Nghiệp Vụ Văn Phòng Và Nghề Thư Ký

1. NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG VÀ NGHỀ THƯ KÝ
NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG
VÀ NGHỀ THƯ KÝ
Tác giả: ThS. LÊ VĂN IN
PHẠM HƯNG - LIÊNG BÍCH NGỌC
LỜI NHÀ XUẤT BẢN
Thời đại tự động hoá ở trình độ cao đẳng thúc đẩy sự bùng nổ thông
tin, đẩy nhanh xu hướng toàn cầu hóa, đặt các quốc gia nói chung, các tổ
chức - doanh nghiệp nói riêng, trước nhiều thời cơ và nhiều thách thức mới.
Những thách thức ấy càng gay gắt hơn ở các nước chậm phát triển.
Để phục vụ kịp thời cho công tác điều hành có hiệu quả của các nhà
quản lý, lãnh đạo, công tác văn phòng phải nhanh chóng vươn lên ở trình độ
cao. Nghiệp vụ văn phòng phải khoa học và hiện đại, vận dụng có hiệu quả
khoa học quản trị, năng lực xử lý thông tin yểm trợ hành chính, cung cấp kịp
thời nhiều chọn lựa cho cấp quản lý ra quyết định tối ưu.
Với mục đích đó, các tác giả, là các cán bộ quản lý và giảng dạy tại
Trường Cán bộ Thành phố Hồ Chí Minh, đã biển soạn cuốn “NGHIỆP VỤ
VĂN PHÒNG VÀ NGHỀ THƯ KÝ”. Nội dung sách gồm 6 phần chính, vừa
nhấn mạnh đến khoa học quản trị hành chính văn phòng, vừa đi sâu vào
nghiệp vụ của người thư ký, thúc đẩy ba mặt cấu trúc cơ bản của một văn
phòng hiện đại, phối hợp chặt chẽ, phát huy hiệu quả cao nhất cho công tác
lãnh đạo, quản lý, điều hành.
Chúng tôi mong rằng cuốn sách sẽ là tài liệu bổ ích cho mọi văn phòng
của các cơ quan hành chính, các công ty, các doanh nghiệp và học sinh đang
nghiên cứu về môn học này.
Xin giới thiệu cuốn sách với bạn đọc.
Tháng 7-2001
NHÀ XUẤT BẢN TP. HỒ CHÍ MINH

2. Phần 1. ĐẠI CƯƠNG VỀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG VÀ
NGHỀ THƯ KÝ
Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH
I. ĐỊNH NGHĨA QUẢN TRỊ
1. Khái quát chung
- Quản trị được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau. Ví dụ: quản trị
là quá trình hoàn thành công việc thông qua con người và với con người.
- Quản trị là hoạch định, tổ chức, bố trí nhân sự, lãnh đạo và kiểm soát
công việc và những nỗ lực của con người nhằm đạt các mục tiêu đã vạch ra,
v.v…
2. Định nghĩa một cách tổng hợp
Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, bố trí nhân sự, lãnh đạo và
kiểm soát công việc và những nỗ lực của con người, đồng thời vận dụng một
cách có hiệu quả mọi tài nguyên để hoàn thành mục tiêu đã định.
II. CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ
Các chức năng của quản trị được thực hiện trong một tiến trình hoạt
động phối hợp các việc hoạch định (kế hoạch), tổ chức, bố trí nhân sự, lãnh
đạo hoặc điều khiển, chỉ huy và kiểm tra một cách có hệ thống nhằm hoàn
thành mục tiêu chung của tổ chức (công ty, xí nghiệp, các đơn vị, ban ngành).
Các chức năng cụ thể của quản trị:
1. Chức năng hoạch định
- Hoạch định (làm kế hoạch) là tiến trình nghiên cứu đề ra các quyết
định về những việc phải làm trong tương lai nhằm hoàn thành các mục tiêu đã
định.
- Muốn thực hiện chức năng này, nhà quản trị phải nghiên cứu, phân
tích tình hình hoạt động đã qua, kết hợp với những điều kiện môi trường bên

3. ngoài để đề ra những việc phải làm nhằm đạt mục đích và chương trình đã
định.
2. Chức năng tổ chức
- Chức năng tổ chức hay còn gọi là công việc tổ chức là một tiến trình
xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp với các mục tiêu, nguồn lực của đơn vị với
các yếu tố bên ngoài.
- Cơ cấu tổ chức là quan hệ bố trí, sắp xếp các thành phần, các bộ
phận và các cương vị trong một đơn vị. Do đó cơ cấu tổ chức bao gồm các
cấp quản trị, các khâu quản trị và các quan hệ quyền hành trong hệ thống
quản trị.
3. Chức năng bố trí nhân sự
- Bố trí nhân sự còn gọi là xác định biên chế nhằm đặt đúng người vào
đúng chỗ và đúng lúc.
- Yếu tố con người trong tổ chức có vai trò rất quan trọng, nhất là trong
quan hệ sản xuất công nghiệp.
4. Chức năng lãnh đạo (điều khiển, chỉ huy)
- Lãnh đạo (điều khiển, chỉ huy) là chức năng hướng dẫn và tác động
lên người khác để thúc đẩy họ làm tốt công việc được giao hoặc do họ tự
nguyện nhằm hoàn thành mục tiêu đã định.
- Muốn lãnh đạo có hiệu quả phải gắn liền với việc nghiên cứu các
động cơ thúc đẩy trong lao động và vai trò của việc truyền đạt trong quản trị
nói chung.
5. Chức năng kiểm tra
- Kiểm tra là nhằm đảm bảo các hoạt động hiện tại và tương lai của đơn
vị phù hợp với kế hoạch đề ra.
- Công việc kiểm tra được tiến hành ngay cả trước khi hoạt động, đang
hoạt động và sau khi kết thúc hoạt động.

4. III. VAI TRÒ CỦA CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
1. Các cấp quản trị
a) Quản trị viên cấp cao:
Chủ tịch hội đồng, các ủy viên, các Tổng giám đốc và Giám đốc - là
những người chịu trách nhiệm về thành quả cuối cùng của tố chức.
Quản trị viên cấp cao thường có nhiệm vụ quyết định về chiến lược của
công ty.
b) Quản trị viên cấp trung gian:
Trưởng phòng, trưởng ban, quản đốc phân xưởng và các chức vụ phó -
là người thực hiện các kế hoạch, chính sách của tổ chức bằng cách phối hợp
các công việc cần được thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu chung.
Quản trị viên cấp trung gian thường đưa ra các quyết định mang tính
chiến thuật trong công việc mà mình đảm nhiệm.
c) Quản trị viên cấp cơ sở:
Là những quản trị viên ở bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc quản trị
trong cùng một tổ chức. Họ là những người tổ trưởng, trưởng nhóm, trưởng
ca, đốc công,…
- Nhiệm vụ của quản trị viên cấp cơ sở là hướng dẫn, đôn đốc, điều
khiển công nhân hoặc nhân viên trong các công việc thường ngày để đưa đến
sự hoàn thành mục tiêu chung của các tổ chức.
- Quản trị viên cấp cơ sở thường trực tiếp tham gia làm việc như những
người cấp dưới của họ.
- Quản trị viên cấp cơ sở có nhiệm vụ đưa ra các quyết định tác nghiệp
tại hiện trường và trong công tác hàng ngày, hàng tuần.
Sơ đồ cấp bậc quản trị trong một tổ chức
2. Các kỹ năng quản trị
a) Kỹ năng kỹ thuật (chuyên môn):

5. Kỹ năng kỹ thuật hoặc còn gọi là chuyên môn nghiệp vụ bao gồm các
việc như: lập trình, soạn thảo hợp đồng pháp lý, kinh tế (kỹ năng này rất cần
đối với các quản trị viên cơ sở).
b) Kỹ năng nhân sự:
Kỹ năng này liên quan đến khả năng cùng làm việc, động viên và điều
khiển nhân sự. Một số kỹ năng nhân sự cần thiết cho bất cứ cấp quản trị nào
như: biết cách truyền đạt có hiệu quả với đối tượng quản lý, quan tâm tích
cực đến các người khác, xây dựng không khí hợp tác trong lao động, biết
cách tác động và hướng dẫn nhân sự trong tổ chức để hoàn thành mục tiêu.
c) Kỹ năng nhận thức (tư duy):
Kỹ năng nhận thức có vai trò đặc biệt quan trọng, nhất là đối với các
nhà quản trị cấp cao, cần có tư duy chiến lược để giải quyết các vấn đề chính
sách, hoạch định chiến lược và đối phó với những tình huống bất trắc có thể
tác động mạnh đến sự tồn tại của một tổ chức.
Sơ đồ các kỹ năng quản trị
3. Vai trò chính của nhà quản trị
Vai trò chính của nhà quản trị thể hiện trên 10 vấn đề (điểm) và được
tập hợp thành 3 nhóm chính:
Nhóm 1: Nhóm các vai trò quan hệ với con người
- Vai trò đại diện cho tổ chức, cho tập thể trong việc thực hiện các nghi
lễ, các cuộc tiếp xúc xã giao.
- Vai trò tác động đối với các thành viên trong việc thực hiện các nhiệm
vụ.
- Vai trò liên lạc, giao dịch với bên ngoài để thu thập, nắm thông tin về
những cơ hội và nguy cơ tác động đến sản xuất - kinh doanh của công ty.
Nhóm 2: Vai trò thông tin

6. - Vai trò cung cấp thông tin ra bên ngoài giúp các đối tác nắm vững tình
hình trong quan hệ giao dịch phù hợp với mục tiêu của tổ chức (công ty).
- Vai trò phổ biến, truyền đạt thông tin đến các đối tượng quản lý trong
tổ chức (công ty) và cả đối với cấp trên, ngang cấp và cấp dưới.
- Vai trò thu thập, xử lý thông tin để tìm ra những tin tức, những hoạt
dộng tạo thuận lợi cho việc điều hành tốt hơn (vai trò này thể hiện qua đọc
sách, báo, văn bản, tiếp xúc, hỏi ý kiến mọi người).
Nhóm 3: Vai trò quyết định
- Quyết định áp dụng kỹ thuật mới, nâng cấp; điều chỉnh kỹ thuật đang
áp dụng để cải tiến hoạt động sán xuất - kinh doanh.
- Giải quyết các xáo trộn đối với những sự cố bất ngờ xảy ra nhằm sớm
ổn định trở lại (Ví dụ: bãi công, đối tác hợp đồng bị phá sản, vi phạm hợp
đồng, sự cố xảy ra).
- Quyết định trong việc phân phối tài nguyên (nguồn lực) cho các đối
tượng nào, vào thời gian nào (tài nguyên bao gồm tiền bạc, trang thiết bị, thời
gian).
- Thương thuyết, đàm phán trong quan hệ với các đối tác để có hợp
đồng kinh tế, tạo công việc làm cho công ty.
Chương 2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN PHÒNG VÀ VĂN
PHÒNG HIỆN ĐẠI
I. KHÁI NIỆM VỀ VĂN PHÒNG VÀ CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
Mỗi cơ quan, đơn vị đều có văn phòng. Song văn phòng trong thực tế
hoạt động quản lý, điều hành của các cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội,
các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp lại được gọi với các tên
khác nhau và có các chức năng, nhiệm vụ, cách tổ chức hoạt động khác
nhau.

7. A. ĐỊNH NGHĨA VĂN PHÒNG
Văn phòng là bộ máy làm việc của cơ quan, giúp giải quyết công việc
thuộc chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền của cơ quan, đơn vị; là địa điểm
giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan, đơn vị đó.
Văn phòng còn được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị; nơi
làm việc trực tiếp của các nhà chức trách, các nghị sĩ, các luật sư, các giám
đốc (Văn phòng giám đốc, Văn phòng luật sư).
B. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, VỊ TRÍ CỦA VĂN PHÒNG NÓI CHUNG
1. Chức năng
Văn phòng là bộ máy làm việc của cơ quan, đơn vị, có chức năng phục
vụ sự chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo, bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ
thuật cho mọi hoạt động theo chức năng, thẩm quyền.
2. Nhiệm vụ
a) Xây dựng chương trình công tác năm, 6 tháng, tháng, tuần.
b) Thu thập, xử lý thông tin, chuẩn bị văn bản, đề án, ra quyết định
quản lý theo sự giao phó của Thủ trưởng cơ quan, đơn vị.
c) Biên tập văn bản và quản lý văn bản.
d) Tổ chức giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan, Thủ trưởng cơ
quan, giữ vị trí chiếc cầu nối liên hệ với các cơ quan,cấp trên, cấp dưới,
ngang cấp, các cơ quan, đơn vị hữu quan và công dân.
đ) Bảo đảm nhu cầu phục vụ hoạt động của cơ quan về mặt kinh phí,
cơ sở vật chất, quản lý vật tư, tài sản của cơ quan, dơn vị.
3. Vị trí
a) Giúp lãnh dạo hoạt động có chương trình, kế hoạch, tránh những
công việc mang tính vụ việc.
b) Giúp lãnh đạo trong công việc điều hòa, phối hợp công việc chung
của cơ quan, đơn vị bảo đảm sự hoạt động liên tục và thống nhất.

