Download to read offline
Uploaded byJohn Hokkeling
Wijs workshop de reis van de gast
Hand-outs van de training van Wijs, de academie van WijGastvrij. Workshop 28 februari 2019 - Diakonessenhuis Utrecht
Wijs workshop de reis van de gast
- 1. Workshop Guest-journey De reis vande gast 28 – 2 2019
- 2.
- 4. SYNDLE: brengt ontwikkeling vangastvrijheid op gang en helpt mensen en organisaties hun veranderkracht te mobiliseren zodat ze zelf met positieve mindset veranderingen aan de slag kunnen gaan en blijven. houdt de mindset in organisaties gastvrij, positief, scherp en fris met inspirerende interventies en slimme tools.
- 5. Mood Makers zijnambassadeurs van gastvrijheid die hun nek uitsteken. Die op de werkvloer aan de slag gaan. In elke organisatie werken mensen die het anderen graag naar de zin maken. Soms laten ze dit niet zien omdat de bedrijfscultuur en overtuigingen in de weg zitten Mood Maker is een aanpak waarmee je, deze mensen kan mobiliseren en met beperkte inspanning het vliegwiel van verandering kan laten zijn. Door je op de meest gastvrije medewerkers te richten, de Mood Makers, ontstaat een olievlek van gastvrijheid in je organisatie. De Mood Maker aanpak leidt tot een blijvende verandering van de mindset.
- 6.
- 9. vandaag Achtergrond Gastvrijheid Persona’s Guest journey Kritische belevingsmomenten Verbeteren Praktijk Persona maken Guest journey analyse Advies Afronden (rond 16:30)
- 10.
- 11.
- 12.
- 13.
- 14. Definities van GASTVRIJHEID? Gul inhet ontvangen van gasten Onbaatzuchtelijk handelen
- 15. WAT betekent GASTVRIJHEID? Filoxenia –liefde voor een vreemdeling Gastfreundschaft Hospitality
- 17.
- 18. Gasten en vis blijvenslechts drie dagen fris
- 19.
- 20. Zou het niet fantastischzijn als je je echt welkom voelt?
- 23.
- 27. Gastvrijheid is…. “het prettigeen welkome gevoel dat een gast beleeft, bij het contact met de gastheer en dienst van het bedrijf”
- 28.
- 30.
- 31. GASTHEERSCHAP is….. “is naarbeste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.”
- 32. In iedereen schuilteen gastheer
- 34.
- 35.
- 36.
- 37.
- 38. Ervaren doen wevooral onbewust. Selectieve waarneming
- 39.
- 40.
- 41. Beleving = ervaring- verwachting gastgerichtheid gastheerschap Gastvrijheid = beleving Gast Dienstverlener Verwachtingen Ervaring
- 42. B = E- V gastgerichtheid gastheerschap Gastvrijheid - beleving Gast Dienstverlener Verwachtingen Ervaring • Doel van het bezoek • Behoefte • Emotie • Karakter • Ervaringen
- 43. B = E- V gastgerichtheid gastheerschap Gastvrijheid - beleving Gast Dienstverlener Verwachtingen Ervaring • Eerdere eigen ervaringen • Ervaringen van anderen • Ervaringen elders • Marketing van het bedrijf • Doel van het bezoek • Behoefte • Emotie • Karakter • Ervaringen
- 44. Hoe ontstaat beleving? VERWACHTING -Doel van bezoek - Behoefte - Ervaringen - Emotie Product Gedrag Ambiance Proces ERVARING - Zien - Ruiken - Proeven - Voelen - Horen
- 45.
- 47. Abstractie niveau? Aantal? Detaillering? Persona’s selecteren waaruit de meeste informatie komt om de totaalbeleving te kunnen verbeteren
- 49. FAYHA Profiel 18 jaar Net afgestudeerd Slimmedoener Weet niet welke opleiding te volgen matig gemotiveerd Beperkt sociaal vaardig en taal achterstand Woont thuis, diverse weekend baantjes Woont in de stad Phh, nog een jaar naar school…. Kan het alsjeblieft een beetje practisch zijn? Interesse: Druk leven naast werken muziek, hangen, uitgaan
- 50. Cornelis van Acht “Julliezijn er toch om mij te verzorgen, dit is toch een hotel!” “Heb je zelf wel eens gemalen voedsel gegeten?” Karakter & motivatie: • Stelt zich afhankelijk op • Wil wel oefenen maar moet geprikkeld worden • Wil naar huis en oefenen maar weet niet hoe • Is snel vermoeid Doel van bezoek aan Revitel: • Herstellen van CVA • Terug naar huis, bij partner Behoefte: • Behoefte aan extra aandacht • Een praatje maken met medewerkers of vrijwilligers • Rustige omgeving om te eten • Duidelijke structuur Verwachting: • Hulp krijgen bij het eten. • Gemalen eten is niet te pruimen Details: • Man • 78 jaar oud • CVA-rechts, gemalen eten • Rolstoelgebonden, Niet zelfstandig mobiel • Kan niet zelfstandig beslissingen nemen • Ondervoed bij opname
- 51.
- 55.
- 56.
- 57.
- 58.
- 59.
- 60.
- 61. Mening vormen endelen
- 63. A day ina life
- 64. Aan welke knoppenkun je draaien? 1. Mensen en gedrag 2. Middelen en gebouw 3. Processen 4. Producten 5. Beleid 6. Leiderschap
- 65.
- 67. Mood Makers in peoplesbusiness