1. 開課規劃書
內 容
功能別 人資 行銷 財務 法律 創業 投資 經管 職能 其他
系列名稱
系列文案
課程標題 服務敏感度訓練~讓您聽見客戶的心聲
文案內容 管理大師彼得．杜拉克：「新經濟就是服務經濟，企業存在的目的在
創造顧客、服務顧客、滿足顧客，服務就是競爭優勢。」
而這樣的趨勢正在你我身邊發生，只要有人互動的地方，就會與服務
相關；差別是在用什麼樣的位置與角色去詮釋服務品質，任何企業也
不約而同趕赴這場服務創新的盛會，除了要滿足顧客的需求，更要超
越顧客的期待。
第一線的服務人員是傾聽顧客需求的重要管道，人員從心發出合乎禮
儀意願以及有效的應對態度與顧客的接待技巧，可以提昇原有客戶滿
意度，形塑公司的服務品牌力，也間接成口碑行銷推動開發新客源。
對於企業來說，接到顧客的抱怨是不可避免的事，但客訴不一定是阻
力，只要用心體察對顧客內心想法的瞭解與溝通來 處理，有時反而會
是公司成長的動力，甚至使抱怨的顧客成為忠誠顧客，面對面接觸客
戶，只要具備一定的六識敏感度，同時善用 四層次的同理敏感度溝通
的訣竅來應對，便能化抱怨為認同， 落實人員在服務力與溝通力的敏
感度，可進而提升顧客滿意度與忠誠度 ，也提升企業服務形象與品質。
開課日期
課程時間 【課程時間】
可 3.4.6 小時課程與內容的調整，以企業及學員的需求與時間作配合
教學方法 1.分組研討法
2.角色扮演法
3.測驗及分析
4.短片的搭配
5.講師的回饋
課程大綱 1. 客服人員願意的態度將決定顧客的認同感
2. 利用客服營造出利於顧客購買商品的氛圍
3. 有效同理提昇客戶滿意度與忠誠度的 策略
4. 化客訴為感動行銷的抱怨處理與應對 藝術
5. 自我的情緒管理與壓力紓解帶來自我成長
6. 創造附加的服務價值才是企業創新的來源
課程講師 大陸清華大學醫藥經營管理所 副教授

2. (含資歷) 文化大學國企系 副教授
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預期效益 1.深度了解自己在服務力與溝通力的敏感度，進而提升顧客滿意度。
2.由視覺與聽覺的敏感度訓練，體察對顧客內心想法的瞭解與溝通。
3.四層次的同理敏感度學習溝通的訣竅，提升服務效率與顧客對話。
4.認知自我與學會觀察並滿足客戶的溝通禮儀，進而滿足顧客需求。
5.肢體溝通語言的運用技巧及熟悉服務用詞，提高服務顧客影響力。