Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
•
4 likes•5,411 views
VIDICO-hankkeessa luotu toimintamalli kuntaorganisaatioiden VIDICOn avulla on Innoparkissa tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun sekä ratkottu Hämeenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita. Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelualusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevaisuuden tutkimuskeskus on testannut fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten elementtien hyödyntämistä tulevaisuuden tutkimuksessa sekä tehnyt työelämän osaamistarpeiden ennakointia.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (14)
Similar to Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
Similar to Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja (20)
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
- 1. Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintamalli ja käsikirja
- 2. Esipuhe ........................................................................................................... 4 Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja........................ 7 Liite 1:Toimintamalli kalvoesitys .................................................................. 39 Liite 2: Linkkiosio käsikirjaan ...................................................................... 103 Innopark Programmes Oy, Visamäentie 33, 13100 Hämeenlinna, info@innopark.fi Taitto: Mainostoimisto Precis Oy Paino: Kopijyvä Oy ISBN 978-952-67941-0-5 (nid.) ISBN 978-952-67941-1-2 (PDF)
- 3. Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintamalli ja käsikirja
- 4. 4 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen Esipuhe Osaamista on tehty näkyväksi digitaalisten sisältöjen avulla luitaan, antamaan palautetta palveluista ja päätöksistä sekä VIDICO-hankkeessa. Nyt kun hanke lähestyy loppuaan, on vaikuttamaan kunnan päätöksentekoon ja asiainvalmisteluun. aika kerätä yhteen ja julkaista hankkeen aikana saatuja tuloksia Innopark ja VIDICO-hanke ovat auttaneet kaupunkiorganisaa- ja hyviä käytäntöjä. VIDICO – Osaaminen näkyväksi digitaali- tiota ottamaan askelia kohti tavoitetilaansa. silla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke koostuu neljästä osahankkeesta. VIDICOn kaikissa osahankkeissa on Innopark on VIDICO-hankkeen avulla edistänyt ja kehittänyt luotu konkreettisia toimintamalleja, menetelmiä ja tuotteita palvelujen sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaa- osaamisen saamiseksi aikaisempaa tehokkaampaan ja hyödyl- tiossa. Kehitystyön alussa hankkeessa teetettiin asiantuntijoilla lisempään käyttöön eri alueilla. Projektin vaikutusten toivo- 4 esiselvitystä, joiden avulla päästiin etenemään työssä kohti taan pitkällä tähtäimellä näkyvän toimintojen merkittävänä tavoitteena olevia sähköisten palveluprosessien pilottiprojek- tehostumisena ja digitalisoinnin tuomien kustannussäästöjen teja.Teetettyjen esiselvitysten joukosta valikoitui pilottikoh- kautta. VIDICO-hankkeen avulla on Innoparkissa ratkottu Hä- teiksi ja sähköistettäviksi palveluprosesseiksi asiakaspalautejär- meenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita sekä jestelmä sekä rakennusvalvonta. tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Palveluprosessien sähköistämiseksi VIDICO-hankkeessa tehty Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelu- kehitystyö on kantanut hedelmää ja hyviä tuloksia on saatu alusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevai- aikaan. Hämeenlinnan kaupungille on osana VIDICO-hanketta suuden tutkimuskeskuksessa on testattu uutta tilakonseptia mm. toteutettu ja pilotoitu sähköinen asiakaspalautejärjestel- fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten ja visuaalisten element- mä sekä luotu sähköinen käyttöarkisto ja prosessikuvaukset tien käytössä ja tehty osaamistarpeiden ennakointia. sähköisen asioinnin toteuttamiseksi Hämeenlinnan rakennus- valvonnassa. Kehitystyö kaupungin organisaatiossa palvelu- Innoparkin VIDICO-osahankkeen tavoitteena on ollut kehittää prosessien sähköistämisen parissa jatkuu VIDICO-hankkeen ja tehostaa palveluprosesseja sekä edistää palveluprosessien päättymisen jälkeenkin. VIDICO-hankkeen aikana tehdyssä sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaatiossa. kehitystyössä saatujen oppien ja toimintamallien edelleen Hankkeessa on pilotoitu digitaalisten menetelmien ja työka- kehittämistä sekä dokumentointia varten teetettiin asiantun- lujen mahdollisuuksia julkisten palvelujen sähköistämisessä. tijaprojektityönä asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden Hämeenlinnan kaupungin tavoitetilana on osallistava kuntalai- kehittämisen toimintamalli.Työn toteuttajaksi valikoitui kilpai- suus, jossa kuntalaiset osallistetaan kehittämään omia palve- lutuksen kautta Tieto Oyj/Public Services.
- 5. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 5 Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toiminta- kiittää osahankkeen rahoittajia; EAKR- ja valtion rahoitusta mallin ja käsikirjan luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elo- myöntänyttä Päijät-Hämeen liittoa sekä kuntarahoitusta kuussa 2012. Projektiryhmään kuului Tieto Oyj:n konsulttien antaneita Hämeenlinnan kaupunkia ja Kehittämiskeskus Oy lisäksi edustajia VIDICO-hankkeesta, Hämeenlinnan kaupungin Hämettä, saamastamme rahallisesta tuesta kehittämistoimenpi- kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäristön palveluista, teille. Olemme kiitollisia Hämeenlinnan kaupungin konserni- työvoiman kehittämispalveluista: vammaispalveluista ja sosi- palveluiden kehittämispalveluille sekä tietohallinnolle hyvästä aalityöstä sekä terveyspalveluista. Asiakaslähtöisten sähköis- yhteistyöstä VIDICO-hankkeen aikana. ten palvelujen kehittämisen toimintamallia luotiin osittain valmentavan työpajatyöskentelyn avulla. Projektiryhmään Haluamme erityisesti kiittää toimintamallin kehittämises- kuuluneille järjestettiin 5 työpajaa eri aiheista ja työpajojen sä mukana ollutta jokaista projektiryhmän jäsentä heidän tuloksia hyödynnettiin luotaessa Hämeenlinnan kaupungin osallistumisestaan mallin ja käsikirjan luomiseen. Emme olisi organisaation käyttöön toimintamallia ja käsikirjaa, joiden onnistuneet ilman heitä. Asiantuntemuksesta, hyvästä yhteis- pohjalta sähköisten palvelujen kehitystyötä viedään eteenpäin työstä sekä onnistuneesta lopputuloksesta haluamme välittää kaupunkiorganisaatiossa. myös lämpimät kiitokset mukana prosessissa olleille Tiedon konsulteille; Leena Valtoselle, Markku Leivoselle,Tiia Liflände- Hämeenlinnan kaupungin organisaation kokemusten ja rille, Päivi Romppaselle sekä Timo Lakaniemelle. tarpeiden pohjalta toteutettu asiakaslähtöisten palveluiden toimintamalli ja käsikirja ovat hyödynnettävissä Hämeenlinnan kaupungin lisäksi myös muissa Suomen kunnissa ja kaupun- Hämeenlinnassa 27.2.2013 geissa sekä muissa organisaatioissa. VIDICO-hankkeessa tehty asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen toimintamalliin ja Virpi Messman, projektipäällikkö käsikirjaan on kerätty laajasti ohjeistusta, prosessikuvauksia Hanna Willner, projektikoordinaattori sekä käytännön työkaluja, joiden avulla sähköisten palvelujen VIDICO-hanke, Innopark Programmes Oy kehittämisprosessia voidaan lähteä viemään organisaatiossa hallitusti eteenpäin. Innopark ei olisi onnistunut Hämeenlinnan kaupungin palve- luprosessien sähköistämisessä yksin. Haluamme ensinnäkin
- 6. 6 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen
- 7. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 7 Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja
- 8. 8 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen Sisältö 1 Taustaa............................................................................................................................................9 2 Johdanto....................................................................................................................................... 10 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet........................11 2.1 2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi...............................................................11 2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa............................................................11 2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö............................................................................................11 2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen............................................................................12 3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminen................................................................12 3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle.................................................12 3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa................................................................................13 3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus......................................................................................13 4 Innovointi ................................................................................................................................13 4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi..................................................................................13 4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä...............................................................14 4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta.....................................................................16 4.3 Ideointi ja innovointi...........................................................................................................16 5 Palveluidean arviointi....................................................................................................................17 5.1 Strategiat..............................................................................................................................17 5.2 Kokonaisarkkitehtuuri.........................................................................................................17 5.3 Muut sähköiset palvelut.......................................................................................................17 5.4 Hyödyt.................................................................................................................................18 6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen...........................................................................................19 6.1 Rajausten tekeminen...........................................................................................................19 6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset......................................................19 6.3 Tietoturva............................................................................................................................19 6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle.............................................19 6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa....................................20 6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen.............................................................................20 6.5 Projektin asettaminen..........................................................................................................21 7 Palvelun suunnittelu......................................................................................................................22 7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu....................................................................22 7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus..................................................................22 7.1.2 Palvelun saavutettavuus..............................................................................................22 7.2 Palvelumuotoilu ...................................................................................................................23 7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä.................24 