Wie gastvrijheid wil ontwikkelen in zijn organisatie en de klassieke managementaanpak
kiest met een blauwdruk, een projectplan en een hiërarchische
benadering, komt vaak van de koude kermis thuis. Het is belangrijker
de sfeerbepalers in de organisatie te traceren en in te zetten.
Office 365: van moeten naar willen gebruiken
Live Webinar | 6 juli – 9.30 – 10.30
Harmon.ie webinar 1
Veel organisaties worstelen met het echte gebruik van hun samenwerkingsomgevingen. Vaak ligt de focus bij de adoptie (als die er al is geweest) vooral op training in het gereedschap. In diverse onderzoeken komt een werkelijk gebruik van slechts 10-20% regelmatig terug. Hoe halen we eruit wat erin zit? Hoe zorgen we dat medewerkers Office 365 willen gebruiken, in plaats van moeten? Kortom: Hoe krijg je iedereen aan het werk met Office 365?
In dit webinar nemen we u mee in concrete adoptie strategieën voor Office 365. Onderwerpen:
Hoe krijg je iedereen aan het werk met Office 365?
Begin met ‘Waarom’ (Simon Sinek);
Adoptie curve van Rogers;
Veranderen van gedrag;
Adoptie strategieën voor diverse groepen en situaties;
Scenario’s: het werk omdenken.
How to make an organisation realy move towards the intended changes? How to overcome resistence.
Some slides of the total set I used during soms interesting client-meets-client days. (discussing actual issues with 4-6 customers)
Zo helpt Part-up al het talent in je organisatie te benuttenLaurens Waling
Part-up biedt een activiteiten-marktplaats, waarmee grote organisaties werk kunnen resourcen bij al hun medewerkers. Nu blijft er veel talent verborgen. Part-up knipt vacatures, programma’s en werkzaamheden op en ontsluit de activiteiten, zodat medewerkers die laagdrempelig kunnen oppakken binnen hun bestaande contract. Het beter benutten van talent leidt tot een hogere wendbaarheid, medewerkers- en klanttevredenheid.
Artikel veranderen door de bril van de medewerker businesspreneurGertjan Verstoep
Wat je nodig hebt is eigenaarschap!
Eigenaarschap is iets zeer bijzonders. Lukt het je om eigenaarschap te creëren, dan is de verandering voor een groot deel al geslaagd. De uitkomst is dat alle betrokken partijen, die zich eigenaar zijn gaan voelen, hun verantwoordelijkheid willen nemen en bereid zijn om te investeren en durven risico te lopen. Van de leiding wordt gevraagd om continu het eigenaarschap scherp op het netvlies te houden en te bewaken.
Office 365: van moeten naar willen gebruiken
Live Webinar | 6 juli – 9.30 – 10.30
Harmon.ie webinar 1
Veel organisaties worstelen met het echte gebruik van hun samenwerkingsomgevingen. Vaak ligt de focus bij de adoptie (als die er al is geweest) vooral op training in het gereedschap. In diverse onderzoeken komt een werkelijk gebruik van slechts 10-20% regelmatig terug. Hoe halen we eruit wat erin zit? Hoe zorgen we dat medewerkers Office 365 willen gebruiken, in plaats van moeten? Kortom: Hoe krijg je iedereen aan het werk met Office 365?
In dit webinar nemen we u mee in concrete adoptie strategieën voor Office 365. Onderwerpen:
Hoe krijg je iedereen aan het werk met Office 365?
Begin met ‘Waarom’ (Simon Sinek);
Adoptie curve van Rogers;
Veranderen van gedrag;
Adoptie strategieën voor diverse groepen en situaties;
Scenario’s: het werk omdenken.
How to make an organisation realy move towards the intended changes? How to overcome resistence.
Some slides of the total set I used during soms interesting client-meets-client days. (discussing actual issues with 4-6 customers)
Zo helpt Part-up al het talent in je organisatie te benuttenLaurens Waling
Part-up biedt een activiteiten-marktplaats, waarmee grote organisaties werk kunnen resourcen bij al hun medewerkers. Nu blijft er veel talent verborgen. Part-up knipt vacatures, programma’s en werkzaamheden op en ontsluit de activiteiten, zodat medewerkers die laagdrempelig kunnen oppakken binnen hun bestaande contract. Het beter benutten van talent leidt tot een hogere wendbaarheid, medewerkers- en klanttevredenheid.
