -‫؟‬ ‫تعمل‬ ‫سوف‬ ‫ماذا‬
-‫؟‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ‫ماهى‬
-‫؟‬ ‫المسئول‬ ‫هو‬ ‫من‬
-‫؟‬ ‫ستنتهى‬ ‫متى‬
-‫؟‬ ‫النتائج‬ ‫تقييم‬ ‫يتم‬ ‫كيف‬
‫واهداف‬‫الجودة‬‫ٌجب‬‫ان‬‫تكون‬:-
-.‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫مع‬ ‫متوافقة‬-.‫قياسها‬ ‫يمكن‬
-‫التطبيق‬ ‫واجبة‬ ‫المتطلبات‬ ‫االعتبار‬ ‫فى‬ ‫تأخذ‬
-.‫المنتجات‬ ‫بتطابق‬ ‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫تكون‬ ‫ان‬‫والخدمات‬‫ورضاء‬
‫العمالء‬.-.‫رصدها‬ ‫يمكن‬.
-‫المعنيين‬ ‫تعريف‬ ‫يتم‬‫بها‬.-‫عند‬ ‫تحديثها‬ ‫يتم‬‫الحاجة‬
***‫ٌجب‬‫اهداف‬ ‫عن‬ ‫موثمة‬ ‫بمعلومات‬ ‫المنظمة‬ ‫تحتفظ‬ ‫ان‬
‫الجودة‬

18. 187. SUPPORT 7-‫انًساَذج‬0
‫الدعم‬
7-4‫التواصل‬
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ٌجب‬:‫على‬ ‫ٌجب‬
‫الذٌن‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫المنظمة‬
‫سٌطرتها‬ ‫تحت‬ ‫ٌعملون‬‫وعى‬ ‫على‬
‫باالتى‬:‫الجودة‬ ‫سٌاسة‬
‫الجودة‬ ‫اهداف‬.
‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫فعالٌة‬ ‫فى‬ ‫مساهمتهم‬
- ‫التطابك‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫المترتبة‬ ‫االثار‬.
7-3‫التوعٌة‬ Awareness raising
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ٌجب‬:
‫الذٌن‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫الضرورٌة‬ ‫الكفاءات‬ ‫تحدٌد‬
‫سٌطرتهم‬ ‫تحت‬ ‫ٌعملون‬
‫ب‬-‫خالل‬ ‫من‬ ‫االشخاص‬ ‫كفاءة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
(‫والخبرة‬ ‫والتدرٌب‬ ‫التعلٌم‬)
‫ج‬-‫ذلن‬ ‫ٌنطبك‬ ‫حٌنما‬ ‫االجراءات‬ ‫اتخاذ‬
‫د‬-‫موثمة‬ ‫بمعلومات‬ ‫تحتفظ‬(‫سجالت‬)‫على‬ ‫كدلٌل‬
‫الكفاءة‬
7-2‫الكفاءة‬
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ٌجب‬:‫االتى‬ ‫توفٌر‬
‫بشرٌة‬ ‫موارد‬–‫تحتٌة‬ ‫بنٌة‬–‫تشغٌل‬ ‫بٌئة‬–
‫الموارد‬ ‫ولٌاس‬ ‫رصد‬–‫المٌاس‬ ‫تتبع‬–
‫بالمنظمة‬ ‫خاصة‬ ‫معارف‬
7-1‫الموارد‬ Resources
7.5 Certified Information
‫الموثمة‬ ‫المعلومات‬
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ٌجب‬:
‫و‬ ‫الداخلٌة‬ ‫االتصاالت‬ ‫تحدٌد‬
‫بنظام‬ ‫العاللة‬ ‫ذات‬ ‫الخارجٌة‬
‫الجودة‬
‫أماكن‬ ً‫ف‬ ‫توفرها‬ ‫لضمان‬ ‫التحكم‬ ‫و‬ ‫للرلابة‬ ‫بالشركه‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫وثائك‬ ‫كافة‬ ‫تخضع‬
‫محافظ‬ ‫و‬ ‫ممٌزة‬ ‫تكون‬ ‫وبحٌث‬ ‫السارٌة‬ ‫لإلصدارات‬ ً‫ا‬‫طبم‬ ‫و‬ ‫المناسبة‬ ‫بالصورة‬ ‫االستخدام‬
‫على‬ ‫وللحصول‬ ‫المعنٌٌن‬ ‫األفراد‬ ‫لبل‬ ‫من‬ ‫بسهولة‬ ‫واالطالع‬ ‫لالستخدام‬ ‫لابلة‬ ‫و‬ ‫علٌها‬
‫ذلن‬ ‫عن‬ ‫الكاملة‬ ‫التفاصٌل‬(‫والبٌانات‬ ‫والسجالت‬ ‫للوثائك‬ ‫الضبط‬ ‫وثٌمة‬ ‫راجع‬.)
