Teks tersebut merupakan bagian pendahuluan dari skripsi yang membahas kualitas pelayanan di front office The Papandayan Hotel Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta mengetahui dimensi mana yang paling dominan. Metode penelitian menggunakan kuesioner dan analisis deskriptif."

1. Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung
(Studi pada The Papandayan Hotel Bandung Pada Tahun 2016)
Hardiansyah Nugraha
Jurusan D3 Perhotelan Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom
hardihardi907@gmail.com
____
Abstrak
Kualitas pelayanan di The Papandayan Hotel dalam Department Front Office masih memiliki kekurangan dengan
terbuktinya masih banyak keluhan yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel. Penelitian ini
bertujuan untukmengukur Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance
(X4), Empathy (X5) pada kantor depan.Serta mengatahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan.
Metode yang digunakan ialah metode Analisis Deskriptif dengan teknik pengumpulan data Kuisioner. Hasil
penelitian menunjukan bahwa Tangibles di The Papandayan Hotel sangat tinggi dengan persentase 81,87%.
Reliability diperoleh persentase sebesar 79,12%, persentase tersebut menunjukan bahwa Reliability tinggi.
Responsiveness diperoleh persentase 79,25%, persentase tersebut menunjukan bahwa Responsiveness tinggi.
Assurance diperoleh persentase 78,37%, persentase tersebut menunjukan bahwa Assurance tinggi. Empathy
diperoleh persentase sebesar 77,75%, persentase tersebut menunjukan bahwa Empathy tinggi. Kesimpulannya
ialah bahwa Service Quality di The Papandayan Hotel Bandung sudah baik dengan persentase total 79,27%,
namun perlu ditingkatkan kembali pada dimensi kualitas pelayanan Empathy dengan cara memberikan perhatian
penuh terhadap tamu serta sungguh-sungguh mengutamakan pelanggan.
Kata Kunci: Service Quality, Front Office
____
Abstract
Quality of service at The Papandayan Hotel in Front Office Department still has shortcomings with evidence of
the many complaints of consumers on the quality of hotel services. This study aims to measure Service Quality
(X), Tangibles(X1),Reliability (X2),Responsiveness (X3),Assurance (X4),Empathy (X5) at the front office. And
to known the dimensionsof service quality which are the most dominant.The method used is descriptive analysis
method with data collection questionnaire. The results showed that Tangibles at The Papandayan Hotel is very
high with a percentage of81.87%. Reliability obtained a percentage of79.12%,shows that the percentage ofhigh
reliability.Responsivenessobtained by percentage of 79.25%, shows that the percentage of high responsiveness.
Assurance obtained by percentage of 78.37%, shows that the percentage of high assurance.Empathy obtained a
percentage of 77.75%, shows that the percentage of high empathy. The conclusion is that the Service Quality at
The Papandayan Hotel Bandung is well with the total percentage of 79.27%, but it should be scaled back in
service quality dimensions Empathy by giving full attention to the guests and truly put the customer.
Keywords: Service Quality, Front Office
____

2. PENDAHULUAN
The Papandayan Hotel Bandung
merupakan hotel berbintang 5 yang berada di Jalan
Gatot Subroto No. 83 Bandung. Hotel ini memiliki
jumlah kamar 172 dengan macam-macam tipe
kamar seperti Classic Room, Premiere Room,
Ambassador Room, The Suite dan Presidential
Suite.Hotel ini pertama kali di bangun pada tanggal
18 Juli 1982 dan pada tanggal 9 September 1996
Media Indonesia Group memberli Hotel The
Papandayan Bandung sampai saat ini.
Departemen front office merupakan
jantungnya sebuah hotel, karena bagian front office
merupakan bagian yang pertama kali dijumpai oleh
tamu dan merupakan pelayanan awal yang dirasakan
oleh tamu. Tugas dari front office itu sendiri
merupakan bagian dimana yang bertugas menjual
kamar. Dalam Operasional tentunya front office
tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan dalam front office adalah hal yang
penting, karena front office merupakan bagian awal
dari sebuah hotel yang secara langsung berhadapan
dengan tamu, tentunya apabila pelayanan dalam
front office baik akan memberikan kesan positif bagi
tamu dan memudahkan prosedur pada saat
melayanani tamu.
