Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas tentang analisis kualitas pelayanan Garuda Indonesia Airlines terhadap kepuasan pelanggan dengan menjelaskan pengertian industri jasa, pemasaran jasa, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan serta faktor-faktor yang mempengaruhinya."

1. 1
ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI GARUDA INDONESIA AIRLINES
Disusun oleh
ChikaValentine F./ 1642010019
Jeremy Yuandi/ 1642010020
Jennifer/ 1642010021
Dosen Pengampu:
Deivy Zulyanti Nasution, SST. Par., M. Par
DIPLOMA IV
DEPARTEMEN USAHA PERJALANAN WISATA
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
2018

2. 2
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL......................................................................................1
DAFTAR ISI..................................................................................................2
PENGERTIAN INDUSTRI JASA ................................................................3
PENGERTIAN PEMASARAN JASA ..........................................................4
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN ................................................6
PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN ...............................................9
KOMPONEN KEPUASAAN PELANGGAN...............................................11
CIRI-CIRI KONSUMEN YANG PUAS.......................................................12
ELEMEN KEPUASAAN KONSUMEN ......................................................13
TIPE-TIPE KEPUASAAN DAN KETIDAKPUASAAN .............................14
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ..........................................................15
ANALISA DI GARUDA INDONESIA AIRLINES .....................................17
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................

3. 3
PENGERTIAN INDUSTRI JASA
Dalam Jurnal Administrasi Bisnis karya Nining Catur Pawestriningtyas dan kawan-
kawan, Industri jasa memainkan peranan yang sangat penting di dalam perekonomian
dunia. Pertumbuh kembangan ekonomi menyebabkan persaingan di industri jasa semakin
ketat. Para produsen semakin kreatif dan inovatif di dalam memanjakan konsumen,
Keberhasilan perusahaan jasa dalam menghadapi persaingan adalah dengan memberikan
pelayanan terbaik sehingga akan menambah nilai perusahaan di mata konsumennya.
Industri Jasa saat ini memegang peranan vital dalam perkonomian dunia, hal ini
dikarenakan sejumlah faktor, seperti perubahan teknologi, peningkatan kontribusi sektor
jasa pada penciptaan peluang bisnis, dan penciptaan kompleksitas kehidupan.
Perkembangan dan peningkatan sektor jasa dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian.
Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam memberikan pelayanan yang terbaik
diantara sekian banyaknya perusahaan jasa. Kondisi persaingan yang ketat tersebut,
membuat perusahaan untuk menentukan skala prioritas. Prioritas utama bagi perusahaan
jasa adalah memberikan pelayanan yang terbaik
Zeithaml dalam Tjiptono (2005:260) mengatakan bahwa “Kualitas jasa bisa
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Tjiptono (2011:42) menyatakan bahwa “dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat
diartikan sebagai total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan”.
Pendapat ini diperkuat Kotler dalam Assegaff (2011:173) yang menyatakan bahwa
kualitas harus dimulai dari pemenuhan kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan dan
harus berakhir pada pembentukan persepsi pelanggan terkait kebutuhan tersebut

4. 4
PENGERTIAN PEMASARAN JASA
Kotler dalam Tjiptono (2000:6), mendefinisikan jasa merupakan setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam hal ini
misalnya penjual dengan pembeli, dan pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik
(intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu sehingga jasa tersebut tidak dapat
dilihat. Pendapat lain yang disampaikan oleh Zeithaml et al. , dalam Alma (2009:243)
tentang jasa adalah merupakan suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi yang penggunaannya bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah kepada konsumen (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) serta biasanya
bersifat tidak berwujud. Dari kedua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa jasa tidak
dapat dilihat atau diraba dikarenakan tidak memiliki wujud, namun dapat dirasakan oleh
pengguna jasa tersebut.
Kotler dalam Tjiptono (2002:24-27) menyatakan bahwa jasa memiliki beberapa
karakteristik yang secara umum dibedakan atau diklasifikasikan dalam 4 karakteristik, yaitu
a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki.
Jasa bersifat intangibility / tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa tersebut
sebelum ia merasakan/ mengkonsumsinya sendiri.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparablity) Jasa bersifat inseparablity artinya bahwa dalam
memasarkan jasa interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa, keduanya mempengaruhi hasil jasa tersebut.
c. Variabilitas (Variability) Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut dihasilkan.

5. 5
d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
Lebih lanjut Berry dalam Alma (2009 :244) menjelaskan 3 karakteristik jasa, yaitu:
1) Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (More intangible than tangible). 2)
Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (Silmultaneous production and consumption) 3)
Kurang memiliki standar dan kesamaan ( less standarized and uniform) Berdasarkan uraian
karakteristik jasa yang dijelaskan para ahli dapat diketahui karakteristik utama dari jasa
yaitu: jasa bersifat tidak tampak, tidak dapat dipisahkan, tidak tahan lama, dan bersifat
variabel.

