105.04.28 兒童福利中心-自我與情緒管理及同理溝通沒距離-詹翔霖教授-上-去圖檔
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- 1. 自我與情緒管 理 同理溝通沒距 離 詹翔霖教授詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 4. 同理溝通
- 5. 表達能力自我評量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.在他人說話時能注意傾聽。 2.具有聽話的禮儀，不中途插嘴 3.能回應說話者適當反應情緒。 4.能說出別人說話的概要。 理解與組織 5.能覆誦別人說話的重點。 評判與應用 6.能指出別人說話的優缺點。 基本說話能力 7.音量適中、咬字清晰、發音正確 口語表達能力 8.能條理分明的把話說出來。 9.在眾人面前說話態度從容自然。 10.用手勢或肢體語言加強說話效果 11.能聽懂別人的問話並能詳細回答。 能 力 指 標 評 量 項 目 達成率 態度與技巧 感知與記憶 公開表達能力
- 9. • 喜歡我們幫助過的人，厭惡我們傷害過的人 • 說出就相信 • 自我知覺理論從行為推論態度 • 在門檻內效應腳 以行動改變態度
- 10. 態度的改變 • 認知失調 • 人們察覺到兩個不協調的態度或信念 ，而引起不愉快的狀態。此狀態具有 動機作用，會使個體設法減輕或消除 此狀態。 人們的行為是基於他們對事實真 相 (reality) 的知覺，而非事實本身 。
- 11. 以態度引導行為 • 穩固態度不需太多思考即引導行為 – 態度會引導注意 – 態度會 曲解釋扭 • 同化 (assimilation) 與對比 (contrast) • 解釋的偏誤 • 知覺產生偏誤 • 態度透過深思熟慮引導行為 – 理性行動理論
- 12. 態度何時影響的了行為 ? • 態度的易取性必須進入思考中 – 行為也會獨立於態度而發生 • 熟悉的情境 • 行為會因賞罰而與態度無關 • 社會規範 • 如何使態度變得易取 – 有意的努力 – 透過自我覺察 – 頻繁使用此態度 – 使態度得易取性達到自動化
- 13. 人 際 衝 突 處 理 型 態 模 式 執著 競爭型 （強迫） 合作型 妥協型關心自己 不執著 逃避型 （讓步） 順應型 不合作 合作關心別人 人事問題的處理
- 15. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的 事情 他人不知 道關於我 的事情 公開 盲點 隱私 潛能
- 16. 與人有關問題的處理方法之適用 一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因 四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道 五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果 六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁
- 17. 在解決問題中避免做的事 一 . 火冒三丈 , 氣氛僵 硬 二 . 沒有耐心 , 不願傾 聽 三 . 拒絕溝通 , 毫無誠 意 四 . 理直氣狀 , 自以為 七.心懷鬼胎,各有企圖 八.懷恨在心,暗自記仇 九.語帶要脅,漫天放話 十.堅持立場,不願妥協 十一.威逼利誘,動手動腳 十二.虛與委蛇,佯裝接受
- 18. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 雜吵 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 （事） （了解） 何謂溝通
- 21. 小白兔去釣魚
- 22. 語言溝通 • 文字的溝通 • 口頭的溝通 – 一對一 – 一對眾
- 24. 非語言溝通 • 身體定位及姿勢 • 手勢動作 • 頭部及臉部 • 眼睛
- 25. 非語言技巧 結婚 50 年只吵過一次 架 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都影響溝 通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影 響 3. 姿勢：身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝 通 4. 觸動：方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息
- 26. 觀察的技巧 • 注意眼神 • 掌握姿勢 • 反覆次數 • 聲調高低 眼睛是心靈的窗口 .
