1. Op weg naar meer gastvrijheid
Hoe kom ik aan meer sterren? Zorginstellin-
gen die meedoen aan Gastvrijheidszorg met
Sterren leggen die vraag regelmatig voor aan
adviesbureaus. Het gaat ze natuurlijk niet let-
terlijk om zoveel mogelijk sterren, maar om
gastvrijer te zijn. Het contact met een advies-
bureau resulteert soms in een opdracht. Hoe
begeleiden consultants zorginstellingen? Met
welke problemen worstelen ze als het gaat om
gastvrijheid en welke adviezen zijn er voorhan-
den? We vroegen het aan drie adviseurs: John
Hokkeling van bureau Guest en aan Elianne
Eissens en Vivi de Wit van Meerkleur!.
Waar begin je als zorginstelling als je gastvrijer
wilt worden? Vaak wordt een projectgroep ge-
vormd voor het ontwikkelen van een visie. De
missie om gastvrij te willen zijn, wordt mooi op
papier gezet maar is daarmee nog geen realiteit.
Want het zijn de medewerkers die het moeten
doen, benadrukken de consultants John Hok-
keling van bureau Guest en Elianne Eissens en
Vivi de Wit van Meerkleur!. Als je de mensen
niet meekrijgt, dan werkt het niet. En medewer-
kers het belang van gastvrijheid laten inzien en
ze er naar laten handelen, is moeilijker dan je
zou denken.
Hokkeling zegt hierover dat het resultaat van
een gastvrijheidstraject vooral een verandering
van de bedrijfscultuur is. Om dat te bereiken,
moet je gewoon aan de slag. Praatgroepen komt
hij vaak tegen, doeners zijn er wel, maar schaar-
ser. Veel doeners hebben geen (goed) plan.
Volgens de adviseurs van Meerkleur! willen
zorginstellingen hun visie graag goed uitdragen,
maar weten ze niet hoe zij dit moeten vertalen
naar de werkvloer, ook al beseft iedereen hoe
belangrijk het is om vriendelijk en hulpvaar-
dig te zijn en open te staan voor suggesties en
opmerkingen van zowel cliënten als collega’s.
“Passie en plezier is nodig om die glimlach om
je mondhoeken te krijgen. Gastgericht denken
en doen is de basis van de kwaliteit van onze
dienstverlening. Gastvrije zorg kan niet zomaar
worden geïmplementeerd; hier moet je met zijn
allen aan werken.”
Inventarisatie
Een gastvrijheidstraject begint met een inven-
tarisatie. Een adviesbureau dat een concept wil
ontwikkelen dat goed past bij de zorginstelling
onderzoekt eerst wat leeft binnen de club. Wat
wil de zorginstelling en waarom? Er worden
interviews afgenomen door de hele organisa-
tie: van raad van bestuur tot schoonmaker, bij
cliëntenraden en bij bezoekers om te achterhalen
wat de visie is en wat de reden is van de veran-
dering.
Ter aanvulling op die informatie lopen de advi-
Adviesbureaus over begeleiding
42

2. seurs van Meerkleur! enkele dagdelen mee op de
werkvloer. Volgens Eissens en De Wit levert dat
observeren veel op over de manier van werken.
Bovendien wordt met het meelopen een draag-
vlak gecreëerd bij de medewerkers. Die gaan
anders tegen het bureau aankijken: die adviseur
komt niet een training geven waar iedereen zich
maar naar moet richten maar heeft daadwer-
kelijk interesse in de medewerkers, ook in de
knelpunten binnen de zorginstelling.
In het voortraject worden de mogelijkheden in
kaart gebracht. Vaak, is de ervaring van Hokke-
ling, heeft een zorginstelling al het nodige op
de rails gezet, maar soms zonder het beoogde
resultaat. Voor de adviseurs van Guest is het
niet belangrijk om te weten wat de organisatie
wil bieden maar om wat de gast wil ervaren. Ze
zoeken uit waarom de verandering tot nu toe
nog niet is gelukt, welke medewerkers meedoen
en waar eventuele weerstand zit.
Knelpunten
Een van de meestvoorkomende problemen is
dat organisaties zeggen gastvrijer te willen wor-
den maar het niet echt doen of niet echt willen.
