2. • Palvelumuotoilun prosessi alkaa asiakkaan
tarpeiden, unelmien ja toiveiden
ymmärtämisestä.
• Asiakkaan ymmärtäminen ja käyttäjätiedon
hankinta auttaa löytämään uusia
kaupallistamisen mahdollisuuksia.
3. • Käyttäjätietoa voidaan kuvata hiljaiseksi
tiedoksi.
• Muotoilijan tavoite on hyödyntää
etnografisen menetelmän osallistuvaa otetta
saadakseen käyttäjän esinettä, tuotetta tai
palvelua koskevan koetun ja sen merkityksen
omassa elämänkokonaisuudessaan näkyväksi
ja ymmärrettäväksi myös muille esimerkiksi
suunnittelutiimin jäsenille.
5. • On mielekkäämpää kohdata oikeita tilanteita ja
oikeita ihmisiä, kuin lukea esimerkiksi
markkinatutkimusten keskivertoihmisestä, joka ei
kerro miksi hän toimii niin kuin toimii.
• Voidaan mallintaa käyttäjän näkökulmasta jo
olemassa olevaa palvelupolkua. Tällöin tuodaan
pelkän toiminnallisen kuvauksen lisäksi esille kuinka
eri merkitykset kytkeytyvät toisiinsa ja miten ihmiset
liittävät esineen tai palvelun osaksi elämäänsä,
elämäntyyliänsä, osaksi arvostuksiaan, ihanteitaan,
uskomuksiaan ja käsityksiään.
9. • Muotoilun tutkimus paljastaa ihmisten
käyttäytymismalleja ja kokemuksia, tutkii
ihmisten reaktioita luotaimiin
(itsedokumentoinnin välineet) ja
prototyyppeihin (koemalleihin) sekä antaa
tietoa jatkuvan tuotekehitysprosessin avulla.
• Muotoilun tutkimus sekä innostaa
mielikuvitusta että auttaa intuitiota.
11. Ihmiskeskeisen suunnittelun
tutkimusmenetelmät
a) Perinteiset menetelmät, joiden avulla aineisto
kerätään helposti, analysoidaan ja
visualisoidaan: markkinatutkimus,
kohderyhmätutkimukset ja kyselyt. Nämä
tutkimusmenetelmät tuottavat määrällistä ja
mitattavaa aineistoa.
12. Ihmiskeskeisen suunnittelun
tutkimusmenetelmät
b) Mukaillut menetelmät lainataan humanistisen
tutkimuksen perinteestä. Näitä menetelmiä
sovelletaan sopimaan paremmin
suunnittelijoiden tarpeisiin: videodokumentointi,
videoetnografia. Ihmisen ja tietokoneen välisen
vuorovaikutuksen tutkimus, jossa havainnoimalla
voidaan nähdä tuotteen käytön eri vaiheet sen
oikealla käyttäjällä siinä ympäristössä, jossa
esineen tai palvelun käyttö on käyttäjälle
merkityksellinen. Havainnoitavaa voidaan pyytää
kertomaan ja ’ajattelemaan ääneen’, mitä hän
tekee päämääränsä saavuttamiseksi.
13. b) Muotoiluprosessissa ei siten turvauduta
oletuksiin tai arjen mielikuviin vaan käyttäjän
tulkintoihin oli se sitten muotoilija itse tai joku
muu käyttäjä. Pyritään saamaan syvä ja
yksityiskohtaisen tarkan ymmärrys pienestä
ihmisjoukosta, sen elämästä ja olosuhteista,
jossa esine, tuote tai palvelu on
merkityksellinen käyttäjälle.
Ihmiskeskeisen suunnittelun
tutkimusmenetelmät
14. c) Innovatiiviset menetelmät ovat perusteltuja tapoja kerätä
käyttäjätietoa luovien menetelmien välityksellä. Niillä on
sekä visuaalinen että osallistuva luonne:
suunnittelutyöpajat, käyttäjien prototypointi menetelmät:
esimerkiksi mallin rakentaminen tarranauhaa apuna
käyttäen, visuaaliset päiväkirjat. Innovatiivisitä
menetelmistä tunnetuimpia ovat muotoiluluotaimet.
• Mattelmäki esittelee muotoiluluotaimet käyttäjäkeskeisenä
lähestymistapana inhimillisten ilmiöiden ymmärtämiseen ja
suunnittelumahdollisuuksien esiin nostamiseen. Ne
perustuvat käyttäjän osallistumiseen itsedokumentoinnin
välineiden avulla. Tutkitaan käyttäjän henkilökohtaista
kontekstia ja kokemusta.
Ihmiskeskeisen suunnittelun
tutkimusmenetelmät
15. • Muotoiluprosesseissa perinteiset
tutkimusmenetelmät auttavat tukemaan
suunnitteluprosessia. Usein tiedonkeruu ja
käyttäjän ymmärtäminen alkaa haastatteluilla.