7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä................................................................................24 7.2.2.1 Asiakasymmärrys....................................................................................................24 7.2.2.2 Konseptointi..............................................................................................25 7.2.2.3 Prototypointi ja testaus..............................................................................25 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto............................................................................25 7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas..............................25 7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä.............27 7.3 Laatukriteeristö ...................................................................................................................27 7.4 Palvelun konseptointi..........................................................................................................28 7.5 Palveluprosessin kuvaaminen..............................................................................................28 7.6 Sisällön suunnittelu.............................................................................................................29 7.6.1 Palvelun löydettävyys..............................................................................................29 8 Palvelun tuottaminen ...................................................................................................................30 8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus................................................................30 8.2 Palvelun toteutus.................................................................................................................30 8.3 Palvelun testaus ..................................................................................................................31 . 8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu...............................................................................31 8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu.........................................................................31 9 Palvelun käyttöönotto ..................................................................................................................32 . 9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi.................................................................32 9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto............................................................33 10 Palvelun hallinta ja kehittäminen..................................................................................................33 11 Muutoksen johtaminen.................................................................................................................34 11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä...................................................34 11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa.............................35 11.2.1 Muutossuunnitelmapohja.......................................................................................35 12 Mallipohjat....................................................................................................................................36 13 Lähteet..........................................................................................................................................37
- 9. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 9 1 Taustaa Syksyllä 2009 käynnistynyt VIDICO - Osaaminen näkyväksi Public Services. Projektiryhmään kuului edustajia Hämeenlin- digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke nan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäris- (A31003) on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoittei- tön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispal- nen ylimaakunnallinen teemahanke, jonka yhdessä toteuttavat veluista ja sosiaalityöstä sekä terveyspalveluista.Toimittajan Teknologiakeskus Innopark Oy, Innopark Programmes Oy, puolelta työhön osallistuivat Tiedon konsultit Leena Valtonen, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Markku Leivonen,Tiia Lifländer, Päivi Romppanen sekä Timo Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus.Teemahank- Lakaniemi. keen hallinnoijana toimii Innopark Programmes Oy. VIDICO- hanke toteutetaan Etelä-Suomen alueella vuosina 2009-2012. Työn alkuvaiheessa Tieto Oyj järjesti tarjouspyynnön mukai- VIDICO-hanke toimii Hämeenlinnassa yhteistyössä Hämeen- sesti viisi valmentavaa työpajaa Hämeenlinnan kaupungin linnan kaupungin kanssa. Hankeen avulla kehitetään sekä edustajille.Työpajat järjestettiin seuraavista ennaltamäärätyistä pilotoidaan sähköisiä palveluprosesseja. aiheista: 1) Palvelumuotoilu 2) Työprosessien muutostarve ja laadun parantaminen 3) Muutoksen hallinta ja johtaminen Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toimin- sähköisiä palveluja kehitettäessä 4) Tietoturva sähköisissä pal- tamallin luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elokuussa veluissa 5) Tulevaisuudentutkimus, ennakointi ja strategiatyö. 2012.Työn tilaajana on VIDICO hanke ja työn asiakkaana on Työpajojen ryhmätöiden tuloksia on hyödynnetty soveltuvin Hämeenlinnan kaupunki.Työn toteuttajaksi valittiin Tieto Oyj/ osin tässä toimintamallin käsikirjassa.Toimintamallin käsikirjan on koostanut Tiia Lifländer.
- 10. 10 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 2 Johdanto Käsikirjan sisältö on jaettu sähköisen palvelun kehittämisen Käsikirjan viimeisen luvun (luku 12) taulukossa on koottu tie- vaiheiden mukaisesti eri lukuihin.Yksittäisen sähköisen palve- toa erilaisista mallipohjista eli templateista, joita voi hyödyntää lun kehittäminen ei kuitenkaan etene suoraviivaisen kronolo- sähköisiä palveluja kehitettäessä. gisesti vaiheiden mukaan. Eri vaiheissa kuvatut tehtävät voivat tapahtua osittain samanaikaisesti. Sähköisten palvelujen kehit- Käsikirjassa on hyödynnetty julkishallinnon tuottamia julkisia täminen on usein iteroivaa työskentelyä, jolloin eri vaiheisiin raportteja, selvityksiä tai muuta materiaalia. Käsikirjan ohjeis- ja tehtäviin voidaan palata useamman kerran. tukset ja mallipohjat perustuvat osittain Julkisen hallinnon tietohallintoneuvottelukunnan (ministeriöiden ja Kuntaliiton Tekstiin on merkitty osiot syventävälle tiedolle ”Lue lisää” yhteistyö- ja neuvotteluelin) antamiin JHS ohjeistuksiin. JHS otsikoiden alle.Tekstin sisällä voi olla linkityksiä ulkopuolisiin voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen kohteisiin, mutta suurin osa linkeistä on pyritty kokoamaan menettelytapa, määrittely tai ohje. JHS-järjestelmän tavoitteena ”Lisätietoja” otsikon alle jokaisen luvun lopussa. Useat linkit on parantaa tietojärjestelmien ja niiden tietojen yhteentoimi- johtavat mallipohjiin tai esimerkkeihin, joita voi hyödyntää vuutta, luoda edellytykset hallinto- ja sektorirajoista riippu- kyseisessä kehittämisen vaiheessa. mattomalle toimintojen kehittämiselle sekä tehostaa olemassa olevan tiedon hyödyntämistä. Kuva 1: Sähköisen palvelun kehittämisen vaiheet
- 11. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 11 2.1 ähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja S yhdenmukaiseen arkkitehtuuriin.Yhtenä strategisena tavoittee- käsikirjan tavoitteet na on lisätä ajasta ja paikasta riippumattomien sähköisten palve- lujen saatavuutta.Tämä tuo joustavuutta ja nopeutta asiakaspal- Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamalli kuvaa ja veluun ja kustannustehokkuutta palvelun tuottajalle. ohjeistaa strukturoidun ja suunnitelmallisen toimintatavan kehittää asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluita.Toimintamalli Julkisen hallinnon tietoyhteiskuntakehityksen edistämiseksi toimii ohjeena Hämeenlinnan kaupungin johdolle, esimiehille, on ministeriöiden ja Suomen Kuntaliiton pysyvänä yhteis- asiantuntijoille ja palvelujen tuottajille, jotka rahoittavat, ideoi- työ- ja neuvotteluelimenä valtiovarainministeriön yhteydessä vat sekä tuottavat sähköisiä palveluita. julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia Toimintamalli koostuu toimintamallin esityksestä (ppt muo- dossa), sekä tästä esitystä tukevasta käsikirjadokumentista. 2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö Tässä käsikirjassa annetaan tarkemmat kuvaukset sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden tehtävistä. Käsikirjassa esitel- Sähköisten palveluiden kehittäminen voi edellyttää hankintoja. lään myös suositeltuja menetelmiä, ohjeistuksia, suosituksia, Hankinnat voivat kohdistua palvelun kehittämiseen vaaditta- mallipohjia sekä esimerkkejä. vaan asiantuntijatyöhön tai palvelun tekniseen kehittämiseen ja ylläpitoon. 2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi Huomioi seuraavat yleiset näkökohdat: Sähköinen palvelu: Sähköinen palvelu on kunnan tarjoama palvelu, joka täydentää perinteistä palvelua. Esimerkiksi • li 30 000 euron hankinnat pitää kilpailuttaa. Kaikki hankin- Y ajanvarauspalvelu, jossa asiakas tehdä ajanvarauksen johonkin tapäätökset tekee tietohallintojohtaja. palveluun itse. • ilpailutuksissa pyritään hyödyntämään Seutukeskus Oy K Sähköinen asiointi: Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan kunnan Hämeen hankintayksikköä. palveluja, joita asiakkaat käyttävät tietotekniikan avulla. Sähköi- sen asiointia ovat esim. sähköisten lomakkeiden täyttäminen • ehitämisprojektissa tulee kehittää hankittavan järjestelmän K verkossa, sähköpostin lähettäminen ja vastaanottaminen ja vaatimukset itsenäisesti. mobiililaitteelle tuotetut palvelut. Asiakkaita ovat kansalaiset, yritykset ja toiset viranomaiset. Sähköisessä asioinnissa asiak- • ähköistä asiointia koskevat hankinnat tehdään pääsääntöi- S kaat yleensä myös tunnistetaan sähköisten palvelujen avulla. sesti palveluna. Sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyy koko asiointiproses- sin tarkastelu ja uudistaminen.Tämä tarkoittaa käytännössä • alvelun vuotuisesta käytöstä aiheutuvat kustannukset kate- P sitä, että kehittämisprosessissa kehitetään myös asiankäsitte- taan aina yksikön omista määrärahoista lyprosessia ja pyritään automatisoimaan sitä mahdollisimman pitkälle. Lisäksi samassa yhteydessä on hyvä pohtia, onko pro- • ankintamallin tulee mahdollistaa kustannusten arviointi H sessissa osioita, joita ei enää tarvita ollenkaan tai jotka voidaan koko palvelun elinkaaren aikana tehdä kokonaan asiakkaan puolesta. Parhaimmillaan sähköinen (TCO, total cost of ownership). palvelu tarjoaa uudenlaisia toimintamalleja, joilla luodaan kuntalaisille aitoja valinnanmahdollisuuksia ja tehostetaan • ankintamallin ja toimittajayhteistyön tulee pyrkiä siihen, H organisaation toimintaa. (Kuntaliitto) että palveluita voidaan kehittää ja päivittää vaiheittain toimit- tajariippumattomasti. 2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa Julkisen hallinnon palveluiden kehittäminen nojautuu Tietohal- Muutamia perusperiaatteita hankintaan: lintolakiin ja hallitusohjelmaan 22.6.2011. Hallitusohjelmassa on linjattu sähköisten palvelujen osalta seuraavasti: ”Julkishallinnon • uotetarjonnan analysointi. Markkinoilla on runsaasti valmis- T sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti. ohjelmistoja tai -palveluita, joita voi hyödyntää. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan. Noudatetaan yhtenäistä kokonaisarkkitehtuuria ja hyödynnetään yhteisiä • uotearvioinnissa kannattaa varmistaa mahdollinen yhteys T tietoalustoja sekä yhteisiä sähköisen asioinnin palvelualustoja ja taustajärjestelmään (Effica, Pro Consona jne., jotta tietoja ei palveluita. Sähköisten palvelujen kehittämiseksi selkeytetään ja tarvitse tallentaa montaa kertaa). helpotetaan tietojenluovutuskäytäntöjä tietosuojaa ja yksityisyy- den suojaa vaarantamatta.” • aupungin käytössä olevan Kuntien Tieran tarjoamat mah- K Sähköisen asioinnin tulee tukea julkishallinnolle asetettujen dollisuudet. strategioiden toiminnallisten tavoitteiden ja organisaation niiden pohjalta luomien omien strategioiden toteutumista. Strategisten • aske kattavatko saadut hyödyt aiheutuneita kustannuksia, L tavoitteiden tulee heijastua sähköisen asioinnin mahdollisimman kts. kustannushyötyanalyysi luvussa Hyödyt.
