การควบคุมคุณภาพการผลิต

1. การควบคุมคุณภาพ
การผลิต

2. 1. ความหมายของการควบคุมคุณภาพการ
ผลิต
คุณภาพ หมายถึง ระดับที่กาหนดคุณสมบัติของ
ผลิตภัณฑ์ รูปร่างลักษณะ และความเหมาะสมในการใช ้งาน
ตลอดจนถึงจุดดีของผลิตภัณฑ์
คุณภาพมีหลายมุมมองด ้วยกันไม่สามารถระบุได ้ว่าคุณภาพ
นั้นมีขอบเขตจากัดอยู่ที่ใด แต่คาว่าคุณภาพนั้นสามารถ
ประเมินได ้ในมุมมองของคุณภาพของตัวผลิตภัณฑ์และ
บริการ มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

3. 1.1 คุณภาพด ้านผลิตภัณฑ์
1.1.1 หน้าที่ของตัวผลิตภัณฑ์ (Functionality) ใน
มุมมองของคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด ้านหน้าที่นั้นเกี่ยวกับ
คุณลักษณะหลักในตัวผลิตภัณฑ์ กล่าวคือ คุณลักษณะของ
สินค ้า/บริการนั้นสามารถปฏิบัติหน้าที่ ตามที่ระบุได ้ดี
เพียงใด ซึ่งจะส่งผลถึงความพึงพอใจในตัวผลิตภัณฑ์ของ
ลูกค ้า
1.1.2 ความน่าเชื่อถือในตัวผลิตภัณฑ์ (Reliability) คือ
อายุการใช ้งาน และความคงทนของ ผลิตภัณฑ์ เช่น รถยนต์
ที่ซื้อมาใหม่ไม่ควรที่จะเสียบ่อย ๆ
1.1.3 มีประโยชน์ (Usability) ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ควรที่จะ
พร ้อมใช ้งานลูกค ้าสามารถใช ้ประโยชน์ จากผลิตภัณฑ์นั้น ๆ
ได ้อย่างง่ายดายโดยไม่ต ้องพึ่งคาแนะนาจากผู้เชี่ยวชาญ

4. 1.1.4 ซ่อมบารุงได ้(Maintainability) คุณลักษณะในตัว
ผลิตภัณฑ์ข ้อนีคือ ผลิตภัณฑ์นันต ้องสามารถบารุงรักษาให ้
อยู่ในสภาพที่ดีได ้บางครั้งผลิตภัณฑ์ที่เราใช ้อาจจะเสีย
ผลิตภัณฑ์ที่ดีก็ควรที่จะนามาซ่อมแซมได ้ภายใต ้ต ้นทุนที่ตา
ที่สุดและใช ้เวลาน้อยที่สุดในการซ่อมแต่ละครัง เช่น รถยนต์
เครืองปรับอากาศ ตู้เย็นคอมพิวเตอร์ ฯลฯ ดังนั้น ปัจจัยในตัว
ผลิตภัณฑ์ข ้อนี้จึงเป็นมาตรวัดเวลาเฉลี่ยในการซ่อม
1.1.5 มีประสิทธิภาพ (Eiciency) คุณสมบัติในตัว
ผลิตภัณฑ์ข ้อนี้เป็นตัวที่สาคัญที่สุด เนื่องจาก ความมี
ประสิทธิภาพในตัวผลิตภัณฑ์นันเป็นตัวเปรียบเทียบแสดงให ้
เห็นถึงปัจจัยนาเข ้าส่งผลต่อประสิทธิภาพ ของผลผลิตหรือ
ตัวผลิตภัณฑ์นั้นอย่างไร เช่น รถคันหนึ่งใช ้น้ามัน1 ลิตร
สามารถวิ่งได ้20 กิโลเมตรต่อชั่วโมง แต่รถอีกคันหนึ่งวิ่งได ้
เพียง 15 กิโลเมตรต่อชั่วโมง นั่นหมายความว่ารถคันแรกมี
ประสิทธิภาพมากกว่ารถคัน ที่สองนั่นเอง

5. 1.1.5 มีประสิทธิภาพ (Eiciency) คุณสมบัติในตัว
ผลิตภัณฑ์ข ้อนี้เป็นตัวที่สาคัญที่สุด เนื่องจาก ความมี
ประสิทธิภาพในตัวผลิตภัณฑ์นันเป็นตัวเปรียบเทียบแสดงให ้
เห็นถึงปัจจัยนาเข ้าส่งผลต่อประสิทธิภาพ ของผลผลิตหรือ
ตัวผลิตภัณฑ์นั้นอย่างไร เช่น รถคันหนึ่งใช ้น้ามัน1 ลิตร
สามารถวิ่งได ้20 กิโลเมตรต่อชั่วโมง แต่รถอีกคันหนึ่งวิ่งได ้
เพียง 15 กิโลเมตรต่อชั่วโมง นั่นหมายความว่ารถคันแรกมี
ประสิทธิภาพมากกว่ารถคัน ที่สองนั่นเอง
1.1.6 ความเบา (Portability) เป็นคุณลักษณะของ
ผลิตภัณฑ์ของเครื่องอุปโภคบริโภคที่สามารถ หิ้ว หรือ
พกพาได ้สะดวก ด ้วยน้าหนักที่เบา เช่น หลอดไฟ ที่โกน
หนวดเป็นต ้น