Kualitas merupakan sesuatu yang
diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas
didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau
konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut
(Wijaya, 2011:11). Jadi kualitas pelayanan dalam
kantor depan itu harus dapat memenuhi ekspektasi
tamu ataupun melebihi ekspektasi tamu tersebut.
Dalam hal ini kualitas pelayanan kantor depan dapat
diukur dimulai dari penampilan seorang karyawan
resepsionis, fasilitas kantor depan, attitude seorang
resepsionis, cepat tanggap dalam kinerja, dan
sebagainya.
Kualitas pelayanan The Papandayan Hotel
dalam Department Front Office masih memiliki
kekurangan dengan terbuktinya masih banyak
keluhan yang diberikan konsumen terhadap kualitas
pelayanan hotel The Papandayan seperti pada
tanggal 12 Oktober 2015 tamu mengeluh dengan
pelayanan seorang resepsionis yang kurang
persiapan dalam menangani check-in tamu, terbukti
bahwa pada saat itu resepsionis belum
mempersiapkan berkas-berkas tamu yang akan
datang pada hari itu, oleh karena itu disaat tamu
hadir ke hotel, pihak resepsionis masih harus
mencari berkas reservasi atas nama tamu tersebut,
sehingga tamu merasa kecewa dikarenakan
pelayanan yang tidak cekatan yang akibatnya kamar
tersebut yang seharusnya diberikan status vacant
ready masih dalam status vacant dirty (sumber:
https://www.tripadvisor.co.id).
Lalu pada tanggal 25 Desember 2015 tamu
yang datang ke The Papandayan Hotel kecewa atas
pelayanan seorang resepsionis dimana pada saat itu
handling check-in memakan waktu yang lama,
sehingga tamu harus menunggu 1 jam hingga kamar
telah siap untuk tamu tersebut (sumber:
https://www.tripadvisor.co.id).
Keluhan lainnya di The Papandayan Hotel
adalah kurangnya Emphaty terhadap permasalahan
yang tamu hadapidi hotelyang sehingga disaat tamu
complaint mengenai fasilitas yang tidak sesuai
dengan harapan konsumen menjadi kekecawaan
yang disebabkan kurangnya komunikasi yang baik
dan tutur kata yang sopan santun sehingga merasa
kecewa dan bisa mengakibatkan tidak akan
kembalinya tamu tersebut ke The Papandayan Hotel.
KAJIAN PUSTAKA
Service Quality
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono
& Chandra (2011:180), kualitas layanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu terwujud sesuai harapan
pelanggan. Sama seperti yang telah diungkapkan
oleh Tjiptono (2011:157), kualitas layanan itu
sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Zeithaml et al. (2009:111) mengidentifikasi bahwa
ada lima dimensi kualitas pelayanan (service
quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan, yaitu:
a. Tangibles (Berwujud)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang
digunakan dalam (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b. Reliability (Reliabilitas)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuaidengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu suatu kebijakan untukmembantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu
menciptakan persepsiyang negative dalam
kualitas pelayanan.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)

3. Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e. Empathy (Empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka.
Hal ini mengharapkan bahwa suatu
perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Service Quality Attributes
a. Tangibles (Bukti Fisik)
1. Peralatan modern.
2. Fasilitas yang berdaya Tarik
Visual.
3. Karyawan yang berpenampilan
rapi dan professional.
4. Materi-materi berkaitan dengan
jasa yang berdaya tarik visual.
b. Reliability (Reliabilitas)
1. Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan.
2. Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa
pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai
dengan waktu yang dijanjikan.
5. Menyimpan catatan atau dokumen
tanpa kesalahan.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu
penyampaian jasa.
2. Layanan yang segera atau cepat
bagi pelanggan.
3. Kesediaan untuk membantu
pelanggan.
4. Kesiapan untuk membantu
pelanggan.
d. Assurance (Jaminan)
1. Karyawan yang menumbuhkan
rasa percaya pada pelanggan.
2. Membuat pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan transaksi.
3. Karyawan secara konsisten
bersikap sopan.
4. Keryawan yang mampu
menjawab pertanyaan pelanggan.
e. Empathy (Empati)
1. Memberikan perhatian secara
individual kepada para pelanggan.
2. Karyawan yang memperlakukan
pelanggan secara penuh perhatian.
3. Sungguh-sungguh mengutamakan
pelanggan penuh perhatian.
4. Karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan.
5. Waktu beroperasi yang nyaman.
METODE PENELITIAN
Untuk mendukung penelitian ini, peneliti
menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
jenis penelitian deskriptif. Skala operasional
penelitian ini ialah ordinal dengan model skala yaitu
likert. Teknik pengumpulan data antara lain melalui
data primer dan data sekunder. Dalam pengumpulan
data ini peneliti melakukan riset secara langsung
pada objek penelitian untuk mendapatkan data yang
diperlukan guna melengkapi data dengan cara
memberikan kuesioner, observasi, pengamatan
secara langsung.
Teknik sampling yang digunakan
penelitian ini adalah Non-probability Sampling jenis
Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang
dimaksud peneliti adalah konsumen/tamu The
Papandayan Hotel Bandung.
Maka berikut cara mengetahui jumlah
sampel yang perlu di teliti menggunakan Bernoulli.
Keterangan :
n = Jumlah sampel minimum.
Z = Kuadrat dari confidenceinterval.
= Tingkat kepercayaan.
e = Tingkat kesalahaan yang masih dapat diterima.
p = Perkiraan proporsi keberhasilan.
q = Perkiraan proporsi kegagalan atau 1-p.
Dalam Zikmund dan Babin (2013:356)
ditetapkan nilai = 1,96. Penelitian ini menentukan
tingkat kesalahan sebesar 10%. Sementara itu,
probabilitas kuesioner benar q (diterima) atau salah
p (ditolak) masing-masing 0,5, maka :
Dengan disimpulkan bahwa sampel yang
diambil ialah 96,04 dan dibulatkan menjadi 100 agar

4. lebih mewakili populasi. Berdasarkan hasil
pertimbangan peneliti dalam menentukan sampel,
akhirnya peneliti menentukan sampel dalam
penelitian ini ialah tamu yang pernah datang atau
menginap di The Papandayan Hotel Bandung.
Analisis Deskriptif
Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif. Analisis
deskriptif yaitu untuk menggambarkan karakteristik
sampel. Seperti mean, median, modus, presentil,
desil, quartile, dalam bentuk analisis angka maupun
gambar/diagram. Dalam analisis deskriptif diolah
per variabel.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif.
Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis
variabel bebas Service Quality (X), Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance
(X4), Assurance (X), Empathy (X5) Front Office di
The Papandayan Hotel Bandung.
Untuk menganalisis Service Quality Front
Office di The Papandayan Hotel, peneliti
menggunakan analisis deskriptif dengan garis
kontinum. Berikut hasil penelitian dari Service
Quality Front Office The Papandayan Hotel
Bandung:
Gambar 1. Garis Kontinum Service Quality (X)
Dari hasil garis kontinum di atas mengenai variabel
Service Quality diperoleh persentase sebesar
79,27%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi.
Hal ini menunjukan bahwa Service Quality Front
Office The Papandayan HotelBandung sudah dinilai
baik oleh responden.
Gambar 2. Garis Kontinum Tangibles (X1)
Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub
variabel Tangibles diperoleh persentase sebesar
81,87%. Angka tersebut berada pada kategori sangat
tinggi. Hal ini menujukan bahwa Tangibles Front
Office The Papandayan HotelBandung sudah dinilai
sangat baik oleh responden.
Gambar 3. Garis Kontinum Reliability (X2)
Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub
variabel Reliability diperoleh sebesar 79,12%.
Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa Reliability Front Office The
Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh
responden.
Gambar 4. Garis Kontinum Responsiveness (X3)
Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub
variabel Responsiveness diperoleh sebesar 79,25%.
Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa Responsiveness Front Office
The Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh
responden.
Gambar 5. Garis Kontinum Assurance (X4)
Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub
variabel Assurance diperoleh sebesar 78,37%.
Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa Assurance Front Office The
Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh
responden.
Gambar 6. Garis Kontinum Empathy (X5)
Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub
variabel Empathy diperoleh sebesar77,75%. Angka
tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa Empathy Front Office The
Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh
responden.
Kesimpulan
1. Dari hasil penelitian kualitas pelayanan
kantor depan The Papandayan Hotel
didapatkan dimensi paling tinggi yaitu
pada Tangibles dengan persentase 81,87%,
hasil ini menunjukkan bahwa penampilan
resepsionis dan fasilitas kantor depan The
Papandayan Hotel merupakan dimensi
yang paling besar penilaiannya yang
diberikan oleh tamu, dan skor terkecil
berada pada pernyataan nomor 10 dalam
dimensi Empathy dengan persentase
75,75%.