- 12. 12 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen 3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminepalvelujen suunnitelmallisellen Kunnan tavoitteita tukevien sähköisten palvelujen toteuttami- nen on laaja ja organisaation rakenteitakin muuttava kokonai- Sähköisten palvelujen suunnitelmalliselle ja ohjatulle kehit- suus.Tavoitteena on tuottaa palveluita, joiden taustalla tieto- tämiselle on muutamia perusperiaatteita, joita on esitelty järjestelmät, prosessit, henkilöresurssit ja kumppanit toimivat seuraavissa kappaleissa. Alla olevat reunaehdot tulisi huomioi- asiakkaalle näkymättömästi. da kehittämistä suunniteltaessa. Ennen sähköisten palvelujen kehittämistä tutustu organisaatiosi toimintaa ohjaaviin linjauk- Toimittajayhteistyötä on ylläpidettävä jatkuvasti huomioiden siin ja malleihin. esim. kumppanin strateginen merkitys palveluiden suhteen. Keskeisiä asioita, jotka on huomioitava toimittajayhteistyötä 3.1 trategiset linjaukset sähköisten palvelujen S kehitettäessä: kehittämiselle * onitoimittajaympäristöt ja -mallit vaativat erityisen hyvää M Strategia määrittelee kaupungin arvot (toimintaperiaatteet), johtamista tilaajan puolelta päämäärät, menestystekijät ja tavoitteet, joita kehittämällä tavoitetila (visio) saavutetaan. Strategiaa tarvitaan valintojen * Keskinäistä luottamusta täytyy edistää tekemiseen; sen määrittelyyn mitä tehdään ja mitä ei tehdä. Kaupunkistrategia on myös viesti kuntalaisille. * ujuviin kommunikointimenetelmiin on panostettava esim. S ottamalla käyttöön sähköiset kommunikointivälineet Hämeenlinnan kaupungin palvelu- ja hankintastrategi- assa todetaan: * Yhteistyölle on määriteltävä kvantitatiiviset mittarit • alvelu- ja hankintastrategian näkökulmasta sähköisen P * oimittajayhteistyötä tulee seurata, mitata ja raportoida orga- T asioinnin kasvu tarkoittaa mm. tarvetta kehittää omatoimi- nisaation johdon tasolle asti palveluja ja palautejärjestelmiä sekä hankkia uudenlaista palveluosaamista. Asiakas on entistä harvemmin kasvokkain LISÄTIETOJA: palveluntuottajan kanssa, jolloin erilaiset puhelimen, sähkö- Katso Julkisten hankintojen neuvontayksikön ohjeistukset postin tai sosiaalisen median kautta tapahtuvat asiakaskon- hankintaan: www.hankinnat.fi: Tietotekniikkaa ja tietojärjes- taktit korostuvat. telmiä koskevat hankintaohjeistukset • man palvelutuotannon liiketoiminnallinen osaaminen, O JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja selvitettävä hanke: Parannetaan asiakaspalvelua ja kustannus- toteuttamisen periaatteet: Liite 2 Hankintaan liittyviä yleisiä tehokkuutta sähköisillä palveluilla, siten, että 2-3 palvelupro- ominaisuuksia sessia sähköistetään vuosittain vuodesta 2010 alkaen. Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit Useilla kunnilla on palvelustrategia, joka ohjaa palveluiden toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin monitoimittaja-ympä- tuottamista ja niiden sähköistämistä: mitkä ovat palvelujen ristöissä).Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhtey- sähköistämisen strategiset tavoitteet ja keskeisimmät toimen- dessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset piteet. Linjaukset sähköisten palvelujen kehittämisestä ja sopimusehdot ) kehittämisen tavoitteista voivat olla jonkin muun strategian tai kehittämisohjelmien tai -suunnitelmien muodossa. Lue Lisää Esimerkkejä palvelujen sähköistämistä koskevista linjauksista muutamista kunnista: Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2010 – 2020 Mikkelin elinkeino ja kilpailukykystrategia: kehittämisohjelma Digital Mikkeli Kauniaisten tietohallintostrategia 2012 - 2015 Kokkolan kaupungin tietohallintostrategia 2011 - 2013
- 13. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 13 3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa 4 Innovointi Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri on osa julkisen hallinnon Sähköisen palvelun innovointiprosessi voi alkaa monella kokonaisarkkitehtuuria. Kokonaisarkkitehtuurilla (KA) tarkoite- eri tavalla.Tässä esittelemme tavan, jossa ensin kartoitetaan taan toiminnan, tietotarpeiden, tietojärjestelmien ja teknologiarat- ulkoisten muutostekijöiden vaikutus, sen jälkeen analysoidaan kaisujen mallintamista, kuvaamista ja suunnittelemista yhtenäisen nykytilanne ja arvioidaan mitä tulevaisuudentilaa kohti halu- mallin mukaisesti. Kokonaisarkkitehtuuri varmistaa eri osa-aluei- taan kulkea. Ulkoiset muutostekijät ja nykytilan arvio toimivat den ja erityisesti toiminnan tarpeiden yhdenmukaisen huomioi- hyvänä pohjana varsinaisille uusille ideoille ja innovaatioiden misen kaikessa toiminnan ja IT-ratkaisujen kehittämisessä. muodostumiselle. LISÄTIETOJA: 4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli, luonnos Ennakoinnin tavoitteena on muutoksen hallinta ja siihen 3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus varautuminen, ennakointitiedon tuottaminen suunnittelun ja päätöksenteon tueksi sekä halutun tulevaisuuden rakentami- Kokonaisarkkitehtuurin tavoitteena on edistää organisaation nen. toiminnan ja tietoteknisten rakenteiden yhteentoimivuutta. Koko- naisarkkitehtuurin täysimääräinen hyödyntäminen organisaatios- Megatrendit ovat suuria ilmiöitä tai kehityslinjoja, joilla on sa vaikuttaa johtamiseen ja muuttaa kehittämisen ohjausmalleja. tunnistettu ja selkeä suunta. Näiden kehityssuuntien uskotaan myös tulevaisuudessa jatkuvan samanlaisina. Megatrendit Hallittu kehittäminen edellyyttää, että toiminnan strategien voivat olla globaaleja tai alueellisia. suunnittelu, kokonaisarkkitehtuuri ja hankesalkun hallinta ovat tasapainossa keskenään: * Kokonaisarkkitehtuuri noudattaa tehtyjä strategisia linjauksia * uunnitellut investoinnit ja toteutettavat tietojärjestelmä- S hankkeet ovat kokonaisarkkitehtuurin mukaisia. Hyvä hankesalkun hallinta ja onnistunut hankkeiden priori- sointi edellyttää kokonaisnäkemystä kehittämisen kentästä johtaakseen hyviin ratkaisuihin. Kuva 2: Hallittu kehittämisen kokonaisuus, : EAdirections, George S. Paras
- 14. 14 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen TEKES on tutkinut Suomea koskettavia megatrendejä ja on 4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä kuvaillut niitä ”Megatrendit ja me” raportissa: Globaali työjako muuttuu ja toiminta siirtyy globaaleihin SWOT arvoverkkoihin. Globaali työnjaon muutos haastaa paikallisen kehityksen. Työkalu, jolla voidaan määritellä ja analysoida organisaation ja toimintaympäristön muutostekijöitä ja organisaation kykyä Ympäristöä säästävien ratkaisujen kysyntä kasvaa, vaikka eko- vastata tuleviin haasteisiin.Tavoitteena on kartoittaa organi- logiset näkökohdat eivät vielä kiinnosta kaikkia. Niukkuudesta saation sisäiset vahvuudet (S) ja heikkoudet (W)sekä ulkoiset syntyy uusia ratkaisuja. mahdollisuudet ja uhat. SWOT analyysia voidaan hyödyntää kartoittamaan sähköisten palvelujen kehittämiseen liittyvät Yhteiskuntarakenteet uudistuvat kaupungistumisen ja kehit- organisaation nykytilan vahvuudet ja heikkoudet sekä tulevai- tyneiden maiden väestön ikääntymisen myötä. Väestörakenne suuden mahdollisuudet ja uhat. muuttuu ja väestö keskittyy. Analyysin teossa kannattaa noudattaa seuraavia Yhteisöllisyys ja käyttäjien osallistuminen lisääntyvät. Vaativien periaatteita: loppukäyttäjien ja käyttäjäyhteisöjen vaikutuksesta pienille asiakasryhmille räätälöityjen ja yksilöllisten ratkaisujen kysyn- * ee mahdollisimman yksinkertainen ja käytännönläheinen T tä kasvaa. analyysi. Teknologiset järjestelmät muuttuvat monimutkaisemmiksi, * Pidä erillään nykytila (vahvuudet, heikkoudet) ja ne tekijät, mutta niiden käytettävyys paranee. Uudet teknologiat tulevat jotka vaikuttavat tulevaisuudessa toiminnan onnistumiseen nopeasti saataville eri puolilla maailmaa.Teknologiat kehitty- (uhat, mahdollisuudet). vät ja siirtyvät nopeasti. * Pyri löytämään nelikentän jokaiseen ruutuun ratkaisuvaihto- Tutustu tarkemmin megatrendeihin ja pohdi miten ne voivat ehtoa/kehittämistä kuvaavia tekijöitä. Kirjaa kaikki mieleen vaikuttaa toimintaasi ja miten sinun tulisi huomioida tulevat tulevat asiat ylös. Mitä enemmän ideoita syntyy, sitä parempi. muutokset. LISÄTIETOJA: TEKES: Megatrendit ja me Katso myös VIDICO hankkeen Kuntalaisvaikuttamisen innovaatiohankkeen loppuraportti: Kuntalaisten näkemykset Hämeenlinnan kehittämisestä Lue lisää Kuva 3: SWOT analyysipohja
