total quality management

1. FOKUS PADA PELANGGAN
By: Kartika Aji Lukitasari
(135020201111085)

2. Konsep Mengenai Pelanggan
• Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu
perusahaan adalah orang yang membeli dan
menggunakan produknya.Pelanggan tersebut
merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk
• Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan
produk di pandang sebagai pemasok.
• Konsep pemasok dan pelanggan di interpretasikan
seperti pada gambar dibawah ini. Dalam perspektif
tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan
entitas eksternal

3. Pandangan Tradisional terhadap
Hubungan Pemasok dan Pelanggan
Perusahaan dan
Prosesnya
Pemasok Pemasok PemasokPemasok
PelangganPelangganPelanggan Pelanggan

4. • Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan.
• Pemasok eksternal adalah orang di luar
organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan
baku, informasi , atau jasa kepada organisasi.
• Sedangkan di dalam organisasi juga ada
pelanggan internal dan pemasok internal

5. Pandangan TQM terhadap Hubungan
Pemasok dan Pelanggan
Pemasok &
Pelanggan
Pemasok &
Pelanggan
Pemasok &
Pelanggan
Pemasok &
Pelanggan
Pemasok &
Pelanggan
Pemasok &
Pelanggan
Pemasok PemasokPemasokPemasok
PelangganPelangganPelangganPelanggan

6. Manfaat Kepuasan Pelanggan
• Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis
• Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
• Laba yang diperoleh dapat meningkat

7. Unsur Penting di dalam Kualitas yang
Ditetapkan Pelanggan
• Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi tergantung kepada pelanggan.
• Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang
paling penting. Pelanggan yang membeli berkali-kali dari
organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas
produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi
pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan
pelanggan sangat penting .
• Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
produk berkualitas tinggi . Kepuasan berimplikasi pada
perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui
setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

8. Macam Metode dalam Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
• Sistem Keluhan dan Saran  Organisasi yang berpusat pelanggan
(customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
• Ghost shopping  Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk–produk tersebut.
• Lost customer analysis  Perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah, pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
• Survei kepuasan pelanggan  Umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung.

9. 10 Kunci Sukses Pengukuran Pelanggan
1. Frekuensi
2. Format
3. Isi
4. Desain isi
5. Melibatkan setiap orang
6. Mengukur kepuasan setiap orang
7. Kombinasi berbagai ukuran
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
10. Bentuk pengukuran lainnya

10. Kebutuhan Pelanggan Internal dan
Eksternal
• Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu
pendekatan sebagai berikut :
1. Memperkirakan hasil
2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi
3. Mengumpulkan informasi
4. Menganalisis hasil
5. Memeriksa validitas kesimpulan
6. Mengambil tindakan
• Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal
adalah komunikasi secara terus-menerus antar karyawan yang saling
terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar
departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit.

11. • Komunikasi secara berkesinambungan dengan pelanggan eksternal
juga sangat penting dalam pasar kompetitif. Strategi yang tepat dalam
rangka pembentukan fokus pada pelanggan adalah dengan jalan
membentuk mekanisme yang efektif untuk memudahkan komunikasi
dan kemudian melaksanakannya.
• untuk mengidentifikasi pelanggan internal maupun eksternal. 2 hal
penting dalam komunikasi :
1. Menyediakan sarana badi karyawan untuk beraspirasi
2. Menjelaskan kepada karyawan mengenai tindakan-tindakan
manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas

12. Pembentukan Fokus Pada Pelanggan
• Visi, komitmen, dan suasana
• Penjajaran dengan pelanggan
• Kemampuan untuk mengidentifikasi dan
mengatasi permasalahan pelanggan
• Memanfaatkan informasi dari pelanggan
• Mendekati para pelanggan
• Kemampuan, kesanggupan, dan
pemberdayaan karyawan

13. Konsep dan Manfaat Quality Function
Deployment (QFD)
• Konsep Quality Function Deployment (QFD)
dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang
memasuki kebutuhan para pelanggan dengan jalan
membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan
kesesuaian maksimum pada setiap tahap
pengembangan produk.
• QFD mempunyai arti penyebaran fungsi mutu. Fokus
utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada
proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi
yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak
puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk
yang telah dihasilkan dengan sempurna, bila mereka
memang tidak menginginkan atau membutuhkannya.

14. Aktivitas QFD
• Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan
kualitas)
• Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur
• Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan
karakteristik
• Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu
terhadap masing-masing karakteristik kualitas
• Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk
• Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas
produk

15. Manfaat QFD
• Fokus pada pelanggan
• Efisiensi waktu
• Orientasi kerjasama tim
• Orientasi pada dokumentasi

16. Struktur Proses QFD
• House of quality
2. Spesifikasi kinerja dan pemasok
4. Keinginan pelanggan di konversikan ke dalam
Pemanufakturan (material desain dan proses)
3. Menerjemahkan
keinginan konsumen
ke dalam mastrix
1. Masukan
pelanggan
5. Daftar prioritas persyaratan proses
manufaktur
6. Identifikasi
kemampuan manufaktur
dengan persyaratan
manufaktur pelanggan

17. IMPLEMENTASI QFD
• Proses implementasi QFD harus sistematis. Dalam implementasi tersebut ada
enam langkah yang digunakan, yaitu :
o Membentuk tim proyek Tim proyek dibentuk berdasarkan sifat proyek yang
akan ditangani. Apakah tim tersebut akan menyempurnakan produk yang
sudah ada atau mengembangkan produk baru.
o Menyusun prosedur pemantauan Manajemen perlu memantau setiap
kemajuan yang dicapai tim proyek. Agar pemantauan dapat dilakukan
dengan baik, maka dibutuhkan perencanaan dan pengembangan prosedur
pemantauan.
o Memilih proyek Pada permulaan lebih baik dimulai dengan proyek
perbaikan/penyempurnaan daripada proyek pengembangan produkbaru.
Proyek perbaikan memiliki keuntungan berupa tersedianya informasi
mengenai produk yang sudah ada dan telah adanya pengalaman. Adapan
yang berhubungan dengan produk baru, maka setiap anggota tim akan
menghadapi banyak sekali hal yang baru, yaitu mengenai informasi dari
pelanggan, serta informasi mengenai produk yang akan dikembangkan.

18. o Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD Pertemuan
ini merupakan pertemuan resmi tim yang diadakan untuk
pertama kalinya. Dalam pertemuan tersebut ada beberapa hal
yang perlu dilakukan antara lain :
a. Mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek
tersebut.
b. Mengupayakan agar semua peserta memahami peranannya
masing–masing dan peranan rekan – rekannya.
c. Menyusun parameter-parameter (waktu pertemuan dan
frekuensi pertemuan).
o Melatih tim Sebelum memulai proyek, semua anggota tim perlu
diberi pemahaman tentang asas- asas dari QFD.
o Mengembangkan matriks-matriks.