Chuyên Đề Tốt Nghiệp Bán Hàng Tại Công Ty Du Lịch Vietravel Từ Nay Đến 2020 đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
DU LỊCH VIETRAVEL TỪ NAY ĐẾN 2020
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562

2. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sông kinh tế xã hội và trở
nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du
lịch. Mỗi quốc gia muôn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thông
các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường
Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và xu hướng này ngày
càng gia tăng. Theo đánh giá của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới(WTO), trong những năm
tới, viễn cảnh của ngành du lịch toàn cầu nhìn chung rất khả quan. WTO đã dự báo đến
năm 2015, lượng khách du lịch quốc tế trên thế giới sẽ đạt gần 01 tỷ lượt người, thu nhập
xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm trực
tiếp, chủ yếu là khu vực Châu Á. Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
quốc gia.
Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệt quan
trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch là điều kiện tốt để thực hiện
xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp
có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy cho các ngành
kinh tế khác phát triển
Công ty Du lịch Vietravel là một hãng lữ hành quốc tế tuy chỉ mới hình thành đúng
18 năm nhưng đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du
lịch Thành phô HCM nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Vietravel với mong muôn phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành nội địa và quổc tế tại Công ty và thoả mãn tôi đa nhu cầu du
lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hoạt động bán
hàng nhằm thu hút khách đoàn tại công ty vietravel từ nay đến 2020 “ làm khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu

3. Mục tiêu của đề tài là đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu qủa kinh doanh
lữ hành, thu hút khách đoàn của Công ty Du lịch Vietravel. Để đạt được các mục tiêu
trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cần nghiên cứu:
- Hệ thống hoá một số lý luận về hiệu quả kinh doanh lữ hành
- Khảo sát, đánh giá thực trạng về hiệu quả kinh doanh lữ hành khách đoàn tại
Công ty Du lịch Vietravel trong thời gian qua, từ đó rút ra được những kết luận về thực
trạng.
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành
khách đoàn của Công ty Du lịch Vietravel .
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề hiệu quả kinh doanh lữ hành khách đoàn. Cụ
thể là nghiên cứu các quan niệm về hiệu quả kinh doanh lữ hành, khách đoàn, các
nguồn lực kinh doanh và đưa ra các giải pháp khắc phục
.Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại Công ty Du lịch Vietravel
- Thời gian nghiên cứu: Các số liệu khảo sát thực tế được thu thập trong 3 năm
2011-2013, đề xuất giải pháp cho năm 2015 và những năm tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, xây dựng các giả thiết để tiến hành
thử nghiệm thống kê dựa trên các lý luận chung từ các tài liệu tham khảo xung quanh
môn học marketing, sách, báo chí, website và từ phía các phòng ban đơn vị của công
ty.
- Để có thể hoàn thành tốt, bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này không chỉ dựa
trên các cơ sở lý thuyết mà còn dựa trên quá trình tiếp cận thực tế thông qua các giai
đoạn thực tập và làm việc tại đơn vị.
- Phương pháp khảo sát thực tế và phân tích kết hợp với tư duy lôgic, các
phương pháp có tính liên ngành như điều tra, tổng hợp, thống kê, so sánh và những

4. phương pháp khoa học chung như mô hình hóa các quy trình, cơ cấu tổ chức… để
nghiên cứu các khía cạnh chính của vấn đề nhằm gắn lý luận với thực tế, để đề tài
nghiên cứu sẽ trở nên hữu ích, không xa rời thực tế, có thể áp dụng ngay cho doanh
nghiệp.
Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt đông bán hàng nhằm thu hút khách đoàn tại công ty
Vietravel
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng nhằm thu hút khach đoàn
tại công ty Vietravel từ nay đến năm 2020

5. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng bán và thực hiện các chương trình trọn gói, từng
phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng.
Ở Việt Nam, theo thông tư quản lý du lịch của Nhà Nước: Công ty lữ hành là
một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích
sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đó bán cho khách du lịch.
Trong cơ cấu tổ chức của một đơn vị kinh doanh lữ hành nhất thiết phải có ba
bộ phận nghiệp vụ đó là: thị trường, điều hành và hướng dẫn. Ba bộ phận này phối hợp
với nhau để nghiên cứu thị trường, sản xuất chương trình và tổ chức thực hiện các
chuyến du lịch. Ngoài ba bộ phận chính trên, trong cơ cấu tổ chức còn có các bộ phận
tổng hợp và hỗ trợ phát triển.
1.1.2. Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành
Trong kinh doanh lữ hành, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình
cung ứng các sản phẩm dịch vụ với nhiều vai trò và tư cách khác nhau. Khách hàng
không chỉ đơn thuần là người trực tiếp mua sắm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ lữ
hành từ nhà cung cấp mà khách hàng còn được xem là “nguyên liệu đầu vào” của các
dịch vụ đó .Các sản phẩm lữ hành đặc biệt là các chương trình du lịch được thiết kế
dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do vậy, có thể nói

6. có khách hàng mới có sản phẩm lữ hành. Bên cạnh đó, khách hàng còn tham gia vào
tiến trình cung ứng dịch vụ của công ty lữ hành với tư cách là người đồng sản xuất.
Trong suốt quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ lữ hành,các khách hàng sẽ tham
gia với tư cách là những người quản lý. Họ luôn đồng hành ,đánh giá và giám sát chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành.
 Phân loại theo nguồn khách
- Khách quốc tế
- Khác nội địa
 Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi
- Khách đi du lịch thuần túy (PLEASURE)
- Khách công vụ (PROFESSIONAL)
- Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (OTHER TOURIST MOTIVES)
 Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi
- Khách theo đoàn
- Khách lẻ
- Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách
1.2. Bán hàng và vai trò của nó đối với doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm về bán hàng
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên nó được
tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau.
Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hoá, là hoạt động
nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hoá trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt được mục tiêu của mình.
Bán hàng là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng là
việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho người mua đồng thời thu tiền hàng. Hay
nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại theo đó người bán có nghĩa
vụ giao hàng chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền về, người mua có nghĩa

7. vụ trả tiền cho người bán theo thoả thuận của hai bên.
Với tư cách là hoạt động cá nhân: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm
hiểu, khám phá, gợi tạo và thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thoả đáng lâu dài cho hai bên.
1.2.2. Vai trò của bán hàng
Bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm thoả mãn mục tiêu trước mắt, mà
còn thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng không
những giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của mình mà còn tái tạo, khơi dậy phát triển
nhu cầu của khách hàng. Thực hiện tốt khâu bán hàng giúp doanh nghiệp có được uy tín
trên thị trường.
Ngày nay, với những bước tiến nhẩy vọt do CM KHKT và Công nghệ mang lại, các
ngành sản xuất có thể tạo ra một khối lượng lớn sản phẩm hàng hoá đa dạng và phong
phú với chất lượng cao, đáp ứng cơ bản được nhu cầu thị trường. Để phát triển sản xuất
kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải đẩy mạnh vai trò của các nỗ lực trong việc
đưa sản phẩm hàng hoá đến người tiêu dùng. Nói cách khác thì bán hàng đã thể hiện vai
trò sức kéo của mình.
Trong nền kinh tế thi trường, mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là lợi nhuận.
Nhưng đối với doanh nghiệp thương mại thì mục tiêu trước mắt đó là tìm chỗ đứng trên
thị trường điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải bán được hàng, bán càng nhiều càng tốt
để tạo ra doanh thu và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời
gian rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh tóan của khách.
Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường. Đối với
hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách thì phải nghiên cứu hai yếu tố tài
nguyên du lịch và khả năng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Còn đối với hoạt động kinh