- 15. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 15 PESTLE Toimintaympäristön muutoksia voidaan tarkastella myös * eknologisia: informaatio- ja tietoliikenne, bio-, nano- ja ener- T esimerkiksi PESTLE-analyysin avulla. Tunnistettuja muutos- giateknologiat, verkkokauppa, virtuaalimaailma, keksinnöt voimia voidaan hyödyntää eri tavoin muun muassa organisa- tion skenaariotyössä tai etsittäessä perusteluja ja taustatietoa * Juridisia: kansainväliset sopimukset, lain muutokset, lainsää- sähköisten palvelujen kehittämiselle. dännön rajoitukset, kilpailu- ja hankintalait PESTLE menetelmän avulla toimintaympäristön muutosvoimia * Ekologisia: ilmastonmuutos, saastuminen, jäteongelmat, ja niiden mukanaan tuomia haasteita analysoidaan monialaises- ympäristötietoisuus, kaupungistuminen, infrastruktuurin ti kartoittamalla poliittiset (P), taloudelliset (E), sosiaaliset (S), muutos lainsäädäntöön (L) teknologiset (T) ja ympäristöön (E) liittyvät tekijät. PESTLE analyysissa voidaan kysyä jokaisen tekijän koh- dalla seuraavia asioita: Yleisiä esimerkkejä siitä mitä asioita/ aiheita menetel- män eri osa-alueet voivat pitää sisällään: * Mikä on tällä hetkellä tärkeimmät organisaation toimintaan/ palvelujen kehittämiseen vaikuttavat tekijät P/ E/ S/ T/ L/ E * oliittisia: poliittinen stabiliteetti, rikollisuus, terrorismi, P osa-alueilla? yhdentyminen esim. EU, veropolitiikka, koulutus-, tutkimus-, hyvinvointi- kehittämis-, alue-, matkailu-, yms. politiikka * Mitkä ovat todennäköisesti tärkeimmät tekijät muutaman vuoden kuluttua/ osa-alue? * aloudellisia: maailman ja Euroopan alueen talouskehitys, T talouskriisit ja lamat, käytettävissä olevat tulot, julkinen rahoi- LISÄTIETOJA: tus ja tuet, inflaatio, ostovoima Lisätietoa PESTLE (tai PESTE) analyysista ja sen hyödyntämi- sestä, kts. esim.TTY:n PESTE analyysi * osiaalisia: kulutuskäyttäytyminen, ikärakenne, koulutustaso, S työllisyys, muuttoliike, monikulttuurisuus, syntyvyys, turvalli- Esimerkki PESTE analyysin hyödyntämisestä: Keski-Karjalan suus, työmahdollisuudet, arvot, uskonto, kulutustottumukset, elinkeinostrategia vapaaehtoistyö, sosiaalisen median yhteisöt Kuva 4: PESTLE osa-alueet
- 16. 16 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta 4.3 Ideointi ja innovointi Nykytilan arvioinnissa voidaan käyttää erilaisia arviointike- Uuden sähköisen palvelun ideointi aloitetaan pohtimalla, min- hikkoja ja kypsyysmalleja. Sähköisiä palveluja kehitettäessä kä palveluprosessin sähköistäminen toisi hyötyä asiakkaille ja voidaan arvioida organisaation nykyistä sähköisen hallinnon organisaatiolle ja miten tuo hyöty konkretisoituisi. Ideoinnin hyödyntämisen kypsyyttä. Itsearviointi voidaan tehdä julkisen alkuvaiheessa voidaan käydä läpi olemassa olevat palvelut hallinnon CAF arviointikehikon avulla ja erityisesti sähköisen (palvelusalkku) sekä palvelujen prosessikartat. Ideoinnissa hallinnon arviointiin tuotetuilla kysymyksillä, kuten: tulisi hyödyntää palvelun tuottajien/ideoijien omakohtaista kokemusta sähköisten palvelujen käytöstä. Oma kokemus ja * nko johto asettanut tavoitteet sähköisille verkkopalveluille o näkemys ovat tarpeen, kun yritetään löytää potentiaalisia kehi- tai sähköiselle asioinnille tyskohteita. Pyri innostamaan mahdollisimman monia organi- saatiosi asiantuntijoita osallistumaan innovointiin. On tärkeää * nko sähköiselle hallinnolle asetetuista tavoitteista johdettu o kerätä ideoita mahdollisimman laajalti, jotta niiden priprisointi tarkoituksenmukaiset tuotteet ja palvelut ja niiden toteutta- ja jalostaminen konkreettisimmiksi palveluideoiksi onnistuu. miseksi tarvittavat prosessit Ideointi voidaan aloittaa organisaation sisäisenä toimintana, mutta koska tavoitteena on luoda asiakaslähtöisiä sähköisiä * illaista on nykyisten verkkopalveluiden tuottamiseen ja m palveluja, on asiakkaan ääni ja näkemys saatava mukaan. tulevien suunnitteluun tarvittava tieto, teknologia ja osaami- Asiakaslähtöisessä sähköisten palvelujen kehittämisessä läh- nen. tökohtana tulisi olla asiakkaan tarpeet ja odotukset palvelulle. Asiakkaan tulisi olla mukana palvelun kehitysprosessissa, Nykytilan prosessien kypsyyden arviointiin voi hyödyntää erityisesti ideointivaiheessa. viisiportaista CMM-arvoasteikkoa. Ideoinnissa tulisi hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä, Mitä määrämuotoisempi ja toistettavampi prosessi on, sen kuten asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteisiä ideointityö- helpompi siihen on liittää sähköinen palvelu ja toteuttaa pajoja tai ideoinnin avaamista kaikille kuntalaisille sosiaalisen palvelunmuodon mukanaan tuomat toiminnalliset muutok- median keinoin. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu set. Prosessi tulee ensinnäkin tunnistaa ja kuvata, kartoittaa -kappaleesta. työnkulut ja etsiä vakioitu toimintamalli. Vakioitu toimintamalli tulee myös ottaa käyttöön ja seurata säännöllisesti sen toimi- Ideoinnin ja ideoiden keräämisen jälkeen analysoi ideoiden tai vuutta organisaatiossa. ratkaisumallien toteuttamisen mahdollisuudet nykytilanteessa. Mieti mitä vaikutuksia idean tai ratkaisumallin toimeenpanolla LISÄTIETOJA: on. Voit hyödyntää tässä aiemmin esiteltyä SWOT menetelmää. Kun olet analysoinut eri ideat, valitse mitä ideaa tai ideako- Valtiovarainministeriön CAF+ sähköinen hallinto julkaisu konaisuutta lähdette kehittämään eteenpäin. Voitte tehdä valinnan sisäisenä priorisointina tai valintaan voidaan osal- listaa kuntalaisia. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu -kappaleesta. Kun idea tai ratkaisumalli on valittu, tee alustava palvelun kon- septikuvaus. Alustava palvelukonsepti kuvaa uuden sähköisen palvelun palveluidean hieman tarkemmin. Tässä vaiheessa on kuvattava seuraavia asioita: a) kenelle palvelu on suunnattu, ketkä ovat palvelun asiakkaat b) mikä on palvelun tarkoitus ja sen palvelulupaus asiakkailleen c) ylätason kuvaus siitä miten palvelu tuotetaan ja mikä on palveluprosessi. LISÄTIETOJA: Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toi- minta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen
- 17. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 17 5 Palveluidean arviointi 5.3 Muut sähköiset palvelut Ennen sähköisen palvelun suunnittelua ja toteuttamista orga- Kehittämisideaa arvioitaessa on hyvä käydä läpi jo olemassa nisaation johdon (STRAKE -tiimin) tulisi hyväksyä sähköisen olevat vastaavantyyppiset palvelut tai palveluideaa tukevat palvelun alustava konsepti, sekä ottaa kantaa, onko suunnitel- palvelut sekä julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittämis- tava työ organisaation linjausten mukainen. Samalla arvioi- hankkeet. daan palvelun sähköistämisestä saatavia hyötyjä. Palveluidean arviointi tulisi tehdä aina, riippumatta siitä minkä kokoisesta Julkishallinnolla on käytettävissään yhteisiä välineitä sähköis- (budjetti, aikataulu) ja minkä tyyppisestä palvelusta on kyse. ten palvelujen toteuttamisessa. Näitä ovat esimerkiksi verk- Tämä on hallitun kehittämisen periaatteiden mukaista. kotunnistamisen ja -maksamisen palvelu (VETUMA), suomi.fi -portaali ja Kansalaisen asiointitili. 5.1 Strategiat Lue lisää Palveluidean arviointi on syytä aloittaa arvioimalla sen suh- detta kaupungin strategisiin linjauksiin. Arvioi palveluideaa Alla on lueteltu kansallisia sähköisten palvelujen kehittämis- kysymällä: Onko sähköisen palvelun kehittämisehdotus organi- hankkeita saation strategian ja palvelustrategian mukainen? Konkre- tisoituvatko palveluidean mukaisessa sähköisessä palvelussa Asiakaspalvelukeskus-konsepti ASPA (KuntaIT). Lisätiedot: strategioiden mukaiset tavoitteet? http://www.asiakaspalvelukeskus.info. Sähköisen palveluidean tulisi liittyä selkeästi organisaation Kansalaisen asiointitili (SADe-ohjelma). Asiointilin on toteutta- ydintoimintaan ja sen tulisi tukea ydinprosesseja. nut Valtion IT-palvelukeskus ja se mahdollistaa muun viestin- nän lisäksi myös todisteellisen tiedoksiannon viranomaiselta 5.2 Kokonaisarkkitehtuuri kansalaiselle edellyttäen, että molemmat osapuolet ovat ottaneet palvelun käyttöönsä. Palvelun kustannukset katetaan Hämeenlinnan kaupungin strategisena linjauksena on, että keskitetysti vuoden 2011 loppuun asti. Lisätiedot http://www. sähköisten palvelujen kehittämisessä pyritään yhteistyöhön suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/asiointitili/ kuntakentän ja muiden julkisen sektorin toimijoiden kanssa (SADe,Tiera, jne). Linjauksena on myös, että pyritään valmisoh- Kuntarekry (KuntaIT). Kuntasektorin yhteishankintana jelmistojen käyttöön oman ohjelmistokehityksen sijaan. toteutettu ja Kuntaliiton hallinnoima sähköisen rekrytoinnin Tietohallinto on tiiviisti mukana sähköisten palveluiden kehit- palvelu ja kuntatyön ja -työpaikkojen verkkoportaali. Kun- tämisessä ja tietohallinto huolehtii siitä, että uudet ratkaisut tatyönantajat voivat ottaa rekrytointijärjestelmän käyttöön tulevat osaksi kunnan sähköisten palveluiden kokonaisuutta. veloituksetta ja kilpailuttamatta, mutta käytöstä pitää maksaa. Sähköiset palvelut rakennetaan pääosin osaksi sähköistä alus- Lisätiedot www.kuntarekry.fi taa, jota ylläpitää Kuntien Tiera. Oppijan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Hankkeessa Sähköisten palvelujen ratkaisumallia arvioitaessa käsi- kehitetään niin oppijoiden kuin koulutuksen järjestäjien säh- tellään seuraavat asiat: köistä asiointia. Oppijan verkkopalveluun kootaan jo olemassa olevia ja uudistettavia koulutustietoa tarjoavia palveluita ja luo- * Integroitavuus alustaan daan täysin uusia palveluita sekä niiden toteuttamista tukevia tietojärjestelmiä. Lisätiedot http://www.oph.fi/oppijanpalvelut * aatavuus valmiskomponentteina jonkin toisen Tieran osaa- S misverkoston kunnan tekemän kehitystyön pohjalta Osallistumisympäristö (SADe-ohjelma). Oikeusministeriön vetämässä hankkeessa kehitetään yhteisiä välineitä tukemaan * hteisten peruskomponenttien käyttö (mm. tunnistaminen, Y kuntalaisten virallista ja epävirallista osallistumista. Hanke maksaminen, lomakkeet) päättyy 2013, mutta ensimmäiset palvelut ovat käytettävissä 2011. Palvelun käyttöönoton ja käytön ehdoista ei ole päätetty. * lemassa olevien perustoiminnallisuuksien hyödyntäminen O Lisätiedot http://www.osallistumisymparisto.fi/ (varausjärjestelmä, sähköposti) * Ratkaisun valmiusaste
- 18. 18 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen Asumisen ja rakennetun ympäristön palvelut RYPK (SADe- 5.4 Hyödyt ohjelma). Palvelukokonaisuuden tavoitteena on tuottaa ja mahdollistaa rakennettuun ympäristöön ja asumiseen liittyviä Sähköisillä palveluilla tavoitellaan hyötyjä sekä palvelun tarjoa- lupa, haku- sekä tieto- ja analyysipalveluita. Asiointipalvelui- valle organisaatiolle että palvelun käyttäjille.Tunnista ja mää- den avulla kansalaiset, asunto-osakeyhtiön toimihenkilöt ja rittele mitä hyötyjä palvelun toteuttaminen tuottaa.Tarkastele yritykset voivat asioida viranomaisten kanssa ja esim. käynnis- asiaa seuraavista näkökulmista. tää sähköisesti erilaisia rakennetun ympäristön lupaprosesseja. Palveluiden avulla voidaan hyödyntää erilaisia rakennettua 1. Taloudellinen hyöty: ympäristöä ja sen tilaa kuvaavia tietovarantoja. Esittely http:// www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/02_palvelukokonai- • ustannussäästöt (tee kustannus/hyötyanalyys) K suudet/03_ymparisto/as_ja_rak_palvelut.pdf Lisätiedot: JHS 171, kustannushyötyanalyysipohja Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). • uottavuuden lisääntyminen (esim. rutiinityön vähentymi- T Palvelukokonaisuuteen sisältyy sekä kansallisesti että alueel- nen, virheiden määrän vähentyminen) lisesti toteutettavia palveluita. Kansallistesti toteutetaan mm. yleistä sosiaali- ja terveystietoa, riskitestejä ja avuntarpeen itse- 2. Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt: arviointimenetelmiä, palveluhakemisto sekä palautepalveluita potilas- ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Alueellisesti • sim. Palvelutason parantuminen, palvelun helppous, E tehdään mm. tutkimustulosten ja hoitoviestien välityspalve- joustavuus, saatavuus jne. Kts. lisätietoja luvusta Palvelu- luita. Lisätiedot http://www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/hank- muotoilun menetelmä: Business Model Canvas keet/palvelukokonaisuudet 3. Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt Sähköisen asioinnin alusta (SADe-ohjelma). Valtion IT-palvelu- keskuksen hallitsema palvelu tarjoaa valmiista komponenteis- • sim. käsittelyaika lyhentynyt, maksuliikenne nopeutunut E ta koostuvan teknisen alustan, jonka avulla julkisen hallinnon tai suoritteet/henkilö lisääntyneet) organisaatiota voivat kehittää omia sähköisiä palveluitaan. Lisätiedot http://www.valtiokonttori.fi/Public/default. 4. Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat aspx?nodeid=22482. hyödyt Työnantajan ja Yrityksen perustajan palvelukokonaisuudet • sim. parempi työtyytyväisyys, osaamisen ja osaamisvaati- E (SADe-ohjelma).Työnantajan palvelukokonaisuus on tar- musten kohdistaminen, organisaation kehittyminen koitettu työnantajana toimiville yrityksille, yhteisöille sekä työnantajina toimiville kotitalouksille.Tarkoituksena on tarjota Tutustu myös Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön mahdollisuus sähköiseen asiointiin työnantajapalveluihin ja hyötykriteereihin. -velvoitteisiin liittyvissä kysymyksissä.Yrityksen perustajan palvelukokonaisuus on tarkoitettu henkilöille, jotka harkitse- vat yrittäjyyttä tai jotka ovat perustamassa yritystä.Yrityksen perustajan palvelukokonaisuuteen kuuluu kolme osiota: yrityk- sen perustamista harkitsevan palvelut, yrityksen perustamisen ja käynnistämisen palvelut sekä viranomaisille hakemusten käsittelyyn tarjottavat palvelut. Lisätiedot http://www.tem. fi/?s=4356 Verkkotunnistus ja -maksaminen VETUMA. Palveluun voi- vat liittyä kaikki julkisen hallinnon viranomaiset. Lisätiedot: https://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/ verkkotunnistaminen_ja_maksaminen_vetuma/ (Kuntaliitto)
