Palvelumuotoiluprojekti Suomen käsityön museolle, Palvelumuotoiluopas

3. Oletko kehittämässä palvelua tai elä-
mystä? Haluatko kehittää palvelua
asiakaskeskeisesti tai käytännössä
asiakkaan kanssa? Opas antaa sinulle
esimerkin palvelumuotoiluprosessis-
ta ja auttaa sinua kehittämään omaa
palveluasi.
Oppaassa kerrotaan tarina Suomen
käsityön museossa toteutetusta pal-
velumuotoiluprojektista, jossa kehi-
tettiin Suomen käsityön museon pal-
veluja vastaamaan paremmin nuorten
aikuisten tarpeita. Projektissa nuoret
aikuiset, henkilökunta ja suunnittelijat
ideoivat uusia ja paransivat olemassa
olevia palveluja. Yksi idea vietiin ko-
keiluna välittömästi käytäntöön.
Kurkista sisään ja mieti samalla, mitä
palvelua sinulla on tarve kehittää.
2
Alkusanat

4. 3
Palvelumuotoilu for Dummies
Palvelumuotoilun prosessi
Palvelumuotoilun menetelmät
CASE: SUOMEN KÄSITYÖN MUSEO
Suunnittelua ohjaavat tekijät
Mitä tulee ottaa huomioon kun suunnitellaan
palveluja nuorille aikuisille?
Käyttäjäpersoonat
Käyttäjäpersoona 1: Elämyshakuinen ja sosi-
aalinen Johanna, 25
Johannan ideakortti
Käyttäjäpersoona 2: Omaa kehittymistä, op-
pimista ja inspiraatiota etsivä Emilia, 28
Emilian ideakortti
Rakenna oma käyttäjäpersoonasi!
Palvelupolku
Suomen käsityön museon palvelupolku
Rakenna oma palvelupolkusi tai elämyksesi!
Olohuone -konseptin tavoiteltu palvelukoke-
mus
Konseptit
Olohuone
Perjantaityöpaja: Workshop for Dummies
Minun näyttelyni
Digitaalinen käsityöworkshop
Sisällys
4
5
6
7
8
9
13
14
15
16
17
18
19
20
21
27
28
29
30
31

5. 4
Palvelumuotoilun avulla kehitetään
uusia tai parempia palveluita.
Palvelumuotoilussa prosessi on aina
asiakaskeskeinen. Kehittäminen alkaa
asiakkaasta ja päättyy asiakkaan ko-
kemukseen.
Yhteiskehittämisellä tarkoitetaan sekä
asiakkaiden, että palvelun tuottajien
osallistamista kehittämiseen.
Palvelumuotoilussa tavoitteena on
kokonaisvaltaisuus. Tällä tarkoitetaan
sitä että kaikki eri aistein havaittava ja
lopulta koettava voidaan suunnitella.
On muistettava että palvelu ei ole elä-
mys. Elämys on yksilöllinen kokemus
joka jättää muistijäljen. Museot voivat
tuottaa elämyksiä.
Palvelumuotoilu for Dummies: Mitä palvelumuotoilu on ja
mitä sillä tehdään?

6. 5
Palvelumuotoilun prosessi: Miten juttu etenee?
1. Määrittely
Tavoite
Projektisuunnitelma
2. Asiakasymmärrys
Miten palvelua käytetään?
Mitkä ovat asiakkaan tarpeet?
Miten asiakas kokee palvelun?
3. Ideointi ja konseptointi
Millaisia ideoita asiakkaal-
la ja henkilöstöllä on palve-
lun kehittämiseksi?
Mitä ideoita kehitetään
eteenpäin kosepteiksi?
4. Toteuta tai kokeile
Miten asiakkaat kokivat
palvelun tai millaisen elä-
myksen siitä sai?
5. Kehitä edelleen ja arvioi
Miten palvelua voisi edel-
leen kehittää?

7. 6
Palvelumuotoilun menetelmät: Keinoja asiakkaiden osallistamiseen
ja yhteiskehittämiseen
3. Ideointi ja konseptointi
Kuvakäsikirjoitukset
Animaatiot ja videot
Konseptikuvaukset
Palvelun iso kuva
Skenaariot
2. Asiakasymmärrys
Asiakasymmärryksen lisää-
minen erilaisilla
tutkimusmenetelmillä:
esim. haastattelut, havain-
nointi ja luotaimet
(itsedokumentointi)
Käyttäjäpersoonat
Palvelupolku
Suunnittelua
ohjaavat tekijät ”Design
Drivers”
4. Toteuta tai kokeile
Ideointimenetelmät
Osallistavat työpajat
5. Kehitä edelleen ja arvioi
Palvelun tuotanto
Kokeilut
Palvelupilotit
Prototyyppien vieminen käy-
täntöön
Asiakas edelleen mukana
Asiakaskokemuksen
arviointi
Osallistavat työpajat
Projektisuunnitelma
1. Määrittely
Mitä - miksi - kenelle -miten