8. doanh lữ hành quốc tế gửi khách thì phải nghiên cứu khả năng cung ứng của các công ty
lữ hành nhận khách tại các nước đến du lịch để từ đó lựa chọn đối tác liên kết thích hợp.
Ngòai ra cần nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Việc tổ chức
sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình gồm ba bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu và phân tích thị trường. Ở bước này doanh nghiệp sẽ tiến
hành nghiên cứu mối quan hệ giữa nội dung của chương trình du lịch và nhu cầu của
khách thông qua thông tin từ sách báo, đài, và của các chuyên gia; thông tin từ thị
trường gửi khách và thông qua việc tổ chức famtrip tiếp xúc trực tiếp với khách. Từ
những thông tin đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng chương trình du lịch với mục đích
chuyến đi và tuyến điểm, quỹ thời gian rỗi và độ dài của chương trình, thời gian thực
hiện chương trình và thời điểm đi du lịch của khách, mức giá và khả năng thanh toán,
các dịch vụ và yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng của khách phù hợp với từng đối
tượng khách mà doanh nghiệp hướng đến. Tiếp đó, doanh nghiệp sẽ nghiên cứu khả
năng đáp ứng thông qua nghiên cứu nguồn tài nguyên và khả năng sẵn sàng đón tiếp
và phục vụ khách,
Bước 2: Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành. Tại bước này, doanh
nghiệp sẽ tiến hành xây dựng ý tưởng chương trình. Ý tưởng của chương trình là sự
kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên. Ý tưởng
thể hiện ở tên gọi của chương trình lôi cuốn được sự chú ý, và trong nội dung phải thể
hiện được yếu tố mới lạ của chương trình du lịch . Sau đó ,doanh nghiệp sẽ xây dựng
tuyến hành trình cơ bản: xây dựng lịch trình, lộ trình trong một không gian và thời
gian cụ thể. Tiếp đến là doanh nghiệp sẽ xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú và
ăn uống. Doanh nghiệp xây dựng phương án vận chuyển thông qua việc xác định
khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện vận chuyển thích
hợp, xác định điểm dừng chân trên tuyến hành trình, chú ý độ đốc, tính tiện lợi, độ an
toàn, mức giá của phương tiện vận chuyển. Đồng thời, vấn đề xây dựng phương án lưu
trú và ăn uống sẽ được dựa trên những căn cứ vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng,

9. số lượng , sự tiện lợi và mối quan hệ giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp. Bên cạnh
những dịch vụ chính, doanh nghiệp còn đưa thêm những dịch vụ bổ sung như : vui
chơi, giải trí,mua sắm . .. để tạo nên sự phong phú hấp dẫn của chương trình du lịch và
chi tiết hoá chúng theo từng buổi, từng ngày.
Bước 3: Xác định chi phí và giá bán. Các nhân tố ảnh hưởng quyết định giá bao
gồm :các nhan tố bên trong, các nhân tố bên ngoài, chính sách giá
- Các nhân tố bên trong là các nhân tố doanh nghiệp có thể kiểm soát được bao
gồm: mục tiêu của doanh nghiệp, nguồn lực của doanh nghiệp, các yếu tố về chi phí .
- Các yếu tố bên ngoài là các yếu tố doanh nghiệp không kiểm soát được bao gồm:
Cấu trúc thị trường, cung- cầu trên thị trường, tính thời vụ trong du lịch, các qui định
của nhà nước về giá cả, giá của đối thủ và sự cạnh tranh trên thị trường, các biến động
trong môi trường vĩ mô
- Các phương pháp xác định giá : Giá thành của một chương trình du lịch là tất cả
những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ hành phải chi trả để thực hiện chương
trình .Chi phí cho một khách gọi là giá thành, chi phí cho một đoàn gọi là tổng chi phí
+ Chi phí cố định: ( FC = Fix Cost) Là chi phí không thay đổi khi khối lượng
sản xuất thay đổi nhưng xét trên một đơn vị sản phẩm thì nó thay đổi. Đây là loại chi
phí của tất cả các dịch vụ, hàng hoá được tính theo chung cho cả đoàn
+ Chi phí biến đổi: (VC) Là loaị chi phí thay đổi khi khối lượng sản xuất thay
đổi nó tỉ lệ thuận với khối lượng sản xuất nhưng xét trên một đơn vị sản phẩm thì nó
tương đối ổn định
1.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng xong các chương trình du lịch, các doanh nghiệp xác định
nguồn khách, phải tiến hành quảng cáo và chào bán.Chương trình du lịch không mang
tính hiện hữu, khách hàng không có cơ hội kiểm tra, thử trước khi quyết định mua. Do
đó quảng cáo có vai trị quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục,
giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du

10. lịch thường được áp dụng bao gồm: quảng cáo bằng in ấn, quảng cáo trên phương tiện
đại chúng…
Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch thông qua hai hình thức: trực tiếp
và gián tiếp. Trong du lịch quốc tế, kênh phân phối gián tiếp được dùng là chủ yếu.
Thông qua các tổ chức trung gian mà phần lớn là dưới hình thức đại lý du lịch.
1.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm 3 giai đoạn :
- Giai đoạn quản lý trước tour: Bộ phận Marketing sẽ thoả thuận với khách hoặc
công ty gửi khách, đại lý bán để thống nhất về nội dung chương trình và giá cả. Bộ
phận điều hành xây dựng chương trình chi tiết, tiến hành khả năng thực thi của chương
trình : mức giá, dịch vụ, phương tiện, thời tiết. Chuẩn bị các dịch vụ : đặt phòng, đặt
ăn, điều động xe, hướng dẫn vận chuyển . Đặt cụ thể số lượng phòng, chủng loại
phòng, chất lượng phòng phù hợp với số lượng khách, thời gian lưu trú, nắm được số
lượng bữa ăn, mức ăn. Xác nhận lại phương thức thanh toán, cần phải lấy xác nhận lại
của đơn vị cung ứng trong thời gian sớm nhất .
- Giai đoạn quản lý trong tour : Thực hiện chương trình du lịch chủ yếu là công
việc của hướng dẫn viên và nhà cung cấp các dịch vụ có sự tham gia của bộ phận điều
hành, bộ phận tổ chức hoạt động đón tiếp và tiễn khách. Người thực hiện công việc sẽ
theo dõi kiểm tra nhằm đảm bảo cho các dịch vụ đã được cung cấp đầy đủ, đúng chủng
loại, chất lượng, tuyệt đối không để xãy ra tình trạng cắt bớt hay thay đổi nội dung đã
thoả thuận trong chương trình. Đồng thời thực hiện việc xử lý kịp thời những tình
huống bất thường có xảy ra để thể hiện mối quan tâm đến quyền lợi chính đáng của
khách, đảm bảo các hợp đồng hay các thông lệ quốc tế phải được thực hiện.
- Giai đoạn quản lý sau tour : Giai đoạn này bao gồm những hoạt động sau khi kết
thúc chương trình: tổ chức liên hoan tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách, kiểm tra
các báo cáo của hướng dẫn viên, xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau
khi thực hiện chương trình, thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp

11. trong chương trình, hạch toán chuyến đi.
1.2.4. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Việc thanh toán hợp đồng đòi hỏi sự rõ ràng, minh bạch, lấy chữ tín làm trọng,
đảm bảo hiệu quả kinh tế, an tồn xã hội, giữ trọn lòng tự tôn, tự trọng của dân tộc mình.
Không được quá nhân nhượng và ngược lại cũng không được quá lạm dụng lòng tốt của
khách.

12. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIA THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG BÁN HÀNG NHẰM
THU HÚT KHÁCH ĐOÀN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL
2.1. Phân tích số liệu thông tin thứ cấp
2.1.1. Giới thiệu về Công ty
Thành lập từ năm 1995 đến nay sau 18 năm Vietravel đã phát triển hệ thống phân phối
rộng khắp trong cả nước, từ: Hà Nội, Lào Cai, Vinh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Quy
Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Buôn Ma Thuột, Tp. HCM, Vũng
Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc, Cà Mau... và các
văn phòng đại diện tại quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Thái Lan, Campuchia... và sẽ
tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết các quốc gia trọng điểm du lịch trên
thế giới nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam và thu hút du khách đến với
Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp năm châu ngày càng nhiều hơn nữa.
Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấp phương
tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong đó đặc biệt phải kể
đến: Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội Thể thao Sinh viên Đông Nam Á lần thứ
13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vận chuyển phục
vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17trong nhiệm kỳ Việt Nam là Chủ tịch ASEAN.
Vietravel cũng vinh dự là nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển cho chương trình thăm lại
chiến trường cũ của ngoại trưởng Mỹ John Kerry tại Cà Mau vào tháng 12/2013.
Với thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao tại hội nghị APEC 2006. Chính
phủ đã trao tặng cho công ty du lịch Vietravel phần thưởng cao quý - Huân chương Lao
động hạng II và năm 2010 Chủ tịch nước đã trao tặng Huân chương Lao động Hạng
I cho Vietravel - đơn vị “Có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2005 – 2010,
góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc”. Bên cạnh đó,
Vietravel còn đón nhận hàng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thi đua của Bộ Giao thông
vận tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thông Trung ương và địa phưong và

13. của bạn đọc các báo: Sài Gòn Giải Phóng, Sài Gòn Tiếp thị, SaigonTimes, Thời báo
Kinh tế Việt Nam…
Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “The Friends
of Thailand” của Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” của
Bộ Du lịch Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards 2010 – Nhà điều hành tour
Du lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” của ngành Du lịch các nước Đông
Dương… Trong đó, Vietravel vinh dự là công ty lữ hành duy nhất của Việt
Nam được bình chọn là Top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á với Danh
hiệu "Best Travel Agency Vietnam" của Giải thưởng "TTG Travel Awards 2011,
2012, 2013" do báo TTG ASia - tờ báo Du lịch hàng đầu của ngành công nghiệp lữ
hành Châu Á - Thái Bình Dương bình chọn, lần đầu tiên nhận Giải thưởng Du lịch thế
giới vào tháng 10/2013 (WTA).
2.1.2. Cơ cấu tổ chức

14. 2.1.3. Nguồn nhân lực
Cùng với cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Vietravel thì đội ngũ nhân viên
cần cho quá trình kinh doanh và vận hành để Công ty hoạt động kinh doanh hiệu quả

15. là khá lớn. Có thể thấy được số lượng nhân viên của Công ty qua bảng số liệu dưới
đây.
Bảng số 1. Nguồn nhân lực của Vietravel
Năm 2010 2011 2012 2013
Số lượng
nhân viên 95 85 81 87
Nguồn : Phòng Hành chính Công ty Vietravel
Bảng trên cho thấy, số lượng nhân viên của Vietravel giảm dần theo các năm. Đặc
biệt, trong năm 2012 khi tình hình kinh tế thế giới khủng hoảng thì nguồn nhân lực của
công ty cũng giảm một cách đáng kể. Xong năm 2013 với những dấu hiệu hồi phục
tích cực của nền kinh tế thì số lượng nhân viên của công ty lại tăng dần lên phục vụ
cho việc phát triển các hoạt động du lịch. Dưới đây là bảng thống kê số lượng nhân
viên chi tiết tại các phòng, ban của Công ty Vietravel trong thời điểm hiện nay.
Bảng số 2. Nguồn nhân lực các phòng của Vietravel .
Phòng điều
hành HD In
và Domes
Nội địa Outbound Inbound Kế toán
Hành
chính
Marketing
15 12 22 8 7 6 2
Nguồn : Phòng tổ chức HC - Công ty Vietravel
Vietravel với thế mạnh là loại hình du lịch Outbound vì vậy đội ngũ nhân viên cũng
chiếm số lượng lớn nhất về nguồn nhân lực so với các phòng ban khác. Trung bình tỉ
lệ nhân viên phòng Outbound luôn chiếm 1/4 tổng số lượng nhân viên tại Vietravel .
Nhân viên phòng Outbound được chia ra làm 3 nhóm: điều hành, bán tour và hướng
dẫn viên.

16. 2.1.4. Nguồn lực tài chính:
Hiện nay công ty lữ hành Vietravel đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá
đầy đủ. Trụ sở chính của Công ty đặt tại 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp. Hồ Chí Minh. Đây
là một điểm mạnh của công ty mà rất ít các Công ty Du lịch khác trên thị trường có
được. Ngoài ra Công ty còn có một đội xe lớn và hiện đại với 35 chiếc từ 4 tới 45 chỗ
ngồi trị giá khoảng 20 tỷ đồng. Chính vì vậy mà Công ty lữ hành Vietravel cần duy trì
và phối hợp thật chặt chẽ với đội xe Du lịch để có thể nâng cao chất lượng phục vụ
khách du lịch của công ty.
Trong hệ thông cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty còn có 14 khách sạn lớn đạt
tiêu chuẩn từ 2 sao đến 5 sao. Đó là Khách sạn Dân chủ 4 sao với số lượng phòng là
90 phòng. Khách sạn Hoà bình 3 sao với số lượng phòng là 102 phòng. Khách sạn
Hoàn kiếm 4 sao với số lượng phòng 120 phòng. Khách sạn Bông sen 2 sao với số
lượng 30 phòng. Khách sạn Sofitel 5 sao với 244 phòng…
Ngoài ra Công ty lữ hành Vietravel còn có nhiều công ty tại Thành phố Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng, Hà Nội…, qua đó ta thấy được rằng các lĩnh vực kinh doanh của công
ty rất rộng rãi có khả năng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Tổng doanh
thu từ hoạt động kinh doanh du lịch.
Trong những năm gần đây trên thế giới có rất nhiều biến động gây ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành Du lịch nói chung và của Công ty lữ
hành Vietravel nói riêng. Năm 2012 do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh
hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Dưới đây là các
nguồn doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty Vietravel.
Xong năm 2013 với những biện pháp kích cầu du lịch của Tổng cục du lịch thì hoạt
động kinh doanh du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã dần khởi sắc và
có những chyển biến tích cực.
Bảng số 4: Doanh thu và lợi nhuận Outbound qua các năm
(Đơn vị tính: tỷ đồng)

17. Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng số
tiền
(Tỷ
đồng)
Outbound
Tổng
số tiền
(Tỷ
đồng)
Outbound
Tổng số
tiền
(Tỷ đồng)
Outbound
Tổng số
tiền
(Tỷ
đồng)
Outbound
Doanh
thu
72 43,1 86 52,8 83,18 56,1 84.4 40
Lợi
nhuận
0,95 0,42 1,156 0,59 0,767 0,47 0,82 0,35
Tỉ lệ
LN/DT
1,32% 0,97% 1,34% 1,11% 0,92% 0,84% 0,97% 0,88%
Bảng số 5: Doanh thu và lợi nhuận Inbound qua các năm
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng số
tiền
(Tỷ
đồng)
Inbound
Tổng
số tiền
(Tỷ
đồng)
Inbound
Tổng số
tiền
(Tỷ
đồng)
Inbound
Tổng
số tiền
(Tỷ
đồng)
Inbound
Doanh thu 72 23 86 17 83,18 18 84.4 14,8
Lợi nhuận 0,95 0,098 1,156 0,065 0,767 0,058 0,82 0,068
Tỉ lệ
LN/DT
1,32% 0,43% 1,34% 0,38% 0,92% 0,32% 0,97% 0,46%
Năm 2012, năm của những cuộc khủng hoảng xảy ra trên phạm vi toàn cầu:
khủng hoảng giá lương thực, khủng hoảng an toàn thực phẩm, khủng hoảng nhiên liệu,
khủng hoảng tài chính, khủng hoảng chính trị, khủng hoảng an ninh, khủng hoảng môi
trường. Khủng hoảng lan rộng trên toàn thế giới ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch,
đây là nguyên nhân khiến số lượng khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam (Inbound)
giảm một cách đáng kinh ngạc (chỉ còn 3010 khách trong năm 2012). Bên cạnh đó, thì

18. lượng khách du lịch Outbound - nguồn doanh thu chính của công ty cũng giảm so với
các năm trước. Vì vậy, doanh thu của công ty trong năm 2012 đã bị sụt giảm, chỉ đạt
83,18 tỷ đồng (giảm 3,27% so với năm 2011); khủng hoảng đã làm chi phí tăng lên
chóng mặt vì thế lợi nhuận thu được chỉ còn 767 triệu đồng (giảm 33,65% so với năm
2011).
Năm 2013 với sự nỗ lực của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cùng với các
chính sách của Tổng cục du lịch nhằm kích cầu du lịch của du khách thì Công ty đã
đần lấy lại được tốc độ phát triển kinh doanh. Đóng góp vào quá trình này phải kể đến
nguồn thu tù hoạt động du lịch Nội địa, trong khi đó nguồn thu từ hoạt động kinh
doanh outbound của công ty đã giảm đi 1 phần không nhỏ lợi nhuận thu được chỉ còn
350 triệu đồng giảm 417 triệu đồng so với năm 2012.
Nhìn chung, tỷ trọng lợi nhuận/doanh thu của công ty vẫn còn rất thấp và có xu
hướng giảm dần qua các năm (năm 2010 là 1,32%, năm 2011 là 1,34%, năm 2012 là
0,92%, năm 2013 là 0,97%). Nguyên nhân khách quan ở đây là do khủng hoảng kinh
tế, giá cả các loại hình dịch vụ liên tục leo thang; còn nguyên nhân chủ quan là do việc
quản lý chi phí của công ty vẫn chưa đạt được hiệu quả cao, chưa thích ứng được với
tình hình kinh tế đầy biến động hiện nay. Việt Nam đã gia nhập WTO và nguồn thu từ
khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài của Vietravel là điểm mạnh, là nguồn thu chính
của công ty vì thế trong những năm tới công ty cần có những chính sách mới nhằm thu
hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhiều hơn, có chính sách quảng bá thương
hiệu rộng rãi hơn, luôn tạo được lòng tin cho khách vì khách hàng không chỉ đến một
lần mà còn có thể quay lại trong những lần sau. Mặt khác, công ty cũng cần chú trọng
đến việc giữ vững thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường du lịch trong nước vì
đây cũng là nguồn thu không thể thiếu được của công ty.
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty
2.2.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch

19. Đối với nền kinh tế thị trường, mỗi hoạt động kinh doanh đều phải chịu sự cạnh
tranh gay gắt của các thành phần kinh tế, các đơn vị kinh doanh khác.Nghiên cứu thị
trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, để từ đó Công ty có thể đề ra một chiến
lược phát triển kinh doanh thích hợp là biện pháp hữu hiệu nhất trong bối cảnh kinh tế
hiện nay.
Để hiểu rõ hơn về chất lượng sản phẩm, hiểu được suy nghĩ mong muốn của khách,
Công ty đã tiến hành phương pháp điều tra, thăm dò ý kiến khách du lịch. Mỗi khi
thực hiện kết thúc một tour du lịch, Công ty đều phát cho khách một bản trưng cầu ý
kiến để lấy ý kiến đánh giá của khách.
Công ty cũng tiến hành nghiên cứu tâm lý của khách du lịch phân theo quốc tịch, theo
từng khu vực. Tuy việc nghiên cứu này chỉ là nghiên cứu cho một số lượng lớn nhóm
khách nhưng nó cũng giúp công ty định hướng được các chiến lược của mình phù hợp
với đặc điểm của từng nhóm khách.
2.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán
Chính sách về sản phẩm:
Sản phẩm của công ty là các tour du lịch, bên cạnh việc bán các tour du lịch công ty
còn liên tục khảo sát và tìm các điểm đến du lịch mới để xây dựng tour. Đặc biệt công
ty đã tập trung nghiên cứu các nhu cầu của khách để đưa ra các chương trình phù hợp
và có hiệu quả. Các tour du lịch được công ty xây dựng, tính giá hợp lý, có lịch trình
chi tiết theo từng ngày để khách có thể lựa chọn và tham khảo. Công ty đã thực hiện
chính sách hạ giá sản phẩm tùy theo yêu cầu khác nhau của khách và khả năng thanh
toán của họ. Với khách đi theo đoàn công ty có chương trình du lịch riêng với mức giá
ưu đãi và chất lượng cao nhất, đặc biệt có thể xây dựng tour theo yêu cầu của đoàn. Có
thể nói với một chính sách sản phẩm hợp lý, công ty đã phần nào thỏa mãn nhu cầu
của khách. Tuy nhiên, công ty vẫn còn có những hạn chế nhất định đó là trong những
năm trở lại đây công ty có rất ít các sản phẩm du lịch mới để phục vụ khách du lịch nội
địa. Chính vì vậy mà việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty

20. gặp rất nhiều khó khăn.
Chính sách xúc tiến quảng cáo
Công ty Lữ hành Vietravel là một doanh nghiệp đã có vị thế trong hoạt động kinh
doanh lữ hành nội địa, chính vì vậy mà công ty không tập trung quá nhiều vào quảng
cáo. Do đó, việc đầu tư kinh phí cho hoạt động quảng cáo còn hạn hẹp. Hiện tại công
ty vẫn quảng cáo chủ yếu trên tờ rơi, tập gấp. Bên cạnh đó, dựa vào những mối quan
hệ sẵn có, công ty thường xuyên gửi thư điện tử thông báo các tour du lịch hay những
thông tin mới đến khách hàng.
Đối với những khách hàng quen thuộc và có khả năng chi trả cao, công ty cử nhân
viên đi quảng cáo. Công ty cũng xây dựng và tổ chức thực hiện những tour du lịch
không lấy lãi để thu hút khách hàng tiềm năng mà công ty đang hướng tới, chủ yếu để
giới thiệu và thiết lập mối quan hệ.
Chính sách tổ chức bán các chương trình du lịch
Với những kênh phân phối khác nhau, công ty sẽ sử dụng cho những đối tượng khách
khác nhau. Khi khách hàng đặt mua một chương trình du lịch. Công ty sẽ xác định
xem khách hàng đó thuộc loại đối tượng nào, là khách hàng quen thuộc hay lần đầu
tiên đến với công ty, khách hàng đó đặt mua chương trình cho cán bộ nhân viên hay
học sinh, sinh viên...để có thể đưa ra những mức giá thích hợp. Đối với khách đi theo
đoàn thì công ty có thể giảm giá hoặc có những chương trình khuyến mại và tặng quà
như tặng mũ, áo, cờ...Với những khách thường xuyên mua chương trình du lịch của
công ty thì mức giá đưa ra có thể cao hơn một chút nhưng cũng đồng nghĩa với việc
chất lượng chương trình cũng tăng lên. Đối với một số khách có thể không tính lãi
nhằm mục đích thiết lập quan hệ trong tương lai.
2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Khi đă thỏa thuận với khách hàng về giá cả, điểm đến, công ty tiến hành tính chi phí
thực hiện chương trình du lịch nội địa. Bản dự trù kinh phí này bao gồm chi tiết các
khoản mục như vận chuyển, ăn uống, hướng dẫn viên, khách sạn, vé tham quan, chi