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫ٌجب‬:
Efficiency Communication

19. 19
‫تخطط‬‫الشركه‬‫للعملٌات‬‫الالزمة‬‫لتحمٌك‬‫الخدمة‬ً‫ا‬ٌ‫سنو‬‫من‬‫خالل‬‫خطة‬‫الدراسات‬‫التطوٌرٌة‬
‫وموجهات‬‫الخطة‬‫اإلستراتٌجٌة‬‫الصادرة‬‫عن‬‫مجلس‬‫األمناء‬,‫بناء‬‫على‬‫احتٌاجات‬‫المستفٌدٌن‬.
‫ٌتطلب‬‫التخطٌط‬‫لتحمٌك‬‫الخدمة‬‫من‬‫الشركه‬‫,إلرار‬‫ما‬‫ٌلى‬,‫وفما‬‫لما‬‫هو‬‫مناسب‬:
‫المتطلبات‬ ‫من‬ ‫بمجموعة‬ ‫الخدمة‬ ‫تحمٌك‬ ‫متطلبات‬ ‫وتحدد‬ , ‫الخدمة‬ ‫ومتطلبات‬ ‫الجودة‬ ‫أهداف‬
,‫الالزمة‬ ‫المواد‬ ‫ونوعٌة‬ , ‫العاملٌن‬ ‫وإعداد‬ , ‫المطلوبة‬ ‫التجهٌزات‬ ‫مثل‬ ‫الخدمة‬ ‫لتحمٌك‬ ‫الالزمة‬
‫االعمال‬ ‫إلنجاز‬ ‫المطلوب‬ ‫الزمن‬......‫إلخ‬
8.‫انؼًهياخ‬8. OPERATIONS
8.1‫وضبط‬ ‫التخطٌط‬‫التشغٌل‬8.1 Planning and operating settings
‫الحاجة‬‫إلى‬‫تأسٌس‬‫العملٌات‬,‫وإعداد‬‫الوثائك‬‫وتأمٌن‬‫الموارد‬‫الخاصة‬‫بالخدمة‬.
‫األنشطة‬‫الخاصة‬‫بالتحمك‬,‫المصادلة‬,‫المرالبة‬,‫التفتٌش‬‫واالختبار‬‫الخاصة‬‫بالخدمات‬‫الممدمة‬
‫ومعاٌٌر‬‫المبول‬‫لكل‬‫منها‬.
‫السجالت‬‫الالزمة‬‫لتمدٌم‬‫الدلٌل‬‫بأن‬‫عملٌات‬‫تحمٌك‬‫الخدمة‬‫والنتائج‬ً‫تلب‬‫المتطلبات‬.
‫الشركه‬ ً‫ف‬ ‫األعمال‬ ‫تنفٌذ‬ ‫لطرٌمة‬ ‫مالئمة‬ ‫التخطٌط‬ ‫مخرجات‬ ‫إن‬.

20. 20
8.2‫انًُرجاخ‬ ‫يرطهثاخ‬ ‫ذذذيذ‬‫وانخذياخ‬
IDENTIFY PRODUCT AND SERVICE
REQUIREMENTS
‫المستفٌدٌن‬ ‫لبل‬ ‫من‬ ‫بالخدمة‬ ‫المتعلمة‬ ‫والتطورات‬ ‫المتطلبات‬ ‫تحدٌد‬ ‫على‬ ‫الشركه‬ ‫تحرص‬-‫والتطوٌر‬ ‫التحسٌن‬ ‫إجراء‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الداعمٌن‬
ً‫ٌل‬ ‫ما‬ ‫وإلرار‬:
‫المتطلبات‬‫الممدمة‬‫من‬‫المستفٌد‬–‫االطراف‬‫المعنٌه‬,‫بما‬ً‫ف‬‫ذلن‬‫متطلبات‬‫األنشطة‬‫المتعلمة‬‫بالتسلٌم‬‫وما‬‫بعد‬‫التسلٌم‬‫إن‬‫وجدت‬.
‫المتطلبات‬‫غٌر‬‫المصرح‬‫عنها‬‫من‬‫لبل‬‫المستفٌد‬–‫المستهدف‬,‫ولكنها‬‫ضرورٌة‬‫لالستخدام‬‫الموصف‬‫أو‬‫الممصود‬‫إذا‬‫كان‬
ً‫ا‬‫معروف‬.