8. 7
Kuvaus: Nuoret aikuiset eivät käy
aktiivisesti museoissa. Tämän kehi-
tystarpeen pohjalta Suomen käsi-
työn museo toteutti palvelumuotoilu-
projektin jossa tavoitteiksi asetettiin
nuorten aikuisten (20-30 v.) palvelu-
tarpeiden parempi ymmärtäminen ja
tämän pohjalta olemassaolevien pal-
velujen parantaminen ja uusien pal-
velujen ideointi.
Projektin määrittelyvaiheen jälkeen
nuorten aikuisten museopalveluiden
käytöstä tehtiin esitutkimusta, jot-
ta ymmärrettäisiin minkälaista tietoa
nuorten museopalveluiden käytöstä
on olemassa. Lisäksi osaa henkilöstöä
haastateltiin, jotta ymmärrettäisiin
paremmin palvelun tuottajan näkö-
kulmaa. Lisäksi koko henkilöstö osal-
listettiin projektiin kertomalla projek-
tin sisällöstä ja tavoitteista.
Tämän jälkeen kutsuttiin nuoria ai-
kuisia osallistumaan työpajoihin jois-
sa tavoitteena oli muodostaa käsitys
heistä museopalveluiden käyttäjinä.
Lisäksi he ideoivat uusia palveluja ja
sitä miten olemassa olevaa palvelua
voisi kehittää vastaamaan paremmin
heidän tarpeitaan. Työpajojen tulok-
set tiivistettiin muodostamalla kaksi
käyttäjäpersoonaa (Johanna ja Emi-
lia) ja suunnittelua ohjaavat tekijät
(Design Drivers). Lisäksi rakennettiin
kaksi ideakorttia joihin nuorten aikuis-
ten ideat oli koostettu.
Viimeisessä vaiheessa järjestettiin
henkilöstön työpaja, jossa olemassa-
olevia museopalveluita tarkasteltiin
suhteessa nuoriin aikuisiin. Ideoita
kehiteltiin edelleen nuorten aikuisten
tarpeiden ja käyttäjäpersoonien poh-
jalta. Työpajassa syntyi myös uusia
ideoita ja palvelukonsepteja, joista
“Olohuone” -konseptista järjestettiin
nopea kokeilu. Kokeilusta syntyneen
tiedon ja palautteen perusteella kon-
septia kehiteltiin edelleen.
Tämä opas kokoaa projektin tulokset
ja toimii työkaluna Käsityön museon
seuraavissa projekteissa.
Case: Suomen Käsityön Museo

9. 8
Case: Suomen Käsityön Museo
7. Henkilöstön työpaja
Muotoillaan elämyksiä ja
palveluita -opas
Tulosten koostaminen
Konseptien edelleen
kehittäminen
6. Olohuone -konseptin ko-
keilu
Kokeilun suunnittelu
5. Henkilöstön työpaja
Asiakasymmärryksen
lisääntyminen
henkilöstössä
Ideoiden ja konseptien
edelleen kehittäminen
1. Määrittely
Mitä ja miten tehdään?
Tavoite?
Miten nuoret aikuiset
mukana kehittämisessä?
Seuraavat askeleet?
2. Esitutkimus
Benchmarking:
Mitä maailmalla tarjotaan
nuorille aikuisille?
Henkilöstön haastattelut
3. Asiakkaiden työpajat
Asiakasymmärryksen
lisääntyminen
Palveluideat
4. Asiakastyöpajojen
tulokset
Käyttäjäpersoonat:
Johanna ja Emilia
Suunnittelua ohjaavat
tekijät (Design Driverit)
Palvelupolut

10. Mitä tulee ottaa huomioon kun suunnitellaan palveluja nuorille aikuisille?
9
Suunnittelua ohjaavat tekijät
(Design Drivers)
Esitutkimuksen ja asiakastyöpajojen
pohjalta muodostettiin kolme suun-
nittelua ohjaavaa tekijää. Nämä te-
kijät tulisi ottaa suunniteltaessa ja
ideoitaessa uusia palveluita nuorille
aikuisille. Heille ystävien kanssa ajan
viettäminen on tärkeää siinä missä
viihtyminenkin. He ovat myös synty-
neet digitaalisiksi kansalaisiksi.
Suunnittelua ohjaavat tekijät muo-
dostetaan aina perustuen asiakas-
ymmärrykseen - toisin sanoen kerät-
tyyn tietoon asiakkaiden tarpeista ja
toiveista. Suomen käsityön museon
projektissa tärkeää oli myös esitutki-
musvaiheessa kerätty tieto olemassa
olevasta tutkimuksesta. Tätä tietoa
verrattiin asiakastyöpajoissa kerät-
tyyn tietoon.
Sosiaalinen identifioituminen ja yh-
teisöllisyys
Elämyksellisyys ja viihtyminen – mu-
seon ymmärtäminen uudella tavalla
Digitaalinen museo, populaarikult-
tuuri ja digitaalinen käsityöläisyys

11. Sosiaalinen identifioituminen ja yhteisöllisyys
10

12. 11
Elämyksellisyys ja viihtyminen - museon ymmärtäminen uudella tavalla

13. Digitaalinen museo, populaarikulttuuri ja digitaalinen käsityöläisyys
12

14. 13
Käyttäjäpersoonat
Käyttäjäpersoona on suunnittelutyö-
kalu, jonka tehtävänä on paitsi kuva-
ta palvelun tyypillistä asiakasta, myös
helpottaa asiakaskeskeistä palvelui-
den suunnittelu- ja ideointiprosessia.
Käyttäjäpersoonia voidaan käyttää
myös vaikkapa kahvihuoneen seinällä
muistuttamaan asiakkaista.
Suomen käsityön museon projektissa
käyttäjäpersoonia käytettiin henkilös-
tön työpajassa ideoitaessa uusia pal-
veluja.