6. 1.2 คุณภาพด ้านบริการ
บริการนั้นแตกต่างกับตัวผลิตภัณฑ์เนื่องจากบริการนั้นจะ
เกิดขึ้นได ้ก็ต่อเมื่อลูกค ้าได ้เข ้ามา ใช ้บริการคุณภาพในการ
บริการจึงมีความสาคัญ ในการให ้บริการกับลูกค ้านั้นจะมี
ผลกระทบต่อผู้ให ้บริการ เนื่องจากบริการแต่ละบริการได ้ถูก
ออกแบบเป็นพิเศษสาหรับลูกค ้าแต่ละราย คุณภาพในการ
ออกแบบการให ้บริการจึงมีความสาคัญ รวมไปถึงการส่ง
มอบบริการแก่ลูกค ้าด ้วย ดังนั้น เราจึงควรเพิ่มคุณค่าในตัว
คุณภาพ ของการให ้บริการดังนี้คือ คุณภาพด ้านการบริการ
ลูกค ้า (Quality of Customer Service) คุณภาพด ้าน
ออกแบบการบริการ(Quality of Service Design) และ
คุณภาพด ้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service
Delivery)

7. 2.2.1 คุณภาพด้านการบริการลูกค้า (Quality of
Customer Service)
การให้บริการแก่ลูกค้าเป็นสิ่งที่สําคัญที่สุดในทุก ๆ ธุรกิจ ใน
อุตสาหกรรมการบริการนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นความ
ท้าทายอย่างใหญ่หลวง ดังนั้น การทําให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ
จากการ ใช้บริการจึงขึ้นอยู่กับคุณภาพของการให้บริการแก่ลูกค้า
โดยมีแนวคิดดังนี้คือ ลูกค้าได้รับบริการที่ดีอย่างไร ความ
ต้องการของลูกค้าได้รับการเอาใจใส่อย่างไร และลูกค้าได้รับการ
ปฏิบัติจนได้รับความพึงพอใจอย่างไร เช่น ชีวาศรมหัวหินเป็นรี
สอร์ทเพื่อสุขภาพที่หรูหราผสมผสานกับมาตรฐานสากลการ
ต้อนรับแบบไทยในการ ส่งมอบโปรแกรมสุขภาพส่วนบุคคลแก่
ลูกค้า โดยเจ้าหน้าที่ของชีวาศรมเป็นแพทย์ผู้เชี่ยวชาญในการเป็น
ผู้ ประกอบการโรคศิลปะ รวมถึงการให้คําปรึกษา อาจารย์สอน
ฟิตเนสสปาบําบัด และนักโภชนาการ ผู้ปฏิบัติ งานสุขภาพ
ทางเลือกจุดสําคัญของโปรแกรมอยู่บนความสมดุลในการฟื้นฟู

8. 2.2.2 คุณภาพด้านการออกแบบการบริการ (Quality of
Service Design)เนื่องจากการให้บริการนั้นเป็นการทําตาม
ความต้องการของลูกค้า (Made to Order) การบริการจึงได้ถูก
ออกแบบตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนเป็นพิเศษ เช่น
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของธนาคารที่คํานึงถึงความ
ต้องการในการใช้งานที่แตกต่างกันของแต่ละธนาคารในทาง
กลับกัน คุณภาพด้านการออกแบบการบริการขึ้นอยู่กับคุณภาพ
ในการบริการลูกค้า
2.2.3 คุณภาพด้านการส่งมอบบริการ (Quality of Service
Delivery) การส่งมอบบริการเป็นส่วนสําคัญในทุกๆภาค
เศรษฐกิจด้วยการส่งมอบบริการนั้นจะต้องมีข้อบกพร่องในความ
พึงพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์ เช่น โตโยต้าใช้ระบบ Just in time
(JIT) ในการลดความสูญเปล่าในการรอคอย

9. อย่างไรก็ตามคุณลักษณะของคุณภาพนั้น คุณจะนําไปปรับ
ใช้ทั้งตัวผลิตภัณฑ์และบริการในแง่มุมต่าง ๆ ดังนี้
1) ระยะเวลาที่เหมาะสม (Timeliness) ตารางการจัดส่ง
ความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งจําเป็นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์
เช่นเดียวกับการบริการ กล่าวคือ ไม่มีลูกค้าคนไหนต้องการการ
รอคอย ความล่าช้าในการส่งมอบสินค้าหรือบริการควรจะมี
การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นการล่วงหน้า ความล่าช้าถือเป็นจุด
วิกฤติของการส่งมอบผลิตภัณฑ์และการบริการแก่ลูกค้า เช่น
ความล่าช้าของเครื่องบินหรือรถไฟต่อให้เห็นถึงคุณภาพที่ยํ่าแย่
ของการให้บริการในชีวิตประจําวัน
2) ความรู้สึกของลูกค้า (Aesthetics) สินค้าหรือ
บริการนั้นไม่เพียงแต่สามารถปฏิบัติหน้าที่ตามที่ระบุได้ดีเพียง
อย่างเดียว แต่ต้องมีรูปลักษณ์สวยงาม ถูกใจต้องตาลูกค้า และ
สามารถสัมผัสได้จากการมองเห็น ฯลฯ