8. c) Văn phòng bảo dảm tốt công việc phục vụ hoạt động của cơ quan,
đơn vị được trôi chảy, đạt hiệu quả cao.
II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG
ỦY BAN NHÂN DÂN (UBND) CÁC CẤP
Cơ sở xác định chức năng, nhiệm vụ và tổ chức hoạt động của văn
phòng UBND các cấp chính là chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền của
UBND các cấp do luật định.
A. CHỬC NĂNG
Văn phòng UBND các cấp là cơ quan chuyên môn làm việc của ủy ban,
có chức năng giúp ủy ban trong việc tổ chức thực hiện các hoạt dộng chung
của ủy ban, tham mưu giúp Chủ tịch, các Phó Chủ tịch trong việc lãnh đạo,
chỉ đạo điều hành bảo đảm tính thống nhất, liên tục, đúng pháp luật và có
hiệu lực trong hoạt động của ủy ban.
B. NHIỆM VỤ
1. Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác, giúp ủy ban theo dõi việc
thực hiện các chương trình, kế hoạch công tác của các cơ quan, đơn vị trực
thuộc.
2. Giúp ủy ban theo dõi, đôn đốc các cơ Quan chuyên môn của ủy ban,
ủy ban nhân dân cấp dưới trong việc chuẩn bị các đề án, tham gia góp ý kiến
trong quá trình xây dựng các đề án trình ủy ban duyệt.
3. Tổ chức truyền đạt các quyết định của ủy ban và kiến nghị với ủy ban
những biện pháp cần thiết thúc đẩy việc thực hiện các quyết định của ủy ban.
4. Đề xuất với Chủ tịch những vấn đề về chủ trương, chính sách, biện
pháp quản lý cần giao cho các cơ quan chuyên môn nghiên cứu trình Chủ tịch
UBND ký. Nghiên cứu đề xuất với UBND, Chủ tịch UBND những ý kiến về xử
lý công việc thuộc về điều hành.
5. Tổ chức phục vụ các cuộc họp của ủy ban, Chủ tịch UBND.

9. 6. Quản lý thông nhất việc ban hành văn bản của ủy ban và Chủ tịch ủy
ban.
7. Trình Chủ tịch UBND ban hành các quy định về thủ tục hành chính
trong việc xử lý các công việc và quản lý công văn giấy tờ trong các cơ quan,
ban ngành chuyên môn và UBND cấp dưới.
8. Bảo đảm thông tin kịp thời phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành của
UBND.
9. Tố chức thực hiện các mối quan hệ làm việc giữa UBND với các ban
của HĐND, Mặt trận Tổ quốc và với Ban chấp hành các đoàn thể quần chúng.
10. Hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn văn phòng cho văn phòng các
ban ngành chuyên môn của UBND và UBND cấp dưới.
11. Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND,
quản lý tổ chức, biên chế, tài khoản, tài sản được giao.
C. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG UBND
Đối với văn phòng của các cơ quan làm chức năng quản lý hành chính
Nhà nước (thuộc loại thẩm quyền chung), thì cách tổ chức phổ biến nhất, hay
nói theo "truyền thống", thường có 3 bộ phận cấu thành:
1. Bộ phận nghiên cứu tổng hợp;
2. Bộ phận hành chính;
3. Bộ phận quản trị.
1. Nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu tổng hợp
a) Theo dõi nắm tình hình hoạt động của các ngành, các đơn vị thuộc
phạm vi quản lý của UBND, tổng hợp tình hình và đề xuất ý kiến giải quyết
các vấn đề để báo cáo với Chánh văn phòng và lãnh đạo cơ quan.
b) Đề xuất ý kiến về nội dung chương trình công tác, giúp Chánh văn
phòng chuẩn bị báo cáo cho lãnh đạo; chuẩn bị nội dung các cuộc họp, rà

10. soát, chỉnh lý, sửa đổi bảo đảm tính pháp lý của dự thảo văn bản do các cơ
quan chuyên môn và UBND cấp dưới thuộc UBND đưa lên.
c) Cán bộ tổng hợp được dự các cuộc họp của lãnh đạo UB và các
cuộc họp với các ngành, các cấp, các UBND cấp dưới khi: bàn đến các vấn
đề thuộc phạm vi được phân công theo dõi; được cung cấp có hệ thống các
văn bản pháp quy trong phạm vi công tác được phân công.
2. Bộ phận hành chính - văn thư lưu trữ
a) Tiếp nhận và phát hành công văn, giấy tờ, các loại đơn từ, tư liệu;
giữ gìn, bảo quản con dấu.
b) Lưu trữ công văn, giấy tờ.
c) Quản lý và cấp phát các loại giấy giới thiệu, công lệnh; xác nhận các
giấy tờ thuộc thẩm quyền được giao.
d) Nhân văn bản bằng các phương tiện kỹ thuật được trang bị như máy
đánh chữ, in ronéo, photocopy, máy vi tính, v.v…
đ) Tổ chức bảo vệ cơ quan, phòng cháy, chữa cháy theo đúng quy định
của Nhà nước.
e) Công tác thủ quỹ.
g) Giúp Chánh văn phòng theo dõi công tác nhân sự, nội bộ ủy ban.
h) Tham mưu cho Chánh văn phòng hướng dẫn, giúp đỡ về mặt nghiệp
vụ hành chính đối với văn phòng của các cơ quan trực thuộc và văn phòng
UBND cấp dưới.
3. Bộ phận quản trị
a) Thực hiện công tác tài vụ, kế toán.
b) Bảo đảm phục vụ cho các hoạt động của lãnh đạo và các bộ phận
chức năng của ủy ban về mặt vật chất, kỹ thuật khi cần thiết (phục vụ các
cuộc họp, các cuộc hội nghị, tiếp khách, đi công tác, v.v…).

11. c) Quản lý thường xuyên và sửa chữa kịp thời để các phương tiện
thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài được liên tục, thông suốt.
d) Lập kế hoạch mua sắm các trang thiết bị, đồ dùng cần thiết; bảo
quản các phương tiện, dụng cụ,nhà cửa phục vụ cho các nhu cầu làm việc,
sinh hoạt của cán bộ, nhân viên.
đ) Tổ chức công tác giao tế của cơ quan.
III. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TỔ CHỨC CỦA PHÒNG HÀNH CHÍNH
(PHÒNG HÀNH CHÍNH - QUẢN TRỊ)
Cơ sở xác định chức năng, nhiệm vụ và tổ chức hoạt động của phòng
hành chính (Phòng hành chính - quản trị) là chức năng nhiệm vụ của cơ
quan, đơn vị mà nó phục vụ. Các cơ quan, đơn vị mà phòng hành chính phục
vụ thường là những đơn vị sự nghiệp, hay những cơ quan có chức năng
quản lý Nhà nước thuộc thẩm quyền riêng, có phạm vi quản lý hẹp.
Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụ của phòng hành chính vốn được xác
định bởi việc hiểu khái niệm hành chính là sự vụ giấy tờ.
A. CHỨC NĂNG
Phòng hành chính là bộ phận giúp việc của cơ quan, đơn vị, có chức
năng giải quyết những vấn đề sự vụ và giấy tờ phục vụ cho hoạt động của cơ
quan, đơn vị trong việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền của mình.
B. NHIỆM VỤ
1. Lập chương trình công tác (năm, 6 tháng, tháng, tuần).
2. Biên tập các văn bản tổng hợp (báo cáo sơ kết, tổng kết) và một số
công văn, giấy tờ có tính giao dịch hoặc những văn bản hành chính khác trên
cơ sơ chức năng, nhiệm vụ được phân công.
3. Phục vụ cho các hội nghị, cuộc họp, các chuyến đi công tác của lãnh
đạo.
4. Tổ chức việc giao tế, tiếp khách đến liên hệ công tác với lãnh đạo,
với các bộ phận trong cơ quan, đơn vị.

12. 5. Quản lý công văn, giấy tờ (tiếp nhận, đăng ký, chuyển giao, lưu trữ)
và tổ chức quản lý hồ sơ lưu trữ của cả cơ quan, đơn vị.
6. Giúp lãnh đạo quản lý kinh phí và tài sản.
7. Bảo vệ cơ quan, đơn vị.
8. Phục vụ những yêu cầu khác trong hoạt động của cơ quan, đơn vị,
của lãnh đạo.
C. TỔ CHÚC HOẠT ĐỘNG
Để thực hiện chức năng, nhiệm vụ đã nêu, phòng hành chính thường
có 2 bộ phận tương ứng với 2 loại chức năng và nhiệm vụ.
1. Bộ phận hành chính làm các nhiệm vụ:
a) Công tác văn thư - đánh máy.
b) Tiếp khách, giao dịch qua phương tiện thông tin liên lạc.
c) Lưu trữ hồ sơ.
d) Thủ quỹ.
đ) Bảo vệ.
e) Y tế.
g) Tạp dịch.
2. Bộ phận quản trị:
a) Kế toán.
b) Thủ kho.
c) Điện, nước.
d) Quản lý nhà cửa, cơ sở vật chất, trang thiết bị.
đ) Quản lý phương tiện giao thông.
(Tùy theo phạm vi, quy mô hoạt động, việc tổ chức các bộ phận công
tác trong phòng hành chính - quản trị có thể có phương thức khác nhau cho
phù hợp).

13. IV. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN
PHÒNG DOANH NGHIỆP
Cơ sở để xác định chức năng, nhiệm vụ và tổ chức hoạt động của văn
phòng doanh nghiệp chính là chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp.
A. CHỨC NĂNG
Chức năng - cơ bản của văn phòng doanh nghiệp là xử lý thông tin yểm
trợ hành chính.
Chức năng xử lý thông tin yểm trợ hành chính góp phần vào việc điều
hành và ra quyết định kịp thời, có hiệu quả của các cấp quản trị. Chức năng
này còn gọi là chức năng tư vấn - tham mưu…
B. NHIỆM VỤ
Để thực hiện được chức năng xử lý thông tin yểm trợ hành chính, văn
phòng của doanh nghiệp phải làm các nhiệm vụ sau đây:
1. Công tác kế toán.
2. Công tác tài chính.
3. Công tác kế hoạch - thống kê.
4. Công tác viễn thông.
5. Công tác in ấn.
6. Công tác quản trị hành chính.
7. Công tác xử lý văn bản.
8. Công tác xử lý các dữ liệu.
9. Công tác quản lý công văn, giấy tờ, hồ sơ tài liệu.
10. Công tác tổng hợp.
11. Công tác quản lý nhân sự.
Các nhiệm vụ trên thường được chia làm 3 nhóm:

14. Nhóm thứ nhất: Nhóm các nhiệm vụ có tính chuyên môn như: công tác
kế toán, công tác tài chính, công tác kế hoạch - thống kê.
Nhóm thứ hai: Nhóm các nhiệm vụ thuộc về quy trình xử lý thông tin
như: xử lý văn bản, viễn thông, in ấn tài liệu.
Nhóm thứ ba: Nhóm các nhiệm vụ thuộc công tác tổng hợp - hành
chính - nhân sự.
C. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP
Căn cứ vào chức năng yểm trợ hành chính - xử lý thông tin và những
nhiệm vụ, công việc phải làm của văn phòng để thực hiện chức năng, nhiệm
vụ của mình có thể có các mô hình tổ chức văn phòng doanh nghiệp khác
nhau phù hợp với quy mô của mỗi doanh nghiệp.
1. Mô hình văn phòng
Tùy theo qui mô xí nghiệp nhỏ, vừa hay lớn mà văn phòng có 3 kiểu mô
hình khác nhau.
2. Các kiểu mô hình văn phòng
a) Mô hình kiểu tập trung:
- Đặc trưng của mô hình này là tất cả các nhiệm vụ phải làm theo chức
năng xử lý thông tin yểm trợ của văn phòng đều tập trung về văn phòng. Các
bộ phận, các phòng ban của văn phòng được phân công phụ trách từng
nhiệm vụ theo 11 nhiệm vụ đã được thống kê hay theo từng nhóm nhiệm vụ.
- Mô hình này thường áp dụng cho các hãng, các công ty, các tập đoàn
lớn.
b) Mô hình kiểu phân tán:
- Đặc trưng của mô hình kiểu này là tất cả các nhiệm vụ thuộc chức
năng xử lý thông tin yểm trợ đều do các phòng, ban, khối đơn vị trực thuộc
hãng, xí nghiệp, công ty, thực hiện.