‫المتطلبات‬‫التشرٌعٌة‬‫والنظامٌة‬‫المتعلمة‬‫بالخدمة‬.
‫تراجع‬‫الشركه‬‫المتطلبات‬‫المتعلمة‬‫بالخدمة‬‫,من‬‫خالل‬‫إجراء‬‫رضا‬‫العمالء‬,‫وإجراء‬‫التحسٌن‬‫والتطوٌر‬,‫لبل‬‫أن‬‫تلتزم‬‫بتزوٌد‬
‫المستفٌد‬–‫المانح‬‫بالخدمة‬‫وتضمن‬‫هذه‬‫المراجعة‬‫أنه‬:
‫أن‬‫تكون‬‫متطلبات‬‫ومواصفات‬‫الخدمة‬‫المطلوبة‬‫واضحة‬.
‫لد‬‫تمت‬‫معالجة‬‫متطلبات‬‫تمدٌم‬‫الخدمة‬‫أو‬‫الطلب‬‫التى‬‫تختلف‬‫عن‬‫تلن‬‫التى‬‫تم‬‫التعبٌر‬‫عنها‬ً‫ا‬‫سابم‬.
‫تحتفظ‬‫الشركه‬‫بسجالت‬‫نتائج‬‫المراجعة‬‫واألعمال‬‫الناجمة‬‫عن‬‫المراجعة‬.
‫وتوفٌرها‬ ‫المتطلبات‬ ‫بتثبٌت‬ ‫الشركه‬ ‫تموم‬.‫ذات‬ ‫الوثائك‬ ‫تعدٌل‬ ‫ٌتم‬ ‫أنه‬ ‫تضمن‬ ‫الشركه‬ ‫فإن‬ , ‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬ ‫تغٌٌر‬ ‫ٌتم‬ ‫وعندما‬
‫تغٌٌرها‬ ‫تم‬ ‫التى‬ ‫المتطلبات‬ ‫على‬ ‫العاللة‬ ‫ذوي‬ ‫األشخاص‬ ‫وإطالع‬ , ‫العاللة‬.‫تحلٌل‬ ‫إجراء‬ ‫وفك‬ ‫والنماذج‬ ‫الوثائك‬ ‫دراسة‬ ‫ٌتم‬ ‫كما‬
‫والتصحٌحٌة‬ ‫الولائٌة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫إجراء‬ ‫وفك‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫وٌتم‬ ‫المعلومات‬.
‫من‬ ‫آرائهم‬ ‫واستطالع‬ ‫المختلفة‬ ‫اإلعالم‬ ‫ووسائط‬ ‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫طرٌك‬ ‫عن‬ ‫المستفٌدٌن‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫ٌتم‬
‫ٌخص‬ ‫فٌما‬ ‫ممترحاتهم‬ ‫وأخذ‬ ‫آرائهم‬ ‫لمعرفة‬ ‫الخدمة‬ ‫موالع‬ ‫من‬ ‫علٌهم‬ ‫توزع‬ ‫التى‬ ‫االستبٌانات‬ ‫خالل‬
‫علٌها‬ ‫والتعدٌالت‬ ‫الطلبات‬ ‫معالجة‬ ‫وطرٌمة‬ ‫بالخدمة‬ ‫الخاصة‬ ‫المعلومات‬.‫بمتابعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫مسؤل‬ ‫ٌموم‬
‫المستفٌدٌن‬ ‫من‬ ‫الممدمة‬ ‫الشكاوى‬ ‫ودراسة‬.

21. 218.1‫وضبط‬ ‫التخطٌط‬‫التشغٌل‬8.1 PLANNING AND OPERATING SETTINGS
8.2 IDENTIFY PRODUCT AND SERVICE REQUIREMENTS 8.2
‫ذذيذ‬‫ذ‬‫خ‬‫ا‬‫خذي‬‫ن‬‫وا‬ ‫خ‬‫ا‬‫ج‬‫نًُر‬‫ا‬ ‫خ‬‫ا‬‫هث‬‫ط‬‫ير‬
8.3‫او‬ ‫للمنتجات‬ ‫والتخطٌط‬ ‫التصمٌم‬
‫الخدمات‬
‫من‬ ‫البند‬ ‫هذا‬ ‫فإن‬ , ‫الشركه‬ ‫تمدمها‬ ً‫الت‬ ‫الخدمات‬ ‫لطبٌعة‬ ً‫ا‬‫تبع‬
‫المٌاسٌة‬ ‫المواصفة‬(‫أٌزو‬9001:2015‫من‬ ‫استثناؤه‬ ‫تم‬
‫الشركه‬ ً‫ف‬ ‫المطبك‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬.ً‫ٌعف‬ ‫ال‬ ‫االستثناء‬ ‫وهذا‬
ً‫تلب‬ ‫خدمات‬ ‫تمدٌم‬ ‫عن‬ ‫مسئولٌتها‬ ‫أو‬ ‫ممدرتها‬ ‫من‬ ‫الشركه‬
‫األخرى‬ ‫المانونٌة‬ ‫والمتطلبات‬ ‫المستفٌدٌن‬ ‫متطلبات‬.