10. 3) ความต้องการของสังคม (Requirement of
Society)ความพึงพอใจของลูกค้าในตัวผลิตภัณฑ์นั้นจะเกิดขึ้นก็
ต่อเมื่อลูกค้าใช้บริโภคหรืออุปโภคสินค้านั้นๆแล้วปลอดภัยไม่ได้
รับอันตรายจากการใช้ผลิตภัณฑ์เช่น ความต้องการเข็มขัดนิรภัย
เบาะหน้าข้างคนขับของคนในสังคม ในฐานะผู้ผลิตจึงควรที่
จะต้องจัดเตรียมเข็มขัดนิรภัยที่เปี่ยมไปด้วยคุณภาพตามความ
ต้องการของสังคม
4) การผลิตตามข้อกําหนดของมาตรฐาน
(Conformance to Standards) เป็นการเปรียบเทียบกัน
ระหว่างลักษณะของสินค้าที่ผลิตได้จริงกับข้อกําหนดของสินค้า
ซึ่งระบุไว้ในช่วงแรกของการออกแบบว่าตรงกันมากน้อยเพียงใด
เช่น ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคตรงตามมาตรฐานระดับชาติ
มาตรฐานระหว่างประเทศและมาตรฐานอุตสาหกรรม

11. 2. ประเภทของคุณภาพ
ประเภทของคุณภาพ จําแนกคุณภาพได้เป็น 4 ชนิด คือ
2.1 คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality) หมายถึง
คุณภาพที่กําหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขาย ระดับคุณภาพ จะถูก
กําหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทําหน้าที่
ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา
2.2 คุณภาพที่แท้จริง (Real quality) หมายถึง คุณภาพที่
แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ
ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ จะมีคุณภาพสูงเพียงใด จะขึ้นอยู่กับ
การผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนการผลิต ใน
กระบวนการผลิต จะต้องทําให้ดีที่สุด เพื่อผลผลิตที่ออกมาตาม
คุณภาพที่คาดคะเนไว้ หากคุณภาพที่แท้จริง ตํ่ากว่าระดับ
คุณภาพที่คาดคะเนไว้ ผลเสียก็จะเกิดกับผู้ผลิต เพราะจะทําให้
เสียค่าใช้จ่ายในการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์และอาจจะขายไม่ได้

12. 2.3 คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality) หมายถึง
คุณลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกําหนดโดยผู้ผลิต
หรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึง สรรพคุณ หรือ รับประกันคุณภาพ
ให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า
2.4 คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced
quality) หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น จากประสบการณ์ของ
ผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หาก
ผู้ใช้นําไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะ
บอกว่าสินค้านั้นไม่ดี ซึ่งคําว่าดีไม่ดีนี้ จะขึ้นอยู่กับ
เฉพาะตัวบุคคลแต่ละคนจากคํานิยามของคําว่า คุณภาพ ก็
จะสามารถให้ความหมายของคําว่าการควบคุมคุณภาพ คือ
การควบคุมการผลิตผลิตภัณฑ์ให้อยู่ระดับมาตรฐาน ซึ่งจะ
รวมถึงกิจกรรมต่างๆ หรือผลรวมของกิจกรรมต่างๆ เพื่อ

13. 3. ความจําเป็นในการควบคุมคุณภาพ
ในกระบวนการผลิตสินค้าใดๆ ส่วนประกอบที่สําคัญ ที่ทําให้
เกิดผลผลิตที่ดี คือ คน เครื่องจักร วัตถุดิบ ถ้าส่วนประกอบทั้ง 3
ไม่บกพร่อง สินค้าที่ผลิตได้ ก็อยู่ในระดับมาตรฐานที่น่าเชื่อถือ
สําหรับผู้บริโภค แต่ความเป็นจริง ส่วนประกอบเหล่านี้ จะมีความ
ผันแปร จึงจําเป็นต้องมีการควบคุม ความผันแปรที่เกิดขึ้น ดังนี้

14. 1) คน (People)เป็นองค์ประกอบหนึ่ง ที่ทําให้เกิดความผัน
แปรในกระบวนการผลิต ส่วนของความผันแปรจากคน ได้แก่
ความผันแปรเนื่องมาจากการจัดการ (Management) เช่น ขาด
การวางแผนที่ดี มีการเปลี่ยนแปลงการจัดการอยู่เสมอ คนงาน
(worker) เป็นความผันแปรที่เกิดจาก แรงงานที่ขาดความรู้
ความชํานาญ ความเบื่อหน่าย ซึ่งสิ่งเหล่านี้ส่งผลให้ ผลิตภัณฑ์ที่
ผลิตได้ขาดคุณภาพ
2) เครื่องจักร (Machine)เป็นส่วนประกอบ ที่ทําให้เกิด
ความผันแปรในการผลิตได้ เพราะเครื่องจักรที่ใช้ไปนานๆ จะทํา
ให้เกิดการสึกหรอ การทํางานขาดความแม่นยํา ผลผลิตที่ได้ก็ขาด
คุณภาพ
3) วัตถุดิบ (Material) เป็นส่วนประกอบของการผลิต
กล่าวคือ ถ้าวัตถุดิบขาดคุณภาพ ผลผลิตที่ได้ก็จะขาดคุณภาพ
การควบคุมคุณภาพ จึงถือว่าเป็นความจําเป็นของกระบวนการ