15. 14
Käyttäjäpersoona 1: Elämyshakuinen ja sosiaalinen Johanna, 25: Käyn museoissa
satunnaisesti jos ollenkaan
Hei, nimeni on Johanna. Olen
25-vuotias yliopisto-opiskelija
ja asun Jyväskylän keskustas-
sa. Olen sosiaalinen ja tapaan
mielelläni ystäviäni ja käyn kult-
tuuritapahtumissa, elokuvissa ja
baarissa. Harrastan myös liikun-
taa. Minulla on vapaa-aikaa iltai-
sin ja viikonloppuisin, sillä päivät
kuluvat opiskellessa yliopistolla
sekä töissä.
Käyn museoissa kaksi kertaa
vuodessa, joskin Jyväskylässä
käyn museoissa usein vain kau-
pungissa vierailevien ystävie-
ni seurassa. Museo on minulle
etäinen ja elitistinen paikka, jos-
sa vanhemmat naiset harrasta-
vat korkeakulttuuria. Tosin itse-
kin olen kiinnostunut perinteistä
ja historiasta, kun matkustan.
Museo ei juuri tarjoa nuorille
palveluita, enemmän siitä tulee
mieleen pöly, historia, pysähty-
neisyys, tylsät näyttelyt, taide ja
perinteet. Joskus tulee käytyä
näyttelyissä, jos aihe on kiin-
nostava. Suunnittelen aina etu-
käteen museokäyntini, arjessa
museossa käyminen unohtuu.
Arvostan palveluissa hyvää asia-
kaspalvelua, avoimuutta, huo-
maavaisuutta ja aktiivisuutta.
Unelmieni museo tulee ihmisen
luokse, sinne on helppo men-
nä ja palvelun käyttäminen on
ilmaista tai ainakin halpaa. Se
tarjoaa mielenkiintoisia, aktivoi-
via, interaktiivisia, yhteisöllisiä
kokemuksia ja elämyksiä erityi-
sesti iltaisin ja viikonloppuisin.
Suunnittelua
ohjaavat tekijät
Sosiaalinen identi-
fioituminen ja yhtei-
söllisyys
Elämyksellisyys ja
viihtyminen – muse-
on ymmärtäminen
uudella tavalla
Digitaalinen museo,
populaarikulttuuri
ja digitaalinen käsi-
työläisyys
Museon tulisi olla myös paikka,
jossa olisi mahdollista tavata
ystäviä ja uusia samanikäisiä ja
-henkisiä nuoria aikuisia. Lisäksi
museon sisältöjen tulisi olla saa-
tavilla internetissä. Museon tar-
joamista palveluista tulisi saada
tietoa sosiaalisen median (esim.
facebook) välityksellä.

16. 15
Johannan ideakortti
Tapahtumat: näyttelyavajaiset
(nuorille), pop-up -tapahtumat ja
tempaukset, tapahtumat joissa mu-
siikkia, tarjoiluja, laatikon ulkopuo-
liset aiheet, perhetapahtumat, junt-
ti-ilta ”Art for Dummies”, sinkkuilta.
Palvelun tyyli: helppous, samaistutta-
vuus nuoriin aikuisiin, muillekin aisteille
kuin silmät/ näkö, hauska, värikäs, te-
atraalinen, musiikkia, tarjoiltavaa, eloon
heräämistä, ilmaista viinaa, hyvä asia-
kaspalvelu, hyvät siistit erilaiset puitteet,
levähdyspaikat, voi pysähtyä, tuoleja, rai-
kas, rokkia museoon, räväkkyyttä.
Työpajat: työpajojen mainos-
taminen näkyvämmin, mah-
dollisuus aina tehdä/saada
jotain itselle mukaan (jotain
pientä), pajoja yhteisesti mu-
seoilta (ei niin omissa nurkis-
saan), tee-se-itse –paja.
Kynnyksen madaltaminen:
otetaan rennommin, helppo tulla,
halpa tai ilmainen, aukioloajat il-
taisin ja viikonloppuisin, opastet-
tuja kierroksia sisäänpääsylipun
hinnalla/opasteet, 24 h auki.
Muuta: asiakkuuden jatkuvuus:
miten kanta-asiakkuus/suositte-
lija-asiakkuus rakentuu?
Sijainti tärkeä, palautekyselyt
näyttelyn jälkeen
Näyttelyt: ei perusnäyttelyille. Minua
kiinnostavat aiheet: ”antaa kävijöiden
puhua” -> asiakkaiden valitsema näytte-
ly/teoksia, kiertävät/vaihtuvat näyttelyt,
myös taiteilijoiden esittely, monipuoliset
näyttelyt, eri tyyliset teokset: installaa-
tio, kúvataide, video, ääni, saa kokeilla
saa koskea, arkisista esineistä taidetta,
lapsille näyttelyitä, 90lluvulla eläneiden
down the memory lane –näyttely, art for
dummies, entisaikojen nuorten elintavois-
ta kertova näyttely, scifi, videopelit, elo-
kuvat, kauhu, keskiaika, miekantaonta,
kalevala, pelit, robottimuseo, nostalgia.
Markkinointi: ennakko-/jäl-
kimarkkinointi, some –mark-
kinointi, vuorovaikutteisem-
paa toimintaa ja viestintää
(kampanjat ja kilpailut), tee-
mat, markkinoinnissa tärke-
ää tyyli ja sisältö, sisäänheit-
täjä kävelykadulle, paremmin
esille ilmainen perjantai tai
vastaavat.
Palveluideat: taide-/museokahvila, tai-
de-/museobaari, museo tapaamispaik-
kana, museokatu (autolla, kävellen ja
pyöräillen), ulkoilmamuseo, geokätköjä,
museo sisältä ulos: Street Art/ katutaide,
vierailevia tähtiä, kauppa, lve-esityksiä,
museon alakerrassa pub, taiteesta ostet-
tavat printit, pariterapia, temppurata.
Yhteisöllisyys: yhteistyötä sinne missä
nuoret liikkuu, kohtaamispaikka, eri-ikäi-
set kohtaavat, nuoriakin työntekijöitä