8.6‫الخدمة‬ ‫تمدٌم‬ ‫أو‬ ‫االنتاج‬ ‫عن‬ ‫االفراج‬
‫عنها‬ ‫واالفراج‬ ‫المطلوبة‬ ‫المبول‬ ‫معاٌٌر‬ ‫تحدٌد‬ ‫ٌتم‬
‫بذلن‬ ‫المعنٌٌن‬ ‫الموظفٌن‬ ‫لبل‬ ‫من‬ ‫ومعتمدة‬
8.7‫الخدمات‬ ‫او‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬ ‫العملٌات‬ ‫لنتائج‬ ‫التطابك‬ ‫عدم‬ ‫ضبط‬
‫الولت‬ ‫وتحدٌد‬ ‫خاصة‬ ‫تحكم‬ ‫لعملٌة‬ ‫للخضوع‬ ‫المطابمة‬ ‫غٌر‬ ‫المخرجات‬ ‫تحدٌد‬
‫المناسب‬ ‫المرار‬ ‫التخاذ‬
8.5‫الخدمات‬ ‫وتمدٌم‬ ‫االنتاج‬
‫خالل‬ ‫المستفٌد‬ ‫لمتطلبات‬ ‫الخدمة‬ ‫مطابمة‬ ‫على‬ ‫الشركه‬ ‫تحافظ‬
‫الخدمة‬ ‫تحمٌك‬ ‫عملٌات‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ً‫الت‬ ‫الداخلٌة‬ ‫العملٌات‬ ‫كافة‬
‫الممصودة‬ ‫للجهة‬ ‫الخدمة‬ ‫تمدٌم‬ ‫حتى‬.
8.4‫من‬ ‫الممدمة‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫ضبط‬
‫خارجٌة‬ ‫جهات‬
‫معها‬ ‫تتعامل‬ ‫التى‬ ‫الخارجٌة‬ ‫الجهات‬ ‫جمٌع‬ ‫بتمٌٌم‬ ‫الشركه‬ ‫تموم‬
‫للشركة‬ ‫خدمات‬ ‫بتمدٌم‬ ‫تموم‬ ‫والتى‬

22. 22
9‫ذمييى‬‫االداء‬9. PERFORMANCE EVALUATION
9.1‫والتمٌٌم‬ ‫والتحلٌل‬ ‫والمٌاس‬ ‫المرالبة‬
In‫تموم‬‫الشركه‬‫بجمع‬‫البٌانات‬‫الخاصة‬‫باستجابة‬‫العمالء‬‫للتعرف‬‫على‬‫مدى‬‫تحمٌك‬‫خدمات‬‫الشركه‬‫خدماتها‬(‫لمتطلباتهم‬-
‫رغباتهم‬–‫تولعاتهم‬–…)‫وٌتم‬‫تحدٌد‬‫طرق‬‫الحصول‬‫على‬‫هذه‬‫البٌانات‬‫وطرق‬‫التعامل‬‫معها‬.
‫ب‬-‫مرالبة‬‫و‬‫لٌاس‬‫العملٌات‬:Monitoring and measuring processes
‫تموم‬‫الشركه‬‫بتطبٌك‬‫طرق‬‫مناسبة‬‫لمرالبة‬‫ولٌاس‬‫العملٌات‬‫للتأكد‬‫من‬‫ممدرة‬‫هذه‬‫العملٌات‬‫على‬‫تحمٌك‬‫النتائج‬‫المخططة‬‫وأن‬
‫ٌتم‬‫اتخاذ‬‫ما‬‫ٌلزم‬‫من‬‫إجراءات‬‫تصحٌحٌة‬‫لعالج‬‫ذلن‬.