15. 4. ประวัติความเป็นมาของการควบคุมคุณภาพ
คุณภาพมีวิวัฒนาการมาเป็นทศวรรษ ผลงานของปรมาจารย์
ด้านคุณภาพชาวอเมริกามีวิวัฒนาการที่ค่อนข้างประทับใจ
แนวคิดนี้ได้ถูกทดลองครั้งแรกจนประสบความสําเร็จในญี่ปุ่น
ด้วยปรมาจารย์ด้านคุณภาพ ชาวอเมริกาซึ่งมีรายละเอียด
ดังต่อไปนี้

16. 4.1 Dr. Walter A. Shewhart (1891-1967)
เขาเป็นผู้ริเริ่มใช้วิธีการทางสถิติมาใช้ในการควบคุมคุณภาพ
ที่เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Quality
Control: SQC) และริเริ่มการนําข้อกําหนดระดับคุณภาพที่
ยอมรับ (Acceptable Ouality Level: AQL) มาใช้ ซึ่ง AQL
เป็นพื้นฐานของ Six Sigma (ระดับคุณภาพของกระบวนการ
ผลิตที่ ยอมให้มีของเสียในระบบได้เพียง 3-4 ชิ้นในการผลิตหนึ่ง
ล้านชิ้น) เขาได้รับการขนานนามให้เป็นบิดาแห่ง : SQC ซึ่งได้
พัฒนาแผนควบคุม หรือ Control Chart สําหรับประเมิน
คุณภาพและปรับปรุงคุณภาพ นอกจาก นี้ Dr. Shewhartยังได้
พัฒนาวงจรคุณภาพ (PDCA) ซึ่งประกอบด้วย แผน (Plan)
ลองทํา (Do) ตรวจสอบ (Check) as louijs (Act) สําหรับใช้ใน
การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (Continuous
improvement)

17. 4.2 Deming W. Edwards (1900-1993)
เป็นภาคีกับDr. Shewhartเขาทํางานบริษัท Western
Electric ในตําแหน่งนักสถิติ และเขาได้รับเชิญให้ไปเป็นผู้นําใน
การเคลื่อนไหวในเรื่องคุณภาพ (Quality Movement) ที่ญี่ปุ่น
Deming เป็นผู้ปรับปรุงวงจร PDCA พี่ Dr. Shewhartได้
คิดค้นไว้เป็นวงจร PDSA แผน (Plan) ลองทํา (Do) การศึกษา
(Study) ลงมือปฏิบัติ (Act) เขาได้รับการสนับสนุนอย่าง
กว้างขวางใน การใช้สถิติ แผนควบคุม(Control Chart) และ
มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการโดยการลดความ
ผันแปรในกระบวนการผลิตเขาได้เข้าร่วมกับสํานักสํามะโน
ประชากรสหรัฐอเมริกาในปี 1939 และนําวิธีการควบคุมคุณภาพ
มาใช้ซึ่งจะช่วยประหยัดต้นทุนให้ต่ําที่สุดในการดําเนินงานของ
องค์กรบริการ

18. Demingได้เน้นยํ้าในเรื่องของความสําคัญของซัพพลายเออร์
และลูกค้าในการพัฒนาธุรกิจและปรับปรุงธุรกิจเขาเชื่อว่ามนุษย์
จะทําสิ่งที่ดีที่สุดและทําอย่างเป็นระบบในการเปลี่ยนแปลงเพื่อ
ปรับปรุงคุณภาพเขาได้บัญญัติหลักการบริหารคุณภาพ 14 ข้อ
สําหรับเป็นข้อแนะนําผู้บริหารชาวญี่ปุ่นระดับสูงซึ่งหลักการ
บริหารคุณภาพทั้ง 14 ข้อได้ถูกนํามาใช้ในโรงงานอุตสาหกรรม
ในปัจจุบัน

19. 4.3 Joseph M. Juran (1904)
ได้เข้าร่วมกับบริษัท Western Electric และพัฒนาหนังสือ
การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติขึ้นมา สมาพันธ์นักวิทยาศาสตร์และ
วิศวกรแห่งญี่ปุ่น (JUSE) ได้เชิญเขาไปที่ญี่ปุ่นใน ปี 1954
Juranได้กําหนดความสมบูรณ์ของคุณภาพ (Fitness of
Quality) และเป็นที่นิยมอย่างกว้างขวาง ความสมบูรณ์ของ
คุณภาพ (Fitness of Quality) ประกอบด้วย
4.3.1 การออกแบบคุณภาพ (Quality of Design) ตลอดจน
การวิจัยตลาด ผลิตภัณฑ์และแนวคิด
4.3.2 คุณภาพภาพด้านความสอดคล้อง (Quality of
Conformance) ตลอดจนการบริหาร แรงงาน และเทคโนโลยี