- 19. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 19 6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen 6.3 Tietoturva 6.1 Rajausten tekeminen Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa on tullut voimaan vuonna 2003. Lain tavoitteena on, että viranomaistoi- Ennen varsinaisen palvelun toteuttamisprojektin aloittamis- minnassa voitaisiin siirtyä laajalti käyttämään sähköistä asiointia. ta sinun tulisi tehdä rajaukset tulevalle kehitysprojektille. Ensiksikin määrittele, mitä palveluprosessia tai prosessin osaa Tietoturvallisuus1) ja sen johtaminen on nähtävä osana kunnan sähköinen palvelu koskee. (kts. luku Palveluprosessin kuvaa- johdon tehtäväkokonaisuutta. Johdon on pystyttävä arvioi- minen).Työstä edelleen alustavaa palvelukonseptia: tunnista ja maan koko kunnan ja sen eri toimialojen toiminnan aiheutta- rajaa missä sähköisissä kanavissa palvelua tarjotaan ja tuote- mat tietoturvavaatimukset.Tietoturva on otettava huomioon taan (verkkopalvelu, mobiilipalvelu, sähköposti, puhelin jne.) organisaation kaikissa yksiköissä osana päivittäistä johtamista. ja tarkenna sähköisen palvelun käyttäjäryhmät. Tietoturva on saatava osaksi henkilöstön päivittäistä toimintaa. 6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset Tietoturvallisuudesta vain pieni osa hoidetaan tietojärjestelmien ja teknologian avulla. Suurin osa tietoturvallisuudesta liittyy hen- Huomioi lait ja säädökset, jotka koskevat sähköisiä palveluita kilöstön käyttäytymiseen ja käytäntöihin, joissa tietoturvasta ja ja niiden tuottamista. Alla on listattu muutamia oleellisimpia tietosuojasta tulee huolehtia asiallisesti ja tarpeiden mukaisesti. lakeja. Voit katsoa koko listan esim. ficora.fi sivuilta. LISÄTIETOJA: • Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa • Sähköisen viestinnän tietosuojalaki 6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle • aki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä L Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskusprojektissa (2011) tuotet- allekirjoituksista tiin julkinen dokumentti ”Suositukset kunnille tärkeimmistä tie- toturvatoimista”. Dokumenttiin on koottu VAHTI-ohjeistuksesta • Laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta poimittuja tietoturvallisuuden eri osa-alueiden keskeisiä vaati- muksia ja toimia silloin kun kunnallisia sähköisiä asiointipalveluja Hyödynnä JHS suosituksia ja muita julkishallinnon ohjeistuksia ja asiakaspalvelun toimintaympäristöjä suunnitellaan ja toteute- sähköisten palvelujen kehittämisessä. JHS-järjestelmän mukai- taan.Tietoturvan osa-alueet on jaoteltu seuraaviin osa-alueisiin. set suositukset koskevat valtion- ja kunnallishallinnon tietohal- lintoa. Sisällöltään JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi * Hallinnollinen turvallisuus tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje. * Henkilöstöturvallisuus Seuraavat JHS suositukset ovat oleellisia: * Tietoaineistoturvallisuus • HS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja J toteuttamisen periaatteet * Fyysinen turvallisuus • HS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia var- J * Ohjelmistoturvallisuus ten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa * Laitteistoturvallisuus • HS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen J asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa * Käyttöturvallisuus • HS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä J * Tietoliikenneturvallisuus asioinnissa VETUMA-palvelun * Jatkuvuus- ja valmiussuunnittelu LISÄTIETOJA: Tietoturvallisuusohjeistuksia: VAHTI-ohjeistus Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista 1) Tietoturvallisuus kattaa tässä myös tietosuojan käsitteet.
- 20. 20 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä 6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen toimintaa Sähköisen palvelun kehittämiselle on asetettava mitattavat Kunnan johdon vastuulla on määrittää tietoturvapolitiikan hyötytavoitteet. Hyötytavoitteet täsmennetään tavoiteltavi- avulla tietoturvallisuuden tavoitteet, vastuut ja toteutuskeinot. en hyötyjen perusteella. Hyötyjen kuvauksissa tulee pyrkiä Lähtökohtaisesti tietotekniikka osasto vastaa järjestelmien kattavuuteen ja laajaan näkökulmaan, ei pelkästään taloudellis- ylläpidosta ja tietoturvallisuuteen liittyvistä ehdotuksista sekä ten hyötyjen kuvaamiseen. Hyötytavoitteista tulisi huomioida niiden toteuttamisesta.Toimialan johto vastaa toimialojensa samat neljä näkökulma kuin alustavassa hyötyjen tunnistami- tietoturva- ja erityisesti tietosuojatoimenpiteiden toimeenpa- sessa: nosta ja organisoinnista. Henkilökunta vastaavasti velvoitetaan toimimaan tietoturvapolitiikan ja siitä annetun ohjeistuksen • Taloudellinen hyöty mukaan. • Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt Tietoturvallisuuden johtamiseen on laadittu erilaisia viiteke- hyksiä, standardeja ja malleja. Suomen kuntaliitto (2010) on • Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt mm. ohjeistanut viranhaltijoita sähköiseen asiointiin liittyen. Ohjeistuksessa otetaan kantaa mm. seuraavan tyyppisiin • Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt asioihin: Kiteytä ja konkretisoi kehitettävän sähköisen palvelun • iten sähköisten kanavien kautta saapuvien asiakirjojen M hyötynäkökulmat esimerkiksi alla olevan kuvan mukaisen vastaanottaminen ja kirjaaminen järjestetään? hyötytavoitekartan avulla. Kartta, kuten yllä oleva hyötyjen jaottelukin perustuu Balanced Scorecard -mallin mukaiseen • iten menetellään, kun virkamiehen henkilökohtaiseen säh- M nelijakoon:Taloudelliset hyödyt, hyödyt asiakkaalle / asiakkaan köpostilaatikkoon tulee asian käsittelyyn liittyviä sähköisiä näkökulmasta, toiminnalliset hyödyt ja hyödyt henkilöstölle ja asiakirjoja? organisaatiolle. • nko ohjeistettu, mitä asioita voi / ei voi hoitaa erilaisissa O Eri projekteissa hyötytavoitteiden painopisteet voivat vaihdel- sähköisen asioinnin kanavissa? la merkittävästikin. LISÄTIETOJA: Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007 Kuva 5: Esimerkki hyötykartasta (JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen)
- 21. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 21 Tavoitteiden tulee olla realistiset ja saavutettavissa olevat ja 6.5 Projektin asettaminen niiden on oltava mitattavia. Usein mittareiden asettaminen edellyttää nykytilanteen mittaritietojen selvittämistä, jotta saa- Sähköisen asioinnin kehittämishankkeet käsitellään STRAKE- daan selville toiminnan lähtötaso. Lähtötason ja toteutuneen tiimissä osana normaalia kehittämishankkeiden käsittelyp- tilanteen mittaritietoja tarvitaan, jotta tiedetään mikä on ollut rosessia. Vuosittain sähköiseen asiointiin varataan strategista toteutettavan sähköisen palvelun mitattava hyötyvaikutus. kehittämisrahaa, jolla sähköisen palvelun kehittämistä voidaan rahoittaa. LISÄTIETOJA: Tavoitteita ja mittareita voi asettaa JHS 171 liitteenä olevan Pääosa tuettavista hankkeista arvioidaan elo-lokakuussa ”Mittarit ja hyödyt” taulukon avulla. normaalin kehittämisprosessin ideapapereiden perusteella. Päätökset tehdään STRAKE-tiimissä kolmikannassa tilaaja- Lue lisää tuottaja-tietohallinto. Seuraavassa listassa on esimerkkejä verkkopalvelujen vaikutta- Ideapapereita voi tehdä myös muulloin, jolloin niihin voi saada vuustavoitteiden mittareista. Näitä mittareita voi soveltaa myös tukea sitomattomasta kehittämismäärärahasta tai uudelleenpri- sähköisen palvelun yleisten hyötytavoitteiden mittaamiseen. orisoinnin kautta. • Asiakastyytyväisyys- ja käyttäjätutkimukset Pienehköihin sähköisen asioinnin kehitystoimenpiteisiin voi saada tukea tietohallintojohtajalta. • Sidosryhmäkyselyt ja asiakaspalautteet Ideapaperin laatimisen yhteydessä yhteydessä kartoita osaa- • Palvelujen käytettävyys mistarpeet projektin eri vaiheissa ja tee päätös mihin vaihei- siin tarvitset ulkoisen toimittajan apua (kts. kohta Hankinta ja • Palvelujen käyttömäärät toimittajayhteistyö). • Palvelujen laatuauditoinnit Idean esittäjä laatii kehittämisprojektille alustavan aikataulun. Tässä yhteydessä asetetaan projektin läpiviemisen tavoitteet • Prosessien läpimenoajat ja suoritekustannukset (eri asia kuin sähköisen palvelun tavoitteet)sekä arvioidaan kehittämisprojektin budjetti. Kehittämisrahoista ei saa tukea • Osaamiskartoitukset vuotuisiin maksuihin. LISÄTIETOJA: Straken hyväksyttyä projektin, sähköisen palvelun kehittä- Lisää sähköisten palvelujen hyötyjen mittaamisesta esim. miselle tulee käynnistää kehittämisprojekti. Projektiin tulee ESD.org sivustolta: Measuring the expected benefits of nimetä projektipäällikkö, projektiryhmä sekä ohjausryhmä. E- Government Projektiryhmässä tulee olla asiantuntijoita substanssialueelta ja tietohallinnosta. Ohjausryhmä ohjaa projektia, asettaa sille tavoitteet ja seuraa tavoitteiden toteutumista. Projektiryhmä laatii projektisuunnitelman hankemallin mukaisesti, kts. Hä- meenlinnan kaupungin hankemalli. LISÄTIETOJA: JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 2 Tarkistuslistoja: Pääprojektipäällikön muistikortti JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Liite 3 Mittareita
