필립 코틀러 & 케빈 레인 켈러의 <Marketing Management> 슬라이드 19장

1. CHAPTER 19.
Managing Personal
Communications:
Direct and Interactive Marketing,
Word of Mouth,
and Personal Selling
개인적 커뮤니케이션 관리

2. Direct Marketing

3. 직접 마케팅
Introduction
• 최근의 마케터들은 고객과 장기관계를 만듦
• 직접마케팅이란 제품과 서비스를 고객에게 전달하기 위해 마케팅 미들멘을 사용하지 않
고 고객과 직접 연결된(customer-direct) 채널을 사용하는 것이다.
• 직접마케터가 사용하는 채널
• DM(직접 우편)
• 카탈로그 마케팅
• 텔레마케팅
• 인터랙티브 TV
• 키오스크
• 웹사이트
• 모바일기기

4. 직접 마케팅
Introduction
• 미국 직접 마케팅이 소매 판매를 앞지름
• 2009년 현재 총 광고 지출의 53%가 직접마케팅
• 직접마케팅이 GDP의 8.3%

5. 직접 마케팅의 혜택
The Benefits of Direct Marketing
• 직접 마케팅 배경
• Demassification(다수를 대상으로 하는 활동에서 탈피)
• 니치마켓 증대
• 고객에 대한 통찰을 직접 얻고 직접적인 관계 형성 가능
• 고객에 대한 정보를 잘 알기 때문에 세분된 니즈에 따른 맞춤형 제안을 할 수 있음
• 대 고객 전략이 경쟁사에게 쉽게 드러나지 않음
• 판매 캠페인 등 결과를 쉽게 취합해 분석할 수 있음

6. The Benefits of Direct Marketing
• 직접 마케팅은 다른 커뮤니케이션과 채널 활동과 통합되어야 함
• AIA, 라이나생명 등 TV광고 활발
• 성공적인 직접 마케터는 고객상호작용(customer interaction)을 업셀, 크로스셀, 또
는 관계증진의 기회로 인식함
직접 마케팅의 혜택

7. 직접 우편
Direct Mail
목표
타겟시장과 잠재고객
제공물의 구성
테스트의 구성
캠페인 성공의 측정: 생애 가치.

8. OBJECTIVES
Direct Mail
• 주문받기
• 반응율은 약 2% 정도

9. TARGET MARKETS AND PROSPECTS
Direct Mail
• 누구에게 보낼지 결정
• RFM 공식
• Recency: 그 고객이 얼마나 최근에 샀는가?
• Frequency: 얼마나 자주 사는 고객인가?
• Monetary amount: 얼마나 많이 돈을 썼는가?
• 예: 30~60일 전에 최종적으로 구매했고, 1년에 5~7회 정도 구입하며, 연간 100달러
이상 구매하는 사람

10. TARGET MARKETS AND PROSPECTS
Direct Mail
• 연령, 성별, 소득, 교육수준, 구매 경로 등 판단
• 노트북 컴퓨터는 대학생에게
• 주택대출, 가전제품 등은 신혼부부에게

11. OFFER ELEMENTS
Direct Mail
• 우편물(mailing)의 5가지 구성요소
• 겉봉
• 세일즈 레터
• 광고전단(circular)
• 반송 양식
• 반송 봉투

12. OFFER ELEMENTS
Direct Mail
• DM을 통한 제품 주문율은 2% 밖에 안되지만
• 인지도 향상
• 구매 의향 상승
• 다른 사람에게 추천
• 그래서 주문율만 테스트하면 안되고 위의 3개 등도 테스트해야

13. MEASURING CAMPAIGN SUCCESS: LIFETIME VALUE
Direct Mail
• 손익분기가 되는 반응율 측정해야(발송에 드는 총 비용, DM을 통한 매출 고려)
• 단기적으로 적자지만 장기적 관점에서 흑자일 수 있음
• 고객의 생애가치를 평가해 보아야
• 고객의 평균 거래 유지(longevity) 기간
• 평균 연간 소비량
• 평균 총 마진 - 평균 고객획득 및 유지 비용

