1. Palvelumuotoilu(service
design)
Välineitä
käy8äjälähtöisyyteen
ja
yhteiskehi8elyyn
Satu
Mie>nen

2. Mitä
palvelumuotoilu
on?

3. • Palvelumuotoilulla
tarkoitetaan
palveluiden
kaupallista
kehi8ämistä
muotoilun
menetelmiä
hyödyntäen.
• Palvelukokemus
suunnitellaan
vastaamaan
käy8äjän
tarpeita
ja
palveluntarjoajan
liiketaloudellisia
tavoi8eita.

4. Mitä
palvelumuotoilija
tekee?

5. • Yhdistää
luovan
aja8elun
ja
organisaaCokyvyn.
• Visualisoi
ja
konkreCsoi
abstrakCn
palveluprosessin,
johon
sidosryhmien
edustajat
voivat
o8aa
kantaa.
• Koordinoi
palvelumuotoiluprosessin
eri
vaiheet.

6. Kunnonpaikka:
”Lasten
itsetunnon
kuntokoulu”
palveluidean
konseptoinCa
Kuva:
Niina
TalaslahC

7. Käy8äjäkokemus

8. • Tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai
kuluttamiseen liittyvä
kokonaisvaltainen elämys, joka kattaa
tuotteen käyttöliittymän ja
käytettävyyden ohella kirjon muita
elämyksiä ja tunteita, joita saattaa
esiintyä pitkänkin ajan kuluessa.

9. Viretorin
kehi8äminen:
yhteiskehi8ely
asiakkaiden
kanssa
Kuva:
Elisa
Heikkilä

10. • Muotoiluaja8elu
mahdollistaa
uusien
halu8avien,
toteute8avien
ja
käy8ökelpoisten
palvelujen
sekä
suunni8eluratkaisujen
kehi8ämisen.
Muotoiluaja8elu
hyödyntää
luovia
työskentelytapoja,
joiden
avulla
tuotetaan
kokonaan
uusia
ratkaisuja
suunni8eluongelmiin.
Keskeistä
muotoiluaja8elussa
on
ihmiskeskeisyys
ja
käy8äjäCedon
hyödyntäminen.

11. Hitaus
–projekC:
Käy8äjäkokemuksen
mallintaminen
Louhosareenalla
Kuva:
Katja
Sorvali

12. • Palvelumuotoilu
on
aina
myös
liiketoiminnan
suunni8elua.

13. Viretori:
yhteiskehi8elyn
pohjalta
konseptoinC
Kuva:
Emmi
Hakala

14. Hyöty?

15. • Palvelun
erilaistaminen
• Tuo8avuuden
parantaminen:
sisäisten
prosessien
tehostaminen
ja
käyte8ävyys
• Ymmärrys
asiakkaiden
tarpeista
• Uusien
liiketoimintamahdollisuuksien
löytäminen:
asiakkaiden
laten>en
tarpeiden
ymmärtäminen
antaa
mahdollisuuden
radikaaleihin
konsepteihin
• Asiakaskokemuksen
parantaminen:
asiakastyytyväisyys,
suosi8elun
ja
uskollisuuden
kasva8aminen
• Nopeu8aa
palvelujen
kehi8ämistä
• Visuaalisuus
ja
konkreCsoinC
edesau8aa
kommunikoinCa

16. Kunnonpaikka:
”Lasten
itsetunnon
kuntokoulu”
liiketoiminnan
kehitystä
yhteiskehi5elyn
pohjalta
Kuva:
Niina
Talaslah:

17. Palvelumuotoilun
tehtävät

18. 1)
Palveluiden
kehi8äminen:
olemassa
olevat
palvelut
tai
niiden
osat
(sähköinen
palvelukanava,
puhelinpalvelu
jne.)
2)
Uusien
palveluiden
kaupallinen
kehi8äminen
3)
Palvelustrategian
luominen:
toiminta-­‐
ajatuksen
mukaisen
ymmärre8ävän
palvelukokonaisuuden

19. Iskelmäniityt:
Palvelupolun
visualisoinC
Kuva:
Elina
Piukkula

20. Palvelumuotoilun
prosessi

21. ASIAKASYMMÄRRYS
Uu8a
tuo8ava
muotoilun
tutkimus,
empaa>nen
muotoilu
ja
muotoiluetnografia
(yhteiskehi8ely)
MALLINNUS
(koemallit)
PALVELUN
Arvioiva
muotoilun
KONSEPTOINTI
tutkimus
Visualisoinnin
(yhteiskehi8ely)
menetelmät

22. Uu8a
tuo8avat
menetelmät
• Luodaan
ihmiskeskeistä
oivaltamista,
uusia
ideoita
ja
mahdollisuuksia,
uusia
malleja
ja
haasteita,
mahdollisia
uusia
palveluita.
(yhteiskehi8ely)
• Käytetään
menetelmiä,
jotka
kasva8avat
empaCaa
käy8äjää
kohtaan,
osallistetaan
käy8äjä
• Menetelminä:
konteksCkartoitus,
roolipelit,
muotoiluluotaimet,
emapCatyökalut.

23. Kuva:
Rii5a
Junnila-­‐Savolainen,
Avoimen
päivähoidon
kehi5äminen
Kuopion
Kaupunki

24. Tule mukaan ideoimaan avoi-
menpäivähoidon palveluja yh-
dessä Savonian opiskelijoiden
kanssa. Luvassa luovia hetkiä
lasten kanssa.
Kuva:
Sanna
Su:nen
ja
Ree5a
Kerola,
Avoimen
päivähoidon
kehi5äminen
Kuopion
Kaupunki

25. Lukiolaisten
osallistaminen
korkeakoulun
viesCntäpalvelujen
suunni8eluun:
havainnoinC,
shadowing
Kuva
Emmi
Hakala

26. Lukiolaisten
osallistaminen
korkeakoulun
viesCntäpalvelujen
suunni8eluun
Kuva
Emmi
Hakala

27. Käy5äjälähtöinen
aula:la
Cumulus
Ane5e
Hiltunen

28. Käy5äjälähtöinen
aula:la
Cumulus
Ane5e
Hiltunen

29. Touchpoint:Tyypillinen
terveyspalvelujen
käy8äjä
Kuva:
Ree8a
Kerola
ja
Ane8e
Hiltunen

30. Palvelun
konseptoinC
• Visualisoinnin
menetelminä:
kuvataulu
(storyboard),
animaa:oi
ja
konkreeIset
prototyypit.

31. Hudle
Oy:
Kuopiokanava
Olli
Happonen

32. Hudle
Oy:
Kuopiokanava
Olli
Happonen

33. Mallinnus
(koemallit)
• Arvioiva
muotoilun
tutkimus
(yhteiskehi8ely)
• Menetelmät,
joilla
saadaan
käy5äjät
mukaan
luovaan
ja
kriiIseen
aja5eluun.
Menetelminä:
luonnokset,
mallit,
videot,
koemallit
(prototyypit).
Jatkuvan
prosessioppimisen
toimintatapa,
jonka
välityksellä
määritetään,
mitä,
miten,
ja
kenelle
uusi
palvelu
on
suunna5u.

34. Lasten
itsetunnon
kuntokoulu
Kuva
Niina
TalaslahC

35. Viretori:
Service
Fellow
Kuva:
Ree8a
Kerola

36.
Hitaus
–projekC:
Louhosareenalla
prototypoinCa
Kuva:
Katja
Sorvali

37. Palvelumuotoilun
työkalut

38. • Palvelupolku
• Palvelun
kosketuspisteet