2. Dari hasil penelitian pada sub variabel
Tangibles diperoleh persentase sebesar
81,87%. Angka tersebut berada pada
kategori sangat tinggi. Hasil ini
menunjukan bahwa Service Quality dalam
dimensi Tangibles The Papandayan Hotel
Bandung sudah dinilai sangat baik oleh
tamu, bahwa penampilan dari resepsionis,
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
79,27%
81,87%
79,12%
79,25%
78,37%
77,75%
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
Sangat Rendah
Sangat Rendah
Sangat Rendah
Rendah
Rendah
Rendah
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Sangat Tinggi
Sangat Tinggi
Sangat Tinggi

5. sistem informasi hotel dan kunci kamar
sudah dinilai sangat baik oleh tamu The
Papandayan Hotel Bandung. Hal ini
merupakan hal yang sangat penting bagi
hotel karena penampilan dari seorang
resepsionis itu sangat menunjang bagi
kualitas pelayanan kantor depan termasuk
sistem informasi hotel dan kunci kamar
yang sudah modern yang memudahkan
dalam penyampaian jasa kepada tamu.
3. Dari hasil penelitian sub variabel
Reliability diperoleh persentase sebesar
79,12%. Angka tersebut berada pada
kategori tinggi. Hasil ini menunjukan
bahwa Service Quality dalam dimensi
Reliability The Papandayan HotelBandung
sudah dinilai baik oleh tamu. Yaitu dimana
resepsionis dapat diandalkan ketika tamu
mengalami setiap masalah pada pelayanan
The Papandayan Hotel Bandung, dan
resespionis menjelaskan fasilitas kamar
pada saat proses check-in dengan baik dan
detail.
4. Dari hasil penelitian sub variabel
Responsiveness diperoleh persentase
sebesar 79,25%. Angka tersebut berada
pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan
Service Quality dalam dimensi
Responsiveness The Papandayan Hotel
Bandung sudah dinilai baik oleh tamu,
bahwa resepsionis memberikan layanan
yang cepat dan tepat pada saat menangani
tamu Check-in dan menyapa tamu pada
saat berada di lobby hotel. Dengan
demikian tamu tidak harus menunggu lama
dalam proses Check-in dan merasa
keberadaannya sangat dihargai oleh hotel
dikarenakan resepsionis selalu menyapa
tamu yang berada di lobby hotel.
5. Dari hasil penelitian sub variabel
Assurance diperoleh persentase sebesar
79,12%. Angka tersebut berada pada
kategori tinggi. Hasil ini menunjukan
Service Quality dalam dimensi Assurance
The Papandayan Hotel Bandung sudah
dinilai baik oleh tamu, dimana tamu merasa
nyaman ketika berbicara dengan
resepsionis, karena resepsionis selalu
bersikap ramah kepada tamu, dan
Concierge selalu menjaga barang tamu
dengan baik sehingga tamu selalu merasa
aman ketika menitipkan barangnya pada
Concierge. Tamu juga merasa nyaman
ketika berbicara dengan resepsionis,karena
resepsionis selalu bersikap ramah kepada
tamu.
6. Dari hasil penelitian sub variabel Empathy
diperoleh persentase sebesar 77,75%.
Angka tersebut berada pada kategori
tinggi. Hasil ini menunjukan Service
Quality dalam dimensi Empathy The
Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai
baik oleh tamu, resepsionis selalu
memberikan perhatian yang sama kepada
semua tamu dan resepsionis dapat
memahami kebutuhan tamu. Hal Ini juga
merupakan bagian penting, karena dalam
kualitas pelayanan resepsionis harus selalu
memberikan perhatian lebih kepada tamu
agar tamu merasa terlayani sepenuhnya
oleh pelayanan The Papandayan Hotel
Bandung.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang dibuat
pada penelitian yang peneliti lakukan, peneliti
sebaiknya memberikan saran yang membangun agar
dapat membantu membangun The Papandayan
Hotel Bandung agar lebih maju. Berikut saran-saran
yang peneliti berikan sebagai berikut:
1. Total persentase kualitas pelayanan kantor
depan The Papandayan Hotel Bandung
diperoleh 79,27%, dari persentase tersebut
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
kantor depan The Papandayan Hotel
Bandung sudah baik, pihak The
Papandayan Hotel Bandung harus lebih
meningkatkan lagi pada fasilitas yang ada
pada kantor depan agar dapat mengurangi
kesalahan seperti pada kunci kamar yang
seringkali tidak berfungsi dengan baik,
dengan demikian apabila fasilitas dapat
ditingkatkan lagi tentunya dapat
menunjang dalam proses penyampaian
jasa, dan seorang resepsionis harus lebih
memahami kebutuhan tamu, karena hal
tersebut merupakan hal yang harus dimiliki
oleh seorang resepsionis guna tercapainya
kualitas pelayanan kantor depan yang lebih
baik lagi kedepannya bagiThe Papandayan
Hotel Bandung.
