詹翔霖教授，企二代接班管理，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會

1. 卓越的服務品質—把焦點對準顧客
◎ 研習目的
企業都知道良好的顧客關係是成功經營的關鍵；然「知易行難」，這幾
年來在全球化的趨勢下，市場上商品與服務模式有越來越同質化的現象；
企業應如何洞察到真正顧客的需求、做好調整，達到甚或超越顧客滿意的
服務經營品質，與如何精準地將顧客需求轉換為創新營運的動能；以標竿
學習的實例研討，提供學員經營經驗，激發以創新思維，創造與顧客雙贏
的局面。
◎ 研習重點
 品質保證的精髓
 製造業與服務業的品質的異同
 顧客需求的掌握與滿足
 經營革新與服務品質第一
 王品 vs.海底撈觀察分析
 世界通行的服務品質
 顧客需求於服務品質展開運用發展
◎ 研習內容
卓越服務品質標竿—從掌握顧客需求開始
時間 議題大綱 主講者
08:30~09:00 報 到
09:00~09:15 開場致詞
09:15~10:45
品質-- 從掌握顧客需求開始
 服務品質要義
 顧客需求的掌握與滿足
 經營革新與品質第一的心
 案例分享：漢來飯店
詹翔霖教授
10:45~11:00 Coffee Break
11:00~12:00
掌握顧客心理的武林秘笈
 「服務品質＝符合顧客需求」的思維
 確認「目標顧客群」
 什麼是顧客的需求?
詹翔霖教授

2. 12:00~13:00 Lunch break 午餐
13:00~14:00
掌握顧客心理的武林秘笈
 掌握顧客需求的途徑與方法
 洞悉與解讀顧客需求的技巧
 有效 N＋M＋A 的輔助
詹翔霖教授
14:00~14:20 Coffee Break
14:20~15:50
洞察顧客需求，轉換為企業動能
 世界通行的服務品質
 製造業與服務業的品質的異同
 運用 5 大缺口滿足顧客的品質期望
 案例分享：企業的革新
詹翔霖教授
15:50~ Q＆A