Slide thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Sinh viên thực hiện:
HOÀNG THỊ YẾN PHƯƠNG
Huế, 05/2013
Giáo viên hướng dẫn:
TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH
ĐỀ TÀI:
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn tại khách sạn Park View, Huế

2. NỘI DUNG TRÌNH BÀY
2
Tổng quan công ty
Phương pháp nghiên cứu
Kết luận Kiến nghị
Đề xuất giải pháp
Kết quả nghiên cứu
Đặt vấn đề

3. Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố
không thể thiếu trong xã hội ngày nay.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay
thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu
hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu
cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu
của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất
cao.
Lý do chọn đề tài
Đặt vấn
đề

4. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là
một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của
ngành.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ngày càng có
nhiều đối thủ cạnh tranh  điều kiện kinh doanh ngày càng
khó khăn và khắc nghiệt hơn.
Lý do chọn đề tài
Đặt vấn
đề

5. -Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ lưu trú.
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Park View, Huế.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View,
Huế thông qua cảm nhận của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Đặt vấn
đề

6. 6
Dữ liệu sơ cấp
Quy mô mẫu: 120 khách
hàng
Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu thuận tiện.
Cách thức điều tra:
Phỏng vấn trực tiếp
khách hàng.
Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu về khách sạn như lịch
sử hình thành, sơ đồ công ty,
tình hình lao động,..từ phòng
nhân sự và Kế toán khách sạn.
Dữ liệu về lý luận dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, khách sạn, chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn, các mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ lưu trú.
Cách thu thập
dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp
Nghiên cứu

7. Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng công thức sau:
Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin
tiến hành điều tra, phân tích 120 mẫu khách hàng.
Cách tính cỡ mẫu
Do tính chất p+q=1, vì vậy n sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5%. Lúc đó
mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
N=384
Phương pháp
Nghiên Cứu
2
2
)1(
e
ppz
n
−
=

8. Evolution of the Social Corporate Website
Image by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zetson/254608875
Có nguồn gốc từ khách sạn Ngô Quyền được thành
lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực thuộc công ty
du lịch Thừa Thiên Huế.
Tháng 9 năm 2007 Khách sạn Ngô Quyền đổi tên
thành khách sạn Park View được nâng cấp từ khách sạn 2
sao thành 4 sao theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch.
Khách sạn cung cấp những dịch vụ ăn uống và hàng
hóa mà nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Tổng quan về khách sạn Park View, HuếGiới thiệu
Công ty

9. Doanh thu đem lại từ buồng
ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng doanh thu của khách sạn. Vì
vậy bộ phận này đặc biệt phải
được chú trọng nhiều nhất, chúng
ta đã biết kinh doanh khách sạn
chính là kinh doanh lưu trú.
Trong mỗi phòng đều có tolet riêng với đầy đủ các trang
thiết bị và dụng cụ cần thiết như vòi sen, vòi sen và bồn tắm
riêng, đồ dùng mỹ phẩm (xà phòng, nước hoa..) máy điện thoại
kết nối, máy sấy tóc, 1 lavabo, 1 wc.
Cơ sở lưu trú của khách sạnGiới thiệu
Công ty

10. Số lượng phòng Superior chiếm 68,64% tổng số phòng. Sỡ dĩ
như vây là do một lượng khách dồi dào rất thích hợp với đối khách dần
chân qua đêm và giá thành của loại phòng này cũng thấp nhất trong các
loại phòng khách sạn phù hợp với ví tiền của khách hàng.
Tiếp đến là Standard chiếm tỷ lệ 25,48% tổng số phòng, loại
phòng nay có diện tích 27m2
bao gồm các trang thiết bị và tiện nghi giống
loại phòng Superior.
Phòng đứng thứ ba trong tổng số phòng của khách sạn là phòng
Suite. Loại này chiếm tỷ lệ 3,39 % tổng số phòng của khách sạn.
Phòng đứng thứ tư trong năm loại phòng của khách sạn là Deluxe
chiếm tỷ lệ 1,70% với diện tích 36m2
với đầy đủ tiện nghi và không gian
có thể nhìn được quanh cảnh một cảnh thoải mái.
Cuối cùng là loại phòng Family suite chiếm ty trọng nhỏ nhất
trong tổng số phòng của khách sạn, nó chiếm 0,85%.
Nhận xét:
Cơ sở lưu trú của khách sạnGiới thiệu
Công ty

11. Biểu đồ lao động tại các bộ phận
Nguồn lực con ngườiGiới thiệu
Công ty

12. 12
Nhận xét:
Về giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động
của khách sạn, cụ thể là chiếm 53% tuy nhiên chênh lệch là không nhiều.
Với tỷ trọng nam 47% và nữ 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng
đều. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như bảo trì, bảo vệ.
Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận như lễ tân, bàn, buồng,
bếp…đây là những công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ và khéo léo.
Về trình độ: Nhìn chung toàn bộ lao động tại Park View Hotel đều đã
qua đào tạo và đã được trang bị một số kiến thức chuyên môn cần thiết
tại vị trí lao động của mình. Qua tìm hiểu cơ cấu lao động ta có thể thấy
số nhân viên có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn nhất là 44% tương
ứng với 64 người. Trình độ đại học chiếm tỷ trọng nhỏ nhất và chỉ chiếm
13% chủ yếu tập trung ở khối hành chính văn phòng và đội ngũ lãnh đạo
của khách sạn.
Nguồn lực con ngườiGiới thiệu
Công ty

13. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận
Số quan
sát
Không
trả lời
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
Trung bình
Độ lệch
chuẩn
CSVC_1 120 0 2 5 3.95 0.89
CSVC_2 120 0 2 5 3.64 0.76
CSVC_3 120 0 2 5 3.93 0.84
CSVC_4 120 0 2 5 3.90 0.69
CSVC_5 120 0 2 5 3.77 0.83
Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ
Kết quả
Nghiên cứu

14. Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận
của khách hàng
One-Sample Test (Test Value = 4)
Tổng số
phần tử mẫu
Trung bình Sig. (2-tailed)
CSVC_1 120 3.95 .538
CSVC_2 120 3.64 .000
CSVC_3 120 3.93 .385
CSVC_4 120 3.90 .115
CSVC_5 120 3.77 .002
CSVC_1 120 3.95 .538
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ
Kết quả
Nghiên cứu
Tải bản FULL (file PPT 30 trang): bit.ly/2Ywib4t
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

15. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với đội ngũ nhân viên của khách sạn Park View
Số quan
sát
Không trả
lời
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
Trung bình
Độ lệch
chuẩn
Số quan
sát
DNNV_1 120 0 2 5 3.98 0.73
DNNV_2 120 0 1 5 3.42 0.88
DNNV_3 120 0 2 5 3.86 0.83
DNNV_4 120 0 2 5 3.92 0.77
DNNV_5 120 0 1 5 3.58 0.92
DNNV_6 120 0 2 5 3.83 0.80
DNNV_7 120 0 2 5 3.98 0.77
Về đội ngũ nhân viên
Kết quả
Nghiên cứu
867224