14. 카탈로그 마케팅
Catalog Marketing
• 카탈로그 셀러 B2C top3(2009)
• Dell
• Stapler
• CDW

15. 텔레마케팅
Telemarketing
• 인바운드 / 아웃바운드
• 미국 연방거래위원회(FTC)는 2003년 National Do Not Call
Registry(국립전화발신금지등록처) 신설
• 현재 약 2억명 신청(미국인구 약 3억1600만명)

16. 직접 반응 마케팅의 기타 미디어
Other Media for Direct-Response Marketing
• 신문과 잡지(080-999-OOOO)
• TV 라디오광고(지금바로 전화하세요)
• 인포머셜(information + commercial)
• 30~60분(MM의 정의)
• 1~30분(매경의 정의)
• 홈쇼핑방송도 인포머셜의 일종
• 제품의 시연(demonstration)과 자세한 설명 가능
• 시청자로부터 ‘반응’을 추구(구매, 상담전화 등)

17. 직접 마케팅의 공적, 윤리적 이슈
Public and Ethical Issues in Direct Marketing
짜증나게 함
불공정성
속임수, 사기
사생활 침해 ▪ 소비자 구매 데이터, 이름, 주소 등이 마케팅에 지나치게 이용될 수
있음
▪ 하드셀, 간청(solicitation) 싫어함
▪ 충동적인 성격 이용
▪ 노인 대상 건강식품 바가지 판매
▪ 판단력 떨어지는 어린이에게 불량식품 판매
▪ 성능 및 효능 과장

18. Interactive Marketing

19. Advantages and Disadvantages of Interactive
Marketing
• 고객의 관심사와 행동을 모니터링
• 주로 클릭하는 제품
• 많은 시간 동안 머무는 페이지
• 빠져 나간 후 어떤 페이지로 가는가?
• 검색광고(키워드광고)도 일종의 인터랙티브 마케팅
상호작용 마케팅의 장단점

20. Interactive Marketing Communication Options
상호작용 마케팅 커뮤니케이션 옵션
웹사이트
검색 광고
디스플레이 광고
이메일
모바일 마케팅

21. Interactive Marketing Communication Options
• 효과적인 웹사이트의 7C
• Context: 레이아웃과 디자인
• Content: 텍스트, 사진, 사운드, 비디오
• Community: 유저-투-유저 커뮤니케이션 가능하게
• Customization: 각각 다른 유저에게 맞춤
• Communication: 고객과 사이트간의 소통
• Connection: 다른 사이트와 링크된 정도
• Commerce: 실제 판매거래를 가능하게 하는 능력
WEB SITES

22. Interactive Marketing Communication Options
• 사이트 퍼포먼스의 평가
• 사용편의성
• 빠른 다운로드(로딩)
• 첫 페이지가 쉽게 이해되는가
• 다른 페이지로의 이동이 편하고 빨리 열리는가
• 물리적 매력성
• 페이지가 깔끔하고 뒤죽박죽 복잡하지 않은가
• 글꼴과 글자크기가 읽기 좋은가
• 색상을 잘 사용하는가
WEB SITES

23. Interactive Marketing Communication Options
• 마이크로사이트
• 프라이머리 사이트의 보충(서플리먼트) 역할
• 개별 웹페이지 또는 페이지들의 클러스터 형태
WEB SITES

24. Interactive Marketing Communication Options
• 상자 형태의 광고
• 과거 클릭율 2~3%, 최근은 0.25%까지 하락(미국)
• 우리나라의 DA 클릭율은 평균 0.07%에 불과하다는 말도 있음
• 포털사이트 DA 클릭율 0.05~0.2%
DISPLAY ADS