- 27. 身體定位及姿勢 • 突然坐直向前傾 高度注意 • 背對別人 不想注意 • 走路不抬頭挺胸 缺乏自信
- 28. 身體與情緒 • 胃部緊縮 皺眉 • 反胃 嘟嘴 • 心跳加速 完全放鬆 • 緊握拳頭 動角指頭 • 緊咬下唇 說話聲音高而且快 • 流淚 呼吸急促 • 微笑 頭痛 • 臉紅 瞪大眼睛 • 摸頭髮 手心出汗 • 啃指甲 聳肩 • 咬牙 手裡玩筆
- 29. 功能良好的溝通 失功能的溝通 獨立與團體生活兼具 無法自主，缺乏親密 不同的互動關係 緊繃的互動關係 自由、彈性、開放的溝 通 封閉的溝通 期待隨時發生改變 保有相同思考方式 個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼
- 30. 引起共鳴的技巧 • 表現真誠 • 鼓勵對方 • 產生信賴 • 轉化衝突 喜歡—信賴—依賴
- 31. 溝通與人際關係的排序 -- 喜歡 信賴 依賴 ﹁ 溝 通 ﹂ 目 的 「判斷」 是溝通的 「障礙」 「描述」 是溝通的 「開始」 尊重差異 發揮長處 建立關係 從解決問 題著手 以「對手」 的優點來 建立「互信」 用「彈性」 及「同理心」 來互動運用 • 互通訊息 • 建立關係 • 表達情感 • 陳述事實 • 達成共識 ( 前題「解決問題」 ) • 支配的∕隨和的 ( 控制「人∕事∕物」的意願 ) • 外顯的∕內斂的 ( 建立關係，表達「情感」的意願 ) • 分成四種型： 表現型、友善型、控制型、分析型 • 信任是「外在行為互動」 • 信任是「內在情緒共鳴」 • 信任是「需求得到滿足」 • 信任是「問題可以解決」 • 信任是「彼此互相瞭解」 • 可靠度 ( 說什麼∕就做什麼 ) • 開放度 ( 有什麼∕就說什麼 ) • 接納度 ( 別人說什麼∕就相信什 麼 ) • 坦白度 ( 是什麼∕就說什麼 ) • 不同的人就 不同的溝通 方式 建 立 ﹁ 信 任 ﹂ 模 式 改 變 及 防 衛 瞭 解 ﹁ 人 際 風 格 ﹂ ﹁ 信 任 ﹂ 四 大 要 素
- 32. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。
- 33. 說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應
- 34. 語言溝通技巧 文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。 常見語言溝通技巧有下列： 1. 同理性：溝通時除陳述己見，也應設身處地站在對方的立場著想。 2. 具體性：語言表達宜具體明確，避免使對方曲解己意，也節省時間。 3. 溫和性：溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述，避免用極端性的字眼。 4. 引導性：溝通時不僅建立雙方互動，同時也能協助當事人自我反省。 5. 激勵性：互動中，彼此肯定、讚美的過程中，才會提升自我價值感。 6. 幽默性：溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力，也是一種人格特 質。幽默感需長期訓練而成。
- 35. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 36. 用「我們……」代替「我… …」 • 說話時，常不自覺地以第一人稱說出「我 主張如何如何……」 • 然而，聽到這樣的說法時，心裡便會認定 「這是你的說法，與我無關」 • 但如果是用複數型的主詞，如「我們要迎 向……未來」時，在無形中會把自己當成 「我們」的一員，迅速拉近彼此的距離。
- 37. 「有些想法想跟各位分享」 • 分享的說法，目的在營造一個團隊的感覺。 因此，與其說「我想說說我的意見」，還 不如說「有些想法想跟各位分享」，反而 更容易讓人想聽。 • 例如，在 e-mail 上看到「跟您分享以下的 訊息」時，通常大家都會多看一眼，但若 是用「請您確認一下資料」，多數人則會 等一下再看。
- 38. . 「關於這件事，希望每個人都能 發表意見，那麼就從某某開始 吧。」 • 開會時，為了讓與會者都能牢記會議內容 ，可以善用這樣的句子。 • 好處是如果與會者都必須發言的話，勢必 得全程認真聽取別人的意見，才能針對此 事發表看法。
- 39. . 「正如剛才某某所說，我覺得… …比較好。」 • 在贊同某位員工的意見時，應將對方觀點 重述後，再發表自己的看法 • 這個舉動可讓別人充分感受到自已有認真 傾聽他的意見，讓員工留下深刻印象。
- 42. Eagen(1998) 提出傾聽的 SOLER 態度 : S(Squarely): 面相對 O(Open): 開放 L(Lean): 身體向前傾 E(Eyes): 有專注與關愛眼神 R(Releax): 身體放輕鬆
- 43. 自我推銷也得具備能力！ • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對 兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一 組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便， 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行 人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占 4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感 召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不 整的人感興趣。
- 45. 「將心比心」 「以他的立場」「將心比心」 「以他的立場」 ～同理心～同理心 1. 同理心的定義與要領 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他 的感覺的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續 … b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接 觸… (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。