15. - Kiểu tổ chức phân tán này hiện đang được áp dụng phổ biến trong
các doanh nghiệp.
c) Mô hình kiểu bán phân tán, bán tập trung:
- Đặc trưng của mô hình này là các nhiệm vụ có tính chuyên đề được
tách ra thành các phòng, ban chức năng riêng như: Phòng kế toán - tài vụ,
Phòng kế hoạch - thống kê, Phòng tổ chức - nhân sự.
Các nhiệm vụ còn lại như: quy trình xử lý văn bản, quản lý hồ sơ, tài
liệu, giấy tờ tổng hợp - quản trị làm thành Phòng hành chính - quản trị.
- Loại mô hình này thường được áp dụng cho các xí nghiệp, các công
ty loại nhỏ. Các phòng chức năng làm tham mưu cho lãnh đạo. Còn Phòng
hành chính - quản trị chỉ giải quyết những vấn đề sự vụ hành chính - công văn
giấy tờ.
V. VĂN PHÒNG HIỆN ĐẠI
A. NHỮNG BIẾN Đổi CƠ BẢN TẠO NÊN VĂN PHÒNG HIỆN ĐẠI
Có 3 biến đổi cơ bản:
1. Tính mục đích:
Hiện đại hóa văn phòng nhằm 3 vấn đề có ý nghĩa mục đích gắn bó với
nhau:
- Góp phần tăng năng suất của đơn vị.
- Chấp nhận thách thức cạnh tranh kinh tế - xã hội.
- Hội nhập cộng đồng quốc tế.
2. Chức năng cơ bản:
Chủ động xử lý thông tin yểm trợ hành chính, kịp thời cung cấp cho các
nhà quản lý những thông tin mới (hoặc mới bổ sung) về nội dung, nhanh
chóng, kịp thời về thời gian, chắt lọc, dễ hiểu về hình thức.
Chức năng xử lý thông tin của văn phòng hiện đại được thực hiện qua
bốn loại nhiệm vụ cơ bản sau đây:

16. a) Thực hiện chu trình xử lý thông tin 5 giai đoạn kết nối vào nhau:
- Trước đây, chu trình xử lý thông tin 5 giai đoạn diễn ra theo đường
thẳng, giai đoạn trước làm xong mới qua giai đoạn sau:
+ Nhập dữ liệu ở đầu vào.
+ Xử lý.
+ Đầu ra.
+ In ấn phát hành - truyền thông.
+ Lưu trữ.
- Nay, bằng máy vi tính và các phương tiện điện tử khác chu trình 5 giai
đoạn đan kết vào nhau, nhập dữ liệu ở đầu vào làm luôn khâu lưu trữ thông
tin, nhanh chóng hơn, chính xác hơn, khả năng phương án chọn lựa nhiều
hơn.
b) Soạn thảo văn bản: kết hợp sự sáng tạo của người biên tập với các
ưu thế của máy vi tính và các phuơng tiện điện tử khác.
c) Làm các báo cáo kế toán quản trị và kế toán tài chính.
d) Quản lý hồ sơ theo vòng đời của tài liệu qua 3 giai đoạn:
- Giai đoạn I: Tạo thành tài liệu.
- Giai đoạn II: Khai thác sử dụng.
- Giai đoạn III: Lưu trữ hồ sơ tài liệu.
3. Ba mặt cấu trúc cơ bản
a) Trang thiết bị kỹ thuật ở trình độ điện tử hiện đại, được coi là nhân tố
cách mạng nhất.
b) Con người làm văn phòng - chủ thể sáng tạo của văn phòng hiện
đại:
- Phải được đào tạo có hệ thống, đa năng, gắn bó chặt chẽ thành ê kíp.
- Đáp ứng 3 mặt yêu cầu:

17. + Bản chất mới.
+ Năng lực chuyên môn mới.
+ Phẩm chất mới (nhấn mạnh hoài bão nghề nghiệp).
c) Các nghiệp vụ văn phòng phát triển tương ứng, được coi là điều kiện
quyết định biến tiềm năng ở 2 nhân tố trên thành hiệu quả thực tế.
Các mặt cấu trúc cơ bản vừa vận động và phát triển nhanh chóng, vừa
phải kết hợp chặt chẽ với nhau.
B. TỔ CHÚC BỘ MÁY VĂN PHÒNG HIỆN ĐẠI
1. Mười một phân hệ yểm trợ hành chính:
- Kế toán
- Tài chính
- Kế hoạch - Thống kê
- Xử lý văn bản
- Xử lý dữ liệu
- Quản lý hồ sơ tài liệu
- In ấn
- Viễn thông
- Quản trị - Hành chính
- Tổng hợp
- Nhân sự.
2. Ba kiểu tổ chức:
- Tổ chức phân tán, mỗi phòng, ban, khối đều có bộ máy văn phòng khá
hoàn chỉnh (Xem hình 1).
- Tổ chức tập trung tại văn phòng đầu não, mỗi phân hệ yểm trợ hành
chính lập thành một bộ phận tách riêng.

18. - Tổ chức phối hợp giữa phân tán với tập trung (Xem hình 2).
3. Hệ thống yểm trợ hành chính
Với vai trò quán xuyến của các phụ tá hành chính, các quản trị viên văn
phòng các thư ký giám đốc và thư ký điều hành (xem hình 3 và hình 4).
C. NHỮNG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT PHỤC VỤ VĂN
PHÒNG HIỆN ĐẠI
1. Phải đáp ứng 3 yêu cầu:
a) Làm cho mỗi nhiệm vụ, mỗi phần việc đều có sự hỗ trợ của một loạt
các vật dụng và trang thiết bị hiện đại phù hợp, có hiệu quả.
b) Tạo nên quá trình hiện đại hóa văn phòng trong tổng thể, nhất quán,
đạt hiệu quả cao nhất.
c) Cân đối high-tech với high-touch, có nghĩa là cân đối:
- Một mặt là các trang thiết bị kỹ thuật cao, con ngươi làm việc với máy
móc.
- Một mặt là quan hệ con người với con người, nhấn mạnh các quan hệ
giao tiếp - ứng xử.
2. Huy động 5 lĩnh vực khoa học-kỹ thuật:
a) Trước hết là vận dụng các khoa học - công nghệ, chuyên sâu vào tin
học và các máy tính văn phòng (phần cứng và phần mềm, máy đơn và nối
mạng), thiết bị truyền thông, các vật dụng hiện đại.
b) Vận dụng các khoa học giao tiếp - ứng xử, tạo nên ý thức sâu sắc về
cá thể người và chính mình, phát huy các động cơ thúc đẩy, xây dựng các tập
thể văn phòng vững mạnh.
c) Vận dụng các khoa kinh tế, phân tích hiệu quả kinh tế của các kỹ
thuật và nghiệp vụ văn phòng.
d) Vận dụng công thái học (ergonomics) nhằm tạo nên sự thích ứng
giữa con người và công việc, tối ưu hóa các mẫu thiết bị, môi trường làm việc

19. và quy tắc nghiệp vụ sao cho người lao động cảm thấy thoải mái và cả kíp lao
động đạt hiệu năng cao (Xem hình 1).
đ) Từ thực tiễn hiện đại hóa văn phòng mà xây dựng, hoàn thiện và
phát triển quản trị học văn phòng.
D. KHÍA CẠNH KHOA HỌC - CÔNG NGHỆ TRONG VĂN PHÒNG
HIỆN ĐẠI
Đây là nhân tố đang biến đổi rất nhanh, kéo theo sự biến đổi nhanh
chóng của cả 3 mặt cấu trúc cơ bản, mà sự hài hòa chỉ đạt được trong sự
thường xuyên mất cân đối.
1. Trang bị các thiết bị điện tử
Có hai loại:
- Các hệ thống máy tính và thiết bị xử lý thông tin yểm trợ hành chính.
- Các phương tiện truyền thông.
a) Các hệ thống máy tính:
- Dàn máy chủ (Main-Franme) được trang bị tại các trạm xử lý thông tin
cỡ lớn. Loại Super-Computer có khả năng xử lý thông tin nhanh nhất, mạnh
nhất.
- Dàn máy mini (Mini-Computer).
- Máy vi tính cá nhân (CPC).
b) Cấu tạo trạm làm việc:
- Máy tính đơn.
- Nối mạng nội bộ.
- Mạng LAN (Local Area Network).
- Mạng WAN (Wide Area Network).
c) Các bộ phận khác:

20. - Hệ thống đọc - ghi âm - bóc dịch và các thiết bị điện tử nhập dữ liệu
khác.
- Các hệ thống in ấn.
- Các phương tiện truyền thông.
- Các máy đánh chữ điện tử.
- Các máy tính cầm tay.
2. Các phần mềm máy tính
a) Có 3 loại:
- Phần mềm lập trình.
- Phần mềm điều hành.
- Phần mềm ứng dụng.
Có tới 5 loại trình ứng dụng:
+ Trình tiện ích.
+ Các công cụ năng suất: xử lý văn bản, dữ liệu, xử lý bảng số, biểu
đồ…
+ Các công cụ kế hoạch.
+ Các công cụ thông tin.
+ Các công cụ đặc biệt.
b) Nắm vững các phần mềm như thế nào?
Có 5 cách học: học ở các lớp tin học; học theo đĩa Tutoriall; sử dụng
các bảng hướng dẫn; các Help-Facilities; tìm sự giúp đỡ của các nhà chế tạo
và nhà cung cấp phần mềm.
VI. MẤY VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ HỌC VĂN PHÒNG HIỆN ĐẠI
Chỉ mới qua 14 năm hình thành và từng bước phát triển, quản trị văn
phòng và văn phòng hiện đại đã đạt những thành tựu to lớn làm biến đổi cơ
bản vai trò và hoạt động của các văn phòng. Tuy nhiên, quá trình chưa dài,

21. nhiều mặt được tổng kết ở trình độ cao; hơn nữa các cấu trúc cơ bản đang
biến đổi nhanh chóng, thực tế đó càng buộc chúng ta, là nước đi sau, phải ra
sức học tập và vận dụng sáng tạo, phù hợp và nghiêm túc quản trị học văn
phòng hiện đại.
Nhấn mạnh bốn vấn đề:
A. Quản trị việc xây dựng, phát triển và phối hợp ba mặt cấu trúc
cơ bản của văn phòng hiện đại
1. Để đi nhanh, đi tắt, đuổi kịp, phải tập trung trước hết cho mặt cấu
trúc có tính cách mạng nhất, là trang thiết bị kỹ thuật ở trình độ hiện đại. Tạo
ra những bước đột phá thích hợp vào thời điểm nhất định.
2. Đồng thời nhanh chóng khắc phục những yếu kém về tổ chức nhân
sự, phấn đấu tiêu chuẩn hóa từng chức danh, đạt cơ cấu đồng bộ.
3. Trong đó, tiêu chuẩn nghiệp vụ người thư ký phải trở thành tiêu
chuẩn bảo đảm ý nghĩa thực tiễn trực tiếp, không thể nhân nhượng, nhưng
không thể nóng vội, mà phải có kế hoạch dài hạn, kết hợp với ngắn hạn.
4. Quản trị quá trình xây dựng, phát triển và phối hợp ba mặt cấu trúc
cơ bản của văn phòng hiện đại đòi hỏi sự phấn đấu toàn diện của cả tập thể
quản trị viên, thư ký và nhân viên văn phòng hiện đại nhằm khắc phục có hiệu
quả tình trạng mất cân đối, mất đồng bộ thường xuyên giữa ba mặt cấu trúc
cơ bản.
B. Quản trị hành chính văn phòng hướng tới yêu cầu tạo thêm giá
trị mới
1. Chức năng xử lý thông tin yểm trợ hành chính của văn phòng nhằm
"bôi trơn" hoạt động tác nghiệp vốn không tạo thêm giá trị mới.
2. Nhưng văn phòng hiện đại trong điều kiện bùng nổ thông tin, nhờ
giúp lãnh đạo chọn lựa phương án tác nghiệp tối đa lại tạo thêm giá trị mới,
mà không có từ ngữ kinh tế nào diễn đạt chính xác được.

22. 3. Cái mới ấy được các nhà quản trị doanh nghiệp, các nhà khoa học
kinh tế tận dụng, nâng quản trị hành chính văn phòng thành một trọng tâm
của quản trị doanh nghiệp.
4. Ở nước ta, một số ngành, một số cơ sở cũng đã đạt trình độ điện tử
hóa cao, cần vươn lên tầm mức đó, chăm lo hơn nữa quản trị văn phòng hiện
đại.
C. Đẩy mạnh việc quản trị ra quyết định đúng thời điểm
1. Hàng ngày, các thành viên văn phòng phải xúc tiến công việc bằng
nhiều quyết định theo chuẩn mực ổn định mà cái khó là quan hệ phối hợp thời
điểm, hiệu quả cao, trên cơ sở không ngừng ra sức nâng cao năng lực
nghiệp vụ của mỗi người.
2. Đồng thời, phải linh hoạt, khẩn trương đề ra các quyết định chính xác
cho những tình huống đột xuất nảy sinh, và triển khai thực hiện tốt nhất.
3. Vận dụng các kỹ thuật hỗ trợ ra quyết định.
D. Nâng cao vai trò và trách nhiệm của người thư ký được đào tạo
có hệ thống
1. Do nguồn nhân lực các văn phòng ở nhiều cơ sở còn nhiều yếu kém,
nên người thư ký được đào tạo có hệ thống phải ra sức phát huy vai trò xung
kích của mình, kể cả việc tham gia đào tạo, bồi dưỡng một tập thể thư ký theo
tiêu chuẩn văn phòng hiện đại.
2. Mặt khác, phải phấn đấu học thêm nữa, sáng tạo hơn nữa, tự tin hơn
nữa.
3. Phấn đấu vươn lên đảm nhiệm chức vụ thư ký - trợ lý giám đốc –
phụ tá hành chính.
HÌNH 1 - Cách bố trí một văn phòng mãi vụ (Văn phòng mặt bằng mở)
1. Vách ngăn
2. Ô kéo đựng hồ sơ theo kiểu treo

