1. 課程資料
課程名稱 服務禮儀與有效溝通的同理心運用
上課日期/地點 98.04.14 總公司
時數 1800-2000 /2 小時
講師 詹翔霖
訓練目標 消費者意識抬頭，愈來愈多企業開始注重企業的服務品質及形象；幾乎所
有企業都己體認到 『留住一個顧客遠比開發一個新顧客容易』，服務禮儀與
應對態度課程內容針對顧客滿意經營架構的構面說明,讓同仁了解影響顧客
行為的種種因素,以達到顧客滿意經營之目標，另結合應具備優異的服務能
力外，還必須兼具卓越的溝通技巧，舉凡向上管理、 向下領導、左右溝通及
內外協調等溝通能力，均是工作夥伴必須培養的核心管理技能，更是成為
職場人應加強的教育。
課程內容大綱
1、 顧客滿意經營-顧客滿意經營的課題
2、 顧客需求與心理狀態
3、 何謂服務品質
4、 服務競爭策略
5、 溝通成功方程式＝說＋聽＋看
6、 溝通的四種藝術目的
7、 溝通同理心運用
8、 人際關係縱橫談
9、 溝通與人際關係的建立
10、 自我察覺和溝通
結論與 Q＆A
鐘點費 2H/6000
車馬費 實報實銷