顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授

顧客滿意的服務品質經營詹翔霖副教授 [email_address] 99.09.07

資歷簡介政治大學科管所博士後研究英國國立威爾斯大學企管碩士美國西太平洋大學企管博士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

課程大綱 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

課程目標 ,[object Object],[object Object]

不滿意！勞保局設「按鈕」讓民評比 ,[object Object],[object Object]

行銷的層次 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

優質服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],‧ 提供超過顧客預期的服務‧提供顧客所需且為顧客所喜愛，並因為提供服務贏得顧客的心

服務的意義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

不同類型產品品質評估連續帶資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容易評估難以評估

服務的特性 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質、顧客滿意與企業獲利 ,[object Object],[object Object],美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性

服務品質的特性 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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服務行銷觀念 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客是誰？ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

組織用得到的服務行銷觀念 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意與服務品質之關係 ,[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],價值價格商品服務品質

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高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度認同度客戶滿意帶來認同

持續改善流程改造組織重整產品 ( 與服務 ) 之兌現品質管理系統顧客需求滿意度顧客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資源責任組織運作管理責任流程管理衡量、分析、改善 “ 贏的品質”–競爭利器品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統

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服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定

服務品質的五大指南 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務顧客用很多心 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客是… .. 神，因為客戶不是人 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

為何要提供優質服務？ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

優質服務之特質 ,[object Object],[object Object]

使顧客滿意的流程 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

四種類型服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務的表現與評價 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務客戶週期 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 幫助客戶 Helping

顧客抱怨的原因分析 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客抱怨發生原因統計表 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

處理顧客抱怨的方式 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

建立處理顧客抱怨的制度 ,[object Object],[object Object],[object Object]

處理顧客抱怨五大技巧 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務補救的五大要素 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

面對抱怨的正確態度 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務管理準則 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

提高顧客滿意度 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意冰山激勵因子保健因子產品或服務品質保持環境整潔良好服務態度合理作業流程與制度價格競爭性 1. 感動時刻 2. 解決顧客的困難 3. 協助顧客成長 ( 獲益 ) 4. 超越期待的額外服務 5. 掌握等待線心理學忠誠的顧客

服務行銷的三角思維公司形象顧客認知員工個人形象互動行銷內部行銷外部行銷期盼感受認知

提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動現狀分析（診斷評價）市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度目標設定（最低標準）基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫對策檢討（計畫企畫立案）實行、實施社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行點檢、評價（確認成果）活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化）實行、實施檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整社會滿意度（ SS ）的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定

如何做好準備以接待客戶 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

歡迎客戶時應有的言談舉止 55% 肢體語言 Body Language 38% 聲調 Tone 7% 詞語 Words ,[object Object],[object Object],[object Object]

如果 … 同樣的用詞、不同的語氣 … 試試看＊熱忱的說：『 *** 您好，敝姓詹，很高興為您服務！ / ？』＊冷冷的說：『 *** 您好，敝姓洪，很高興為您服務！ / ？』＊熱忱的說：『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困擾 ? 』＊冷冷的說：『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困擾 ? 』說話的語調

如果…同樣的意思，換句話說…試試看『你說什麼我聽不懂 ! 』『我查查看，你等一下！』『對不起我不太了解您的意思，能否麻煩您再重複一次 ? 』『我立即為您查詢，能否請您稍等一下 ? 』 PS. 換個用詞再加上親切熱忱的服務態度就更完美了 !! 措詞重要性

傾聽的技巧 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

人類的表演藝術 -- 服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

結語 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],講義版權 - 歡迎翻印 - 廣為流傳 - 若有疏漏 - 望請指教

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