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105.05.00 開發科技-客戶溝通技巧及客訴處理-開課規劃書-詹翔霖教授
- 1. 浩昇開發科技股份有限公司開課規劃書
課 綱
課程標題 客戶溝通技巧及客訴處理
文案內容 管理大師彼得.杜拉克:「新經濟就是服務經濟,企業存在的目的在
創造顧客、服務顧客、滿足顧客,服務就是競爭優勢。」
而這樣的趨勢正在你我身邊發生,只要有人互動的地方,就會與服務
相關;差別是在用什麼樣的位置與角色去詮釋服務品質,任何企業也
不約而同趕赴這場服務創新的盛會,除了要滿足顧客的需求,更要超
越顧客的期待。
工程師通常不善言辭,期待要像銷售人員一樣陪笑臉是不可能的,課
程內容進行服務顧客的同理心訓練來強化服務態度的養成,讓公司人
員學習傾聽顧客需求的重要方法,人員從心發出合乎禮儀意願以及有
效的應對態度與顧客的接待技巧,可以提昇原有客戶滿意度,形塑公
司的服務品牌力。
對於企業來說,接到顧客的抱怨是不可避免的事,但客訴不一定是阻
力,只要用心體察對顧客內心想法的瞭解與溝通來 處理,有時反而會
是公司成長的動力,甚至使抱怨的顧客成為忠誠顧客,面對面接觸客
戶,只要具備善用四層次的同理敏感度溝通的訣竅來應對,便能化抱
怨為認同,落實人員在服務力與溝通力的敏感度 ,可進而提升顧客滿
意度與忠誠度,也提升企業服務形象與品質。
開課日期 105.05
課程時間 【課程時間】
3 小時
教學方法 1.分組研討法
2.角色扮演法
3.測驗及分析
4.短片的搭配
5.講師的回饋
課程大綱 1. 公司人員願意的態度將決定顧客的認同感
2. 利用客服營造出利於顧客購買商品的氛圍
3. 有效同理提昇客戶滿意度與忠誠度的策略
4. 化客訴為感動行銷的抱怨處理與應對藝術
5. 自我的情緒管理與壓力紓解帶來自我成長
6. 創造附加的服務價值才是企業創新的來源
課程講師 大陸清華大學醫藥經營管理所 教授
文化大學國企系 教授