20. 4.3.3 การหาได้ง่าย (Availability) ตลอดจนความน่าเชื่อถือ
การบํารุงรักษา และการสนับสนุน ด้านโลจิสติกส์
4.3.4 การบริการเต็มรูปแบบ (Full Service) ตลอดจน
ความเร็ว (Promptness) ความสามารถและความชื่อสัตย์
แผนงานการวางแผนคุณภาพของ Juran
ประกอบด้วย
1) ระบุลูกค้าของบริษัท
2) กําหนดความต้องการของลูกค้า
3) แปลความต้องการของลูกค้าให้เป็นภาษาของ
บริษัท
4) พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าได้
5) ทดสอบว่ากระบวนการสามารถผลิตสินค้าได้
6) แผนการถ่ายโอนผลลัพธ์ไปยังฝ่ายปฏิบัติการ

21. 4.4 Philip B. Crosby (1926)
เป็นอดีตรองประธานกรรมการและกรรมการด้านคุณภาพของ
Uséy International Telephone & Telegraph (TT)
UÐJAVÍSD115nn ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับการ บริหาร
คุณภาพไว้ดังนี้
4.4.1 คุณภาพจะต้องสอดคล้องกับข้อกําหนด
4.4.2 คุณภาพจะประสบความสําเร็จได้ต้องมาจากการ
ป้ องกัน (Prevention) ไม่ใช่มาจากการ ประเมินคุณภาพ
(Appraisal)
4.4.3 มาตรฐานที่มีประสิทธิภาพนั้นของเสียจะต้องเป็น
ศูนย์
4.4.4 ตัวชี้วัดคุณภาพคือ ราคาของความไม่สอดคล้องกัน
ในเรื่องของคุณภาพกับข้อกําหนด เช่น ของเสียในการออกแบบ
การผลิต การติดตั้งและการบริการคิดเป็นต้นทุนเท่าไหร่ของ

22. 4.5 Armand V. Feigenbaum
ดํารงตําแหน่งประธานสมาคมคุณภาพของชาวอเมริกา
(19611963) เขากล่าวว่า คุณภาพเป็นปัจจัยสําคัญในการบริหาร
องค์กร Feigenbaumได้ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับ วิธีการลดรอบ
ระยะเวลาการผลิตดังนี้คือ
4.5.1 การกําหนดกระบวนการ
4.5.2 เขียนกิจกรรมทั้งหมด
4.5.3 เขียนผังงาน (FloWChart) กระบวนการ
4.5.4 เขียนเวลาที่รอสําหรับแต่ละกิจกรรม
4.5.4 กําหนดงานที่ไม่มีคุณค่า
4.5.5 ขจัดงานที่ไม่มีคุณค่าแต่จําเป็นต้องทําด้วยการ
บรรจุเอาไว้ในภาระหน้าที่

23. 4.6 Kaoru Ishikawa (1915-1989)
ปรมาจารย์ด้านคุณภาพชาวญี่ปุ่น เขาได้สนับสนุนการใช้ผัง
แสดงเหตุและผล (Cause and Effect Diagrams) ให้เป็น
ตัวแทนของผลกระทบขององค์กรและขั้นตอนการ ปฏิบัติงาน
Ishikawa ได้พัฒนาผังก้างปลาหรือไดอะแกรมของ Ishikawa
ในการวิเคราะห์เหตุและผล

24. 5. ประโยชน์ของการควบคุมคุณภาพ (Benefit of quality
control)
5.1 ลดค่าใช้จ่าย เช่น ลดการทําให้ผลผลิตเสียหาย ลดการ
ทํางานซับซ้อน ลดการซ่อมแซม หรือแก้ไขผลผลิตใหม่
5.2 ลดค่าใช้จ่ายภายนอกในโรงงาน เช่น ค่าโฆษณา ลด
การต่อว่าหรือคําตําหนิจากลูกค้า
5.3 ทําให้ขายผลผลิตได้ในราคาที่ตั้งไว้ หากผลผลิตไม่มี
คุณภาพ ย่อมไม่ได้รับความนิยม อาจจะทําให้ลดราคา ถึงจะขาย
ได้
5.4 ทําให้บรรยากาศการทํางานดีขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้เกิด
การพัฒนาคุณภาพต่อไป
5.5 ทําให้บรรยากาศในการทํางานดีขึ้น เพราะธุรกิจ
ดําเนินไปด้วยด ีีย่อมส่งผลให้พนักงานมีกําลังใจ มีความ
ภาคภูมิใจ

25. 6. ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพ.(Step of quality control)
เรื่องคุณภาพของผลผลิตนั้น เป็นเรื่องที่ฝ่ายผลิตต้องคํานึงถึง
และให้ความสนใจ ทั้งนี้เพื่อให้ผลผลิตนั้น ออกมาดี มีความ
เหมาะสมในการใช้งาน ทั้งผลิตภัณฑ์ และการบริการ แนว
ทางการควบคุมคุณภาพ แบ่งเป็น 4 ขั้นตอน
ขั้นที่ 1 การกําหนดคุณภาพในระดับนโยบาย ในเรื่องนี้
บริษัทหรือผู้บริหารระดับสูง จะต้องประกาศเป็นนโยบายให้
ชัดเจน ที่เกี่ยวกับคุณภาพ ซึ่งจะนําไปสู่แนวทางการปฏิบัติ ใน
สายการผลิตทุกขั้นตอน และนําไปสู่การส่งเสริมการลงทุน
ขั้นที่ 2 การออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ได้มาตรฐานตามที่
กําหนดขึ้น
ขั้นที่ 3 การควบคุมคุณภาพในการผลิต ในขั้นนี้ถือว่า
เป็นขั้นดําเนินการต่อจาก ขั้นที่ 1 ขั้นที่ 2 เมื่อกําหนดนโยบาย
ออกหรือได้รูปแบบที่แน่นอนแล้วก็ดําเนินการผลิตใน