• Mukaillut menetelmät, erityisesti etnografiset,
ovat hyvin tavallisia käyttäjäkeskeisen
muotoilun prosesseissa.
16. • Tulkinta ja merkityksenanto ovat haasteellisia: tutkijan
on kyettävä erottelemaan yleisempiä merkityksiä
henkilökohtaisemmista ja arvioimaan yksittäisiä
merkityksiä kokonaisuuden kannalta sekä lopuksi
luomaan yksittäisasioita muotoilun kannalta
merkityksellinen kokonaisuus.
• Mikä tahansa uusi suunnitteluprojekti vaatii
kenttätyön ja tutkimusstrategian suunnittelua sekä
sopivien tutkimusmenetelmien pohtimista.
Menetelmiä täytyy muokata olosuhteiden mukaan.
Uusia innovatiivisia tutkimusmenetelmiä, jotka tukevat
palvelumuotoilun prosessia, kehitetään jatkuvasti.
17. • Muotoiluetnografialla tarkoitetaan antropologiassa
kehitettyä mutta muotoiluun sovellettua
tiedonhankintamenetelmää, jolla tavoitellaan
käyttäjätietoa muotoiluprosessin alkuvaiheessa.
Muotoilija itse ottaa loppukäyttäjän roolin tai ryhtyy
loppukäyttäjäksi vuorovaikutuksessa toisen käyttäjän
tai käyttäjien kanssa hankkiakseen käyttäjätietoa
tuotteesta, esineestä tai palvelusta.
Muotoiluetnografinen prosessi laajentaa niitä
käsityksiä, miksi käyttäjät tekevät ja toimivat tietyllä
tavalla ja mikä on tämän merkitys esineen, tuotteen tai
palvelun kokemisessa.
18. Käyttäjäprofiilit
• Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvat
tutkimusaineistoon (haastattelut, osallistuva
havainnointi, tutkimustiedon analyysi) ovat
vahvistaneet suosiota suunnittelualalla viime
vuosina. Nämä profiilit sisältävät nimiä,
persoonan kuvauksen, käyttäytymistapoja,
ryhmälle tyypillisiä tavoitteita ja
elämäntapoja. Profiilit ovat työkalu käyttäjien
ymmärtämistä varten.
19. Kontekstikartoitus
• Kontekstikartoitus menetelmä paljastaa käyttäjien tietoiset ja
alitajuiset tarpeet, kokemukset, toiveet ja odotukset.
Käyttäjät osallistuvat työpajaan fasilitaattorin avulla. He
käyttävät tekemis-työkaluja (make tools): kuvat, piirtäminen,
erilaisen materiaalien kanssa askartelu ja tarinointi kehittävät
ideoita. Ennen työpajaa voi olla valmisteleva vaihe kun
käyttäjät työskentelevät yksin temaattisten tehtävien kanssa.
Tekemis-työkalut pyrkivät keräämään ihmisten tietoa
asioista, joita ei ole helppoja ilmaista verbaalisesti. Työkalut
auttavat käyttäjiä ilmaisemaan itseään, paljastamaan
alitajuisia ja teemaan liittyviä ajatuksia mielleyhtymien ja
vertauskuvien avulla.
20. Havainnointi, varjostus
• Etnografian menetelmät miellyttävät muotoilijoita, koska ne tarjoavat
ikkunan kuluttajien arkiselle vuorovaikutukselle tuotteiden kanssa.
Käytettäessä etnografista menetelmää on hyvä keskittyä prosessin
dokumentointiin ja viestintään suunnitteluryhmän sisällä sekä
odotettuihin tuloksiin.
• Etnografiset kenttätyömenetelmät: havainnointi ja dokumentointi ovat
tärkeässä roolissa kun tunnistetaan, havaitaan ja muodostetaan
ymmärrystäpalvelun kontekstiin ja käyttäjiin. Menetelmät täytyy soveltaa
käytännössä projektin kontekstiin ja aikatauluun
• Varjostus on etnografinen menetelmä, joka auttaa ymmärtämään
käyttäjän reaaliaikaisia vuorovaikutusprosesseja. Varjostus usein keskittyy
käyttäjien erityisten tapahtumien tai tehtävien havainnointiin.
21. Luotaimet
• Muotoiluluotain on itsedokumentointiin perustuva työtapa.
Muotoiluluotainten tarkoituksena on saada käyttäjä
näkemään ympärillään olevia arkisia asioita ja omia
kokemuksiaan niin, että ne välittyvät tutkijalle. Niiden avulla
saadaan käyttäjien arvot mukaan suunnitteluprosessiin.
Luotaimet koostuvat tehtävistä kuten valokuvaus ja
päiväkirjat. Tehtävät suunnitellaan jokaista tutkimusta varten
aihealueeseen sopiviksi.
