Anoek Hoijtink Branddoctors Highway 2 Health 130911Highway2Health
Presentatie van Anoek Hoijtink van Branddoctors voor de trainingZorginnovatie in het kader van Highway 2 Health in Rotterdam. De presentatie gaat over het vermarkten van zorginnovaties.
Anoek Hoijtink Branddoctors Highway 2 Health 130911Highway2Health
Presentatie van Anoek Hoijtink van Branddoctors voor de trainingZorginnovatie in het kader van Highway 2 Health in Rotterdam. De presentatie gaat over het vermarkten van zorginnovaties.
Did you know that typically a business is a owner\’s largest source of wealth creation? Did you know however that only 20% of all businesses are eventially sold? Do you have an exit strategy? Do you know how to capture and build the value of your business? We can help.
Uniform Code of Pharmaceuticals Marketing PracticesAnup Soans
Organisation of Pharmaceutical Producers of India (OPPI) has urged the Department of Pharmaceuticals (DoP) to make its Uniform Code of Pharmaceutical Marketing Practices (UCPMP) a statutory code in the best interests of patients and the industry.
Home Prices Up - Unit Sales Down August 2010 vs 2009
The average price for August transactions was $411,012 – up six per cent compared to the average of $387,921 reported in August 2009.
Visit www.OurHomeToronto.com to review actual listing prices and offerings.
Creating Custom Charts With Ruby Vector GraphicsDavid Keener
RVG is a drawing API modeled after the Scalable Vector Graphics (SVG) standard. RVG is bundled with RMagick, which is a Ruby interface to the ImageMagick library. Learn how to use RVG to create custom charts that can be integrated directly into web sites. The presentation provides a general introduction to RVG, then illustrates the use of RVG in a web application that displays nearby stars in a generated perspective diagram.
Did you know that typically a business is a owner\’s largest source of wealth creation? Did you know however that only 20% of all businesses are eventially sold? Do you have an exit strategy? Do you know how to capture and build the value of your business? We can help.
Uniform Code of Pharmaceuticals Marketing PracticesAnup Soans
Organisation of Pharmaceutical Producers of India (OPPI) has urged the Department of Pharmaceuticals (DoP) to make its Uniform Code of Pharmaceutical Marketing Practices (UCPMP) a statutory code in the best interests of patients and the industry.
Home Prices Up - Unit Sales Down August 2010 vs 2009
The average price for August transactions was $411,012 – up six per cent compared to the average of $387,921 reported in August 2009.
Visit www.OurHomeToronto.com to review actual listing prices and offerings.
Creating Custom Charts With Ruby Vector GraphicsDavid Keener
RVG is a drawing API modeled after the Scalable Vector Graphics (SVG) standard. RVG is bundled with RMagick, which is a Ruby interface to the ImageMagick library. Learn how to use RVG to create custom charts that can be integrated directly into web sites. The presentation provides a general introduction to RVG, then illustrates the use of RVG in a web application that displays nearby stars in a generated perspective diagram.
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? FlandersDC
Presentatie van Carlo Vuijlsteke voor het Creativexchange-traject van Voka Limburg (http://www.voka.be/limburg/opleidingen/2017/3/starters-creativexchange-20-traject-1/)
Voor het interne opleidingsprogramma bj Logica (genaamd Pacemaker) heb ik de Happiness@Work(shop) ontwikkeld.
Deze workshop heb ik opgezet met ondersteuning van Happinesscoach Onno Hamburger van http://www.gelukkigwerken.nl/ .
Gastvrijheid zit in alles..........en iedereenJohn Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?
Drs. Jean-Pierre Thomassen is ruim twintig jaar werkzaam als organisatieadviseur voor o.a. zorginstellingen en helpt hen om de fundamentele omslag te maken van focus op interne processen naar excellente patiëntgerichtheid. Dit in de vorm van onderzoek, training en begeleiding en implementatietrajecten.
Dhr. Thomassen is onder meer de auteur van de Customer Delight boeken.
Vertoond op het congres Zorg vraagt Leiderschap! bij de presentatie van het nieuwe boek met de gelijknamige titel. Voor meer informatie kunt u ook terecht op www.zorgvraagtleiderschap.nl #zvl #zorgvraagtleiderschap
Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009Linda113b
Workshop belicht de relatie met de klant vanuit drie perspectieven:
- persoonlijke relatie met de klant
- relatie tussen de klant en jouw organisatie
- jij als klant? Wat vind je belangrijk?