17. 16
Käyttäjäpersoona 2: Omaa kehittymistä, oppimista ja inspiraatiota etsivä Emilia, 28
Hei, nimeni on Emilia ja asun Jy-
väskylän keskustassa. Olen kou-
lutukseltani muotoilija ja
työskentelen omassa yritykses-
säni. Haen museoista inspiraa-
tiota omaan työhöni, joskus
museokäynti on elämys ja tuo
vastapainoa arkeen. Harrastan
erilaisia käsitöitä ja sarjakuvien
piirtämistä. Myös erilaiset po-
pulaarikulttuurin ilmiöt kiinnos-
tavat. Minulla on vapaa-aikaa
iltaisin ja viikonloppuisin, joskus
kuitenkin vierailen museoissa
tajien toimintaa ja osaamisen
kehittämistä pelkän ammattikä-
sityötaiteen edistämisen sijasta.
Emilia tapaa usein ystäviä ja on
mukana erilaisissa harrastusyh-
teisöissä vapaa-aikanaan. Hän ei
koe, että museo on hänen paik-
kansa, kokee museon etäisenä.
Museon tulisi olla myös paikka,
jossa olisi mahdollista tavata
ystäviä ja uusia samanikäisiä ja
-henkisiä nuoria aikuisia. Lisäksi
museon sisältöjen tulisi olla saa-
tavilla internetissä, sekä tieto
spontaanisti itsekseni myös päi-
vällä inspiraatiota etsien. Näin
tein myös ollessani työttömänä
ennen yrityksen perustamista.
Vierailen museoissa myös ys-
tävieni seurassa. Usein kutsun
ystäviäni seurakseni museoon
mielenkiintoisen näyttelyn sat-
tuessa kohdalle. En käy kuiten-
kaan museossa säännöllisesti,
vaan käyntini vaihtelee mielen-
kiinnon mukaan. Käyn museos-
Suunnittelua
ohjaavat tekijät
Sosiaalinen identi-
fioituminen ja yhtei-
söllisyys
Elämyksellisyys ja
viihtyminen – muse-
on ymmärtäminen
uudella tavalla
Digitaalinen museo,
populaarikulttuuri
ja digitaalinen käsi-
työläisyys
sa noin neljä kertaa vuodessa.
Museo ei tarjoa minulle riittäväs-
ti sisältöä eikä mahdollisuuksia
yhteistyöhön. Olisin kiinnostunut
toimimisesta eri tavoin yhdessä
museon kanssa, myös osallis-
tuen itse museon palveluiden
tuottamiseen ja kehittämiseen.
Mielestäni museoilla voisi olla
aktiivisempi rooli alueen luovien
alojen toimijoiden yhteisöllisen
toiminnan edistäjänä. Mielestä-
ni museon tulisi tukea laajasti
nuorten luovien alojen harras-
museon tarjoamista palveluista
tulisi olla saatavilla sosiaalisen
median (facebook) välityksellä.

