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1. 建議課程名顧 顧客關係管理與顧客服務 Customer Relationship Managemen
稱
課程簡介 顧客關係管理（CRM）強調真誠的服務流程、足以讓顧客感動的體驗、
建立讓顧客終身滿意的客戶價值，使它成為今天企業競爭最關鍵武器。
在顧客導向的服務業時代裏，顧客永遠都是對的，視顧客為公司最重要
資產，盡力與顧客建立及維持良好關係，有效培養出公司的忠誠顧客。
分析找出有產值的顧客，發展現有客戶的關係，並且主動發現客戶的
可能需求，提供適當的解決方案、像是產品或服務來滿足需求，進而提
高滿意度與忠誠度。
學習效益 1.焦點放在營運最重要的核心 「顧客至上」，與顧客間建立一種「學習關
係」，從顧客對企業所提供產品與服務之表現，來學習如何加強提供更
佳的產品與服務品質。
2.了解顧客關係管理步驟：I、D、M、R。
I （Interactive）指的是在互動過程中瞭解客戶
D （Differentiate）則是透過不同的標準，將客戶分為不同類型
M （Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對策建議
R （Response）則是立即回應給客戶形式與回饋機制
適合對象 服務人員、幹部、儲備主管、門市人員、經營者
【6 小時】
建議上課時
間
課程綱要 1.CRM 顧客關係管理的價值
2..顧客的重要與分類
3.消費行為的因素群
4.目標顧客的行銷與分析
5.顧客資料庫行銷
6.發展與維繫顧客關係
7.顧客服務的內涵
8.真誠滿意的服務程序
9.顧客經驗與智慧管理
10.個案研討

2. 授課方式 ■ 教材講解 ■問題討論 ■分組演練 □移地教學
□其他：
教材形式 ■ 自編講義 □書籍教材 □其他：
講師簡介 詹翔霖副教授
手機：0955-268-997
E-mail：chanrs@ms68.hinet.net
【現任】
文化大學國企系兼任副教授
大葉大學企管所、休閒管理系兼任副教授
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
人力銀行專欄作家
【曾任】
大陸清華大學醫藥經營管理所 特聘副教授
國立中山大學公共事務研究所 碩士學分班講師
高苑科技大學企管系 助理教授
東方技術學院 觀光系、妝管系、應外系
實踐大學國貿系 兼任副教授
雙葉開發科技電子公司 董事長特別顧問
倫宇管理顧問公司 執行副總經理
中央信託局代理公司 董事長特助
群泰美容國際事業股份公司 董事長特助兼人資部經理
群賢企管顧問公司 資深執行顧問
長明廣告事業有限公司-顧問
實和聯合醫院-顧問
馨蕙馨醫院-醫學美容顧問
【專長與證照/其它】
中國生產力中心【1997.8】企業經營管理顧問師
日本產業協會【1998.11】 MTPI 授證講師
美國旅館公會【1995.3】C.H.S 主管合格證書
法國在台協會【1996.4】 Wine & Chess 評鑑師
經濟部商業司【1999.4】 商店街經理人
經濟部商業司【2000.5】 物流業整合作業訓練
經濟部商業司【2001.11】流通業管理師
經濟部能源委員會【1999.12】 能源管理師結業
全國商業總會【1998.1】商業會計與資訊專業訓練
行政院勞委會【1999.5】員工協助方案

3. 行政院勞委會【2001.12】工業社會專業社工訓練
行政院勞委會【2001.11】企業訓練策略規劃實務
美國催眠協會【2000.5】 合格催眠心理諮商師
中國生產力中心【2000.9】新事業經營策略管理顧問班
行政院勞委會【2005.7】 全民共通核心職能課程講師
經濟部中小企業處【2007.6】服務志工教育訓練課程
經濟部中小企業處【2007.7】中小企業財務會計訓練課程