23. 3. Hồ sơ xếp kiểu treo
4. Tại ria hồ sơ
5. Cặp hồ sơ gáy rộng
6. Nhân viên phòng lưu trữ hồ sơ
7. Phụ tá phòng lưu trữ hồ sơ
8. Danh mục hồ sơ
9. Máy điện thoại
10. Các kệ hồ sơ
11. Bàn làm việc của phụ tá phòng lưu trữ hồ sơ
12. Tủ lớn văn phòng
13. Chậu dài trồng cây xanh
14. Cây xanh trồng trong nhà
15. Lập trình viên
16. Màn hình nhánh cuối
17. Đại diện dịch vụ khách hàng
18. Khách hàng
19. Đổ hình do máy tính lập
20. Vách hấp thụ âm
21. Thư ký đánh máy chữ
22. Máy đánh chữ
23. Ô kéo hồ sơ
24. Phiếu tra cứu khách hàng
25. Ghế xoay
26. Bàn đánh máy

24. 27. Hộc phiếu tra cứu
28. Ngăn kệ nhiều công dụng
29. Giám đốc
30. Thư giao dịch thương mại
31. Thư ký giám đốc
32. Sổ ghi tốc ký
33. Thư ký đánh máy theo băng ghi âm
34. Máy ghi âm văn phòng
35. Ống nghe áp vào tai
36. Biểu đồ thống kê
37. Hộc chân bàn có ô kéo
38. Tủ ngang cửa lùa
39. Tủ văn phòng xếp làm vách ngăn
40. Kệ gắn vào vách
41. Khay đựng bưu tín
42. Lịch tường
43. Trung tâm dữ liệu
44. Truy xuất thông tin trên màn hình nhánh cuối
45. Giỏ giấy loại
46. Biểu đồ thống kê bán hàng
47. Tập tài liệu do máy xử lý dữ liệu in ra
48. Phần tử ghép nối
HÌNH 2 - Sơ đồ tổ chức một công ty ở Mỹ
(Chú ý xem cách tổ chức văn phòng, các quan hệ làm việc và vai trò
của phụ tá hành chính)

25. Ghi chú:
1. Chủ tịch
2. Phó chủ tịch
3. Giám đốc nghiên cứu và phát triển
4. Phụ tá hành chính (bạn)
5. Giám đốc nhân sự
6. PCT tiếp thị - mãi vụ
7. PCT sản xuất
8. PCT tài chính
9. QTV quảng cáo.
10. QTV bán hàng.
11. QTV kho vận.
12. QTV xưởng sản xuất
13. QTV tiếp liệu.
14. Kế toán trưởng.
15. Tổ trưởng (TT) xuất nhập.
16. TT vận tải.
17. TT tín dụng.
18. TT kiểm toán.
19. TT tiền lương.
20. TT văn phòng (bạn phụ trách).
21. Xử lý văn bản (3 PC đầu nhánh).
22. Nhập dữ liệu (3 NV – 3 PC đầu nhánh).
23. Tiếp tân, viễn thông, trực đài điện thoại.

26. 24. Bưu tín, hồ sơ, in ấn (3 PC đầu nhánh).
HÌNH 3. Hệ thống yểm trợ hành chính ở một số doanh nghiệp lớn
- Phụ tá hành chính và thư ký điều hành giúp việc cho các quản trị viên
cấp cao, cho tổng giám đốc.
- Thư ký hạng trung làm biên tập viên, xử lý văn bản giúp các quản trị
viên trung cấp, các kiểm soát viên, các tổ trưởng.
- Phụ tá hành chính và thư ký điều hành được sử dụng các thư ký hạng
trung giúp biên tập văn bản.
- Phụ tá hành chính và thư ký điều hành đều được coi là quản trị viên
văn phòng.
HÌNH 4. Hệ thống yểm trợ hành chính ở một doanh nghiệp nhỏ
Ở một doanh nghiệp nhỏ hơn, cỡ vài trăm lao động, có một phụ tá hành
chính giúp việc cho Chủ tịch Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc điều hành để
quán xuyến các chức năng hành chính yểm trợ.
Chương 3. NGƯỜI THƯ KÝ TRONG VĂN PHÒNG HIỆN ĐẠI
I. VAI TRÒ CỦA NHỮNG NGƯỜI THƯ KÝ
1. Ở nước ta trong quá trình đổi mới, chức danh thư ký đang dần dần
được hình thành. Nề nếp thời bao cấp vẫn còn sót lại ở một số văn phòng, chi
phối việc bố trí, sử dụng thư ký.
Ở nhiều nước, thư ký đã thành một nghề có lịch sử cả trăm năm, thuật
ngữ "secretary" bao gồm cả trưởng phòng hành chính, chánh phó văn phòng.
Thuật ngữ "Company secretary" dành cho vị ủy viên ban điều hành chịu trách
nhiệm về bộ số và quản lý sổ sách cổ phần chứng khoán của công ty.
2. Các nhiệm vụ chính của kíp thư ký có thể bao gồm mười bốn mặt
sau đây:
- Xử lý bưu tín (văn thư đến - đi);

27. - Nhận và nói điện thoại;
- Biên tập các văn thư thông thường;
- Biên tập các thư tín, bản ghi nhớ, các báo cáo;
- Sắp xếp các cuộc hẹn gặp;
- Ghi tốc ký, ghi âm và dịch ra;
- Thu thập dữ liệu trong và ngoài công ty và nhập vào máy tính;
- Đánh máy, sao in các tài liệu và chuẩn bị phát hành;
- Chuyển giao công việc và chuyển thông tin cho người khác;
- Lập hồ sơ lưu và tra cứu hồ sơ;
- Lập lịch làm việc và thu xếp các cuộc họp, các chuyến đi làm việc xa;
- Chuẩn bị chương trình làm việc cho cuộc họp, làm biên bản, lập các
khoản chi cho các hội nghị;
- Làm việc với ngân hàng, với công ty bảo hiểm, với luật sư và tòa án,
lập các bản thu chi tài chính;
- Hỗ trợ công tác quản lý và điều hành.
3. Phần việc giao cho mỗi thư ký thường khác nhau, mặc dù họ được
đào tạo cơ bản giống nhau, có những năng lực nghiệp vụ thư ký giống nhau,
với những hiểu biết về hoạt động hành chính sự nghiệp và doanh thương
giống nhau.
4. Vị trí cụ thể của mỗi thư ký thường rất khác nhau:
- Nhân viên phòng hồ sơ - lưu trữ;
- Thư ký - tiếp viên;
- Thư ký đánh máy;
- Thư ký xử lý văn bản;
- Thư ký kế toán;
- Trợ lý giám đốc;

28. - Thư ký điều hành.
Nhưng họ đều cùng nhau thực hiện chức năng xử lý thông tin, góp
phần tham mưu cho cấp quản lý, có quan hệ giao tiếp ứng xử với nhiều
người.
5. Hơn mười năm trở lại đây, các nghiệp vụ thư ký được đổi mới về cơ
bản:
a) Cùng với các nghiệp vụ truyền thống như: đánh máy, tốc ký, văn thư
đi - đến, kế toán…, ngày nay, mỗi công việc thư ký thường được hỗ trợ bằng
nhiều thiết bị hiện đại như: máy vi tính, máy xử lý từ ngữ, máy ghi âm, máy
photocopy, máy fax, máy điện thoại di động, trung tâm dữ liệu,…
Sắp tới, nhịp độ hiện đại hóa thiết bị càng tăng nhanh, với nhiều đổi
mới không lường trước được.
b) Cùng với trang thiết bị hiện đại, ngành công thái học (ergonomics)
được vận dụng vào văn phòng nhằm thích nghi tối ưu công việc và chỗ làm
việc với người lao động, sao cho công việc đạt hiệu quả cao hơn, người lao
động thoải mái hơn.
Ngày nay, các văn phòng hiện đại thường được bố trí, sắp xếp theo
mặt bằng mở (open plan office), có vách ngăn (partitions).
6. Trong văn phòng hiện đại, cũng như trong nền sản xuất hiện đại nói
chung, con người được coi là nhân tố trung tâm, nhằm phát huy cao tính chủ
động và năng lực sáng tạo của họ.
a) Việc nhấn mạnh tính chủ động sáng tạo ấy được bắt đầu trước hết
từ ý thức làm chủ chính mình, hiểu sâu sắc về chính mình, không ngừng phấn
đấu nâng cao vị trí nghề nghiệp và nhân cách lao động của chính mình.
b) Đồng thời, văn phòng hiện đại rất chú trọng các phẩm chất giao tiếp -
ứng xử của người thư ký trong quan hệ làm việc với mọi người.
c) Bắt kịp xu hướng hiện đại đó, mười năm lại đây, nhóm ngành khoa
học có tên gọi chung là "Khoa học giao tiếp - ứng xử" (behavioral sciences)

29. đã cung cấp cho các tổ chức doanh thương và sự nghiệp nhiều công trình
nghiên cứu nhiều kết luận thực tiễn rất có ích.
Cốt lõi của nhóm ngành khoa học giao tiếp - ứng xử bao gồm:
- Tâm lý học
- Xã hội học
- Văn hóa - tập tục xã hội học (Social anthropology)
- Khoa học chính trị
II. NHỮNG NĂNG LỰC VÀ PHẨM CHẤT CẦN CÓ Ở NGƯỜI THƯ KÝ
1. Người thư ký phải được đào tạo có hệ thống
a) Không còn thời kỳ chỉ cần biết đọc, biết viết là làm được thư ký. Một
số anh chị em từ thời kỳ đó còn lưu lại, nay cần qua các lớp bồi dưỡng thích
hợp.
b) Ngày nay, thư ký là một nghề - phải được đào tạo có hệ thống, vừa
bảo đảm làm tốt công việc được giao, vừa có điều kiện hỗ trợ đồng sự khi
cần thiết, vừa có khả năng thích nghi với những đổi mới sắp tới, vừa có cao
vọng phát triển theo các nấc thang nghề nghiệp về sau.
2. Các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp và cấp quản lý đòi hỏi
người thư ký những gì?
a) Các kỹ năng cơ bản (basic skills)
Cùng với kiến thức phổ thông vững chắc, người thư ký phải có các kỳ
năng cơ bản: nói, nghe, đọc, viết, tính toán. Đây là những kỹ năng thu nhận
từ những năm học phổ thông nay cần được tinh luyện và nâng cao lên nhiều
nữa.
b) Các kỹ năng nghiệp vụ thư ký (secretarial skills)
Bao quát 14 nhiệm vụ nói trên, trong đó nhấn mạnh:
- Đánh máy, đạt tốc độ 60-70 chữ/phút (Tiếng Anh, 50 wpm).
- Tốc ký, đạt tốc độ 100 - 120 chữ/phút (Tiếng Anh, 80 wpm).

30. - Tin học văn phòng.
- Trình bày (bản đánh máy, bản viết) hấp dẫn, đẹp.
- Sử dụng thành thạo điện thoại, telex, fax…
- Kỹ năng lập hồ sơ lưu và tra cứu hồ sơ.
- Biết và sử dụng ngoại ngữ trong nghiệp vụ thư ký (đối với văn phòng
đại diện cơ quan nước ngoài thì đây là kỹ năng cơ bản cần đạt mức thành
thạo).
Chú ý: Tất cả những kỹ năng ấy phải được cập nhật hóa theo kịp
những đổi mới không ngừng diễn ra.
c) Các hiểu biết và năng lực về kinh tế (business knowledge)
- Có kiến thức kinh tế cơ sở, có tầm nhìn về: kinh tế, thương mại, kế
toán,tài chính, luật kinh tế.
- Nhanh chong nắm bắt được và hiểu biết sâu sắc về tổ chức và hoạt
động kinh tế của công ty tiếp nhận.
d) Các phẩm chất cá nhân (personal qualities)
Đây là mặt mà các cơ quan hành chính, các tổ chức doanh thương và
sự nghiệp quan tâm đặc biệt, nhưng rất khó nắm bắt chính xác. Vị trí người
thư ký càng cao trong nấc thang nghề nghiệp, các đòi hỏi về phẩm chất cá
nhân càng cao. Đồng thời, có xu hướng các đòi hỏi về phẩm chất cá nhân ở
các vị trí thư ký thấp hơn cũng được nâng cao lên dần.
Những phẩm chất cá nhân ấy được xem xét ở 2 mức:
- Rèn luyện những tính cách và phẩm chất của người lao động bình
thường:
+ Thẳng thắn, chân thành, trung thực.
+ Nhanh nhẹn, kịp thời, bền bỉ, chu đáo.
+ Thấu hiểu công việc được giao một cách chính xác, có mức độ linh
hoạt khi được giao thêm việc.

31. + Có ý thức kỷ luật, ý thức hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
+ Dễ làm quen, dễ kết bạn, tương trợ, giúp đỡ nhau.
+ Biết giữ gìn sức khỏe, bảo đảm sức làm việc.
+ Ăn mặc, đi đứng đúng mức.
- Rèn luyện những tình cách và phẩm chất của người thư ký trong văn
phòng hiện đại:
+ Cao vọng nghề nghiệp (ambition), phấn đấu vươn lên không ngừng.
+ Ý thức tôn trọng và hợp tác với nhau (cooperativeness) tạo thành ý
thức đồng đội, ê kíp (teamwork).
+ Ý thức phát huy các giá trị truyền thống dân tộc.
+ Tạo được sự tin cậy nhau, dựa vào nhau (dependability).
+ Ý thức làm việc cật lực, cần cù, hiệu quả (indus- triousness).
+ Ý thức giữ kín loại tin tức bí mật (ability to distinguish beween
information that must remain confidential and that which may be shared).
+ Sự chín chắn (maturity).
+ Sự tư trọng (self-respect).
+ Sự phấn đấu bền bỉ (tenacity).
+ Năng lực quản lý thời giờ (time management).
3. Khi người thư ký phấn đấu vươn lên cao hơn trên nấc thang
nghề nghiệp
Muốn vậy, người thư ký càng phải nuôi dưỡng, rèn luyện nhiều hơn
nữa về mặt phẩm chất cá nhân theo những đòi hỏi của các doanh nghiệp.
Sau đây là những khả năng, tính cách và phẩm chất của người thư ký cấp
cao (high - level secretarial competencies) mà các doanh nghiệp tìm chọn:
a) Ý thức lao động tự giác, tự động viên, tự tạo động lực (self -
discipline and motivation).