- 47. 同理心的說明 1. 同理心就是「感覺進去」，好像是穿著別 人的鞋子站一會兒，去體會他人的感覺。 2. 同理心是確實傾聽、瞭解並對他人感覺產 生共鳴的過程。 3. 同理心的兩個必要條件： • 傾聽他人 • 有所反應
- 48. 同理心的兩大陷阱 • 同情 • 推理 • 同理心不是同情 – 同情：替他感覺 / 我覺得… • 我覺得你好可憐…（以聆聽者為主角） – 同理心：一起感覺 / 你覺得… • 你覺得挫折無力，不知所措（以對方為主角）
- 49. 同理心的效用 • 對自己 • 學習瞭解他人，及如何回應他人的感覺 • 開放自己，聽見自己內心的感覺 • 對方 • 宣洩情緒，且更開放 • 澄清自己的感覺，更準確的知道自己的感覺 • 彼此 • 透過感覺與觀念的分享，讓彼此關係更親密。
- 50. 同理心的過程 1. 收聽自己的感覺（與自己的感覺共鳴） 2. 聆聽他人的感覺 3. 回應他人的感覺（以了解的心情回答）
- 52. 我們要聆 聽… 同理 聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回 應應
- 53. 如何提高諒解他人與包容差異性的同理心如何提高諒解他人與包容差異性的同理心 ～價值觀、心則與肯定式思考～價值觀、心則與肯定式思考 ◎ 釐清自我與尊重他人之價值觀 • 1. 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深 蒂固的觀點。 • 2. 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇 拜的人物、文化等。 • 3. 我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信 的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引 導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發 揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法 輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑， 這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。
- 54. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 • 4. 真正的真正的 聽聽 • 不 - 好為人師
- 55. 傾聽能力自我問卷 請回答以下 15 個題目 . 對每個問題回答是或否 , 請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填 寫 . 1. 我常常試圖同時聽幾個人的交談 . 2. 我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解 釋 . 3. 我有時假裝自己在認真聽別人說話 . 4. 我認為自己是非言語溝通方面的高手 .
- 56. 傾聽能力自我問卷 6. 如果我不感興趣和某人交談 , 我常常通過注意 力不集中的方式結束談話 . 7. 我常常用點頭 , 皺眉等方式讓說話人了解我對 他說話內容的感覺 . 8. 常常別人剛說完 , 我就緊接著談自己的看法 . 9. 別人說話的同時 , 我也在評價他的內容 . 10. 別人說話的同時 , 我常常在思考接下來我要說 的內容 .
- 57. 傾聽能力自我問卷 11. 說話人的談話風格常常會影響到我對內容的 傾聽 . 12. 為了弄清對方所說的內容 , 我常常採取提問 的方法 , 而不是進行猜測 . 13. 為了理解對方的觀點 , 我總會下工夫 . 14. 我常常聽到自己希望聽到的內容 , 而不是別 人表達的內容 . 15 當我和別人意見不一致時 , 大多數人認為我理 解了他們的觀點和想法 .
- 58. 傾聽能力自我問卷 ( 答案 ) 以下所示 15 個問題的正確答案，是根據 傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10) 否 (11) 否 (12) 是 (13) 是 (14) 否 (15)
- 59. 傾聽能力自我問卷 ( 答案 ) 為了確定您的得分 , 把錯誤答案的個數加起來 , 乘以 7, 再用 105 減去它 , 就是您的最後得分 . 如果您的 得分在 91~105 之間 , 那麼恭喜您 , 您有良好的傾聽習 慣 ; 得分 77~90 表明您還有很大程度可以提高 ; 要是您的 得分還不到 76 分 , 很不幸 , 您是一位很差勁的傾聽者 ,
- 60. 澄清回饋的技巧 • 描述情境 • 表達感受 • 提出條件 • 徵詢意見
- 62. 情緒智慧 （ emotional intelligence ， EQ ） • 是自我覺察、同理心，以及與他人的互動 交往；和工作表現之間，有清楚的關聯 • 研究也顯示，一個領導人的情緒風格 （ emotional style ），會透過一個稱為心 情傳染（ mood contagion ）的神經傳導過 程，驅動其他每個人的心情和行為。這跟 俗諺說的「微笑，則世界跟著你笑」，是 一樣的道理。
- 63. 5Q ，人生就是要贏！ • 用 IQ 解決問題 • 用 EQ 面對問題 • 用 SQ 去超越問題 • 用 AQ 去接受問題 AQ(Adversity Quotient) 逆境智商 • 問題培養出 BQ
- 65. 洪茂春老師 心得分享 1 65 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 66. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身