• Luotain menetelmä antaa ihmisille (mahdolliset tulevat
käyttäjät) työkalun kirjata, arvioida ja ilmaista ne
mielipiteensä toimintaympäristöstä ja toimenpiteista, jotka
liittyvät kehitettävään asiaan. Tämä luo yhteyden käyttäjien
ja suunnittelijoiden välille ja innostaa suunnitteluryhmä.
22. 5 kertaa miksi?
"5-Whys" 5 kertaa miksi on analyysimenetelmä, jota käytetään kun
halutaan löytää todellinen syy ongelmaan. Kysymällä viisi kertaa miksi
saadaan syvempi ymmärrys asioiden taustoista. Viisi kertaa miksi
menetelmä tunnetaan myös miksi-miksi kaavio (Ammerman 1998). Se
mahdollistaa syy- ja seuraussuhteiden selvittämisen. Esimerkki
menetelmästä: Potilaan väärä jalka amputoitiin ja haluttiin selvittää
miksi?
1. Miksi: Potilaan antoi kirjaajalle suostumuksensa ehdotetulle
amputaatiolle leikkausta edeltävänä iltana leikkausta (Kirjaaja ei ollut
osallinen leikkauksessa.). 2. Miksi: Amputaatio kohta oli merkitty
kuulakynällä. (väärä jalka). 3. Miksi: Kirjaaja ei tiennyt sairaalan käytäntöä
merkitä amputaatio kohta ihokynä ja paljastaa kehon osa
kokonaisuudessaan lääkärille. 4. Miksi: Osastolla ei ollut työhön
perehdyttämiskäytännettä uusille työntekijöille. 5. Miksi: Koska "sellaisia
ei ole koskaan pyydetty".
23. Päivä elämässä
• Asetutaan käyttäjän asemaan ja luetteloidaan käyttäjän
toiminnot, toimintaympäristöt ja käyttäjäkokemukset päivän
ajalta. Tällä menetelmällä voidaan paljastaa odottamattomia
teemoja, jotka liittyvät ihmisten päivittäisiin rutiineihin ja
olosuhteisiin. Menetelmällä halutaan haastaa oletukset ja
stereotypiat. Päätetään ensin mihin halutaan lisää tietoa:
roolit toimintaympäristössä, vuorovaikutus, työympäristöt
jne. Tämä voidaan toteuttaa esim. varjostamalla ihmistä
tämän työympäristössä, osallistumassa uuteen toimintaan tai
olemalla vapaaehtoisena työympäristössä.
24. Samankaltaisuus kaavio
• Samankaltaisuuskaavio tuo esiin asiakkaiden tarpeet ja ongelmat. Tämä selkeyttää
suunnittelua ja on menetelmä käyttäjätiedon sekä ideointisessioiden ”brainstorming”
tuottamien ideoiden tulkitsemiseen. Tulkintasessioissa kerättyjä muistiinpanoja kutsutaan
samankaltaisuusmuistiinpanoiksi (Affinity notes). Muistiinpanoja käytetään
samankaltaisuuskaavion rakentamisen apuna. Samankaltaisuuskaavio on olennainen osa
jokaiselle kontekstuaalisen suunnittelun menetelmälle. Se on nopein ja paras tapa nähdä
kaikki keskeiset ongelmat käyttäjäkunnan mielestä. Yhdistämällä
samankaltaisuusmuistiinpanot ja yksilölliset työmallit pystytään ymmärtämään koko
käyttäjäkunnan ongelmia eikä vaan ainoastaan yksilöllisiä ongelmia. Samankaltaisuuskaavio
on hierarkkinen kaavio, joka on rakennettu tulkintasessioiden samankaltaisuutta koskevista
muistiinpanoista. Kaavion tekeminen aloitetaan kirjoittamalla muistiinpanot tai ideat pienille
uudelleenliimattaville lapuille (esimerkiksi post-it -lapuille). Nämä kiinnitetään yksi kerrallaan
seinälle ripustetulle suurikokoiselle paperille. Lappuja ei jaotella ennalta määrättyihin
kategorioihin, vaan kategoriat pyritään muodostamaan yksittäisten lappujen perusteella.
Jokaista uutta lappua lisättäessä yritetään löytää muita lappuja, jotka kuuluisivat yhteen
lisättävän lapun kanssa. Näin muodostetaan yhteenkuuluvista lapuista ryhmiä. Kun ryhmään
kerääntyy enemmän kuin neljä lappua, se voidaan hajottaa kahdeksi tai useammaksi eri
ryhmäksi. Ryhmille merkitään otsikot tietyn värisillä post-it -lapuilla. Ryhmiä voidaan myös
organisoida ylempien tasojen otsikoiden alle.