‫ج‬-‫مرالبة‬‫و‬‫لٌاس‬‫الخدمة‬:Monitoring and measuring service
‫تموم‬‫الشركه‬‫بمرالبة‬‫ولٌاس‬‫خصائص‬‫خدماتها‬‫للتأكد‬‫من‬‫إنها‬‫تطابك‬‫المتطلبات‬‫المحددة‬‫وٌتم‬‫ذلن‬‫خالل‬‫مراحل‬‫الخدمة‬
‫المختلفة‬‫وال‬‫ٌتم‬‫اإلفراج‬‫عن‬‫أي‬‫مرحلة‬‫إال‬‫بعد‬‫إتمام‬‫وتسجٌل‬‫جمٌع‬‫اختبارات‬‫وخطوات‬‫المرالبة‬‫والمٌاس‬‫وبواسطة‬‫الجهة‬
‫المسئولة‬‫عن‬‫ذلن‬
‫ا‬-‫مرالبة‬‫و‬‫لٌاس‬‫رضا‬‫العمٌل‬:Monitoring and measuring customer satisfaction
9.2‫الداخلٌة‬ ‫المراجعات‬
9.1 Monitoring, Measurement, Analysis and Evaluation

23. 23
9.2‫خ‬‫ا‬‫ؼ‬‫ج‬‫ا‬‫ش‬ً‫ن‬‫ا‬‫ح‬‫ي‬‫ه‬‫خ‬‫ا‬‫ذ‬‫ن‬‫ا‬9.2 INTERNAL AUDITS
‫الدورٌة‬ ‫للمراجعات‬ ‫برامج‬ ‫تنفٌذ‬ ‫و‬ ‫بإنشاء‬ ‫الشركه‬ ‫تموم‬(‫خارجٌة‬ ‫و‬ ‫داخلٌة‬)‫مع‬ ‫التطابك‬ ‫ٌحمك‬ ‫وهل‬ ‫علٌه‬ ‫والمحافظة‬ ‫تنفٌذه‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫بهدف‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫على‬
‫اإلجراءات‬ ‫واتخاذ‬ ‫للدراسة‬ ‫العلٌا‬ ‫لإلدارة‬ ‫المراجعات‬ ‫هذه‬ ‫نتائج‬ ‫وترفع‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫المخططة‬ ‫الترتٌبات‬‫الالزمة‬.
‫الذي‬ ‫المادي‬ ‫الدلٌل‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ , ‫بالتدلٌك‬ ‫المٌام‬ ‫أثناء‬ , ‫المدلمون‬ ‫ٌموم‬
‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫متطلبات‬ ً‫تلب‬ ‫علٌها‬ ‫المدلك‬ ‫األنشطة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫فٌما‬ ‫ٌشٌر‬
‫واآلٌزو‬ ‫الموثك‬2015:9001ً‫ال‬‫فعا‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫وفٌما‬ ,.‫ٌتم‬
‫السجالت‬ ‫وفحص‬ ‫األفراد‬ ‫وممابلة‬ ‫األنشطة‬ ‫مرالبة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫األدلة‬ ‫جمع‬.
‫عمل‬ ‫طلب‬ ‫نموذج‬ ‫باستعمال‬ ‫وتسجٌلها‬ ‫المطابمة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫توثٌك‬ ‫ٌتم‬
ً‫تصحٌح‬.‫المدلك‬ ‫األنشطة‬ ً‫ف‬ ‫العمل‬ ‫تعٌك‬ ‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫بالتدلٌك‬ ‫المٌام‬ ‫وٌتم‬
‫علٌها‬.
‫الخلل‬ ‫ذات‬ ‫الفعالٌة‬ ‫أو‬ ‫النشاط‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫مع‬ ‫بالتعاون‬ ‫المدلك‬ ‫ٌرفع‬
‫ٌموم‬ ‫ثم‬ ‫للجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫مسؤل‬ ‫من‬ ‫مصادلته‬ ‫فٌتم‬ ً‫التصحٌح‬ ‫للعمل‬ ً‫ا‬‫طلب‬
‫بتطبٌمه‬ ‫النشاط‬ ‫مسؤول‬.
‫سجل‬ ‫بواسطة‬ ‫وفعالٌته‬ ً‫التصحٌح‬ ‫العمل‬ ‫تطبٌك‬ ‫من‬ ‫التحمك‬ ‫ٌتم‬‫المتابعة‬.
‫ٌستعمل‬‫نتائج‬ ‫وتسجٌل‬ ‫مرالبة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ً‫التصحٌح‬ ‫العمل‬ ‫متابعة‬ ‫سجل‬
‫التصحٌحٌة‬ ‫األعمال‬ ‫تطبٌك‬.