Artikel veranderen door de bril van de medewerker businesspreneurGertjan Verstoep
Wat je nodig hebt is eigenaarschap!
Eigenaarschap is iets zeer bijzonders. Lukt het je om eigenaarschap te creëren, dan is de verandering voor een groot deel al geslaagd. De uitkomst is dat alle betrokken partijen, die zich eigenaar zijn gaan voelen, hun verantwoordelijkheid willen nemen en bereid zijn om te investeren en durven risico te lopen. Van de leiding wordt gevraagd om continu het eigenaarschap scherp op het netvlies te houden en te bewaken.
Toevoegende waarde van branding, design en een goede UXBSS Holland
Introductie presentatie voor de workshop ‘Ontwerpen voor diversiteit’
TNO Soesterberg 12 februari 2013. "Wat is de toevoegende waarde van branding, design en een goede UX" door Hans Kooistra van BSS Holland
Ondernemingsbrochure Systematisch Creatief:
- Introductie
- Wat kan Systematisch Creatief voor u betekenen?
- Onze diensten
- De benadering van Systematisch Creatief
- De 3e weg
- Een onderneming van Gert Veenhoven
Wij geloven dat in deze veranderende wereld onderscheidend vermogen en succes enkel gewaarborgd kan worden als je menselijk potentieel koestert en ten volle weet te activeren.
Bij VIP@Work zien wij het als onze missie om uw toegevoegde waarde voor klanten te maximaliseren door met u samen uw inspiratie te vertalen in ambitie, menselijk potentieel zichtbaar en inzetbaar te maken en om dit samen te brengen in een ongekende en duurzame performance.
Gastvrijheid zit in alles..........en iedereenJohn Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?
Het grote kleine inspiratieboekje voor HR & Nieuw organiserenInge Beckers
De moderne tijd vraagt om nieuwe vormen van organiseren, waarbij hiërarchie en bureaucratie plaats maken voor zelforganisatie en zelfsturing. Hoe kun je als HR-professional de gewenste omslag stimuleren? Op 8 maart 2016 organiseerden wij het congres ‘Nieuw Organiseren: de belangrijkste uitdaging voor HR!’ Speciaal voor dit congres hebben wij dit boekje uitgebracht.
Met bijdragen van:
AUKJE NAUTA (FACTOR VIJF), BERT BLOEM & ANNA VAN DER HORST (MEURS HRM), CHRISTIAN DE WAARD & GUIDO HEEZEN (EFFECTORY), IMMO DIJKMA (HANZE ONTWERPFABRIEK), ARTHUR HOL (HRM COLLEGE), VALENTIJN SPIT & EDGAR KRUYNING (PROGRESSIONAL PEOPLE), JIRTSIN BEENHAKKER & GIELJAN SCHOLING (EXPERTISECENTRUM PLATO), INGE BECKERS (HR COMMUNICATIE), RICHARD VAN DER LEE (THE COMMUNITYMAKERS) EN HARRO LABRUJERE & JAN DE JONGE (NIEUW ORGANISEREN).
Gastvrije bedrijven bestaan niet (Facto 2012-5)John Hokkeling
Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood
Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt.
In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig
met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? En is er een
succesformule voor gastvrijheid?
Intrapreneurship: ondernemen aan de binnenkantETION
In deze inspiratienota onderzoeken we hoe intrapreneurship een bedrijf wendbaarder en innovatiever kan maken. De conclusie is dat ‘ondernemen aan de binnenkant’ een cruciaal cultuurelement kan zijn om te reageren op disruptieve omgevingen.
Intrapreneurship is ondernemen van binnenuit waarbij medewerkers in een organisatie innovatieve ideeën lanceren én in handen nemen. Intrapreneurship kan op diverse manieren meerwaarde bieden voor een organisatie, zoals hogere betrokkenheid, minder verloop en meer wendbaarheid. Bedrijfsleiders die van hun werknemers ondernemers willen maken, zetten best in op een cultuur van experimenteergedrag en innovatie. We zien dat bedrijven concrete maatregelen kunnen nemen om een cultuur van intrapreneurship tot stand te brengen en ervoor te zorgen dat ideeën ook concrete resultaten opleveren.