2. Sebagian tamu tidak merasakan fasilitas
dalam kantor depan sudah modern,
contohnya seperti kunci kamar yang
terkadang tidak bisa digunakan oleh tamu.
Oleh karena itu, sebaiknya pihak The
Papandayan Hotel harus lebih
memperhatikan sistem kunci kamar yang
ada di hotel agar dapat berfungsi dengan
baik, sehingga dapat meminimalisir
kesalahan pada kunci kamar tamu. Untuk
itu, perlunya ada pengecekan ulang pada
setiap kunci kamar oleh pihak resepsionis
sebelum digunakan oleh tamu.
3. Sebagian tamu tidak merasakan
penyampaian informasi fasilitas kamar
dengan detail. Oleh karena itu, sebaiknya
pihak resepsionis ketika tamu Check-in
dapat menjelaskan dengan detail fasilitas di
kamar sehingga tamu dapat mengetahui

6. benefit apa saja yang di dapat dari kamar
yang dipesan tamu tersebut.
4. Sebagian tamu tidak merasakan kecepatan
pelayanan pada proses Check-in. Oleh
karena itu, sebaiknya pihak resepsionis
mempersiapkan dahulu segala sesuatu
yang dapat dikerjakan lebih awal sebelum
tamu datang ke hotel agar tamu tidak harus
menunggu waktu yang lama dalam proses
check-in seperti pada saat high season
tentunya tamu yang datang ke hotel akan
semakin banyak, maka perlunya persiapan
awal yang dilakukan oleh resepsionis yang
sehingga pada saat proses check-in
berlangsung tidak akan memakan waktu
yang lama.
5. Sebagian tamu tidak merasakan
kenyamanan komunikasi dengan
resepsionis. Oleh karena itu, sebaiknya
pihak resepsionis harus lebih
memperhatikan komunikasi yang baik
dengan tamu, contohnya pada saat tamu
Complaint, resepsionis harus benar-benar
bersikap ramah, sopan santun dalam
berhadapan dengan tamu terutama pada
saat tamu complaint ini pihak resepsionis
harus betul-betul memperhatikan tamu
dengan baik, intonasi pada saat berbicara
dan dapat menyelesaikan masalah yang
tamu hadapi, dan pihak Concierge harus
lebih meningkatkan lagi pelayanannya,
baik dalam komunikasi maupun dalam
menjaga barang tamu, sehingga tamu akan
merasa aman ketika menitipkan barang di
Concierge.
6. Sebagian tamu tidak merasakan penawaran
Extra Breakfast dan Extra Bed sehingga
konsumen atau tamu memberikan penilai
yang kurang baik pada pernyataan tersebut.
Untuk itu, pihak The Papandayan Hotel
Bandung perlu lebih meningkatkan
pelayanan dengan cara menawarkan Extra
Breakfast dan Extra Bed kepada tamu yang
Check-in. Agar pelayanan kantor depan di
The Papandayan Hotel Bandung menjadi
lebih baik lagi dan tamu merasa dimengerti
kebutuhannya.
Daftar Pustaka
Tjiptono, Fandy. (2011). Manajemen & Strategi
Merek. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono dan Chandra. (2011). Service, Quality &
Satisfaction, edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa:
Desain Servqual, QFD, dan Kana
disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus
Penelitian. Jakarta: PT. Indeks.
Zeithaml, et al. (2009). Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across The
Firm. Boston: Mc Graw-Hill.
Zikmund, William G, dan Babin, Barry J. (2013)
Essential of Marketing Research -5/E.
China, Asia:South Wester Cengage
Learning.