26. ขั้นที่ 4 การควบคุมคุณภาพสินค้าสําเร็จรูปก่อนส่ง
จําหน่าย เป็นขั้นตอนหลังจากกระบวนการผลิต การควบคุมขั้นนี้
ก็ต้องระมัดระวัง เช่น การตรวจสอบคุณภาพ (Inspection) การ
คัดเลือกผลิตภัณฑ์สําเร็จรูป (Selection products) การบรรจุ
(Packing) การขนส่ง (Transportation) ต่างๆ เป็นต้น
เพื่อให้สินค้าและบริการถึงมือลูกค้าตามเงื่อนไข และ
ข้อกําหนดที่ได้ตกลงกันไว้ ด้วยความพึงพอใจที่สุด ของทุกฝ่าย
และเพื่อให้เกิดความเข้าใจขั้นตอนการควบคุมคุณภาพ

27. 7. วงจรคุณภาพ
วงจรคุณภาพ ที่นํามาใช้ ในการควบคุมคุณภาพด้านอุตสาหกรรม
การผลิต อธิบายตามหัวข้อต่างๆ ดังนี้
7.1 การตลาดและการวิจัยตลาด
(Marketing.Marketing.Research) เป็นการวิเคราะห์ถึง
ความต้องการ ของตลาดต่อคุณสมบัติของสินค้า ที่ผลิต จําหน่าย
7.2 วิศวกรรมออกแบบข้อกําหนดรายการและการ
พัฒนาผลิตภัณฑ์ (Design) เป็นการกําหนดรูปแบบผลิตภัณฑ์
หรือบรรจุภัณฑ์ ตลอดทั้งการออกแบบทุกอย่าง เกี่ยวกับสินค้าที่
ผลิตออกจําหน่าย นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับวัสดุที่นํามา
7.3 การจัดหา.(Procurement) หมายถึง การจัดเตรียม
วัสดุ อุปกรณ์ หรือวัตถุดิบที่นํามาใช้ในการผลิตสินค้า
7.4 การวางแผนการพัฒนากระบวนการ หมายถึง การ
กําหนดแผนการผลิตระยะเวลาของการผลิตตลอดทั้งกระบวนการ

28. 7.5 การผลิต.(กระบวนการผลิต) เป็นการควบคุม
กระบวนการผลิตที่เกี่ยวกับคน เครื่องจักรวิธีการผลิต วัตถุดิบ
ตลอดทั้งกระบวนการบริหารการผลิต
7.6 การตรวจการทดสอบ.และการตรวจสอบ
(Inspection) หมายถึง การตรวจสอบคุณภาพสินค้า ที่ผลิต
ออกมาจําหน่าย ว่ามีคุณลักษณะเป็นไปตามที่กําหนด หรือไม่
เช่น คุณสมบัติ ขนาด ความประณีต เป็นต้น
7.7 การบรรจุและการเก็บ (Packing.&.Keeping)
หมายถึง การบรรจุการเก็บหลังการผลิตก่อนที่จะมีการนําส่งลูกค้า
หรือส่งตลาด
7.8 การขายและการจําหน่าย.(Sale.&.Distribution)
หมายถึง สินค้าที่จําหน่ายสู่ตลาดนี้ ต้องมีคุณสมบัติ หรือคุณภาพ
ตามที่ลูกค้าต้องการ
. 7. 9 การจัดตั้ง.และการปฏิบัติการ.(Install) สินค้า

29. 7.10 ความช่วยเหลือทางวิชาการ.และการบํารุงรักษา
(Service) เป็นการนําผลการติดตามงานวิจัยการตลาด มาใช้
เพื่อพัฒนาสินค้าตัวใหม่ ให้แข่งขันด้านตลาดคู่แข่งได้ นอกจากนี้
ขั้นนี้ยังเป็นขั้นตอนของการติดตามการใช้งาน หรือการบริการ
หลังขายอีกด้วย
7.11 การติดตามหลังใช้ (Follow up) หมายถึง การ
ติดตามผลของการทํางาน หรือผลหลังผลิต เช่น เรื่องความ
ปลอดภัย และความรับผิดชอบต่อคนงาน สังคม และสิ่งแวดล้อม
การผลิตสินค้าบางอย่าง ทําให้เกิดผลเสีย ต่อสิ่งแวดล้อม เช่น
อากาศเสีย นํ้าเสีย ฉะนั้นการผลิตสินค้าตัวนี้ จะต้องได้รับการเอา
ใจใส่ และการควบคุมอย่างดี