Toevoegende waarde van branding, design en een goede UXBSS Holland
Introductie presentatie voor de workshop ‘Ontwerpen voor diversiteit’
TNO Soesterberg 12 februari 2013. "Wat is de toevoegende waarde van branding, design en een goede UX" door Hans Kooistra van BSS Holland
Ondernemingsbrochure Systematisch Creatief:
- Introductie
- Wat kan Systematisch Creatief voor u betekenen?
- Onze diensten
- De benadering van Systematisch Creatief
- De 3e weg
- Een onderneming van Gert Veenhoven
Wij geloven dat in deze veranderende wereld onderscheidend vermogen en succes enkel gewaarborgd kan worden als je menselijk potentieel koestert en ten volle weet te activeren.
Bij VIP@Work zien wij het als onze missie om uw toegevoegde waarde voor klanten te maximaliseren door met u samen uw inspiratie te vertalen in ambitie, menselijk potentieel zichtbaar en inzetbaar te maken en om dit samen te brengen in een ongekende en duurzame performance.
Gastvrijheid zit in alles..........en iedereenJohn Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?
Het grote kleine inspiratieboekje voor HR & Nieuw organiserenInge Beckers
De moderne tijd vraagt om nieuwe vormen van organiseren, waarbij hiërarchie en bureaucratie plaats maken voor zelforganisatie en zelfsturing. Hoe kun je als HR-professional de gewenste omslag stimuleren? Op 8 maart 2016 organiseerden wij het congres ‘Nieuw Organiseren: de belangrijkste uitdaging voor HR!’ Speciaal voor dit congres hebben wij dit boekje uitgebracht.
Met bijdragen van:
AUKJE NAUTA (FACTOR VIJF), BERT BLOEM & ANNA VAN DER HORST (MEURS HRM), CHRISTIAN DE WAARD & GUIDO HEEZEN (EFFECTORY), IMMO DIJKMA (HANZE ONTWERPFABRIEK), ARTHUR HOL (HRM COLLEGE), VALENTIJN SPIT & EDGAR KRUYNING (PROGRESSIONAL PEOPLE), JIRTSIN BEENHAKKER & GIELJAN SCHOLING (EXPERTISECENTRUM PLATO), INGE BECKERS (HR COMMUNICATIE), RICHARD VAN DER LEE (THE COMMUNITYMAKERS) EN HARRO LABRUJERE & JAN DE JONGE (NIEUW ORGANISEREN).
Gastvrije bedrijven bestaan niet (Facto 2012-5)John Hokkeling
Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood
Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt.
In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig
met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? En is er een
succesformule voor gastvrijheid?
Intrapreneurship: ondernemen aan de binnenkantETION
In deze inspiratienota onderzoeken we hoe intrapreneurship een bedrijf wendbaarder en innovatiever kan maken. De conclusie is dat ‘ondernemen aan de binnenkant’ een cruciaal cultuurelement kan zijn om te reageren op disruptieve omgevingen.
Intrapreneurship is ondernemen van binnenuit waarbij medewerkers in een organisatie innovatieve ideeën lanceren én in handen nemen. Intrapreneurship kan op diverse manieren meerwaarde bieden voor een organisatie, zoals hogere betrokkenheid, minder verloop en meer wendbaarheid. Bedrijfsleiders die van hun werknemers ondernemers willen maken, zetten best in op een cultuur van experimenteergedrag en innovatie. We zien dat bedrijven concrete maatregelen kunnen nemen om een cultuur van intrapreneurship tot stand te brengen en ervoor te zorgen dat ideeën ook concrete resultaten opleveren.
Ruim 20 professionals in sales en marketing. Ruim 100 trends besproken. Alles teruggebracht naar een 5-tal trends, en magnefiek vertaald naar de KLANTREDE !
Een document wat voor zich spreekt.
