So do và quy trinh phuc vu an uong tai nha hang đã chia sẻ đến cho các bạn học viên bài mẫu về sơ đồ và quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng hoàn toàn hay . Các bạn muốn tải bài mẫu này thì nhắn tin zalo : 0934.573.149 để được mình hỗ trợ nhé.

1. SƠ ĐỒ VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch vụ hỗ trợ viết luận văn – Zalo : 0934.573.149
a. Mô hình tổ chức quản lý
Hình 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn
(nguồn: Phòng HCNS)
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Market 39 được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trênxuống dưới và mối quan
hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ phận
bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho
nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên lạc và tương
trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử dụng và phát huy tối
đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
Giám đốc khách sạn
Trưởng phụ trách
bàn, bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp

2. + Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất, chu
đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số
lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca phù hợp
nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng về chất
lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ thuộc
vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm
khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy động đến mức
tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ
phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
b. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Chỉ tiêu
Số
lượng
Giới tính Trình độ
Nam Nữ ĐH CĐ TC, SC
Quản lý 1 1 0 1 0 0
Bộ phận bàn 14 6 8 7 7 0
Bộ phận bar 11 8 3 7 4 0
Bộ phận bếp 10 9 1 4 1 5
Vệ sinh 5 0 5 0 0 5
Tổng 41
(100%)
24
(58,54%)
17
(41,46%)
19
(46,34%)
12
(29,27%)
10
(24,39%)
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Saigon)
Nhà hàng có 41 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân
viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng tương đối đồng
đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong tổng số 41 nhân viên,
có 19 người có trình độ đại học chiếm 46,34%, có 12 người có trình độ cao đẳng chiếm

3. 29,27%, có 10 người là trình độ trung cấp, sơ cấp chiếm 24,39%. Qua đó cho ta thấy cơ
cấu lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với tình hình hoạt động của nhà hàng
hiện nay.
3.Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đếnuy tín và thứ hạng
của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn
thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa
dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ thức ăn:
+ Thức ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các món
khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+Thức ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối cùng
là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu
chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn:
hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với
khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn mặn,
nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho

4. ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ bar
ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng, nước
tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món ăn
trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và thành phần
một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh dưỡng
và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng dinh
dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng
luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của những vị khách
quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được khách hàng hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt, phù
hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở nhà
hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa phong phú
(hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn được khám phá
và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài với nhà hàng.

5. 2.4.4.4.Quy trình phục vụ ăn uống
Hình 3.1: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng Market 39
(Nguồn: Phòng HCNS)
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ khách
hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Các
công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn,
chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác nhau
nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết
bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại toàn
bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh
quảng cáo ...)
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh toán
Nhận món ăn
từ bếp
Phục vụ khách
ăn uống

6. - Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ phục
vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất
lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩnbị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như :
trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu tóc
của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công
nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng
tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên
đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng
giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào
đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách
đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng
bàn, còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp
xếp bố trí chỗ hợp lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ,
kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn
của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu thêm về các
món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ

7. phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được
viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận gọi
món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn và phần
lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi đến từng người
để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim
đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Nhà hàng sử dụng hệ thống Mircos để nhận order và chuyển vào khu vực bếp.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo thực
đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ
khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn,
đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ
kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp
lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu
ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực
hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
- Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục
vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ
ăn uống để lên khay.
- Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục

8. vụ phía bên tay trái của khách.
- Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng
hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
- Sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đó rồi mới đưa dụng cụ
và phục vụ món tiếp theo.
- Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá
đơn đã được tính sẵn cho khách, đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người
chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền
thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách có
quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành dọn toàn bộ thức ăn
thừa vào thùng rác, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng loại dụng
cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, thu dọn
đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt
tàn, lọ tăm, lọ gia vị ... cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
 Quy trình phục vụ thức uống
 Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí đúng
khu vực ngồi cho khách.
 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách cái gì
đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ.
 Ghi order cho khách.
 Chuyển order cho quầy bar.

9.  Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống cho
khách.
 Tính tiền cho khách.
 Tiễn khách và cám ơn.
Đánh giá chung và ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và thực đơn
chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo yêu cầu của thực
khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên liệu chế
biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng
cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng trong việc
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi sống có
nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn được nhân viên
tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Nhà hàng Market 39 có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt, quý khách có thể
ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và buổi sáng, và hoà mình vào những bản nhạc du dương,
nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn tại đây.
+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng sạch sẽ,
sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi sử dụng.
+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất cả đều
trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết bị hiện đại,
đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ:
+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp giữa
các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau,
có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia vào quy trình phục

10. vụ khách.
- Nhân viên:
+ Thực trạng cho thấy nhà hàng Market 39 phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên
hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong việc
phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội
ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những người làm
việc trong khách sạn lâu năm.