32. b) Tạo được lòng tin, có ý thức trách nhiệm và ý thức hoàn thành công
việc (Reliability, responsibility, and follow - through).
c) Kỹ năng tổ chức trong xây dựng chương trình, làm việc, bảo đảm
tính thời gian (organizational skills over time, work and schedules).
d) Năng lực thích nghi nhanh chóng và vững chắc với những biến đổi
(adaptability: the ability to adapt, readily to change).
đ) Chủ động và sáng tạo (Creativity and initiative).
e) Tự tin, cân đối, khéo ngoại giao, khéo léo trong ứng xử (self -
confidence, poice, tact, diplomacy).
g) Năng lực diễn đạt tốt cả trong thông tin nói và viết (articulateness in
both verbal and written communications).
h) Tài phân tích, dự báo và suy tưởng (analitical and visionary talents).
i) Năng lực quan hệ làm việc tốt với mọi người - cả với đồng cấp và cấp
trên, cả với cấp dưới, cả với khách hàng và khách đến công ty (ability to get
along with others - at your level and above, with your subordinates, and with
customers or clients and visitors).
k) Năng lực sử dụng tính khôi hài (sense of humour) trong giao tiếp ứng
xử.
4. Người học viên thư ký tương lai đáp ứng những đòi hỏi ấy như
thế nào?
a) Mục tiêu, nội dung và chất lượng đào tạo của các trường lớp đào
tạo, bồi dưỡng thư ký văn phòng cần phản ánh các yêu cầu đó và luôn luôn
cập nhật hóa.
Học viên hỗ trợ nhau trong học tập và rèn luyện. Đặc biệt chú trọng
giúp nhau vận dụng khoa học giao tiếp - ứng xử.
b) Tổ chức tuyển dụng tốt có tác dụng thúc đẩy người thư ký tương lai
phấn đấu vươn lên theo hướng càng sát hợp với yêu cầu tuyển dụng và bảng
mô tả nghề nghiệp càng tốt.

33. c) Mỗi người nuôi dưỡng cao vọng nghề nghiệp, không ngừng nâng
cao trình độ chung cũng như cập nhật hóa về chuyên môn, phấn đấu vươn
lên qua các nấc thang nghề nghiệp.
- Ở nước ta có thang lương cán sự và chuyên viên cho công tác văn
phòng.
- Ở nhiều nước, thang lương thư ký có 4 bậc:
+ Bậc khởi điểm (entry level) thường dành cho nhân viên văn phòng
(office clerks);
+ Bậc B (level B);
+ Bậc A (level A);
+ Bậc nhất dành cho thư ký điều hành. Sau đó người thư ký giàu kinh
nghiệm có thế vươn lên các nấc thang quản lý cao hơn.
d) Tổ chức doanh thương, sự nghiệp và hành chính cần định kỳ đánh
giá công việc của thư ký và có chính sách hỗ trợ cho thư ký tiếp tục được bồi
dưỡng cơ bản và chuyên sâu theo yêu cầu của công việc.
Phần 2. QUAN HỆ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ
Chương 4. HIỂU CÁ THỂ NGƯỜI VÀ HIỂU CHÍNH MÌNH
- Kết hợp với các kiến thức tâm lý học, xã hội học, khoa học giao tiếp -
ứng xử cung cấp nhiều cách nhìn mới, nhiều vận dụng mới đối với quan hệ
giao tiếp - ứng xử của thư ký nói riêng, ở các lĩnh vực khác nói chung.
- Trước hết, phải hiểu cá thể người - mặt bên trong - ứng xử ra sao. Có
thể nêu ra 6 mặt chính - từ bên trong - như vậy.
I. NHÂN CÁCH CÁ THỂ NGƯỜI
1. Nhân cách cá thể người là một tổng hợp phong phú của những giá
trị, những thái độ, những nhu cầu, những động cơ, những phản ứng xúc cảm,

34. những tự hình dung, những ứng xử, trí thông minh và cả cấu trúc bẩm sinh;
tổng hợp ấy chi phối các cảm nhận, suy nghĩ, ý chí và hành động của cá thể
người; tạo ra bản sắc riêng, vừa có tính đơn nhất, vừa có mức độ ổn định
nhất định.
2. Mức độ phong phú, phức tạp và bản sắc đơn nhất của nhân cách cá
thể còn do những tác động từ gia đình và xã hội, sự hòa lẫn và đấu tranh giữa
3 phần của nhân cách (cái nó, cái tôi và cái siêu ngã) mà nhà phân tâm học
Freud (1856 - 1939) đã phát hiện. Trong sự phân tích này, Freud còn chỉ ra sự
tác động của vô thức.
II. CÁC THÁI ĐỘ VÀ HỆ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN
1. Giá trị cá nhân là những tiêu chuẩn mà cá thể sử dụng để đánh giá
cái tốt, cái đẹp, cái có giá trị. Các giá trị cá nhân được hình thành dần dần từ
thời thơ ấu, trong quan hệ với gia đình, nhà trường, bạn bè và có xu hướng
hòa nhập với kinh nghiệm sống khi lớn lên, tạo thành bản sắc đơn nhất.
2. Thái độ là một tập hợp khá ổn định của những cảm nhận, những
niềm tin, những xu hướng ứng xử đối với một người hay nhóm người cụ thể,
những vật, những ý kiến cụ thể. Trong hành vi đối xử, thái độ có dạng bộc lộ
ra ngoài.
3. Hệ giá trị cá nhân (ổn định hơn thái độ) cũng chịu những điều chỉnh,
những thay đổi trong tương quan với bên ngoài, với xã hội không ngừng thay
đổi.
4. Mỗi người cần tự ý thức một cách khách quan mình là ai, thế nào,
xét về mặt nhân cách, xét về hệ giá trị cá nhân, để có sự tự điều chỉnh thích
hợp, nhằm đạt quan hệ giao tiếp - ứng xử có hiệu quả hơn. Thực ra, sự tự ý
thức như vậy là một quá trình, vì ta vốn chưa quen với việc đó, vì ở ta còn
nhiều tàn dư phong kiến hạn chế tầm nhìn cá thể người và chính mình trong
bản sắc đơn nhất. Trong quá trình tự ý thức ấy, phải coi trọng vận dụng các
giá trị đạo đức truyền thống, phát huy vốn văn hóa dân tộc.
III. CÁC CƠ CHẾ PHÒNG VỆ (DEFENSE MECHANISMS)

35. 1. Khi con người chịu sức ép của một sự đe dọa, các cơ chế phòng vệ
xuất hiện, thường ở dạng vô thức, để tránh né hay dập tắt đe dọa. Phòng vệ
ở đây được hiểu từ góc độ tâm lý ứng xử, không xét ở dạng tự vệ bằng vũ
khí, vũ lực.
2. Có nhiều dạng cơ chế phòng vệ. Sau đây là 5 dạng thường gặp nhất,
ít nhiều mang tính chất tuần tự:
- Sự dẹp bỏ (repression): Có điều gì đó không hay, nay loại bỏ ra khỏi
suy nghĩ. Ví dụ: "Tôi có nói như vậy bao giờ đâu".
- Sự phản ứng đối nghịch (reaction formation), ví dụ: ghét bỏ một người
thân (thường tình là không thể chấp nhận), nhưng cứ khẳng định là yêu quý
người ấy.
- Sự quy chụp cho người khác (projection), ví dụ: mình không thích
nhóm A, nhưng lại chụp cho nhóm A là không thích mình.
- Sự lý giải giả tạo (rationalization), ví dụ: "Thầy đánh hỏng mình vì thầy
không thích con gái để tóc kiểu lù xù như thế này".
- Sự chuyển dịch (displacement), gần như là "giận cá chém thớt",
chuyển dịch phản ứng vào một đối tượng khác, vì không thể đụng đến đối
tượng chính.
3. Các cơ chế phòng vệ giúp cho đương sự tạo ra cảm giác là mình
không đến nỗi xấu như vậy, trông mình khá hơn, mình tìm được cái thế an
toàn hơn.
IV. CÁC ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY (MOTIVATION)
1. Cá thể chịu tác động của nhiều loại động cơ thúc đẩy: bên trong, bên
ngoài; sinh lý, tâm lý, xã hội; đạo lý, chính trị - chi phối nhân cách ứng xử.
2. Có nhiều học thuyết về động cơ thúc đẩy, trong số đó, bản phân tích
cấp bậc các nhu cầu của A.H. Maslow được vận dụng nhiều nhất. Động cơ
thúc đẩy thường xuất phát từ sự xem xét các nhu cầu (needs), các vật làm

36. thỏa mãn (satisíìers), và các giá trị. Bản phân tích của Maslow chia các nhu
cầu theo 5 bậc, từ thấp đến cao.
- Nhu cầu cơ bản nhất của con người về vật chất: thức ăn, nước uống,
chỗ ở, không khí… Các nhu cầu này được đặt ở cái nền của cấp bậc nhu
cầu, vì đó là nhu cầu cơ bản nhất, phải được thỏa mãn trước khi tính tới thỏa
mãn nhu cầu cao hơn.
- Nhu cầu an toàn: tránh được các sự đe dọa (mất việc làm, bệnh tật,
công ty bị phá sản…) và giữ được nhịp hoạt động thường ngày.
- Nhu cầu về tình thương và hội nhập xã hội.
- Nhu cầu tự đánh giá cao (self - esteem), trong quan hệ tôn trọng lẫn
nhau.
- Nhu cầu tự thể hiện cao nhất (self - actualization needs), đặt cá thể
người vào khả năng phát huy được toàn bộ tiềm lực của mình.
Một khi một loại nhu cầu thuộc bậc thấp hơn đã được thỏa mãn, cá thể
lại vươn lên loại nhu cầu cao.
3. Người lao động thuộc gia đình kinh tế hạn hẹp, khi đi tìm việc thường
chịu sức ép trước hết của những nhu cầu cơ bản. Một khi trúng tuyển, có chỗ
làm, lại sợ mất chỗ làm sợ bệnh tật, sợ doanh nghiệp phá sản…, tức là đứng
trước áp lực của nhu cầu được an toàn. Áp lực của loại nhu cầu này hầu như
không loại trừ người lao động làm thuê ở bất kỳ vị trí nào.
Trong điều kiện khủng hoảng kinh tế - xã hội, mức sống thấp, số người
thất nghiệp cao, sức ép nói trên càng đòi hỏi người lao động vừa phải cố nén
chịu trước những áp đặt của cấp chủ, vừa phải bươn chải, xoay xở, vá víu
cho tạm đủ sống, gác lại một số nhu cầu cao hơn.
4. Để phát huy tính sáng tạo ở người lao động, cấp quản lý thường áp
dụng nhiều biện pháp động cơ như tiền thưởng, chế độ nghỉ bệnh, chế độ
nghỉ phép…
V. XÚC CẢM

37. 1. Xúc cảm là gì? Xúc cảm là một sự vận động nảy sinh từ bên trong
hướng ra bên ngoài, nhằm thể hiện chính mình trong quan hệ với thế giới
xung quanh. Xúc cảm thường phát sinh từ một sự kiện bên ngoài, một hồi
tưởng, một suy nghĩ. Nó giúp ta cảm nhận thế giới xung quanh nhanh hơn sự
suy diễn lôgic.
2. Xúc cảm tạo ra những phản ứng sinh học và cảm nhận tâm lý ở các
cộng đồng khác nhau dưới những dạng giống như nhau, không phân biệt
theo màu da, văn hóa, sắc tộc. Cho nên, sự chia xẻ các xúc cảm, sự đông
cảm tạo ra quan hệ gần gũi nhau giữa người với người.
3. Ngày nay, với 5 nhân tố thời đại, xúc cảm cùng có vai trò to lớn hơn
trong quan hệ giao tiếp - ứng xử.
4. Xúc cảm có cấu trúc sơ cấp tạo thành từng cặp: vui-buồn; yêu-ghét,
tức giận-sợ hãi… từ đó lại có cấu trúc thứ cấp.
5. Có 4 xúc cảm gắn với động cơ thúc đẩy thường được các tập thể
văn phòng vận dụng là:
- Sự chín muồi về xúc cảm;
- Nhiệt tình và phấn khởi trong công việc;
- Đồng cảm với đồng sự;
- Hoài bão nghề nghiệp.
VI. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TRÍ TUỆ, TÍNH CÁCH, NĂNG LỰC VÀ PHẨM CHẤT
1. Ở mỗi cá thể có cả một loạt những đặc điểm trí tuệ, tính cách, năng
lực và phẩm chất khác nhau do từ đặc điểm cấu tạo sinh lý và kinh nghiệm
sống. Những đặc điểm này chi phối quan hệ giao tiếp ứng xử, chí phối chất
lượng và thái độ lao động.
Do đó, mỗi cá thể cần ý thức được về những đặc điểm ấy để có sự
kiểm soát và rèn luyện cần thiết, phù hợp với quan hệ giao tiếp - ứng xử và
đòi hỏi của công việc.