Dit zijn wij! - Dura Vermeer Bouw Hengelo BVTess ter Avest
'Dit zijn wij!' is het merkboek van Dura Vermeer Bouw Hengelo. We zijn een bouwbedrijf. Maar we zijn ook zeker meer dan dat. Dit merkboek geeft een duidelijke kijk op wie we zijn als Dura Vermeer Bouw Hengelo en waar we voor willen gaan in de toekomst. Hier hoort een stukje historie bij: welke weg heeft geleid tot waar we nu zijn? Maar ook: ons Dura Vermeer, hoe ziet dat eruit in korte feitjes en weetjes. Daarbij komen de drijfveren van ons bedrijf aan het woord; de medewerkers.
White (GREEN;-) Paper AAA (Triple A) Juli 2015Koos Groenewoud
34 pagina's inspiratie en kennis:
White GREEN paper. Over mensen en klanten (Volgens Jos burgers zijn dat overigens ook net mensen…)
http://www.bol.com/nl/p/klanten-zijn-eigenlijk-net-mensen/1001004002737758/?Referrer=ADVNLPPcefbba00cdbf929700a5ae212a010035369
Het lezen en gebruiken van de special kan u helpen met;
• Het verhogen van de kwaliteit van uw (facilitaire en zakelijke) dienstverlening;
• Het leveren van een substantiële bijdrage aan de “War on talent”, door het ontwikkelen van meer teamspirit en een gemotiveerd team;
• Het verhogen van uw kennis op het gebied van Leiderschap, waardoor u een professioneler gesprekspartner en klankbord bent voor de afdeling HRM en uw Board;
• Het realiseren van minder verloop en het verlagen van het ziekteverzuim;
• En – last but not least – zorgt er voor, dat u zelf met meer plezier en minder moeite uw rol kan vervullen. Dat is beter voor uzelf, uw partner, uw medewerk(st)ers, klanten en leveranciers.
Het realiseren van een beter (financieel en operationeel) resultaat is ook goed voor uw eigen motivatie en werkplezier.
De Bundeling van 7 columns die ik in 2007 voor Facility Portal mocht schrijven heb ik in begin 2011 nog eens nagelezen n.a.v. het verzoek om content aan te leveren voor de Facilitaire Databank “de kenniszoeker”. Ze zijn allemaal nog actueel, vandaar mijn besluit om ze te bundelen.
Persoonlijk beleef in het meeste plezier aan de column “Verwachtingen”. Dat gaat over een teleurstellende persoonlijke ervaring met een leverancier (het verbouwen van een badkamer, waar ik overigens met aanmerkelijk minder plezier aan terugdenk; -)
De andere columns gaan over;
• De wijze waarop we als bedrijf een eerste indruk maken bij de receptie;
• De manier waarop we omgaan met onze klanten;
• Servant Leadership;
• Professioneel handelen bij de helpdesk;
• Samenwerking tussen bedrijven (Blue Ocean);
• Het belang van zorgvuldig omgaan met sollicitanten.
Ik wens u veel leesplezier, inspiratie en $ucce$.
Similar to Waar zit de passie? (Facto 4 guest 16 19 thema2 (20)
Webinar Gastvrijdichtbij - Slides voor tijdens webinar + antwoord op vragenJohn Hokkeling
De slides zijn gebruikt tijdens het webinar Gastvrijdichtbij van SYNDLE op 19 juni 2020. tevens zijn de vragen die gesteld zijn in de chat in deze presentatie beantwoord.
Gastvrijheid in de praktijk van de huisarts. WDH-Arnhem heeft dit thema 12 en 13 april op de agenda gehad. Leuk om zo'n 80 huisartsen en ondersteuners mee te mogen nemen in het Thema en de praktijk van gastvrijheid.
#WDH: SandHAAS 2_0 De dokter in de praktijk
!ste Lijnszorg - Stapje voor stapje naar gastvrije state of mindJohn Hokkeling
In allerlei sectoren, waaronder de ouderenzorg en ziekenhuiszorg, is gastvrijheid een belangrijk aandachtspunt. In
de eerstelijnszorg was er minder aandacht voor, maar daar komt snel verandering in. Binnen steeds meer praktijken
en gezondheidscentra kijken zorgverleners naar gedrag en beleving, pijlers onder een gastvrij gevoel. Saskia
Klaasen en John Hokkeling van het bedrijf SYNDLE helpen daarbij. Zij noemen zich ‘gastvrijheidsontwikkelaar’ en
‘gastvrijdenker’ en ze zijn gespecialiseerd in de zorgsector.