30. 8. วิธีการควบคุมคุณภาพ
การควบคุมคุณภาพในการผลิตวิธีหนึ่งก็คือ การสร้าง
แผนภูมิคุณภาพ เป็นการสร้างแผนภูมิคุณภาพจากการ
ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ด้วยตัวแปร ( Inspection
sampling by variable ) ทั้งนี้เพราะว่า เราไม่จําเป็น
จะต้องทราบถึงรายละเอียด (Detail) ที่เกี่ยวกับลักษณะ
ของผลิตภัณฑ์ (Quality of products) มากนัก
เพียงแต่ต้องทราบถึงคุณลักษณะ (Attribute) ของ
ผลิตภัณฑ์ว่า ใช้ได้หรือใช้ไม่ได้ มีข้อบกพร่องอะไร หรือ
มีตําหนิอะไร ในผลิตภัณฑ์นั้น เช่น การตรวจสอบ
คุณภาพของเสื้อผ้าที่ผลิตในแต่ละวันเพื่อรายงานผลการ
ปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นจริงกับแผนที่วางไว้จึงมีการใช้แผนภูมิ
ควบคุมคุณภาพ (Quality control charts) ซึ่งวิธีการนี้

31. การควบคุมคุณภาพหรือการตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์
นอกจากจะตรวจสอบด้วยแผนภูมิแล้ว ยังมีวิธีการตรวจสอบ โดย
วิธีการสุ่มด้วยดังนี้
1) วิธีตรวจสอบทุกชิ้น
2) วิธีการสุ่มตัวอย่างจากแต่ละรุ่น

32. 8.2 มาตรฐานการรับรองระบบคุณภาพโรงงาน ISO 9000
ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในปัจจุบันได้มีการเจริญเติบโตอย่าง
รวดเร็ว และมีการแข่งขันกันอย่างสูงเพื่อให้ธุรกิจของตนได้เป็น
ผู้นําในอุตสาหกรรมนั้น ๆ ไม่ว่าจะเป็นทางด้านการบริการ
อุตสาหกรรมการผลิต เป็นต้น บทความนี้เราจะมาทําความรู้จักกับ
คําว่า ISO ว่ามันคืออะไร และมีบทบาทสําคัญมากน้อยแค่ไหน
ในเชิงธุรกิจ ไอเอสโอจริง ๆ แล้ว เป็นชื่อของหน่วยงานหนึ่ง
ตั้งอยู่ที่สวิสเซอร์แลนด์เมื่อพูดคําว่า ISO ออกมาแล้ว คนทั่วไปที่
ไม่ได้อยู่ในวงการนี้ แต่อาจจะพอเห็น หรือได้ยินมาบ้างทาง
โทรทัศน์ ตามป้ ายโฆษณา หรือตาม web site ต่าง ๆ ก็ดี คงจะ
นึกไปถึงอะไรที่มันเกี่ยวกับสินค้า, เกี่ยวกับโรงงาน, เกี่ยวกับการ
ผลิต ซึ่งจริง มันก็ใช่ แต่ก็ไม่ถูกต้องไปทั้งหมดเสียทีเดียว

33. ISO มาจากคําว่า International Standardization and
Organization มีชื่อว่าองค์การมาตรฐานสากลหรือองค์การ
ระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน ก่อตั้งเมื่อปีค.ศ.1946 หรือ
พ.ศ.2489 มีสํานักงานอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิตเซอร์แลนด์มี
วัตถุประสงค์คล้ายๆกับองค์การการค้าอื่นๆของโลก คือจัดระเบียบ
การค้าโลกด้วยการสร้างมาตรฐานขึ้นมา ใครเข้าระบบกติกานี้ถึง
จะอยู่ได้
ช่วงที่ ISO ก่อตั้งขึ้น เป็นช่วงสงครามโลกก็เพิ่งจะจบลงใหม่ๆ
ดังนั้นประเทศต่างๆก็ไม่ได้ให้ความสําคัญกับเรื่องนี้มากนัก ต่าง
คนต่างขายของโดยมีระบบมาตรฐานไม่เหมือนกันจนกระทั่งในปี
2521 เยอรมนีเป็นตัวตั้งตัวตีให้ทั่วโลกมีมาตรฐานคุณภาพสินค้า
เดียวกันส่วนองค์กรมาตรฐานโลกก็จัดตั้งระบบ ISO/TC176 ขึ้น
ต่อมาอีก1ปีอังกฤษพัฒนาระบบคุณภาพที่เรียกว่า BS5750 ใช้
ในเชิงพาณิชย์ได้สําเร็จ จากนั้นในปี 2530 ISO จึงจัดวางระบบ

34. ตัวเลข 9000 เป็นชื่ออนุกรมหนึ่งที่แตกแยกย่อยความเข้ม
ของมาตรฐานงานออกเป็นอีก 3 ระดับ คือ ISO 9001 , ISO
9001 และ ISO 9003 นอกจากนี้ยังมีอีกอนุกรมหนึ่งคือ ISO
14000 เป็นเรื่องของสิ่งแวดล้อมและระบบคุณภาพ 9000 เป็น
แนวทางในการเลือกและกรอบในการเลือกใช้มาตรฐานชุดนี้ให้
เหมาะสม ISO 9001 มีระดับความเข้มมากที่สุดคือหน่วยงานที่
จะได้รับอนุมัติว่ามีระบบคุณภาพมาตรฐานสากลในระดับนี้จะต้อง
มีรูปแบบลักษณะการทํางานในองค์กรตามมาตรฐานที่กําหนดไว้
20 ข้อ โดยมีการกํากับดูแลตั้งแต่การออกแบบ การพัฒนา การ
ผลิตและการบริการยกตัวอย่างชื่อหัวข้อที่พอจะเข้าใจ เช่น กลวิธี
ทางสถิติการตรวจสอบการย้อนกลับของผลิตภัณฑ์ การจัดเก็บการ
เคลื่อนย้าย เป็นต้น

