1. 管科會 台南精進班
課程大綱
項目 內容
課程題目 顧客滿意的服務品質經營
課程宗旨 面對市場的競爭、消費者意識抬頭，愈來愈多企業開始注重企業的服務品
質及形象；幾乎所有企業都己體認到『留住一個顧客遠比開發一個新顧客
容易』 ，但是如何將『顧客滿意經營』凝聚成為組織的共識、形成企業文化，
一直是企業體在努力追求的。
課程大綱 (列點)
一、顧客滿意經營的定義
二、何謂服務品質
三、提昇服務品質的好處
四、顧客滿意經營的課題
五、服務金三角策略
六、顧客服務的要點
七、抱怨處理的重要法則
八、顧客服務的必要條件
九、顧客滿意的觀念與原則
預期目標 (列點)在顧客導向的服務年代，企業皆以服務業為標竿。在充滿競爭的現代
環境中誰的服務取勝就能擁有市場的佔有率。建立員工服務導向的心態與
對自己的工作價值，進而創造優質顧客服務的基礎，及建立專業化與制度
化的服務流程提昇企業的競爭力，落實在服務人員日常工作細節中，形塑
良好企業文化，達到顧客服務滿意經營的境界。
‧建立顧客第一的服務心態
‧了解顧客心理與應對技巧
‧服務技巧來提高顧客滿意
‧凝聚團隊服務行銷的共識
‧建立服務流程與標準應對
‧以 顧客關係管理服務品質