Time flies when you’re having fun! Het is al weer 10 jaar geleden dat de eerste Mood Makers zichzelf ont-wikkelden. Duizenden Mood Makers later is er een Mood Maker boek, zijn er Mood Maker films, vele Mood Maker trainingen en nog veel meer. Mood Maker is volwassen geworden. Een mooie rede om even terug te gaan in de tijd
De interne communicatie specialist als Mood MakerJohn Hokkeling
In dit artikel aandacht voor de rol van communicatie en communicatiemedewerkers bij gastvrijheidsontwikkeling.
Wat kunnen zij bijdragen, hoe kunnen zij fungeren als aanjager?
Deze samenvatting van het artikel 'Proof that positive work cultures are more productive' uit Harvard Business Review (dec. 2015) laat zien dat werken aan interne gastvrijheid zin heeft. Mood Maker is een mooie en positieve organisatie ontwikkel aanpak die daar bij past.
In veel gesprekken die gevoerd worden over leren, opleiden en persoonlijke ontwikkeling van mensen zit een ondertoon die minder aantrekkelijk is. Er zit vaak iets in van ‘moeten’, 'verplicht’. Ook komen er al snel woorden voorbij zoals ‘weerstand’ en ‘niet willen’. We zitten in opleidingsland vaak in vaste stramienen, in POP’s, PAP’s. opleidingshuizen, leerarrangementen etc.
Door leren te vergelijken met reizen inspireert dat tot andere soorten gesprekken, tot een andere taal. Zaken die anders wellicht onbesproken blijven worden nu wel benoemd.
In veel gesprekken die gevoerd worden over leren, opleiden en persoonlijke ontwikkeling van mensen zit een ondertoon die minder aantrekkelijk is. Er zit
vaak iets in van ‘moeten’, ‘verplicht’. Ook komen er al snel woorden voorbij
zoals ‘weerstand’ en ‘niet willen’. We zitten in opleidingsland vaak in vaste
stramienen, in POP’s, PAP’s. opleidingshuizen, leerarrangementen etc.
Door leren te vergelijken met reizen inspireert dat tot andere soorten
gesprekken, tot een andere taal. Zaken die anders wellicht onbesproken
blijven worden nu wel benoemd.
summerclass 'SYNDLEN met gastvrijheid' op 27 augustus en 1 september 2015. De Mood Maker filosofie komt aan bod en we delen ervaringen over het ontwikkelen van gastvrijheid. We geven inzicht in hoe je de ontwikkeling van gastvrijheid digitaal kunnen ondersteunen.
nieuwjaarsbijeenkomst 's Heeren Loo - workshop Mood Making, de olievlek van g...
Waar zit de passie? (Facto 4 guest 16 19 thema2
1. 16 17Facto Magazine nummer 4 april 2013 Facto Magazine nummer 4 april 2013
thema hospitality
4. Het toerusten van anderen.
5. Acties in gang zetten.
6. Opbrengsten en resultaten delen
(oogsten).
7. De ontwikkeling in het systeem en
de cultuur van de organisatie bren-
gen.
8. Cyclisch doorgroeien.
De sfeerbepalers zijn de hulpbronnen
van de veranderaar. Door hun kracht
te stimuleren komt de organisatie in
beweging. Voor het creëren van een
duurzame cultuuromslag is het nood-
zakelijk meer dan 15 procent van de
organisatie als ambassadeur van gast-
vrijheid te hebben. Zij kunnen helpen
deze massa tot stand te brengen door
ze de organisatie te laten inspireren en
mobiliseren. Om een duurzaam gast-
vrije organisatie te krijgen, moet gast-
vrijheid geborgd worden. Dat is niet
iets dat we aan het einde van de ont-
wikkeling moeten doen. Nee, de bor-
ging zit in de ontwikkeling. Uiteinde-
lijk gaat het erom dat de gast het
bedrijf gaat ervaren als een gastvrije or-
ganisatie. Bij elke interventie wordt ge-
keken op welke wijze deze hieraan
duurzaam bijdraagt en wat er nodig is
om het te borgen.