35. SO 9002 ก็จะเหลือเพียง 19 ข้อ ดูแลเฉพาะระบบการผลิต การ
ติดตั้งและการบริการ (ตัดกลวิธีทางสถิติออกไป) ส่วน ISO
9003 เหลือแค่ 16 ข้อดูแลเฉพาะการตรวจสอบขั้นสุดท้าย
9004 เป็นแนวทางในการบริหารระบบคุณภาพเพื่อให้เกิด
ประสิทธิภาพสูงสุดเป็นต้น ถ้าอธิบายด้วยภาษาง่ายๆ ISO 9000
ก็คือการกําหนดมาตรฐานสากลในการจัดระบบงานของหน่วยงาน
ให้ตรงตามที่มาตรฐาน ISO 9000 กําหนดไว้ หน่วยงานที่คิด
ว่าตนเองจัดรูปแบบได้ตามที่ ISO 9000 กําหนดไว้แล้วจะมี
หน่วยงานที่เข้ามาตรวจสอบและออกใบรับรองให้อย่างเป็น
ทางการ คือสมอ. หรือ สํานักงานมาตรฐานอุตสาหกรรม
กระทรวงอุตสาหกรรม ถนนพระราม 6 กรุงเทพฯ 10400โทร.
0-2202-3428 และ 0-2202-3431 อย่างไรก็ตามมีบริษัท
ต่างชาติที่เข้ามาเป็นผู้ตรวจสอบและสามารถออกใบรับรองให้ได้

36. ขั้นตอนการขอ ISO 9000 เริ่มจากการขอข้อมูล ยื่นคําขอ
ตรวจประเมินออกใบรับรอง ตรวจติดตาม ตรวจประเมินใหม่
ส่วนการเตรียมระบบคุณภาพมี 4 ข้อใหญ่ๆ
1. ทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน
2. จัดทําแผนการดําเนินงานและระบบเอกสาร
3. นําระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ
4. ตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบคุณภาพ

37. ค่าใช้จ่ายในการดําเนินการเรื่องนี้ตกประมาณ 2-3 แสน ถ้า
เป็นสินค้าหรือบริการส่งออก รัฐบาลจะช่วยออกเงินให้ครึ่งหนึ่ง
ส่วนเวลาดําเนินการจะประมาณ 6 เดือนถึง 1 ปี
ISO ใช้วัดคุณภาพ ทั้งด้าน
1.โรงแรม ภัตตาคารและการท่องเที่ยว
2.กลุ่มคมนาคม สนามบิน และการสื่อสาร
3.สาธารณสุข โรงพยาบาล คลินิก
4. ซ่อมบํารุง 5. สาธารณูปโภคต่างๆ
6.การจัดจําหน่าย
7. มืออาชีพ การสํารวจ ออกแบบ ฝึกอบรม และที่ปรึกษา
8. บริหารบุคลากรและบริการในสํานักงาน
9.วิทยาศาสตร์ การวิจัยและพัฒนา

38. ISO 9000 สามารถประยุกต์ใช้ได้กับทุกองค์กรไม่ว่าจะเป็น
องค์กรชนิดใดขนาดใหญ่ หรือเล็ก ผลิตสินค้า หรือ ให้บริการ
อะไร การนําระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO
9000ไปใช้อย่างแพร่หลายจะเป็นประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
ดังนี้
1. องค์กร/บริษัท
- การจัดองค์กร การบริหารงาน การผลิตตลอดจนการ
ให้บริการมีระบบและ มีประสิทธิภาพ
- ผลิตภัณฑ์และบริการเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรือ
ผู้รับบริการและได้รับการยอมรับ
- ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร
- ประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาว

39. 2. พนักงานภายในองค์กร/บริษัท
- มีการทํางานเป็นระบบ
- เพิ่มประสิทธิภาพในการทํางาน
- พนักงานมีจิตสํานึกในเรื่องของคุณภาพมากขึ้น
- มีวินัยในการทํางาน
-พัฒนาการทํางานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่มมีการ
ประสานงานที่ดี และสามารถ
-พัฒนาตนเองตลอดจน เกิดทัศนคติที่ดีต่อการ
ทํางาน

40. 3. ผู้ซื้อ/ผู้บริโภค
- มั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการ ว่ามีคุณภาพตามที่
ต้องการ
- สะดวกประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายโดยไม่ต้อง
ตรวจสอบคุณภาพซํ้า
- ได้รับการคุ้มครองด้านคุณภาพความปลอดภัยและ
การใช้งาน

41. แบบฝึกหัด
1. การควบคุมคุณภาพการผลิตหมายถึงอะไร
2. คุณภาพมีกี่ประเภทอะไรบ้าง
3.การควบคุมคุณภาพมีประโยชน์อย่างไร