ً‫التصحٌح‬ ‫العمل‬ ‫وطلبات‬ ‫األنشطة‬ ‫تدلٌك‬ ‫نتائج‬ ‫جمٌع‬ ‫وتحلٌل‬ ‫تصنٌف‬ ‫ٌتم‬
‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫اجتماع‬ ً‫ف‬ ‫ذلن‬ ‫عرض‬ ‫وٌتم‬ ,‫وحالتها‬.
‫علٌه‬ ‫المدلك‬ ‫الشخص‬ ‫نتائجالمراجعهمع‬ ‫منالشة‬ ‫المدلك‬ ‫وظٌفة‬ ‫تكون‬
‫وفما‬ ‫وذلن‬ً‫الداخل‬ ‫المراجعه‬ ‫إلجراء‬..
‫فترات‬ ‫على‬ ‫الداخلٌة‬ ‫المراجعه‬ ‫بعملٌات‬ ‫الشركه‬ ‫تموم‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫إللرار‬ , ‫لها‬ ‫مخطط‬:
ً‫ا‬‫مطابم‬‫للترتٌبات‬‫المخطط‬‫لها‬‫,ولمتطلبات‬‫المواصفة‬‫المٌاسٌة‬(‫أٌزو‬
9001:2015)‫ولمتطلبات‬‫نظام‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الذى‬‫تم‬‫بناؤه‬‫من‬‫لبل‬
‫الشركه‬.
‫ٌتم‬‫تطبٌمه‬‫والحفاظ‬‫علٌه‬‫بشكل‬‫ال‬ّ‫ع‬‫ف‬.
‫ٌضع‬‫مسؤل‬‫اإلدارة‬‫خطة‬‫وبرنامج‬‫المراجعه‬‫حسب‬‫إجراء‬‫المراجعه‬
ً‫الداخل‬‫للجودة‬.
‫ٌتم‬‫المراجعه‬‫على‬‫كل‬‫األنشطة‬‫والمجاالت‬‫مرتٌن‬ً‫ا‬ٌ‫سنو‬‫على‬‫األلل‬,‫بٌنما‬
‫ٌتم‬‫المراجعه‬‫على‬‫أنشطة‬‫مختارة‬‫بشكل‬‫أكثر‬‫دورٌة‬ً‫ا‬‫تبع‬,‫ألهمٌتها‬‫وٌتم‬
‫تعٌٌن‬‫أفراد‬‫مستملٌن‬‫عن‬‫األنشطة‬‫المدلك‬‫علٌها‬‫للمٌام‬‫بعملٌة‬‫المراجعه‬.
‫ٌموم‬‫المدلمون‬‫الداخلٌون‬‫بمراجعة‬‫المواصفات‬‫واإلجراءات‬,‫المطبمة‬
‫وتحلٌل‬‫سجالت‬‫الجودة‬‫وإعداد‬‫االستبٌانات‬‫ولوائم‬‫التحمك‬.

24. 24
9-3-3‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫مخرجات‬
-‫التحسٌن‬ ‫فرص‬.-‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫لتغٌر‬ ‫احتٌاج‬ ‫اى‬.-‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬.-‫اإلجتماع‬ ‫تمرٌر‬.
-‫تنفٌذى‬ ‫مخطط‬
9.3‫اع‬ً‫اجر‬‫االداسج‬9.3 MANAGEMENT MEETING
‫ع‬ ‫المراجعة‬ ‫هذه‬ ‫تعتمد‬ ‫و‬ ‫الشركه‬ ‫أهداف‬ ‫لتحمٌك‬ ‫وفاعلٌته‬ ‫كفاءته‬ ‫استمرارٌة‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ً‫ا‬ٌ‫سنو‬ ‫األلل‬ ‫على‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫مراجعة‬‫لى‬‫و‬ ‫مة‬َّ‫ث‬‫مو‬ ‫معلومات‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لنظام‬ ‫ال‬َّ‫ع‬‫الف‬ ‫التنفٌذ‬ ‫و‬ ‫التطبٌك‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تجمٌعها‬ ‫ٌتم‬ ‫ضرورٌة‬(‫رلم‬ ‫ملحك‬3)
“ً‫ف‬ ‫اإلدارات‬ ‫ومدٌرٌن‬ ‫إلدارة‬ ‫ومسؤل‬ ‫العام‬ ‫المدٌر‬ ‫و‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫رئٌس‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫اجتماعات‬ ‫ٌرأس‬
‫الشركه‬
‫وذلن‬ ‫األلل‬ ‫على‬ ‫أشهر‬ ‫ستة‬ ‫كل‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫وتمٌٌم‬ ‫مراجعة‬ ‫عن‬ ‫المسئولة‬ ً‫وه‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لجنة‬ ‫تشكٌل‬ ‫تم‬
‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫ٌتماشى‬ ‫بالشركه‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫االجتماع‬ ‫آلٌات‬ ‫ٌحدد‬ ‫والذي‬ ‫اإلدارة‬ ‫مراجعة‬ ‫إلجراء‬ ‫وفما‬
‫علٌها‬ ‫والسٌطرة‬ ‫السجالت‬ ‫ضبط‬ ‫إلجراء‬ ‫وفما‬ ‫المراجعة‬ ‫وثائك‬ ‫حفظ‬ ‫وٌتم‬ ‫المستمر‬ ‫التطوٌر‬.