6. 6
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
Perkembangan dunia bisnis yang begitu pesat mendorong setiap perusahaan untuk
mengantisipasi persaingan yang ketat. Strategi yang tepat diperlukan untuk menghadapi
persaingan agar bisa bertahan di pasaran. Strategi diperlukan terutama bagi perusahaan
yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa
harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar tidak kehilangan pelanggan
dalam jangka panjang. Pelayanan yang berkualitas dapat tercipta apabila manajemen
perusahaan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikembangkan
parasuraman, Zeithalm dan Berry (Zhou, 2004: 536) adalah tangible, reliability, assurance,
responsiveness dan emphaty. Penerapan Total Quality Manajemen (TQM) yang
diaplikasikan perusahaan pada awalnya adalah untuk memperbaiki mutu produk namun
dalam perkembangannya perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan juga
menerapkan TQM untuk memberikan kepuasan pelanggan. Inti dari Total Quality
Manajemen (TQM) adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memenuhi
keinginan dan kebutuhannya serta menciptakan proses pelayanan yang mudah (Parente et
al., 2002: 998).
Manajemen berkualitas adalah kemampuan memberikan pelayanan dalam bentuk
jasa dan produk yang bisa memenuhi kepuasan konsumen/pelanggan. Penerapan TQM bagi
perbankan yang bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang berkualitas.
Sebagai contoh perbankan berfungsi menerima simpanan dan memberikan pinjaman.
Menerima simpanan dan memberikan pinjaman adalah suatu bentuk pelayanan kepada
nasabah. Pelayanan yang berkualitas bisa diwujudkan dalam bentuk kemampuan
manajemen dalam mengelola aset perbankan serta dapat dipercaya, pelayanan yang ramah,
jenis/ variasi produk simpanan dan pinjaman sesuai keinginan dan kebutuhan nasabah.
Parente et al. (2002: 1010), menyatakan jenis produk mempengaruhi kepuasan konsumen.

7. 7
Jenis produk mengacu pada variasi produk ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan
yang merupakan penjabaran dari dimensi reliability (keandalan) dimana, konsumen
mempunyai berbagai pilihan terhadap produk yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan
dan keinginannya. Dalam studinya parente et al. (2002), menemukan kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh keinginan konsumen untuk membeli produk yang sesuai dengan
keinginannya.
Kebanyakan perusahaan yang bertumpu pada pelangan mendefinisikan kualitas
sebagai kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:143) mengemukakan bahwa
kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pengguna jasa yang
dinyatakan atau tersirat. Selain itu kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanngan.
Perasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:437), ada lima dimensi atau lima
faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebit adalah sebagai berikut:
a) Keandalan (reability) yakni kemampuan orang memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan
b) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
c) Jaminan (Asurance) mencakup pengetahuan , kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.
d) Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjali relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

8. 8
e) Bukti fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Pendapat lain mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat Alma
(2009:338), yaitu:
a) Bukti fisik (Tangible) yaitu berupa hal-hal berwujud yang tampak oleh konsumen
termasuk letak kantor strategis, lokasi parkir, kebersihan dan kerapian, kantor, keindahan
kantor, seragam karyawan, penampilan formulir, desain brosur, iklan, penamilan buku
tabungan,gir, cek, dan sebagainya
b) Keandalan (Reability) yaitu kemampuan Pegawai membuka tabungan , giro, mengirim
uang, mengambil tabungan, menyelesaikan keluhan, dan jam layanan.
c) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan pegawai menangani keluhan nasabah
dan kecepatan penanganannya, ada marketing officer, customer officer yang cekatan,
segera menjawab telepon dan sebagainya.
d) Jaminan (Assurance) yaitu perilaku petugas perusahaan, jaminan perasaan aman di bank.
e) Empati (Empaty) yaitu kemudahan menghubungi kantor, adanya perhatian serius
terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membeda-bedakanstatus
sosialnya.
Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diantaranya
bukti fisik, reabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dimensi tersebut merupakan
indikator yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu
perusahaan kepada konsumen nyadan juga untuk mengetahui pendapata dari konsumen
tentang konsumennya, dan juga untuk mengetahui pendapat para konsumen tentang
kualitas pelayanan tersebut. Pada akhirnya kualitas pelayanan akan dinilai berdasarkan
persepsi dari konsumen/ pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan jasa

9. 9
PENGERTIAN KEPUASAAN PELANGGAN
Menurut Kotler dan Keller dalam Panjaitan, Januar Efendi (2016)
mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan
harapannya. Lovelock dan Wright (2007:102) menyatakan bahwa, kepuasan adalah
keadaan emosional, reaksi pascapembelian mereka, dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Kepuasan
dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang dipahami dengan pelayanan yang diharapkan,
dan sebagai reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan tertentu.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa
(2007) adalah:
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. Kepuasan konsumen adalah
sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan (Amir, 2005).
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan
tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk mengenai

10. 10
pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang
berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen
yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan
dengan harapannya.