25. Interactive Marketing Communication Options
• 네이버 메인배너의 CPM은 1000~2000원
• TV는 17만원
• 신문은 37만원
• 극장은 79만원
• 인터넷 평균은 6만원
DISPLAY ADS

26. Interactive Marketing Communication Options
• 인터스티셜
• 어떤 사이트에서 다른 사이트로 옮길 때 로딩시간 동안 잠시 뜨는 광고
• 페이지 전환시, 로딩시 하는 광고로 의미 확대
• 형태적으로는 팝업과 유사
DISPLAY ADS

27. Interactive Marketing Communication Options
• 인터스티셜
DISPLAY ADS
전통적인 의미의 인터스티셜 광고
(한 페이지에서 다른 페이지로 이동하는 시간동안 잠깐 광고를 크게 보여주는 방식)

28. Interactive Marketing Communication Options
• 인터스티셜
DISPLAY ADS

29. Interactive Marketing Communication Options
• 인터스티셜
DISPLAY ADS
일반배너광고 / 인터스티셜광고
(CTR 5배, 전환율 4.5배 증가)

30. Interactive Marketing Communication Options
• 팟 캐스트 파일 초반에 광고
• 매우 특별한 시장에 도달 가능
• CPM 25달러 정도(음성광고)
DISPLAY ADS

31. Interactive Marketing Communication Options
• 이메일 마케팅 가치 높이기
• 인센티브를 제공하라: 게임, 경품, 정보 등
• 컨텐츠를 퍼스널라이즈하라
• DM으로 얻을 수 없는 혜택을 제공하라: 시간적으로 의미있는 정보. 마감임박. 미판
매제품 한정시간 판매
• 수신거부 쉽게 할 수 있게
• 소셜미디어 같은 다른 커뮤니케이션과 컴바인하라.
E-MAIL

32. Interactive Marketing Communication Options
• Third screen이라고 불림
• 첫번째가 TV
• 두번째가 컴퓨터
• 세번째가 모바일
MOBILE MARKETING
폭스바겐 아이폰 게임 Real Racing GTI(2009)
200만명 다운로드

33. Word of Mouth

34. 구전
Introduction
• 구전을 통해 강력한 브랜드가 구축된 사례
• 바디샵
• Palm
• 레드불
• 스타벅스
• 아마존
• 허쉬퍼피
• 크리스피크림도넛
• 크록스신발

35. 구전
Introduction
• Media
• Paid media: TV, 신문, 잡지
• Free media(=earned media)
• 페이스북, 트위터 등. ‘소비자들이’ 자발적으로 참여하는 매체
• 실제 free라고 말하긴 힘듦
• 자발적 참여, 긍정적 구전을 위해 비용이 소모
• Owned media: 홈페이지, 사보 등

36. Social Media
• 소비자 커뮤니티
• 기업제휴 없는 순수 소비자 커뮤니티
• 기업 후원 받는 커뮤니티
• 특정 기업의 제품에 대한 메시지, 토론 등
• 코닥 갤러리(지금은 폐쇄됨)
ONLINE COMMUNITIES AND FORUMS

37. Social Media
• 블로그: regularly updated online journals or diaries
• Web + Log = Blog
BLOGS

38. Social Media
• FTC(연방거래위원회): 추천광고와 증언광고의 이용에 관한 지침
• 대가성이 있는 글임을 밝히지 않으면 11,000불 벌금
• 우리나라 공정위에서도 상업적 글에 대해 대가를 받은 글임을 명시해야 한
다고 규정(광고주 처벌)
BLOGS

39. Social Media
• 최근 블로그가 ‘돈안드는 마케팅 도구’라는 미명하에 크게 오염되고 있음
• 네이버 블로그에서 특히 심각
• 편법적인 상위노출
• 조회수, 공감, 댓글, 안부게시판, 이웃추가 등 불법 프로그램 사용하여
증대활동
BLOGS

