Gastvrijheid in Deventer Ziekenhuis John Hokkeling 29 sepember 2009
http://www.slideshare.net/johnhokkeling <ul><li>http:// www . linkedin . com /in/ johnhokkeling </li></ul>
Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen  Ontwerp en inrichting aanbesteden organis...
GUEST, een bedrijf met een missie <ul><li>GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendeme...
Deventer Ziekenhuis <ul><li>2.000 medewerkers (1.550 fte). </li></ul><ul><li>Ca.  19.000 opnames. </li></ul><ul><li>Ca. 10...
Waarom? <ul><li>Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. </li></ul><ul><li>Goede medische zorg is niet uniek… <...
“Laten we eens wat anders gaan doen”
Zou het niet fantastisch zijn dat…. … .wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt?  … er mensen werken di...
Besteding kostbare uren Besteding zorgtijd Verpleging 40% Verzorging   7% Hotelzorg   11% Ondersteuning   42%
Uitgangspunten DZ  <ul><li>Horecamatige aanpak. </li></ul><ul><li>‘Ja’ cultuur. </li></ul><ul><li>‘Gewoon’ doen. </li></ul...
Conceptgedachte <ul><li>Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast.  </li></ul><ul><ul><li>  Meer ...
Gastcontact momenten <ul><li>1ste 7 seconden </li></ul>
Zo ziet gastvrijheid eruit Functioneel Emotioneel
Beleving = prestatie - verwachting gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Pr...
Het ontwikkelen van gastvrijheid CULTUUR Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkel...
Droom & concept duidelijk…  <ul><li>Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen? </li></ul><ul><li>Draagvlak. </li></ul...
Hoe krijg je ze zo ver…
En… hoe ziet dat er dan uit? <ul><li>film </li></ul>
Menu en componenten <ul><li>3 menu's (cyclus van 10 dagen) </li></ul><ul><ul><li>Salland menu </li></ul></ul><ul><ul><li>E...
Optimaal logistiek proces Deli XL magazijn Cross-dock DZ kleinverpakking bulk Logistiek op maat: afdeling afdeling afdelin...
Win’s Deventer Ziekenhuis <ul><li>Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier. </li></ul><ul><li>Foodmakelaar...
Grootste winnaar is de gast (patiënt) én de medewerker
Mogen wij iets voor u betekenen? www . yourguest . nl   088-8048300 Make hospitality work
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Food Hospitality 29 9 2009 John Hokkeling