Wat we vaak meemaken, zegt John Hokkeling, is
dat organisaties de consequenties en de nood-
zakelijke acties niet overzien. Willen ze eigenlijk
wel echt gastvrij zijn? Zijn ze wel bereid de
noodzakelijke inspanning te leveren? “Ook voe-
len niet alle leidinggevenden zich verantwoorde-
lijk. Dit wordt vaak extra aangemoedigd wan-
neer hun manager blijft sturen op financiën en
technische kwaliteit.” Er wordt, kortom, veelal
op kosten gehamerd. Maar een zorginstelling die
niet wil investeren in mensen en middelen, kan
geen kwaliteitsstap maken. “In onze trainingstra-
jecten gaan we hier vooral mee aan de slag.”
Aan training van medewerkers wordt doorgaans
weinig gedaan, is de ervaring van Elianne Eis-
sens en Vivi de Wit. “Medewerkers worden zo
niet gehoord. Dat is een gemiste kans, want ze
hebben leuke ideeën. Gastvrijheid wordt boven-
dien vaak niet integraal aangepakt. Het is heel
tegenstrijdig om niet alle organisatielagen mee
te nemen in het gastvrijheidsproject. Je moet
saamhorigheid kweken tussen zorg en facilitair.
Als iedereen meedoet, gaat het werken.”
Ook het ontwikkelen van een aanspreekcultuur
is een belangrijke stap op weg naar meer gast-
vrijheid. “Mensen moeten zich verantwoordelijk
voelen voor het eigen gastheerschap en elkaar
aanspreken op ongastvrij gedrag”, vervolgt
Hokkeling. “Organisaties kiezen vaak of een
topdown- of een bottomupaanpak. Bij laatstge-
noemde wordt na verloop van tijd de borging
een uitdaging. Veel managers zijn anderzijds
op zoek naar een blauwdruk. De topdownbe-
naderingen blijven vaak ergens in een manage-
mentlaag hangen waardoor weinig verandert op
43
Tips
• Stel mensen (gasten en medewerkers) centraal
• Neem er de tijd voor
• Doe het zorgvuldig
• Maak een goed plan. Niet alleen het hoe, maar ook waarom en wat
• Mogen in plaats van moeten
• Organisatieontwikkeling, geen organisatieverandering
• Zoek en gebruik de energie van medewerkers die er zin in hebben
• Breng de verantwoordelijkheid in de lijn van de organisatie
• Heb oog voor leiderschap in het veranderproces
• Borg gastvrijheid in het managementsysteem
• Borg de trainingen, zorg voor terugkomsessies
• Wees eerlijk en transparant om goed te kunnen sparren met een adviesbureau
• Gewoon beginnen: stap op de trein, dan gaat het vanzelf rollen

3. de werkvloer en
waardoor gasten
er dus weinig van
merken.”
Inspireren
Consultants
hebben vaak een
inspirerende en
coachende taak.
Bureau Guest
heeft de insteek
om een organisa-
tie te helpen met
wat ze zelf niet
kan. “We nemen
niet het werk uit handen, maar helpen de orga-
nisatie bij het zelf doen van de juiste dingen in
de juiste volgorde. Wat daar bij komt kijken, is
heel sterk afhankelijk van de organisatie. Het
belangrijkste wat wij doen is de theorie en het
beleid naar de praktijk brengen en in gang zet-
ten dat dit omgezet wordt in merkbare resulta-
ten voor de gast.”
De adviseurs van Meerkleur! werken volgens
een stappenplan. Zorginstellingen kunnen
onderdelen daarvan zelf aanpakken of uitbeste-
den, net wat ze willen. Meerkleur! adviseert over
zaken als conceptontwikkeling, presentatie, am-
biance, het productieproces en geeft trainingen
en coaching op de werkvloer. De ontwikkeling
van concepten opent de ogen van de zorgin-
stelling. De mogelijkheden om gastvrij te zijn,
worden daarmee helder. De consultants advi-
seren bijvoorbeeld roomservice in te stellen en
verschillende eetmomenten. Of om verjaardagen
beter te vieren. “Een verjaardagsmenu is leuk,
maar een mooi ontbijt op bed met een verjaar-
dagskaart en een bloemetje is leuker”, zegt Vivi
de Wit. De rode draad daarbij is communicatie.
In gesprek met patiënt of bewoner komen de
wensen boven tafel. Kosten zijn daarbij vaak van
ondergeschikt belang. De Wit: “Ons uitgangs-
punt: klein budget, groot resultaat. Zo hebben
we een zorgcentrum geholpen bij het gastvrijer
inrichten van de woonkamer van een klein-
schalig woonvorm. Dat kost creativiteit, geen
geld. Kies vrolijke kleuren en de boel knapt al
zienderogen op. Wij ondersteunen door mee te
denken en te zoeken naar mogelijkheden.” Eis-
sens: “Ook door restaurants meer sfeer te geven
en een ander assortiment te presenteren blijven
bezoekers gezellig met oma eten. Dat levert
bovendien onder aan de streep een financieel
voordeel op.”