9-3-2‫مدخالت‬‫المراجعة‬:Audit input
‫ستتم‬‫المراجعة‬‫اإلدارٌة‬‫لنظام‬‫الجودة‬‫من‬‫خالل‬‫مدخالت‬‫تحوي‬‫على‬‫معلومات‬‫كما‬ً‫ٌل‬:
-‫مراجعة‬‫التوصٌات‬‫من‬‫إجتماع‬‫اإلدارة‬‫السابك‬.-‫التغٌرات‬‫فى‬‫العوامل‬‫الداخلٌة‬‫والخارجٌة‬.
-‫ردود‬‫فعل‬‫العمالء‬‫وشكاوى‬‫العمالء‬.-‫أداء‬‫العملٌات‬‫التى‬‫تتطابك‬‫مع‬‫الخدمة‬‫الممدمة‬.
-‫األهداف‬.-‫حاالت‬‫عدم‬‫التطابك‬‫واإلجراءات‬‫التصحٌحٌة‬‫لها‬.-‫نتائج‬‫المراجعة‬‫الداخلٌة‬
-‫نتائج‬‫المراجعة‬‫الخارجٌة‬.-‫أداء‬ً‫ممدم‬‫الخدمات‬‫الخارجٌة‬.-‫الموارد‬‫المتاحة‬.
-‫تمٌٌم‬‫المخاطر‬‫الخاصة‬‫بالخدمة‬.-‫فرص‬‫التحسٌن‬.
.
.
‫تراجع‬‫إدارة‬‫الشركه‬‫نظام‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫مرتٌن‬ً‫ا‬ٌ‫سنو‬‫على‬‫األلل‬,‫وذلن‬ً‫ك‬‫تضمن‬‫استمرار‬‫مالئمة‬‫النظام‬‫وكفاءته‬‫وفاعلٌته‬.

25. 2510.ٍ‫سي‬‫نرذ‬‫ا‬10. OPTIMIZATION
continuous improvement ‫المستمر‬ ‫التحسٌن‬
10.1‫عام‬
‫و‬ ً‫الداخل‬ ‫ونتائجالمراجعه‬ ‫الجودة‬ ‫وأهداف‬ ‫الجودة‬ ‫سٌاسة‬ ‫استخدام‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫وتحسٌن‬ ‫المستمر‬ ‫التحسٌن‬ ‫فرص‬ ‫بدراسة‬ ‫الشركه‬ ‫تموم‬‫تحل‬‫واألعمال‬ ‫البٌانات‬ ‫ٌل‬
‫التصحٌحٌة‬‫اإلدارة‬ ‫ومراجعة‬ ‫المستفٌدٌن‬ ‫من‬ ‫الراجعة‬ ‫والمعلومات‬ ‫والولائٌة‬.
10.2‫عدم‬‫المطابمة‬‫واالجراءات‬‫التصحٌحٌة‬10.2 Nonconformity and corrective action
‫تموم‬‫الشركه‬‫باتخاذ‬‫اإلجراءات‬‫الالزمة‬‫إلٌماف‬‫حاالت‬‫عدم‬‫المطابمة‬‫للمواصفات‬‫المحددة‬‫وعزلها‬‫وتمٌٌزها‬‫لمنع‬‫استخدامها‬‫و‬/‫أو‬‫تمدٌمها‬‫للعمالء‬‫حتى‬‫ولو‬‫بغٌر‬‫لصد‬‫وٌتم‬
‫التعامل‬‫مع‬‫الخدمات‬‫غٌر‬‫المطابمة‬‫طبما‬‫لخطوات‬‫محددة‬,‫و‬‫حتى‬‫تتم‬‫االستفادة‬‫من‬‫الحاالت‬ً‫الت‬‫نتج‬‫عنها‬‫خدمة‬‫غٌر‬‫مطابمة‬‫ٌتم‬‫التسجٌل‬‫لهذه‬‫الحاالت‬‫لتوضٌح‬‫طبٌعتها‬
‫وأسبابها‬‫وأى‬‫لرارات‬‫ثم‬‫اتخاذها‬‫لعالجها‬‫ونتائج‬‫متابعة‬‫ذلن‬.