18. 17
Emilian ideakortti
Palveluideat: museo tapaamispaikkana
Tapahtumat: pop-up,
enemmän tapahtumia,
säännölliset tapahtumat
joista tulee perinteitä: ys-
tävänpäivä, vappu..tulisi
aina jos olisi joku yhte-
näinen mukava kokemus
joka vuosi/säännöllises-
ti
Markkinointi: Some–
markkinointi/yhteisöt,
osallisuus ja ihmislä-
heisyys.
Palvelun tyyli: tila harras-
tajille, mahdollisuudet osal-
listua eri tavoin ja nähdä
samoista asioista kiinnostu-
neita ihmisiä, saa kuvata/
dokumentoidaTyöpajat: mahdollisuus ta-
vata muita luovien alojen teki-
jöitä, työskentely/kokeilutilat,
pajoja yhteisesti museoilta (ei
niin omissa nurkissaan), 3D
–printteri ja mallipankki, pape-
rityöpajat, sarjakuvat, origami,
stand-up=aiheet nuoria lähellä,
T-paidat, pelityöpaja (digitaali-
nen), voi oppia ja oivaltaa uutta.
Näyttelyt: antaa kävijöiden puhua” ->
asiakkaiden valitsema näyttely/teoksia,
kiertävä/vaihtuvat näyttelyt, myös taitei-
lijoiden esittely, sarjakuvat, origami, mo-
nipuoliset näyttelyt, eri tyyliset teokset:
installaatio, kúvataide, video, ääni, saa
kokeilla saa koskea, arkisista esineistä
taidetta, lapsille näyttelyitä, 90-luvulla
eläneiden down the memory lane –näyt-
tely, art for dummies, entisaikojen nuor-
ten elintavoista kertova näyttely, scifi,
videopelit, elokuvat, kauhu, keskiaika,
miekantaonta, kalevala, pelit, robottimu-
seo, nostalgia.
Muuta: Asiakkuuden jat-
kuvuus: Miten kanta-asi-
akkuus/suosittelija-asi-
akkuus rakentuu? Uusia
näkökulmia/taitelijoita.
Yhteisöllisyys ja osallisuus: vastavuo-
roisuus, osallisuus, tuttujen moikkaami-
nen museolla, paikallisten taiteilijoiden
ja harrastajien osallistaminen, alan opis-
kelijoiden osallistaminen, asiakkaat mu-
kaan, asiakkaat saavat vaikuttaa sisäl-
töihin
Kynnyksen madaltaminen:
Kuuluminen yhteisöön/kanta-
asiakkuus, helppo tulla, halpa
tai ilmainen, aukioloajat iltai-
sin ja viikonloppuisin.

19. 18
Rakenna oma käyttäjäpersoonasi!
1. Nimi, ikä
2. Henkilökohtainen tarina:
perustiedot, koulutus, perhesuhteet,
työ, harrastus
3. Kuvaile henkilöä
palvelun käyttäjänä
4. Mitä hän arvostaa palvelussasi?
5. Miksi hän on asiakkaasi?
6. Miten hän hyötyy palvelustasi?
7. Mitä hän sanoo palvelustasi?

20. 19
Palvelupolku on tapa jäsentää asiak-
kaan kulkemaa polkua aikajärjestyk-
sessä. Palvelupolkua voidaan käyttää
työkaluna eri tavoin, sillä voidaan myös
kehittää erityisiä palvelun osia (palve-
lutuokioita) tai kuvata konsepteja tai
tavoiteltuja palvelukokemuksia, kuten
on tehty seuraavilla sivuilla.
Suomen käsityön museon
palvelupolku

21. 20
Rakenna oma palvelupolkusi tai elämyksesi!

22. 21
Suomen käsityön museon henkilökun-
ta rakensi tavoitellun palvelukokemuk-
sen tarinan muotoon suunnitellessaan
kokeilua olohuone -konseptista.
Olohuone -konseptin tavoiteltu palvelukokemus
Emilia istuu kotonaan Jyväskylän Hals-
silassa tietokoneen ääressä ja saa Face-
bookin kautta tietoa häntä kiinnostavas-
ta tapahtumasta. Hänen tykkäämänsä
museo on ilmoittanut, että heillä on avau-
tunut uusi olohuone aulagalleriaan, jossa
on mahdollista tehdä kaikkea itse. Lisäk-
si hän huomaa, että aktiivisena sosiaali-
sen median käyttäjänä myös Jyväskylän
Nuorisopalvelut ovat twiitanneet saman
tiedon ja hän ilahtuu suuresti siitä, sillä
hänen mielestään on hyvä, että museot
huomioivat toiminnassaan myös nuoria.
Koneella istuessaan Emilia muistaa myös,
että onhan hän huomannut tapahtuman
jo aiemminkin, sillä kävelykadulla oli vä-
rikäs A-standi museon edessä ja samaan
aikaan korviin kantautui myös nukketai-
teilijoiden näyttelyyn liittyvä sirkusaihei-
nen musiikki, jonka vuoksi hän jäi katso-
maan värikästä näyteikkunaa. Samasta
ikkunasta olivat hänelle puhuneet jo muut
ystävät ja perhe, jotka tietävät Emilian
olevan kova käsityöharrastaja. He olivat
perinteisempien viestintäkanavien kaut-
ta huomanneet tiedon Keskisuomalaisen
Areena palstalta ksml.fi-osoitteen alta,
jossa oli maininta Suomen käsityön mu-
seon tapahtumista ja työpajoista. Emilia
on silti ylpeä vanhemmistaan, sillä kaikki
eivät osaa käyttää internetiä yhtä suju-
vasti.

