Intervista a Giuseppe Gramazio, Digital Interaction Manager, Cefriel

1.
Milano,
4
marzo
2014
Come
disegnare
la
New
Customer
Experience
con
il
Mobile
INTERVISTA
A
Giuseppe
Gramazio,
Digital
Interaction
Manager,
Cefriel
TIG:
La
qualità
della
User
Experience
delle
App
bancarie
si
è
dimostrata
all’estero
come
una
carta
vincente,
in
quanto
gli
utenti
richiedono
semplicità,
velocità,
rilevanza
delle
informazioni
e
delle
modalità
di
fruizione
dei
servizi
finanziari.
Quali
strategie
devono
essere
seguite
per
realizzare
una
CX
di
successo
nello
sviluppo
di
App
Mobile?
Giuseppe
Gramazio:
E’
sempre
stato
molto
difficile
realizzare
una
“UX
soddisfacente”
che
garantisca
la
popolarità
e
la
diffusione
di
qualsiasi
applicazione.
Riuscire
a
realizzare
invece
una
“UX
di
vero
successo”,
che
sposi
alla
perfezione
i
bisogni
degli
utenti
fin
quasi
riuscire
ad
anticiparli,
rendendo
l’esperienza
d’uso
unica
e
pervasiva
in
ogni
contesto
della
giornata,
rappresenta
“la
chiave
di
successo
unica”
per
un’applicazione.
Nell’ambito
delle
applicazioni
bancarie
questi
concetti
sono
ancora
più
importanti
in
quanto
l’utilizzo
di
tali
applicazioni
è
legato
ad
una
necessità
primaria
dell’utente
di
gestire
i
propri
interessi
finanziari
e
quindi
rilevanti
per
la
sua
stessa
vita
quotidiana,
di
conseguenza
avere
la
percezione
e
la
chiarezza
che
le
operazioni
che
si
stanno
compiendo
siano
limpide,
certe,
facili
e
sicure
appare
ancor
più
essenziale
che
in
altri
contesti.
Essere
vicini
all’utente
ed
ai
suoi
bisogni,
cercare
di
soddisfarli
in
maniera
rapida,
semplice
ma
sicura,
rendere
trasparente
all’utente
la
complessità
delle
operazioni
che
si
stanno
compiendo
e
garantire
sempre
ed
ovunque
la
disponibilità
dei
servizi,
queste
le
chiavi
di
una
UX
di
successo
anche
e
soprattutto
in
ambito
bancario.
TIG:
Il
canale
Mobile
è
oggi
per
le
Banche
un
ambito
in
rapida
evoluzione:
in
Italia
si
contano
oltre
3
milioni
di
utenti
di
servizi
Mobile
Banking
e
questo
numero
è
in
rapida
crescita.
Il
canale
Mobile
si
presta
particolarmente
a
innovazioni
e
avvio
di
nuovi
servizi,
come
pagamenti
in
prossimità
o
invio
di
denaro.
Quali
sono
le
possibilità
di
integrare
la
CX
Mobile
con
altre
esperienze
digitali
e
realizzare
un
Customer
Journey
multicanale
consistente?
Giuseppe
Gramazio:
Le
nuove
tecnologie
di
localizzazione
insieme
a
quelle
di
autenticazione
e
trasmissione
dati,
hanno
aperto
numerosi
scenari
di
utilizzo
nell’ambito
del
mobile
banking.
La
tendenza
attuale
di
dotare
di
sensori
biometrici
anche
gli
oggetti
mobili
con
cui
interagiamo
quotidianamente,
rende
l’esperienza
d’uso
sempre
più
seamless,
incentivando
ancor
di
più
l’utilizzo
di
device
mobili
(e
non
solo)
nell’arco
della
customer
journey.
Alcune
tecnologie
sono
ormai
assestate
in
termini
di
maturità,
quindi
possono
essere
ritenute
debitamente
affidabili
per
essere
messe
nelle
mani
anche
di
utenti
non
propriamente
tecnologici.
Poter
ritrovare
la
propria
identità
digitale
su
ogni
strumento
con
il
quale
si
interagisce
durante
le
attività
di
ogni
giorno,
recuperare
e
condividere
eventualmente
i
propri
dati
e
disporne
nella
maniera
che
si
ritiene
più
opportuna
su
qualsiasi
canale,
rappresentano
le
reali
potenzialità
di
una
CX
consistente
e
di
successo.
1

2.
TIG:
In
aggiunta,
si
stanno
affacciando
nuove
tecnologie
digitali,
come
le
Wearable
technologies
e
l’Internet
of
Things:
quali
nuovi
utilizzi
si
prefigurano,
quali
saranno
gli
sviluppi
con
riferimento
alle
interfacce
verso
gli
utenti
e
come
sfruttare
queste
opportunità
dal
punto
di
vista
della
comunicazione,
brand
awareness
e
integrazione
verso
servizi
tradizionali?
Giuseppe
Gramazio:
L’attenzione
al
proprio
stato
di
salute
c’è
sempre
stata
anche
in
passato
da
parte
di
chiunque
avesse
a
cuore
il
proprio
benessere
fisico.
Oggi
la
possibilità
di
farlo
senza
dover
ricorrere
a
mezzi
esterni
e
a
volte
dispendiosi
quantomeno
in
termini
di
tempo
(analisi
mediche,
visite
specialistiche,
dietologi,
…
),
fornisce
la
possibilità
alle
persone
di
avere
una
maggiore
percezione
del
proprio
stato
di
benessere
fisico
semplicemente
indossando
della
tecnologia
per
misurare
se
stessi
autonomamente
ed
in
ogni
momento.
Ovviamente
la
valenza
delle
grandezze
misurate
autonomamente
non
è
paragonabile
a
quella
fornita
con
i
tradizionali
metodi
specialistici,
ma
per
l’utente
finale
rappresenta
un’occasione
in
più
per
imparare
a
conoscere
se
stessi
ed
entrare
eventualmente
in
contatto
con
altre
persone
(pensiamo
all’aspetto
social
della
condivisione
del
proprio
stato
di
fitness).
Wearable
technologies
non
vuol
dire
solo
health
e
fitness,
ma
anche
sicurezza,
servizi
personali
e
localizzati.
Ogni
servizio
che
può
essere
attivato
in
maniera
sicura
e
ancora
una
volta
seamless
ricade
nella
sfera
di
applicazioni
utili
all’utente
finale
che
vede
tutelata
la
sua
privacy
e
facilitato
l’accesso
ad
informazioni
o
servizi
altamente
personalizzati
semplicemente
indossando
smart
devices
o
smart
sensors.
Wearable
è
quindi
sinonimo
di
utilità,
efficenza
ed
ogni
oggetto
che
può
entrare
in
contatto
con
le
nostre
attività
quotidiane
può
trasformarsi
in
un
mezzo
attraverso
il
quale
veicolare
informazione
e
servizi.
L’internet
delle
cose
rappresenta
ormai
una
realtà
in
forte
crescita
e
non
sfruttarne
le
peculiarità
di
pervasività
e
vicinanza
all’utente
finale
per
offrire
nuove
chiavi
di
accesso
ai
servizi
tradizionali
o
inventarsene
di
nuovi
per
rendere
sempre
più
efficiente
l’ingaggio
con
l’utente,
significherebbe
perdere
l’occasione
unica
di
essere
veramente
innovativi.
Giuseppe
Gramazio
di
Cefriel-­‐Politecnico
di
Milano
porterà
la
sua
testimonianza
diretta
all’evento
“BANKING:
MOBILE
E
NEW
CUSTOMER
EXPERIENCE”
organizzato
da
The
Innovation
Group
per
il
prossimo
6
marzo
a
Milano.
Lo
scopo
dei
Workshop
è
di
fornire
un
supporto
efficace
ai
Decision
Maker
delle
Banche
per
quanto
riguarda
le
scelte
relative
alla
gestione
della
multicanalità,
allo
sviluppo
di
nuove
modalità
di
interazione
con
i
clienti
e
alla
definizione
di
strategie
innovative
in
ambito
Mobile.
Oltre
a
Giuseppe
Gramazio,
parteciperanno
in
qualità
di
speaker:
• Paolo
Gatelli,
Research
Manager,
CeTIF
-­‐
Università
Cattolica
S.
Cuore
di
Milano
• Paolo
Giambertone,
Head
of
Digital
Channels,
ING
DIRECT
Italy
• Andrea
Bellinzona,
Responsabile
Web
Marketing,
Compass
Gruppo
Bancario
Mediobanca
• Marco
Scolé,
Mobile
Marketing
Canali
Diretti,
Banca
Mediolanum
• Raoul
Brenna,
Responsabile
della
Practice
Security,
CEFRIEL
-­‐
Politecnico
di
Milano
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