Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
HYVINVOINTIA edistävät
 käyttöliittymät- ja palvelualustat
    matkailussa ja vapaa-ajassa
                 Savonia-ammatt...
Savonia-ammattikorkeakoulu
        Kuopion Muotoiluakatemia


         LOPPURAPORTTI

 HYVINVOINTIA edistävät
käyttöliitty...
Toimitus, Satu Miettinen
Oikoluku, Tarja Hyvärinen

Savonia-ammattikorkeakoulu
Kuopion Muotoiluakatemia
PL 98 (Piispankatu...
SISÄLTÖ
1    Hyvinvointia – HYMYä ...........................................................................................
1Hyvinvointia – HYMYä
    Kuopion Muotoiluakatemia Savonia-ammattikorkeakoulussa                 HYMY-hankkeessa on suuri ...
2
         Hyvinvointia edistävät
    käyttöliittymät- ja palvelualustat
      matkailussa ja vapaa-ajassa
               ...
2                                  Hyvinvointia edistävät
                                   käyttöliittymät- ja palvelual...
Palvelukokemuksen ja käyttäjän tunteminen ovat avainasioita           Palvelumuotoilu
    uusien palvelujen ja liiketoimin...
Esi-, ydin- ja jälkipalvelu, Anette Hiltunen



    sosiaalisten elementtien ja teknologisten tekijöiden lähentämis-      ...
b) palvelumuotoilu työkaluna innovoimista varten, jolloin kehi-           tärkeämpi keino matkailupalvelujen kehittämisess...
ohjelmapalvelut matkailupalvelua ennen, sen aikana ja jälkeen.         elämyksellisen tilan suunnittelussa ja hyvinvointip...
Sarjakuva Viretorin palvelukonseptin kehitystyös-
tä käyttäen myservicefellow5 –sovellusta sekä
palvelumuotoilun menetelmi...
Palvelumuotoilun kirjallisuutta


            ASIA                  VIITTAUKSET                                       PÄÄA...
Lähteet
     Brown, T. (2008): Public servants – by design. The SOLACE Foun-           Morelli, N. (2002): Designing Produ...
3
        Palvelumuotoilun
     prosessi ja menetelmät
            Satu Miettinen




12
3                                     Palvelumuotoilun
                                      prosessi ja menetelmät
      ...
Palvelumuotoilun prosessi

     Palvelumuotoilun prosessi ja työkalut painottavat vahvoja so-
     siaalisia taitoja, empa...
Ennakoivat tutkimusmenetelmät: tulevat mahdollisuu-           suunnitteluratkaisujen tuottaminen ja arviointi. Hanington
 ...
Vapaa-ajan palveluiden kehittämistapaus
     ”Elämysmatka Tahkolla”

     Kuvaan esimerkkinä palvelumuotoilun prosessista ...
5. Tuotelanseeraus: SEES8
     Uusi vapaa-ajan tuote lanseerattiin hiihtokautta varten helmi-
     kuussa 2009. Asiakaspal...
Lähteet

     Battarbee, K. (2006). Co-experience: Understanding User Ex-       Evenson, S. (2008). A Designer’s View of S...
4
     Lasten itsetunnon kuntokoulu:
       vapaa-ajan palvelutuotteen
          kehittäminen lapsille
        Mikko Ojamä...
4                                  Lasten itsetunnon kuntokoulu:
                                   vapaa-ajan palvelutuot...
Palvelumuotoilun prosessi Lasten itsetunnon kuntokoulu, Marko Pesola

21
Autetaan lapsia tiedostamaan, että on asioita, jotka tulee           Hyötypelit3 ovat digitaalisia pelejä, joilla on viiht...
SmartUs7 siirtää tietokonepelit ulkoilmaan kaikkien yhdessä lei-              saavutetaan onnistumisen tunne, palkinto. Mi...
sen valmistamisen. Vuodenaikojen mukaan luonnosta saatava
     ravinto voi olla yhdistettynä tekemiseen ja yhdessäoloon. P...
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Hymy loppuraportti 2010
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Hymy loppuraportti 2010

6,903 views

Published on

Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa tutkimushankkeen loppuraportti