Aan de slag
Als concreet is wat de zorginstelling wil berei-
ken, wat de knelpunten zijn, op welke onderde-
len ze al op de goede weg is en waar nog kansen
Adviesbureaus over begeleiding
44
Vivi de Wit en Elianne Eissens.John Hokkeling.

4. liggen, is het volgens Hokkeling tijd voor een
bondige aanpak. “Die is erop gericht om stu-
ring aan te brengen en mensen te inspireren, ze
bewust te maken, leren te leren en tot ontwik-
keling te stimuleren. En dan? Aan de slag! We
werken cyclisch. Dat betekent dat we vooral
kleine stapjes zetten. De resultaten gebruiken
we om anderen te inspireren en aan te zetten tot
meedoen. Het bekende olievlekprincipe.”
Dit lijkt ongestructureerd, zegt hij. “Maar onder-
tussen is in de lijn verantwoordelijkheid gecre-
ëerd, hebben leidinggevenden genoeg bagage
om zelf het veranderproces voort te zetten en
hebben ze een borgingsplan ontwikkeld. Daar-
door kunnen de leidinggevenden na eventuele
externe training zelfstandig het team dooront-
wikkelen en de resultaten borgen. We werken
altijd vanuit een integrale aanpak, met zowel
medewerkers als managers. Als gastvrijheid niet
een onderdeel van de bedrijfscultuur en struc-
tuur wordt, is het na een tijdje weer verdwenen.”
Praktisch
Meerkleur! benadrukt dat het belangrijk is om
niet alleen een theoretische training te geven
maar de medewerkers te helpen om het aange-
leerde in de praktijk goed toe te passen. “Heel
praktisch dus, want medewerkers in de zor-
ginstellingen zijn niet gewend om te worden
getraind of hebben het veel te druk en zijn daar-
door niet gemotiveerd. Ze krijgen daarom een
opdracht mee waarmee ze aan de gang kunnen,
zoals: wat is een geschikte manier van communi-
ceren met patiënten of bewoners om hun wen-
sen boven tafel te krijgen.”
Om, ook heel praktisch, te kunnen uitleg-
gen hoe maaltijden gastvrijer kunnen worden
gepresenteerd, geeft het bureau de presenta-
tietraining De arm en rijk sessie. Twee tafels
worden gedekt, de ene met een presentatie
waar kraak noch smaak aan zit, de andere met
een mooi servies, tafellinnen en een bloemetje.
De medewerkers die worden getraind, krijgen
dezelfde maaltijd maar de beleving is totaal
anders. Elianne Eissens: “Denk aan hoe je het
thuis doet, zo willen de bewoners het ook. De
smaakbeleving neemt toe als de presentatie
in orde is. Belangrijk, want 75 procent van de
smaak van de maaltijd wordt bepaald door de
sfeer en de aankleding. Deze training geeft heel
simpel weer wat je met een maaltijd kunt doen.
Zo zie je maar dat gastvrijheid vaak binnen
handbereik is.”
45
Oude rot in het vak John Hokkeling van
Guest is een veelgevraagd adviseur op het
gebied van gastvrijheid. Hij kent de weg in
het Deventer Ziekenhuis, de winnaar van
vorig jaar, op zijn duimpje. Ook andere
zorginstellingen laten zich door het team
van dertien medewerkers begeleiden in het
ontwikkelen van gastvrijheidsconcepten en
het trainen van medewerkers. Het vraagstuk
is zo groot, zegt hij, dat je er een boek over
zou kunnen schrijven. Dat is dan ook net
wat hij heeft gedaan. In september komt het
uit: Mood Maker, het ontwikkelen van gast-
vrije bedrijven. Negen jaar ervaring zit er in.
Starters op de adviesmarkt zijn Elianne Eis-
sens en Vivi de Wit van Meerkleur! Na veel
jaren ervaring binnen de horeca, de hotel-
lerie en de bedrijfscatering zijn ze twee jaar
geleden voor zichzelf begonnen. Het bureau
adviseert over ambiance, gastvrijheid en eten
en drinken. Ook geeft Meerkleur! trainin-
gen en coaching. In het korte bestaan heeft
Meerkleur! al verschillende zorginstellingen
die hun gastvrijheid willen verhogen van
advies voorzien en begeleid. Een van hun
opdrachtgevers, AxionContinu in Utrecht,
behaalde met zorgcentrum Tolsteeg een
nominatie en eindigde in 2011 op de zevende
plaats.