40. Social Media
• Facebook
• Twitter
• LinkedIn
• MySpace
• Pinterest
SOCIAL NETWORKS

41. Buzz and Viral Marketing
• WOM의 두가지 forms
• Buzz marketing: 상상치도 못한 충격적인 방법을 사용해서 흥미를 유
발하고, 언론홍보(퍼블리시티)를 만들어내고, 새로운 브랜드관련 지식
을 전달하는 것(무언가를 만들어 내는 것)
• Viral marketing: 회사에서 개발한 제품과 서비스, 또는 관련된 비디
오, 오디오, 텍스트 정보를 온라인상의 다른 사람에 널리 퍼뜨리도록 소
비자들을 독려하는 것을 말함(메시지를 전달하는 것)
버즈 마케팅과 바이럴 마케팅

42. Opinion Leaders
• 말콤 글래드웰의 티핑 포인트
• 하나의 아이디어가 대중의 관심을 얻게 되는 3가지 요인
• 소수의 법칙(Law of the Few): 유행은 영향력있는 소수에 의해 전파된다.
• 고착성 요소(Connectors): 사람들이 실제로 행동하게 동기부여될 정도
가 되도록 아이디어가 표현되어야 한다. 그렇지 않다면 소수의 법칙도 자
체적 확산을 일으키지 못할 것이다.
• 상황(맥락)의 힘(Power of Context): 환경의 작은 변화가 전혀 다른 결과
를 낳는다. 환경이 맞아 떨어져야 제대로 전파된다.
오피니언 리더

43. Opinion Leaders
• 일부 WOM 전술은 비윤리성 존재 여부에 대해 논쟁중
• 쉴 마케팅(shill: 바람잡이)
• 새로 오픈한 식당에 사람을 동원해서 줄을 세움
• 아이디 동원하여 호의적인 댓글을 먼저 배치시킴
• 스텔스 마케팅
• 스폰서를 숨기고 대중에게 들어가 제품을 체험하게 하거나 제품에 대해 알림으로서 구
전을 유도
• Sony-Ericsson: 여행자로 변장하여 새로운 폰을 건네며 사진 찍어달라고 부탁하여
제품 홍보
오피니언 리더

44. Measuring the Effects of Word of Mouth
• 구전의 90%는 오프라인
• 그러나 온라인 구전이 측정에 용이
• 게토레이: 미션 컨트롤 센터 운영(실시간으로 SNS상의 브랜드의 언급을 조사)
• DuPont사의 온라인 구전 측정방법
• 캠페인 크기(얼마나 멀리 전달되었는가)
• 캠페인 스피드(얼마나 멀리 퍼졌는가?)
• 동일한 스피드 하에서
WOM 효과 측정

45. Measuring the Effects of Word of Mouth
• Buzz Fire를 만드는 방법
• 영향력 높은 사람과 회사를 찾음
• 키 피플에게 샘플을 나누어 줄 것
• 지역 DJ, 학생회장, 여성단체 회장 등 커뮤니티 인플루엔셜과 함께 일함
• WOM 리퍼럴 채널을 개발
• 고객이 자발적으로 전파을 원할만큼의 강렬한 정보. 독창적(original)이고 유용해야
(useful) 함.
WOM 효과 측정

46. Designing the Sales Force

47. 영업조직(세일즈 포스)
Introduction
• 미국 전체근로자의 10%가 풀타임 영업직
• 영업사원(sales representative)의 6가지 직무(position)
• 딜리버러: 배달원
• 오더 테이커: 주문받는 사람
• 미셔너리: 주문을 받지는 못하지만, 고객에게 선호도를 높이거나 고객을 교육하는
일을 함
• 테크니션: 높은수준의 기술적지식을 갖고있는 영업사원
• 디맨드 크리에이터: 물건 파는데 독창적 방법을 활용
• 솔루션 벤더: 고객의 문제해결을 전문으로 삼는 영업사원