Instructie Qsuite | Hoe kan ik de waarden en wensen van de klant vastleggen?Evelien Verkade
Deze instructie is onderdeel van de totale uitleg van dit onderwerp. Per deelvraag (Hoe doe ik?) gaan we in op hoe precies dit onderdeel in de Qsuite werkt. De handleidingen en instructies vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.
Similar to Zie je werk niet langer als dienstverlening maar als theater, seminar limonadefabriek, theatergroep plezant, 5 maart 2013 radio kootwijk (20)
Instructie Qsuite | Hoe kan ik de waarden en wensen van de klant vastleggen?
Zie je werk niet langer als dienstverlening maar als theater, seminar limonadefabriek, theatergroep plezant, 5 maart 2013 radio kootwijk
1. Zie je werk niet langer
als dienstverlening maar
als theater
Gastvrijheid / hostmanship, principes van Disney
en belevenissen creëren in de zorg
Joost Walraven, Seminar 'Patiënt als Partner' - 5 maart 2013
Klinisch Psycholoog / Teamleider Zorg, Dimence
Hoofddocent Management bij opl. klinisch psycholoog, Radboud Universiteit
j.walraven@dimence.nl
2. Enquête in de zaal:
1
2
3
4
5
(Beoordeel een ervaring van de laatste 2 maanden als
patiënt van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed))
3. Cliënten beoordelen hun ervaring binnen de zorg niet op
basis van hoe hun ziekte behandeld is, maar op de
manier waarop ze als persoon behandeld zijn.
Of:
Mensen vergeten misschien wat je gezegd hebt, maar ze
zullen niet vergeten hoe ze zich door jou voelen.
5. Maar…..
Lage scores op:
gastvrijheid, persoonlijkheid en betaalbaarheid
(net als voorgaande jaren)
Nog steeds heeft slechts 33% van de
Nederlanders het gevoel dat binnen de zorg de
patiënt echt centraal staat
2011: 33%
2010: 34%
n.b. Intentie versus effect
6. Mond-tot-mond reclame
Een ontevreden klant geeft dit gemiddeld
aan maar liefst 22 andere potentiële
klanten door
Een tevreden klant geeft dit aan 8 andere
potentiële klanten door
(dit is in de profit-sector, en in de zorg??)
11. Mensen ervaren
‘gastvrijheid’ als ze:
•zich welkom voelen
•menselijk worden benaderd (bejegening)
•regisseur kunnen zijn over hun eigen leven
(autonomie)
•eigen verantwoordelijkheid hebben
•over keuzevrijheid beschikken
12. Als Disney de baas van
jouw team was, van zorg
naar gezondheidstheater
Fred Lee:
Een ziekenhuis zonder compassie is als
Disney zonder plezier.
Een ziekenhuis moet tegemoet komen aan
de emotionele behoeften van patiënten en
hun naasten. Compassie is de manier om
dit te realiseren.
Dus inleven in de emoties en behoeften
van de patiënt. (hele zorg!)
13. 9 ½ dingen die Disney anders zou doen
in de zorg:
1.Bepaal opnieuw uw concurrenten en concentreer
u op dingen die u niet kan meten
2.Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
3.Patiënttevredenheid stelt niks voor (loyaliteit)
4.Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken
5.Decentraliseer de bevoegdheid om JA te zeggen
6.Zie werk niet langer als dienstverlening maar als
theater
7.Gebruik uw verbeelding als drijfveer
8.Creëer een klimaat van ontevredenheid
9.Gebruik geen bonussen om mensen te motiveren
10.Dicht de kloof tussen weten en doen
14. Let op!
Perceptie
Goede intenties en goede zorg leiden niet
altijd tot de perceptie hiervan
Show
Om klanten zeer tevreden te krijgen moet
er iets memorabels, onverwachts, iets
waard om te vertellen, gebeuren (iets
kleins is genoeg)
15. “If you think
small things don
´t matter, lock
yourself in a dark
room with a
mosquito”.
Afrikaans
spreekwoord
16. Eerst hoffelijkheid, dan volgt
efficiency vanzelf
In de top 4 van kwaliteitseisen staat
veiligheid natuurlijk op de 1e plaats.
Vaak gevolgd door efficiency op plaats 2.