11. 11
KOMPONEN KEPUASAAN PELANGGAN
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dari hasil penelitian
Yuliarmi dan Riyasa (2007) secara bersama-sama atau simultan seluruh dimensi dari
kualitas pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor ketanggapan, faktor keyakinan, faktor
empati, dan faktor berwujud berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan
konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen,
namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga
kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap
yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini
secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan
toko.
c. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

12. 12
CIRI-CIRI KONSUMEN YANG PUAS
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a) Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulang dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke
mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada
calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen
ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan
kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama

13. 13
ELEMEN KEPUASAAN KONSUMEN
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
1. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan,
konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan,
keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen
akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa
berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan
merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka
terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka
terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya
disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual
produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

14. 14
TIPE-TIPE KEPUASAAN DAN KETIDAKPUASAAN
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk
tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif
(positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple
confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif
(negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga pelanggan merasa tidak puas

15. 15
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAAN KONSUMEN
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
A. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu
dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada
dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra
merek.
B. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan
C. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.
D. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
E. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

16. 16
produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang
mempengaruhi
puasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas
produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja
aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007). Selanjutnya citra
produk merupakan komponen dalam citra merek (Simamora, 2002).

17. 17
ANALISA DI GARUDA INDONESIA AIRLINES
Seperti yang kita ketahui, Garuda Indoensia adalah salah satu maskapai ternama di
Indonesia yang sudah dikenal di seluruh Dunia dan termasuk kedalam peringkat 10
maskapi terbaik di Dunia. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama dengan maskapai
Indonesia lainnya (termasuk anak perusahaan Garuda Indonesia, Citilink), dilarang terbang
menuju Eropa karena kejadian yang menimpa pesawat Garuda Indonesia nomor
penerbangan 200. Setahun kemudian, maskapai ini menerima sertifikasi IATA Operational
Safety Audit (IOSA) dari IATA yang menunjukkan Garuda Indonesia telah memenuhi
standar keselamatan penerbangan Internasional.
Perbaikan layanan dan meningkatnya kualitas layanan maskapai membuat Garuda
menjadi pemenang kategori "World's Most Improved Airline" dari Skytrax. 1
Juni 2010 menjadi hari bersejarah bagi Garuda Indonesia, di mana pembukaan kembali
rute Amsterdam dilaksanakan menggunakan Pesawat Airbus A330-200 dengan perhentian
di Dubai. Pada bulan Juni 2012, Garuda Indonesia dengan klub sepak bola Liverpool FC,
Inggris mengadakan perjanjian kerja sama dan kini merupakan sponsor global untuk
Liverpool FC. Tahun 2013, Garuda Indonesia mendapat dua penghargaan dari Skytrax yaitu
"World Best Economy Class" dan "World Best Economy Class Seat". Pada pertengahan
tahun 2014, Garuda Indonesia mendapat penghargaan "World's Best Cabin Crew".
Pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia resmi bergabung dengan aliansi
SkyTeam sebagai anggota ke-20 yang peresmiannya berlangsung di Denpasar, Bali. Pada
tanggal 30 Mei 2014, Garuda Indonesia melayani rute ke Amsterdam dengan nonstop
menggunakan pesawat Boeing 777-300ER yang memiliki kabin terbaru dari semua armada.
Pada tanggal 8 September 2014, Garuda Indonesia memperpanjang rute penerbangannya
menuju London. Pada tanggal 11 Desember 2014, bertepatan dengan mundurnya Dirut
Garuda Indonesia saat itu, Emirsyah Satar. Garuda Indonesia mendapat Anugerah