Published in: Education
  • Be the first to comment

Hymy loppuraportti 2010

  1. 1. HYVINVOINTIA edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia
  2. 2. Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia LOPPURAPORTTI HYVINVOINTIA edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa
  3. 3. Toimitus, Satu Miettinen Oikoluku, Tarja Hyvärinen Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopion Muotoiluakatemia PL 98 (Piispankatu 8) 70101 Kuopio Puh. (017) 308 111 Faksi (017) 308 222 www.designkuopio.fi Taitemia 34 ISSN 1238-4666 ISBN 978-952-5018-44-8 (PDF)
  4. 4. SISÄLTÖ 1 Hyvinvointia – HYMYä ..................................................................................................02 2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa...03 3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät ...................................................................12 4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille .......19 5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä .....................27 6 Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen ...........32 7 Kuopio kanavasta hologrammi puhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi.........41 8 ISKELMÄNIITYT - Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin ..............46 9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen ......................................55 10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa ..............................60 11 Customer pro le, wellbeing services ..........................................................................66
  5. 5. 1Hyvinvointia – HYMYä Kuopion Muotoiluakatemia Savonia-ammattikorkeakoulussa HYMY-hankkeessa on suuri merkitys ollut tutkimus- ja kehittä- toteutti hankkeen HYVINVOINTIA EDISTÄVÄT KÄYTTÖLIITTY- mismenetelmien kokeiluilla ja pilottiesimerkeillä. Palvelukoke- MÄT JA PALVELUALUSTAT MATKAILUSSA JA VAPAA-AJASSA, musten suunnittelu tarvitsee uusia näkökulmia, toimintatapoja jota aiheellisesti kutsutaan HYMY:ksi. ja konsepteja, joilla luodaan oikeanlaisia ympäristöjä ja työka- luja tapahtumille ja toiminnoille. Tutkimus- ja kehitystyötä on Hankkeessa paneuduttiin käyttäjäkeskeiseen muotoiluun uu- toteutettu yritysyhteistyöverkoston avulla. Tämä mahdollistaa sien toimintaympäristöjen kehitysvälineenä, kohderyhmänä tulosten hyödynnettävyyden. matkailun ja vapaa-ajan yritykset. Hankkeen kesto oli 1.4.2008- Onkin ollut erittäin tärkeää, että hanke on saanut tulevaisuu- 28.2.2010. Päärahoittaja oli TEKES vapaa-ajan palvelujen tut- teen katsovia ja omaa yritystoimintaa kehittäviä yrityksiä mu- kimus- ja kehittämisohjelmasta. kaan piloteiksi ja toimintaympäristöiksi. Tässä kenttätoiminnas- sa ovat hyötyneet kaikki osapuolet. Hankkeessa mukana olleet Hanke on palvelumuotoilun hanke, joka on toteuttanut niin opiskelijat ja Muotoiluakatemian henkilöstö ovat laajentaneet Kuopion Muotoiluakatemian korkeakouluopetuksen tavoittei- muotoilun viitekehystä ja menetelmien ymmärtämistä. Myös ta kuin myös vastannut alueelliseen kehittämiseen ja yritysten palvelumuotoilun kansallisten ja kansainvälisten asiantuntijoi- tulevaisuuden tarpeisiin. den apu ja tietämys on auttanut hankkeen tulosten analyysis- sä ja levittämisessä. Palvelumuotoilu-termi sisältää sekä palvelun että muotoilun. Hankkeen tavoitteena on ollut löytää, kehittää ja testata uu- Hankkeen toteuttamisen onnistumiseksi on tarvittu erityisosaa- sia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja hyvinvointimatkailun toimin- ja ja innostava kehittäjä johtamaan toimintaa. Yliopettaja TaT taympäristökonsepteja. Palvelumuotoilulla on tässä hankkees- Satu Miettinen on koordinoinut HYMY-hanketta aktiivisesti ja sa kehitetty yhteistyöyrityksille edellytyksiä tuottaa asiakkailleen innovatiivisesti. Hänen yhteistyöverkostonsa ja hankekokemuk- hyvinvointiin liittyviä palvelukokemuksia. Siis palveluitakin voi sensa oli tällekin hankkeelle erittäin merkittävää. muotoilla. Alueellisen tutkimuksen yksi painopistealueista on hyvinvointi. Hanke on hyödyntänyt alueen hyvinvoinnin Kiitän kaikkia hankkeessa mukana olleita toimijoita. Hankkees- osaamiskeskittymää. sa kehitettyjä ja kokeiltuja konsepteja jatketaan ja kehitetään edelleen. Hanke saa jatkuvuutensa valmistuvien muotoilijoiden Palvelumuotoilu korostaa käyttäjä- ja asiakaslähtöistä suunnit- ammattitaitona sekä yritysten kokemusten kautta kasvaneena telua ja ideointia. Asiakasnäkökulman mukaan ottaminen on kykynä edistää hyvinvointia matkailussa ja vapaa-ajassa. Teke- myös hyvän muotoilijan välttämätön toimintaperiaate. Se että sin rahoitus tälle hankkeelle oli iloinen asia, sillä tällä tuella se palvelu vastaa käyttäjien tarpeita ei estä palvelun tarjoajan liike- myös vahvisti palvelumuotoilun tärkeyttä ja merkitystä tulevai- toiminnallisia tavoitteita. Muotoilu hyvin perinteisessä muodos- suuden muotoilussa. saan keskittyy yksittäisten tuotteiden tai tuoteryhmien ja käyttä- jän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilu laajentaa näkemystä esimerkiksi toimintaympäristöihin, niiden esteettömyyteen ja Eija Vähälä käyttöliittymiin. Hankkeessa on tehty opinnäytetöitä ja kehittä- Ohjausryhmän puheenjohtaja misprojekteja, jotka kohdistuvat tiloihin, esineisiin, prosessei- hin tai niitä toteutettaviin ihmisiin. 2
  6. 6. 2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Satu Miettinen 3
  7. 7. 2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa Satu Miettinen Käyttäjäkokemuksen tutkimus antaa uudenlaisia lähestymista- poja vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien palvelualustojen ke- hitystyöhön. Projektin tavoitteena oli luoda uudenlaisia liikkuvia käyttöliittymiä ja toimintaympäristöjä vapaa-ajan ja matkailuteol- palvelukehitysprosessi”. Tavoitteena oli hyödyntää ohjel- mapalvelujen toiminnallista luonnetta uudenlaisten käyt- täjän hyvinvointia tukevien käyttöliittymien kehittämisessä sekä lisätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen lisuuden tarpeisiin. Tutkimuksen kohteena oli alueen hyvinvoin- esteettömyyttä teknologisilla ratkaisuilla titeknologian soveltaminen vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien käyttöliittymien ja palvelualustojen kehittämisessä. 2. Toimintaympäristön konseptointi, jossa tehtiin tutkimus- ja kehittämistyötä Huoltoliitto ry:n Kunnonpaikan kanssa: Palvelumuotoilu antaa uudenlaisen lähestymistavan kokemuk- ”Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuot- sen tuotteistamiselle ja palveluympäristön kehittämiselle. Palve- teen kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena lumuotoilun lähtökohtana on palveluihin liittyvien esineiden, ti- - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen”. Tässä lojen ja palveluprosessien muotoilu. Palvelumuotoilu hyödyntää tavoitteena oli tuottaa uusia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja käyttäjälähtöisen tutkimuksen työvälineitä: käyttäjäkokemuksen hyvinvointimatkailun toimintaympäristökonsepteja sekä li- ja käytettävyyden tutkimus sekä käyttäjäkokemuksen mallinta- sätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen esteet- minen uusien palvelujen tuotteistamisessa. tömyyttä teknologisilla ratkaisuilla. Tutkimus- ja kehitystyö toteutettiin soveltavana tutkimuksena 3. Sähköisen käyttöliittymän kehittäminen vapaa-ajan ja mat- käytännön kehittämistapausten avulla: kailun toimintaympäristöksi, jossa tutkimus- ja kehitystyö 1. Liikkuva käyttöliittymä ohjelmapalvelussa -tutkimustapaus, toteutettiin Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa: ”Käyt- jossa tutkimus- ja kehittämistyö tehtiin Hudle Oy:n kanssa: täjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen”. ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen Käyttäjien osallistamista Viretorin palveluiden kehittämiseen, Reetta Kerola 4
  8. 8. Palvelukokemuksen ja käyttäjän tunteminen ovat avainasioita Palvelumuotoilu uusien palvelujen ja liiketoimintamallien suunnittelussa. Pal- velumuotoilun menetelmät auttavat innovoimaan uusia va- Palvelumuotoilun1 avulla asiakkaalle luodaan tämän tarpeiden paa-aika-, matkailu- ja hyvinvointipalveluja, sekä kehittämään ja toiveiden mukainen palvelukokemus. Asiakkaan lisäksi suun- näiden alueiden tuotteita käyttäjälähtöisesti ja maakunnan hy- nittelussa huomioidaan myös palvelun tuottajan näkökulmat. vinvointiteknologiaa hyödyntäen. Maakunnassa tarvitaan palve- Tavoitteena onkin palvelukokonaisuus, joka on asiakkaan nä- lumuotoiluprosessien hallintaa ja kehittämistä, sillä niiden avul- kökulmasta haluttava ja käytettävä ja palvelun tuottajan näkö- la pystytään saavuttamaan kilpailuetua. Yritysverkoston vahva kulmasta tehokas ja tunnistettava. Palvelumuotoilu voi toimek- yhteistyö sekä alueellisen muotoiluosaamisen tehokkaampi siannon mukaan olla joko uusien palveluiden suunnittelua tai hyödyntäminen teollisuuden tuotekehityksessä on avainase- olemassa olevien palvelujen kehittämistä. Palvelumuotoilijat massa uusia toimintaympäristökonsepteja luotaessa. Palvelu- hyödyntävät työssään useita eri menetelmiä; he tarkkailevat ja muotoilun avulla voidaan löytää teknologiaosaamiselle uusia, ideoivat tuottaakseen ratkaisuja esiin nousseisiin ongelmiin ja innovatiivisia tuotteistamistapoja ja soveltaa niitä matkailun ja luovat tällä tavoin vaihtoehtoisia versioita tulevasta palvelusta. vapaa-ajan palvelualustoihin. (Miettinen & Koivisto 2009) Palvelumuotoilun menetelmiä ja palveluiden käyttäjälähtöisen Palvelun käyttö voidaan ajatella aikajanana, joka koostuu useis- kehittämisen menetelmiä kehitettiin hankkeessa usean tutki- ta eri pisteistä eli palvelutuokioista ja kontaktipisteistä, joiden mustapauksen avulla: ”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen välityksellä palvelu koetaan. Näiden asiakkaan valitsemien ja ja palvelupolun kehittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kokemien pisteiden avulla syntyy palvelupolku, johon vaikut- kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun taa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa sekä loppura- valinnat.