48. Sales Force Objectives and Strategy
• 영업사원의 태스크
• 잠재고객발굴
• 타겟팅
• 커뮤니케이팅
• 판매
• 서비스
• 정보수집
• 할당(제품 공급이 부족할 때 우선 공급할 고객 선정)
영업조직의 목표와 전략

49. Sales Force Objectives and Strategy
• 영업팀: 리드가 필요하다! 좋은 리드 좀 많이 보내줘
• 마케팅팀: 리드는 이미 많이 주었다. 너네가 깔아뭉개고 있을 뿐. 지금 있는 리드에 전
화 좀 돌려 봐라.
• 영업팀: 좀 팔릴 물건을 개발해 봐라. 고객들이 뭘 원하는지도 모르냐?
• 마케팅팀: 이미 새로운 프로그램 많이 있다. 먼저 컨택 좀 해 봐라. 너네가 알려야 팔릴
것 아니냐?
• 영업팀: 영업하기도 바쁜데 서류작업 때문에 너무 힘들다.
• 마케팅팀: 서류작업 까짓거 얼마나 걸린다고 엄살이냐. 너네가 시장정보를 정리해 주
어야 우리가 제품을 잘 만들거 아니냐?
• 영업팀: 너네 때문에 일이 안된다. 마케팅은 시간낭비다. 차라리 영업사원 더 뽑는게
낫지
• 마케팅팀: 누가 할 소리? 영업팀이야말로 도움이 안돼요.
[참고] 마케팅과 영업 간의 논쟁

50. Sales Force Structure
• 단일 제품을 파는 경우라면 지역별 조직만 두면 됨
• 그러나 제품군이 다양하다면?
• 지역별 조직?
• 제품별(시장별) 조직?
• 모토롤라사의 영업조직 형태
• 전략시장 영업조직(strategic market sales force): 주요핵심거래처 집중 관리
• 지리적 영업조직(geographic SF): 지역별 고객 방문
• 유통업자 영업조직(distributor SF): 유통업자 방문하고 지도
• 내부 영업조직(inside SF): 전화나 팩스를 통한 주문 핸들링
영업조직 구조

51. Sales Force Size
• 업무강도에 따른 세일즈포스 규모 산정
• 연간판매량을 기준으로 몇 개의 등급으로 구분
• 등급 내 각각의 거래처의 연간 적정 콜 수 산정(전화 콜이 아니라 미리 약속을 해서
고객을 대면하여 만나는 것을 콜이라고 함)
• 총 거래처의 수 X 콜수 = 연간 총 콜 수
• 영업사원 한사람이 1년 간 할 수 있는 콜 수 파악
• 연간 총 콜 수 / 영업사원 1인당 할 수 있는 콜 수 = 필요한 영업사원 수
영업조직 규모

52. Sales Force Size
• A그룹에 1000개 고객, B그룹에 2000개 고객이 있음
• A그룹 고객에게는 연간 36회의 콜이 필요하고
• B그룹 고객에게는 연간 12회의 콜이 필요하다.
• 연간 총 콜 수 = (36X1000) + (12X2000) = 60,000콜
• 일반적인 영업사원의 연간 평균 가능 콜 수가 1000건이라면
• 필요한 영업사원 수 = 60,000 / 1,000 = 60명
영업조직 규모

53. Sales Force Compensation
• 고정급(fixed amount): 월급
• 변동급(variable amount): 커미션, 보너스, PS
• 경비처리금(expense allowances): 교통비, 접대비
• 복리후생(benefits): 유급휴가, 질병, 사고에 대한 보상, 연금, 보험, 고용보장 등
• 미국 영업사원의 반 이상은 변동급 비중이 전체 급여의 40% 이상
영업조직 보상

54. Managing the Sales Force

55. Recruiting and Selecting Representatives
• 영업사원 상위 35%가 전체 판매의 52% 이상
• 영업사원 이직률 20%
• 높은 이직율의 단점
• 판매 상실
• 대체인력 탐색 및 채용 비용 상승
• 기존 영업사원들이 퇴사한 직원 일까지 떠 안음
영업사원 채용 및 선발