21. phí khác, hoa hồng và tính sơ bộ tổng thu chi và hiệu quả trước thuế. Có thể nói, việc
thực hiện chính sách giá hợp lý là điều kiện quan trọng để công ty có thể bán được
chương trình du lịch trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Sau khi chương trình được duyệt và xác nhận của ban giám đốc, công ty tiến hành đặt
vé các phương tiện vận chuyển trong chuyến du lịch như vé máy bay, vé tàu...gửi yêu
cầu cho các công ty vận chuyển, đặt phòng khách sạn, đặt ăn, mua bảo hiểm cho
khách...
Khi công đoạn chuẩn bị đã hoàn thành thì bàn giao chương trình du lịch cho hướng
dẫn viên trong đó bao gồm cả lịch trình của chương trình du lịch. Sau đó, hướng dẫn
viên có nhiệm vụ tổ chức đón khách, hướng dẫn và giúp đỡ khách nhằm thỏa mãn
những nhu cầu, mong muốn của khách trên cơ sở hợp đồng đã ký.
2.2.4. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Khi kết thúc chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải lấy ý kiến của khách hàng về
các dịch vụ như vận chuyển, ăn uống, nơi ở, thái độ của hướng dẫn viên...Sau đó
huớng dẫn viên còn phải liệt kê các chi phí trong quá trình phục vụ khách đê bộ phận
tài chính – kế toán hạch toán lãi lỗ sau chuyến đi.
2.3 Phân tích số liệu hoạt động bán hàng tại công ty Vietravel
2.3 .1. Khách đoàn:
Bảng 3 Cơ cấu khách đoàn của Vietravel từ 2010 đến 2013
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu
2010 2011 2012 2013
SL % SL % SL % SL %
Tổng khách 596 100.0 1500 100,0 2435 100,0 3500 100,0
Theo hình thức chuyến đi
Đi lẻ - - - - - - - -
Đi đoàn 596 100,0 1500 100,0 2435 100,0 3500 100,0

22. Theo phạm vi lãnh thổ
Khách Việt Nam 483 81,0 1000 66,7 1500 61,6 2165 61,9
Khách quốc tế 113 19,0 500 33,3 935 38,4 1335 38,1
Theo mục đích chuyến đi
Meeting 60 10,1 125 8,3 315 12,9 456 13,0
Incentives 536 89,9 1375 91,7 2120 87,1 3044 87,0
Theo hình thức khai thác
Cty tự khai thác 417 70,0 1146 76.4 1758 72,2 2480 70,9
Các công ty khác gửi
khách 179 30,0 354 23,6 677 27,8 1020 29,1
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Nhìn vào bảng số liệu trên chúng ta thấy rằng lượng khách đoàn đến công ty luôn
tăng dần trong từng năm qua. Chi tiết hơn, chúng ta thấy rằng năm 2011 có 1500 lượt
khách đoàn đến với công ty (tăng hơn 250% so với năm 2010). Cho đến năm 2012
công ty đón đến 2435 khách đoàn và trong năm 2013 Vietravel đã tiếp đón 3500 lượt
khách đoàn (tăng 1065 lượt khác và tăng 43,7% so với năm 2012), đây thực sự là
những con số ấn tượng mà công ty đã nỗ lực đạt được trong thời gian qua.
Trong năm 2010 công ty đón tiếp gần 600 lượt khách đoàn, một con số ít ấn tượng
trong khi du lịch khách đoàn bắt đầu bùng nổ ở Việt Nam. Tuy nhiên điều đó cũng
thực sự dễ hiểu khi mà đây mới là thời điểm mà công ty bắt đầu tham gia vào phân
khúc thị trường hấp dẫn này. Đến năm 2011 công ty đã đạt được thành công khi đón
tiếp tới 1500 lượt khách đoàn và đạt được mức tăng trưởng thực sự ấn tượng. Lý giải
cho thành công này công ty cho biết: Năm 2012 là năm diễn ra rất nhiều hội nghị nằm
trong chương trình nghị sự của APEC được tổ chức tại Đà Nẵng, từ đó Vietravel đã
biết tận dụng cơ hội này để thu hút được nhiều nguồn khách đoàn về với công ty. Tiếp
nối thành công trong năm 2011 công ty đã có thêm bước phát triển mạnh mẽ trong
năm 2012 khi đón tiếp tới hơn 2400 lượt khách đoàn , đó thực sự là một bước tiến lớn

23. của công ty trong phân khúc thị trường này. Để có được thành công đó là nhờ vào việc
thành lập phòng nội địa sự kiện chuyên phụ trách về khách đoàn, từ khi có sự ra đời
của bộ phận này mọi công tác thu hút khách đoàn như chính sách sản phẩm, chính
sách giá và nghiên cứu thị trường đều do bộ phận này đảm trách và vì vậy mà hoạt
động của công ty ngày càng chuyên nghiệp-hiệu quả hơn.
Sản phẩm của công ty ngày càng đa dạng, nhiều tuyến điểm du lịch mới đã được công
ty khai thác và đưa vào chương trình du lịch phục vụ du khách đoàn . Về giá cả, công
ty đã có những chính sách giá khác biệt dành cho những đoàn khách khác nhau tùy vào
số lượng của đoàn khách, nhờ vậy mà nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã đến với công ty
để đặt mua chương trình du lịch MICE. Ngoài ra trong năm 2012, công ty đã đẩy
mạnh hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán bằng việc phát tờ rơi, brochures đến các
doanh nghiệp, công ty tổ chức hội nghị hội thảo, qua đó sản phẩm của công ty được
nhiều người biết đến, đặc biệt là đối tượng khách đoàn . Đến năm 2013 cho dù kinh tế
thế giới có nhiều biến động xấu nhưng không vì vậy mà hoạt động thu hút du khách
đoàn của công ty lại bị chùng xuống, bằng chứng cụ thể là trong năm 2013 công ty đã
đón hơn 3500 lượt khách, vươn lên top những công ty có thị phần về MICE lớn nhất
miền Trung. Đạt được thành công như vậy là do công ty đã tiếp tục phát triển các hoạt
động của mình một cách hiệu quả hơn, chẳng hạn như bộ phận thị trường ngoài việc
xúc tiến quảng cáo thì còn tham gia các hội chợ về MICE qua đó có thể giới thiệu về
thương hiệu Vietravel như một thương hiệu hàng đầu trong việc đón tiếp khách đoàn
tại miền Trung.
2.3 .2. Thị trường khách đoàn
Trong 4 năm qua, từ năm 2010 đến năm 2013 khách đoàn của công ty chủ yếu là
khách nội địa. Cụ thể, năm 2010 khách nội địa chiếm 81% so với tổng khách tương
ứng với 483 lượt khách; đến năm 2011 là 66,7% tương ứng với 1500 lượt khách. Năm
2012, là năm mà công ty có những nỗ lực mạnh mẽ vào hoạt động khai thác khách
đoàn nên lượt khách đoàn tăng đáng kể, số lượt khách đoàn nội địa chiếm 61,6% so