1,057 views

Published on

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,057
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Ik zal me even voorstellen. John Hokkeling. Idealist, realist en vooral humanist. Interim projectmanager Roomservice in het Deventer Ziekenhuis. Deventer Ziekenhuis: in vertrouwde handen
  • Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. Goede medische zorg is niet uniek in de regio. Eten &amp; drinken en menselijke aandacht zijn de weinige ‘leuke’dingen tijdens een ziekenhuisopname. Het is het gesprek van de dag en het visitekaartje van het ziekenhuis. Het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen zit op toegang en service; niet op prijs en product. Services zijn dus een kans om te onderscheiden, maar dat is geen makkelijke….
  • Marcel van Walraven: ik geloof niet in regenereerwagens, ik wil wat anders, ik weet alleen niet wat.
  • Mooi he? Wordt u ook zo blij van zoveel ambitie optimisme en enthousiasme? Wij wel! Wij gunnen u, zoals u hier zit, allemaal zo’n ziekenhuis.
  • Dit is de essentie van roomservice. Wist u dat in het gemiddelde ziekenhuis verpleegkundigen slechts de helft van hun tijd aan verpleegkundige taken besteden?
  • John deze sheet kort toelichten
  • Meer : toename van het aantal minuten persoonlijke aandacht van de gastvrouw. Onverdeeld : Niet talloze verschillende gezichten aan het bed, maar zoveel mogelijk één persoon die het eten brengt, de bloemen op de vaas zet maar ook het tafeltje afstoft. Persoonlijk: De patiënt wordt gezien als ‘Inge de Vries’ en niet ‘die diabeet van kamer 18’. Aandacht: Iemand die tijd heeft gemaakt om oprecht te vragen hoe het gaat. Eigen regie: Bijvoorbeeld kiezen waar gegeten wordt (op bed / aan tafel in kamer of in het afdelingsrestaurant), hoe laat en met wie (wel of geen bezoek mee eten). Gast: Voor de arts bent u patiënt, maar zodra de medische focus niet aanwezig is bent u gast en wordt u ook zo behandeld.
  • De 1e 7 seconden wordt de eerste balans opgemaakt van de verwachting van de gast en wat hij denkt te krijgen. Ieder moment weer.
  • Functionele processen en procedures, oftewel de hardware. De juiste middelen die nodig zijn om de dienstverlening goed te laten verlopen. Spontane emotionele processen, oftewel de software. Die aandacht van mensen die zorgt voor de lach op het gezicht.
  • Realiteit – verwachting = beleving Wat heeft de gast nodig? Schepje er boven op. Niet te moeizaam uitleggen, plaatje zet genoeg.
  • Om cultuur- en gedragsverandering in gang te krijgen moet er op drie fronten tegelijk geschaakt worden.
  • John toelichten Niet te veel beren op de weg / inzoomen op dieetiek. Niets over automatisering zeggen.
  • Hier was verhaal vorige keer te lang, maar is wel kern van de boodschap.
  • Verkopen: In eerste instantie dacht DZ aan volledig afdelingsgericht. Logistieke werkgroep voor en nadelen besproken. Tot optimaal logistiek proces gekomen, DKW bulk met cross-docking. Zeer grote flexibiliteit Zeer grote ketenintegratie
  • John
  • Food Hospitality 29 9 2009 John Hokkeling