23. 22
Emilia suunnittelee museoon tulemista.
Hän jää pohtimaan sitä, kenen kanssa
lähtisi museoon. Museon tiedotteesta hän
sai riittävästi tietoa siitä, mitä kaikkea
museossa pystyy tekemään. Erityisen
ilahtunut hän oli museon ohjattavista
työpajoista, jotka sopivat hyvin hänen
aikatauluihinsa ja hän ehtii työkiireiden-
sä jälkeen käydä kaupassa, ennen kuin
pääsee museoon rentoutumaan. Nyt hän
ei kuitenkaan aio osallistua työpajoihin,
vaan aikoo käydä ihan vain katsomassa
uuden tilan.
Museot ovat tuttuja Emilialle jo entuudes-
taan, joten hän tietää Suomen käsityön
museon olevan kävelykadulla, jonne on
helppo astua sisään. Hän tietää myös,
ettei hänen tarvitse valmistautua museo-
käyntiin sen kummemmin, sillä sinne voi
mennä ihan normaaleissa vaatteissa. Oi-
keastaan sää on ainoa asia, jota hän jou-
tuu pohtimaan pukeutumisessaan. Nyt
on kuitenkin hyvä ilma ja pyörän kanssa
on mukava polkea.
Emilia vierailee myös museon internetsi-
vuilla ja selvittää, mitä muuta museossa
on nähtävillä. Sivustolla Emilia turhau-
tuu, sillä ne ovat hänestä sekavat ja vai-
keat käyttää. Emilia tietää, että museolla
on paljon muitakin työpajoja, mutta hän
ei onnistu löytämään niistä tietoa. On-
neksi museon Facebook-tapahtumassa
oli maininta myös niistä.
Käsitöiden harrastajana Emilia tietää,
että niihin voi käyttää paljon aikaa. Se
epäilyttää Emiliaa hieman, sillä hän ei
osaa oikein arvioida museokäynnin kes-
toa. ”Meneeköhän siellä pitkään?”, hän
miettii. Hän kuitenkin muistaa, että mu-
seon aulatilaan on ilmainen sisäänpääsy
ja hänellä on myös Keski-kirjastojen kort-
ti, jonka vuoksi hän pääsee tammikuun
loppuun saakka ilmaiseksi museoon ja
hän voi myöhemminkin jatkaa töitään
valmiiksi. Samalla hän muistaa, ettei tie-
dotteessa tainnut olla asiasta mainintaa?
Olisikohan hän saanut aiemmin tiedon jo
museon Facebook-sivuilta? Asiasta kan-
nattaisi kuitenkin mainita kenties useam-
min.

24. 23
Emilialla on vapaapäivä ja hän tietää,
että hänen museopalveluita käyttävät ys-
tävänsä ovat nyt töissä. Hän muistaakin
Johannan, joka on vielä opiskelemassa
yliopistolla. Johanna on usein kiireinen
päivisin ja hänellekin illat sopivat pa-
remmin. Siitä huolimatta Emilia päättää
soittaa Johannalle ja ilahtuu, kun hänellä
onkin gradun kirjoittamiselta aikaa. ”Tar-
vitsemani kirjat ovat jollain lainassa”,
selittää Johanna. Emiliasta tuntuu, että
Johanna sai nyt vain hyvän tekosyyn ka-
rata pois kirjaston tunkkaisista tiloista,
sillä useinkaan Johanna ei innostu spon-
taanista museovierailusta.
Johanna sanoo Emilialle, että hänkin oli
huomannut tapahtuman kaverinsa Face-
book-feedissä, muttei ollut miettinyt sitä
sen enempää. Kaveri oli jakanut tapah-
tuman ja kysellyt, että kuka lähtisi mu-
kaan. Emilia sanoo, että hänkin oli ilahtu-
nut siitä, että kerrankin se oli tehty siten,
että sinne voi myös kutsua muita ihmisiä
mukaan. Yleensä tapahtumat ovat olleet
ainoastaan tilapäivityksiä ja museo on ol-
lut niiden suhteen aika vaitonainen.
Hän on kuitenkin tyytyväinen, että saa
lähteä Emilian kanssa museoon ja he
suunnittelevat yhdessä menoaan ja sopi-
vat tapaamisajat. Koska museo on kes-
kustassa, on sinne helppo mennä.

25. 24
Johanna ja Emilia tapaavat kävelyka-
dun Kompassilla, sillä se on molemmille
tuttu tapaamispaikka. Siitä ystävykset
lähtevät kulkemaan Kauppakatua pitkin
yläkaupungin suuntaan. Emilia tunnis-
taa museon välittömästi, mutta Johanna
pohtii hetken kumpi ovi johtaa museoon?
Emilia kertoo, että Taito-shop on aivan
museon vieressä. Molemmat ovat kui-
tenkin sitä mieltä, että museon vieressä
olevien parveketöiden vuoksi on hyvä,
että museon edessä on värikäs mainos-
kyltti houkuttelemassa ihmisiä tulemaan
museoon. Samoin museon edessä soiva
musiikki ja nukketaiteilijoiden näyttelyt
herättävät Johannassa kiinnostusta. ”Tä-
mähän vaikuttaa mielenkiintoiselta”, hän
toteaa.
Sisällä museossa on tiskin takana iloinen
asiakaspalvelija, joka ottaa heti kontaktin
vieraisiin. He ilahtuvat suuresti hyvästä
tervetulon toivotuksesta ja tuntevat itsen-
sä aidosti halutuiksi kävijöiksi. Lisäksi
museolla on ihan oma asiakaspalvelijan-
sa, joka esittelee heille alakerran mah-
dollisuuksia ja näyttää vielä, että mitä
kaikkea museossa voikaan tehdä! Tästä
nuoret naiset innostuvat ja inspiraatiota-
kaan ei tarvitse hakea kaukaa, sillä pöy-
dissä on hyvät ohjeet töitä varten. Emilia
oli hieman huolissaan siitä, että riittääkö
Johannalla riittävästi tekemistä, mutta
hän on tyytyväinen myös siihen, että pai-
kalla on sarjakuvia ja muuta luettavaa,
jos käsityöt eivät maistu. Pääasia kuiten-
kin
on, että ystävykset saavat vaihtaa myös
kuulumisia rauhassa. Johanna hämmäs-
teleekin sitä, että museossa saa myös
keskustella rauhassa.
Johanna on tyytyväinen siihen, ettei mu-
seoon tarvinnut maksaa sisään. Toisaalta
palvelu on ollut niin hyvää, että hän olisi
voinut muutaman euron laittaa johonkin
laatikkoon, jos sellainen olisi tilassa ollut.
Samoin muuhun museoon pääsisi ilmai-
seksi Keski-kirjastojen kortilla sisään ja
tästä voisi olla maininta jossain museos-
sa. Nyt se on vain jäänyt sinne alkuai-
kojen tiedottamiseen. Hän muistaa, että
taidemuseon edessä taisi olla asiasta
kuitenkin maininta?

