Dokumen tersebut membahas mengenai kualitas pelayanan pada bank syariah berdasarkan model SERVQUAL dan CARTER. Beberapa penelitian yang dirangkum menunjukkan bahwa keandalan merupakan dimensi kualitas pelayanan paling penting bagi nasabah bank syariah, sedangkan empati dan tangibles merupakan dimensi yang paling rendah. Dokumen ini juga membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah pada bank syaria

1. Service Quality
Nia Sumiati
Nurul Hidayah
Ummu Mashioh

2. Pendahuluan
• Perkembangan Bank Syariah
• Tujuan Umum Penelitian
• Untuk mengethui tingkat service quality (tingkat
pelayanan) di bank syariah
• Menjadi dasar penelitian selanjutnya

3. Pendahuluan
• Pengertian
• Service (Jasa)
• Quality (Kualitas)
• SERVQUAL berkembang pada pertengahan abad
18 by Zeithaml, Parasuraman & Berry. SERVQUAL
berarti menghitung skala kualitas dalam sektor
jasa/pelayanan (Wikipedia)

4. Parasuraman 1985
• Di bagi menjadi 5 Dimensi
• assurance,
• reliability,
• tangibility,
• empathy, dan
• responsiveness

5. Othman & Owen 2001
• compliance,
• assurance,
• reliability,
• tangibility,
• empathy, dan
• Responsiveness
• Called CARTER (Othman & owen dalam Amin dan Isa
2008)

6. Amin and Isa 2008
Examination of the relationship between servqual
perception and consumer satisfaction (Malaysian Islamic
Banking)
• 50% non muslim Malaysia paham mengenai arti riba dan
mudharabah
• Prinsip bank syariah Win win solution
• Tidak ada perbedaan servis antara nasabah muslim dan non
muslim
• Hubungan antara servis Quality dan Kepuasan konsumen
adalah signifikan

7. Hossain and Leo 2009
Customer Perception on service in retail banking in Middle East :
The Cast Qatar
• Service quality dibagi menjadi dua
• Outcome Quality (Zeithaml et al dalam Hossain and Leo 2009)
• Technical Quality (Gronroos dalam Hossain and Leo 2009)
• Service Quality Judgement dari customer adalah pemberi
batasan (standar) yang menentukan apakah kualitas
servis tersebut bagus/tidak (Schneider & White 2004)
Persepsi customer paling tinggi dalam tangible area dan
rendah dalam assurance area
Bank syariah kurang memberikan perhatian kepada
customer.

8. Sangeetha and Mahalingam (2011)
Service Quality Models in banking: a review
• Tujuan: menilai jenis model servqual dan menjadi dasar
literatur penelitian yang akan datang
• Hasil: banyak model servqual yang dikembangkan untuk
diaplikasikan di bank seluruh dunia
• Tujuan dari model - model tersebut adalah agar manajemen
memahami kualitas yang ditawarkan organisasinya.

9. Shabbir et al 2012
Perceived Service Quality of Islamic and non Islamic Banks
Operating in Pakistan
Tujuan : untuk menganalisa persepsi customer mengenai
service quality dari bank yang berbeda.
Persaingan bank konvensional dan syariah di pakistan sangat
berat.
Dari 260 responden di district Bahawalpur menunjukan adanya
perbedaan yang signifikan antara servis quality antara bank
konvensional dan bank syariah.
Bank syariah unggul di assurance area dan lemah di penguasaan
technology
Bank konvensional unggul di penguasaan tehnologi dan
infrastructure, dan lemah di responsiveness area yaitu kurang
tanggap dalam membantu customer.

10. Shafie, Azmi and Haron 2004
Adopting and Measuring Customer Service Quality in
Islamic Banks ( Bank Islam Malaysia Behard)
• Model pengukuran CARTER, adalah instrumen valid untuk
mengukur Service Quality di Islamic Banking ,
•

11. Ashfaq Ahmad, Kashif-ur-Rehman, Iqbal Saif and Nadeem
Safwan (2010)
An empirical investigation of Islamic banking in
Pakistan based on perception of service quality
• Tujuan : mengungkapkan service quality antara bank syariah
dan bank konvensional (Study kasus di kota-kota besar
pakistan, dari 720 sample nasabah bank)
• Hasil
• Nasabah wanita lebih memilih bank Convensional daripada
bank Syariah
• Nasabah bank syariah berpendapat service quality di bank
syariah lebih baik daripada di bank konvensional

12. Dr. Arash Shahin
SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework
for Determining and Prioritizing Critical Factors in
Delivering Quality Services
•Tujuan
1. Memastikan setiap kesenjangan yang nyata atau dirasakan antara harapan
pelanggan dan persepsi layanan yang ditawarkan.
2. Menunjukkan bagaimana manajemen perbaikan layanan dapat menjadi
lebih logis dan terpadu dengan memperhatikan dimensi kualitas layanan
prioritas dan kasih sayang mereka pada peningkatan / penurunan
kesenjangan kualitas layanan.
•Hasil
Menggambarkan bahwa organisasi setidaknya bisa menilai lima dimensi
kualitas pelayanan terhadap memastikan tingkat layanan yang diberikan,
dan untuk menentukan dimensi perlu perbaikan.

13. ‘Ismah Osman, Husniyati Ali, Anizah Zainuddin, Wan Edura
Wan Rashid, Kamaruzaman Jusoff. (2009)
Customers Satisfaction in Malaysian Islamic Banking
• Tujuan
1. menyelidiki persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
berdasarkan CARTER
2. bertujuan untuk mengidentifikasi kriteria seleksi dari pelanggan
merendahkan Islam bank di Malaysia.
• Hasil
Menunjukkan bahwa Keandalan (Reliability) (Rata-rata 5.05) dianggap
sebagai atribut paling penting dalam memilih Lembaga Keuangan
Islam (IFI), diikuti oleh Jaminan (Assurance) dan Tangibles. Atribut
yang paling tidak penting adalah Empathy, Responsiveness serta
Kepatuhan (Compliance).

14. Saiful Islam, Md. Borak Ali (2011)
Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study
• Tujuan
Membangun keterkaitan antara kualitas pelayanan, kepuasan
dan loyalitas.
• Hasil
menunjukkan bahwa ada pengaruh yang kuat dari dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Hal ini juga
menemukan bahwa kepuasan pelanggan dan reputasi bank
memimpin loyalitas yang lebih besar.

15. Muhammad Ali Ramdhani, Abdullah Ramdhani and ,Dinar
Mariam Kurniati
The Influence Of Service Quality Toward Customer
Satisfaction Of Islamic Sharia Bank
• Tujuan
• Hasil
Bahwa dimensi kualitas pelayanan terendah
adalah dalam dimensi Tangible