    1. 1. Gastvrijheid in Deventer Ziekenhuis John Hokkeling 29 sepember 2009
    2. 2. http://www.slideshare.net/johnhokkeling <ul><li>http:// www . linkedin . com /in/ johnhokkeling </li></ul>
    3. 3. Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen Ontwerp en inrichting aanbesteden organisatieontwikkeling Visie PVE Audit Bedrijfsvoering
    4. 4. GUEST, een bedrijf met een missie <ul><li>GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendement te halen uit hun passie; de gasten. </li></ul><ul><li>Onze opdrachtgevers typeren ons als een gepassioneerde, integere en betrokken partner. Waarbij vakmanschap voorop staat, die altijd met een frisse, onconventionele blik naar de wereld om zich heen durft te kijken. </li></ul><ul><li>GUEST verbreed uw visie op ondernemen, uw gasten en uw bedrijf. Door te sturen op de balans in: </li></ul><ul><li>O ndernemerschap </li></ul><ul><li>G astheerschap </li></ul><ul><li>V akmanschap </li></ul><ul><li>Make hospitality work </li></ul>De onderneming Ondernemerschap Vakmanschap Gastheerschap
    5. 5. Deventer Ziekenhuis <ul><li>2.000 medewerkers (1.550 fte). </li></ul><ul><li>Ca. 19.000 opnames. </li></ul><ul><li>Ca. 100.000 verpleegdagen. </li></ul><ul><li>Ca. 20.000 dagbehandelingen. </li></ul><ul><li>Ca. 300.000 polikliniek bezoeken. </li></ul><ul><li>378 bedden. </li></ul><ul><li>8 bedden voor hartbewaking. </li></ul><ul><li>44 bedden dagbehandeling. </li></ul><ul><li>36 dialysestoelen. </li></ul><ul><li>15 IC-bedden. </li></ul><ul><li>10 kraamsuites. </li></ul>
    6. 6. Waarom? <ul><li>Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. </li></ul><ul><li>Goede medische zorg is niet uniek… </li></ul><ul><li>Services een kans om te onderscheiden. </li></ul>ISALA DZ GELRE (Apeldoorn) GELRE (Zutphen) ZGT MST
    7. 7. “Laten we eens wat anders gaan doen”
    8. 8. Zou het niet fantastisch zijn dat…. … .wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt? … er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte? Een gast in plaats van een medische aandoening? Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en zich verloren voelen. Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen, cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk heel gewoon is.
    9. 9. Besteding kostbare uren Besteding zorgtijd Verpleging 40% Verzorging 7% Hotelzorg 11% Ondersteuning 42%
    10. 10. Uitgangspunten DZ <ul><li>Horecamatige aanpak. </li></ul><ul><li>‘Ja’ cultuur. </li></ul><ul><li>‘Gewoon’ doen. </li></ul><ul><li>Focus op gastvriendelijkheid. </li></ul><ul><li>Aandacht. </li></ul><ul><li>Dicht op de gast. </li></ul><ul><li>Overnemen facilitaire zorgtaken. </li></ul>
    11. 11. Conceptgedachte <ul><li>Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast. </li></ul><ul><ul><li> Meer </li></ul></ul><ul><ul><li> Onverdeeld </li></ul></ul><ul><ul><li>Persoonlijke </li></ul></ul><ul><ul><li>Aandacht </li></ul></ul><ul><ul><li>Eigen regie </li></ul></ul><ul><ul><li>De gast </li></ul></ul>
    12. 12. Gastcontact momenten <ul><li>1ste 7 seconden </li></ul>
    13. 13. Zo ziet gastvrijheid eruit Functioneel Emotioneel
    14. 14. Beleving = prestatie - verwachting gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
    15. 15. Het ontwikkelen van gastvrijheid CULTUUR Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkeling (PO)
    16. 16. Droom & concept duidelijk… <ul><li>Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen? </li></ul><ul><li>Draagvlak. </li></ul><ul><li>Gebouw. </li></ul><ul><li>Financiering. </li></ul><ul><li>Automatisering  Partnership. </li></ul><ul><li>Eten & drinken  Partnership. </li></ul><ul><li>Gastvrijheid medewerkers  Vanuit organisatie / Mood Maker. </li></ul>
    17. 17. Hoe krijg je ze zo ver…
    18. 18. En… hoe ziet dat er dan uit? <ul><li>film </li></ul>
    19. 19. Menu en componenten <ul><li>3 menu's (cyclus van 10 dagen) </li></ul><ul><ul><li>Salland menu </li></ul></ul><ul><ul><li>Exotisch menu </li></ul></ul><ul><ul><li>Vitaal menu </li></ul></ul><ul><li>Foodbank (vast) </li></ul><ul><ul><li>5 – 10 keuzes per component </li></ul></ul><ul><li>Dieetgeschiktheid </li></ul><ul><li>Consistenties </li></ul><ul><li>Manier van kiezen </li></ul><ul><ul><li>TV </li></ul></ul><ul><ul><li>PDA </li></ul></ul>
    20. 20. Optimaal logistiek proces Deli XL magazijn Cross-dock DZ kleinverpakking bulk Logistiek op maat: afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling
    21. 21. Win’s Deventer Ziekenhuis <ul><li>Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier. </li></ul><ul><li>Foodmakelaarsschap DeliXL </li></ul><ul><li>Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt. </li></ul><ul><li>1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning. </li></ul><ul><li>Patiënt tevredenheid is toegenomen. </li></ul><ul><li>Verruiming servicetijden 60% zonder verhoging van kosten. </li></ul><ul><li>Besparing FTE’s t.o.v. 2007. </li></ul><ul><li>Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2. </li></ul><ul><li>Besef dat aandacht ook zorg is. </li></ul>
    22. 22. Grootste winnaar is de gast (patiënt) én de medewerker
    23. 23. Mogen wij iets voor u betekenen? www . yourguest . nl 088-8048300 Make hospitality work

    ×