56. Training and Supervising Sales Representatives
• 영업사원 훈련기간
• 산업재: 28주
• 서비스: 12주
• 소비재: 4주
• 새로운 훈련 방법
• 비디오, 오디오, CD, CD-ROM, 영화
• 고객의 상황과 동기를 알아차리기 위한 롤플레잉, 감수성훈련(sensitivity and
empathy training)
• 특히 고정급을 받는 영업사원은 더 많은 감독을 받아야
영업사원 훈련 및 감독

57. Sales Rep Productivity
영업사원의 생산성
가망고객 전화통화시의 규범
영업시간 효율적으로 사용하기
영업 기술

58. Sales Rep Productivity
NORMS FOR PROSPECT CALLS
• 프로스펙팅: 가망고객 발굴작업
• 대부분 영업사원은 잘 아는 기존고객에게 의존하는 경향
• 그래서 프로스펙팅에 써야 할 시간을 미리 할애
• Spector Freight사의 사례
• 업무시간의 25%를 프로스펙팅에 사용
• 3번 전화해서 실패하면 더 이상 전화하지 않음

59. Sales Rep Productivity
USING SALES TIME EFFICIENTLY
• Time-and-duty(시간및과업) 분석: 영업사원들의 시간효율성을 분석
• 계획수립, 이동, 대기, 관리, 보고서작성, 청구서작성, 회의 참석, 타부서와 대화 및 협의
에도 시간 소요
• 실제 고객과 함께하는 시간은 29%에 불과
• 아웃사이드(외부) 세일즈포스의 생산성을 높이기 위해 인사이드(내부) 세일즈포스의 규
모와 책임을 늘림

60. Sales Rep Productivity
SALES TECHNOLOGY
• 전산화된 의사결정 지원시스템 활용 가능
• 영업사원의 노트북 활용으로 생산성 향상
• 최근에는 아이패드 등 모바일기기를 이용한 영업활동도 활발

61. Motivating Sales Representatives
영업사원 동기부여
내적 vs. 외적 보상
영업 할당량.

62. Motivating Sales Representatives
INTRINSIC VERSUS EXTRINSIC REWARDS
• 가치를 크게 느끼는 리워드
• Pay
• Promotion
• Personal growth
• 성취감
• 가치를 작게 느끼는 리워드
• 호의와 존경
• 안전
• 인정(recognition).

63. Motivating Sales Representatives
SALES QUOTAS
• 영업할당량 = Sales quotas
• 한 해 동안 판매해야 할 목표량
• Sales quotas는 sales forecast 보다 좀 높게 잡는게 일반적
• 쿼타를 너무 낮게 잡으면, 매출도 적으면서 회사의 보상이 너무 많이 나가게 되고
• 너무 높게 잡으면 미리 포기
• 무리하게 목표 달성하려다 서비스 수준 저하되기도
• 일부 기업은 쿼타를 없애기도 함

64. Evaluating Sales Representatives
영업사원 평가
정보의 원천
공적인 평가

65. Evaluating Sales Representatives
• 세일즈 리포트
• 활동 계획(activity plans)
• 활동 결과 보고서(write-ups of activity results)
• 주요 지표 산출
• 영업사원 1인당 1일 총 콜 수
• 접촉 당 콜 소요 시간
• 콜 당 매출 / 콜 당 비용 / 콜 당 접대비
• 콜 당 주문 성공율
• 기간당 신규 고객 수 / 기간당 상실 고객 수
• 총 판매량에서의 영업비용
SOURCES OF INFORMATION

66. Evaluating Sales Representatives
FORMAL EVALUATION

67. Principles of Personal Selling

68. 인적판매
Introduction
• 질문을 통해 장기적 관계를 구축하는 SPIN 방법
• Situation questions: 당신은 당신 고객에게 청구서 발행하기 위해 어
떤 시스템을 씁니까?
• Problem questions: 그 시스템의 문제는?
• Implication(시사점) questions: 그 문제가 영업사원의 생산성에 얼
마나 영향을 미쳤습니까?
• Need-payoff(욕구-보상) questions: 우리가 그 문제를 80% 줄여준
다면 비용절감이 얼마나 됩니까?