(Ibid.) portin viimeisessä luvussa ”Customer profile, wellbeing servi- ces” esitelty tyypillinen hyvinvointipalvelujen käyttäjä. Palvelukokemus muodostuu useista eri kontaktipisteistä, joihin asiakkaan huomio kohdistuu. Kontaktipisteet ovat siis kaikkea Uusia toimintaympäristö- ja käyttöliittymäkonsepteja kehitet- sitä, mitä asiakas voi aistia ja kokea palvelua käyttäessään. Tä- tiin asiakkaan käyttäjäkokemuksen lähtökohdista. Uudenlaisen män vuoksi palvelumuotoilussa onkin tärkeää, että kaikki kon- toimintaympäristön tarpeita selvitettiin osallistamalla käyttäjät taktipisteet ovat harkittuja palvelun osakokonaisuuksia, ja että suunnitteluprosessiin. Toimintaympäristöjen kehittämisessä ja ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhtenäisen pal- testaamisessa käytettiin menetelminä esimerkiksi palveluko- velukokemuksen. Koska käyttäjät ovat yksilöitä, ei kenenkään kemuksen mallintamista. Hankkeessa toteutettiin toimintaym- palvelukokemusta sinänsä voi suunnitella etukäteen. Palvelu- päristön kehitystyötä tukeva käytettävyystutkimus. Hanke ete- kokemuksen suunnittelulla pyritään luomaan oikeanlainen ym- ni erilaisia toimintaympäristöjä konseptoimalla ja testaamalla. päristö eri toiminnoille ja tapahtumille, jotta kokemusta voidaan Uusien palvelualustojen lähtökohtana oli sekä kehittää toimin- ohjata tavoiteltuun suuntaan. (Ibid.) taympäristöä että tuoda siihen erilaisia hyvinvointiin ja vapaa-ai- kaan liittyviä ohjelmapalveluja liikkuvien käyttöliittymien kautta. Palvelumuotoilu matkailussa Palvelumuotoilu on kehittynyt akateemisena alueena 1990-lu- Hanke toteutettiin vahvan alueellisen ja valtakunnallisen yritys- vun jälkeen, jolloin Kölnin ammattikorkeakoulu ensimmäisenä yhteistyö- ja asiantuntijaverkoston avulla: otti käyttöön palvelumuotoilun akateemisena tutkimuksen ala- na. Palvelumuotoilu on vakiinnuttanut asemaa osana kokonais- Muotoilun tutkimus- ja tuotekehitystyön osaaja: Kuopion valtaista ja innovatiivista muotoilukoulutusta. Palvelumuotoilu Muotoiluakatemia, Savonia- ammattikorkeakoulu pyrkii takaamaan, että palvelun käyttöliittymät ovat hyödyllisiä, Matkailun liiketoimintaosaaminen ja palveluiden kehittämis- käyttökelpoisia ja toivottavia asiakkaan kannalta katsoen, sekä osaaminen: Matkailualan ko., Savonia-ammattikorkeakoulu tehokkaita ja selvästi erottuvia toimittajan kannalta katsoen. Pal- Muotoilun tutkimuksen ennakoinnin osaaminen: NOKIA velumuotoilijat visualisoivat, käsikirjoittavat ja muotoilevat on- GROUP /Design Research gelmien ratkaisuja. Palvelumuotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat Vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristö: Kylpylähotelli vaatimuksia ja käyttäytymiskuvioita ja muuntavat ne mahdol- Kunnonpaikka, Vuorela lisiksi tulevaisuuden palveluiksi. (Mager 2009) Hyvinvointi ja –teknologiaosaaminen: Oy Hudle Ltd, Kuopio Matkailutuotteiden kaupallistaminen: Kuopion Matkailu- Morelli (2002) on määritellyt palvelun vuorovaikutuksena eri palvelu Oy toimijoiden ja teknologisten aineksien välillä palvelun käyttä- Hyvinvointiteknologia-alan asiantuntijuus ja hyvinvoinnin misen aikana. Hän ehdottaa, että muotoilun pitäisi painottaa klusteriohjelma: Kuopio Innovation Oy Ympäristöjen ja tuotteiden älykkyys: VTT, Veikko Ikonen. 1http://www.palvelumuotoilu.fi/sanasto_ja_metodit/ 5
  9. 9. Esi-, ydin- ja jälkipalvelu, Anette Hiltunen sosiaalisten elementtien ja teknologisten tekijöiden lähentämis- kokemus, jossa matkailijat saavat paremman käsityksen paikalli- tä: a) toimijoiden järjestelmän kehitykseen osallistuvat sosiaali- sesta kontekstista. Sosiaalinen yhteys paikallisiin ihmisiin konst- set, teknologiset ja kulttuuriset kehykset b) teknologinen tieto, ruoidaan luovan kokemuksen välityksellä. joka on upotettu tuotteisiin, joita käytetään palvelun toteutta- misessa. Palvelumuotoilu tuottaa uusia määritelmiä sekä me- Palveluarkkitehtuuri2 kuvaa käyttäjän matkaa palvelun eri kos- netelmiä, joita voidaan käyttää matkailupalvelun kehityksessä. ketuspisteiden läpi (objektit, tilat, vuorovaikutus ja ihmiset). Ih- miset ovat merkittäviä kosketuspisteitä luovassa matkailukoke- Perinpohjainen ymmärrys matkailun kontekstista ja matkailijan muksessa. He tarjoavat palveluna käsityötaitojen, muun luovan kokemuksesta voivat hyödyttää muotoilijoita, jotka työskente- oppimisen tai kulttuuristen kokemuksien opettamista. He ovat levät tuotekehityksen, palvelumuotoilun ja tutkimuksen alueil- myös palvelun kontaktipisteitä, jotka toimittavat tietoa paikalli- la matkailun kontekstissa. Palvelumuotoilun prosessi voi toimia sesta tavasta elää. Palveluarkkitehtuuri myös näyttää, miten luo- kehyksenä, joka mahdollistaa muotoilijan toimimisen matkai- va matkailukokemus jakautuu esi-, ydin- ja jälkimatkustamisen lun palvelutuotannossa. Matkakokemuksessa sosiaalinen vuo- kokemukseen (Wang 2000). Tässä prosessissa yksi käyttäjä rovaikutus paikallisten tuottajien ja turistien välillä on tärkeässä voi myös siirtää odotuksensa ja kokemuksensa toiselle käyttä- osassa. (Miettinen 2007) jälle ja luoda lisää odotuksia. Vuorovaikutus eri palvelutuokioi- den välillä on melko lineaarinen: tuokio seuraa toista. Tämä on Desmetin ja Hekkertin mukaan (2007) käyttäjän ominaispiir- matkailulle luonteenomaista. Luova matkailun työpajakokemus teet (persoonallisuus, taidot, tausta, kulttuuriarvot ja motiivit) kuitenkin on erilainen. Se on kerroksellinen, sillä yhdessä palve- sekä tuotteen vastaavat piirteet (muoto, tuntu, väri ja käyttäyty- luntuokiossa tapahtuu monta prosessia samanaikaisesti: mat- minen) vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Fyysiset toimenpiteet kailijat osallistuvat luoviin prosesseihin, vierailevat käsityöläisten ja havaitsemiseen liittyvät sekä kognitiiviset prosessit (havaiten, luona ja oppivat sosiaalisesta kontekstista. Vuorovaikutus erilai- tutkien, käyttäen, muistaen, verraten ja ymmärtäen) edistävät sen kosketuspisteiden välillä tapahtuu pääasiallisesti osanotta- kokemusta. Fyysinen toiminta sekä oppimisen ja aistimisen pro- jien toiminnan kautta. Osanottajat kertovat kertomuksia, opet- sessien vuorovaikutus (fyysinen, sosiaalinen ja taloudellinen) tavat ja jakavat taitoja. Vuorovaikutus on fyysistä, visuaalista ja vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Saffer (2007) huomauttaa, auditiivista. (Miettinen 2007) että palvelumuotoilu kuten myös järjestelmäsuunnittelu, kes- kittyy kontekstiin. Ihmiset käyttävät tuotteita jäsentyneiden pro- Palvelumuotoilu vakiinnuttaa asemaansa menetelmänä palvelu- sessien ympäristöissä. Palvelumuotoilu on hyödyllinen koko jen ja palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palvelutarpeet, uu- järjestelmän suunnittelulle: järjestelmä on palvelu. Matkailu on det ideat ja tavat hyödyntää teknologiaa kohdataan, kun asiakas yksi alueista, joissa palvelut sekä suunnitellaan että tuotetaan ja loppukäyttäjä osallistuvat suunnitteluprosessiin. (Miettinen 2007). Magerin (2009) mukaan palvelumuotoilun tarvetta vahvistaa ta- louskehityksen dramaattinen muutos viimeisen neljän vuosikym- Miettinen (2007) on tutkinut luovan matkailukokemuksen pal- menen aikana valmistuksesta tiedon ja palvelujen hankkimiseen. velurakennetta. Luova matkailu siirtää pääpainon artefaktista sen tuotantoprosessiin. Luova matkailukokemus on moniaistinen Matkailuteollisuus on monimutkainen alue, johon palvelumuo- kokemus, jossa tuntuma materiaaleihin, hajuihin, suhteeseen toilu tarjoaa uutta näkökulmaa. Palvelumuotoilussa voidaan paikallisten käsityöläisten tai muiden luovien tuottajien kanssa keskittyä ainakin kahteen lähestymistapaan: ja heidän työskentelynsä konteksti tulevat tärkeäksi osaksi ko- a) palvelumuotoilu työkaluna asiakaskokemuksen parantamis- kemusta. Luova matkailukokemus ei ole vain kulttuurinen työ- ta varten, jolloin innovoidaan uusia palvelumahdollisuuksia ja pajakohtaaminen paikallisten käsityöläisten kanssa, mutta myös lisätään ROI:ta (sijoitetun pääoman tuotto) 2 service blueprint 6
  10. 10. b) palvelumuotoilu työkaluna innovoimista varten, jolloin kehi- tärkeämpi keino matkailupalvelujen kehittämisessä. tetään uusia kestäviä palvelujärjestelmiä ja lisätään hyvinvointia. Mager (2009) huomauttaa, että muuttuvien markkinoiden seu- Stickdorn (2009) kirjoittaa matkailusta palveluintensiivisenä te- raaminen, taitojen parannus ja innovaatio ovat ratkaisevan tär- ollisuutena, jossa asiakkaiden palvelukokemukset ja niiden laa- keitä kohteita palveluntuottajille entisten asiakkaiden pitämisek- tu ovat tärkeitä tekijöitä. PK -yritysten suuri osuus matkailualalla si ja uusien saamiseksi. Yhtiöiden tarvitsee kehittää herkempiä ja matkailutuotteiden koostuminen pienistä eri yritysten tarjoa- menetelmiä saadakseen selville, mitä nykyiset kuluttajat odot- mista osista lisäävät haasteita kokonaisasiakastyytyväisyydelle. tavat ja arvostavat sekä tavoittaakseen heidät. Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu on tullut yhä tärkeämmäksi asiaksi. Palvelu- on monessa tapauksessa inhimillisen käyttäytymisen seuraa- muotoilun täytyy vastata uuteen palvelujohtoiseen3 logiikkaan, mista: sekä työntekijöiden että asiakkaiden. Palvelun yhdessä jossa yhtiöiden täytyy tehdä halutumpia myyntiargumentteja4 tuottamisen johdosta käyttäytyminen on suuressa merkitykses- kuin kilpailijansa. Matkailun palveluntuottajien tarjoamat myyn- sä palvelun onnistumisessa tai epäonnistumisessa. tiargumentit riippuvat vahvasti kuluttajien kokemuksista. Yksi palvelumuotoilun kehityksen pääalueista tulevaisuudessa Cipolla (2009) on erottanut suhteellisen palvelumallin, jossa on julkinen palvelun sektori. Tim Brown IDEO:sta (2008) pu- asiakkaat ja palvelun tarjoajat kiedotaan yhteen. Tämä tarkoittaa, huu suunnitteluajattelusta ja kehottaa julkisen hallinnon työn- että on vaikeaa luoda tarkkoja palvelukäsikirjoituksia. Esimerk- tekijöitä kysymään itsestäänselvyyksiä: millaista on olla sairaa- kitapauksena hän esittelee ”olohuoneravintolan”. Kyseessä on lassa, soittaa poliiseille tai hakea työttömyyskorvausta? Nämä palvelu, joka on avoin jokaiselle eli ventovieraat vastaanotetaan kysymykset ovat erinomainen alku innovaation avaamista var- perheen olohuoneessa. ”Isäntäperhe” luottaa vieraisiin, mut- ten ja käyttämään suunnittelutyökaluja kuten tarinankerronta ta myös tietty luottamuksen taso vaaditaan ”vierailta”. Hehän tai havainnointi. Andrea Siodmok (2008) kirjoittaa julkisten vierailevat jonkun muun kotona. On tapoja helpottaa tätä jän- palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Julkisella nitystä: merkit palvelusta luotettavuudesta voivat siirtyä ”suusta sektorilla on kasvava paine toimittaa ”enemmän vähemmäl- suuhun”. Olohuoneravintola on esimerkki, jossa huomioidaan lä”. Palvelumuotoilun avulla pitää kehittää uusia ideoita tehok- korkean asteen luottamuksen syntyminen. Suhteelliset palve- kaasti, mallintaa, testata ja toteuttaa. Joustavammat käyttäjä- lut ovat hyvinvoinnin rakentamista, joka perustuu ihmisten vä- keskeiset palvelut aiheuttavat paineita monia julkisen sektorin lisiin kohtaamisiin: lähestyminen, joka keskittyy enemmän ”toi- organisaatioita kohtaan. Hyvä uutinen on, että julkisella puo- menpiteisiin” ja ” ihmisten välisiin suhteisiin” kuin ”tavaroihin tai lella on jo monia esimerkkejä onnistuneesta suunnittelusta ja asioihin” johtaa kestävän kehitykseen. Palvelut, jotka edistävät innovaatiosta. On luonnollista, että muotoilijat edistävät posi- jakamiseen ja yhteistyöhön perustuvaa elämäntapaa, vahvista- tiivista yhteiskunnallista kehitystä käyttäen muotoiluajattelua ja vat siirtymistä kestävyyteen. Ne elvyttävät paikallista sosiaalista palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä luomaan enemmän verkostoa ja edistävät yhteisen hyvän syntymistä. käyttäjäkeskeisiä palvelujärjestelmiä. Iteraatio ja co-creation ovat prosesseja, joita voidaan myös käyt- tää kehittämään palveluja matkailualueella. Jatkuva suunnittelu- Tutkimuksen tuloksia prosessi perustuu mallintamisen, kokeilemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja edelleen jalostamisen sykliseen proses- Savonia-ammattikorkeakoulu ja Kuopion Muotoiluakatemia siin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoilun prosessiin, jossa ovat tehneet soveltavaa tutkimusta ”Hyvinvointia lisäävät käyt- mallintamisen työkalut ovat aktiivisessa käytössä. Matkailute- töliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa” -hank- ollisuus tuo uusia haasteita palvelumuotoilun prosessille, sillä keessa. Hanke eteni tapaustutkimuksen näkökulmasta tehtynä yhdenkin palvelutuotteen saattaa muodostaa suuri määrä pal- laadullisena tutkimuksena. Tutkimustapaukset sekä niissä käy- veluntarjoajia (Stickdorn 2009). Yhteydenpito palveluntuottaji- tetyt palvelumuotoilun ja osallistavan muotoilun menetelmät en välillä voi olla puutteellista. Iteraatio- kierrosten täytyy ulottua auttoivat kehittämään palvelumuotoilun menetelmiä vapaa- käsittämään kaikki tuotekehitykseen liittyvät palveluntarjoajat. ajan ja matkailun tuotekehitykseen sopiviksi sekä tuomaan li- Huomiota täytyy kiinnittää oikeiden palvelukanavien löytämi- sää osaamista innovaatiotoimintaan. Soveltava tutkimus mah- seen ja käyttäjien liittämiseen osaksi co-creation -prosessia. dollistaa yritysten kanssa tehtävän kehittämis- ja tutkimustyön käytännönläheisellä tasolla. Palvelumuotoilun menetelmät kehittyvät kasvavan tutkimus- kokemuksen kautta. Matkailun alueella palvelumuotoilu hyö- Tutkimustapauksessa ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhe- dyttää teknologisten ja palvelukonseptien kehittämistä sekä limeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi” hyödynnettiin perinteisten asiakaspalvelijan ja käyttäjän välisten palvelupro- skenaariotyöskentelyä, käyttäjien osallistamista, palvelun vi- sessien kehittämistä. Esimerkiksi draama-menetelmien käyttö sualisointia ja palvelukokemuksen mallintamista uudenlaisen auttaa henkilökuntaa kehittämään kahdenkeskisiä palvelupro- vapaa-aikaan ja matkailuun tarkoitetun teknologisen ratkaisun sesseja, olemaan paremmin yhteydessä vieraihin ja innovoi- kehittämisessä. Uusi teknologinen ratkaisu ”hologrammipu- maan uusia palvelumahdollisuuksia. Palvelumuotoilu on yhä helin” mahdollistaa tanssin opetuksen ja tapahtumamatkailun 3 service dominant 4 value proposition, arvoehdotus 7
  11. 11. ohjelmapalvelut matkailupalvelua ennen, sen aikana ja jälkeen. elämyksellisen tilan suunnittelussa ja hyvinvointipalvelujen tyy- Hologrammipuhelimen avulla on mahdollista lisätä myös ta- pillisen käyttäjän kuvaus: Customer profile, wellbeing services” pahtuman esteettömyyttä erilaisilla kielipalveluilla (vieraat kie- -tapaustutkimukset tuottivat runsaasti tietoa palvelumuotoilun let, viittomakieli) ja navigaatiopalveluilla. menetelmistä ja palveluiden käyttäjälähtöisen kehittämisen pro- sessista. Palvelumuotoilu uutena tieteenalueena sai arvokasta ”Lasten itsetunnon kuntokoulu: Vapaa-ajan palvelutuotteen tietoa menetelmien soveltamisesta vapaa-ajan palvelutuottei- kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän den kehittämiseen. Menetelmien kehitys- ja tutkimustyön tu- osallistaminen palvelun kehittämiseen” -tutkimustapauksissa loksena huomattiin, että uudet innovatiiviset menetelmät so- pohdittiin uusien toiminnallisten palvelutuotteiden kehittämis- pivat hyvin vapaa-ajan palveluiden kehittämiseen. tä. Nämä toteutettiin yhteistyössä Huoltoliitto ry:n Kunnonpai- kan kanssa. Molemmissa tutkimustapauksissa käyttäjät osallis- Hankkeessa järjestettiin ”Palvelumuotoilun kesäkoulu” vuosina tuivat vahvasti tuotekehitykseen. Käyttäjien toiveet vapaa-ajan 2008 ja 2009. Molemmissa kesäkouluissa oli mukana laaja palvelutuotteille saatiin selville käyttämällä muotoilun menetel- joukko yrityksiä: Hotelli Cumulus, Tahko24 ja Nilsiän kaupunki, miä. Palvelutuotteet visualisoitiin ja niitä kokeiltiin käytännössä. Kunnonpaikka, Savonia-ammattikorkeakoulun Viretori ja vies- Käyttäjien osallistuminen tuotekehitykseen mahdollisti uusien tintäpalvelut. Lisäksi mukana oli palvelumuotoilun kärkiosaajia: kaupallistettavien palveluideoiden konkretisoimisen. ”professori Birgit Mager, KISD; toimitusjohtaja Aare van Oste- rom, Designthinkers; palvelumuotoilun johtaja Stefan Moritz, Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa kehitettiin käyttäjätesta- Aegis Media sekä palvelumuotoilija Mikko Koivisto, Yatta. Ke- uksen avulla sähköistä käyttöliittymää ”Käyttäjälähtöisen hyvin- säkoulussa käytettiin palvelumuotoilun työkaluja yritysten esit- vointimatkailu -sivuston kehittäminen”. Käyttäjätestauksen avulla tämien palveluhaasteiden ratkaisemiseen. Samalla opeteltiin ja saatiin lisää tietoa käytettävyysvaatimuksen täyttävän käyttöliitty- kehitettiin työkaluja pidemmälle. Monialaisen työskentelyn avul- män ominaisuuksista ja mielikuvista, joita ”hyvinvointimatkailu” la saatiin levitettyä palvelumuotoilun osaamista alueen toimi- herätti käyttäjätestaukseen osallistuneissa. Käyttäjät kaipasivat joille sekä kehitettyä menetelmiä edelleen. Kesäkoulun blogi teemaan lisää konkreettisia palvelutuotteita ja vierastivat hoiva- videoituine esityksineen löytyy osoitteesta: http://www.experi- alan termistöä palveluiden markkinoinnissa. ence-servicedesign.com ”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun ke- Hankkeen aikana julkaistiin useita palvelumuotoilua käsittele- hittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kehittäminen pal- viä julkaisuja. Tärkein niistä on Satu Miettisen ja Mikko Koivis- velumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun menetelmät ton toimittama ”Designing Services with Innovative Methods”. Kirja on ensimmäisiä palvelumuotoilua käsitteleviä kansainväli- siä julkaisuja. Ensimmäinen painos myytiin loppuun hankeaika- na ja toista sähköistä painosta6 on saatava Ellibsin kautta. Luku 10 esittelee Anette Hiltusen ja Reetta Kerolan kansainväliseen palvelumuotoilun Touchpoint journaliin kirjoittaman hyvinvoin- tipalvelujen tyypillisen käyttäjäprofiilin. ”Hyvinvointia lisäävät käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajas- sa ja matkailussa” -hankkeessa onnistuttiin kehittämään palve- lumuotoilun menetelmiä sekä toteutettiin lukuisia yritysten TKI –toimintaa tukevia palvelujen kehittämistapauksia. Hanke on- nistui palvelumuotoilun menetelmien soveltamisessa vapaa- ajan ja matkailun palveluiden kehittämistyössä. Lukiolaisten osallistaminen viestintäpalvelujen kehittämiseen, Emmi Hakala 5 http://www.myservicefellow.com/ 6 http://www.ellibs.com/book/9789525018424 8
  12. 12. Sarjakuva Viretorin palvelukonseptin kehitystyös- tä käyttäen myservicefellow5 –sovellusta sekä palvelumuotoilun menetelmiä, Reetta Kerola 9
  13. 13. Palvelumuotoilun kirjallisuutta ASIA VIITTAUKSET PÄÄASIAT Kirja esittelee keskeiset palvelumuotoilun termit ja me- netelmät. Se jakautuu kolmelle alueelle: palvelumuotoilu uutena alueena, palvelumuotoilun kenttätyö ja tapaus- tutkimukset. Kirja käsittelee seuraavaa: a) muotoiluajat- telu ja innovatiiviset menetelmät toimivat työkaluina (Miettinen ja Koivisto, 2009) palvelujen kehittämisessä ja toivottavia arvoehdotuksia PALVELUMUOTOILUN varten, b)palvelumuotoilu on työkalu kestävämmän yh- MENETELMIÄ teisön ja julkisten palvelujen suunnittelemista varten, ja c) vuorovaikutuksen suunnittelutyökaluja käyttäjäsuun- tautuneempien palvelujen luomisesta. Moritz antaa teoksessaan taustan palvelumuotoilun ke- hitykselle; muutokset talouden rakenteessa ja suunnit- (Moritz, 2005) telussa: miten palvelut voidaan tehdä saavutettaviksi käytännöllisellä tavalla? Hän esittelee palvelumuotoilun työkaluja, joita voidaan soveltaa. Parker ja Heapyn palvelumuotoilun lähestymistapa orga- nisaatioihin strategiana muotoilla palveluorganisaatioita käyttäjäkokemuksien ja palvelujen käyttäjien vuorovai- kutuksen ympärille. Palvelumuotoilijat keskittyvät siihen, (Parker ja Heapy, 2006) miten ihmiset kokevat palveluja ymmärtääkseen, miten palveluorganisaatiot voivat luoda parempia vuorovaiku- tussuhteita käyttäjiensä ja asiakkaiden kanssa. Käyttäjän PALVELUMUOTOILU JA ymmärtäminen on palvelujen suunnittelemisen lähtö- JULKISTEN PALVELUJEN kohta ja käyttäjäkokemuksen ymmärtäminen muovaa KEHITTÄMINEN vahvaa linkkiä asiakkaiden ja palvelumuotoilun välillä. Muotoilu on avain julkisen palvelun muutoksen haas- teisiin. Tässä kirjasessa artikkelit antavat vahvan näytön (Thomas 2008) siitä, miten muotoilu voi auttaa saavuttamaan parem- min suunniteltuja julkisia palveluja. Artikkeleissa esitel- lään valikoima projekteja ja innovaatioita, joissa muo- toilu on jo vahvasti mukana. Kirjan alkupuoli keskittyy muotoiluun, jota tapahtuu, kun ammattilaiset, tieteilijät ja teknologiapohjaiset yritykset PALVELUMUOTOILU JA (Kimbell ja Seidel 2008) työskentelevät palvelujen suunnittelemiseksi (tai uudel- TEKNOLOGIA leensuunnittelu) palvelunmuotoilijoiden kanssa. Toinen alue on, miten ammatinharjoittajien, suunnittelijoiden ja akateemisten tutkijoiden monitieteinen yhteisö kehitti prosessia palvelumuotoilua varten. 10
  14. 14. Lähteet Brown, T. (2008): Public servants – by design. The SOLACE Foun- Morelli, N. (2002): Designing Product/Service Systems: A met- dation Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas. E. http:// hodological exploration. Design Issues. Vol. XVIII. No 3. MIT Press. www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20 Cambridge by%20design%20in%20public%20services.pdf Moritz, S. (2005): Service Design: Practical Access to an Evolving Cipolla, C. (2009): Relational services and conviviality. In Miettinen, Field. Köln International School of Design. University of Applied S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Sciences Cologne. http://stefan-moritz.com/Stefan%20Moritz/Ser- Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B vice%20Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Design.pdf (20.4.2009) Desmet, P. and Hekkert, P. (2007): Framework of Product Experi- Parker, S. and Heapy, J. (2006): The Journey to the Interface. How ence. International Public Service Design Can Connect Users to Reform. London: De- mos. http://www.demos.co.uk/publications/thejourneytotheinter- Journal of Design. 1 (1), 57-66. http://www.ijdesign.org. Downlo- face (19.7.2009) aded 4.9.2007 Saffer, D. (2007): Designing for Interaction: Creating Smart App- Kimbell, L. and Seidel, V. P. Eds. (2008): Designing for Service – lications and Clever Devices. New Riders and AIGA Design Press. Multidisciplinary Perspectives: Proceedings from the Exploratory Pro- Berkeley. California. ject on Designing for Services in Science and Technology-based En- terprises, Said Business School University of London. http://www. Siodmok, A. (2008): A hotbed of creativity. The SOLACE Founda- sbs.ox.ac.uk/D4S/essayArchive/D4S_Publication.pdf (17.7.2009) tion Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas, E. http:// www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20 Mager, B. (2009): Service Design as an Emerging Field. In Mietti- by%20design%20in%20public%20services.pdf 19.9.2009 nen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with In- novative Methods. Publication series University of Art and Design Stickdorn, M. (2009): Service Design in Tourism. Designing Services Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Se- with Innovative Methods. Eds. Miettinen, S. and Koivisto, M. Publica- ries 33. Otava. tion series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Aca- demy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava. Miettinen, S. (2007): Designing the Creative Tourism Experience. A Service Design Process with Namibian Crafts People. Publication Thomas, E. Ed. (2008): Innovation by Design in public services. The series of University of Art and Design Helsinki A 81. Doctoral Dis- SOLACE Foundation Imprint. The Guardian. Design Council http:// sertation. Gummerus kirjapaino oy. Jyväskylä. www.solace.org.uk/documents/sfi/SFI%20-%20Innovation%20 by%20design%20in%20public%20services.pdf Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with (19.7.2009) Innovative Methods. Publication series University of Art and De- sign Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publicati- Wang, Ning (2000): Tourism and Modernity: A Sociological Ana- on Series 33. Otava. lysis. Pergamon. Tourism Social Science Series. An imprint of Else- vier Science. 11
  15. 15. 3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät Satu Miettinen 12
  16. 16. 3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät Satu Miettinen Palvelumuotoilu yhdistää kulttuurisen, sosiaalisen ja inhi- millisen vuorovaikutuksen alueet. Muotoilun menetelmien käyttö, tutkimus ja visualisointimenetelmät toimivat linkki- nä eri näkemyksien välillä palvelumuotoilun prosessissa. Suunnitteluajattelu, ”design thinking”, on tärkeä ajatteluta- käytössä. Innovoiminen ja uusien kaupallistettavien palvelu- jen kehittäminen asiakkaan ja käyttäjän välillä mahdollistavat luovat, yhdessä tekemisen (co-creation) prosessit. Yhdessä tekemisen prosessit ovat palvelumuotoilijan arkea. Prahalad ja Ramaswamy (2004) keskustelevat co-creation – koke- pa palvelumuotoilijalle. Tim Brown (2008) on hahmotellut muksista uutena tapana luoda arvoa. Arvon tuottaminen lii- suunnitteluajattelijan persoonallisuutta. Suunnittelijoilla on ketoimissa on siirtynyt kokemuksiin ja kokemuksia luodaan kyky tuntea empatiaa muita kohtaan, huomata asiat, joita kasvavassa määrin palvelujen välityksellä. Kuluttajat tuotta- muut eivät huomaa, ja hyödyntää tämä innovaation lähtee- vat arvoa yhdessä liikeyrityksen kanssa. Luova yhdessä te- nä. Suunnitteluajattelijat luovat uudenlaisia ratkaisuja, jotka kemisen prosessi sallii asiakkaan rakentaa yhdessä yrityksen dramaattisesti parantavat jo olemassa olevia. Ajattelijoilla on kanssa palvelukokemus, joka sopii hänen toimintaympäris- optimistinen halu tarttua haasteisiin, kyseenalaistaa ja tutkia töönsä. Asiakas muokkaa palvelua osana palvelukokemus- rajoituksia. Suunnitteluajattelijat tekevät yhteistyötä muiden ta. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat sosiaalisen median pal- alojen rinnalla. Blackman (2008) on nostanut esiin muo- velut: Facebook, Ning-alusta, Blogger jne. Palvelumuotoilun toilijoiden siirtymisen artefaktien suunnittelusta prosessien prosessi tarjoaa menetelmiä mahdollistaa tämä. ja sähköisten käyttöliittymien suunnitteluun. Sekä suunnit- teluajattelu että järjestelmäajattelu antavat käyttäjille sekä Arvon luominen ja vuorovaikutusprosessit ovat keskeisiä pal- muotoilijalle kielen ja työkalut kuvata, miten järjestelmän tai velumuotoilun sisältöjä. Julkiseen palvelusektoriin keskitty- käyttöliittymän pitäisi palvella. Muotoilijoita koulutetaan nä- vä palvelumuotoilu toimii innovaatiotyökaluna uusien pal- kemään järjestelmiä yksilön perspektiivistä. velujärjestelmien luomista varten. Julkinen hallinto, järjestöt (kolmas sektori) ja kansalaiset kehittävät palveluja yhdessä. Palveluajattelussa on samanlaisia aineksia. Palveluajattelu Arvo rakentuu inhimillisen vuorovaikutuksen ja luovan yhdes- on otettu käyttöön uutena käsitteenä. Reason et al. (2009) sä tekemisen prosessin välityksellä. Thackara (2008) kuvaa käsittelee palveluajattelun käsitettä, jossa painotetaan, että prosessia, jossa suunnittelijat muotoilevat julkisia palveluja ihmiset täytyy saada uudelleen käyttämään palveluita. Ver- ja työskentelevät paikallisten yhteisöjen kanssa co-creation kot mahdollistavat palveluja ja erilaiset teknologiat mahdol- -prosessissa. Suunnittelijat ovat kehittäneet ja mallintaneet listavat yhä parempia yhteyksiä. Palveluajattelu on jatkuvaa palveluideat yhdessä yhteisön kanssa. Myöhemmin ide- ajattelua siitä, miten meidän kollektiiviset tarpeemme tyy- oita on testattu, kokeiltu käytännössä ja ne on lanseerattu. dytetään vaatimatta liikaa inhimillisiltä tekijöiltä ja luonnon- varoilta. Arvo rakennetaan uusilla tavoilla. Moritz (2005) Osterwalder (2004) käsittelee strategisia tavoitteita ja ar- esittää palvelumuotoiluajattelun tapana määritellä strategi- voehdotuksia3 akateemisemmin osana yhtiön liiketoimin- nen suunta. Se käsittää strategisen suunnittelun, suunnan tamallia. Arvoehdotus on kokonaisnäkemys kohdeasiak- tunnistamisen ja palvelumuotoiluprojektin laajuuden mää- kaan, tuotteen ja palvelutarjouksen ainutlaatuisuudesta ja rittelyn. Palvelumuotoiluajattelu antaa prosessille suunnan. arvosta, johon liikeyritys tähtää. Se määrittelee valintoja ja kompromisseja, joita liikeyritys tekee. Toinen liiketoiminta- ”Nauttiminen luovasta yhdessä tekemisen (co-creation) termi, jota käytetään palvelumuotoilun yhteydessä, on USP prosessista käyttäjien kanssa on yksi palvelumuotoili- (ainutlaatuinen myyntivaltti), joka viittaa tuotteen mihin ta- jan tärkeimmistä ominaisuuksista” (King 2009). Iteraa- hansa näkökohtaan, joka erottaa sen samanlaisista tuotteis- tio1 ja co-creation2 ovat prosessit, jotka yhdistävät palve- ta. King (2009) korostaa, että palvelu voi tarjota ainutlaa- lumuotoilun laajan alueen. Toistuvan suunnittelun prosessi tuisen myyntivaltin silloin, kun sitä ei voida monistaa eikä perustuu suunnitteluratkaisujen kehittämiseen sekä kokei- tuottaa missään muualla maailmassa. Palvelut ovat suh- lemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja jalostamisen teellisia ja niiden suunnittelussa jaetaan asiakkaan ja suun- sykliseen prosessiin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoi- nittelijan kesken tietoa, toimintaympäristön tuntemusta ja lun prosessiin, jossa käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisu- historian ymmärtämistä. jen kehittämisen ja testaamisen työkalut ovat aktiivisessa 1 toistuvan suunnittelutyön prosessi 3 value proposition 13 2 luova yhdessä tekemisen prosessi
  17. 17. Palvelumuotoilun prosessi Palvelumuotoilun prosessi ja työkalut painottavat vahvoja so- siaalisia taitoja, empatiaa käyttäjiä kohtaan, luovuutta ja visu- aalista ajattelua. Suunnitteluajattelulla kyetään luomaan kä- sitteitä, ratkaisuja ja tulevia palvelukokemuksia. Suunnittelijat työskentelevät koordinaattoreina palvelumuotoiluhankkeissa kaikkien sidosryhmien välillä. Engine-palvelumuotoilutoimisto esittelee kolmivaiheisen palvelumuotoilun prosessin: asiakas- tarpeen sekä suunnitteluratkaisun tunnistaminen, suunnitte- luvaihtoehtojen toteutus ja arviointi (Engine 2009). Magerin palvelumuotoilun prosessissa on neljä vaihetta: palveluratkai- sujen etsiminen, uusien ratkaisujen luominen, niiden arvioin- ti ja toteutus (Mager 2009). Palvelumuotoilun prosessi, Soila Oinonen Tunnistaminen ja palveluratkaisujen etsiminen ovat palvelun kontekstin, asiakkaan liiketoimintaympäristön ja käyttäjien ym- avulla. Muotoilun tutkimus sekä innostaa mielikuvitusta että märtämistä. Tunnistaminen ja luomisvaihe ovat osallistavaa auttaa intuitiota. suunnittelua, prototypointia eli suunnitteluratkaisujen mal- lintamista ja visualisoimista. Arviointi liittyy palveluprototyyp- Muotoilun tutkimusmenetelmät ovat tärkeässä roolissa palve- pien vertaamiseen mittareita käyttäen. Pyritään näkemään lumuotoilun prosessissa. Moritz (2005) on määritellyt yhden mahdollisen palvelun kannattavuus ja olisivatko luodut pal- palvelumuotoilun prosessin vaiheista - asiakasymmärryksen. velut arvokkaita asiakkaille. Mager (2009)ottaa käyttöön to- Tämä tarkoittaa asiakkaan latenttien ja tietoisten tarpeiden sel- teutusvaiheen, jossa IT-ratkaisujen kehitys, palvelun kehitys ville saamista ja niistä oppimista. Tässä osassa palvelumuo- ja koulutus tapahtuvat. Moritz (2005) vuorostaan määritte- toilun prosessia muotoilun tutkimuksen menetelmät ovat lee palvelumuotoiluprosessille kuusi vaihetta: asiakasymmär- hyödyllisiä. Palvelumuotoilu on tutkimuksen uusi, vasta esiin rys, palvelumahdollisuuksien löytäminen, ideoiden luominen, noussut ala, jossa sanasto ja paradigma kehittyvät koko ajan. parhaiden ideoiden suodatus, palveluideoiden visualisointi, Silti on hyödyllistä seurata työtä, jota tehdään muotoilun tut- konkretisointi ja toteutus. Mager (ibid.) ja Moritz (ibid.) mo- kimuksen alalla, ja nähdä, mitä siitä voidaan oppia. Esimerkik- lemmat ottavat käyttöön menetelmät, jotka auttavat toimi- si edellisessä tutkimuksessani matkailusta ja palvelumuotoi- maan näiden eri vaiheiden läpi. Palvelumuotoiluprosessi alkaa lusta pystyin hyödyntämään Mattelmäen (2006) tutkimusta löytää muotonsa. Palvelumuotoiluprosesseja kehitettäessä ja muotoiluluotaimista. Muotoiluluotaimet ovat käyttäjäkeskei- sovellettaessa voi tunnistaa tärkeitä tekijöitä: nen lähestymistapa inhimillisten ilmiöiden ymmärtämiseen ja suunnittelumahdollisuuksien esiin nostamiseen. Ne perus- Palvelumuotoilun haasteet: käyttäjät, liiketoimintaympä- tuvat käyttäjän osallistumiseen itsedokumentoinnin välinei- ristö ja käyttökelpoiset teknologiat den avulla. Tutkitaan käyttäjän henkilökohtaista kontekstia ja Havainnointi, profilointi, empatia käyttäjiä kohtaan, luo- kokemusta. Itsedokumentoinnin päiväkirjat ovat tyypillinen va prosessi käyttäjien kanssa ja visuaalisuus koko pro- esimerkki tästä menetelmästä. Käyttäjät kirjaavat kokemuk- sessin aikana siaan kehityksen kohteena olevasta teemasta kuvien ja teks- Ideoiden luominen, mallinnus ja prototyyppien valmis- tin avulla päiväkirjaan. tus, arviointi, testaaminen ja kehittäminen asiakkaiden ja käyttäjien kanssa Fulton Suri (2008) esittelee kolme muotoilun tutkimustapaa Palveluiden toteutus, ylläpito ja kehitys innovaatiotoiminnassa: Liiketaloudellisten mahdollisuuksien ja rajoitusten ymmärtäminen. Tuottavat tutkimusmenetelmät: luodaan ihmiskeskeistä oivaltamista, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, uusia mal- leja ja haasteita, mahdollisia uusia palveluita (konteksti- kartoitus, roolipelit, muotoiluluotaimet) Palvelumuotoilun menetelmät Arvioivat tai muodostavat tutkimusmenetelmät: co-dis- covery, co-design, jolloin saadaan osanottajat mukaan Jane Fulton Suri (2008) kirjoittaa muotoilun tutkimuksen me- luovaan ja kriittiseen ajatteluun, luonnokset, mallit, vide- netelmistä olennaisena osana innovaatioprosessia. Muotoilun ot, prototyypit, jatkuva prosessioppiminen, jonka välityk- tutkimus paljastaa ihmisten käyttäytymismallit ja kokemukset, sellä määritetään, mitä, miten, ja kenelle uusi palvelu on tutkii reaktioita luotaimiin (itsedokumentoinnin välineet) ja pro- suunnattu (kuvitussuunnitelmat, animaatiot, konkreetti- totyyppeihin sekä antaa tietoa jatkuvan tuotekehitysprosessin set prototyypit) 14
  18. 18. Ennakoivat tutkimusmenetelmät: tulevat mahdollisuu- suunnitteluratkaisujen tuottaminen ja arviointi. Hanington det ja ideat, spekulatiiviset skenaariot, uuden mahdol- (2003) jakaa ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusme- lisuuden laajuuden ja potentiaalin arvioiminen, jopa netelmät vuorovaikutteisia järjestelmiä varten seuraavasti: silloin kun useimmat muuttujat ovat tuntemattomia (skenaariopohjainen suunnittelu). Perinteiset menetelmät vastaavat tarkoitustaan hyvin. Ai- neisto kerätään helposti, analysoidaan ja visualisoidaan. Näi- Olen palvelumuotoilun projekteissa kehittänyt tutkimussuun- hin menetelmiin kuuluvat: nitelmaa sekä testannut palvelumuotoilun menetelmiä ja Markkinatutkimus, kohderyhmät, tutkimukset, kyselyt, haas- prosesseja. Yksi projekti oli uutta vapaa-ajan tuotetta kos- tattelut, häiritsemättömät menetelmät (epäsuoran aineis- keva alueellinen kehityshanke paikallista hiihtokeskusta var- ton käyttäminen esim. seinägraffitin tulkinta, roskien tulkin- ten. Toinen oli tutkimushanke HYMY – hyvinvointia tukevat ta), kokeet. uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaa- ajalla. Tässä kehitettiin palvelutuotteita, jotka tukevat hyvin- Mukaillut menetelmät lainataan humanistisen tutkimuk- vointia. Nämä käytännön kokemukset muotoilun tutkimuk- sen perinteestä. Näitä menetelmiä sovelletaan sopimaan sen menetelmistä, käyttäjistä, luovasta yhdessä tekemisen paremmin suunnittelijoiden tarpeisiin: prosessista, prototypoinnista ja palvelutuotteen kehityksestä Havainnointitutkimus: osallistuva havainnointi, still- ja ovat antaneet minulle selvän käsityksen päällekkäisyydestä videodokumentointi palvelumuotoilun ja muotoilun tutkimuksen menetelmien välillä. Palvelumuotoilun prosessi käyttää tuottavia, arvioivia Etnografiset menetelmät: videoetnografia, hakulaitetutki- ja ennakoivia menetelmiä. Se sisältää epäsuorasti idean in- mukset (mitä käyttäjä on tekemässä, kun hakulaite hälyt- novaatiosta, ja se voi käyttää useita menetelmiä innovaa- tää), kokeellinen otanta, kulttuurinen varasto, artefaktianalyysi tion konkretisoimiseen jopa samassa kehitysprosessissa. HCI (ihminen/tietokone-vuorovaikutus): ääneen ajattelun Yhdessä luominen4 on uusi käsite palvelumaailmassa. Pal- protokolla, heuristinen arviointi, mielleyhtymien kirjaaminen. velujen arvo on kasvavassa määrin luotu yhdessä liikeyrityk- sen ja asiakkaan kanssa. Tästä on kyse erityisesti avoimen Innovatiiviset menetelmät ovat perusteltuja tapoja kerä- lähdekoodin tuotteissa. Battarbee (2006) on ottanut käyt- tä käyttäjätietoa luovien menetelmien välityksellä. Niillä on töön co-experience5 -käsitteen, joka on sosiaalisen vuoro- sekä visuaalinen että osallistuva luonne: vaikutuksen välityksellä konstruoitu käyttäjäkokemus. Tuot- Luovat ja osallistuvat menetelmät: suunnittelutyöpajat, kol- teet voivat olla osallisena vuorovaikutuksessa. Ne voivat laasi, korttilajittelu, kognitiivinen kartoitus, mallintaminen tar- olla subjekti, objekti tai vuorovaikutuksen keino. Sosiaali- ranauhaa apuna käyttäen, visuaaliset päiväkirjat, kameratut- nen käyttäjäkokemus avaa uusia mahdollisuuksia käyttäjä- kimukset ja asiakirjojen merkintöjen tutkimus. kokemuksen suunnittelussa keskittymällä teknologian roo- liin inhimillisessä toiminnassa Sosiaalinen käyttäjäkokemus Muotoiluprosesseissa perinteiset tutkimusmenetelmät aut- voidaan suunnitella tuotteiden ja palvelujen vuorovaikutuk- tavat tukemaan suunnitteluprosessia. Usein tiedonkeruu ja sen avulla (Battarbee & Koskinen 2006). käyttäjän ymmärtäminen alkaa haastatteluilla. Evanson (2008) puhuu palveluista ja vuorovaikutuksesta. Mukaillut menetelmät, erityisesti etnografiset, ovat hyvin taval- Hän määrittelee palvelun toimintana tai tapahtumana, joka lisia käyttäjäkeskeisen muotoilun prosesseissa. Tavallisesti käy- muodostaa tuotteen palveluorganisaation osien, asiakkaan tetään teollista etnografiaa. Kenttätutkimus muotoilun menetel- ja niiden vuorovaikutuksen avulla soveltaen mitä tahansa mänä ei ole vertailukelpoinen etnografisen kenttätyön kanssa. teknologiaa. Vuorovaikutukset toteutetaan koneiden välisen Se auttaa muotoilijaa ymmärtämään käyttäjän sanatonta tie- (m2m), henkilön ja koneen välisen (p2m) sekä henkilöi- toa ja vuorovaikutusta teknologian kanssa. Usein kenttätyö- den (p2p) välisen vuorovaikutuksen avulla. Palvelumuotoi- tä tekee etnografisesti kouluttamaton HCI-asiantuntija. Vaikka lu on järjestelmien suunnittelun haaste inhimillisen koke- ajan puute on suuri teollisen etnografian kenttätyössä, paljon muksen näkökulmasta. voi tehdä muutamassa tunnissakin (Sperschneider & Bagger 2003). On selvää, että mikä tahansa uusi suunnitteluprojekti Kun käyttäjien tarpeet ja odotukset ovat suunnitteluproses- vaatii kenttätyön ja tutkimusstrategian harkitsemista uudelleen. sin lähtökohta, tuotteen tai palvelun käytettävyys varmiste- Menetelmiä täytyy sovittaa olosuhteiden mukaan. taan. Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessit vuorovaikutteisia järjestelmiä varten perustuvat ISO 13407 (1999)-standar- Innovatiiviset menetelmät ovat mielenkiintoinen alue, joka diin. Tämä standardi on kehitetty sisällyttämään käyttäjän kehittää kokemusta osallistuvasta suunnittelusta. Uusia in- tarpeet suunnitteluprosessiin. Prosessilla on neljä vaihetta: novatiivisia tutkimusmenetelmiä, jotka tukevat palvelumuo- ymmärtäminen ja kontekstin kartoitus, käyttäjän profilointi, toilun prosessia, kehitetään jatkuvasti. 4 co-design, yhteiskehittely 15 5 sosiaalinen käyttäjäkokemus, yhteinen kokemus
  19. 19. Vapaa-ajan palveluiden kehittämistapaus ”Elämysmatka Tahkolla” Kuvaan esimerkkinä palvelumuotoilun prosessista alueen mat- 2. Kontekstikartoitus kailu- ja vapaa-ajan palvelujen kehittämistapauksen ”Elämys- Taustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituk- matka Tahkolla” -projektin. Tapauksen aikana tutkittiin palve- sen työpajan6 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, lumuotoilun prosessia ja sovellettiin osallistuvan muotoilun van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada menetelmiä, jotka olivat tärkeässä osassa. selville alitajuinen ja tietoinen tieto osallistujien matkakoke- muksista, toiveista ja odotuksista. Yksi tärkeimmistä projek- Nilsiän kaupunki ja Tahkovuori Oy koordinoivat alueellista titavoitteista oli saada käyttäjät osallistumaan palvelumuo- matkailun kehityshanketta, ”Elämysmatka Tahkolla”. Savonia- toiluprosessiin. Organisoimme työpajan, jossa turisteilla oli ammattikorkeakoulun Kuopion Muotoiluakatemia oli muka- mahdollisuus jakaa matkakertomuksia, kokemuksia ja unel- na palvelumuotoilun osuudessa. Tahkovuori Oy on suurin mia. Osallistujia johdateltiin tehtäväsarjan välityksellä: 1) va- mökkien vuokraaja Tahkon hiihtokeskusalueella. Yli 60 pro- litse kuva ja kerro lomakokemus, joka liittyy kuvaan, 2) vas- senttia Nilsiän asukkaista on töissä palvelualalla, ja matkailul- taa sanoihin synonyymeillä ja 3) laadi kuvakollaasi unelmien la on merkittävä rooli. lomasta. Sekä visuaalista että sanallista tietoa, jota tehtävät tuottivat, analysoitiin käyttäen sisällöllistä analyysiä. ”Elämysmatka Tahkolla” projektissa suunniteltiin uusi vapaa- ajan tuote vanhalle avoimelle louhosalueelle muutaman ki- 3. Palveluskenaarion suunnittelu lometrin päässä Tahkon hiihtokeskuksesta. Hiihtokeskusalu- Skenaarion suunnittelu perustui taustatutkimuksen, konteks- eella voi lasketella tai kylpeä, ja siellä on murtomaahiihtoalue tikartoituksen ja kenttätyön analyysiin. Skenaarion tavoitteena sekä muita talviaktiviteetteja. Uusi palvelutuote suunniteltiin oli visualisoida palveluskenaarioita, visualisoitua palvelukon- palvelemaan kävijöitä loppusyksyn ja talvikauden aikana. Pal- septia asiakkaalle. Skenaariot ovat hyödyllisiä työkaluja käyt- velumuotoilun toimeksiantona oli suunnitella ja prototypoida täjäkeskeisen tarinan kertomisessa ja visualisoimisessa asiak- käyttäjäkeskeinen palvelutuote louhosalueelle. kaalle. Skenaarioilla voi olla useita tasoja ja perspektiivejä. Ne ankkuroivat suunnittelukeskustelua palvelukonseptista ja aut- Projekti toteutettiin ryhmässä, johon kuului projektin koor- tavat sidosryhmien osallistumista keskusteluun sekä varmista- dinaattori, opettajia, suunnitteluopiskelijoita ja tutkija. Asiak- vat halutun suunnittelutyön tuloksen (Carroll 1999). Opiske- kaan edustajat Tahkovuori Oy:stä ja Nilsiän kaupungista kom- lijat työskentelivät kolmessa eri ryhmässä, joten syntyi kolme mentoivat ja tekivät valintoja kunkin kehitysvaiheen jälkeen. palveluskenaariota. Kukin ryhmä valitsi eri käsitteen, joka sai alkunsa aineiston tulkinnasta. Palveluskenaarioita visualisoitiin käyttäen eri menetelmiä: multimedia, kuvataulut, kertomuk- Palvelumuotoilun prosessi: set ja kuvat. Asiakas valitsi kolmesta skenaariosta elementte- 1. Esiselvitys ja kenttätyö jä palvelukokemuksen mallintamiseen. Opiskelijaryhmä vieraili, kansainvälisillä Matka 2008 -messuil- la Helsingissä. Messut tarjosivat mahdollisuuden nähdä suuri 4. Palvelukokemuksen mallintaminen valikoima matkailutuotteita ja niihin liittyviä teemoja. Opiskeli- Palvelukokemuksen mallintamisen päämääränä oli kokeilla jat selvittivät tarjolla olevien vapaa-ajan tuotteiden valikoiman valitun palveluskenaarion toteutettavuutta ja toimivuutta: lo- kansallisilla ja kansainvälisillä markkinoilla. Valikoima analysoi- gistiikkaa, asiakaskokemusta ja palvelutuotteen taloudellista tiin. Projektin lähtökohtana oli taustatutkimus matkailusta ja vaikutusta, halvalla ja nopealla tavalla. Elämyksen mallintami- vapaa-ajan matkailutuotteista sekä niiden benchmarkkaus. nen7 on mikä tahansa esitystapa tai keino, joka auttaa ym- Tahkon alueen kehitystarpeiden analysointi oli toinen taus- märtämään, tutkimaan tai kommunikoimaan, minkälainen on taselvityksen kohde. tuote, tila tai järjestelmä, jota suunnitellaan (Buchenau & Ful- ton Suri 2000). Palvelukokemuksen mallintaminen antaa pal- Kenttätyö avoimella louhosalueella ja hiihtokeskusalueella jon tietoa kontekstista, joka liittyy palvelukokemukseen, sekä ryhmän kanssa oli tärkeä osa projektia. Edustaja Tahkovuori matkailukokemuksen rakenteesta: esi-, ydin- ja jälkipalvelun Oy:stä liittyi kenttätyöhön ja antoi lisää taustatietoa projektis- kokemus (Miettinen 2007). Palvelukokemuksen mallintami- ta, alueen tarpeista ja tehtävänannosta. Ensimmäisiä ideoita nen toteutettiin käyttäjien kanssa. Tahkovuori Oy valmisti pal- kokeiltiin ja itse louhos dokumentoitiin. Louhosalueella sijait- velukokemuksen prototyypin. Palvelukokemuksen mallinta- sevat jo olemassa olevat palvelun kontaktipisteet (katsomo misen jälkeen käyttäjät keskustelivat kokemuksesta palvelun jne.) täytyi ottaa huomioon suunnitteluprosessissa. kehitysryhmän ja sidosryhmän kanssa. Palautetta käytettiin palvelutuotteessa. 6 kontekstikartoitus, context mapping 7 experience prototyping 16
  20. 20. 5. Tuotelanseeraus: SEES8 Uusi vapaa-ajan tuote lanseerattiin hiihtokautta varten helmi- kuussa 2009. Asiakaspalaute mahdollistaa palvelun kehityksen. Pohdinta Elämysmatka Tahkolla -projektissa uusi vapaa-ajan tuote kehi- tettiin ja lanseerattiin. Osallistuva suunnittelu oli tärkeää. Ha- lusimme kehittää tuotetta, joka vastaisi käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Vaikeudet olivat prosessin eri osien koordinoimi- sessa ja havaintojen kommunikoinnissa kaikille sidosryhmille. Keskeisten suunnitteluvetureiden valitseminen aineistosta oli haastavaa. Aineiston analysoimisen ja palvelupolun visualisoi- misen vaiheisiin ei ollut paljon aikaa. Keskeiset veturit olivat osallistujien nimeämät tunteet ja odotukset lomakokemuk- selle. Suunnitteluryhmän täytyi siirtää nämä odotukset pal- muotoilun menetelmät erityisesti antavat paljon mahdolli- velupolkuun ja palvelun kosketuspisteisiin. Suunnitteluveturit suuksia palvelumuotoilun prosessin kehittämistä varten. Uusia mahdollistivat käyttäjiä kiinnostavat palvelutarjouksen. Jacoby palvelutuotteita kehitetään systemaattisen kehitystyön välityk- ja Rodriguez (2007) esittävät, että suunnittelijan täytyy pal- sellä. Hyvä metodologinen tieto ja käytännölliset kenttätyö- jastaa käyttäjien tarpeita, jotta pystytään määrittelemään käyt- taidot ovat välttämättömiä palvelumuotoilijalle. täjiä kiinnostavia arvoja ja palvelutarjouksia. Nämä siirretään suunniteltuihin tuotteisiin ja palveluihin, joita ihmiset halua- Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessin fokuksena ei ole aino- vat ostaa. Palvelukokemuksen mallintaminen oli tyydyttävä astaan käyttökelpoisten, funktionaalisten ja toivottavien pal- tapa kokeilla ja kehittää tuotetta ennen tuotteen lanseerausta. velujen kehittäminen vaan myös ainutlaatuisten palvelutarjo- usten luominen asiakkaille. Uudet tavat, joilla käyttäjät voivat Palvelumuotoilijalla on menetelmiä, jotka perustuvat muo- osallistua sekä uudenlaisiin palvelun kehittämisprosesseihin toilun tutkimukseen ja suunnitteluajatteluun. Innovatiiviset että luoda arvoehdotuksia, ovat haaste palvelumuotoilun alalla. 8 http://www.tahko.com/sees/ 17
  21. 21. Lähteet Battarbee, K. (2006). Co-experience: Understanding User Ex- Evenson, S. (2008). A Designer’s View of SSME. In Service periences in Social Interaction. 2004. Academic dissertation. Science, Management and Engineering. Education for the Publication series of the University of Art and Design Helsin- 21st Century. B. Hefley and W. Murphy (Eds.) Service Scien- ki A 51. Second edition. ce: Research and Innovations in the Service Economy. Vien- na: Springer. Battarbee, K. & Koskinen, I. (2004). Article 4. Co-Experien- ce: User-Experience as Interaction. In Co-experience: Under- Fulton Suri, J. (2008). Informing Our Intuition: Design Rese- standing User Experiences in Social Interaction. 2004. Aca- arch for Radical Innovation. Rotman Magazine, Winter 2008. demic dissertation. Publication series of the University of Art pp. 53-55. and Design Helsinki A 51. Second edition. Hanington, B. (2003). Methods in the Making: A Perspective Blackman, K. (2008). Designing for Services: design thinking on the State of Human Research in Design. Design Issues. Vo- and operations management – converging of parallel worlds? lume 19. Number 4. Autumn 2003. Boston, MA: MIT Press. In Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives: Pro- ceedings from the Exploratory Project on Designing for Ser- Jacoby, R. and Rodriguez, D. (2007). Innovation, Growth, and vices in Science and Technology-based Enterprises, Said Bu- Getting to Where You Want to Go. Design Management Re- siness School. Kimbell, L. & Seidel, V. P. (Eds.) University of view. Vol.18. No. 1. Reprint #07181JAC10 London. http://www.service-design-network.org/fileadmin/ sdn_webmedia/pdf/Designing_for_Services.pdf (20.4.2009) Jones, M. and Samalionis, F. (2008). From Small Ideas to Ra- dical Innovation. Design Management Review. Winter 2008. Brown, T. (2008). Design Thinking. Harvard Business Review. June 2008. hbr.org King, O. (2009). Methods and Process of Service Design. King, O. and Mager, B. In Touchpoint. The Journal of Service Buchenau, Ma. and Fulton Suri, J. (2000). Experience Proto- Design. Volume 1. No. 1. April 2009. Service Design Network. typing. San Francisco: IDEO. http://www.ideo.com/images/ uploads/thinking/publications/pdfs/FultonSuriBuchenau-Ex- Live|work (2008). http://www.servicedesign.org/ (1.5.2009) perience_PrototypingACM_8-00.pdf (20.4.2009) Mager, B. (2009). Introduction to Service Design. Digital com- Carroll, J. M. (1999). Five Reasons for Scenario-Based Design. munications tool. Culminatum Innovation 2009. Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on http://www.share2solve.org/introtosd/start/Main.html Systems Sciences – 1999. 0-7695-0001-3/99 (1.5.2009) Engine (2009). http://www.enginegroup.co.uk/ (6.5.2009) 18
  22. 22. 4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen 19
  23. 23. 4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen Osana HYMY- hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyttöliit- tymät projektissa mukana olleelle Huoltoliitto ry:n Kunnonpai- kan kuntoutuskeskukselle suunniteltiin uutta palvelutuotetta: ”Lasten itsetunnon kuntokoulua”. Kuntokoulua suunniteltiin Lapsen itsetunnon kehitys Hyvä itsetunto tarkoittaa tervettä käsitystä itsestä, positiivis- ta elämänasennetta, tyytyväisyyden tunnetta omaan itseen ja realististen tavoitteiden asettamista. Lasten tulee tietää, kahdessa eri vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa tehtiin ben- että he ovat tärkeitä. Kun lapset tietävät olevansa hyväksytty- chmarking, joka koostui tuotehausta (= lapsen leikkimistä tu- jä ja rakastettuja, he tuntevat olonsa mukavaksi ja turvallisek- kevien tuotteiden ominaisuuksien vertailua) sekä vierailusta, si. Kun lapsi tietää olevansa kunnioitettu ja turvattu perheen jossa testattiin yhtä palvelutuotetta. Ensimmäisessä vaiheessa parissa, hänen on myös helpompi muodostaa ihmissuhteita toteutettiin context mapping – työpaja Kunnonpaikan ja Hudle perheen ulkopuolella. Tunteakseen olonsa mukavaksi ja tur- oy:n henkilökunnan kanssa. Hudle oy1 oli HYMY -hankkeessa valliseksi lapsen perustarpeiden tulee olla kunnossa. Luotta- mukana ollut yritys. Toisessa vaiheessa osallistettiin lapsia ”it- mus turvalliseen ympäristöön sallii lapsen yrittää uusia asioita setunnon kuntokoulu” - tuotteen kehittämistä varten, tehtiin ja oppia tuntemaan itseään. Turvallisessa ympäristössä lapsi tulosten pohjalta palvelukonsepti lapsen itsetuntoa tukevasta pelkää vähemmän epäonnistumista ja on valmis yrittämään tuotteesta ja testattiin sitä. asioita uudelleen epäonnistumisienkin jälkeen. Tällaisten pro- sessien aikana lapsi kokee myös luonnollisesti onnistumisia, Tavoitteena uuden palvelun kehittämisessä oli testata erilai- jotka edesauttavat itsetunnon kehittymistä. (Koljonen 2000) sia palvelumuotoilun menetelmiä. Näitä kokemuksia pystyt- tiin hyödyntämään hankkeen edetessä. Samalla pystyimme Lapsen turvallisuuden tunteeseen vaikuttaa vakaa ympäristö, keräämään Kunnonpaikalle materiaalia uuden palvelutuot- johon voi luottaa. On tärkeää opettaa lapselle, että hänen toi- teen kehitystyötä varten. minnoilla ja tekemisillään on seurauksia. Kun lapsi tietää, että hän saa tarvittaessa apua tekemiseensä, hän luottaa neuvo- Ensimmäinen vaihe: jaan ja itseensä. Lapset kasvavat kunnioittamaan itseään ja benchmarking ja context mapping sidosryhmän kanssa muita, jos he oppivat, että se mitä he ajattelevat, tuntevat ja Projektin ensimmäisessä vaiheessa on kerätty aineistoa las- tekevät on tärkeää. Liian raskas kritisointi tai rankaiseminen ten itsetunnon kuntokoulua varten. Aineisto sisältää teoriatietoa ehkäisee lapsen itseluottamuksen kehittymistä. Kun hyväksy- itsetunnon kehittymisestä ja siihen vaikuttavista seikoista sekä tään lapsen oikeus tuntea, lapsi oppii kunnioittamaan myös tuotehakua olemassa olevista tuotteista ja palveluista. Tuote- toisten tunteita. Jos lapselle opettaa terveitä tapoja ilmaista haku on yksi tuotekehityksen alkuvaiheen menetelmistä, jossa tunteitaan, hän oppii luomaan positiivisia ihmissuhteita. On etsitään markkinoilta vastaavia tai edelläkävijätuotteita, vertail- tärkeää auttaa lasta löytämään omat erikoistaidot ja ominai- laan niiden ominaisuuksia ja käytetään tätä tietoa hyväksi uu- suudet. On erittäin tärkeää tukea lasta ja hyväksyä hänet. Lap- den tuotekonseptin kehittämisessä. Projektin ensimmäisessä set joilla on uskoa ja luottamusta itseensä ja kykyihinsä, kas- vaiheessa tehtiin benchmarking -vierailu perhepelipuisto Hok- vavat todennäköisemmin iloisiksi ja tasapainoisiksi aikuisiksi. sopoliin, Kuopion Rauhalahteen. Vierailusta on koostettu oma Lapsia tulisi kannustaa oppimaan virheistään ja tekemään töi- kokonaisuus. Seuraavan vaiheen ja tiedonhaun tueksi järjestet- tä päämäärän saavuttamiseksi. Lapsen tulee myös saada pal- tiin context mapping työpaja, johon osallistui Kunnonpaikan ja kinto onnistumisestaan. (ibid.) Benewayn edustajia. Ensimmäisen vaiheen lopputuotoksena on projektin seuraavan vaiheen konseptointia tukeva aineisto. Tie- Itsetunnon kohottamisessa huomioitavia asioita: donhakua tukevia teemoja ovat hyvinvointi, syrjäytymisen eh- Rohkaistaan lapsia kohtaamaan haasteita ja ottamaan riskejä käisy ja itsetunnon kohottaminen. Tuotehakua tehtäessä pyrit- Lapsia opetetaan tekemään valintoja ja asettamaan tavoitteita tiin löytämään tuotteita, joissa on yhdistetty teknologiaa lasten Ilmaistaan uskoa ja luottamusta lapsiin ja heidän kykyihinsä liikkumiseen ja leikkimiseen. Tarjotaan lapsille mahdollisuus ottaa vastuuta teoistaan 1 http://www.hudle.com/ 20
  24. 24. Palvelumuotoilun prosessi Lasten itsetunnon kuntokoulu, Marko Pesola 21
  25. 25. Autetaan lapsia tiedostamaan, että on asioita, jotka tulee Hyötypelit3 ovat digitaalisia pelejä, joilla on viihteellisen kehi- hyväksyä ja asioita, joita voi halutessaan muuttaa tyksen, vuorovaikutustapojen, rakenteen tai päämäärien ohella Annetaan lapsille mahdollisuus onnistua myös joku muu hyödyllinen pyrkimys. Sen tutuimmat muodot ovat advergames, infogames, exergames, edugames, govern- Leikkiminen ja siihen liittyvä tuotehaku mental games ja military games. Lapsi ei tietoisesti erittele omaa leikkiään, vaan uppoutuu sii- hen kokonaisvaltaisesti. Haasteena on löytää näkökulma, joka Kaupallisia sovelluksia auttaa tukemaan ja ohjaamaan leikin kehitystä. Leikki kehittyy Koko perheen toiminnallinen tiedekeskus Tietomaa4 toimii vähitellen omaehtoiseksi toiminnaksi, johon kaikkia aikuisia ei loistavasti myös opetusta ja oppimista tukevana ympäristö- hyväksytä mukaan. Luovuus leikin kehittelyssä jätetään lasten nä. Lukuisat tieteen eri aloille linkittyvät kohteet ja usein vaih- omaksi huoleksi. Taitojen kehitys on osa leikkiä. Se ei suoraan tuva teemanäyttelytarjonta tarjoavat aina jotain uutta ihmetel- kehitä lapsen taitoja, kykyä ja tietoa vaan toimintapotentiaalia. tävää ja koettavaa. Toiminnallinen ja elämyksellinen ympäristö Rikas leikkikokemus ja kehittynyt mielikuvitus näkyy eri toimin- motivoi tutustujaansa, ja opetus-oppimistilanne saa aivan uu- tatilanteissa ja ongelmien ratkaisemisessa myöhemmin elämän sia ulottuvuuksia. varrella. Leikillä on merkittävä rooli uusien ja monimutkaisten tilanteiden käsittelyssä ja motivaation kehittelyssä. Leikki on Tiedetila5 tarjoaa uudenlaista toimintaa lapsiperheille ja kaikil- avainasemassa taiteellisen ja muunkin luovuuden kehitykses- le tieteestä kiinnostuneille. Lähtökohtana ovat tavanmukaiset sä. (Hakkarainen 2003) tieteen sovellukset, jotka mahdollistavat kävijän omakohtaisen toiminnan ja antavat oivalluksellisia elämyksiä. Yhdessä tekemisen, huvin ja hyödyn yhdistävä sosiaalinen hyö- typelaaminen on kasvava trendi. Nuorten pelaamista motivoivat Laser screen shooting6 on tietokonepeli, jossa ammutaan joko sosiaalisuus, mobiilisuus, elämyksellisyys ja oman jäljen jättä- kiväärillä tai pistoolilla tarkkuutta isolle laajakankaalle erilaisiin minen – tietoa halutaan kuluttaa helpommin, mielekkäämmin liikkuviin tai staattisiin maalitauluihin. ja henkilökohtaisemmin yhdessä muiden kanssa. Seuraavana kehitysaskeleena ovat langatonta teknologiaa hyödyntävät lii- kuntapelit. VTT:n tekemän, Exergame-hankkeen sisältämän ku- luttajatutkimuksen mukaan liikunta ja digitaalinen pelaaminen eivät ole toisiaan poissulkevia harrastuksia, vaan nuorten elä- mä on monipuolisesti aktiivista. 13–18-vuotiasta pojista 69 % ja tytöistä 20 % pelaa päivittäin tai lähes päivittäin. Nuor- ten pelaamista motivoi sosiaalisuus. Tutkimuksen mukaan lii- kuntapelit voivat motivoida myös niitä, jotka eivät ole kiinnos- tuneet liikunnasta perinteisessä muodossa. Muista tutkituista kohderyhmistä seniorit (66–75-vuotiaat) yllättivät pelaamisak- tiivisuudellaan. Toisin kuin nuorilla, pelaamismotivaatiota kas- vattaa pikemminkin ajan kuluttaminen ja yksinäisyys. Ikääntyvi- en aivoja ja lihaksia verryttävät pelisovellukset ovat alue, johon VTT:llä keskitytään seuraavaksi. Liikuntapelien kärkituotteita ovat tällä hetkellä tanssipelit, joita pelaa yli kaksi miljoonaa harrastajaa Muokattava toimintahuone, joka tukee motoriikan kehitystä, ympäri maailmaa, ja Nintendo Wii -pelikonsoli, joka on uudista- Mikko Ojamäki nut digitaalisten pelien ohjaustapoja onnistuneesti. Seuraavaksi kuluttajan ulottuville tulevat langatonta teknologiaa hyödyntävät liikuntapelit. (Kangas 2007) Exergames2 tai liikuntapelit ovat olleet markkinoilla vasta melko lyhyen ajan (Exergame = exercise + game). Pelit näyttäisivät olevan myös riittävän mielekkäitä ja haastavia pelejä kulutta- vien nuorten mielestä. Arvostetuissa tiedelehdissä julkaistuis- sa tutkimustuloksissa todetaan liikuntapelien nostavan sykettä ja kuluttavan energiaa reippaasti verrattuna tavallisiin peleihin. Parhaimmillaan pelaaminen kuluttaa saman verran energiaa kuin normaali liikunta (n. 500 kcal/t). 2 http://www.comm.ucsb.edu/faculty/lieberman/exergames.htm (28.4.2010) 3 Hyötypelit digitaalisten pelien alalajina s.14-21. https://oa.doria.fi/bitstream/handle/10024/6045/Kein%c3%a4nen.Olli-Pekka.pdf?sequence=1 (3.6.2008) 4 http://www.tietomaa.fi/ (2.6.2008) 5 http://www.tiedetila.fi/tiedetila/aloitus.htm (3.6.2008) 22 6 http://www.crazydiamond.fi/ (2.6.2008)