24. với tổng lượt khách đoàn mà công ty khai thác. Thành công tiếp nối thành công, trong
năm 2013 công ty đã có sự vượt trội đáng kể về số
lượt khách đoàn mà mình khai thác với tổng lượt khách là 3500, trong đó khách nội
địa chiếm 61,9%. Như vậy, thị trường khách đoàn chủ yếu của công ty trong thời gian
qua là thị trường nội địa. Tuy nhiên cũng có thể thấy rằng, cùng với thời gian công ty
cũng đã có những nỗ lực để khai thác thị trường khách đoàn quốc tế. Cụ thể, nếu như
năm 2005 tỷ lệ khách đoàn quốc tế chỉ chiếm 19% trong tổng lượt khách tương ứng thì
đến năm 2013 tỷ lệ này đã đạt 38,1%. Trong những năm tới, công ty cần phải có
những chính sách thu hút khách quốc tế hiệu quả hơn nữa bởi vì đây là nguồn khách sẽ
đem lại lợi nhuận rất lớn cho công ty.
Ngày nay, các doanh nghiệp lữ hành đều nhận thấy thị trường khách đoàn là
một thị trường béo bở mang lại lợi nhuận cao, vì vậy mà các doanh nghiệp lữ hành
khác như Công ty Saigontourist, Bến Thành… cũng đang ra sức đẩy mạnh thu hút
khách du lịch đoàn .
Để đánh giá một cách rõ nét hơn về khách đoàn của công ty Vietravel ta xem
xét thị phần khách đoàn của Vietravel so với Saigontourist TP.HCM thông qua các số
liệu cụ thể sau:
Bảng 4 : Thị phần tương đối khách du lịch đoàn của Vietravel
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013
Khách đoàn đến Đà Nẵng Lượt khách 24133 28473 30393
Khách đoàn Vietravel Lượt khách 3116 2954 3280
Khách đoàn SGT TP.HCM Lượt khách 3583 3397 3772
Thị phần khách đoàn của Vietravel % 6.22 8.55 11.52
Thị phần khách đoàn của SGT TP.HCM % 14.85 11.93 12.41
Thị phần tương đối Vietravel 0.42 0.72 0.93
(Nguồn: Sở du lịch TP.HCM)

25. Qua bảng số liệu ta có thể thấy thị phần khách du lịch đoàn của Vietravel tăng
đều qua ba năm. Nguyên nhân là do sự nỗ lực rất lớn của toàn thể nhân viên trong
công ty kết hợp với những chính sách hợp lý, do đó mà Vietravel đã giành được những
đoàn khách khen thưởng và meeting lớn. Trong thời gian qua Vietravel đã tập trung
khai thác tốt mảng thị trường khách đoàn và đã đạt được kết quả thị phần gần bằng với
công ty Saigontourist TP.HCM (11,52% so với 12,41% trong năm 2013). Tuy nhiên thì
trên thị trường TP.HCM, Vietravel vẫn đang còn đứng sau công ty Saigontuorist nên
trong thời gian tới cần phải cố gắng nhiều để vươn lên vị trí dẫn đầu.
Khách du lịch kết hợp công việc đến TP.HCM không ngừng tăng lên qua các
năm. Nguyên nhân là do những lợi thế như đã phân tích ở phần trước nên TP.HCM có
nhiều thuận lợi để phát triển loại hình du lịch này. Thực tế trong thời gian qua đã có
nhiều hội nghị quốc tế có quy mô lớn được tổ chức như: cuộc họp nội các liên minh
chính phủ Việt – Thái, hội nghị liên chính phủ Thái – Lào - Việt, hội nghị các nước
tiểu vùng MeKong, hành lang Đông – Tây… Bên cạnh đó có rất nhiều hội nghị, hội
thảo các bộ, ngành Trung Ương và các doanh nghiệp được tổ chức ở TP.HCM.
Thông qua bảng trên ta có thể tính được tốc độ tăng của thị trường khách du
lịch đoàn trên địa bàn TP.HCM là 10,6%, đây là một tốc độ tăng trưởng khá cao.
Tuy du lịch khách đoàn là một loại hình mới mẻ, chỉ mới phát triển trong những
năm gần đây nhưng Vietravel cũng đã có những nổ lực không ít trong việc thu hút thị
trường khách du lịch đoàn , nhờ đó đã đạt được vị trí dấu hỏi. Tuy nhiên, với những số
liệu đã phân tích, vị trí này của công ty là khá lỏng lẻo. Trong thời gian tới, nếu như
công ty không nỗ lực trong hoạt động kinh doanh cũng như nâng cao hơn nữa khả
năng thu hút khách đoàn thì vị trí này sẽ không được duy trì, thị phần sẽ giảm xuống
và du lịch khách đoàn sẽ chuyển sang ô con chó. Rơi vào vị trí này Vietravel cần
phải định hướng chiến lược của doanh nghiệp có thể là tìm cách tăng thị phần, tức là
di chuyển về hướng vị trí "ngôi sao" bằng cách cải tiến sản phẩm hoặc tập trung đầu
tư để tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm trong thị trường này.

26. 2.3.3. Phân tich thông tin sơ cấp
 Thông tin mẫu khảo sát:
Bảng 5: Kết quả thu thập thông tin mẫu
Tổng số phiếu phát ra 160
Số phiếu thu về 150
Số phiếu không hợp lệ 1
Số phiếu không phải là khách hàng của Vietravel 70
Số phiếu hiện đang là khách hàng của Vietravel 79
Ghi chú: Số phiếu không hợp lệ là số phiếu không rõ ràng, hoặc người trả lời
phỏng vấn đánh nhanh không hiểu kĩ bảng câu hỏi, hoặc ít hợp tác khi nghiên cứu…
Thông tin mẫu
Độ tuổi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 21-35T 43 28.9 28.9 28.9
36-50T 39 26.2 26.2 55.0
>50T 67 45.0 45.0 100.0
Total 149 100.0 100.0
Trình độ
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Cao Đẳng 37 24.8 24.8 24.8
Đại học 110 73.8 73.8 98.7

27. Trên đại
học
2 1.3 1.3 100.0
Total 149 100.0 100.0
Giới tính
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid nam 112 75.2 75.2 75.2
nữ 37 24.8 24.8 100.0
Total 149 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 5 triệu 51 34.2 34.2 34.2
5 - dưới 10
triệu
28 18.8 18.8 53.0
10 - dưới 15
triệu
46 30.9 30.9 83.9
>= 15 triệu 24 16.1 16.1 100.0
Total 149 100.0 100.0
4.2.4. Phân tích dữ liệu
Đánh giá hoạt động bán hàng Công ty Vietravel được cấu thành bởi
 Độ tin cậy
 Sự phản hồi
 Sự cảm thông

28.  Sự hữu hình
Kiểm định sự tin cậy của thang đo: Xem phụ lục
 Kết quả khảo sát
 Điểm đánh giá:
Mức độ Hoàn toàn
không hài lòng
Không hài
lòng
Bình thường Hài lòng Hoàn toàn
hài lòng
1 2 3 4 5
a. Độ tin cậy
Descriptive Statistics
N Mean
Std.
Deviation
Sản phẩm đa dạng phong phú, dễ dàng sử
dụng, đảm bảo chất lượng
149 3.73 .942
Thông tin của sản phẩm, dịch vụ được cung
cấp đầy đủ và nhanh chóng
149 3.65 .907
Đăng kí mua sản phẩm, dịch vụ nhanh
chóng, thuận tiện
149 3.62 .920
Nhân viên bán hàng trung thực 149 3.66 .936
Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn
và trung thực
149 3.61 .984
Valid N (listwise) 149
Độ tin cậy của sản phẩm du lịch Công ty Vietravel đạt mức điểm trung bình từ
3.61 – 3.73 chứng tỏ mức độ tin cậy của sản phẩm du lịch Công ty Vietravel ở mức
cao. Công ty cần giữ vững và phát huy hơn lợi thế này của mình. Để kích thích sử
dụng cũng như tạo sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ với các tiện ích nổi
bật, hấp dẫn thì Công ty Vietravel cần một mặt cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ,