Omdat we niet een hiërarchische aan-
pak kiezen maar de energie in de orga-
nisatie opzoeken, verloopt het ontwik-
kelen van gastvrijheid vrij organisch.
Het is een herhalend proces, een com-
binatie van een topdown en bottum-
up aanpak die van klein naar groot
loopt. Van lokaal naar integraal.
Dit proces kan weergegeven worden in
een ontwikkelspiraal, met vijf ontwik-
kelfasen:
heid, protocollen, checklists en
spreadsheets leiden medewerkers vaak
af van het belangrijkste in de beleving
van gasten, namelijk: contact. Gast-
vrijheid vraagt om meer balans hierin
en om ruimte voor medewerkers om
in contact te komen met gasten.
Daarom raken medewerkers niet geïn-
spireerd van projectplannen, rappor-
tages en nog meer protocollen.
De blauwdruk is vaak het ‘speeltje’
van de manager. Met de beste bedoe-
lingen is deze heel druk met het in-
richten van projecten en het mana-
gen ervan. Ergens op de weg van de
start van het project, in het MT, naar
de werkvloer dempt het enthousias-
me. Veel veranderingen bereiken
daardoor niet ‘het hart’ van de mede-
werkers op de werkvloer. Gastvrij-
heidsbeleving ontstaat juist óp die
werkvloer, laag in de organisatie waar
de gast en de medewerker met elkaar
in contact zijn.
Door het proces en project centraal te
stellen treedt er een soort matheid op
en dooft de energie. Dat is zonde
want de gast, voor wie we het allemaal
doen, ervaart niets van al deze inspan-
ningen.
Wat is het alternatief?
Heel simpel: stel de mens centraal en
werk vanuit je hart en vanuit creatie.
Een blauwdruk negeert de potentie en
de veranderkracht die laag in de orga-
nisatie aanwezig is. Er werken daar
namelijk heel veel mensen die het gas-
ten graag naar de zin willen maken.
Binnen die grote groep medewerkers
die gastvrijheid dagelijks toepassen,
zitten mensen die hun nek durven
uitsteken om hun collega’s aan te
spreken en op te roepen gastvrijheid
belangrijk te maken. Het gaat hier om
MoodMakers, sfeerbepalers. Zij zijn
het die de verantwoordelijkheid ne-
men om de verandering te starten en
collega’s op sleeptouw te nemen. Deze
mensen kun je overal in de organisatie
tegenkomen. Ze werken niet op een
bepaalde afdeling of in een bepaalde
functie. Ze kennen elkaar vaak ook
niet, maar als je er goed over nadenkt,
kan je zo een rijtje met namen opstel-
len.
Sla de managementlagen over en ga op
zoek naar waar de energie in de orga-
nisatie zit. Waar zit de passie? Wie
heeft er zin in om de schouders eron-
der te zetten? Als je het durft om los
van de formele structuren en de sfeer-
bepalers kunt mobiliseren ontstaat er
een enorm veranderpotentieel. Een
gastvrije hefboom.
Ontwikkelspiraal
Gastvrijheidsontwikkeling is werken
aan de bedrijfscultuur. Dat vraagt om
een veranderaar, niet om een manager.
Managers willen beheersen, verande-
raars willen juist loslaten. Hierbij is het
belangrijk te focussen op de volgende
zaken:
1. Het organiseren van (informeel)
leiderschap.
2. Het ontwikkelen van een heldere
visie.
3. Het verspreiden van die visie
(zaaien).
Waar zit de passie?
Wie gastvrijheid wil ontwikkelen in zijn organisatie en de klassieke ma-
nagementaanpak kiest met een blauwdruk, een projectplan en een hiërar-
chische benadering, komt vaak van de koude kermis thuis. Het is belang-
rijker de sfeerbepalers in de organisatie te traceren en in te zetten.
John Hokkeling*
D
enk je dat dit gaat werken?
vraagt Jaap-Jan. Hij is direc-
teur bij een groot ziekenhuis.
Op de laatste beleidsdag hebben ze be-
sloten voor de komende drie jaar gast-
vrijheid op de kaart te gaan zetten in
de organisatie. Evelien is projecteige-
naar geworden en komt nu bij hem
met een plan van aanpak dat ze heeft
gekregen van een adviseur. ‘Nou’, zegt
ze, ‘dat is precies de reden waarom ik
bij je aanklop. We pakken onze projec-
ten altijd pro-
jectmatig aan.