  26. 26. SmartUs7 siirtää tietokonepelit ulkoilmaan kaikkien yhdessä lei- saavutetaan onnistumisen tunne, palkinto. Mielenkiinto säilyy, kittäviksi. Leikkijät saavat itse päättää sisällöt peleihinsä ja kehit- kun huomataan tekemisen seuraukset. Hoksopolissa käynti sai tää uusia. Leikki jatkuu rajattomasti myös kentän ulkopuolella. miettimään, että osallistutaanko tehtäviin joukkueena vai yk- sin. Itsetunnon kuntokoulun konseptin suunnittelussa huomi- Heurekan Sirkuspeli8 on uudenlainen liikuntapeli, joka kan- oitavia asioita ovat: moniaistisuus (eri aisteille ärsykkeitä, joista nustaa liikkumaan yhdessä. Sirkuspelissä yhdistyvät pelaami- muodostuu kokemus tai elämys), esteettömyys (kehitysvam- sen jännittävyys ja liikunnallisuus. maiset käyttäjät), oppiminen ja monialaisuus. Luodaanko kon- septi tarinan pohjalle? Käytetäänkö roolihahmoja ohjaajina? Amerikkalainen digiliikuntatoimija Motion Fitness on tuonut lasten ja nuorten digiliikuntasalin9 Hollantiin. Context mapping –työpaja Taustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituk- Lapsille suunnatun palvelukonseptin testaus Hoksopolissa sen työpajan10 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, 10.6.2008 tehtiin vierailu Hoksopoli – elämyspuistoon. Tutus- van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada tumiskäyntiin osallistuivat Antti Kares, Jere Karppinen ja Mar- selville alitajuinen ja tietoinen tieto Kunnonpaikan toiveista ja ko Pesonen. Lisäksi mukana oli testiryhmänä kaksi 10-vuoti- odotuksista ”itsetunnon kuntokoululle”. asta poikaa ja kaksi 12-vuotiasta tyttöä. Hoksopoli –vierailun tarkoituksena oli tutkia, kuinka virikkeellinen ja vuorovaikut- Työpajassa oli viisi osallistujaa: neljä Kunnonpaikasta ja yksi teinen toimintaympäristö on tässä tapauksessa toteutettu. Li- Benewaylta. Työpaja videoitiin, osallistujille annettiin kuva-ai- säksi tutkimme, kuinka Hoksopolissa on käytetty teknologisia neistot, jotka oli kerätty eri kategorioiden mukaan. Kategori- sovelluksia. Vierailun aikana muodostettiin kaksi ryhmää, ty- oita olivat mm. peli, leikki, urheilu, seikkailu, musiikki, taide, töt ja pojat, jotka pelasivat puiston ohjattuja pelejä. Antti Ka- teknologia, luonto, ruoka ja yhdessäolo. Näitä kategorioita ei res, Jere Karppinen ja Marko Pesonen seurasivat pelin kulkua, erikseen mainittu osallistujille. Osallistujat laativat tarinan poh- pelaajien toimintaa ja pelikonseptin toimivuutta. Havainnoin- jautuen mielikuviin, muistoihin ja kokemuksiin, joita heräsi an- nin tueksi otettiin valokuvia, videokuvaa ja tehtiin muistiinpa- netuista kuvista. Tarinat muokattiin kuvakollaasien muotoon noja. Palvelukonseptin testausvälineenä käytettiin osallistu- leikkaamalla ja liimaamalla. Lopuksi osallistujat selittivät aja- vaa havainnointia. tuksensa niistä. Työpajan tarkoituksena oli herättää osallistujien luovuutta ja nostaa esiin alitajuisia ajatuksia heidän käsitykses- Kokonaisuutena Hoksopoli-perhepelipuistokonsepti toimii hy- tään ”itsetunnon kuntokoulusta” ja Kunnonpaikan tulevaisuu- vin. Puisto tarjoaa yhdessäoloa ja toimintaa perheille ja eriko- den näkymistä. Tehtävänanto jätettiin tarkoituksella avoimek- koisille ryhmille. Puiston aktiviteetit sisältävät eri vaikeustasoja si, jotta osallistujat saivat itse tulkita kuvien merkitystä ja laatia ja voivat saavuttaa laajankin kohderyhmän. Ensisijainen kohde- juuri haluamansa tarinan. ryhmä ovat ala-asteikäiset lapset. Toiminnot voisivat olla moni- puolisempia, koska tehtävät tuntuvat olevan paljon muistipelin Työpajan avulla saatiin selville Kunnonpaikan asettamat tavoit- omaisia. Puistossa pelin ulkopuoliset pisteet, kuten trampo- teet ”kuntokoululle”: ”Itsetunnon kuntokoulun” kohderyhmä liini ja minigolf, ovat toimiva lisä palvelutarjonnassa. Hokso- on 8-vuotiaista teini-ikäisiin, koska se on kriittisin vaihe itsetun- poli-konsepti perustuu fiktiiviseen tarinaan ”kaikenmaailman- non kehityksessä. Kohderyhmä koostuu erikokoisista ja –tasoi- tiedonkoneesta”, joka syventää puiston seikkailukokemusta. sista lapsista ja nuorista. Tämä on otettava huomioon tehtävien Tarinan tukena puistossa häärää hahmo, Julius Versumi, joka vaativuudessa (eri tasoja) ja mahdollisten laitteiden fyysisessä lisää pelitunnelmaa. Hoksopolin pelit noudattavat etenemis- koossa. Kohderyhmään kuuluvat myös fyysisesti rajoittuneet, mallia, jossa pelikohteiden yhteyteen laitetut kosketusnäytöt ylipainoiset ja motorisista ongelmista kärsivät lapset, joten es- vastaanottavat pelaajat, antava tehtävän ja ohjaavat seuraa- teettömyys tärkeää. On aloitettava helpoista tehtävistä ja toi- vaan pisteeseen. Näytöiltä pelaajat voivat myös seurata reaa- minnoista, joissa ei vaadita paljon fyysistä osaamista. Alussa liajassa pelinsä pistetilannetta. on esimerkiksi ohjattuja oppimistehtäviä ja liikkumista luon- nossa. Keskeisintä on, että saavutetaan onnistumisen tunteita Mainonnan ja nettisivujen perusteella Hoksopoli- perhepe- aluksi helposti ja myöhemmin tehtävät vaikeutuvat (vaativam- lipuisto on mystinen fantasiamaailma, mutta konkreettinen pi kehonhallinta, musiikkitehtävät). Toiminnan on kannustetta- miljöö ei aivan vastaa tätä mielikuvaa. Osa laitteista on jo va uskallusta ja rohkeutta yrittää. Teknologia on otettava mu- rempallaan, vaikka niitä ei ole käytetty vielä pitkään. Kohde- kaan toimintaan; päätelaitteena voi olla esim. kännykkä (esim. ryhmään kuuluvat kävijät tuskin kiinnittävät huomiota näihin tehtävät, ohjeet, reitit, vastaukset, pisteet). Teknologian hallinta yksityiskohtiin. Fyysisen toiminnan suunnittelulla oli saatu ai- kohottaa myös itsetuntoa, joten tehtävä on suunniteltava help- kaan näkyvää: oivalletaan ja liikutaan huomaamatta, lopussa pokäyttöiseksi. Tehtäviin voi sisällyttää myös hyvän ravinnon ja 7 Smartus luo älykästä oppimisympäristöä (Lähde: http://opettajatv.yle.fi) http://opettajatv.yle.fi/tvohjelmat?show=2&id=10552&p_id=E0267730&f=3&kriteria=1&sort=1 8 www.heureka.fi/.../1233299490_Liiku%20ja%20pelaa!_Esimerkkejä%20kohteista.doc ja http://virtual.vtt.fi/virtual/exergame/seminar/mofun_circus_peli.pdf (28.4.2010) 9 http://www.youtube.com/watch?v=d3kOOQ6TQNU (28.4.2010) 10 kontekstikartoitus, context mapping 23
  27. 27. sen valmistamisen. Vuodenaikojen mukaan luonnosta saatava ravinto voi olla yhdistettynä tekemiseen ja yhdessäoloon. Per- Visuaalinen ilmaisu heen on mahdollista osallistua yhdessä tai joukkueina, mutta Omia tauluja syntyi useita myös yksin. Toiminnan on oltava haasteellista, mutta turvallista. ”Remonttireiskan opas”-kirjaa tarvittiin seinämaalauksessa, Tehtävät voivat olla taitoa, tietoa ja fysiikkaa vaativia. Toiminta tee-se-itse- sisältää monta erilaista kontaktipistettä. Toiminnassa onnistumi- Maalaaminen isolle screenille mahdollisesti sesta seuraa positiivinen palaute ja itsetunnon kohentuminen. Tuotokset esille johonkin tai lapset saavat viedä ne kotiin – tuotoksien koko? Lapset ja nuoret osallistettiin seuraavassa vaiheessa suun- Jokin merkitys – ei vain askartelua nitteluprosessiin. Luotaimet, toiminnalliset työpajat ja käyttö- tilanteiden videoiminen toimivat apuna. Selvitettäviä asioita Toiminta loppukäyttäjien tutkimuksessa ovat: Määrätäänkö miten teh- Pelit ja exergames tävät etenevät, vai voivatko lapset itse päättää, miten ede- Varsinkin pojilla oli vahvasti mukana fyysiset pelit ja toiminnat: tään? Miten teknologiaa hyödynnetään? softaus, pallopelit, pöytäpelit, sumopaini, jousiammunta, tram- poliini, keilaus Toinen vaihe: Digiliikunnallisia pelejä: mm. Nintendo Wii, Guitar hero Context mapping lasten kanssa, Kuvissa esiintyi myös legot, vuoristorata, keinu, autorata (– liik- palvelutuotteen konseptointi ja testaus keen tunne) Syksyllä 2008 järjestettiin Muotoiluakatemialla ”lasten itsetun- non kuntokoulua” pohtiva context mapping- työpaja johon Uima-allas osallistui kymmenen 7-11-vuotiasta lasta. Työpajaan osallistui Uima-allas rakennettiin molemmissa malleissa. Mieluisinta mitä kohderyhmän lisäksi Kunnonpaikasta toimintaterapeutti Ulla vedessä voisi tehdä oli kavereiden kanssa pärskyttely, tai vaik- Miettinen, Muotoiluakatemiasta palvelumuotoilun asiantun- ka uimahyppyjen kokeilu tija ja yliopettaja Satu Miettinen sekä samaan aikaan järjeste- Ohjattu leikki kylpylässä? tyn palvelumuotoilun kesäkoulun osallistujia. Context map- ping- menetelmällä pyritään saamaan selville kaikki tekijät, jotka vaikuttavat tuotteen käyttämiseen, sekä saamaan tun- Lasten context mapping –työpaja, Niina Talaslahti nelatautunutta palautetta käyttäjiltä. Osallistujilla oli tehtävänä rakentaa ”unelmien leikkipaikka” käyt- täen eri elementtejä vapaasti soveltaen: askartelutarvikkeita, ku- via, erimuotoisia puupalasia ja tikkuja, tarroja jne.. Työpajaa var- ten valmistettiin kaksi unelmien leikkipaikan pienoismallia, joita osallistujat lähtivät muokkaamaan ja ideoimaan. Lasten työs- kentely pienoismallien kanssa kesti noin tunnin. Askartelun jäl- keen lapset kertoivat toisilleen pienoismalliin toteuttamistaan ideoista. Työpaja dokumetointiin videoimalla. Työpajan havainnoinnin ja aineiston litteroinnin jälkeen HYMY –hankkeen työharjoittelijan kanssa ideoitiin tulevaa konseptia käyttäen laadullista aineistoa ja analysointia ideoiden lähteenä. Elementtejä lasten tuottamasta aineistosta: Itserakentaminen ja tekeminen Majat, teltta Lasten ideoinnissa esiintyi majan rakennus kolme kertaa Maja voisi edustaa omaa pesää, paikkaa, turvallisuuden tunnetta Teltta rakennettiin myös ulkotilaan Materiaaliksi kävisi esim. isot pehmoiset palikat, joista voisi ra- kentaa mieleisen tilan Majan rakennus osana seikkailua – tehtävä Omat peliareenat Rentoutuminen Mahdollisuus muokata omaa peliympäristöä yhteistyössä tai yksin Toiseen malliin rakennettiin joogapyhättö, joka oli varustettu ra- Ryhmähengen luominen diolla, joogalevyillä ja kirjoilla 24

×