38. 2. Ngày nay, thuyết "hai bán cầu đại não đối ngẫu" (dual-brain theory)
cho rằng các đặc điểm trí tuệ, tính cách, năng lực và phẩm chất khu trú trong
2 bán cầu đại não được phân bố đối ngẫu theo kiểu bù trừ cho nhau như
sau:
- Bán cầu trái chịu trách nhiệm về phân tích logic và suy lý, trật tự và sự
chính xác, nắm bắt các sự kiện và con số, phát xuất và lưu giữ ngôn ngữ và
năng lực toán học.
- Bán cầu phải có khả năng truy cứu dữ kiện, tạo thành sự mạch lạc,
sáng tạo, hình thành các xúc động, các niềm tin, sự linh hoạt.
Còn việc giải quyết vấn đề lại huy động cả hai bán cầu đại não.
Các nhà khoa học cho rằng mỗi bán cầu đại não là nơi khu trú trội hơn
của 21 đặc điểm khác nhau.
BÁN CẦU TRÁI trội hơn BÁN CẦU PHẢI trội hơn
- Tính chính xác - Cuốn hút, hấp dẫn
- Năng lực phân tích - Chăm chú
- Năng lực diễn đạt, phát âm rõ - Sạch sẽ
- Tháo vát - Dễ tương hợp
- Đáng tin cậy - Vững tin
- Có hiệu quả - Biết giữ kín
- Có năng lực - Ý thức hợp tác
- Làm việc cần cù - Lịch sự, nhã nhặn
- Thông minh, nhanh trí - Sáng tạo
- Năng lực tiếp nhận kiến thức - Có tài ngoại giao
- Dễ khép vào tổ chức - Cương nghị
- Làm việc năng suất - Sôi nổi, nhiệt tình
- Khẩn trương - Linh hoạt, mềm dẻo
- Dám chịu trách nhiệm - Dễ kết bạn
- Tự định hướng - Hạnh phúc
- Tự tạo động lực - Thật thà
- Kỹ năng khéo léo - Trung thành

39. - Tốc độ - Cân bằng
- Ý thức thời gian - Lễ phép
- Dễ đào tạo - Khéo léo, tế nhị
- Ý thức đạo lý lao động - Thiện ý, tự nguyện.
VII. HIỂU CÁ THỂ NGƯỜI VÀ HLỂU CHÍNH MÌNH LÀ MỘT QUÁ TRÌNH
- Trước hết, vì chính khoa học giao tiếp - ứng xử còn rất non trẻ, mới đi
những bước đi đầu tiên.
- Tiếp đó, vì chúng ta mới làm quen với khoa học non trẻ ấy.
1. Từ một xã hội còn nhiều di sản tư tưởng phong kiến, trong quá trình
đổi mới toàn diện, việc hiểu cá thể người và hiểu chính mình là một quá trình:
- Phải tìm nội dung từ thực tiễn cho hàng loạt khái niệm mới, lý thuyết
mới, có sự vận dụng phù hợp.
- Phải luôn luôn chú trọng các giá trị văn hóa truyền thống.
- Phải đấu tranh chống những di sản tư tưởng phong kiến như: bè phái,
cục bộ, tác phong lề mề…
- Phải dần dần xác định hình mẫu cá thể người lao động trong điều kiện
đổi mới.
2. Phải lấy sự tự ý thức về chính mình làm chính, luôn luôn rút kinh
nghiệm từ thực tiễn, kết hợp với sự hỗ trợ của tập thể.
3. Cần gắn chặt sự phát triển và hoàn chỉnh nhân cách cá nhân trong
quan hệ với các giá trị xã hội cơ bản, trong dó có những giá trị truyền thống
và những giá trị xã hội đang đổi mới.
VIII. TÌM HIỂU LÝ THUYẾT ÂM DƯƠNG - KHÍ CÔNG - DƯỠNG SINH
1. Tập trung tư tưởng, lấy ý dẫn khí, cân bằng âm dương (tĩnh công).
2. Dưỡng sinh thái cực quyền (động công).

40. Chương 5. VẬN DỤNG CÁC GIÁ TRỊ XÃ HỘI CƠ BẢN
- Các giá trị xã hội điều hòa ý nghĩ, hành vi và quan hệ của con người.
- Có nhiều giá trị xã hội, lớn có, nhỏ có, thuộc cấp tập đoàn, giai cấp
hay của cả xã hội.
- Chương này tập trung vào 5 giá trị xã hội cơ bản vận dụng phổ biến
trong cả xã hội, điều hòa sự ứng xử của mỗi con người; đồng thời đi sâu vào
phần vận dụng ở văn phòng.
+ Sự tôn trọng con người
+ Sự trọng thị
+ Các giá trị đạo đức
+ Lẽ công bằng
+ Nghiêm khắc với mình, rộng lượng với người.
I. SỰ TÔN TRỌNG CON NGƯỜI
1. Tôn trọng con người là giá trị xã hội lớn nhất, bao trùm nhất, vì:
- Con người là vốn quý nhất, là chủ thể sáng tạo xã hội, là chủ thể thực
hiện đổi mới.
- Nghị quyết Đại hội VI của Đảng: "Thực hiện quyền làm chủ tập thể
của nhân dân lao động thực chất là tôn trọng con người, phát huy sức sáng
tạo của mọi tầng lớp nhân dân…".
2. Sự tôn trọng nhau và lòng tự trọng (self - respect)
- Tôn trọng nhau và lòng tự trọng gắn liền với truyền thống tự hào dân
tộc.
- Tự trọng là một nhu cầu cá nhân, mang ý nghĩa động lực bền vững,
làm cho cá nhân phấn đấu cho những hoài bão lớn, gắn mình với sự nghiệp
chung của đất nước.

41. 3. Thực hiện tôn trọng con người, tôn trọng nhau và tự trọng là một
cuộc đấu tranh vạch đường đi lên chống lại những di sản tư tưởng đẳng cấp
phong kiến.
4. Vận dụng vào quan hệ giao tiếp - ứng xử ở văn phòng:
- Lắng nghe để biết ý kiến của người khác, không cắt ngang.
- Khẩn trương giải quyết việc cho khách, không bắt chờ lâu.
- Cả trong cái bắt tay: nhìn vào mắt người đó.
- Quan hệ ứng xử với trên, dưới:
+ Không nịnh trên, không nạt dưới.
+ Không gây áp lực trước sự nén chịu của cấp dưới.
II. SỰ TRỌNG THỊ (CONSIDERATION)
1. Sự trọng thị đòi hỏi:
- Ý thức được tầm quan trọng của mỗi công việc, mỗi sản phẩm lao
động.
- Đặt lòng tin vào sự hợp tác có hiệu quả.
- Sâu sát công việc, phát hiện tài năng và cống hiến của các đồng sự,
phát hiện khó khăn và hạn chế, nhất là trong khủng hoảng kinh tế - xã hội.
2. Sự trọng thị tạo ra chất keo gắn bó con người trong quan hệ hợp tác,
trong lao động tập thể.
3. Việc nên làm, việc nên tránh:
- Giữ trật tự nơi làm việc, không gây tiếng ồn, ảnh hưởng đến người
khác.
- Coi trọng mọi sự phân công, coi trọng mọi quan hệ làm việc, giúp
nhau trong công việc.
- Luôn tìm mặt tích cực, mặt hiệu quả, mặt mạnh của đồng nghiệp,
ngay cả khi đồng nghiệp va vấp, sai sót.

42. III. CÁC GIÁ TRỊ ĐẠO ĐỨC
1. Các giá trị đạo đức là hệ giá trị xã hội dành cho việc phân biệt đúng -
sai: quý trọng người già, trả lại của rơi…
- Đạo đức hình thành lâu đời, bền vững được gọi là đạo đức truyền
thống: tôn sư trọng đạo, bênh vực người cô, thế yếu, lá lành đùm lá rách.
- Đạo đức cách mạng: suốt đời phân đấu cho lý tưởng cách mạng.
2. Hệ giá trị đạo đức cá nhân: hình thành ở cá thể gắn với sự lý giải giá
trị đạo đức xã hội, trong sự phán xét cái đúng - sai thường ngày gặp phải:
- Có dùng điện thoại cơ quan gọi việc rịêng không, có lợi dụng xe công
vào việc tư không, có lấy giấy văn phòng làm giấy viết thư không.
- Thường thì sự lý giải ở mỗi cá thể có khác nhau, lằn ranh đúng - sai
thường được xân xiu, châm chước, thông cảm.
3. Thử vận dụng lằn ranh đạo đức đúng - sai trong các sự việc thường
gặp ở văn phòng:
- Đến chậm vài phút, về sớm vài phút.
- Lấy vật dụng của cơ quan dùng vào việc riêng.
- Bàn tán lời đồn đại tiêu cực.
- Để lộ thông tin loại không được tiết lộ.
- Thấy cộng sự làm các việc trên, xử lý thế nào?
- Thủ trưởng ở ngay trong phòng, nhưng lại yêu cầu mình nói với khách
là ông ấy hay bà ấy đi vắng.
IV. LẼ CÔNG BẰNG
1. Câu nói của Bác Hồ: "Không sợ thiếu, chỉ sợ không công bằng".
- Trong xã hội ta, công bằng là cốt lõi xuyên suốt lối sông xã hội chủ
nghĩa, có ý nghĩa động lực.
- Thực hiện lẽ công bằng là cả một quá trình đấu tranh.

43. 2. Công bằng ngày nay còn chịu sự chi phối của cạnh tranh thị trường,
theo sự chấp thuận của thị trường.
3. Vận dụng lẽ công bằng trong văn phòng:
- Thực hiện công bằng trong phân công phân việc, xếp lương, khen
thưởng, đánh giá, đề bạt là một động lực.
- Thử vận dụng lằn ranh công bằng - không công bằng trong nhiều vấn
đề cụ thể ở văn phòng.
V. NGHIÊM KHẮC VỚI MÌNH, RỘNG LƯỢNG VỚI NGƯỜI
1. Nghiêm khắc với mình là một đòi hỏi của người có tự trọng cao.
Rộng lượng với người là một đòi hỏi của sự trọng thị. Hai mặt ấy cần được
hòa nhập, thống nhất với nhau, với ý nghĩa là một phương pháp luận hữu
hiệu trong giao tiếp ứng xử.
2. Thử vận dụng sự thống nhất hai mặt ấy trong nhiều vấn đề cụ thể ở
văn phòng.
Chương 6. NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP - THÔNG TIN
- Chương này xem xét mặt thông tin trong giao tiêp - ứng xử.
- Hoạt động giao tiếp - thông tin là một trong 5 hoạt động cơ bản của xã
hội.
- Các tổ chức doanh thương, sự nghiệp và hành chính đều gắn bó sống
còn với giao tiếp - thông tin.
I. VĂN PHÒNG: ĐẦU MỐI GIAO TIẾP THÔNG TIN
1. Văn phòng là đầu mối của cả một mạng lưới giao tiếp - thông tin
dầy đặc:
a) Dạng thông tin:
+ Nói: trực tiếp, qua điện thoại, hội họp, chỉ dẫn…

44. + Viết: bưu tín, fax, telex, bản tin, bản ghi nhớ, biên bản, báo cáo…
b) Tuyến thông tin:
+ Đi lên, đi xuống, đi ngang;
+ Tin truyền miệng.
2. Yêu cầu đối với thông tin:
- Nhanh chóng, kịp thời, ăn khớp, chính xác.
- Phản ánh được chất lượng trong quan hệ con người: sự tôn trọng con
người, sự trọng thị…
- Tạo thành dấu ấn riêng, cuốn hút: xưng hô, ăn mặc, phong cách làm
việc, phong cách bài trí chỗ làm việc, tiếp khách, mẫu giấy có tiêu đề, bì thư…
Có ý nghĩa nâng cao sự gắn bó với đơn vị, tính kỷ luật và tính hiệu quả.
3. Văn phòng phấn đấu nâng cao hiệu quả chu chuyển của thông
tin qua sáu khâu (sẽ trình bày kỹ ở phần sau):
- Đầu vào (công văn đến, bản ghi các loại…);
- Xử lý (biên tập, xử lý từ ngữ…);
- Đầu ra (văn bản hoàn chỉnh để sử dụng…);
- In ấn, phát hành;
- Lưu hồ sơ và tra cứu hồ sơ;
- Tiêu hủy hay tồn giữ lâu dài.
II. BẢN CHẤT GIAO TIẾP - THÔNG TIN
Muốn luôn luôn cải tiến, nâng cao không ngừng tính hiệu quả như nói ở
trên, phải đặt cơ sở trên sự hiểu biết sâu sắc bản chất của giao tiếp - thông
tin.
1. Bên phát, bên nhận và bản tin (The sender, the receiver and the
message):

