JUDUL
•Download as PPTX, PDF•
1 like•818 views
Presentasi tentang manajemen jasa - kualitas servis
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to JUDUL
Similar to JUDUL (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
JUDUL
- 2. Pramita Sari Moh. Aziez Al Bihar Nofia Istiastuti Heni Dwi Lestari Muh. Edo Pratama Ahmad Nurdiansyah Adinda Ayu Aydila Delivered by 2
- 4. quality TABLE OF CONTENT S 4 0 1 Pengertian dan Manfaat Service 0 2 Pengertian, Karakteristik Service Quality I 0 3 Pengertian, Dimensi, Konsep, Persepsi Ekspetasi, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Gap kesimpulan 0 4
- 6. 6 Pengertian Kualitas “kondisi dasar yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dalam memenuhi harapan sesuai terhadap spesifikasi yang ada bergantung pada kemampuan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan”
- 7. 7 MANFAAT Kualitas 1. Fokus pada produksi/operasi 2. Fokus pada customer utility 3. Profitabilitas Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171),
- 9. pengertian pelayanan “jasa merupakan suatu bentuk produk yang memiliki aktivitas yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat intangible” 9
- 10. 10 Karakteristik 1. Intangibility 2. Heterogeneity/Variability 3. Inseparibility 4. Perishability 4 Karakteristik utama
- 12. 12 pengertian pelayanan kualitas jasa/pelayanan merupakan suatu penawaran yang diberikan kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta mengimbangi harapan pelanggan.
- 14. 14 KonsepMenurut Tjiptono dan Chandra (2011:177) bahwa komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Umumnya layanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui pengalaman langsung. Namun layanan mencakup hal-hal yang tangibles, bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
- 15. 15 persepsi Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2011:180).
- 17. Kata kepuasan “satisfaction” berasal dari bahasa latin yang terdiri dari dua unsur kata, yaitu “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011:292). Konsep kepuasan konsumen sendiri bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan suatu proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu di dalam suatu organisasi atau perusahaan dalam pemberian service kepada konsumen akan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasaan yang terbentuk (Arief, 2007:166). Kepuasan Pelanggan
- 18. 18 SERVQUAL merupakan model pengukuran gap kualitas pelayanan/jasa (service quality) yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry pada tahun 1985 dalam buku Vincent Gaspersz (2012:86). Model yang dikenal dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan/jasa akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra, 2011:215). SERVQUAL
- 19. 19 gap Knowledge Gap Standards Gap Delivery Gap Communications Gap Service Gap
- 20. kesimpulan Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa sangat di butuhkan oleh sebuah perusahaan karena di dalam jasa yang berkualitas mempunyai manfaat yang positif bagi perusahaan itu sendiri. Jasa mempunyai karakteristik dan ukuran tertentu apabila ingin di maknai sebagai jasa yang berkualitas. Di dalam kualitas jasa terdapat dimensi konsep dan harapan yang akhirnya tertuju pada satu tujuan yaitu kepuasan dari pelanggan itu sendiri.