18. 18
penghargaan sebagai maskapai "berbintang 5" sedunia dari Skytrax dan menjadi anggota
dari 8 maskapai dunia yang mendapat penghargaan tersebut.
Garuda Indonesia memiliki Konsep Layanan tersendiri yang membuat berbeda dari
maskapai lain yang beroperasi di Dunia. Keramahtamhan Indoensia diaplikasikan dalam
ikon yang memanjakan pancaindra. Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan
baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai
dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan
dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri khas dari
keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin.
Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesiaa Experience, Garuda Indoensia
Menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus melngingatkan sitra Indonesia di
dunia Internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra atau
“5 senses” (sight, sound, scent, taste, and touch) dan mencangkup 24 “customer touch
points”, mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, dan post-journey.
Sight: Pemandangan yang Memanjakan Mata dan Menghangatkan Hati
Indonesia menawarkan berbagai keindahan untuk para penumpang, termasuk
beragam tekstil tradisional yang menyajikan warna cerah, pola indah, serta tekstur unik.
Semua ini memanjakan mata, menghadirkan kehangatan di hati dan memberi inspirasi bagi
jiwa. Desain interior yang baru di kabin pesawat Garuda Indonesia memadukan warna-
warna alami dan motif tradisional Indonesia yang indah dipandang mata, bersama dengan
kenyamanan dan kemudahan perangkat hiburan di dalam pesawat yang modern. Semua ini
dirancang untuk memberikan pengalaman penerbangan yang tak lekang waktu bagi para
penumpang. Kami telah meresmikan seragam baru untuk awak kabin, ujung tombak dari
pelayanan menyeluruh Garuda Indonesia. Ini adalah perubahan seragam yang ke-11
kalinya, terhitung sejak Garuda Indonesia beroperasi pada tahun 1949. Ini adalah bagian
dari perubahan visual image Garuda Indonesia, yang telah dilakukan juga pada logo, livery
pesawat, dan interior pesawat.
Tampilan Selaras Garuda Indonesia Experience
Seragam baru bermotif batik ini adalah konsep desain terbaru yang meliputi potongan
busana, motif tekstil, serta warna yang diselaraskan dengan konsep pelayanan Garuda
Indonesia Experience. Pemilihan tiga warna (hijau tosca, jingga, dan biru) juga didasarkan
pada estetika peninggalan budaya pada bahan kain di Indonesia, serta sesuai dengan warna
utama (color scheme) Garuda Indonesia. Selain itu, pemilihan warna tersebut disesuaikan

19. 19
dengan warna interior kabin pesawat Garuda Indonesia yang didominasi warna cokelat
terakota, jingga, dan merah bata.
Sejak pertama diluncurkan pada 2009, Garuda Indonesia Expeerience
mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu
perusaahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi
masyarakatdunia dengan menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia
mengemban misi khusu sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa
Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep keramahtamahan
Indonesiia ini diterjemagkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan pancaindra, yang antara
lain tercermin dari oenggunaan bahan dan ornament khas Indonesiauntuk interior pesawat,
aroma wewangian bunga khas Indonesia, music khas Insonesia, serta citra rasa makanan
dan minuman khas Indoneisa. Pada 2009, perusahaan melakukan program peremajaan
untuk armada-armada lama. Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti
interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio dan Video on Demand). Langkah
yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia Experience.
Di samping melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga hrus
memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dana man (tentang produk), cepat
dan tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, professional,
kompeten dan siap membantu (tentang staff). Konsep ini diterima dengan baik oleh
pelanggan Garuda Indonesia.
Hasil pengamatan penulis dari nilai-nilai yang tertanam dari kualitas pelayanan akan
kami jabarkan.
1. Tangible:
a. first class :
- Sliding door untuk kenyamanan pribadi.
- Kursi ergonomis, yang dirancang secara optimal untuk kenyamanan, dengan
luas 82 inci dan lebar 22 inci yang dapat diubah menjadi tempat tidurdatar
(180°) dan dilengkapi dengan matras, selimut, bantal, dan lengkap dengan
ottoman.

20. 20
- Sebuah meja yang bisa digunakan untuk menikmati hidangan menu yang
disajikan.
- Sebuah seat control dengan panel layar sentuh untuk kemudahan penggunaan.
- Sebuah pembatas untuk suite pada lini tengah yang dapat disesuaikan untuk
mempermudah percakapan dengan suite yang berada di sebelahnya.
- In-flight entertainment dengan 23.5 inci touch screen LCD, dilengkapi dengan
remote control dan headphone kedap suara.Lemari penyimpanan pribadi.
- Lampu baca pribadi.
b. bussiness class :
- 38 kursi dengan akses lorong langsung.
- Ottoman, tempat penyimpanan pribadi, USB & stopkontak.
- eX2 Panasonic 15 inch LCD touchscreen untuk hiburan selama di dalam
pesawat.
- Bantal hypoallergenic dengan sarung berbahan katun, selimut furtex-plush
yang nyaman.
- Amenity kit (untuk Unisex Business Class Asia Oceania) dari L' occitane yang
meraih penghargaan TravelPlus Award 2013.
c. economy class :
- Ruang lebih luas dan nyaman untuk perjalanan Anda
- Tempat duduk yang dapat disesuaikanPijakan kaki*USB & stopkontak di
setiap kursi*
- Layanan in-flight entertainment selama di dalam pesawat