45. - Giao tiếp - thông tin trong một quan hệ cụ thể nào đó đều là một quá
trình. Nhằm mục đích phân tích, ta tách ra để làm rõ vai trò của bên phát, bên
nhận và bản tin.
- Có mấy quy tắc cơ bản:
+ Khi bên phát phát đi bản tin của mình, phải xem bên nhận có hiểu
được bản tin không. Tức là xem bên nhận là quan trọng nhất.
+ Một khi bản tin đạt chất lượng, để cho bên nhận hiểu hết bản tin, thì
lúc này phải coi trọng hình thức và thời điểm phát bản tin.
2. Các loại yếu tố cấu thành chất lượng bản tin:
- Trình độ am hiểu vấn đề đặt ra trong bản tin;
- Các niềm tin và giá trị văn hóa mà người phát đặt vào bản tin;
- Thái độ đối với chính mình, đối với người đối tác và đối với vấn đề
thảo luận;
- Sự phản ánh vai trò cụ thể trong quan hệ xã hội gắn với vấn đề thảo
luận;
- Các kỹ năng giao tiếp - thông tin.
III. XEM XÉT MẶT QUAN HỆ CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP - THÔNG
TIN
Hai mục trên đều đã đề cập, hay đi sâu hơn.
1. Thông tin - giao tiếp tốt chuyển tải cá nhân cách:
Lấy vài ví dụ cụ thể:
+ Khi nói điện thoại;
+ Khi trả lời phỏng vấn tuyển dụng;
+ Khi nhận xét một lỗi lầm của đồng nghiệp.
2. Xây dựng sự đồng cảm:

46. Cùng với sự vận dụng các giá trị xã hội cơ bản đã đề cập ở phần trên
(sự tôn trọng lẫn nhau, sự trọng thị…), nay trong quan hệ giao tiếp - ứng xử
cụ thể, cần tạo được sự đồng cảm, tức là năng lực chia sẻ các cảm nghĩ và
kinh nghiệm, tạo ra sự cảm thông sâu sắc, còn gọi là sự thấu cảm.
3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp - thông tin, gồm 5 mặt: nói, viết,
nghe, ngôn ngữ không lời, kỹ năng lập luận.
a) Nói
- Đây là một kỹ năng sớm được hình thành và tập luyện từ nhỏ, suốt
tuổi học trò. Nay phải nắm bắt được mặt mạnh, mặt yếu để nâng lên nhiều
nữa.
- Nhân cách ứng xử của người nói thể hiện trước hết qua giọng nói: khi
vui, khi buồn, khi giận dữ, giọng nói đều chuyển tải rõ nét tới người nghe.
- Như vậy khi nói về công việc, phải gạt sang một bên mọi sự ưu phiền
riêng tư, tập trung chú ý tới:
+ Chuyển tải nội dung có hiệu quả;
+ Chuyển tải một nhân cách ứng xử gây ấn tượng tốt.
- Nhiều người có giọng nói rất diễn cảm, cuốn hút; ngược lại, ở một số
người, giọng nói chưa đạt được như vậy. Nay phải tập, tập nhiều để kiểm
soát được giọng nói, nhất là mặt chuyển tải nhiệt tình, sự chăm chú, đạt
cường độ giọng nói vừa phải.
- Cùng với giọng nói, phải luyện phát âm chính xác, chọn tốc độ nói vừa
phải, có âm điệu lên xuống với độ diễn cảm sâu sắc.
(Người thư ký thường ngày dành nhiều thì giờ cho "nói", nhất là điện
thoại. Công việc này đòi hỏi vận dụng nhiều kỹ thuật, nhiều điều chỉ dẫn,
nhiều bài mẫu, sẽ được nêu kỹ hơn trong một phần sau).
b) Viết

47. - Viết càng đòi hỏi chặt chẽ hơn nói. Một số giáo trình nước ngoài có sự
phân biệt: nếu nói cần tuân theo 5 chữ c, thì viết cần tuân theo 7 chữ c và trật
tự các chữ c trên dưới có khác:
Nói điện thoại Viết văn bản
Courteous (lịch sự, nhã nhặn) + Clear (rõ)
Correct (chính xác, không sai sót) + Concise (súc tích, ngắn gọn)
Clear (rõ) + Correct (chính xác, không sai sót)
Complete (đầy đủ, hoàn chỉnh) + complete (đầy đủ, hoàn chỉnh)
Concise (súc tích, ngắn gọn) + Courteous (lịch sự, nhã nhặn)
+ Consistent (nhất quán, các phần phù
hợp nhau)
+ Cautious (cẩn thận)
- Viết còn cần tuân theo một điều hướng dẫn thứ tám: neat, có nghĩa là
rành mạch.
- Viết, do chữ "bút sa gà chết", không những phải cẩn thận, cân nhắc kỹ
càng, mà còn phải thể hiện sự chín chắn, đạt tiêu chuẩn văn bản pháp lý.
- Còn các thư tín chào hỏi, xã giao, giọng viết càng có bản sắc cá nhân,
tin cậy nhau, càng tốt.
(Sẽ có một phần dành riêng cho soạn thảo văn bản, thư từ giao dịch).
c) Nghe
- Ta ít chú ý luyện cách nghe, mặc dù, có nhà khoa học cho rằng trong
ba hoạt động: nói, viết, nghe, thì nghe chiếm nhiều thì giờ nhất, tới 53% lượng
thời gian mà người thư ký dành cho ba hoạt động ấy.
- Phải học cách nghe chăm chú, không bỏ sót ý, tránh hiểu sai. Chỗ
nào nghe không rõ, hay ý nắm chưa chắc thì hỏi lại, nhờ khách nói lại cho rõ.
Phát triển thành kỹ năng "hỏi kỹ" (feedback).
- Luyện cách nghe chiều sâu, từ bên trong: hiểu nội dung; hiểu tình
cảm, quan hệ mà người nói quan tâm; hiểu phần nào nhân cách ứng xử mà
người nói chuyển tải, dù muốn hay không muốn.

48. - Tuy nhịp độ: nghe - nói - nghe - nói trong giao tiếp diễn ra không dừng
lại bất chợt, nhưng không được phản ứng vội vàng, thiếu cân nhắc. Nếu có
chỗ do vội vàng, đưa tới sơ hở, sai lệch (có khi do vô thức khống chế), phải
tìm cách nói lại một cách chân thành.
- Phải kiểm soát được thái độ của mình đối với người nghe, đề phòng
định kiến, hiểu sai.
- Tập trung vào nghe đòi hỏi hạn chế và loại bỏ nhiễu nội:
+ Bị phân tán do một tác nhân tâm lý bất chợt xuất hiện.
+ Bị luồng suy nghĩ nội (với tốc độ 400 - 450 chữ/phút, cao hơn 3 lần
tốc độ nói) gây ảnh hưởng tới sự chăm chú nghe.
d) Kỹ năng lập luận
- Kỹ năng lập luận sớm hình thành cùng với các kỹ năng cơ bản: nói,
nghe, viết. Tuy vậy, kỹ năng lập luận so với các kỹ năng khác thường yếu kém
hơn. Chính vì vậy, nó kéo theo sự yếu kém của nói và viết. Nay phải chọn lọc,
nâng cao lên nhiều nữa làm cho nói và viết mạch lạc, chặt chẽ, nhất quán, dễ
hiểu, người nghe dễ tiếp thu, nhờ đó bảo đảm tính hiệu quả giao tiếp - thông
tin.
- Cùng với yêu cầu chuyển tải nhân cách, kỹ năng lập luận được xây
dựng chặt chẽ dựa trên một môn học dành riêng (lô-gích học), nhưng điều
quyết định là sự vận dụng nhuần nhuyễn, gần như một bản năng tự vệ.
e) Ngôn ngữ không lời
Đây là loại kỹ năng mà gần đây khoa học giao tiếp - ứng xử chú trọng
đi sâu nghiên cứu cặn kẽ hơn. Ta dành riêng mục IV tiếp theo đây để có đủ
phạm vi cần thiết cho vấn đề này.
IV. NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
1. Trong giao tiếp - thông tin, một số kết quả nghiên cứu cho thấy có tới
93% thời gian đều có kèm theo thông tin không lời, có lúc còn gọi là ngôn ngữ
không lời.

49. - Việc kèm theo ngôn ngữ không lời thường diễn ra ngoài sự kiểm soát
có ý thức của con người.
- Thông tin không lời là một tập hợp nhiều loại tín hiệu của cơ thể; có
khi cả thời điểm cũng được coi là tín hiệu của thông tin không lời.
- Tập hợp tín hiệu ấy có khác nhau theo từng cảm nghĩ, thái độ cần
biểu hiện. Cùng một cảm nghĩ, thái độ lại được biểu hiện bằng nhiều tập hợp
tín hiệu khác nhau. Và sự khác nhau ấy còn tùy thuộc vào nhiều điều kiện
khác nhau, ví dụ: khi mới quen và khi đã quen thân…
2. Thông tin không lời khác với thông tin dùng lời ở mấy điểm:
- Thông tin không lời có tính liên tục, trong khi thông tin dùng lời gói gọn
trong thời gian đang nói.
- Thông tin dùng lời thường chỉ truyền đạt qua một kênh mà thôi: lời nói,
trong khi thông tin không lời là một tập hợp tín hiệu với nhiều kênh khác nhau.
Ví dụ: một bà mẹ đưa con đi khám bệnh, cùng một lúc, thái độ, điệu bộ của
bà mẹ:
+ Vừa có tư thế ngồi chờ căng thẳng;
+ Vừa có nét mặt lo âu;
+ Vừa thể hiện sự âu yếm con, động viên con.
- Thông tin dùng lời diễn ra theo một cấu trúc có kiểm soát, sắp xếp;
còn thông tin không lời thường diễn ra một cách vô thức, không có cấu trúc
xếp đặt sẵn cái gì trước, cái gì sau.
3. Thông tin không lời thể hiện qua nhiều dạng:
- Dạng kèm theo tiếng nói (paralanguage): giọng nói, âm điệu cao
thấp…
- Dạng tín hiệu qua nét mặt, trong đó nổi bật nhất là đôi mắt.
- Dạng tín hiệu qua thân mình, tay chân. Khó quản lý nhất và cũng diễn
cảm thật thà, nhất là đôi chân.

50. - Dạng tín hiệu qua khoảng cách:
+ Vào phòng họp, chọn chỗ ngồi gần bàn chủ tọa hay ngồi cuối phòng,
hay gần cửa sổ?
+ Khoảng cách giữa hai người có khác nhau: khi mới quen, khi còn giữ
kẽ và khi quen thân. Khoảng cách thân mật, cỡ 60cm trở lại, thường được cá
thể kiểm soát chủ động.
+ Chạm vào nhau.
- Dạng tín hiệu qua thời điểm: đến sớm, đến muộn, không đến…
4. Thông tin không lời có tác dụng gì:
- Bổ sung nghĩa cho bản tin nói;
- Thay thế cho bản tin nói: vẫy tay, thay vì gọi "đi vào đây";
- Nhấn mạnh bản tin nói;
- Điều hòa cuộc nói, ví dụ: nhìn đồng hồ.
5. Quy tắc giao tiếp qua thông tin không lời.
- Ta học thông tin không lời từ nhỏ, qua kinh nghiệm làm theo.
- Thông tin không lời rất quan trọng khi thể hiện thái độ và cảm nghĩ.
- Có khi thông tin không lời không ăn khớp với lời nói, lúc đó, thông tin
không lời thường đáng tin cậy hơn.
Ví dụ: Bác sĩ nhổ răng hỏi:
"Có đau không"?
"Không đau".
Thực ra, miệng nói giọng rên rỉ, còn hai chân quặp cứng vào chân bàn.
6. Thay đổi một số tín hiệu thông tin không lời nhằm đạt hiệu quả giao
tiếp - thông tin cao hơn.
- Điều này không dễ, vì đã quen nếp, đi vào vô thức.

51. - Quan sát các liên hệ ngược của người nghe: nếu họ không vừa ý,
không thích, bực mình thì phải tự kiểm tra lại và thay đổi.
- Nhờ bạn quen thân hay người thân phát hiện, nhắc nhở khi mình
quen nếp với một số tật xấu, như: gõ nhịp, rung đùi…
- Bắt chước làm theo điệu bộ của một số thủ trưởng mà mình cho là
chuẩn.
- Thử tập làm trước gương, nhằm kiểm tra tín hiệu không lời.
- Điều quan trọng nhất là quan tâm tới thông tin không lời, dần dần kiểm
soát được nó, điều chỉnh nó nếu cần thiết.
V. CHÍNH SÁCH GIAO TIẾP - THÔNG TIN CỦA DOANH NGHIỆP
1. Dây chuyền chỉ huy (the chain of command):
- Dây chuyền chỉ huy có nhiều dạng khác nhau:
+ Có khi vài cấp;
+ Có khi cả chục cấp.
- Xu hướng hiện nay là thu ngắn dây chuyền chỉ huy.
2. Hệ thống kiểm soát qua tổ trưởng:
Một số tổ trưởng kiểm soát, nơi ít là 5 - 7 người, nơi nhiều là 20 - 30
người.
Xu hướng hiện nay là rộng, tùy vào mục tiêu và nhiệm vụ được giao mà
coi trọng mặt chủ động của người lao động hơn.
3. Mạng lưới giao tiếp - thông tin:
- Có 2 dạng:
+ Dạng tập trung, hướng thông tin về một điểm trung tâm;
+ Dạng phân tán, hướng thông tin phân tán ra các góc.
- Xu hướng hiện nay là dạng phân tán, linh hoạt hơn.
4. Ba luồng thông tin: đi lên, đi xuống, đi ngang.