Fred Lee:
Streef naar maximale hoffelijkheid (zowel
richting patiënten, als in de organisatie)
dan volgt de efficiency vanzelf en wordt
beter wordt dan ooit!
17. Dus:
Streef naar een maximaal positieve
beleving van patiënten, waarbij het
doel een loyale patiënt is.
(Fred Lee)
18. Hoe gaan we om met klachten?
Klachten zijn een kans
19. Planetree
Planetree helpt zorginstellingen met het
waarmaken van zorg waarbij cliënten en
medewerkers centraal staan.
De uitgangspunten:
Betere zorg
1.Menselijke interactie en liefdevolle
bejegening
2.Eigen keuze en verantwoordelijkheid
door informatie en educatie
3.Uitstekende (medische) behandeling en
zorg
4.Gezond eten, drinken en bewegen
5.Aanvullende zorg en zingeving
20. Planetree 2
Helende omgeving
6 Menswaardige technologie
7 Architectuur en interieur leveren bijdrage
aan gezondheid en heling
8 Vrienden, familie en gemeenschap spelen
een positieve rol
Gezonde organisatie
9 Tevreden cliënten
10 Tevreden en gemotiveerde medewerkers
11 Gezonde financiële resultaten
12 Goede marktpositie en relaties met
belanghebbenden
21. De Praktijk
En wat kan je daar nu mee in de
praktijk?
•Als ons werk een toneel is en we staan
in de spotlight voor een volle zaal, wat
zouden we dan doen?
•Wat zouden we doen en laten om onze
boodschap het best over te brengen?
•Wat willen we weten van ons publiek
om goed aan te kunnen sluiten?
•Hoe zorgen we voor een positieve
herinnering?
22. Video Pike Place Fish Market
Link:
http://www.youtube.com/watch?v=72QTABuE0O4&fmt=18
23. Principes van Pike Place Fish Market
1.Je houding kiezen. Eén van de visverkopers
zegt “Wat ben je tijdens je werk, ongeduldig en
verveeld of wereldberoemd? Je gedraagt je
anders als je wereldberoemd bent.
2.Spelen. De visverkopers hebben plezier in hun
werk, en plezier geeft energie. Hoe kunnen we
meer plezier hebben en meer energie creëren?
3.Ze blij maken. De visverkopers betrekken hun
klanten bij hun pret. Ze doen dit zodanig dat ze
energie opwekken en goodwill kweken. Wie zijn
onze klanten en hoe kunnen we hun erbij
betrekken zodat we ze blij maken? Hoe kunnen
we elkaar blij maken?
4.Erbij zijn. De visverkopers zijn er helemaal bij
op het werk. Wat kunnen zij ons leren over erbij
zijn, voor elkaar en onze klanten?
(uit boek: Vis!)
24. Hoe blijf je op de goede weg???
Want veranderen is makkelijk maar
verandering vasthouden niet!
Van de makers van VIS!:
1.Vind HET (Vind je eigen HET binnen de visie
van je team. Waar loop jij warm voor? Wat wil jij
bereiken met je werk? Dit kan je ontdekken door
gesprekken met anderen.
2.Leef HET (Elke dag doen er zich talloze kansen
voor om je visie opnieuw te creëren en uit te
dragen)
3.Coach HET (Door een sfeer te creëren waarin
het niet alleen geaccepteerd is maar ook jouw
verantwoordelijkheid om feedback te geven en te
krijgen, maken we de dagelijkse aanpassingen
die nodig zijn om de visie sterk te houden)
(Uit boek: Verse Vis!)
27. Literatuur
1)Hostmanship. De kunst mensen het gevoel te
geven dat ze welkom zijn. Jan Gunnarsson,
2008
2)Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½
dingen die u anders zou doen, Fred Lee, 2009
3)Gezondheidszorgmonitor 2009,
www.newcomresearch.nl
4)Vis! Energie, passie & plezier. Een bijzondere
methode voor een beter moreel en betere
resultaten. Stephen C. Lundin, Harry Paul en
John Christensen, 2009
5)Verse vis! Een opmerkelijke roman over
blijvende verandering op het werk. Stephen C.
Lundin, Harry Paul en John Christensen, 2009
6)De patiënt op de eerste plaats. Mensgerichte
zorg volgens Planetree. Susan B. Frampton &
Patrick Charmel (red), 2009.
Contact: j.walraven@dimence.nl