- 22. 22 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 7 Palvelun suunnittelu LISÄTIETOJA: 7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu JHS-129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteut- tamisen periaatteet Palvelumuotoilusta on useita määritelmiä. Usein esitetyn määritelmän mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (valtiova- innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetel- rainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008) min. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukoke- muksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa Valtioneuvoston kanslian käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnalli- (1/2005) sia tavoitteita. Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakas on keskipisteessä ja asiakkaan tarpeet ja odotukset ohjaavat yhteisön/yrityksen Verkkopalvelujen arviointityökalu toimintaa. Asiakaslähtöisessä yhteisössä/yrityksessä on tarpeel- lista, että asiakas on mukana kehitysprosessissa. Käyttäjäkokemus VPKK-Oppimateriaali,TTY Varmistaaksesi kehitettävän sähköisen palvelun asiakaslähtöi- 7.1.2 Palvelun saavutettavuus syys käytä palvelun suunnittelussa palvelumuotoilun menetel- miä ja huomioi palvelun käytettävyys, saavutettavuus ja hyvä Koska sähköiset palvelut toimivat itsepalveluperiaatteella, nii- käyttäjäkokemus. den käyttäjäkunta on hyvin heterogeeninen. Saavutettavuuden perustana on ihmisarvon, tasa-arvon ja oikeudenmukaisuu- LISÄTIETOJA: den periaatteet: Kaikkien ihmisten tasavertaiset ja yhtäläiset mahdollisuudet osallistua yhteiskunnan toimintoihin. Sovellus/ Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa(Valtiovarai palvelu suunnitellaan niin, että käyttö on mahdollista suurelle nministeriö, 5/2008) joukolle erilaisia ihmisiä ja heidän mahdollisesti käyttämillään apuvälineillä. Saavutettavuustavoitteet vaikuttavat palvelumuo- 7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus toilussa huomioitavaan asiakas-/käyttäjäkuntaan ja suunnitelta- viin käyttöliittymäratkaisuihin. Usein tiettyä asiakas-/käyttäjä- ISO 9241-11 -standardi määrittelee käytettävyyden siksi vai- ryhmää hyödyttävät ominaisuudet sopivat ja jopa helpottavat kuttavuudeksi, tehokkuudeksi ja tyytyväisyydeksi, jolla tietyt myös muiden käyttäjien toimintaa sovelluksessa/palvelussa. määritellyt käyttäjät saavuttavat määritellyt tavoitteet tietyssä Saavutettava käyttöliittymä voi olla kaikille käyttäjille yksi ja ympäristössä. Vaikuttavuudella tarkoitetaan sitä, kuinka tar- sama, se voi olla standardoitu, se voi mukautua tai se voidaan kasti ja täydellisesti käyttäjä saavuttaa tavoitteensa.Tehokkuus mukauttaa (vrt. personointi). tarkoittaa tavoitteiden saavuttamista suhteutettuna käytettyi- hin resursseihin. LISÄTIETOJA: Tyytyväisyydellä tarkoitetaan käyttäjän tyytyväisyyttä laitteen Design for all, Suomen asiantuntijoiden verkosto, tai järjestelmän käyttöön, tyytyväisyyttä vuorovaikutuksen ks. DfA-tieto-osio sujuvuuteen ja sen tulokseen. Verkkosisällön saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.0 Käyttäjäkokemus on laajempi käsite kuin käytettävyys. Kun käytettävyyden pääpaino on palvelun ja sen ominaisuuksien Saavutettavuus verkkopalveluissa,TTY, Hypermedialabiratorio kehittämisessä mahdollisimman tehokkaaksi ja helppokäyttöi- seksi, käyttäjäkokemus pyrkii kokonaisvaltaiseen miellyttävyy- Saavutettavuus verkkopalveluissa-opas, Papunet-verkkopalve- teen sekä elämyksellisyyteen korostaen käyttäjien tunteita ja luyksikkö tarpeita. Käyttäjäkokemus syntyy jo ennen palvelun varsinaista käyttöä ja sen määrittelevät esimerkiksi käyttäjän toiveista, pal- Viestintää kaikille – Saavutettavan viestinnän opas kulttuuri- velun brandista, vastaavista palveluista ja muiden mielipiteistä toimijoille, Kulttuuria kaikille –palvelu, Valtion taidemuseo, muodostuneet ennakko-odotukset tarkasteltavaa palvelua KEHYS kohtaan. Nämä odotukset myös muuttuvat palvelun/tuotteen käytön aikana.
- 23. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 23 7.2 Palvelumuotoilu LISÄTIETOJA: Palvelumuotoilu lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tun- Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toi- teiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Siinä minta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. käytetään hyväksi muotoilussa pitkään käytettyjä käyttäjätie- Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja don keräämisen ja hyödyntämisen menetelmiä. Palvelumuotoi- siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen lussa puhutaan asiakkaista, asiakasymmärryksestä, käyttäjistä suunnitteluun ja kehittämiseen ja käyttäjätiedosta. Palvelumuotoilun mallit ovat muuttaneet asiakkaan roolin palvelun vastaanottajasta aktiivisemman käyt- Miettinen, Satu (toim.), 2011. Palvelumuotoilu. Uusia mene- täjän rooliin. Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa telmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen.Tampere: uusia palveluinnovaatioita. (Miettinen et al., 2011) Tammerprint. Palvelumuotoilulla on, yksityisen sektorin palveluiden kehit- Tuulaniemi, Juha, 2011. Palvelumuotoilu.Talentum. tämisen ohella, myös merkittävä rooli julkisten palveluiden kehittämisessä. Julkisella sektorilla on suuret haasteet kehittää Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimistyökalu, KIBS (Know- ihmisten tarpeisiin vastaavia palveluita niukkenevilla resurs- ledge Intensive Business Services )-forum, 2009. Esimerkkejä ja seilla. Julkisella sektorilla on kuitenkin valtavaa potentiaalia työkaluja palvelumuotoilun hyödyntämiseksi uusien palvelu- tuottaa parempia ja tehokkaampia palveluita. konseptien luomisessa. Palveluprosessi on ketju palvelun tuottamisessa tarvittavia HYMY – hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttö- peräkkäisiä ja rinnakkaisia toimintoja, jossa asiakas on mukana liittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Loppuraportti. Savonia- palvelua tuottamassa. ammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia. Palvelukokemus muodostuu asiakkaan ja yhteisön/yrityksen Blogi: Satu Miettinen on service design thinking sekä yhteisön/ yrityksen tarjoamien palvelujen kohtaamisissa. Palvelukokemusta ei voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia.Tämän palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Niiden suunnittelulla palvelukokemusta voidaan ohjata halut- tuun suuntaan. Palvelumuotoilun yleisenä toimintatapana on kuvata asiakkaan kokema palvelupolku, joka muodostuu palvelutuokioista, jotka taas muodostuvat kontaktipisteistä. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät palvelupolut suunnittelun pohjaksi. Palvelumuotoilun avulla kontaktipisteitä voidaan parantaa tai luoda uusia. Sen avulla palveluja muotoillaan ja kehitetään systemaattisesti. Kontaktipisteet voidaan jakaa ympäristöihin, esineisiin, proses- seihin ja ihmisiin: Missä ympäristössä palvelu tapahtuu, mitä esineitä palveluun kuuluu, miten palvelu tuotetaan ja miten ihmiset osallistuvat palvelun tuottamiseen.
- 24. 24 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) 7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä palvelujen kehittämistä 7.2.2.1 Asiakasymmärrys Palvelumuotoilun menetelmät tukevat asiakaslähtöistä ke- hitysmallia (kts. kuva alla). Palvelumuotoilu on käyttäjien ja Palvelusuunnittelu keskittyy palveluntarjoajan palvelun/liike- asiakkaiden kanssa työskentelyä - usein palvelun sosiaalisessa toiminnan tavoitteisiin ja palvelustrategiaan, lisäarvon tuotta- kontekstissa. miseen sekä laadullisesti että rahalla mitattuna. Palvelumuotoilun prosessi voidaan jakaa Usein asiakas-/käyttäjätiedon kerääminen ja kontekstin ym- neljään vaiheeseen: märtäminen alkaa haastatteluilla. Havainnoinnit ja asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteiset työpajat tai keskustelutilai- * Asiakasymmärrys (tai Ymmärtäminen tai Ideointi ) suudet ovat hyviä menetelmiä tässä vaiheessa. Palvelupolun luominen eri asiakasprofiileille voi alkaa asiakasymmärrys * onseptointi (tai Ideointi ja konseptointi tai Suunnittelu ja K vaiheessa. konseptointi ) Innovatiiviset menetelmät (kuten luotaimet tai ”pelilaudat” * rototypointi (ja testaus tai Testaus, mallinnos tai Palvelukon- P haastattelujen tukena ja suunnittelupelit) sopivat hyvin alku- septien arviointi ja prototypiointi ) vaiheeseen. Niiden avulla hankitaan tietoa ihmisten arvoista, unelmista, tunteista. Ne tuottavat hiljaista tietoa, ilmaisevat * oteutus ja käyttöönotto (tai Toteutus ) T piileviä tarpeita ja auttavat suhtautumaan asiakkaaseen/käyttä- jään empaattisesti. Innovatiivisten menetelmien tuloksena on Eri lähteissä vaiheiden nimeämiset poikkeavat, mutta rakenne kuvallista ja sanallista tietoa. on sama. Vaiheet menevät lomittain ja myös päällekkäin. Kuva 6: Painotuksen muutos yhteissuunnitteluun (Tekes, 2011)
- 25. VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen 25 LISÄTIETOJA: LISÄTIETOJA: Palvelun prototypointi: Kuvaus ja esimerkki Miettinen Haastattelut: Käyttäjäkeskeinen arviointi: Kuvaus TTY VPKK Kuvaus Havainnointi KvantiMoTV Kuvaus Etnografia TaY 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto Kuvaus Haastattelumenetelmat TaY Kuvaus Haastattelu KAJAK Palvelumuotoilun voidaan ajatella loppuvan edelliseen vaihee- Esimerkki_SoberIT TKK seen. Esimerkki Vinkkia sosiaalityonkysymystyypeista HY SosWeb Kuvaus_Haastateltavien valinta_Purposive_sampling_Patton Toteutuksella voidaan tarkoittaa prototyyppien tai pilottien Haastateltavien valinta OY toteutusta. Fokusryhmähaastattelut: Kuvaus Fokusryhämät TaY Palvelun IT-ratkaisun suunnittelussa, toteutuksessa ja käyttöön- Verkkotutkimukset: Kuvaus_Verkkoetnografia_Haaga_Helia, otossa on kuitenkin myös tehtäviä, jotka liitetään palvelumuo- Esimerkki_Silja_line toiluun ja asiakaslähtöiseen kehittämismalliin.Tällaisia ovat Muotoiluluotaimet: Kuvaus_Muotoiluluotaimet_Innokyla_REA käyttöliittymien suunnitteluun ja käyttäjä-/asiantuntijatestauk- Kirja Design_Probes_Mattelmaki seen liittyvät tehtävät. Yhteiskehittäminen: Palveluiden_yhdessa_tuottamisen_mal- li_Miettinen, esimerkki: MikkeliLeikki Lue lisää 7.2.2.2 Konseptointi 7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas Tässä vaiheessa ideoidaan ja innovoidaan ratkaisuja ja luodaan palvelukonsepteja. Konseptoinnin tukena käytetään osallistu- Palvelumuotoilussa on paljon erilaisia menetelmiä, joista kan- vaa suunnittelua, jossa suunnittelijat saavat käyttäjiltä ideoita nattaa valita sopivimmat tavoitteesta ja palvelun suunnittelun myös kuvia hyödyntävien työtapojen avulla. Menetelmiä vaiheesta riippuen. Keskeinen ajatus palvelumuotoilussa on, sovelletaan tilanteeseen sopiviksi. Konseptoinnissa voidaan että eri osapuolet osallistetaan palvelun kehittämiseen. Parhai- hyödyntää focusryhmähaastatteluja, joiden avulla syvennetään ta tuloksia saadaan aikaan, kun: tietämystä asiakkaasta ja mietitään yhdessä ratkaisuja. Esi- merkiksi myös suunnittelupelien avulla voidaan luoda uutta * käytetään vaiheittaista (iteratiivista) lähestymistapaa ja luovaa ja avointa ilmapiiriä. tunnistetaan kriittiset vaiheet ja hetket palvelun käyttämisen kannalta LISÄTIETOJA: Käyttäjäpersoonat: Kuvaus_Innokyla_REA, Esimerkki_ IkaEhyt * prototypoidaan, jossa testataan ja tarvittaessa uudelleen Käyttäjäprofiilit: Kuvaus_ja_malli_Miettinen, Esimerkki_draa- suunnitellaan palvelun osia man avulla_Miettinen Palvelupolku: Kuvaus, customer journey canvas (en) , Esi- Palvelun suunnittelun alkuvaiheessa voidaan hyödyntää merkki HYMY s.54 erilaisia tapoja löytämään ne keskeisimmät asiat millä tavalla Palvelupolku, kuvakäsikirjoitus: Kuvaus_ja_esimerkki_Mietti- palvelu luo hyötyä asiakkaalle. Business Model Canvas – (liike) nen on toimintamallin visuaalinen kehittämistyökalu, joka auttaa Service Blueprint: Kuvaus_ja malli Innokyla_Rea, Kuvaus ja hahmottamaan organisaation toiminnan kannalta keskeiset malli_Aalto_YO, Kuvaus ja malli_Haaga-Helia toiminnot ja tuo havainnollisesti esiin eri toimintojen vuoro- vaikutuksen. Sen avulla voidaan konkreettisesti havainnollis- 7.2.2.3 Prototypointi ja testaus taa miten organisaatio luo ja mahdollistaa palvelun (arvon) muodostumisen asiakkaalle. Huomioi, että Business Model Kehittämistyötä voidaan jatkaa osallistavissa työpajoissa Canvas –mallia voidaan hyödyntää useassa sähköisen palvelun suunnittelemalla kontaktipisteitä ja luonnostelemalla käyttö- kehittämisen vaiheessa. Se soveltuu mm. palvelun alustavaan liittymää. Käyttöliittymäsuunnittelijat suunnittelevat näiden konseptointiin, asiakashyötyjen tunnistamiseen, tavoitteiden pohjalta aluksi karkeita paperiprototyyppejä ja mahdollisesti asettamiseen sekä palvelun tarkempaan suunnitteluun. myöhemmin toiminnallisia prototyyppejä. Rautalankamallien ja toiminnallisille prototyypeille kannattaa tehdä käyttäjä- testejä kutsumalla esimerkiksi jokaisesta käyttäjäryhmästä muutama edustaja testaamaan suunnitelmia. Myös asiantunti- jatestausta kannattaa hyödyntää eli teettää käytettävyystestaus ulkopuolisella asiantuntijalla. Suunnittelu on iteratiivista.
- 26. 26 VIDICO-hanke | Sähköisten palvelujen kehittäminen Business Model Canvas on käytännössä yhdeksään osaan * Tulot jaettu piirtoalue, jonka avulla kehitetään (liike)toimintamallia. o Miten palveluiden rakentaminen rahoitetaan? Yhdeksän osaa ja keskeisiä kysymyksiä: o Ovatko asiakkaat valmiita maksamaan palveluista? * Asiakassegmentit * Resurssit o Kenelle palveluita luodaan? o Mitä resursseja arvolupaus tarvitsee? o Mitä resursseja kontaktikanavat tarvitsevat? * Arvolupaus o Mitä resursseja tulot vaativat? o Mitä palveluita kehitetään? o Minkä tarpeen olemme täyttämässä * Ydinprosessit o Mitä prosesseja arvolupaus tarvitsee? * Kontaktikanavat o Mitä prosesseja kontaktikanavat tarvitsevat? o Miten asiakassegmentit haluavat tulla saavutetuiksi? o Miten tällä hetkellä saavutamme asiakkaamme? * Kumppanuudet o Mitkä kanavat toimivat parhaiten? o Ketkä ovat kumppaneita? o Mitkä ovat kustannustehokkaimpia? o Ketkä ovat toimittajia? o Millainen yhteistyöverkosto arvolupaukseen tarvitaan? * Asiakassuhde o Keitä haluamme palvelulla tavoittaa? * Kulurakenne o Mitkä ovat merkittävimmät kulut toiminnassa o Mitkä prosessit maksavat eniten Kumppanuudet Ydinprosessit Arvolupaus Asiakkuussuhde Asiakassegmentit • Yritykset • Asiakaspalvelu • aranevia palveluja P • Kaksisuuntainen • Toimialakohtaiset • Muut kunnat • nformaatio ja I tehokkaammin nyt ja asiakkaat • Poikkihallinnolliset neuvonta tulevaisuudessa • tsepalveluun kan- I (sote, opetus, jne.) toimialat • Sähköinen asiointi • Tilannelähtöiset nustaminen • ilannelähtöiset T • VIP Tiera , • Lomakkeet asiakaspalvelut • osiaalinen media S asiakkaat • Kolmas sektori • erkkokauppa ja V • Monikanavai-nen, • Joukkoistaminen (nuoret, aikuiset, maksaminen yhdenluukun palvelu seniorit, perheet) • Tunnistaminen • hjaus kohti sähköi- O • Yritykset siä palveluja • Vierailijat, Resurssit • Asiakaskortti Kontaktikanavat kesäasukkaat • Talousarvio/budjetti • Asiakaspalvelupiste • Virkamieskunta • Sähköinen asiointi • Tietoliikenne • Mobiilivirkamies • Tietojärjestel-mät (hoitaja, lääkäri, • Toimitilat opettaja) • Tietovarannot • Mobiilipalvelupiste Kulurakenne Tulot • Henkilöstökulut • oko kunnan budjetti jyvitetty toimialojen K • Tilat, laite, yms budjetin perusteella • Ostopalvelut • Tuki transaktiopohjaiselle jyvitykselle • Palvelumaksut Kuva 7: Business Model Canvas malli sähköisestä palvelusta. Tämä sähköisten palvelujen Business Model Canvas mallin on lisensioitu Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported Lisenssillä.