‫وبناءا‬‫على‬‫اإلجراءات‬‫السابمة‬ً‫الت‬‫تموم‬‫بها‬‫الشركه‬‫لمنع‬‫حدوث‬‫حاالت‬‫غٌر‬‫مطابمة‬(‫وأن‬‫حدث‬‫ٌتم‬‫ضبطها‬‫لمنع‬‫وصولها‬‫للعمالء‬)‫فإن‬‫الشركه‬‫تضمن‬‫أن‬‫أى‬‫خدمات‬‫تم‬
‫تمدٌمها‬‫للعمٌل‬‫هى‬‫مطابمة‬‫للمواصفات‬‫المحددة‬‫وإذا‬‫تم‬‫اكتشاف‬‫خدمات‬‫غٌر‬‫مطابمة‬‫بعد‬‫تمدٌمها‬‫للعمٌل‬‫فان‬‫الجهات‬‫المعنٌة‬‫الشركه‬‫تموم‬‫بدراسة‬‫ذلن‬‫واتخاذ‬‫ما‬‫ٌلزم‬‫من‬
‫إجراءات‬‫تصحٌحٌة‬‫وعالج‬‫التأثٌرات‬‫التى‬‫ولعت‬‫أو‬‫ٌحتمل‬‫أن‬‫تمع‬‫بسبب‬‫ذلن‬.
10.3‫التحسٌن‬10.3 Optimization
‫بناءا‬‫على‬‫سٌاسة‬‫وأهداف‬‫الشركه‬‫تجاه‬‫الجودة‬‫ونتائج‬‫المراجعات‬‫وإجراءات‬‫المتابعة‬‫والمٌاس‬‫وتحلٌل‬‫البٌانات‬‫ومرالبة‬‫اإلدارة‬‫لنظام‬‫الجودة‬‫ٌتم‬‫اتخاذ‬‫اإلجراءات‬
‫التصحٌحٌة‬‫التى‬‫تهدف‬‫إلى‬‫التحسٌن‬‫المستمر‬‫لكفاءة‬‫نظام‬‫الجودة‬.
‫تموم‬‫الشركه‬‫بتجمٌع‬‫وتحلٌل‬‫البٌانات‬‫المناسبة‬‫إلظهار‬‫مالئمة‬‫نظام‬‫إدارة‬‫الجودة‬,‫وفاعلٌته‬,‫ولتمٌٌم‬‫المواضع‬ً‫الت‬‫ٌمكن‬‫فٌها‬‫المٌام‬‫بالتحسٌن‬‫المستمر‬‫لفاعلٌة‬
‫نظام‬‫إدارة‬‫الجودة‬
‫تمدم‬‫تحلٌل‬‫البٌانات‬:
‫معلومات‬‫عن‬‫رضاء‬‫المستفٌد‬.-‫مطابمة‬‫متطلبات‬‫الخدمة‬-‫خصائص‬‫العملٌات‬‫والخدمة‬.
‫توجهات‬‫األعمال‬‫التصحٌحٌة‬.-‫معلومات‬‫الموردٌن‬‫من‬‫خالل‬‫لوائم‬‫الموردٌن‬‫وبٌانات‬‫تمٌٌمهم‬‫ومدى‬‫كفاءتهم‬.
‫ٌتم‬‫عرض‬‫نتائج‬‫تحلٌل‬‫البٌانات‬ً‫ف‬‫اجتماعات‬‫مراجعة‬‫اإلدارة‬.-‫وٌتم‬‫تحلٌل‬‫هذه‬‫البٌانات‬‫وفك‬‫إجراء‬‫تحلٌل‬‫المعلومات‬

26. 26
CLOSING
BY

27. Contact Us
Wael.hedya@kaizensolution.net
www.kaizen solution.net
01004072789
Address:
Egypt
1Jawharet Seeyag .El Lebeny El
Haram.Giza

28. Egypt
1Jawharet Seeyag .El
Lebeny El Haram.Giza