Net als in dit
voorstel. Maar
op de een of
andere manier heb
ik het gevoel dat het niet
gaat werken.’ ‘Weet je, Evelien.
Dat gevoel heb ik al veel langer. Bij dat
ict-project was het prima. Maar gast-
vrijheid is toch wel wat anders. Een
blauwdruk past niet denk ik. Ik krijg er
in ieder geval geen energie van. Goed
dat je het aankaart. Maar, heb je er-
over nagedacht, wat dan wel….?’.
Waarom blauwdrukken niet
werken
We kennen allemaal wel projecten die
vol goede moed gestart worden en die
naar verloop van tijd doodbloeden.
Zodra gedragsverandering het onder-
werp is, ligt dit gevaar extra op de loer.
Zo ook bij het thema gastvrijheid,
want gastvrijheid is een beleving, een
emotie van de gast dat grotendeels
door het gedrag van de gastheer wordt
gecreëerd.
In dienstverlenende bedrijven heeft ie-
dereen de rol van gastheer, het is je
tweede beroep. Dit betekent dat wan-
neer het bedrijf door gasten als gastvrij
ervaren wil worden iedereen hierin zijn
verantwoordelijkheid moet nemen.
Gastheerschap zit gelukkig in ieder
mens, maar ongastvrijheid ook. Het is
daarom niet iets dat aangeleerd moet
worden maar dat we moeten ontwik-
kelen. Ontwikkelen is het wegnemen
van de belemmeringen om gastvrij te
kunnen zijn.
Het zijn vaak de structuur en cultuur
van de organisatie die het gastheer-
schap belemmeren. De procesgericht-
Gastvrijheid ontwikkelen vraagt om
veranderaars, niet om managers
»
thema hospitality
Mood Maker
Dit artikel is mede-gebaseerd op het boek
‘Mood Maker - het ontwikkelen van gastvrije
organisaties’. In de uitgave komen drie thema’s
aan de orde:
- waarom is gastvrijheid voor bedrijven een sleu-
tel tot rendement?
- wat is gastvrijheid en gastheerschap?
- hoe ontwikkel je gastheerschap in bedrijven?
Meer informatie: guestpublications@guest.nl.
In dienstverlenende bedrijven heeft ieder-
een de rol van gastheer, het is je tweede
beroep
2. 19Facto Magazine nummer 4 april 2013
thema hospitality
(Advertentie)
0 Vervreemdingsfase
I Pioniersfase
II Verbindingsfase
III Structureringsfase
IV Groeifase
In de vervreemdingsfase (0) zijn organi-
saties van hun klanten/gasten afgedre-
ven. Een pionier (I), veranderaar,
neemt de verantwoordelijkheid om
daar verandering in te brengen.
Door zijn inzet en enthousiasme
vindt hij verbinding (II) met anderen
die meedoen. Het belangrijkste is om
hun aanpak te richten op daar waar
in de organisatie de energie voor ver-
andering zit. Oftewel: richten op die-
genen die er zin in hebben in plaats
van op hen die weerstand hebben.
De sleutelwoorden zijn: ‘olievlekwer-
king en sneeuwbaleffect’. Als de be-
weging enige omvang heeft krijgt het
impact op de structuur (III) van de
organisatie. Dat is de start van de
borging. Als de hele organisatie in
ontwikkeling komt, groeit (IV) deze
langzaam door.
Gedurende de ontwikkeling zullen
er fase/timingverschillen optreden.
Sommige delen zijn al in de groei-
fase terwijl andere nog in de ver-
bindingsfase zitten. Dat is niet erg,
het is belangrijker dat mensen in
ontwikkeling komen op het mo-
ment dat ze er klaar voor zijn dan
dat ze op ‘het geplande moment’,
zoals bij een blauwdruk, moeten
veranderen. ‹‹
*John Hokkeling van GUEST houdt zich bezig
met het in ontwikkeling brengen van gast-
heerschap in organisaties (zie www.guest.nl).
De blauwdruk is vaak het ‘speeltje’
van de manager