69. The Six Steps
가망고객 찾기 및 후보 고르기
사전 접촉
프리젠테이션 및 시연
반대의견 극복하기
후속조치 및 유지
클로징
인적판매 프로세스

70. The Six Steps
PROSPECTING AND QUALIFYING
• 리드 유용성 판단 등급화
• 필드세일용
• 텔레마케팅용
• 좋은 리드를 판단하기 위해
• 전화, 우편 등을 통한 기초적 상담
• 수집한 고객의 인구통계적 정보(나이, 성별, 지역, 직업, 학력 등)
• 거래 성사를 위한 만남 이전에 총 4회 정도 사전에 콜(미팅)을 함

71. The Six Steps
PREAPPROACH
• 개인구매자: 구매자의 성격, 스타일
• 기업구매자
• 구매 프로세스의 실행 방식, 구매활동의 구조 등
• 중앙집중화 / 분권화
• 본격적인 어프로치의 방법 결정
• 직접 방문
• 전화
• 이메일, 인터넷상담 등

72. The Six Steps
PRESENTATION AND DEMONSTRATION
• 제품의 스토리를 알림
• FABV를 사용
• 특징: 물리적 특징
• 장점: 그 특징이 왜 장점이 되는가 설명
• 혜택: 경제적, 기술적, 서비스적, 사회적인 플러스
• 가치: 제공물의 금전적 가치
• 영업사원들이 특징 설명에 집중
• 혜택과 가치를 설명하는데 보다 신경을 써야.

73. The Six Steps
OVERCOMING OBJECTIONS
• 심리적 저항(psychological resistance)
• 간섭(interference)에 대한 저항
• 기존 브랜드에 대한 선호
• 무관심(apathy)
• 기존 것을 포기하는 것에 대한 거부감
• 영업사원에 대한 불쾌감
• 선입견
• 의사결정회피
• 돈에 대한 전전긍긍(neurotic attitude toward money)

74. The Six Steps
OVERCOMING OBJECTIONS
• 논리적 저항(logical resistance)
• 가격 불만, 배송에 대한 objection
• 제품이나 기업 특징에 대한 objection

75. The Six Steps
OVERCOMING OBJECTIONS
• 반대의견 극복을 위해
• 긍정적 자세
• 고객에게 반대의견을 분명히 표해줄 것을 요청
• 고객이 그들의 반대의견을 답변하도록 적절히 질문
• 그 반대의견의 정당성을 논하지 않음
• 그 반대의견을 오히려 구매의 이유로 전환

76. The Six Steps
CLOSING
• 영업사원은 구매자가 구매를 결정내렸음을 암시하는 여러가지 단서를 잘 간파해야
• 클로징 단계
• 주문여부 확인
• 계약내용 요약
• 주문서 작성
• 세부사항 결정
• 주문지연시 손실
• 클로징을 위한 추가서비스, 수량추가, 계약답례품 가능

77. The Six Steps
FOLLOW-UP AND MAINTENANCE
• Follow-up call 일정을 세워야
• 설치는 잘 되었는지
• 사용에 대한 안내는 잘 되었는지
• 서비스 상태
• 문제는 없는지
• 고객에게 깊은 관심을 갖고 있음
• 인지부조화 감소
• 그 계좌에 대한 유지 및 성장 계획 수립

78. Relationship Marketing
• 즉각적인 판매보다 관계구축이 중요할 때도 있음
• 장기적인 공급자-고객관계
• 주문이 있을 때만 방문하지 않고
• 고객 사업에 대한 지속적인 관심, 유용한 제안, 고객의 문제 조사 등.
관계 마케팅