26. 25
Emilia ja Johanna keksivät molemmat
riittävästi tekemistä pajassa. Pullon-
korkkien hakkaaminen on heille hieman
vierasta, mutta molemmat kokeilevat
sitä mielellään. Emilia pohtii mielessään
korkeista tehtäviä ideoita myös kotiin,
mutta pullonkorkkiset koristeet saavat
jäädä museoon. Hienot huovutustyöt sen
sijaan lähtevät mukaan! Johanna innos-
tuu myös neulahuovutuksesta. Hän ei ole
koskaan kokeillut moista tekniikkaa ja
on sen vuoksi hyvin iloinen uudesta ko-
kemuksesta. Sosiaalisen median käyttä-
jänä hän ottaakin Instagramilla kuvan
työstään ja laittaa sen jakoon. Emilia
huomaa, että kuva näkyy myös hänen
uutisvirrassaan ja tykkää siitä. Samal-
la Johanna oli tägännyt hänet samaan
paikkaan Suomen Käsityön museossa.
”Onpas mukavaa viettää aikaa Emilian
seurassa”, hän kirjoittaa. Samalla nuo-
ret naiset saavat vaihdettua kuulumiset
ja Emiliaa hieman hihityttävät Johannan
miesasiat – tai oikeastaan tuskailu niiden
puutteesta.
Museon seinällä on tietoa myös tulevis-
ta työpajoista. Johanna kyselee infosta,
onko heillä jotain lappua otettavaksi mu-
kaan, josta saisi selville tulevat työpajat.
Infon nuori neiti sanoo, ettei heillä ole niitä
tällä hetkellä, mutta ne löytyvät verkos-
ta. Molemmat huomasivat jo sisään tul-
lessaan, että museossa on upea museo-
kauppa. Johanna hihkuukin innoissaan,
että hän oli juuri lukenut siitä blogista!
Piipadoo –niminen bloggaaja oli juuri kir-
joittanut siitä upean jutun. Vaikka hän ei
olekaan suuri käsitöiden harrastaja, pi-
tää hän silti kauniista esineistä.

27. 26
Molemmat ovat ostaneet museokaupasta
kaikkea mukavaa itselleen ja lahjaksi.
Pihalla he jäävät vielä vaihtamaan aja-
tuksiaan museokäynnistä ja etenkin Jo-
hanna on tyytyväinen siihen, ettei museo
ollutkaan mikään pölyinen paikka, jossa
on maailman nuivin asiakaspalvelija.
Emilia pohtii mielessään vielä kotimat-
kallaan, että voisi käydä ohimennen huo-
vuttamassa itselleen vaikka huopakorva-
korut. Materiaaliahan siellä oli valmiina,
joten hänen tarvitsee vain tuoda omia
koukkujaan. Lisäksi hän tietää, että tu-
lossa on mielenkiintoisia työpajoja ja nii-
hin voi osallistua kuka tahansa.
Myöhemmin illalla molemmat ovat jo eh-
tineet tehdä iltapalan ja viettävät aikaa
Facebookissa keskustellen keskenään.
Emilia on iloinen siitä, että huomaa ystä-
vänsä tykänneen Suomen käsityön mu-
seosta. Johanna onkin sitä mieltä, että
voisi kenties joskus mennä museoon itse-
näisesti oman kaverinsa kanssa. ”Tuos-
sahan se on ihan vieressä”, hän toteaa
mielessään ja alkaa katsella tulevia työ-
pajoja, jotka sopivat erinomaisesti hänen
aikatauluihinsa.
Molemmat ovat tyytyväisiä vierailuunsa
ja seuraavana aamuna myös Suomen kä-
sityön museo herää uuteen aamuun ja on
valmiina ottamaan vastaan uusia Emilioi-
ta ja Johannia.