52. - Ở xí nghiệp nhỏ, kỹ thuật cao, ba luồng thông tin diễn ra theo lối trao
đổi, bàn bạc với nhau, có tính chất phi chính thức (informal) đem lại hiệu quả
cao hơn.
- Ở xí nghiệp lớn, cỡ 1.000 người trở lên, cơ sở phải báo cáo số liệu
gốc, bằng bản viết, theo dạng chính thức (formal) nên “Cấp cao khó sát với
cấp cơ sở, giải quyết công việc chậm.
5. Luồng thông tin truyền miệng phát triển khắp các doanh nghiệp, do:
+ Nhu cầu thông tin nóng hổi;
+ Tiếp xúc bạn bè thân quen;
+ Tạo thành một cách nghỉ ngơi thoải mái;
+ Hy vọng qua truyền miệng mà tạo được mức độ kiểm soát nhất định,
tác động như một van an toàn, xả bớt nỗi lo âu nào đó.
- Tuy vậy, thường thông tin truyền miệng chỉ đúng 80%, 20% còn lại gây
thành vấn đề. Ví dụ: nghe nói anh A sắp được đề bạt, trong khi nhiều người
giỏi hơn chưa được xét đến.
- Xen vào thông tin truyền miệng còn có một số tin đồn đại (rumor)
thường không có cơ sở, có khi có kẻ lợi dụng tung ra. Cần chặn đứng các tin
đồn đại, kịp thời đưa ra tin chính xác ở mức phù hợp.
6. Có chính sách tổ chức bồi dưỡng cho những thư ký văn phòng, các
chuyên viên nghiên cứu tổng hợp nhằm nâng cao chất lượng giao tiếp - thông
tin.
7. Cấp quản lý dành thì giờ tiếp người lao động, trực tiếp nghe và giải
quyết một số thắc mắc còn đọng lại.
8. Tạo thành dấu ấn riêng trong phong cách giao tiếp - ứng xử của
doanh nghiệp và không ngừng kiểm tra, nâng cao tính hiệu quả của dấu ấn
đó.

53. Chương 7. XÂY DỰNG TẬP THỂ LAO ĐỘNG VÀ XỬ LÝ NHỮNG
TÌNH HUỐNG CĂNG THẲNG
I. TỔ CHỨC TẬP THỂ LAO ĐỘNG LÀ MỘT BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA
HỆ QUẢN LÝ XÃ HỘI
1. Người lao động trong một doanh nghiệp hợp thành một tập thể lao
động, với hai mặt của chức năng quản lý xã hội:
- Qua lao động tại đơn vị mà bảo đảm tuân theo các chính sách kinh tế
- xã hội của Đảng và Nhà nước.
- Qua hoạt động trong tập thể lao động có tổ chức mà thể hiện ý thức
làm chủ.
2. Việc tổ chức tập thể lao động, dưới hình thức nghiệp đoàn, hội
những người lao động hay công đoàn, đều theo nguyên tắc vận động tự
nguyện.
3. Một nội dung hoạt động chủ yếu của tập thể lao động là xây dựng
thỏa ước lao động tập thể, thể hiện sự thỏa thuận bằng văn bản giữa đại diện
tập thể người lao động và người sử dụng lao động về quyền lợi, nghĩa vụ và
trách nhiệm của hai bên trong quan hệ lao động.
4. Thỏa ước lao động tập thể được đại diện 2 bên bàn bạc công khai,
bình đẳng, phù hợp với các quy định của pháp luật, phù hợp với lợi ích của
tập thể và lợi ích của xã hội.
5. Phê phán thái độ thờ ơ với tổ chức tập thể lao động. Đoàn thanh
niên cộng sản, tổ chức Đảng tại cơ sở đẩy mạnh việc lãnh đạo tổ chức lao
động tập thể nơi đó.
II. MẤY NHÂN TỐ GIAO TIÊP - ỨNG XỬ TRONG VIỆC XÂY DỰNG TẬP
THỂ LAO ĐỘNG
1. Xây dựng sự an tâm công tác.

54. - An tâm công tác là một nhân tố hàng dầu trong thái độ lao động. Thiếu
an tâm công tác làm giảm hiệu năng lao động, giảm sự gắn bó với doanh
nghiệp, với tập thể lao động.
- An tâm công tác tùy thuộc trước hết ở sự chọn ngành nghề có phù
hợp không, có mức lương khá không, chỗ làm việc có được lâu dài không.
Chiến lược con người của Nhật Bản nhằm gắn bó lâu dài người lao động với
doanh nghiệp, đã tạo cho người lao động vượt qua nấc thang thứ hai trong
bảng cấp bậc nhu cầu của Maslow, nhờ đó mà năng suất lao động tăng hẳn
lên. Khoảng cách đi lại không thuận tiện, mà thiếu phương tiện đưa đón của
doanh nghiệp cũng làm nảy sinh thái độ không an tâm.
- An tâm công tác còn tùy thuộc sự phân công, giao việc, mức độ chủ
quan thực hiện sự phân công, giao việc đó. Một số yếu tố khác, như các phần
trước đã nói: khen thưởng, cất nhắc… cũng tác động tới thái độ an tâm công
tác.
2. Sự cảm nhận nhân cách trong tổ đội lao động.
Quan hệ này trừu tượng hơn, nhưng ta rất dễ nhận ra một tập thể có
sự cảm nhận nhân cách được xây dựng tốt: họ thân ái với nhau, không phải
hời hợt bên ngoài, mà là thấu hiểu nhau, trước hết do hiểu nhau về mặt giá trị
nhân cách.
3. Sự lôi cuốn lẫn nhau.
- Có dáng vẻ gây ấn tượng ban đầu. Tiếp sau đó, dễ tiếp xúc, dễ cảm
nhận nhân cách.
- Thích nhau, muốn gần nhau.
- Tìm được sự giống nhau về thái độ; ví dụ: làm cho xong việc mới về,
dù về trễ.
4. Xây dựng thái độ cởi mở thích hợp, ủng hộ nhau, yểm trợ nhau;
giảm bớt mức độ đối phó nhau. Có mấy cách:
- Nói cảm nghĩ của mình, mô tả mà không đánh giá cộc lốc.

55. - Nên định hướng, mà không kiểm soát.
- Bình đẳng trong lao động và xử sự, không tỏ vẻ kẻ cả.
- Năng động, khẩn trương, trung thực chứ không thủ đoạn, giả dối.
- Đồng cảm mà không ba phải.
III. KẾT BẠN THÂN
1. Tìm bạn, kết bạn thân:
- Dựa trên cơ sở tình cảm là chính.
- Có chiều sâu cảm nhận nhân cách: hệ giá trị, thái độ.
- Tìm thấy ở bạn những điều giúp mình học hỏi được một vài mặt nào
đó.
2. Vai trò bạn thân:
- Vai trò gương mẫu trong giao tiếp - ứng xử.
- Vai trò đồng minh đáng tin cậy (đương nhiên, trong quan hệ lành
mạnh).
- Vai trò người góp ý, tâm tình; có khi là người dẫn dắt, bảo trợ.
IV. QUAN HỆ Ê KÍP GIỮA THƯ KÝ RIÊNG VỚI THỦ TRƯỞNG
1. Hiểu cặn kẽ về tác phong làm việc của thủ trưởng, cái gì chưa nắm
chắc thì xin ý kiến.
2. Nắm bắt được các phẩm chất lãnh đạo của thủ trưởng.
3. Hiểu cặn kẽ về hoàn cảnh gia đình riêng và một số vấn đề riêng tư
cần thiết của thủ trưởng.
4. Khi gặp một số tình huống phức tạp:
- Thủ trưởng giao thêm việc không thuộc nhiệm vụ của thư ký riêng. Ví
dụ: đánh máy gấp tập bút ký của thủ trưởng. Thái độ của thư ký: ráng đáp
ứng, trừ khi kẹt việc khác.

56. - Thủ trưởng giao quản lý một số tài liệu mật ngoài quy chế. Thái độ
của thư ký: đáp ứng trước mắt, rồi tìm cách "buộc" thủ trưởng bảo đảm quy
chế, tránh tùy tiện.
V. XỬ LÝ NHỮNG TÌNH HUỐNG CĂNG THẲNG
1. Nhận rõ tình huống căng thẳng
a) Khi tình hình công việc hay đời sống riêng chứa đựng những thách
thức vượt quá khả năng và các nguồn lực của con người, để đối phó lại, khi
đó xảy ra tình huống căng thẳng.
- Trong tình huống căng thẳng, thường có 2 mặt:
+ Tác nhân gây căng thẳng từ bên ngoài.
+ Gây nên phản ứng khó chịu, căng thẳng ở bên trong người đó. Phản
ứng bên trong này còn được gọi với một cái tên: stress.
- Stress xảy ra tới mức nào ở con người là do mức độ của tác nhân gây
căng thẳng, vừa do phản ứng riêng biệt rất khác nhau ở mỗi người. Ví dụ: có
phụ nữ gặp vấn đề gì đó là khóc được ngay.
b) Trong tổ chức nói chung, văn phòng nói riêng, việc thường xảy ra
tình huống căng thẳng là điều tất yếu, vì:
- Nhịp độ công việc không đều, nhiều lúc quá tải, gây mệt mỏi, căng
thẳng.
- Đông người, thường xảy ra va chạm do khác nhau về ý kiến, về mức
độ đánh giá, về kết quả và hưởng thụ, về nhân cách cá nhân, giá trị và thái
độ.
- Lại còn những khó khăn, đau buồn trong đời sống riêng tư.
Văn phòng càng gặp nhiều tình huống căng thẳng vì là đầu mối thu
thập và xử lý thông tin từ một mạng lưới giao tiếp - thông tin rất phức tạp,
chằng chịt, không dễ điều hòa trôi chảy đầu vào với đầu ra, nên thường gặp
ách tắc, ùn ứ, phải cần tới các biện pháp vận động làm ngoài giờ, quá tải.

57. c) Stress gây ra những rối loạn gì nơi người bị stress? Phản ứng rất
khác nhau, chung quy có 3 dạng chính:
- Về mặt sinh lý: tim đập dồn dập, huyết áp và nhịp thở tăng lên. Thật ra
trước những biến đổi sinh lý như vậy, thường thì cơ thể tự điều chỉnh chống
lại sự thách thức và đe dọa.
- Về mặt tâm lý: lo âu, sợ hãi, tâm trạng căng thẳng. Có xu hướng đi
vào đánh giá tình huống căng thẳng, xác định mức độ thách thức và nguy
hiểm.
- Về mặt giao tiếp - ứng xử: người bị stress triển khai nhiều phản ứng
để đối phó với stress: cau có, lầm lì, la lối.
d) Stress kéo dài gây rối loạn sinh lý, cảm xúc và ý thức, kết quả đưa
đến tình trạng kiệt sức, suy sụp. Có khi gây bệnh: loét dạ dày, cao huyết áp,
suy nhược toàn thân, yếu sinh lý, đái đường.
2. Những nguyên nhân gây ra stress
a) Stress trong công việc là điều phổ biến. Nó là một căn bệnh thời đại.
Thường có mấy nguyên nhân từ tổ chức làm việc như sau:
- Công việc vào lúc dồn dập, lại thiếu sắp xếp khoa học. Hoặc ngược
lại, ít việc, ngồi chơi trong khi mọi người làm việc cật lực.
- Bản chất công việc đòi hỏi sự tập trung căng thẳng kéo dài, như các
nghề: cứu hỏa, thư ký - tiếp viên, phi công…
- Cùng một người làm vài ba vai trò xung khắc nhau. Ví dụ: một cô giáo
kiêm bán kẹo bánh; một nữ thư ký đi nước ngoài nhiều, bỏ mặc con nhỏ cho
chồng.
- Chỗ làm việc, vừa thiếu điều kiện cần thiết, lại thiếu quan tâm sấp xếp
bố trí cho hợp lý.
- Phân công giao việc không rõ ràng. Nhiều thắc mắc về cách ghi công,
chấm điểm, đánh giá, khen thưởng chưa được giải quyết.

58. - Gánh vác nhiều trách nhiệm quản lý nặng nề, thường phải cư xử với
con người, ra nhiều quyết định dồn dập.
- Những xung khắc cá nhân với nhau: kèn cựa địa vị, đề bạt, cất nhắc.
b) Những nguyên nhân từ bản thân người lao động:
- Những sự kiện tang tóc, đau buồn trong gia đình: vợ chồng cãi cọ, ly
dị, mẹ con chia ly, chết chóc…
- Nặng gánh gia đình, phải bươn chải chân trong chân ngoài cho đủ
sống.
- Trong khủng hoảng kinh tế, đồng lương thấp, cuộc sống thường ngày
khá vất vả.
- Gây gổ, va chạm với chòm xóm.
3. Các tác hại của stress
a) Stress kéo dài trở thành kẻ giết người âm thầm:
- Làm tổn hại sức khỏe, dẫn đến bệnh tật.
- Làm mất ý chí phấn đấu, bi quan, suy sụp.
- Đẩy đời sống tình cảm gia đình vào chỗ tan nát, làm hủy hoại hạnh
phúc gia đình.
b) Stress làm hại công việc:
- Không làm tròn công việc được giao, chất lượng thấp, hiệu quả giảm
sút.
- Stress kéo dài gây suy sụp.
- Khi bệnh tật, phải bỏ việc.
c) Stress thường còn đưa tới nhậu rượu, xài ma túy.
4. Cách xử lý các tình huống căng thẳng
a) Trách nhiệm từ tổ chức: