vivocha è la soluzione di Online Customer Interactions che offre live chat support, web call back e online engagement per ottimizzare servizi di vendita e assistenza su Internet.
Aumenta la conversion rate e la lead generation; migliora la customer satisfaction, retention e loyalty; riduce i costi operativi diminuendo le telefonate e le e-mail al contact center.
La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto.
vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata.
Dai valore aggiunto al tuo e-commerce: quando, dove e come offrire assistenza al cliente prima, durante o dopo l’acquisto. Con il Proactive Engine di vivocha è facile creare regole di interazione proattiva in base ai molti parametri disponibili
Servizio Informazioni, Assistenza Clienti o Help Desk: attività comuni per un contact center, grazie a vivocha possono diventare strategiche anche per un sito Internet senza rinunciare alla competenza di un operatore che risponde all’utente in tempo reale direttamente dalla pagina web!
Gli utenti si aspettano first call resolution, risposte rapide e pertinenti, offerta rinnovata e servizi personalizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti l’azienda deve monitorare e migliorare con continuità la user experience offrendo supporto, anche in modalità proattiva, ai visitatori del sito che non riescono a trovare risposte da soli o che vogliono registrarsi.
vivocha mette in comunicazione l’utente con l’operatore di contact center più adatto in relazione al tipo di servizio, di problema o in base ad altri parametri configurabili quali ad esempio user behaviour (se l’utente è già registrato o ha espresso preferenze) timing (effettiva disponibilità del servizio, durata della visita…) media (chat, audio-video, share).
La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto.
vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata.
Dai valore aggiunto al tuo e-commerce: quando, dove e come offrire assistenza al cliente prima, durante o dopo l’acquisto. Con il Proactive Engine di vivocha è facile creare regole di interazione proattiva in base ai molti parametri disponibili
Servizio Informazioni, Assistenza Clienti o Help Desk: attività comuni per un contact center, grazie a vivocha possono diventare strategiche anche per un sito Internet senza rinunciare alla competenza di un operatore che risponde all’utente in tempo reale direttamente dalla pagina web!
Gli utenti si aspettano first call resolution, risposte rapide e pertinenti, offerta rinnovata e servizi personalizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti l’azienda deve monitorare e migliorare con continuità la user experience offrendo supporto, anche in modalità proattiva, ai visitatori del sito che non riescono a trovare risposte da soli o che vogliono registrarsi.
vivocha mette in comunicazione l’utente con l’operatore di contact center più adatto in relazione al tipo di servizio, di problema o in base ad altri parametri configurabili quali ad esempio user behaviour (se l’utente è già registrato o ha espresso preferenze) timing (effettiva disponibilità del servizio, durata della visita…) media (chat, audio-video, share).
Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
Marketing, banca e coerenza nella comunicazione: confronto con la telefonia m...Hangler marketing Advisor
Il marketing bancario si sta evolvendo verso una comunicazione multicanale, ma con un certo ritardo rispetto ad altri "servizi" alla persona, come ad esempio la telefonia mobile o le stesse assicurazioni.
Vediamo sempre più casi di comunicazione emozionale, ma ancora si notano messaggi non chiari e una declinazione imprecisa sui diversi media, soprattutto on-line. Nell'articolo tratto dalla rubrica di marketing della rivista Banche & Banchieri si cerca di tracciare un confronto tra la comunicazione bancaria e quella offerta dalla telefonia mobile in Italia.
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquistoFabio Lazzarini
Il 39% dei navigatori durante la formazione del processo di acquisto cerca sul web informazioni dagli altri consumatori.
Cresce (dal 35% del 2010 al 41% del 2011) la percentuale di chi considera blog, forum e community come i canali più affidabili .
I siti istituzionali sono ritenuti il mezzo più affidabile solo dal 30% degli utenti.
Il nostro prossimo cliente ricercherà e valuterà i nostri prodotti attraverso le informazioni contenute nei siti web (il nostro?) e i network online molto prima di coinvolgere il nostro venditore nel processo di acquisto.
Le informazioni sulle nostre aziende, su quello che i nostri clienti vogliono, su quello che i nostri clienti dicono di noi, sono fuori dai nostri firewall.
Quello che i miei clienti dicono di me su blog, forum, twitter, facebook,… integrato con le analisi di mercato forniscono realmente l’immagine completa e corretta di me.
Silverpop per aiutare gli operatori di marketing a interagire con i clienti in modo sempre più personalizzato.
Per avere questa presentazione: f.antonelli@afbnetgroup.it
Durante l’edizione di Smau a Milano (23-25 ottobre) ho realizzato un workshop dal titolo “L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione ed Esperienza”. Nel seguito espongo alcune delle riflessioni condivise con i partecipanti.
L’Intelligenza Artificiale - AI - sta entrando sempre più nei processi che riguardano le relazioni tra le persone e incide in modo significativo sia sulla Customer Experience - CX - se riguarda i rapporti tra aziende e loro clienti, che sulla Employees Experience - EX - quando le comunicazioni interessano gli addetti di una organizzazione.
Esempi concreti possono essere:
- Un chatbot destinato a supportare (caring) i clienti deve essere anche utile agli addetti che si relazionano con loro. Va costruito assieme per essere impiegato bene da entrambi.
- Per creare valore aggiunto, la digitalizzazione del processo di relazione con il cliente (spesso si usa definirlo conversazionale) va portata avanti in parallelo con la formazione delle nuove competenze per gli addetti-consulenti del front-end.
Gli effetti più significativi derivanti dall’introduzione della AI si ottengono se la digitalizzazione è accompagnata da una riorganizzazione dell’azienda, con interventi di change, smartworking e digital workplace.
La sfida principale resta quello di creare organizzazioni che permettano di cogliere e soddisfare rapidamente le esigenze inattese del nuovo cliente.
Questo significa in concreto porre al centro il cliente (o meglio la persona). E non basta l’uso della tecnologia (es. IoT). Serve ripensare l’organizzazione a tutti i livelli: strategie, strutture, processi, competenze e ruoli. Serve creare organizzazioni molto vicine al concetto Agile. Dove le best practices (e relativi standard Kpi) non sono riferimenti assoluti, ma ci si chiede sempre “come fare meglio?”. Dove si crea autonomia decisionale e di controllo ed i team sono costruiti su base volontaria senza predefinire i ruoli dei collaboratori.
Multimedia Customer Management – Nell’era del Web 2.0 nuovi modelli a servizi...Gianluca Ferranti
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Come i nuovi paradigmi tecnologici quali SaaS, virtualizzazione, On Line Customer Service aiutano le aziende a trarre vantaggio dalla relazione multicanale con i loro clienti.
Onlife, dati, ecosistemi di shopping e millennial: rischi e opportunità per l...KEA s.r.l.
Spunti dopo la lettura dell’interessante libro di Jongen Wijnand, La fine dello shopping online. Il futuro del commercio in un mondo sempre connesso, Hoepli, Milano, 2018
Tecla Smarter Commerce e Cross Channel Social CommerceTecla
Presentazione di Carlo Visani al convegno E-Commerce Power 2011 del 30/09/11. Cross Channel Social Commerce
Cogliere immediatamente le opportunità di ingaggio e fidelizzazione dei clienti attraverso tutti i canali, grazie alle soluzioni Smarter Commerce
Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
Marketing, banca e coerenza nella comunicazione: confronto con la telefonia m...Hangler marketing Advisor
Il marketing bancario si sta evolvendo verso una comunicazione multicanale, ma con un certo ritardo rispetto ad altri "servizi" alla persona, come ad esempio la telefonia mobile o le stesse assicurazioni.
Vediamo sempre più casi di comunicazione emozionale, ma ancora si notano messaggi non chiari e una declinazione imprecisa sui diversi media, soprattutto on-line. Nell'articolo tratto dalla rubrica di marketing della rivista Banche & Banchieri si cerca di tracciare un confronto tra la comunicazione bancaria e quella offerta dalla telefonia mobile in Italia.
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquistoFabio Lazzarini
Il 39% dei navigatori durante la formazione del processo di acquisto cerca sul web informazioni dagli altri consumatori.
Cresce (dal 35% del 2010 al 41% del 2011) la percentuale di chi considera blog, forum e community come i canali più affidabili .
I siti istituzionali sono ritenuti il mezzo più affidabile solo dal 30% degli utenti.
Il nostro prossimo cliente ricercherà e valuterà i nostri prodotti attraverso le informazioni contenute nei siti web (il nostro?) e i network online molto prima di coinvolgere il nostro venditore nel processo di acquisto.
Le informazioni sulle nostre aziende, su quello che i nostri clienti vogliono, su quello che i nostri clienti dicono di noi, sono fuori dai nostri firewall.
Quello che i miei clienti dicono di me su blog, forum, twitter, facebook,… integrato con le analisi di mercato forniscono realmente l’immagine completa e corretta di me.
Silverpop per aiutare gli operatori di marketing a interagire con i clienti in modo sempre più personalizzato.
Per avere questa presentazione: f.antonelli@afbnetgroup.it
Durante l’edizione di Smau a Milano (23-25 ottobre) ho realizzato un workshop dal titolo “L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione ed Esperienza”. Nel seguito espongo alcune delle riflessioni condivise con i partecipanti.
L’Intelligenza Artificiale - AI - sta entrando sempre più nei processi che riguardano le relazioni tra le persone e incide in modo significativo sia sulla Customer Experience - CX - se riguarda i rapporti tra aziende e loro clienti, che sulla Employees Experience - EX - quando le comunicazioni interessano gli addetti di una organizzazione.
Esempi concreti possono essere:
- Un chatbot destinato a supportare (caring) i clienti deve essere anche utile agli addetti che si relazionano con loro. Va costruito assieme per essere impiegato bene da entrambi.
- Per creare valore aggiunto, la digitalizzazione del processo di relazione con il cliente (spesso si usa definirlo conversazionale) va portata avanti in parallelo con la formazione delle nuove competenze per gli addetti-consulenti del front-end.
Gli effetti più significativi derivanti dall’introduzione della AI si ottengono se la digitalizzazione è accompagnata da una riorganizzazione dell’azienda, con interventi di change, smartworking e digital workplace.
La sfida principale resta quello di creare organizzazioni che permettano di cogliere e soddisfare rapidamente le esigenze inattese del nuovo cliente.
Questo significa in concreto porre al centro il cliente (o meglio la persona). E non basta l’uso della tecnologia (es. IoT). Serve ripensare l’organizzazione a tutti i livelli: strategie, strutture, processi, competenze e ruoli. Serve creare organizzazioni molto vicine al concetto Agile. Dove le best practices (e relativi standard Kpi) non sono riferimenti assoluti, ma ci si chiede sempre “come fare meglio?”. Dove si crea autonomia decisionale e di controllo ed i team sono costruiti su base volontaria senza predefinire i ruoli dei collaboratori.
Multimedia Customer Management – Nell’era del Web 2.0 nuovi modelli a servizi...Gianluca Ferranti
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Come i nuovi paradigmi tecnologici quali SaaS, virtualizzazione, On Line Customer Service aiutano le aziende a trarre vantaggio dalla relazione multicanale con i loro clienti.
Onlife, dati, ecosistemi di shopping e millennial: rischi e opportunità per l...KEA s.r.l.
Spunti dopo la lettura dell’interessante libro di Jongen Wijnand, La fine dello shopping online. Il futuro del commercio in un mondo sempre connesso, Hoepli, Milano, 2018
Tecla Smarter Commerce e Cross Channel Social CommerceTecla
Presentazione di Carlo Visani al convegno E-Commerce Power 2011 del 30/09/11. Cross Channel Social Commerce
Cogliere immediatamente le opportunità di ingaggio e fidelizzazione dei clienti attraverso tutti i canali, grazie alle soluzioni Smarter Commerce
In Italia, il 97% di aziende, sono microimprese. In un contesto di questo tipo, la maggior parte di loro non ha strumenti per investire, formarsi. Nè le competenze per affidarsi al giusto professionista. La verità è che ci sono un sacco di strumenti che si possono utilizzare, anche gratuitamente, per semplificare in parte la propria. Da whatsapp business, a google my business, a wordpress e i social. Ma come capire qual è il primo passo da fare? Cerchiamo di capirlo insieme.
Potenzia le tue campagne marketing inviando email contenenti link promozionali che indirizzano l’utente su una pagina web o landing page che farà apparire in chat o video-chat un operatore/venditore capace di incentivare e finalizzare l’acquisto e il pagamento direttamente sulla pagina web!
1. [rel. 3.4]
online
CUSTOMER INTERACTIONS
come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?
2. REITEK BACKGROUND
VISIONE MISSIONE
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e
competitività, evolute strategie di relazione con i propri servizi di Customer Interaction e Relationship Management; viene
Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle più
mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo innovative, flessibili e veloci società presenti nel panorama
sostenibile e di lungo termine. nazionale.
L’evoluzione continua dei modelli di business rende Reitek offre ai Clienti una suite di prodotti integrati abbinati a
necessario un diverso rapporto fra committenti e fornitori; un’elevata competenza tecnologica che la rendono il partner ideale
sono fattori di successo la competenza tecnologica, la nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti e architetture
vicinanza al mercato e la velocità di esecuzione. innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
3. REITEK OFFERTA
L’offerta di soluzioni tecnologiche Reitek, disponibile secondo i modelli On-premise, Managed, Hosted e
SaaS, si rivolge alle aziende che vogliono migliorare i processi di relazione con il mercato e di
comunicazione con i clienti/prospect.
Un ambiente unico per la gestione dell’intero “ciclo di interazioni con il cliente”:
segmentazione del target,
gestione del contatto con logiche multimediali,
organizzazione dell’appuntamento/attività di comunicazione,
chiusura della vendita/campagna di marketing,
supporto e integrazione di più piattaforme tecnologiche:
Campaign Management
Contact Center
Servizi voce (portali IVR, Vocal Ordering)
Online Customer Interactions
5. WEB EVOLUTION
presenza
e-commerce
• 68,6% degli italiani nella • 24,7 milioni utenti attivi • 12% gli utenti e-buyer
accesso
fascia 11-74 anni • 1 ora e 32 minuti di tempo • 6,6 miliardi € valore
• 78,3% degli italiani nella medio (fascia 11-74 anni) • 25 milioni di ordini, +18%
fascia 11-54 anni • 181 pagine viste al giorno ‘10 vs ‘09
• 57,5% delle famiglie accede (fascia 11-74 anni) • 220 € scontrino medio
a Internet • Per il 22% della • 2/3 servizi (+15%), 1/3
• ..delle quali il 68% ha popolazione, Internet è prodotti (+22%) ‘10 vs ‘09
accesso broadband diventato ormai la fonte
• ..delle quali il 22% ha primaria di informazioni
accesso mobile
E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una reale
esperienza di contatto con il brand/servizio.
Fonti:
Audiweb, Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia, dati AW Database novembre 2010;
Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2010.
Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009.
6. ONLINE ENGAGEMENT
vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione dei
canali web (VoIP, Video over IP, Chat, Call Back) dotata di un
potente e flessibile Proactive Engine (real-time web analytics,
rules based proactive interaction, behavioral targeting),
funzionalità di real-time collaboration (document e form
sharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione con il
Cliente su Internet.
Le funzionalità di vivocha si basano su:
chat, per sessioni di chat testuale.
share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing
voce, Call Back, VoIP e Videoconference
7. ONLINE ENGAGEMENT cycle
features
scelta del media (chat, Call Back...)
document share
page/file/video push
interaction form co-browse
traffic hot leads
links, banner shopping cart engagement
landing pages recency/loyalty
page views... registered...
conversion
parameters
sales & conversion rates
contact center status
lead generation
user behaviour...
migliore customer care...
8. ONLINE ENGAGEMENT sales funnel
traffico
visitatori mensili su portale
visitatori mensili su pagine Target
engagement
% visitatori definiti Hot Leads (proattività web)
# sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili solo agli Hot Leads)
% Hot Leads invitati proattivamente (in base a disponibilità/costo operatore)
interaction
% inviti accettati (influenzato dal modello di invito)
% interazioni gestite/completate
# totale interazioni gestite (proattive + spontanee)
conversion
spontanee
post-interazione
9. ONLINE ENGAGEMENT market report
Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire live
con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.
(Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010)
Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare risposta
immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di
abbandono.
11. WEB SOLUTIONS
sales
Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate.
Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntuale
supporto multicanale.
Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato!
care
Migliora la customer experience del Cliente online!
Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trova
risposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi di
servizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.
12. WEB INTERACTIONS
dialogo live
chiamata VoIP supporto mirato ai visitatori che
manifestano insoddisfazione
dialogo live (es. aree self-care e FAQ)
link/page pushing
chat
incremento del tasso di “first
contact resolution” vs altre
interazioni che invece generano
ulteriori follow-up
dialogo su richiamata ogni operatore può gestire chat
document pushing multiple, riducendo i tempi di
Call Back
attesa e migliorando la resa
oraria delle richieste evase.
form sharing
13. OUR INSIGHT
PROACTIVE DYNAMIC
rules based proactive interaction; selezione dinamica del media;
real-time tracking della monitoraggio e statistiche
navigazione/comportamento del cliente
contact center
integrazione nativa con logiche CTI
versatilità applicazioni (gestione operatori, code,
customer care, retention, hd, routing…)
campagne marketing & vendite…
SMART
behavioural targeting;
trigger-based entries
web 2.0
state-of-the-art recommendation &
algoritmi di clustering
14. INSIGHT proactivity engine
gestione multiservizio
scelta parametri e creazione regole
priorità
eventi
(se e quando interagire nella pagina)
media
combinazioni custom
repository funzioni Javascript
repository grafico-funzionale
(dove e come interagire nella pagina)
nuova pagina
popup
iFrame (documento HTML completo e
indipendente all’interno di una pagina)
div (inline, condivide il contesto della
pagina)
15. INSIGHT proactivity parameters
timing
- festivi/feriali
- h24 vs turni
- giorni/ore
user behaviour media
- feedback - chat
- history - audio call & recall
- economics - video one/two way
stato contact center browser & sist.
- code e attese operativo
- skill operatori - vendor
- gruppi e servizi - versioni
16. INSIGHT proactivity rule samples
visit loyalty & recency
- ritorno entro x giorni
- prima interazione?
- media memory
Google AdWords
e-commerce cart
- keyword-based
- soglia min. di acquisto
proposition
- bundles & discounts
- landing page con chat
navigazione problem solving
- time-out sulla pagina - form-sharing
- numero page views - help su ricerca di
- uscita dal dominio contenuti
22. INSIGHT agent desktop
toolbar contact center: agenda,
gestione integrata stato
attesa, pause, vocal ordering,
operatore e servizio su sito web,
settings A/V…
WAC, code e statistiche…
Servizi Push & Share
Pagine web, PDF, audio/video,
form…
Proattività
In determinati contesti e in base a
parametri, possibilità di intervenire
durante la navigazione dell’utente
(up-selling, promozioni, customer
care…)
Integrazioni
CRM, Knowledge Management…
integrazione Knowldege Base,
CRM, content-push (FAQ, file,
link…), form-sharing. contenuti contestuali alla
conversazione, tagging,
sincronizzazzione sessioni tel/web…
23. INSIGHT knowledge base
vivocha offre una web application di
knowledge base nativamente integrata
(login, sincronizzazione contenuti…) e
utilizzabile anche in modalità stand-
alone.
sistemi di tagging, recommendation,
metadata extraction;
collaboration features (comments
platform, wiki, messaging) in
continuo sviluppo e aggiornamento;
Wizard per installazione guidata.
multi-contenuto:
testo, link, file upload massivi:
feed RSS, .csv
26. VSP VIVOCHA SERVICE PROVIDER
Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare investimenti
in infrastruttura?
Sei interessato a una campagna di Online Customer Interaction ma non hai una struttura
di contact center interna?
Vuoi ridurre il time to market grazie a un servizio integrato?
I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori specializzati nel supporto
online.
Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti a erogare un servizio di qualità in
tempi ridotti.