28. 27
Konseptit
Konseptilla tarkoitetaan tässä kuva-
usta erityisestä palvelun osasta. Kon-
septien tarkoituksena on havainnollis-
taa jokin toteutettavissa oleva idea.
Seuraavilla sivuilla esitellään kolme
palvelumuotoiluprojektissa syntynyttä
konseptia.
Olohuone” -konsepti syntyi nuor-
ten aikuisten ideoimana ja sitä yh-
teiskehitettiin museon henkilöstön
kanssa. Osana konseptisuunnitelua
rakennettiin tavoiteltu tavoiteltu pal-
velukokemus joka on kuvattu edellä.
Konsepti vietiin käytännön kokeiluksi,
jonka tuottaman tiedon mukaan sitä
on mahdollista kehittää edelleen.
“Perjantaityöpaja: Workshop for
Dummies” -konsepti syntyi henkilös-
tön työpajassa. Konsepti perustui li-
sääntyneeseen asiakasymmäryykseen
käyttäjien tarpeista.
“Minun näyttelyni” -konsepti perus-
tuu asiakkaiden työpajassa tuottamiin
ideoihin. Konsepti on kuvattu projek-
tin palvelumuotoilijan toimesta. Kon-
septissa yhdistyvät useat ideat jotka
on kuvattu ideakorteissa.
“Digitaalinen käsityöworkshop” -kon-
septi perustuu asiakkaiden työpajassa
tuottamiin ideoihin. Konsepti on ku-
vattu projektin palvelumuotoilijan toi-
mesta. Konseptissa yhdistyvät useat
ideat jotka on kuvattu ideakorteissa.

29. 28
Olohuone
Olohuone on viihtyisä tila, johon voi
tulla viettämään aikaa ja samalla
tekemään käsitöitä vaikkapa ystävien
kanssa. Nosta villasukkasi sohvan
reunalle ja rentoudu.
Olohuoneessa on tarjolla kahvia ja
virvokkeita. Myös lehtiä ja kirjoja on
luettavana.

30. 29
Perjantaityöpaja:
Workshop for Dummies
Nuoret aikuiset innostuivat työpaja-
konseptista. Työpaja tarjoaa katso-
misen sijaan toiminnallista tekemistä
yhdessä ystävien kanssa. Työpajassa
voi oppia ja tehdä jotain hyödyllistä
itselleen.
Työpajoja voi toteuttaa monella tapaa.
Nuorten aikuisten työpaja on rento ja
siellä on helppo piipahtaa. Pajassa saa
viihtyä ja olla oma itsensä. Työpajan
aiheen tulee olla kiinnostava. Aihetta
nuoret eivät aina työpajalleen tarvitse,
jos he saavat ohjausta omatoimiseen
tekemiseen toisilta nuorilta, ohjaajalta
tai paikalla olevista ohjeista.
Työpajoja tulee järjestää säännölli-
sesti, jolloin nuoret oppivat käymään
museoissa säännöllisesti. Tämä mah-
dollistaa yhteisöllisyyden rakentumi-
sen.

31. 30
Minun näyttelyni
Näyttelyt ovat museoiden ydinpalve-
lua. Nuoret aikuiset eivät aina kuiten-
kaan näe näyttelypalvelua ydinpalve-
luna, vaan he valitsevat näyttelyissä
vierailun aiheen kiinnostavuuden mu-
kaan. “Minun näyttelyni” -konsepti
perustuu nuorten aikuisten itse ide-
oimista näyttelyaiheista, esineistä, il-
miöistä ja -konsepteista. Usein nuoret
ovat kiinnostuneita populaarikulttuu-
rin tai nykykulttuurin ilmiöistä. Toi-
saalta he ovat kiinnostuneita hyvistä
tarinoista ja ovat elämyshakuisia. He
haluavat tavata kaltaisiaan ja kokea
yhteisöllisiä kokemuksia.
“Minun näyttelyni” -konseptissa tar-
koituksena on rikkoa perinteinen
näyttelykonsepti. Nuoret aikuiset ovat
osallisina ideoimassa, suunnittele-
massa ja tuottamassa sisältöä. Näyt-
tely ei ole rajattu museon fyysiseen
tilaan, vaan sen tavoitteena on tulla
ulos museosta kaupunkitilaan ja vir-
tuaalisiin tiloihin.

32. 31
Olohuonemainen kahvila-baari -tila,
jossa voi tehdä digitaalisia käsitöitä
uusinta digitaalista tekniikkaa hyö-
dyntäen. Omat työt voidaan julkais-
ta verkkonäyttelyinä tai sosiaalisessa
mediassa. Kaikilla käyttäjillä on omat
verkkoprofiilinsa, joiden kautta he
voivat julkaista omia verkkonäyttelyi-
tään.
Omat työt on myös mahdollista tulos-
taa 3D -tulostimia hyödyntäen.
Workshop toimii kohtaamis- ja ajan-
viettopaikkana, joka on auki tarvitta-
essa 24/7 kuukausimaksua vastaan.
Tila on kaikille asiakkaille käytössä
maksutta perjantaisin.
Tilassa järjestetään erilaisia tapahtu-
mia, usein DJ soittaa levyjä viikonlop-
puisin.
Digitaalinen käsityöworkshop

33. Oppaassa kerrotaan tarina Suomen käsityön
museossa toteutetusta palvelumuotoiluprojek-
tista, jossa kehitettiin Suomen käsityön museon
palveluja vastaamaan paremmin nuorten aikuis-
ten tarpeita. Projektissa nuoret aikuiset, henki-
lökunta ja suunnittelijat ideoivat ja konseptoivat
uusia ja paransivat olemassa olevia palveluja.
Yksi idea vietiin kokeiluna välittömästi käytän-
töön.
Kurkista sisään ja mieti samalla, mitä palvelua
sinulla on tarve kehittää.