29. mặt khác làm bật các tính năng của các sản phẩm và dịch vụ của mình.
b. Độ phản hồi
Descriptive Statistics
N Mean
Std.
Deviation
Hỗ trợ cho KH nhanh chóng 149 3.53 1.043
Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng
khắp thuận tiện cho khách hàng.
149 3.62 1.062
Vietravel là nhà cung cấp du lịch
chuyên nghiệp và uy tín
149 3.64 1.021
Khi nói tới sản phẩm du lịch , đầu tiên
tôi sẽ nghĩ tới Vietravel
149 3.58 1.008
Valid N (listwise) 149
Khi nhắc đến lĩnh vực cung cấp sản phẩm du lịch thì Vietravel vẫn chưa phải là
nhà cung cấp được nhiều người nghĩ đến đầu tiên. Công ty nên tăng cường các hoạt
động chiêu thị, đặt banner quảng cáo ở những nơi có độ tiếp xúc với khách hàng cao
nhất như các đại lí, điểm giao dịch để tăng sự nhận biết thương hiệu của công ty cùng
với các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Bên cạnh đó cần có thêm nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
c. Sự cảm thông
Descriptive Statistics
N Mean
Std.
Deviation
Công ty chú trọng đến chính sách
chăm sóc khách hàng
149 3.40 1.078

30. Thường xuyên thăm hỏi, tặng quá
nhân dịp sinh nhật, lễ tết
149 3.28 .980
Nhân viên bán hàng luôn vui vẻ và
phục vụ tốt
149 3.32 1.060
Valid N (listwise) 149
Nhìn vào mức độ cảm nhận của khách hàng với yếu tố cảm thông của Công ty
Vietravel ta thấy mức điểm trung bình thấp, có thể thấy mức độ hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ Công ty Vietravel vẫn chưa cao. Các yếu tố đều chưa đạt thang điểm 4. Mức
điểm này cho thấy sự chú ý tới việc làm hài lòng khách hàng Vietravel chỉ trên mức
khá và sự nổi trội và khác biệt về thương hiệu chưa rõ ràng.
d.Sự hữu hình
Descriptive Statistics
N Mean
Std.
Deviation
Giao dịch viên, nhân viên
CSKH có thái độ thân thiện, vui
vẻ và lịch sự khi giao tiếp với
khách hàng.
149 3.05 1.061
Văn phòng trang trí sạch đẹp,
bắt mắt
149 3.21 .977
Tờ rơi, ấn phẩm, vật phẩm
quảng cáo đa dạng, phong phú
149 3.12 1.133

31. Các chương trình khuyến mãi
của Vietravel đều được thông tin
đầy đủ và rõ ràng đến khách
hàng
149 3.17 1.005
Valid N (listwise) 149
Các yếu tố về hữu hình về nhân viên bán hàng, các chương trình quảng cáo, tờ
rơi, ấn phẩm chỉ đạt 3.05 – 3.17 điểm là tương đối thấp. Yếu tố hữu hình chưa được
đánh giá cao, do đó công tác chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hơn nữa để tăng
mức độ hài lòng của khách hàng khi đăng kí và sử dụng sản phẩm du lịch do Vietravel
cung cấp.
e. Sự rủi ro
Descriptive Statistics
N Mean
Std.
Deviation
Chất lượng sản phẩm không
đảm bảo
149 3.44 1.003
Giá cả không tương xứng với
chất lượng
149 3.17 1.081
Nhân viên bán hàng lừa đảo 149 3.41 1.014
Valid N (listwise) 149
Khách hàng vẫn chưa có sự an tâm hoàn toàn với yếu tố nhân viên, chất lượng
sản phẩm. Do đó Vietravel cần chú trọng công tác đào tạo nhân viên về thái độ, kiến
thức cũng như mức độ trung thực của nhân viên nhằm đem lại sự tin tưởng hơn từ
khách hàng
 Sau 3 năm năm cung cấp sản phẩm du lịch thì Công ty Vietravel đã để lại nhiều
ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Tuy nhiên tại TP.HCM, còn nhiều khách hàng

32. chưa tin tưởng hay bị thu hút bởi dịch vụ sản phẩm du lịch Công ty Vietravel khi các
đối thủ dần trải đều sản phẩm của mình ra các khu vực ngoại thành, tăng cường đầu tư,
thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, quảng bá hình ảnh dịch vụ của mình. Do đó,
Công ty Vietravel cần tích cực nâng cao hơn nữa các yếu tố năng lực cạnh tranh để có
thể phát triển bền vững trong tương lai.
f. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (SỰ
HÀI LÒNG) và các biến độc lập (4P, 4C), trong đó, 8 khái niệm độc lập được giả
định là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc kiểm định mô hình lý thuyết với phương pháp đưa vào một lượt (Enter),
đây là phương pháp mặc định của chương trình và các biến trong khối sẽ được đưa
vào mô hình cùng một lúc. Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một
phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để
xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc
lập.
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 20.766 5 4.153 . .000a
Residual .000 143 .000
Total 20.766 148
a. Predictors: (Constant), Rủi ro, Cảm thông, Phản hồi, Độ tin cậy, Hữu hình
b. Dependent Variable: Sự hài lòng
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện ở bảng sau: giá trị sig của từng biến trong
mô hình đều nhỏ bằng 0, thể hiện tuyến tính của các biến độc lập và các biến trong
mô hình được chấp nhận, mô hình sử dụng là phù hợp. Chúng ta có thể kết luận rằng
các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận.
H1: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng.
H2: Sự phản hồi quan hệ dương với Sự hài long
H3: Sự cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng

33. H4: Sự hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng.
H5: Rủi ro quan hệ dương với Sự hài lòng.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.122E-15 .000 .000 1.000
Độ tin cậy .200 .000 .385 1.626E8 .000
Phản hồi .200 .000 .443 2.259E8 .000
Cảm thông .200 .000 .462 2.329E8 .000
Hữu hình .200 .000 .421 1.754E8 .000
Rủi ro .200 .000 .432 2.160E8 .000
a. Dependent Variable: Sự hài lòng
Giải thích phương trình
Từ kết quả phân tích hồi quy, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài
lòng của KH và 8 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
SHL= 0.2TC+0.2PH+0.2CT+0.2HH+0.2RR
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Sự hài lòng của KH có quan hệ
tuyến tính với các nhân tố độ tin cậy, sự phản hồi, sự cảm thông, sự hữu hình và rủi
ro đêu có Beta = 0.2
Qua kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết, 5
nhân tố đều beta > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng
của KH, tức có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của KH với ý nghĩa thống kê
với p < 5%.
g. Phân tích Anova
Giả thiết
H1 Có sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ.
H2 Có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính.
H3 Có sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian.

34. H4 Có sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập
Kết quả phân tích như sau
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Độ tuổi Between Groups 96.634 130 .743 1.408 .204
Within Groups 9.500 18 .528
Total 106.134 148
Trình độ Between Groups 25.279 130 .194 .636 .923
Within Groups 5.500 18 .306
Total 30.779 148
Giới tính Between Groups 25.812 130 .199 1.787 .078
Within Groups 2.000 18 .111
Total 27.812 148
Thu nhập Between Groups 163.591 130 1.258 1.332 .247
Within Groups 17.000 18 .944
Total 180.591 148
Qua bảng ANOVA, ta có Sig(Trình độ) = 0.923, Sig(Giới tính) = 0.078, Sig(thu
nhập) = 0.247, Sig(độ tuổi) = 0.204 đều lớn hơn 0.05=> bác bỏ H0 hay chấp nhận H1
tức là có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ, giới tính, thu nhập, độ
tuổi
Vậy các giả thuyết H1, H2,H3, H4 được chấp nhận
2.4. Thuận lợi và khó khăn
2.2.1. Thuận lợi:
- Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, có
sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên. Núi non đã tạo nên những vùng cao
có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ
dưỡng và danh lam thắng cảnh. Không những thế Việt Nam còn là điểm đến an toàn,
thân thiện trong môi trường nhiều biến động của thế giới. Tất cả những điều đó đã tạo
nên một thuận lợi cực lớn cho hoạt động kinh doanh du lịch.

35. - Thứ hai, các lữ hành nói chung và công ty lữ hành Vietravel nói riêng đã có thuận lợi
vô cùng to lớn khi Chính phủ đã đề ra mục tiêu cụ thể phấn đấu tốc độ tăng trưởng
GDP của ngành du lịch bình quân của ngành từ năm 2010 đến 2020 đạt 11 đến
11,5%/năm. Về thị trường chú trọng khai thác thị trường nội địa phát huy tốt lợi thế
phát triển du lịch của từng địa phương. Đầu tư phát triển du lịch chính phủ đã đầu tư
hàng nghìn tỷ, riêng trong năm 2013 là 2,146 tỷ hỗ trợ đầu tư hạ tầng kỹ thuật ở các
khu du lịch trọng điểm và thu hút được 190 dự án đầu tư vốn nước ngoài với tổng số
vốn là 4,64 tỷ USD. Hoàn thành và khai triển Luật du lịch vào hoạt động kinh doanh
du lịch góp phần giúp nhà nước quản lý chặt chẽ hơn.
- Thứ ba, khi Việt Nam gia nhập WTO thì bên cạnh những khó khăn thì ngành du lịch
Việt Nam cũng có được những thuận lợi nhất định. Đó là du lịch Việt Nam sẽ có cơ
hội đứng trước vận hội mới, vị thế Việt Nam đã được nâng lên, “sân chơi” rộng mở và
luật chơi cũng rõ ràng. Tiến trình hội nhập WTO sẽ thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng
các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp phần
giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng của
nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và bình đẳng hơn. Đặc biệt, khả
năng thu hút vốn FDI của ta ngày càng được cải thiện. Đây là nguồn vốn quan trọng để
phát triển ngành du lịch nước ta theo kịp trình độ của các nước trong khu vực và thế
giới. WTO đang mở ra những viễn cảnh đầu tư mới. Hiện tại nhiều tập đoàn kinh tế
lớn đang hướng sự chú ý đến Việt Nam và chú trọng vào đầu tư đón đầu trong lĩnh vực
du lịch. Lượng vốn này đã đạt tới 2,2 tỷ USD trong tổng vốn 5,15 tỷ USD đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam trong 9 tháng đầu năm 2013. Hội nhập cũng tạo cơ hội học hỏi
kiến thức, kinh nghiệm, trình độ quản lý, tổ chức khai thác kinh doanh du lịch từ
những nước có nền du lịch phát triển, giúp đào tạo đội ngũ nhân lực theo kịp trình độ
quốc tế. Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh do hội nhập cũng là một động lực mạnh mẽ
thúc đẩy tiến trình đổi mới, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp du lịch nhằm tồn tại và phát triển một cách bền vững.

36. - Thứ tư, bên cạnh những thuận lợi chung của cả ngành du lịch thì công ty lữ
hành Vietravel cũng tồn tại những thuận lợi riêng của công ty trong hoạt động kinh
doanh và tạo ra lợi thế không nhỏ trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
Đó là công ty lữ hành Vietravel là một công ty có uy tín và thương hiệu trong việc tổ
chức loại hình du lịch nội địa. Từ năm 1998-2005 liên tục là đơn vị du lịch có tổng
doanh thu đứng thứ nhất của hãng hàng không Việt Nam tại khu vực miền Nam.
2.2.2. Khó Khăn
- Đầu tiên đó là do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, lạm phát tăng cao
và do ảnh hưởng của dịch bệnh (H1N1, H5N1...) dẫn đến lượng khách du lịch
giảm...Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch thì lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong 4 tháng đầu năm 2014, ước đạt 2.479.939 lượt, giảm 17,7% so với cùng kỳ
năm 2013. Bên cạnh đó, khủng hoảng kinh tế là nguyên nhân khiến cho tỷ giá hối đoái
liên tục thay đổi, đồng Việt Nam mất giá. Điều này cũng làm cho việc kinh doanh của
công ty gặp rất nhiều khó khăn.
- Thứ hai, việc đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực này không chỉ đào tạo kỹ năng
mà còn đào tạo phong cách, văn hóa và phẩm chất cho nhân viên. Phần lớn các trường,
việc đào tạo còn mang nặng tính lý thuyết trong khi đây là ngành đòi hỏi phải có
những hoạt động thực tế. Trong khi đó, hoạt động du lịch đòi hỏi “cơ bản nhất vẫn là
con người, thể hiện trong cử chỉ hành động, thái độ, từ ánh mắt đến nụ cười...Tất cả
những ai tiếp xúc với khách du lịch đều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng du lịch”. Chính
vì lẽ đó mà việc đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực này cũng là một vấn đề hết sức
khó khăn. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Vietravel nói riêng và
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung.
- Thứ ba, Du lịch Việt Nam trong giai đoạn đầu gia nhập WTO, cho nên vừa phải hợp
tác, vừa tìm hiểu cơ chế và luật chơi quốc tế nên có nhiều hạn chế và khó khăn trong
khi hệ thống luật pháp chưa hoàn chỉnh. Hội nhập sẽ tạo áp lực rất lớn với doanh
nghiệp Vietravel trong cạnh tranh. Quá trình hội nhập, mở cửa cũng có thể tạo ra nguy

37. cơ phá hoại môi trường và cảnh quan du lịch nếu không có sự quan tâm và những biện
pháp quản lý hiệu quả. Đó là một thách thức chính đang đặt ra đối với cả ngành du lịch
Việt Nam trong đó có doanh nghiệp Vietravel .
- Thứ tư, trong quá trình phát triển, doanh nghiệp Vietravel nói riêng và các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung đều sử dụng các phương tiện cơ sở hạ tầng
chung của xã hội như: mạng lưới giao thông, mạng lưới điện nước, thông tin liên lạc...
Nhưng đa số các doanh nghiệp đánh giá cơ sở hạ tầng của Việt Nam ở mức kém hoặc
rất kém, mạng lưới giao thông hiện tại là rất tệ như ở thành phố Hồ Chí Minh thường
xuyên xảy ra tình trạng kẹt xe, điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch của
doanh nghiệp.
- Thứ năm, tính thời vụ trong du lịch cũng gây rất nhiều khó khăn cho công ty lữ hành
Vietravel noi riêng và các công ty kinh doanh lữ hành nói chung. Tính thời vụ trong du
lịch làm cho việc sử dụng tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động
không hết công suất gây lãng phí lớn. Nguồn nhân lực trong các công ty lữ hành không
được sử dụng hết dễ gây sự chuyển dịch trong việc làm. Mối quan tâm của nhân viên
trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn chế.