21. 21
2. Reliability:
a. Sejak 2009, Garuda Indonesia sudah memiliki apa yang disebut Garuda
Indonesia Experience sebagai konsep layanan yang menyajikan aspek-aspek
terbaik dari Indonesia untuk para penumpang.
b. Sejak Maret 2014, Garuda Indonesia menjadi maskapai pertama nasional yang
masuk ke dalam jajaran SkyTeam Airline Alliance.
c. Ketika terbang penumpang mendapatkan layanan kenyamanan maksimal. Jarak
antar kursi penumpang cukup lega, sehingga memberikan ruang lebih luas bagi
kaki. Tidak hanya itu selama penerbangan, penumpang dapat melihat
beragam entertainment yang disajikan dalam bentuk Audio and Video on
Demand dengan LCDTV layar sentuh.Garuda menyajikan 110 film dan 100
program TV pilihan dalam berbagai kategori. Mulai dari laga, drama, hingga
komedi, pilih saja sesuai dengan keinginan Anda.
3. Assurance:
konsep Garuda Indonesia Experience juga harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai
berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang proses),
bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap
membantu (tentang staf). Konsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan Garuda
Indonesia.
4. Responsiveness:
Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-
aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi
penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh
pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia,
diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin.

22. 22
5. Emphaty:
Karyawan garuda Indonesia selalu memberikan pelayanan yang terbaik, di mulai
dari saat kita ingin memesan tiket langsung dating ke kantor ticketing Garuda
Indoensia, pada saat masuk ke kantor, sangat di sambut dengan ramah, lalu mulai di
layani dengan di berikan air putih, lalu pada saat kami bertanya-tanya mengenai
harga tiket, karywan memberikan jawban yang terbaik dan memahami apa maksud
kita dan jika tidak sesuai dengan harga karyawan memberikan solusi yang terbaik
untuk kami calon penumpang maskapai Garuda Indonesia
Gambar 1.1 Data Penumpang maskapai Garuda
Sumber: Databoks.katadata.co.id
Gambar diatas merupakan data penumpang maskapai Garuda Indonesia dari tahun
2011 – 2014. Terilihat jelas bahwa penumpang selalu bertambah karena kualitas
pelayanan dari maskapai Garuda Indonesia sangat baik mulai dari layanan
pemesanan tiket sampai in-flight service yang selelu menakjubkan dan memberi
respon yang sangat baik dari penumpangnya, sehingga banyak penumpang yang

23. 23
selalu kembali menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk perjalanannya di
udara.
gambar 1.2 Data Historikal Operasional
Sumber: official website Garuda Indonesia
Dari gambar 1.2, dapat kita lihat perkembangan yang sangat signifikan untuk
jumlah penumpang dari Garuda Indonesia dari tahun 2013 – 2017.
Tidak hanya pelayanan secara langsung, namun di lihat dari persentase dari tingkat
ketepatan waktu penerbangan yang sangat akurat dan baik sehingga tidak
mengecewakan para penumpang maskapai Garuda Indonesia.

24. 24
Gambar 1.3 Data Historikal Operational
Sumber: Official Website Maskapai Garuda Indonesia
Dapat kita lihat dari sisi jumlah armada dari gambar 1.3, jumlah maskapai
pun semakin bertambah setiap tahunnya di karenakan kualitas pelayanan yang
membuat para penumpang ingin kembali menggunakan pelayanan dari maskapai
garuda Indoensia, dan para penumpang baru yang ingin menikmati experience
pelayanan dari Garuda Indonesia.

25. 25
DAFTAR PUSTAKA
Suharyono, dkk. 2016. Pengaruh Kualitas pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol 32, No. 02 Maret 2016.
Manullang, Ida. 2008. Pegaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Meda. Tesis Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan 2008.
Panjaitan, Januar Efendi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadapat Kepuasan
Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2,
September 2016
Sari, Suci Wulan. 2015. Kepuasan Konsumen Terhadapat Kulalitas Pelayanan di nDalem
Ngabean Resto. Skripsi Program Studi Pendidikan Teknik Boga Fakultas Teknik
Universitas Negri Yogyakarta 2015
Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank. Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 17,
No. 1, Juni 2015